2019 MEMORIA DE Aulas ambientales - Veolia
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Memoria de Sostenibilidad 2019
MEMORIA DE
2019
Aulas
Aprovechamiento
ambientales de residuos
01
CONTENIDO
Memoria de Sostenibilidad 2019
01 MENSAJE
DE NUESTRO
DIRECTOR PAÍS 03
11 MÁS
VEOLIA
53
02 SOMOS
VEOLIA 04
10
NUESTROS
COMPROMISOS CON
EL DESARROLLO
27
SOSTENIBLE
03 NUESTROS
06
09
SERVICIOS
NUESTROS
25
ESTÁNDARES
04 PRESENCIA
EN COLOMBIA
08
08 NUESTRO
ACTUAR 22
05
GARANTIZAMOS
EL ACCESO A
LOS SERVICIOS
07
ESENCIALES 10 NUESTRA
MISIÓN:
“RENOVAR EL
MUNDO” 20
06
NUESTROS
INDICADORES
MÁS 13
RELEVANTES
02
Memoria de Sostenibilidad 2019
Mensaje
de nuestro
DIRECTOR Nuestra Memoria de Sostenibilidad es el resultado
de estrategias enfocadas a cumplir con el bienestar
de nuestros públicos de interés, entre los cuales se
encuentran nuestro planeta, nuestros accionistas,
nuestros colaboradores, nuestros clientes y la
Apreciados todos, comunidad en general.
En esta oportunidad, quiero destacar que para En Veolia, entendemos la sostenibilidad como la
todos en Veolia Colombia y Panamá es de gran capacidad de comprender y gestionar la realidad del
inspiración y una ruta a seguir el comprometernos entorno, y estar atentos a escuchar y entender las
firmemente con los Objetivos de Desarrollo necesidades de nuestros grupos de interés, para que a
Sostenible establecidos por la Organización de las través del trabajo colaborativo, logremos no sólo mitigar
Naciones Unidas – ONU en diciembre de 2015 y los riesgos, sino enfrentar la oportunidad y el reto que
adoptados por la Compañía. Somos conscientes de supone cuidar el planeta.
cómo las consecuencias del calentamiento global han
afectado nuestro planeta. Por eso, decidimos trabajar A continuación, encontrarán los principales resultados
articuladamente para lograr un futuro mejor y más de nuestra gestión en la prestación de los servicios
sostenible para todos. Con este propósito, apostamos esenciales, desarrollados a partir de las necesidades
a la tarea de “Renovar el mundo” a través de la del cliente y con un enfoque de innovación. Nuestro
prestación de servicios ambientales esenciales. interés como organización es generar prosperidad y
desarrollo sostenible en las diferentes regiones donde
Concentramos nuestros esfuerzos en la gestión operamos. La apuesta es ir más allá de la prestación de
integral del agua, los residuos y la energía, con un servicio y asegurar, a futuro, la disponibilidad de los
altos niveles de calidad y tecnificación, brindando recursos para el bienestar y desarrollo de las personas y
soluciones innovadoras para conservar los recursos, la sostenibilidad del planeta.
optimizar su uso, preservarlos, facilitar el acceso a
ellos y renovarlos a través de la creación de nuevos Por último, quiero agradecer especialmente su interés
recursos secundarios por medio de metodologías al leer esta Memoria de Sostenibilidad, con la cual
orientadas a la economía circular. rendimos cuentas de nuestro compromiso con el
cuidado del medioambiente y socializamos nuestra
contribución para dar respuesta a los retos actuales y
futuros, y así dejar a las nuevas generaciones un mejor
planeta y sociedad.
Los resultados que presentamos nos motivan a seguir
adelante. A nuestros colaboradores, al Comité Directivo,
a nuestros clientes y a la comunidad en general,
¡GRACIAS!
Óscar García Poveda
Director País
03
Memoria de Sostenibilidad 2019
Memoria de Sostenibilidad 2019
Somos
Somos
VEOLIA
VEOLIA
04
Memoria de Sostenibilidad 2019
El logo
de Veolia
identifica a
la compañía
desde el 2005.
Es un símbolo
que declara
la unión de
las fortalezas,
experiencia
y compromiso
165 AÑOS con el medio
ambiente.
DE HISTORIA EN EL MUNDO,
TRANSFORMANDO LA CALIDAD DE VIDA DE
LAS PERSONAS, SIENDO RESPONSABLES CON HOY
EL MEDIO AMBIENTE Y CONTRIBUYENDO AL Dos brazos de
un ser humano, Veolia en Colombia es la empresa
DESARROLLO DE LA HUMANIDAD. líder en la prestación de servicios
que se unen
para envolver medio ambientales con presencia
y proteger a nivel nacional, un aliado de
Con el nuevo milenio Veolia llega a América Latina de la el mundo. sus clientes, gobiernos y las
mano de Proactiva y en el 2013, adquiere la totalidad de comunidades, a quienes ofrece
esta compañía consolidando su presencia global en zonas servicios para el manejo sostenible
de alto desarrollo. del agua, los residuos y la energía.
05
Nuestros servicios Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestros servicios Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestros
SERVICIOS
Nuestros
SERVICIOS
06
Somos Veolia Memoria de Sostenibilidad 2019
DISEÑAMOS E IMPLEMENTAMOS GESTIÓN DE RESIDUOS
SOLUCIONES PARA LA GESTIÓN DE AGUA, PELIGROSOS Y NO PELIGROSOS
RESIDUOS Y ENERGÍA, PARTICIPANDO
EN EL DESARROLLO SOSTENIBLE DE
CIUDADES E INDUSTRIAS. Nuestra experiencia cubre todo el
ciclo de vida de los residuos, desde
la recolección hasta el reciclado, lo
que lleva a su recuperación final
como materiales o energía.
EFICIENCIA
ENERGÉTICA
GESTIÓN DEL CICLO
GLOBAL DEL AGUA Gestión eficiente de redes de
calefacción y refrigeración, y
producción de energía verde.
Desde la producción y distribución
de agua potable, hasta la
recolección, tratamiento y reciclaje
de aguas residuales.
Saneamiento portátil.
07
Nuestra presencia en Colombia y Panamá Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestra presencia en Colombia y Panamá Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestra
presencia en
COLOMBIA
Nuestra
Y PANAMÁ
presencia en
COLOMBIA
Y PANAMÁ
08
Nuestra presencia en Colombia y Panamá Memoria de Sostenibilidad 2019
8
OPERACIONES DE GESTIÓN
DEL CICLO DEL AGUA
35
OPERACIONES DE
RESIDUOS ORDINARIOS
EN COLOMBIA Y PANAMÁ, E INDUSTRIALES
PARTICIPAMOS EN
SOLUCIONES DE GESTIÓN
MEDIOAMBIENTALES EN
LAS PRINCIPALES CIUDADES.
11
PARQUES
TECNOLÓGICOS
AMBIENTALES
TENEMOS COBERTURA NACIONAL PARA
EL MANEJO DE RESIDUOS PELIGROSOS Y
ESPECIALES, ASÍ COMO SANEAMIENTO
PORTÁTIL EN LAS PRINCIPALES
CIUDADES DEL PAÍS.
PROVEEMOS A LA
INDUSTRIA PROYECTOS EN
EFICIENCIA ENERGÉTICA.
09
Nuestra presencia en Colombia y Panamá Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestra presencia en Colombia y Panamá Memoria de Sostenibilidad 2019
Garantizamos
el acceso a los
SERVICIOS
Garantizamos
ESENCIALES
el acceso a los
SERVICIOS
ESENCIALES
10Nuestra presencia en Colombia y Panamá Memoria de Sostenibilidad 2019
EN COLOMBIA NUESTRA
Y PANAMÁ: GESTIÓN EN AGUA
29
plantas de tratamiento
ACCESO A de agua potable
45 AGUA POTABLE
MUNICIPIOS DONDE
HACEMOS PRESENCIA
Hacemos presencia en
cinco regiones del país: 60.317
Boyacá, San Andrés, Sucre, millones de m3 de agua
Córdoba y Bolívar, en 2019 potable producidos
con:
+6 + de 2.100 km
MILLONES DE de redes de distribución
HABITANTES SERVIDOS
EN AGUA Y RESIDUOS
+ de 1’126
millones de habitantes,
a los que llegamos
+3,2 4
MIL CLIENTES INDUSTRIALES plantas de
Y COMERCIALES tratamiento de
+7.300
agua residual
COLABORADORES
+ 24.453 ACCESO A
SANEAMIENTO
millones de m3 de agua residual
doméstica tratada en 2019
Hacemos presencia en cuatro
regiones del país: Boyacá,
Más de San Andrés, Sucre y Córdoba.
980.000
habitantes.
11Nuestra presencia en Colombia y Panamá Memoria de Sostenibilidad 2019
NUESTRA GESTIÓN NUESTRA GESTIÓN
EN RESIDUOS EN RESIDUOS INDUSTRIALES
Gestión de
residuos ordinarios
En 2019:
Gestión de residuos
1´700.400
peligrosos y especiales
En 14 procesos especializados en
133 mil
toneladas de diferentes regiones del país,
residuos recolectadas en 2019, tratamos más de 133 mil
toneladas de residuos de más de 3.224
+ de 4,9
toneladas de residuos
clientes, procesos licenciados con
tratados de más de
tecnología de punta para destrucción
3.224 clientes
millones de habitantes. de residuos peligrosos y especiales
por medio de tratamiento térmico,
celdas de seguridad, aprovechamiento,
tratamiento y descontaminación de
suelo contaminado, entre otros.
07
Parques Tecnológicos
Ambientales alrededor del país
1,4
millones de toneladas de
residuos dispuestos.
NUESTRA GESTIÓN
EN ENERGÍA
Eficiencia
04 energética
Estaciones de clasificación y
EN 2019, GESTIONAMOS DE
separación alrededor del país. Aprovechamiento MANERA EFICIENTE UNA
de residuos INSTALACIÓN DE ENFRIAMIENTO
CON CAPACIDAD DE 12 MW Y
5,37 mil UNA RED DE DISTRIBUCIÓN DE
FRÍO DE MÁS DE 1 KM.
toneladas de residuos, las cuales
regresaron a un nuevo ciclo productivo.
12Nuestros Indicadores más relevantes Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestros Indicadores más relevantes Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestros
Indicadores
MÁS
RELEVANTES
Nuestros
Indicadores
MÁS
RELEVANTES
13Nuestros Indicadores más relevantes Memoria de Sostenibilidad 2019
45 1´700.400 ton
Colombia
recolectados de
y Panamá Cobertura 4’999.759 personas
en municipios
Residuos
ordinarios 1´245.540 ton
72,4 % dispuestos en nuestros Parques
de nuestras operaciones Tecnológicos Ambientales
están cubiertas
con certificados de
Certificaciones
calidad, protección del
medioambiente y SST
4
para el aprovechamiento de
Estaciones de residuos, a fin de que vuelvan
clasificación a un nuevo ciclo productivo
60´317.650 m 3 y separación
tratada
Agua potable
5.370 ton
99,7 % en nuestras estaciones
de reciclaje
entregada Calidad Residuos ordinarios
a 1´126.759 fisicoquímica y
habitantes aprovechados
bacteriológica del
de Colombia
agua potable
133.530 ton
24´452.680m
tratadas de 3.224
3 clientes
Residuos peligrosos
de agua residual tratada
antes de ser vertida a Agua residual y/o industriales
nuestros cuerpos de agua tratada
14Nuestros Indicadores más relevantes Memoria de Sostenibilidad 2019
603 wh/m 3
de agua potable
producida
9
Consumo 3 ambientales, 3 sociales, 3
energético en Compromisos con los hombres y mujeres de
nuestra prestación con el desarrollo la Compañía
de servicio de
226 wh/m
sostenible
3 agua potable
de agua potable
5.370 ton
distribuida
de residuos aprovechados
en nuestras estaciones
de reciclaje
Gestionar
54 m3/inh/y sosteniblemente los
recursos a través de la
3.570 ton
Volumen introducido economía circular
por habitante/año
Demanda
de agua con la alianza
Nestlé-Veolia
14.000
ton CO evitadas
2
53 wh/m 3
Aportamos a la lucha
de agua residual contra el cambio
producida climático al evitar
Consumo energético emisiones de CO2 a la
en nuestras líneas atmósfera
de tratamiento de
aguas residuales
10.670
ton CO evitadas
76 wh/m
2
3 en nuestros proyectos
de captura de
3600
de agua residual
distribuida matano en nuestros
Parques Tecnológicos
ton CO2 Ambientales ubicados en
Fueron evitadas por la el Valle y Pasto
recuperación de residuos para
un nuevo ciclo productivo
15Nuestros Indicadores más relevantes Memoria de Sostenibilidad 2019
144 Ha
de áreas protegidas en
Para preservar 5 Parques Tecnológicos
y restaurar la Ambientales
biodiversidad
PROTEGEMOS Y
339 RESTAURAMOS 18 ESPECIES
DE AVES EN NUESTROS
aves PARQUES TECNOLÓGICOS
AMBIENTALES, YA QUE
405 59
herpetos
SE ENCUENTRAN EN
VÍA DE EXTINCIÓN.
de las cuales Se encontraron:
protegemos y
Especies de
11 aves
restauramos
flora especies de
7 migratorias,
en nuestros Parques
47
lo cual es un bioindicador positivo
Tecnológicos
en nuestra actividad, teniendo en
Ambientales, ya que se
cuenta que las especies migran
encuentran en amenaza especies fauna mamiferos para alejarse de inviernos en
extremo rigurosos o veranos
tórridos; en busca de un lugar
apropiado para su reproducción,
para huir de sus depredadores
o para buscar alimentos
16Nuestros Indicadores más relevantes Memoria de Sostenibilidad 2019
29.980
clientes con los que
generamos el acercamiento Diálogo con las
de la Compañía, comunidades:
3
desarrollando experiencias
positivas a nivel nacional.
pilares que permiten tener
una visión transversal y
Experiencia unificada sobre la promesa
de cliente de la experiencia que
226
entregamos a nuestros
clientes
en nuestra Escuela
de Líderes. Formación de líderes
comunitarios
25
líderes de experiencia
de cliente entrenados
para hacer réplica a
nivel nacional 23.451
Formación en visitantes conocieron
experiencia nuestras operaciones, Visitas pedagógicas
a los Parques
288
de cliente aclarando inquietudes
de los procesos que se Tecnológicos
realizan en el manejo Ambientales y plantas
colaboradores formados integral de residuos de agua
en experiencia de cliente y en el tratamiento y
distribución del agua.
4
19.406
indicadores de medición
Programa de experiencia de cliente
“Voz del (NSU, NPS, Recompra y
CES) aplicados en todas las niños que han recibido
cliente” educación ambiental Educación ambiental
unidades de negocio con el
propósito de reconocer las continua en colegios a para las nuevas
expectativas y atender las nivel nacional. generaciones
necesidades de nuestros
clientes, mejorando las 17
experiencias de interacción
con ellosNuestros Indicadores más relevantes Memoria de Sostenibilidad 2019
250
empleos formales y directos
Desarrollo en las comunidades rurales
económico en las aledañas a los Parques
áreas de influencia Tecnológicos Ambientales
de los Parques
Tecnológicos 6.770 5.910
Ambientales colaboradores impactados
con actividades de Formación a colaboradores han recibido
sensibilización y educación colaboradores formación en los riesgos
en la prevención durante en prevención, laborales a los que están
la Semana de la Salud y la salud y seguridad expuestos y las medidas de
Seguridad 2019 en el trabajo prevención para proteger
su salud
367
recicladores de oficio
Diálogo con vinculados en el programa
el sector “Recuperador Amigo”,
informal generando valor compartido
800 14.524
horas de formación que
managers formados y Desarrollo y
responden a las necesidades
Involucramiento liderando el programa
de las operaciones y al formación de los
directivos en VIVIR en todo el país
desarrollo y crecimiento de colaboradores
prevención, salud todos los colaboradores
y seguridad en el
trabajo
18Nuestros Indicadores más relevantes Memoria de Sostenibilidad 2019
80 49
28,6% 47,1% víctimas de la
del equipo directivo de personas con roles colaboradores violencia y el conflicto
son mujeres gerenciales en la adultos mayores armado del país
Compañía son mujeres.
Equidad de género
Inclusión y diversidad
7 19
personas reinsertadas colaboradores
a la vida civil con alguna
discapacidad física
19Nuestra misión: "Renovar el Mundo" Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestra misión: "Renovar el Mundo" Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestra
Nuestra
misión:
misión:
“RENOVAR
“RENOVAR
EL MUNDO”
EL MUNDO”
20Nuestra misión: "Renovar el Mundo" Memoria de Sostenibilidad 2019
DESARROLLANDO ACCESO
A LOS RECURSOS:
a través de soluciones operativas
que consumen menos recursos
ambientales y tienen una mayor
eficiencia económica, a fin de
ampliar el potencial y accesibilidad
de los recursos disponibles.
Imaginamos
soluciones donde
otros solo ven
problemas
PRESERVANDO
LOS RECURSOS:
para la creación de recursos
“secundarios” que compensen
progresivamente la creciente escasez
de recursos naturales “primarios”,
generando nuevas oportunidades de Siempre vamos
desarrollo social y económico para hasta el final
proteger el medioambiente.
RENOVANDO Nuestra fuerza
LOS RECURSOS: es nuestra
comunidad
para conservarlos y optimizar
su uso, mientras se protege su
calidad y eficiencia durante todo
el ciclo de utilización.
7.300
COLABORADORES DE VEOLIA
FORMAMOS LA COMUNIDAD DE
NUESTROS ESFUERZOS ESTÁN RENOVADORES. SIN IMPORTAR EL
ORIENTADOS A BRINDAR SOLUCIONES ÁMBITO DE ESPECIALIZACIÓN, FUNCIÓN
QUE IMPACTEN POSITIVAMENTE EL O UBICACIÓN, TODOS LOS MIEMBROS
AMBIENTE, EL BIENESTAR HUMANO Y DE LA COMUNIDAD COMPARTIMOS UNA
LA PROSPERIDAD ECONÓMICA. MISMA MENTALIDAD.
21Nuestro actuar Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestro actuar Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestro
Nuestro
ACTUAR
ACTUAR
22Nuestro actuar Memoria de Sostenibilidad 2019
TENEMOS EL FIRME COMPROMISO DE
PROMOVER ESTOS VALORES ESPECÍFICOS,
LOS VALORES FUNDAMENTALES QUE NUESTRA LEGISLACIÓN Y LAS NORMAS
GUÍAN NUESTRO DESEMPEÑO SON: DE CONDUCTA DICTADAS POR LOS
ORGANISMOS INTERNACIONALES, ASÍ
COMO DE FOMENTAR SU CUMPLIMIENTO.
RESPETO
Con independencia del contexto cumplimiento de los principios
Como guía del geográfico y la situación económica y fundamentales, el respeto de la
comportamiento de todas y financiera, nuestras diversas labores diversidad cultural y la conservación del
cada una de las personas que han de llevarse a cabo de acuerdo medioambiente.
forman el grupo, y se plasma
en el respeto de la legalidad,
RESPONSABILIDAD con las normativas nacionales y las
recomendaciones de los organismos Para el cumplimiento de este
del reglamento interno del Veolia quiere participar internacionales que les sean aplicables, compromiso, hemos establecido nuestro
grupo y hacia el prójimo. activamente en la en especial en lo que respecta al actuar en los siguientes ámbitos:
construcción de una sociedad
comprometida en favor del
desarrollo sostenible.
COMPROMISO
CON EL CLIENTE NORMAS
Lograr que la eficacia y la calidad DE CONDUCTA
de los servicios sean cada vez
mayores. Veolia promueve En Veolia, hemos establecido una serie de normas aplicables a todos
normas de transparencia y sus colaboradores y a todos los escalafones de la Compañía dentro
éticas encaminadas a construir del ejercicio de sus actividades:
junto a sus clientes relaciones
de confianza perdurables.
INNOVACIÓN
Lucha contra la
Veolia ha hecho de la
corrupción de los
investigación y de la innovación
agentes públicos
la clave de su estrategia, para
SOLIDARIDAD elaborar soluciones sostenibles
y privados
En Veolia, donde las actividades al servicio de sus clientes, del
medioambiente y de la sociedad. Compromiso ético Prevención de
están al servicio de los intereses
en materia contable situaciones de conflicto
colectivos y compartidos, el
y financiera de intereses
valor de la solidaridad rige las
relaciones que establece con
todos sus interlocutores.
Respeto a la ley Seguridad
y a la normativa
Confidencialidad
23Nuestro actuar Memoria de Sostenibilidad 2019
NUESTROS
PROVEEDORES NUESTROS
NUESTRAS Y CONTRATISTAS COMPETIDORES
ACCIONES
Dentro del cumplimiento de la Respetamos y cumplimos el derecho
Las unidades de negocio de Veolia velan por el respeto de los normativa aplicable, establecemos a la libre competencia.
valores y la aplicación de las normas de conducta establecidas una serie de criterios objetivos a la
en el Código de Ética, interactuando con todos y cada uno de hora de seleccionar proveedores
nuestro grupos de interés. y contratistas.
NUESTROS NUESTRA
EMPLEADOS ORGANIZACIÓN
A fin de poner en práctica prevención de riesgos y educación,
nuestros valores y normas diálogo con los interlocutores, entre
de conducta, la Compañía ha otros. De esta manera, responde
instaurado una organización con total celeridad a las normas de
Mujeres y especial a tal efecto y seguimiento jurídico y, financiero y
hombres al procedimientos internos de de control.
servicio de la manejo de mecenazgo, patrocinio,
excelencia social, conflicto de intereses, gestión de Nuestro Gobierno Corporativo se
Fomentamos la repercusión medioambiental, estructura en torno a:
medioambiental
la solidaridad.
y laboral.
Garantizamos
la equidad
social.
Actuamos bajo Una red de
la premisa de corresponsales
prevención, éticos Derecho de
salud y alerta de grupo
seguridad.
Plataforma WHISPLI
como canal de
NUESTROS CLIENTES Y Un comité
denuncia para
BENEFICIARIOS DE LOS SERVICIOS ético
aquellas inquietudes
Velamos por el cumplimiento de sus obligaciones legales e irregularidades
y contractuales. que de buena fe se
entiendan como
dignas de reporte.
24Nuestro actuar Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestro actuar Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestros
ESTÁNDARES
Nuestros
ESTÁNDARES
25Nuestro actuar Memoria de Sostenibilidad 2019
Aspiramos a «Dotar de recursos al mundo» para
poder superar los problemas medioambientales
más graves. Cada día nos esforzamos por
conseguir este objetivo, gestionando de manera
10
tipos de certificaciones para nuestro
ADICIONALMENTE, EN
NUESTRA OPERACIÓN
DE VEOLIA SERVICIOS
INDUSTRIALES,
ejemplar nuestras instalaciones y proponiendo Sistema de Gestión Integral – SGI en
las soluciones más innovadoras a nuestros nuestras instalaciones y actividades
CONTAMOS CON:
clientes. Para lograrlo, contamos con: en todo Colombia, bajo los sellos
ICONTEC, IDEAM y ONAC, entre las
cuales se destacan:
20 CERTIFICACIONES EN NORSOK,
referencial para mejorar la
gestión ambiental, de seguridad
32 CERTIFICACIONES EN CALIDAD
ISO9001, medioambiente
ISO14001 y SEGURIDAD Y SALUD
industrial y de salud ocupacional
de las organizaciones contratistas
que prestan sus servicios en la
EN EL TRABAJO OSHAS18001. industria petrolera.
1 CERTIFICACIÓN EN EFICIENCIA
ENERGÉTICA ISO50001, mediante
la cual, se busca en nuestras 4 CERTIFICACIONES DE PRODUCTO
ISO17067, donde se establece la
operaciones de agua, garantizar estandarización y cumplimiento
nuestra política global para conseguir de procedimientos de operación
un uso eficiente en lo que respecta en nuestros hornos incineradores.
al consumo de energía, consiguiendo
así un ahorro en el consumo y una
reducción en la emisión de gases
efecto invernadero.
6 ACREDITACIONES IDEAM ISO17025
certificando la gestión y estándares
de nuestros laboratorios. CERTIFICACIÓN EN HUELLA DE CARBONO
1 ISO14064 en nuestras operaciones de residuos
peligrosos, que busca apoyar el diseño, desarrollo
e implementación de programas de gestión de
gases efecto invernadero.
2 ACREDITACIONES ONAC
certificando la gestión y calidad
de nuestros laboratorios en agua.
1 SELLO B.P.I. certificado de marca compartida
entre la Cámara de Comercio de Bogotá e
ICONTEC, que se otorga a las empresas que
han implementado un Sistema de Gestión
de Innovación.
26Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
Nuestros
Nuestros
compromisos
compromisos
CON EL
EL
DESARROLLO
DESARROLLO
SOSTENIBLE
SOSTENIBLE
27Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
EL DESARROLLO SOSTENIBLE DE NUESTRO
PLANETA ES UNA NECESIDAD. EL DESARROLLO
SOSTENIBLE DE LAS ÁREAS EN QUE
OPERAMOS ES NUESTRO OBJETIVO.
El bienestar de nuestros colaboradores es determinante
en nuestro buen funcionamiento. Por todos estos
motivos, hemos decidido elaborar y presentar
nuestros compromisos en tres secciones:
Nuestros compromisos para dotar de recursos el planeta
1 2 3
Día tras día, con todos sus una economía no solo al servicio
socios, nuestra Compañía está de las personas, sino también del
Gestionar Contribuir a la Preservar y restaurar construyendo una economía con medioambiente, en línea con los 17
sosteniblemente los lucha contra el la biodiversidad un menor impacto ambiental y Objetivos de Desarrollo Sostenible
recursos naturales cambio climático un mayor impacto social; de la ONU.
mediante el fomento de
la economía circular
NUESTROS COMPROMISOS
CON EL PLANETA
Nuestros compromisos para dotar de recursos las regiones
4 5 6
Los servicios ambientales que nuestros negocios de manera
proporcionamos (agua, energía, siempre más eficiente, de acuerdo
Crear nuevos modelos Contribuir al Proveer y mantener residuos) están totalmente con nuestra nueva estrategia
de relación y de creación desarrollo social los servicios asociados a la gestión sostenible de “Resourcing the World”.
de valor con nuestros esenciales para la nuestro planeta; los vínculos entre
grupos de interés salud y el desarrollo nuestras operaciones y sus impactos Nuestros compromisos con el
de las personas ambientales son fácilmente planeta se organizan en tres
identificables. Necesitamos operar grandes objetivos:
Nuestros compromisos con las mujeres y hombres de nuestra empresa
7 8 9
Garantizar un Fomentar el Garantizar el respeto
entorno laboral desarrollo por la diversidad y los
seguro y saludable profesional y el derechos humanos y Gestionar Contribuir en la Preservar y
compromiso de sociales fundamentales sosteniblemente los lucha contra el restaurar la
cada colaborador recursos naturales cambio climático. biodiversidad.
mediante el fomento
de la economía
circular.
28Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GESTIONAR SOSTENIBLEMENTE BUSCAMOS COMBATIR LA CONTAMINACIÓN,
LOS RECURSOS NATURALES EN PARTICULAR MEDIANTE LA REDUCCIÓN DE
MEDIANTE EL FOMENTO DE LA LOS VERTIMIENTOS Y RESIDUOS DE NUESTRAS
ECONOMÍA CIRCULAR INSTALACIONES Y DE LAS DE NUESTROS CLIENTES,
DESARROLLANDO UN MEJOR TRATAMIENTO DE
TODOS LOS TIPOS DE RESIDUOS, INCLUIDAS LAS
AGUAS RESIDUALES Y LOS RESIDUOS PELIGROSOS.
¿Cómo lo hacemos?
Cuando reciclamos productos y circular, proponemos soluciones Este compromiso es particularmente importante para la
materiales, estamos reutilizando destinadas a recuperar recursos ambición de Veolia de "dotar de recursos al mundo".
los productos, los materiales y la y optimizar su productividad, Este compromiso ofrece la oportunidad de crear valor para
energía para otros procesos de promoviendo su uso responsable nuestros clientes y gestionar el riesgo medioambiental.
producción y, por tanto, creamos un dentro de un sistema de circuito
ciclo íntegro y ecorresponsable. cerrado. Además, desarrollamos
soluciones para controlar y ¿Cómo lo hacemos?
Como aspecto fundamental para eliminar la contaminación que
la implantación de una economía los deteriora. En VEOLIA Colombia y Panamá, controlamos, medimos
y gestionamos los impactos ambientales propios de
nuestras operaciones.
+ de 12.800
parámetros se miden
anualmente en nuestras
operaciones, para el control
de impacto ambiental en
agua, aire y suelo.
29Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
CONSERVAMOS LOS RECURSOS NATURALES,
REDUCIENDO EL USO DEL AGUA, LA ENERGÍA
Y LOS MATERIALES, AUMENTANDO NUESTRA
CAPACIDAD PARA SUMINISTRAR MATERIAS PRIMAS
SECUNDARIAS DE ALTA CALIDAD QUE SATISFAGAN
LAS NECESIDADES DE LOS FABRICANTES.
Nuestros resultados:
En la gestión de residuos sólidos, residuos tratados en los centros de
hemos logrado recuperar más de clasificación y que han dejado de
5.370 mil toneladas de residuos. enviarse a rellenos sanitarios es del 576 m3 de agua que hemos
En 2019, nuestra tasa de 1,01%, obteniendo un incremento reusado en la línea de tratamiento
recuperación de materiales de los del 29% con respecto a 2018. térmico de residuos hospitalarios
en nuestro Parque Tecnológico
Ambiental La Esmeralda.
En 2019, se han recuperado: Además, para evitar y controlar la pérdida de este valioso
recurso, contamos en nuestras cuatro unidades de negocio de
agua ubicadas en San Andrés, Boyacá, Córdoba y Sucre con:
2 mil
toneladas de
4.693
papel y cartón
Gestión de
residuos
1 mil En lo referente a emisiones de
medidores inteligentes que permiten
contabilizar la cantidad de agua y
peligrosos y no
toneladas de gases efecto invernadero, con las evitar pérdidas de agua.
peligrosos metal reciclado actividades de reciclaje, logramos
evitar más de 3,6 mil ton CO2 en Gestión del ciclo
global del agua
1 mil
la atmósfera. Todo lo anterior
toneladas
en nuestras cuatro estaciones
de clasificación y separación de 84,9%
residuos ubicadas en nuestras de nuestros clientes tienen un acuerdo
de plástico para fomentar el uso eficiente del agua
unidades de negocio de Cartagena,
Valle, Manizales y Pasto. con un incremento de 2,12% con respecto
a 2018.
Nuestro reto es incrementar la eficiencia en
la red, que actualmente se encuentra en el
64,16%, con el fin de disminuir las pérdidas
del recurso.
30Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
DESARROLLAMOS LA ECONOMÍA CIRCULAR, CONTRIBUIR A LA LUCHA
APLICANDO MODELOS CONTRACTUALES CONTRA EL CAMBIO CLIMÁTICO
INNOVADORES CON LOS AGENTES LOCALES,
BASADOS EN SISTEMAS DE PRODUCTO-SERVICIO
Y PROMOVIENDO EL DISEÑO ECOLÓGICO. ¿Cómo lo hacemos?
Para frenar el calentamiento global
en una escala de +2°C, las emisiones
de gases de efecto invernadero
Nuestros resultados: deben disminuir en un 70% en el año
2050(1). Así, Veolia busca contribuir a
En 2019, como Veolia Servicios plásticos y para desarrollar reducir estas emisiones en todas sus
Industriales, firmamos un programas de recogida, clasificación actividades.
importante contrato con algunas y reciclaje de estos.
asociaciones, basados en un modelo A nivel Colombia, hemos desarrollado
de valor compartido: Nestlé y Veolia Con Nestlé, que es global account varios proyectos para aportar a esta
nos unimos para la reducción de de Veolia, y según los principios de meta global. Entre las actividades que
la contaminación de los residuos economía circular, gestionamos: más se destacan, tenemos:
REDUCCIÓN DE GASES EFECTO INVERNADERO
POR MEDIO DE CAPTURA DE METANO
8 Nuestros resultados:
plantas de Nestlé en El metano, es un gas de efecto
diferentes ciudades invernadero que se genera en los
de Colombia rellenos sanitarios y que contribuye
gravemente al calentamiento global.
20 Con los proyectos que hemos
implementado en nuestros Parques
En 2019, se implementaron los proyectos de
tipos de residuos conducción, transporte y quema de biogás,
Tecnológicos Ambientales de
aprovechados buscando cumplir las metas de 2020, para
Presidente, ubicado en el Valle
ir avanzando hacia la meta país. De esta
del Cauca, y Antanas, en Nariño,
manera logramos reducir:
buscamos reducir en 2020 las
3.570 emisiones de CO2 en 147 mil
toneladas, y así evitar la generación
10,67 mil
toneladas de residuos de 500 mil toneladas de CO2 en total
aprovechados durante el periodo comprendido toneladas de CO2.
entre 2020 y 2023.
En su etapa de implementación, estos
proyectos permitieron la captura del
13% del metano producido en nuestros
rellenos sanitarios.
(1) Según el último informe del IPCC
Intergovernmental Panel on Climate
Change de 2014.
31Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GESTIÓN DE EMISIONES DIRECTAS DE GASES EFECTO
INVERNADERO RELACIONADAS CON NUESTRA
OPERACIÓN DE RECOLECCIÓN DE RESIDUOS
Nuestros resultados:
3%
Nuestras actividades en Veolia generan Huella de carbono Veolia
GEI. Estas emisiones se calculan con base
en indicadores relacionados con la energía, en nuestra relación de kg CO2/km
14.000 Servicios Industriales
vehículos, residuos incinerados o recuperados. toneladas equivalentes de CO2 se
con respecto a 2018, pasando de
dejaron de emitir en 2019 gracias a Como parte del objetivo de luchar
Dentro del Alcance 1, en lo referente a
emisiones directas de fuentes propias, respecto 1,66 a 1,61 kg las acciones realizadas por Veolia en
su misión de “Renovar los recursos”.
contra el cambio climático, desde
el año 2018 se inició el cálculo
a emisiones generadas por la quema de de CO2 generados por cada De acuerdo con nuestra medición de huella de carbono para el
combustible fósil en nuestras operaciones de kilómetro recorrido. anual de huella de carbono, tenemos: establecimiento de la línea base
recolección de residuos, para 2019 logramos que permitiera la implementación
obtener una reducción del:
1´096.000 de estrategias para la disminución
de gases efecto invernadero y su
toneladas equivalentes de CO2 de efectivo seguimiento. Veolia Servicios
emisiones directas relacionadas con Industriales cuenta con certificación
consumo de combustibles fósiles ICONTEC en ISO14064 para alcances
1 y 2, en nuestros cuatro Parques
Tecnológicos Ambientales ubicados
11.000 en Manizales, Valle, Barranquilla y
Mosquera, logrando medir una línea
toneladas equivalentes de CO2 de base en 2018 de 6.365,79 ton CO2,
emisiones indirectas relacionadas para el consumo energético y de
con consumo eléctrico y de calor combustibles propios de nuestras
operaciones de tratamientos
térmicos, celda y tratamiento de agua
residual industrial, entre otras.
32Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
CONSERVAR Y RESTAURAR SITIOS Y PLANES DE ACCIÓN FRENTE
A LA PROTECCIÓN Y RESTAURACIÓN
LA BIODIVERSIDAD DE LA BIODIVERSIDAD
¿Cómo lo hacemos? En Colombia y Panamá, hemos así una transformación ambiental.
aplicado el concepto de Parques Esta iniciativa permite contar
Con este objetivo, contribuimos actividades y la de nuestros clientes Tecnológicos Ambientales a con un espacio para el desarrollo
a la minimización de la pérdida en el medioambiente, sino también nuestras unidades de negocio, de procesos que aportan a
de biodiversidad global. por fomentar condiciones favorables buscando mejorar la imagen que la investigación, al progreso
Nos esforzamos no solo por reducir para la preservación y recuperación los rellenos sanitarios y celdas de tecnológico, a la conservación
la huella ambiental de nuestras de especies y su hábitat. seguridad tienen frente a nuestros del entorno y a la educación
grupos de interés. ambiental mediante la
implementación de estrategias
Buscamos una interrelación dirigidas a diferentes grupos
directa, continua y vivencial con de interés para Veolia, como
los sistemas de disposición final, niños, futuros profesionales,
de aprovechamiento de residuos, entidades, gobernantes,
Buscamos controlar los problemas el ecosistema presente y nuestras empresas, clientes, gremios,
locales sobre biodiversidad y contribuir comunidades vecinas, mostrando turistas y comunidad en general.
al diseño de soluciones innovadoras
inspiradas en la naturaleza.
De nuestros:
11
Parques
Implantamos actividades de Tecnológicos
gestión ecológica para nuestros Ambientales,
clientes y nosotros mismos.
Concientizamos e
6 PARA 2020, ASPIRAMOS A
cuentan con un
implicamos a más personas, 11 DIAGNÓSTICOS Y PLANES
diagnóstico ecológico
tanto a nivel interno como DE ACCIÓN LEVANTADOS
en 2019, equivalente al
externo, y promovemos CON EL APOYO DE UN
la puesta en práctica de
iniciativas con la colaboración 54% ECÓLOGO ACREDITADO,
E INICIAR UN PROCESO
de socios locales.
DE GESTIÓN ECOLÓGICA
CONTUNDENTE EN LOS
SITIOS DONDE OPERAMOS.
33Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
SITIOS Y PLANES DE ACCIÓN FRENTE MEJORAR NUESTRO IMPACTO EN LA
A LA PROTECCIÓN Y RESTAURACIÓN CALIDAD DEL AIRE Y DEL AGUA
DE LA BIODIVERSIDAD
Nuestros resultados: Nuestros resultados:
En los estudios realizados a intervención en las áreas en donde Cumpliendo con el objetivo de
nuestros cinco Parques Tecnológicos se hace la disposición final de los desarrollo sostenible número 6,
Ambientales de Pasto, Valle, residuos (ordinarios/peligrosos) y entregamos a más de un millón de
Manizales, Cúcuta y Aguachica, al manejo de lixiviados, entre otros, habitantes agua potable con:
una de las conclusiones a las que nuestras áreas protegidas sirven
llegó el equipo investigador es que de refugio para una variedad de
pese a que existe un alto grado de especies, principalmente aves.
99,7%
calidad bacteriológica
y fisicoquímica
7 47 Por otro lado, medimos y
Especies de flora Especies de gestionamos nuestras emisiones,
en amenaza que mamíferos buscando reducirlas; en nuestros
protegemos hornos incineradores, generamos
59
NOx, SOx, CO, material particulado
y dioxinas. Nos trazamos una
Especies de meta global que va más allá de lo
405 herpetofauna normativo, y para 2019:
Especies
de flora En nuestros
Parques
Tecnológicos
46,92%
144
Ambientales,
encontramos: de las emisiones de CO
con respecto a 2018
Áreas
fueron disminuidas.
protegidas Ha*
11
Especies
339
de aves
Especies
18 migratorias
Especies de aves
de aves en amenaza que
protegemos
34Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GENERAR NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN
NUESTROS COMPROMISOS
Y DE CREACIÓN DE VALOR CON NUESTROS
CON LAS REGIONES GRUPOS DE INTERÉS – NUESTROS CLIENTES
¿ Cómo lo hacemos?
Veolia está muy arraigada la inclusión, el desarrollo
e integrada localmente en económico y, además, la relación Proponemos soluciones que
todas las operaciones donde entre el sector industrial y las impacten problemas legislativos, Nuestras soluciones se basan en la
hacemos presencia. Junto con autoridades locales. sociales y medioambientales economía circular y en principios
nuestros socios locales, nos para mejorar el rendimiento de rendimiento conjunto.
esforzamos por mejorar el acceso Nuestras soluciones contribuyen de nuestros clientes. Para
a los servicios esenciales, las al desarrollo, vitalidad y tal fin, colaboramos con Afianzamos nuestras relaciones
condiciones sanitarias y el nivel competitividad de las regiones todos los participantes con a través de espacios de diálogo y
de vida, el empleo y la formación, y empresas. el objetivo de innovar y construimos lazos de confianza con
generar nuevas iniciativas los clientes, las comunidades, el
que creen valor compartido. gobierno y las autoridades.
Con nuestros clientes:
Nuestros
Generar nuevos
compromisos con Durante el año 2019, fortalecimos el
modelos de relación
las regiones se camino hacia la construcción de una
y de creación de
organizan en tres organización centrada en el cliente.
valor con nuestros
grandes objetivos:
grupos de interés.
Contribuir al
desarrollo local.
Con este fin,
Proveer y mantener nos propusimos
los servicios impulsar los
esenciales para la siguientes objetivos:
salud y el desarrollo
de las personas.
Facilitar los Desarrollar y
procesos de promover la cultura
interacción con organizacional
el cliente. centrada en
Implementar el cliente.
programa de Voz
de Cliente VoC.
35Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GENERAR NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN
Y DE CREACIÓN DE VALOR CON NUESTROS
GRUPOS DE INTERÉS – NUESTROS CLIENTES
Nuestros resultados: Formación en experiencia de cliente:
Declarar la visión de “Experiencia de cliente” como un logro La disciplina de experiencia de En 2019, a través del programa
organizacional del año 2019. Los tres pilares resultantes son la cliente reconoce la importancia “Evolucionando el servicio al
construcción de un grupo de trabajadores de Veolia de distintas áreas del contacto humano y la gestión cliente”, se desarrolla una formación
y roles, que permiten tener una visión transversal y unificada sobre la de las emociones de los clientes. con el propósito de entrenar al 100%
promesa de la experiencia que entregamos a nuestros clientes. Veolia no solo cuenta con usuarios de los colaboradores del grupo para
de servicios; también tiene clientes que al diseñar procesos piensen en
que reciben servicios esenciales y el cliente y cómo las actividades y
servicios industriales. Por lo tanto, al servicios que ofrece Veolia aportan a
La experiencia de cliente es la Los tres pilares que ofrecer un servicio y no un producto, la calidad de vida y a los objetivos de
suma de todas las interacciones mencionamos son: la interacción entre clientes y las ciudades e industrias.
que este tiene con cualquier empleados, es fundamental para
1.
actor o punto de contacto de la hacer realidad los pilares de la
Compañía; esperamos que el Te entendemos y experiencia de cliente.
cliente pueda expresar lo que ha valoramos lo que es
vivido y experimentado a partir de importante para ti.
dicho contacto.
25
2. Hacemos todo más
fácil para ti.
288
empleados
formados
líderes de servicio al cliente
formados en experiencia de
cliente durante cuatro días
en experiencia
3.
de cliente
Cumplimos nuestros
compromisos.
14 94
talleres de personas que
experiencia iniciaron la red
Esta marca conecta la esencia de cliente
del servicio que presta Veolia a de formadores
través de los colaboradores:
somos personas prestando servicio
Para lograr la a personas, y sin importar la labor
conexión emocional que realiza un empleado de Veolia,
de los colaboradores puede dar lo mejor de sí y tendrá
y el compromiso con un impacto en la relación con el
el cliente, se creó cliente. La marca y los tres pilares
la marca: mencionados mantendrán la línea
de comunicación frente a lo que
puede hacer mejor Veolia en la
experiencia del cliente.
36Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GENERAR NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN
Y DE CREACIÓN DE VALOR CON NUESTROS
GRUPOS DE INTERÉS – NUESTROS CLIENTES
Programa voz del cliente: RECOMPRA:
probabilidad de que el
cliente nos elija como
3.
Escuchar la voz del cliente es y cada unidad de negocio lo hace la empresa que presta
estar dispuestos a entender sus descentralizadamente. el servicio en su ciudad
necesidades e identificar sus puntos o en su compañía.
de dolor para resolverlos, trabajar en El Grupo Veolia contrató los servicios
las expectativas y desarrollar nuevas de un experto en estudios de
4.
ofertas y servicios atendiendo lo mercado y realizó por segundo año
que es importante para él. En esta consecutivo la encuesta relacional CES: Customer Effort
metodología, se trabaja con los para medir la experiencia de cliente, Score: qué tan fácil o
clientes promotores y detractores, que involucra cuatro indicadores: difícil es para el cliente
interactuar con la
empresa o acceder a
los servicios que esta le
presta (escala de 1 a 5
donde 1 es Muy difícil y
5, Muy fácil).
Los resultados de 2019 de la
Compañía son presentados
1.
NSU Nivel de
Satisfacción
del Usuario (se Por línea de negocio:
2.
evalúa de 0 a 100): Agua y Residuos.
satisfacción del
usuario.
NPS Net Promoter Por clientes:
Score: indicador de municipalidades e industriales.
lealtad de marca, mide
el porcentaje neto de
clientes promotores de Para los servicios municipales,
la marca.
la evaluación la hacen los usuarios
o clientes finales.
37GENERAR NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN
Y DE CREACIÓN DE VALOR
Nuestros compromisos conCON NUESTROS
el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GRUPOS DE INTERÉS – NUESTROS CLIENTES
Meta 2018 2019
80 30 80 4 • Un mejor desempeño en algunas UN genera un
mejor resultado.
Residuos - 78 78,9 7,5 23,7 75,8 77,81 3,26 • Los clientes valoran la labor de gestión de residuos
y la que realizan los operarios.
Municipalidades
• El esfuerzo de los clientes es medio y tiene
3.184
Nivel de
Recomendación relación con las expectativas de cobertura y
Satisfacción del usuario Recompra CES
NPS calidad del servicio.
- NSU
Encuestas
• Puntos de dolor del cliente son: la calidad de la
recolección, el barrido de las calles y el corte de césped.
75 30 75 4
• Mejorar la frecuencia del suministro de agua y dar
Agua -
-21,6 -5,8*
cumplimiento al mismo son las mayores expectativas
Municipalidades 64 67,73 65,5 71,18 3,24 de los clientes.
1.288
Nivel de • Puntos de dolor del cliente son la atención a fugas, más
Recomendación canales de atención y la calidad del agua.
Satisfacción del usuario Recompra CES
NPS
Encuestas - NSU
• El cliente resalta la integralidad y experiencia de
85 30 85 4 Veolia como aliado en la gestión integral de recursos
como agua y residuos.
Servicios 85 80,41 80,1 48,5 93 87,61 3,2 • Valora el esfuerzo por cumplir compromisos.
Industriales • La trazabilidad del residuo es de los aspectos más
456
Nivel de valorados por el cliente, además del cumplimiento
Recomendación
Satisfacción del usuario Recompra CES en la recolección de los residuos peligrosos, la
NPS
- NSU entrega y exactitud de toda la documentación que
Encuestas
se genera durante la gestión integral de los residuos
en los Parques Tecnológicos Ambientales o en las
instalaciones del cliente para las operaciones on-site.
El interés por la separación y valorización de residuos aprovechables es un común denominador en los
clientes y los que hemos identificado como puntos de dolor serán el principal enfoque para los planes
de acción que se adelantarán durante 2020. Mejorar la experiencia del cliente y cumplir el propósito de
Veolia a través de una correcta prestación del servicio seguirán siendo nuestro compromiso para con
los territorios donde nos encontramos. 38Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GENERAR NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN
Y DE CREACIÓN DE VALOR CON NUESTROS
GRUPOS DE INTERÉS – NUESTROS CLIENTES
Interacción con el cliente Se levantaron los
requerimientos para
la actualización de
La relación entre la marca y el cliente se fortalece cuando este último Tecniapp con el apoyo
necesita facilitar la interacción con la Compañía, a través de: de los clientes y las
áreas de la Compañía.
Call Página
center Rediseño de
web
interacciones:
actividades como
Redes conexión con el
Oficinas de
sociales medioambiente para Invitamos a nuestros
atención al
cliente hablar del propósito clientes y principales
superior de Veolia. canales a participar
Sembramos 273 de eventos enfocados
árboles nativos con la a identificar
participación de 100 nuevas soluciones
empresas y 243 de ambientales,
sus colaboradores. estrategias de
mercadeo y
habilidades de
comunicación para
Relación cliente Veolia equipos de alto nivel.
servicios industriales
Además de articularse el equipo Parques Tecnológicos Ambientales
industrial al modelo de experiencia participaron en dos ciclos de
de cliente, todos los colaboradores formación para la generación de
de operación de los diferentes cultura de servicio.
Participamos en
Desarrollamos el jornadas ambientales
primer webinar para y formación en temas
clientes, enfocado ambientales, con
en el manejo una cobertura de
de sustancias alrededor de
controladas.
18.000
colaboradores de
nuestros clientes.
39Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GENERAR NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN Y DE
CREACIÓN DE VALOR CON NUESTROS GRUPOS DE
INTERÉS – DIÁLOGO CON LAS COMUNIDADES
¿ Cómo lo hacemos? Nuestros resultados:
Generamos vínculos de confianza a través de la interacción En el año 2019, generamos el acercamiento de la Compañía
directa de nuestros colaboradores con la comunidad con las comunidades, desarrollando experiencias positivas en:
por medio del desarrollo de diferentes programas
sociales: “Veolia en tu barrio” y “Escuela de líderes”.
3.409
29.980 clientes del servicio de agua
26.571
clientes a nivel nacional
Veolia en tu barrio
clientes del servicio de manejo
Nuestro propósito es generar el con la Compañía y reduciendo los integral de los residuos
acercamiento de Veolia con las costos de movilización del usuario.
comunidades donde la unidad de
negocio opera, buscando mejorar La jornada colectiva “Veolia en tu
la reputación y la confianza de los barrio” con los residentes de los barrios
clientes en el servicio. Esta actividad priorizados tiene un formato tipo
comunitaria abre un espacio de feria, que incluye puntos de atención
comunicación cercana y directa con móvil para los clientes y una estación
los clientes, además de llevarles una educativa y recreativa. Allí se integran
propuesta de educación ambiental espacios para escuchar las necesidades
para el cuidado de los recursos. de los clientes y actividades pedagógicas
y lúdicas para la sensibilización de
Priorizamos los barrios teniendo en los residentes frente a sus derechos y
cuenta criterios para la mejora de deberes en el uso del servicio público
la prestación de nuestros servicios de aseo y de agua, de acuerdo con
especialmente en las zonas de la unidad de negocio. Finalmente,
mayor vulnerabilidad económica, en línea con el propósito de generar
en las cuales los clientes presentan cultura ciudadana, se realizan acciones
mayor dificultad para movilizarse de embellecimiento y recuperación
a las oficinas de atención al cliente, del espacio público del barrio con la
facilitando el contacto directo participación de la comunidad.
40Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
GENERAR NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN Y DE CONTRIBUIR AL
CREACIÓN DE VALOR CON NUESTROS GRUPOS DE DESARROLLO LOCAL
INTERÉS – DIÁLOGO CON LAS COMUNIDADES
Escuela de líderes ¿ Cómo lo hacemos?
A través de este programa, gestión e implementación Nuestras soluciones tratan
fortalecimos el vínculo con el de proyectos ambientales. cada aspecto de las regiones
grupo de interés de los líderes sostenibles del mañana: zonas
comunitarios, garantizando Este programa se realiza a habitables «inteligentes»,
la participación ciudadana y través de sesiones formativas, adaptables e integradas
el control social como clientes con contenidos prácticos sobre socialmente, con una elevada
de los servicios públicos de habilidades y capacidades de calidad de vida. Es así como
aseo, en las unidades de liderazgo, la legislación vigente de hemos establecido el desarrollo
negocio de Cúcuta, Aguachica servicios públicos, herramientas de estrategias enfocadas en:
y Pasto. Este grupo de líderes de control y veeduría, además
ha logrado resolver las dudas de elementos de conciencia
más frecuentes de los usuarios ambiental. Con el proceso
sobre el servicio, tanto en formativo, se busca empoderar a
lo operativo como en la estos dirigentes comunales para Desarrollo
Educación económico con
normatividad, y a través de las que desde su labor contribuyan
ambiental comunidades
formaciones han desarrollado a la construcción de una cultura
mejores capacidades en la ambiental en sus territorios. del entorno
Educación ambiental:
Nuestros resultados:
En Veolia, creemos que la prácticas en el uso eficiente y
educación acerca del cuidado y sostenible de los recursos.
226
protección del medioambiente Movilizamos a personas,
es fundamental para la especialmente de las nuevas
transformación hacia una generaciones, para que
cultura ciudadana ambiental asuman prácticas en el uso
y socialmente sostenible, eficiente y gestión sostenible
líderes comunitarios se que aporte a la resolución de de los recursos, al igual que la
han beneficiado de esta los problemas ambientales y mitigación de cambio climático.
formación, con cobertura en sociales de las comunidades con A través de talleres ambientales,
tres operaciones de Colombia las cuales estamos vinculados. incentivamos el empoderamiento
Para ello, desarrollamos de los ciudadanos, el compromiso
campañas ambientales por parte de las autoridades
y procesos formativos, competentes y el liderazgo de las
enfatizando en niños y jóvenes, empresas para la generación de
motivándolos para que asuman espacios limpios y saludables.
41Nuestros compromisos con el desarrollo sostenible Memoria de Sostenibilidad 2019
CONTRIBUIR AL DESARROLLO A continuación, describiremos los principales programas
LOCAL – EDUCACIÓN AMBIENTAL de educación que hemos desarrollado en el país:
Nuestro proyecto más destacado Esta campaña de sensibilización
es el programa “Alrededor ambiental, desarrollada en
de Iberoamérica”, iniciativa 2019, fue organizada por Veolia
desarrollada desde 2012, América Latina en conjunto
que promueve el respeto al con la Organización de Estados
medioambiente, a la diversidad y Iberoamericanos (OEI), dirigida a
Nuestros resultados: a la vida de todos los seres vivos niños de colegios de Argentina,
del planeta. Para cada versión, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador,
bajo un tema relevante, se México, Perú y Panamá.
realizan materiales educativos y Como actividad de cierre del proceso
5.880
talleres formativos, tanto para los formativo, cada niño elaboró
alumnos como para los docentes. un acuario hecho con desechos
reciclados y un dibujo, en los que
horas de formación, que
representaron la flora y fauna
incluyeron campañas
marina que se debe proteger de los
ambientales externas y
residuos plásticos. A través de estas
procesos formativos.
muestras artísticas, los participantes
expresaron iniciativas de protección
de la biodiversidad en los océanos.
40
Logramos sensibilizar y
promover acciones para el
cuidado del medioambiente:
municipios de
Colombia se han
impactado con
2.912
la estrategia.
actividades de educación 8
ambiental realizadas. países
latinoamericanos
participantes
183
maestros acompañantes
19.406
del proceso
niños y niñas, en Colombia y Panamá,
han recibido educación ambiental 131 8.034
continua en colegios a nivel nacional. niños impactados de 10 a
instituciones
11 años, en condiciones de
públicas y privadas
vulnerabilidad
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