Carta de servicios 2018 2019 - Metro Bilbao
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Carta de servicios
2018·2019
Presentación..........................................................................................4
Misión, visión y valores.............................................................................5
Condiciones generales de contratación de Metro Bilbao...........6
Medidas compensatorias..........................................................................9
Valores añadidos. Más que un metro.................................................10
Servicios, compromisos e indicadores..............................................12
Vigencia y medición de compromisos............................................16
Formas de colaboración...........................................................................17
Normativa aplicable.................................................................................18
Resultados 2017........................................................................................20
Direcciones.........................................................................................24
Edición: junio 2018
Presentación Misión, visión y valores
Os presento la 6ª edición de la Carta de Servicios Bizkaia necesita un metro eficiente, que preste un
de Metro Bilbao. Desde 2008 hemos renovado, a servicio de máxima calidad a toda la ciudadanía,
Misión Visión
través de su publicación ininterrumpida, nuestro y a través de esta herramienta podremos seguir Ser el eje vertebrador del sistema de transporte de Ser empresa de referencia en el transporte
compromiso en la búsqueda del mejor transporte avanzando de manera conjunta adaptando Metro viajeras y viajeros de Bizkaia, proporcionando un público metropolitano a nivel internacional,
publico posible para Bizkaia. Bilbao a las expectativas de las personas usarías. servicio de máxima calidad mediante: por la calidad de servicio, imagen y prestigio, en
// Una gestión eficaz, eficiente y transparente base a tecnología y gestión avanzada, seguridad,
A través de esta Carta de Servicios 2018- satisfacción de clientes y personas, desde el
de los recursos encomendados.
2019, y como expresión de nuestra vocación reconocimiento de nuestro entorno por la
// La incorporación de los últimos medios de
de mejora, Metro Bilbao pretende informar contribución social, económica y medioambiental.
seguridad, tanto humanos como tecnológicos.
de las características y servicios que ofrece,
estableciendo unos compromisos que sean claros, // Un compromiso de responsabilidad social y con
concretos y medibles. Todo ello con la finalidad de el desarrollo sostenible.
alcanzar unos niveles de calidad que satisfagan // Personas satisfechas e implicadas en el desarrollo
las necesidades de quienes utilizan el servicio y de su actividad.
colaboren en la mejora del servicio prestado.
En este documento, generado a partir de la Eneko Arruebarrena Elizondo
incorporación de las demandas y expectativas Director Gerente Valores
de las personas usuarias de Metro Bilbao, os
presentamos los resultados de los compromisos // Profesionalidad // Responsabilidad // Compromiso // Calidad // Confianza // Respeto al medio ambiente
obtenidos a lo largo de 2017.
4 5
Condiciones generales Se incluye un extracto de las Condiciones de Contratación autorizadas por Orden del Consejero
de contratación de Metro Bilbao del Departamento de Vivienda, Obras Públicas y Transportes, de fecha 16 de Noviembre de 2010.
Derechos de las personas usuarias Obligaciones de las personas usuarias
Las personas usuarias tienen derecho al uso de los servicios de transporte ferroviario en los términos Las personas usuarias no podrán:
establecidos en la vigente normativa y, en su caso, en los contratos que celebren con Metro Bilbao // Comer y beber dentro de cualquier instalación de Metro Bilbao, incluidos andenes y trenes.
que deberán ajustarse a la Ley 6/2003, de 9 de diciembre, del estatuto de las personas consumidoras y
// Fumar en todas las instalaciones de Metro Bilbao, incluidos andenes y trenes, salvo en los lugares
usuarias.
especialmente habilitados.
En todo caso gozarán de los siguientes derechos:
// Ser informadas del contenido de estas Condiciones Generales de Contratación y del funcionamiento // Impedir o forzar la apertura o el cierre de las puertas de acceso a las instalaciones y trenes, o manipular los
de los servicios de transporte, de sus incidencias y horarios y de los diferentes títulos de transporte que mecanismos de funcionamiento previstos para ser utilizados en exclusiva por el personal de Metro Bilbao.
pueden elegir según las tarifas vigentes y las condiciones de utilización establecidas. // Utilizar sin causa justificada los aparatos de alarma y elementos de parada de emergencia de los trenes,
// Elegir entre los diferentes títulos de transporte que, según precios y condiciones, figuren en los cuadros escaleras mecánicas, pasillos rodantes y ascensores.
de tarifas aprobados. // Tirar o efectuar vertidos de cualquier naturaleza dentro de las instalaciones, trenes o en cualquier
// Ser transportadas con un título de transporte válido junto con los objetos y bultos de mano que porten, punto de la plataforma ferroviaria.
siempre que éstos no supongan molestias o peligro para otras personas usuarias. // Permanecer en las instalaciones de Metro Bilbao fuera del horario previsto para la utilización de los
// Ser tratadas correctamente por el personal de Metro Bilbao y atendidas las peticiones de ayuda e servicios de transporte.
información que sean solicitadas. // Distribuir publicidad, prensa gratuita, fijar carteles, mendigar, organizar sorteos o juegos de azar y
// Transportar accesorios (bicicletas, tablas de surf, ...) de forma gratuita, siempre que el personal de vender bienes o servicios en todas las instalaciones de Metro Bilbao, incluidos andenes y trenes, sin la
Metro Bilbao no lo desautorice por la alta ocupación en la unidad o por suponer molestias para el resto de autorización expresa de la empresa explotadora.
las personas usuarias. // Cualesquiera otras conductas prohibidas por la legislación vigente.
// Disfrutar de comodidad, higiene y seguridad en el servicio.
// Estar amparadas por los seguros obligatorios que correspondan a cada tipo de transporte.
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Deberes de las personas usuarias Medidas compensatorias
Las personas usuarias deberán:
// Atender y respetar la señalización existente en las instalaciones y unidades-tren, así como las Las personas que viajen con un título de transporte
indicaciones que les sean realizadas por el personal de Metro Bilbao, de forma coloquial o a través de la de número limitado de viajes, tendrán derecho a
megafonía. un viaje gratuito para todas las zonas cuando se
produzca una suspensión del servicio.
// Ir provistas durante el tiempo que dure el viaje y hasta la salida de la estación de destino del título de
transporte válido correspondiente.
Se produce una suspensión del servicio cuando
// Respetar las medidas que en materia de protección civil y seguridad establezcan los órganos competentes. se anuncia que se ha detenido la circulación, se
// Respetar las reservas de asientos para personas con movilidad reducida. desaloja la unidad en una estación y se desconoce
// Abstenerse de sacar fotografías e imágenes de vídeo sin el permiso pertinente, salvo que éstas vayan a cuándo se reanudará el funcionamiento normal, o
ser utilizadas para uso doméstico y en ningún caso público. Si así fuera, deberán contar con la aprobación bien cuando el retraso por parada en ruta se prevé
verbal del personal de Metro Bilbao en estaciones. Si se desean realizar fotografías o grabaciones de video superior a media hora.
fuera del ámbito doméstico, deberán solicitar dicho permiso a la Unidad de Comunicación y Relaciones
Externas, que estudiará la petición y, en su caso, la autorizará. Para obtener el título de transporte gratuito de
un viaje válido para todas las zonas se deberán
// Utilizar las instalaciones de Metro Bilbao correctamente, sin cometer actos vandálicos ni causar
cumplir los siguientes requisitos:
molestias. La persona usuaria deberá comportarse de una forma responsable y respetuosa hacia el
personal de Metro Bilbao, así como hacia el resto de clientes. En este sentido, se recuerda la prohibición de
// No haber abandonado las instalaciones antes de
circular sobre patines o similares, y la utilización de equipos de música o radio sin auriculares.
iniciarse el reparto de títulos.
// Situarse en las escaleras mecánicas y pasillos rodantes en el lado derecho y agarradas a los pasamanos.
En las escaleras mecánicas y pasillos rodantes no está permitido sentarse, correr, ni apoyar el pie en los // Presentar el título de transporte con el que viajaban.
laterales fijos de la escalera y pasillo. Asimismo, las personas menores de 5 años deberán ir sujetas por la
persona adulta que les acompañe.
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En Metro Bilbao apostamos por la calidad y la satisfacción de nuestra clientela. Por eso, ponemos a su disposición
Valores añadidos ...más que un metro iniciativas que aportan valor añadido al servicio que habitualmente ofrece una empresa de transporte público.
Compromiso con el medio ambiente Compromiso de Metro Bilbao con la igualdad de oportunidades
y desarrollo sostenible Compromiso con la sociedad para mujeres y hombres
Metro Bilbao dispone de un Sistema de Gestión Metro Bilbao dispone de un Sistema de Gestión de Metro Bilbao inició su andadura a favor de la Anualmente se realiza una memoria de igualdad
Medioambiental certificado según la Norma Ética y Responsabilidad Social certificado en base a igualdad para mujeres y hombres en 1999 a que recoge el seguimiento del plan de acción en
UNEEN-ISO 14001 y el Reglamento EMAS. Junto a la Norma SGE21. Además, Metro Bilbao se encuentra través del Programa Óptima de Acción Positiva, esta materia. A su vez, se está elaborando el 5º
esto, contribuye a un uso de la energía eficiente y adherido al Pacto Mundial-Global Compact, liderado desde Emakunde. Ha editado una “Guía Plan de Igualdad para el periodo 2019-2022, como
más sostenible regulado a través de un Sistema de iniciativa de compromiso ético de las Naciones de uso igualitario de lenguaje e imágenes en Metro continuación del actualmente vigente 2015-2018.
Gestión Energética bajo norma UNE-EN-ISO 50001. Unidas y dispone de un programa de cumplimiento Bilbao” y ha participado con otras empresas en También se ha implementado un protocolo de
También cuantifica sus emisiones de CO2 siendo este normativo “Corporate Compliance”. También la elaboración de una “Guía para un proceso de actuación ante situaciones de acoso en el trabajo,
dato verificado según la norma UNE-ISO-14064 de muestra su apoyo y compromiso con proyectos selección no discriminatoria” y “Orientaciones para que ha sido desarrollado dentro del grupo “DENOK”
“Gases Efecto Invernadero”. humanitarios, culturales, deportivos... la promoción no discriminatoria”. (grupo de trabajo para la igualdad).
Objetos perdidos Servicios especiales
Metro Bilbao dispone de un servicio de recogida y Metro Bilbao fue el pionero en prestar servicio
almacenaje de objetos perdidos en sus instalaciones. nocturno los fines de semana, así como en
Quienes lo requieran, deberán llamar al 94 685 50 00. Nochevieja y Nochebuena. Actualmente, las tres
También puede realizarse la consulta a través de la líneas de metro se adecúan a la demanda de la
página web www.metrobilbao.eus. sociedad de la metrópoli bilbaína, ofreciendo cerca
de 100 servicios extraordinarios al año para acercar
el transporte público a conciertos, manifestaciones,
eventos deportivos, etc...
10 11
Servicios, compromisos e indicadores
Transporte de personas Ticketing Limpieza Información a clientes
Servicio de trenes que Metro Bilbao dispone Sistema de venta automática y validación de títulos Servicio diario de limpieza de las instalaciones de Sistemas de información disponibles en estaciones y
diariamente para el desplazamiento de clientes de transporte. Metro Bilbao. trenes (carteles, señalética, teleindicadores, etc.).
entre diferentes puntos. // Metro Bilbao se compromete a conseguir que el // Metro Bilbao se compromete a conseguir que el // Metro Bilbao se compromete a conseguir que
// Metro Bilbao se compromete a realizar el 99% del grado de satisfacción con las máquinas de venta y grado de satisfacción con la limpieza en trenes y el grado de satisfacción con la información en
total de servicios programados. cancelación de billetes sea superior a 7,75. estaciones sea superior a 8,5. unidades-tren y en estaciones sea superior a 7,5.
Indicador: Porcentaje de servicios realizados. Indicador: Media de satisfacción relacionada con las Indicador: Media de satisfacción relacionada con Indicador: Media de satisfacción relacionada con la
máquinas de venta y cancelación de billetes. la limpieza en trenes y estaciones. información en unidades y estaciones.
// Metro Bilbao se compromete a que el 97,5% de
los servicios ofrecidos diariamente sean puntuales
(hasta 5 minutos de retraso). Indicador: Porcentaje
de servicios puntuales.
// Metro Bilbao se compromete a dotar de la
infraestructura necesaria para conseguir que su
clientela esté cómoda desde el momento en el que
accede a las estaciones hasta la finalización de su
trayecto, de manera que se alcance un grado de
satisfacción con la comodidad de valor mayor o
igual a 7,73.
Indicador: Media de satisfacción relacionada
con la comodidad en estaciones y trenes.
12 13
Atención a clientes Comunicación externa Seguridad
Servicio de atención a clientes prestado en Actividades de Metro Bilbao dirigidas al público y Servicio de seguridad en trenes y estaciones
estaciones y Oficinas de Atención a Clientes. a la sociedad en general como comunicaciones en para garantizar la integridad de las personas e
// Metro Bilbao se compromete a recoger y medios, patrocinios, colaboraciones, etc. infraestructuras.
a contestar todas las quejas, sugerencias y // Metro Bilbao se compromete a realizar un mínimo // Metro Bilbao se compromete a garantizar que
reclamaciones planteadas por su clientela: de 20 campañas al año relacionadas con diferentes el 97% de los sistemas de videovigilancia de las
1) Las quejas y/o sugerencias serán respondidas en aspectos de los servicios que ofrece. estaciones estén operativos a lo largo de todo el
los siguientes plazos: el 85% en 30 días, el 95% en 60 servicio comercial de trenes.
Indicador: Número de campañas realizadas al año.
días y el 100% en 90 días.
Indicador: Grado de disponibilidad mensual de los
2) Las reclamaciones serán respondidas en los
sistemas de videovigilancia de las estaciones.
siguientes plazos: el 85% en 15 días, 95% en 30 días Mantenimiento
y el 100% en 45 días. // Metro Bilbao se compromete a garantizar que el
Servicio de mantenimiento de las diferentes grado de satisfacción de las y los clientes respecto a
Indicadores: Total de quejas, reclamaciones y
instalaciones de Metro Bilbao. la seguridad sea como mínimo de 7,75.
sugerencias respondidas frente a las recibidas;
porcentaje de quejas y/o sugerencias respondidas // Metro Bilbao se compromete a que el grado de Indicador: Media de satisfacción relacionada con la
en 1, 2 ó 3 meses; porcentaje de reclamaciones disponibilidad mensual de ascensores y escaleras seguridad en trenes, accesos y estaciones.
monetarias respondidas en 15, 30 ó 45 días. mecánicas sea como mínimo del 98%.
Indicador: Grado de disponibilidad mensual de
ascensores y escaleras.
14 15
Vigencia y medición de compromisos Formas de colaboración
Metro Bilbao está inmerso en un proceso de mejora personas consumidoras y usuarias en el País Vasco.
continua de sus servicios, así como de la percepción En ellas, podrán expresar con libertad cualquier
que de los mismos tiene su clientela. Para ello, Metro reclamación, queja o sugerencia sobre la prestación
Bilbao realiza anualmente encuestas de calidad de los servicios de Metro Bilbao.
percibida en sus instalaciones a cerca de 2.500
personas. Otras vías para poder interponer reclamaciones,
quejas y sugerencias son:
Del mismo modo, las personas que conforman el
Panel Metro Bilbao nos aportan su visión a través Carta postal: Navarra 2 - 48001 Bilbao
de varios estudios al año rellenando encuestas por Te escuchamos: www.metrobilbao.eus/atencion-al-
escrito o a través de la página web. Los resultados de cliente/oficina-virtual
estas encuestas pueden ser consultados en la página Teléfono: 94 685 50 00
web de Metro Bilbao: www.metrobilbao.eus
El plazo máximo para interponer reclamaciones es
Otra importante fuente de datos para conocer el de 1 mes, desde el momento en que se produzca el
grado de satisfacción de la clientela, y de posibles hecho causante de la reclamación.
áreas de mejora, son las reclamaciones, quejas y
sugerencias. Las quejas, sugerencias y solicitudes de información,
Los compromisos adquiridos en esta carta de además de las vías antes citadas, también son
servicios tienen vigencia durante los años 2018 y Página web: www.metrobilbao.eus Las personas ususarias podrán solicitar y atendidas por los siguientes canales:
2019. Redes sociales cumplimentar debidamente en todas las estaciones
Folletos y Oficinas de Atención a Clientes el libro u hojas de Página web: www.metrobilbao.eus
La comunicación del cumplimiento de estos reclamaciones, de conformidad con la normativa Facebook: www.facebook.com/metrobilbao
compromisos se realizará con periodicidad anual a reguladora de las hojas de reclamaciones de las
través de estos medios:
16 17
Normativa aplicable
// Documento autorizado por Dpto. Transportes del Gobierno Vasco, Condiciones Generales de Con-
tratación de Metro Bilbao.
// Ley Orgánica 4/2015, de 30 de marzo, de Protección de la Seguridad Ciudadana.
// Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada.
// Ley Orgánica 4/1997, de Videovigilancia.
// Real Decreto 596/1999, Reglamento de Videovigilancia.
// Decreto Legislativo 1/2017, de 27 de abril, texto refundido Ley Gestión de Emergencias.
Entre otras, éstas son las principales leyes y normas aplicables en Metro Bilbao: // Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, sobre Accesibilidad.
// Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector Ferroviario. // Real Decreto 314/2006, que aprueba el Código Técnico de la Edificación.
// Reglamento del Sector ferroviario, aprobado por R.D. 2387/2004, de 30 de diciembre. // Ley 1/2016, de 7 de abril, de Atención Integral de Adicciones y Drogodependencias.
// Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres. // Ley 6/2003, de 9 de diciembre, del estatuto de las personas consumidoras y usuarias.
// Normativa UNE-EN ISO 9001 (solo aplicable a las actividades desarrolladas en las OAC). // Ordenanza reguladora de la tarjeta barik y de los títulos de transporte comunes.
// Normativa UNE-EN ISO 14001 y Reglamento EMAS (Reglamento CE nº 1221/2009). // Ordenanza fiscal reguladora de tasas por servicios de transporte público a usuarios de títulos de CTB.
// Norma SGE21.
// Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados.
// Real Decreto 1481/2001, que regula la eliminación de residuos mediante depósito en vertedero.
// Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales.
// Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos.
// Real Decreto 1720/2007, Reglamento de desarrollo Ley Orgánica 15/1999.
18 19La Carta de Servicios es una publicación que pone en conocimiento de toda la ciudadanía las prestaciones
Resultados 2017 que puede demandar de este transporte público y los compromisos de cada área de Metro Bilbao.
Compromisos Objetivo anual Resultados Resultados Compromisos Objetivo anual Resultados Resultados
2016 2017 2016 2017
Servicio de transporte de viajeros/as Servicio de Limpieza
Metro Bilbao se compromete a realizar el Mayor o igual al 99,85% 99,88% Metro Bilbao se compromete a conseguir que Mayor o igual a 8,68 8,65
99% del total de servicios ofertados. 99% el grado de satisfacción con la limpieza en 8,5
Metro Bilbao se compromete a que el 97,5% trenes y estaciones sea superior a 8,5.
de los servicios ofrecidos diariamente sean Mayor o igual al 97,90% 97,70%
puntuales (hasta 5 minutos de retraso). 97,5%
Servicio de información
Metro Bilbao se compromete a dotar de la Metro Bilbao se compromete a conseguir que
infraestructura necesaria para conseguir Mayor o igual a 7,56 7,78
el grado de satisfacción con la información en
que la clientela esté cómoda desde el 7,5
unidades y en estaciones sea superior a 7,5.
momento en el que acceden a las Mayor o igual a 7,88 7,89
estaciones hasta la finalización de su 7,75
trayecto de manera que se alcance un grado
Servicio de Atención a Clientes
de satisfacción superior a 7,75. Metro Bilbao se compromete a recoger y a
contestar TODAS las quejas, sugerencias y
Servicio de Ticketing reclamaciones planteadas por sus clientes:
Metro Bilbao se compromete a conseguir que · Las quejas y/o sugerencias serán respondidas 85% 93,02% 76,00%
el grado de satisfacción con las máquinas de Mayor o igual a 7,93 8,02 con los siguientes plazos: 85% en 30 días, 95% 95% 99,23% 97,56%
venta y cancelación de billetes sea superior a 7,75 en 60 días y 100% en 90 días. 100% 100,00% 100,00%
7,75. · Las reclamaciones serán respondidas en los 85% 93,86% 88,63%
siguientes plazos: 85% en 15 días, 95% en 30 95% 98,84% 96,57%
días y 100% en 45 días. 100% 99,93% 100,00%
20 21Compromisos Objetivo anual Resultados Resultados
2016 2017
Servicio de seguridad
Metro Bilbao se compromete a garantizar
que el 98 % de los sistemas de Mayor o igual al 98,67% 99,09%
video-vigilancia de las estaciones estén 98%
operativos a lo largo de todo el servicio
comercial de trenes.
Metro Bilbao se compromete a garantizar
que elgrado de satisfacción de la clientela Mayor o igual a 7,85 7,9
respecto a la seguridad va sea como mínimo 7,75
de 7,75.
Servicio de Mantenimiento
Metro Bilbao se compromete a que el grado de
disponibilidad mensual de ascensores y Mayor o igual al
escaleras mecánicas sea como mínimo del 98%. 98%
Ascensores 99,57% 99,33%
Escaleras 99,26% 99,47%
Servicio de comunicación externa
Metro Bilbao se compromete a realizar un
mínimo de 20 campañas al año relacionadas Mayor o igual a
23 20
con diferentes aspectos de los servicios que 20
ofrece.
22 23Direcciones
Horario Oficinas de Atención a Clientes
Lunes a viernes Estación Casco Viejo
Zazpikaleak / Casco Viejo: 08:00 – 20:00 Pl. San Nicolas, 3 - 48006 Bilbao
Areeta, Ansio: 09:00 –19:30
Areeta
Sábados y puentes Ibaigane 17 - 48930 Areeta
Sólo Casco Viejo: 09:00 –15:00
Estación de Ansio
Festivos cerrado
Pl. Ansio s/n - 48903 Barakaldo
Julio (lunes a viernes):
Todas: 08:00 –15:00 Oficinas Centrales
Navarra 2 - 48001 Bilbao
Agosto (lunes a viernes):
Tel: 94 425 40 00
Zazpikaleak/Casco Viejo: 08:00 –15:00
info@metrobilbao.eus
Navidad y Semana Santa www.metrobilbao.eus
Consultar horarios especiales www.facebook.com/metrobilbao
Atención a Clientes y Objetos Perdidos:
94 685 50 00
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