Carta de servicios - Metro Bilbao
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/ Carta de servicios 2020·2021 Edición julio 2020
/03 /04 /05 /08 /09
Presentación Misión, visión Condiciones Medidas Valores
y valores generales de compensatorias añadidos. Más
contratación que un metro
de Metro
/11 /15 /16 /17 /19
Servicios, Vigencia y Formas de Normativa Resultados
compromisos e medición de colaboración aplicable 2019
indicadores compromisos/ Presentación
Hace 25 años se inició el servicio de Metro Bilbao,
un proyecto enfocado en prestar un servicio de
transporte sostenible a la ciudadanía de Bilbao y a
su área metropolitana.
De forma ininterrumpida desde el año 2008 hemos
publicado la Carta de Servicios de Metro Bilbao,
alcanzando ya la 7ª edición de esta herramienta
que informa a nuestra clientela acerca de los
servicios que prestamos y los compromisos públicos
que hemos adquirido. El equipo que formamos
Metro Bilbao quiere mostraros, con gran orgullo, el
grado de cumplimiento obtenido.
Con esta Carta de Servicios, pretendemos avanzar
en la mejora del servicio y hacer cada vez más
cercano nuestro servicio de Atención a Clientes.
Eneko Arruebarrena Elizondo Con ese objetivo, hemos reflejado de forma
Director Gerente reducida los resultados obtenidos en el ejercicio
2019.
En estos tiempos de incertidumbre, también nos
comprometemos a contribuir con los retos a los
que la sociedad de Bizkaia se va a enfrentar en el
periodo 2020-2021. Nuestro compromiso con las
demandas y expectativas de las personas usuarias
de Metro Bilbao es más firme que nunca.
3/ Misión, visión y valores
Misión Valores
Ser el eje vertebrador del sistema de transporte de // Profesionalidad
viajeras y viajeros de Bizkaia, proporcionando un
servicio de máxima calidad mediante: // Responsabilidad
// Una gestión eficaz, eficiente y transparente de los // Compromiso
recursos encomendados.
// Calidad
// La incorporación de los últimos medios de
seguridad, tanto humanos como tecnológicos. // Confianza
// Un compromiso de responsabilidad social y con // Respeto al medio ambiente
el desarrollo sostenible.
// Personas satisfechas e implicadas en el desarrollo
de su actividad.
Visión
Ser empresa de referencia en el transporte
público metropolitano a nivel internacional, por
la calidad de servicio, imagen y prestigio, en
base a tecnología y gestión avanzada, seguridad,
satisfacción de clientes y personas, desde el
reconocimiento de nuestro entorno por la
contribución social, económica y medioambiental.
4/ Condiciones generales de contratación de Metro Bilbao Derechos de las personas usuarias Las personas usuarias tienen derecho al uso de los // Ser tratadas correctamente por el personal de servicios de transporte ferroviario en los términos Metro Bilbao y atendidas las peticiones de ayuda establecidos en la vigente normativa y, en su e información que sean solicitadas. caso, en los contratos que celebren con Metro Bilbao que deberán ajustarse a la Ley 6/2003, // Transportar bultos de mano y accesorios de forma de 9 de diciembre, del estatuto de las personas gratuita, siempre que no superen las medidas consumidoras y usuarias. En todo caso gozarán de 100x60x25 cm y no entrañen un riesgo para la los siguientes derechos: seguridad de la circulación o las personas. // Ser informadas del contenido de estas // Disfrutar de comodidad, higiene y seguridad en el Condiciones Generales de Contratación y del servicio. funcionamiento de los servicios de transporte, de sus incidencias y frecuencias y de los diferentes // Estar amparadas por los seguros obligatorios que títulos de transporte que pueden elegir según las correspondan a cada tipo de transporte. tarifas vigentes y las condiciones de utilización establecidas. // Elegir entre los diferentes títulos en vigor en cada momento. // Transportar bultos de mano y accesorios de forma gratuita, cumpliendo lo establecido en el art. 20 y siempre y cuando éstos no estén comprendidos dentro de las prohibiciones previstas en el art. 21. 5
Obligaciones de las personas usuarias
Las personas usuarias no podrán:
// Comer y beber dentro de cualquier instalación de // Permanecer en las instalaciones de Metro Bilbao
Metro Bilbao, incluidos andenes y trenes. fuera del horario previsto para la utilización de
los servicios de transporte.
// Fumar en todas las instalaciones de Metro Bilbao,
incluidos andenes y trenes, salvo los espacios que // Distribuir publicidad, prensa gratuita, fijar
se encuentren por completo al aire libre. carteles, mendigar, organizar sorteos o juegos
de azar y vender bienes o servicios en todas las
// Impedir o forzar la apertura o el cierre de las instalaciones de Metro Bilbao.
puertas de acceso a las instalaciones y trenes, o
manipular los mecanismos de funcionamiento // Cualesquiera otras conductas prohibidas por la
previstos para ser utilizados en exclusiva por el legislación vigente.
personal de Metro Bilbao.
// Acceder a la vía, salvo que se disponga de
// Utilizar sin causa justificada los aparatos de autorización especial al efecto.
alarma y elementos de parada de emergencia de
los trenes, escaleras mecánicas, pasillos rodantes // Viajar con globos de helio, así como cualquier
y ascensores. elemento combustible.
// Tirar o efectuar vertidos de cualquier naturaleza
dentro de las instalaciones, trenes o en cualquier
punto de la plataforma ferroviaria.
6Deberes de las personas usuarias
Las personas usuarias deberán: deberán solicitar dicho permiso a la Jefatura de
Marketing y Comunicación, que estudiará la petición
// Atender y respetar la señalización existente en y, en su caso, la autorizará.
las instalaciones y unidades-tren, así como las
indicaciones que les sean realizadas por el personal // Utilizar las instalaciones de Metro Bilbao
de Metro Bilbao, de forma coloquial o a través de la correctamente, sin cometer actos vandálicos
megafonía. ni causar molestias. La persona usuaria deberá
comportarse de una forma responsable y respetuosa
// Ir provistas durante el tiempo que dure el viaje y hacia el personal de Metro Bilbao, así como hacia
hasta la salida de la estación de destino del título de el resto de clientes. En este sentido, se recuerda la
transporte válido correspondiente. prohibición de circular sobre cualquier medio de
locomoción y la utilización de equipos de música,
// Respetar las medidas que en materia de protección radio o cualquier dispositivo electrónico sin
civil y seguridad establezcan los órganos auriculares.
competentes.
// Situarse en las escaleras mecánicas y pasillos
// Respetar las reservas de asientos para personas con rodantes en el lado derecho y agarradas a los
movilidad reducida. pasamanos. En las escaleras mecánicas y pasillos
rodantes no está permitido sentarse, correr, ni
// Abstenerse de sacar fotografías e imágenes apoyar el pie en los laterales fijos de la escalera y
de vídeo sin el permiso pertinente, salvo pasillo. Si bien se recomienda no caminar por las
que estas vayan a ser utilizadas para uso escaleras mecánicas y pasillos rodantes, en caso de
doméstico y en ningún caso público. Si así no atender dicha recomendación, se deberá ir por el
fuera, deberán contar con la aprobación lado izquierdo. Asimismo, las personas menores de 6
verbal del personal de Metro Bilbao en años deberán ir sujetas por la persona adulta que les
estaciones. Si se desean realizar fotografías o acompañe.
grabaciones de video fuera del ámbito doméstico,
7/ Medidas compensatorias
Las personas que viajen con un título de transporte
de número limitado de viajes, tendrán derecho a
un viaje gratuito para todas las zonas cuando se
produzca una suspensión del servicio.
Se produce una suspensión del servicio cuando
se anuncia que se ha detenido la circulación, se
desaloja la unidad en una estación y se desconoce
cuándo se reanudará el funcionamiento normal, o
bien cuando el retraso por parada en ruta se prevé
superior a media hora.
Para obtener el título de transporte gratuito de un
viaje válido para todas las zonas se deberán cumplir
los siguientes requisitos:
// No haber abandonado las instalaciones antes de
iniciarse el reparto de títulos.
// Presentar el título de transporte con el que viajaban.
8/ Valores añadidos...
más que un metro
Compromiso con el medio ambiente Compromiso con la sociedad
y desarrollo sostenible
Metro Bilbao dispone de un Sistema de Gestión Metro Bilbao dispone de un Sistema de Gestión de
Medioambiental certificado según la Norma UNE Ética y Responsabilidad Social certificado en base a
EN-ISO 14001 y el Reglamento EMAS. Junto a la Norma SGE21. Además, Metro Bilbao se encuentra
esto, contribuye a un uso de la energía eficiente adherido al Pacto Mundial-Global Compact,
y más sostenible regulado a través de un Sistema iniciativa de compromiso ético de las Naciones
de Gestión Energética bajo norma UNE-EN-ISO Unidas y dispone de un programa de cumplimiento
50001. También cuantifica sus emisiones de CO2 normativo “Corporate Compliance”. También
siendo este dato verificado según la norma UNE- muestra su apoyo y compromiso con proyectos
ISO-14064 de “Gases Efecto Invernadero”. humanitarios, culturales, deportivos.
Objetos perdidos Servicios especiales
Metro Bilbao dispone de un servicio de recogida y Metro Bilbao fue el pionero en prestar servicio
almacenaje de objetos perdidos en sus instalaciones. nocturno los fines de semana, así como en
Quienes lo requieran, deberán llamar al 94 685 50 00. Nochevieja y Nochebuena. Actualmente, las tres
También puede realizarse la consulta a través de la líneas de metro se adecúan a la demanda de la
página web www.metrobilbao.eus. sociedad de la metrópoli bilbaína, ofreciendo cerca
de 100 servicios extraordinarios al año para acercar
el transporte público a conciertos, manifestaciones,
eventos deportivos, etc.
9Compromiso de Metro Bilbao con la igualdad de oportunidades para mujeres y hombres Desde que Metro Bilbao inicio su andadura a favor de la igualdad para mujeres y hombres a través del programa Óptima de acción positiva, liderado por en Emakunde, en el año 1999, ha editado una “Guía de uso igualitario de lenguaje e imágenes en Metro Bilbao”, además de haber participado en la elaboración de una “Guía para un proceso de selección no discriminatoria” y “Orientaciones para la promoción no discriminatoria”. Asimismo, se ha establecido un protocolo de actuación ante situaciones de acoso laboral dentro del grupo “Denok” (Comisión de Igualdad). Anualmente se elabora una memoria de igualdad en la que se recoge el seguimiento del plan de acción en esta materia. Metro Bilbao ha elaborado el V Plan de Igualdad 2019-2022. Participamos en la red de entidades colaboradoras para la igualdad de mujeres y hombres promovida por Emakunde, BAI SAREA. 10
/ Servicios, compromisos e
indicadores
Transporte de personas Ticketing
Servicio de trenes que Metro Bilbao dispone Sistema de venta automática y validación de
diariamente para el desplazamiento de clientes títulos de transporte.
entre diferentes puntos.
// Metro Bilbao se compromete a conseguir que el
// Metro Bilbao se compromete a realizar el 99% del grado de satisfacción con las máquinas de venta y
total de servicios programados. cancelación de billetes sea superior a 7,75.
Indicador: Porcentaje de servicios realizados. Indicador: Media de satisfacción relacionada con
las máquinas de venta y cancelación de billetes.
// Metro Bilbao se compromete a que el 97,5% de
los servicios ofrecidos diariamente sean puntuales
(hasta 5 minutos de retraso). Limpieza
Indicador: Porcentaje de servicios puntuales.
Servicio diario de limpieza de las instalaciones de
// Metro Bilbao se compromete a dotar de la Metro Bilbao.
infraestructura necesaria para que la clientela
esté cómoda desde que accede a las estaciones // Metro Bilbao se compromete a conseguir que el
hasta la finalización de su trayecto alcanzando grado de satisfacción con la limpieza en trenes y
una satisfacción superior a 7,75. estaciones sea superior a 8,5.
Indicador: Media de satisfacción relacionada con Indicador: Media de satisfacción relacionada con
la comodidad en estaciones y trenes. la limpieza en trenes y estaciones.
11Información a clientes
Sistemas de información disponibles en estaciones
y trenes (carteles, señalética, teleindicadores).
// Metro Bilbao se compromete a conseguir que
el grado de satisfacción con la información en
unidades-tren y en estaciones sea superior a 7,5.
Indicador: Media de satisfacción relacionada con
la información en unidades y estaciones.
Mantenimiento
Servicio de mantenimiento de las diferentes
instalaciones de Metro Bilbao.
// Metro Bilbao se compromete a que el grado de
disponibilidad mensual de ascensores y escaleras
mecánicas sea como mínimo del 98%.
Indicador: Grado de disponibilidad mensual de
ascensores y escaleras.
1213
Atención a clientes Seguridad
Servicio de atención a clientes prestado en Servicio de seguridad en trenes y estaciones
estaciones y Oficinas de Atención a Clientes. para garantizar la integridad de las personas e
infraestructuras.
// Metro Bilbao se compromete a recoger y
a contestar todas las quejas, sugerencias y // Metro Bilbao se compromete a garantizar que
reclamaciones planteadas por su clientela: el 98% de los sistemas de videovigilancia de las
estaciones estén operativos a lo largo de todo el
1) Las quejas y/o sugerencias serán respondidas en servicio comercial de trenes.
los siguientes plazos: el 85% en 30 días, el 95% Indicador: Grado de disponibilidad mensual de los
en 60 días y el 100% en 90 días. sistemas de videovigilancia de las estaciones.
2) Las reclamaciones serán respondidas en los // Metro Bilbao se compromete a garantizar que el
siguientes plazos: el 85% en 15 días, 95% en 30 grado de satisfacción de las y los clientes respecto
días y el 100% en 45 días. a la seguridad sea como mínimo de 7,75.
Indicador: Media de satisfacción relacionada con
Indicadores: Total de quejas, reclamaciones y la seguridad en trenes, accesos y estaciones.
sugerencias respondidas frente a las recibidas;
porcentaje de quejas y/o sugerencias respondidas
en 1, 2 ó 3 meses; porcentaje de reclamaciones
monetarias respondidas en 15, 30 ó 45 días.
Comunicación externa
Actividades de Metro Bilbao dirigidas al público y
a la sociedad en general como comunicaciones en
medios, patrocinios, colaboraciones.
// Metro Bilbao se compromete a realizar un
mínimo de 20 campañas al año relacionadas con
diferentes aspectos de los servicios que ofrece.
Indicador: Número de campañas realizadas al año.
14/ Vigencia y medición de
compromisos
Los compromisos adquiridos en esta carta de
servicios tienen vigencia durante los años 2020 y
2021.
La comunicación del cumplimiento de estos
compromisos se realizará con periodicidad anual
a través de estos medios:
www.metrobilbao.eus
Redes sociales
Folletos
15/ Formas de colaboración
Metro Bilbao está inmerso en un proceso de mejora Otras vías para poder interponer reclamaciones,
continua de sus servicios, así como de la percepción quejas y sugerencias son:
que de los mismos tiene su clientela. Para ello, Metro
Bilbao realiza anualmente encuestas de calidad Navarra 2 - 48001 Bilbao
percibida en sus instalaciones a cerca de 2.500 Tel: 94 425 40 00
personas. www.metrobilbao.eus
Del mismo modo, las personas que conforman el El plazo máximo para interponer reclamaciones es
Panel Metro Bilbao nos aportan su visión a través de de 1 mes, desde el momento en que se produzca
varios estudios al año rellenando encuestas por escrito el hecho causante de la reclamación.
o a través de la página web. Los resultados de estas
encuestas pueden ser consultados en la página web Las quejas, sugerencias y solicitudes de
de Metro Bilbao: www.metrobilbao.eus información, además de las vías antes citadas,
también son atendidas por los siguientes canales:
Otra importante fuente de datos para conocer el
grado de satisfacción de la clientela, y de posibles metrobilbao
áreas de mejora, son las reclamaciones, quejas y
sugerencias. metro_bilbao
metrobilbaoeus
Las personas ususarias podrán solicitar y cumplimentar
debidamente en todas las estaciones y Oficinas de
Atención a Clientes el libro u hojas de reclamaciones,
de conformidad con la normativa reguladora de las
hojas de reclamaciones de las personas consumidoras
y usuarias en el País Vasco. En ellas, podrán expresar
con libertad cualquier reclamación, queja o sugerencia
sobre la prestación de los servicios de Metro Bilbao.
16/ Normativa aplicable
Entre otras, éstas son las principales leyes y // Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos
normas aplicables en Metro Bilbao: Personales y garantía de los derechos digitales.
// Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector // Real Decreto 1720/2007, Reglamento de
Ferroviario. desarrollo Ley Orgánica 15/1999.
// Reglamento del Sector ferroviario, aprobado por // Condiciones Generales de Contratación de
R.D. 2387/2004, de 30 de diciembre. Metro Bilbao, autorizadas por Orden de
la Consejera de Desarrollo Económico e
// Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Infraestructuras, de fecha 2 de abril de 2019.
Transportes Terrestres.
// Ley Orgánica 4/2015, de 30 de marzo, de
// Normativa UNE-EN ISO 9001 (solo aplicable a las Protección de la Seguridad Ciudadana.
actividades desarrolladas en las OAC).
// Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad
// Normativa UNE-EN ISO 14001 y Reglamento Privada.
EMAS (Reglamento CE nº 1221/2009).
// Ley Orgánica 4/1997, de Videovigilancia.
// Norma SGE21.
// Real Decreto 596/1999, Reglamento de
// Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos Videovigilancia.
contaminados.
// Decreto Legislativo 1/2017, de 27 de abril,
// Real Decreto 646/2020, que regula la eliminación texto refundido Ley Gestión de Emergencias.
de residuos mediante depósito en vertedero.
// Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre,
// Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales. sobre Accesibilidad.
17// Real Decreto 314/2006, que aprueba el Código // Ordenanza reguladora de la tarjeta barik y de
Técnico de la Edificación. los títulos de transporte comunes.
// Ley 1/2016, de 7 de abril, de Atención Integral de // Ordenanza fiscal reguladora de tasas por
Adicciones y Drogodependencias. servicios de transporte público a usuarios de
títulos de CTB.
// Ley 6/2003, de 9 de diciembre, del estatuto de las
personas consumidoras y usuarias.
18/ Resultados 2019
La Carta de Servicios es una publicación que pone en conocimiento de toda la ciudadanía las
prestaciones que puede demandar de este transporte público y los compromisos de cada área
de Metro Bilbao.
Los resultados obtenidos son los siguientes:
Compromisos Objetivo anual Resultados
2019
Servicio de transporte de viajeros/as Mayor o igual al 99,87%
Metro Bilbao se compromete a realizar el 99%
99% del total de servicios ofertados.
Metro Bilbao se compromete a que el 97,5%
de los servicios ofrecidos diariamente sean Mayor o igual al
97,57%
97,5%
puntuales (hasta 5 minutos de retraso).
Metro Bilbao se compromete a dotar de la
infraestructura necesaria para conseguir
que la clientela esté cómoda desde el Mayor o igual a
momento en el que acceden a las 7,75 7,97
estaciones hasta la finalización de su
trayecto de manera que se alcance un grado
de satisfacción superior a 7,75.
Servicio de Ticketing
Metro Bilbao se compromete a conseguir que Mayor o igual a
el grado de satisfacción con las máquinas de 7,75 7,96
venta y cancelación de billetes sea superior a
7,75.
19Compromisos Objetivo anual Resultados
2019
Servicio de Limpieza
Metro Bilbao se compromete a conseguir que Mayor o igual a
8,67
el grado de satisfacción con la limpieza en 8,5
trenes y estaciones sea superior a 8,5.
Servicio de información
Metro Bilbao se compromete a conseguir que Mayor o igual a
7,82
el grado de satisfacción con la información en 7,5
unidades y en estaciones sea superior a 7,5.
Servicio de Atención a Clientes
Metro Bilbao se compromete a recoger y a
contestar todas las quejas, sugerencias y
reclamaciones planteadas por sus clientes:
· Las quejas y/o sugerencias serán respondidas
con los siguientes plazos: 85% en 30 días, 95% 85%/95%/100% 81,43%/98,19%/100%
en 60 días y 100% en 90 días.
· Las reclamaciones serán respondidas en los
siguientes plazos: 85% en 15 días, 95% en 30 85%/ 95%/100% 92,47%/ 97,25%/99,46%
días y 100% en 45 días.
Servicio de comunicación externa
Metro Bilbao se compromete a realizar un Mayor o igual a
mínimo de 20 campañas al año relacionadas 21
20
con diferentes aspectos de los servicios que
ofrece.
20Compromisos Objetivo anual Resultados
2019
Servicio de seguridad
Metro Bilbao se compromete a garantizar
Mayor o igual al
que el 98 % de los sistemas de 98% 99,31%
video-vigilancia de las estaciones estén
operativos a lo largo de todo el servicio
comercial de trenes.
Metro Bilbao se compromete a garantizar
que elgrado de satisfacción de la clientela Mayor o igual a
7,75 7,89
respecto a la seguridad va sea como mínimo
de 7,75.
Servicio de Mantenimiento
Metro Bilbao se compromete a que el grado de
disponibilidad mensual de ascensores y
escaleras mecánicas sea como mínimo del 98%.
Ascensores Mayor o igual al 99,37%
Escaleras 98% 99,31%
2122
/ Direcciones
Horario Oficinas de Atención a Clientes
Lunes a viernes Estación Zazpikaleak/Casco Viejo
Zazpikaleak/Casco Viejo: 08:00 – 20:00 Pl. San Nikolas, 3 - 48006 Bilbao
Areeta, Ansio: 09:00 –19:30
Areeta
Sábados y puentes Ibaigane 17 - 48930 Areeta
Sólo Zazpikaleak/Casco Viejo: 09:00 –15:00
Estación de Ansio
Domingos y festivos cerrado Pl. Ansio s/n - 48903 Barakaldo
Julio (lunes a viernes)
Todas: 08:00 –15:00 Oficinas Centrales
Agosto (lunes a viernes) Navarra 2 - 48001 Bilbao
Zazpikaleak/Casco Viejo: 08:00 –15:00 Tel: 94 425 40 00
www.metrobilbao.eus
Navidad y Semana Santa
Consultar horarios especiales
Atención a Clientes y Objetos Perdidos:
94 685 50 00
23L3
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