AIR FRANCE Y EL TRANSPORTE DE LAS PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA - 5º aniversario del servicio de reservas SAPHIR
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AIR FRANCE Y EL TRANSPORTE DE LAS PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA 5º aniversario del servicio de reservas SAPHIR Servicio de prensa y estudios 1 www.airfrance.com/corporate
ÍNDICE
COMUNICADO DE PRENSA: SAPHIR (SERVICIO DE ASISTENCIA, INFORMACIÓN Y RESERVA
PARA PASAJEROS DISCAPACITADOS) CELEBRA SU QUINTO ANIVERSARIO
I. SAPHIR, PARA FACILITAR Y HACER MÁS AGRADABLES SUS VIAJES
A. Antes del vuelo
B. El el aeropuerto
C. A bordo del avión
II. SAPHIR: CONDICIONES DE TRANSPORTE PARA LA SEGURIDAD Y LA
COMODIDAD DE LOS PASAJEROS
A. Visto bueno médico
B. Casos de imposibilidad de transporte de personas con movilidad reducida
C. Transportes sujetos a limitaciones individuales
D. Presencia de un acompañante
E. Pasajeros con un perro-guía
III. EL EQUIPO SAPHIR: ESPECIALISTAS EN RESERVAS
Servicio de prensa y estudios 2
www.airfrance.com/corporateRoissy/Niza, 19 de junio de 2006
N° 5 084
SAPHIR, Servicio de Asistencia, Información y Reserva para Pasajeros
Discapacitados, celebra su quinto aniversario
________________________________________________________________________
SAPHIR, el Servicio de Asistencia, Información y Reserva para Pasajeros Discapacitados de
AIR FRANCE, celebra su quinto año de vida.
Hasta el día de hoy, se han expedido 5.740 tarjetas SAPHIR. Con más de 50.000
llamadas al año, los 18 agentes del equipo SAPHIR situado en Niza responden a una
media de 300 demandas diarias.
Pero no todos los pasajeros con movilidad reducida conocen SAPHIR. Ahora bien, más de
300.000 pasajeros con movilidad reducida viajan cada año en la red de AIR FRANCE y
pueden beneficiarse, si lo desean, de la cadena de servicios especializados ofrecidos por
SAPHIR:
• Acogida y asistencia para los trámites de facturación
• Préstamo de silla de ruedas en la terminal
• Transporte gratuito de un perro-guía
• Transporte gratuito en bodega de la silla de ruedas personal del pasajero
discapacitado
• Sistema de protección adaptado a la silla de ruedas personal para evitar los
deterioros
• Embarque prioritario
• Atención personalizada a bordo
• Asistencia durante el vuelo
• Acogida a la llegada
“Único en el mundo, el servicio SAPHIR de AIR FRANCE es una de las grandes
realizaciones de la compañía. Actualmente, estamos ampliándolo y pensamos exportar el
concepto a medio plazo a nuestros centros de llamada en el extranjero. Por otra parte,
velamos siempre por simplificar los viajes de los pasajeros con movilidad reducida y por
hacerlos lo más agradable posible, respetando las exigencias de seguridad”, declaró Jean-
Cyril Spinetta, Presidente de AIR FRANCE.
Servicio de prensa y estudios 3
www.airfrance.com/corporatePara beneficiarse del servicio SAPHIR en Francia y en los departamentos franceses de ultramar, es preciso solicitarlo como mínimo 48 h antes del vuelo, llamando directamente al número 0 820 01 24 24 (0,12 euro/min.), enviando un fax al 04 93 18 53 50 o un e-mail directamente al servicio SAPHIR a la dirección: mail.saphir@airfrance.fr Horario de atención al público (hora de París): de lunes a viernes: 9.00 h – 19.00, los sábados: 9.00 h – 18.00 h Servicio de prensa y estudios 4 www.airfrance.com/corporate
I / SAPHIR, PARA FACILITAR Y HACER MÁS AGRADABLES
SUS VIAJES
SAPHIR (Servicio de Asistencia, Información y Reserva para Pasajeros Discapacitados),
creado en junio de 2001, es la respuesta de AIR FRANCE a la necesidad de implementar un
sistema destinado a los pasajeros discapacitados con el fin de permitirles acceder más
fácilmente a la información práctica relativa a sus viajes, facilitar sus viajes y hacerlos
más agradables. SAPHIR ofrece a los pasajeros con movilidad reducida una gama de
servicios adaptados y personalizados para simplificar sus viajes en lo posible.
SAPHIR es un servicio gratuito, especializado y centralizado, en contacto con el pasajero
discapacitado y el servicio médico de Pasajeros de AIR FRANCE. Cada una de las 18
personas que componen el equipo SAPHIR ha sido formada por un médico especialista en
discapacidades (discapacidad motriz, mental o sensorial).
1. ANTES DEL VUELO
… Al reservar …
Al reservar, el pasajero discapacitado debe proporcionar toda la información práctica sobre
el grado, el tipo de discapacidad y la asistencia requerida en tierra y a bordo (ej.: dieta
alimentaria especial).
Si el tipo de discapacidad requiere una silla de rueda, es indispensable precisar al
reservar si se trata de una silla de ruedas eléctrica o manual, plegable o no, el peso de la
silla y sus dimensiones externas completas, así como el tipo de baterías (secas o húmedas).
Al reservar, SAPHIR exige la presencia de un acompañante si el pasajero no puede
realizar los siguientes gestos: abrochar y desabrochar su cinturón de seguridad, coger o
ajustar solo la máscara de oxígeno; además, a bordo de los vuelos de largo recorrido, el
pasajero debe poder utilizar los aseos de forma autónoma y ser capaz de comer sin ayuda.
Servicio de prensa y estudios 5
www.airfrance.com/corporateTras una entrevista con el agente AIR FRANCE del equipo SAPHIR, el cliente recibe una tarjeta gratuita y personal con su nombre y apellidos, un número de identificación y la fecha de validez para el visto bueno médico, si se requiere. ¿Cómo obtener la tarjeta SAPHIR? Para obtener la tarjeta SAPHIR, un solo requisito es obligatorio: residir en Francia continental o en los departamentos franceses de ultramar. En tal caso, sólo deberá llamar por teléfono al servicio SAPHIR y completar un cuestionario que, obviamente, será confidencial según las reglas de la C.N.I.L. (Comisión de protección de datos personales de Francia). Esta tarjeta no es obligatoria para beneficiarse del servicio SAPHIR, pero evita a los pasajeros con movilidad reducida que viajan regularmente proporcionar información sobre su discapacidad y la asistencia requerida cada vez que reserven un vuelo. Cuando vaya a viajar, el pasajero sólo tendrá que indicar el número de identificación de su tarjeta para alimentar automáticamente el expediente de reserva con todos sus datos personales. … las tarifas … El pasajero con movilidad reducida y su acompañante se benefician de descuentos sobre la tarifa plena en todos los vuelos dentro de Francia continental y sobre la tarifa plena en clase Tempo y Alizé en los vuelos AIR FRANCE entre París y Pointe-à-Pitre, Fort-de- France, Cayena y Saint-Denis de la Reunión. El descuento se aplica a los trayectos en que las dos personas viajan juntas. El descuento también se aplica (siempre y cuando se presenten los mismos documentos) al acompañante solo, si viaja para atender a un cliente discapacitado o vuelve de un acompañamiento. Los dos expedientes de reserva (el del pasajero discapacitado y el del acompañante) deben estar relacionados. En todos los casos, podrá aplicarse una tarifa más favorable (tarifa por tipo de clientela, tarifa Tempo), si las condiciones de aplicación de la tarifa lo permiten. Para beneficiarse del descuento, es preciso presentar la tarjeta de invalidez, la tarjeta FREMEC* con la indicación “acompañante obligatorio” y cada vez que AIR FRANCE exija un acompañante para el viaje. Servicio de prensa y estudios 6 www.airfrance.com/corporate
Los clientes pueden retirar sus billetes en una agencia AIR FRANCE o en una agencia de viajes, o retirar la tarjeta de embarque en el aeropuerto si viajan con un billete electrónico (el 70% de los billetes emitidos). * La tarjeta FREMEC (FREquent traveller Medical Card), válida en todas las compañías aéreas IATA, es expedida por los servicios médicos de las compañías. Para obtenerla, debe solicitarse por escrito al servicio médico de la compañía, adjuntando un certificado del médico de cabecera. 2. EN EL AEROPUERTO … para llegar al aeropuerto … AIR FRANCE propone a los pasajeros con movilidad reducida un servicio de traslado individual entre su domicilio en la ciudad y los aeropuertos de París (CDG y Orly) y Lyon, en vehículos adaptados y especialmente acondicionados, en colaboración con una empresa especializada. Este servicio es de pago. Un descuento del 10% se ofrece a los beneficiarios de la tarjeta Saphir. Para su comodidad, AIR FRANCE recomienda a los pasajeros con movilidad reducida que se presenten por lo menos 30 minutos antes de la hora límite de facturación del vuelo. … en la terminal, facturación asistida por el personal de AIR FRANCE … Los pasajeros con movilidad reducida son atendidos por personal cualificado desde la facturación hasta el embarque. La silla de ruedas personal del pasajero se factura, se protege con un sistema de protección adaptado para evitar los deterioros y se transporta en bodega. Las personas con movilidad reducida que viajan en los vuelos operados por AIR FRANCE desde los aeropuertos de Orly Ouest (sillas de ruedas manuales y eléctricas) y CDG2 (sillas de ruedas manuales únicamente) pueden acceder ahora en silla de ruedas a la sala de embarque. Servicio de prensa y estudios 7 www.airfrance.com/corporate
El préstamo de una silla de ruedas de cortesía facilita los desplazamientos hasta el
preembarque y permite conducir a los pasajeros en silla de ruedas hasta el avión. Las
personas que se desplazan en silla de ruedas o las personas que requieren asistencia
individual tienen prioridad para el embarque (preembarque). En función del punto de
estacionamiento del avión, el embarque se efectúa por la pasarela o en un vehículo
especialmente acondicionado.
… el equipaje …
Los pasajeros con movilidad reducida (al igual que los otros pasajeros) disponen de una
franquicia para el equipaje de bodega. Si deben tomar un vuelo de conexión, el equipaje se
factura hasta el destino final (excepto si deben cambiar de aeropuerto en París).
Una etiqueta específica permite identificar el equipaje immediatamente. Las sillas de rueda
personales (hasta un límite de 2 por pasajero) se transportan gratuitamente.
En los vuelos de largo recorrido, la silla de ruedas personal y el equipaje de los pasajeros
con movilidad reducida se entregan prioritariamente.
3. A BORDO DEL AVIÓN
Los 14.700 miembros de la tripulación comercial o de cabina (azafatas y auxiliares de vuelo)
de AIR FRANCE reciben una formación inicial para comprender mejor y satisfacer las
expectativas de los clientes discapacitados y ayudarles a instalarse a bordo cómodamente.
Una formación complementaria de una jornada se propuso a más de 600 azafatas y
auxiliares de vuelo: los “Referentes Cliente Discapacitado”. Su misión es transmitir a
bordo el saber hacer que adquirieron durante la formación a los otros miembros que forman
parte de la tripulación del vuelo.
La tripulación de cabina recibe al pasajero con movilidad reducida al subir a bordo y
vela por su instalación. Una silla de ruedas de cortesía facilita los desplazamientos a bordo
de los vuelos de largo recorrido.
A bordo, se ofrecen a los pasajeros con movilidad reducida los servicios que hayan
solicitado a un miembro del equipo SAPHIR al reservar (por ejemplo, comida sin sal o
vegetariana).
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www.airfrance.com/corporateEn el avión, los aseos están equipados con barras de apoyo y asas de sujeción.
Toda la flota de largo recorrido de AIR FRANCE se equipará próximamente con
reposabrazos abatibles en los asientos situados del lado del pasillo y con un aseo de fácil
acceso.
A bordo, también ponemos a su disposición un folleto con las consignas de
seguridad en braille, en francés e inglés.
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www.airfrance.com/corporateII / SAPHIR: CONDICIONES DE TRANSPORTE PARA LA
SEGURIDAD Y LA COMODIDAD DE LOS PASAJEROS
1. Visto bueno médico
El transporte de personas con movilidad reducida está sujeto a la obtención del visto bueno
médico.
Una normativa internacional (la de IATA) permite asegurarse, desde el punto de vista
médico, que el pasajero con movilidad reducida no encontrará ningún problema durante
el viaje y que su seguridad y el buen desarrollo del vuelo están garantizados.
El visto bueno se exige:
A los pasajeros con discapacidad mental o que desean viajar solos en un vuelo
nacional directo. En los vuelos internacionales y en los vuelos con conexión, no se exige el
visto bueno médico pero el acompañante es obligatorio (ver más abajo “Presencia de un acompañante”).
Si el pasajero no puede efectuar ciertos gestos (abrochar y desabrochar su cinturón
de seguridad, coger y ajustar solo la máscara de oxígeno). Además, a bordo de los vuelos
de largo recorrido, el pasajero debe ser capaz de comer sin ayuda y utilizar los aseos de
forma autónoma.
Si el pasajero presenta una discapacidad física no estabilizada.
Si el pasajero necesita una camilla.
Si el pasajero necesita asistencia respiratoria.
Si el pasajero se ha sometido a una intervención quirúrgica reciente.
El visto bueno resulta de un intercambio de información entre el médico de cabecera del
cliente y el médico de AIR FRANCE. En efecto, el visto bueno puede estar sujeto a
condiciones impuestas por los médicos en interés del pasajero: acompañante (familia,
enfermero, médico) / oxígeno / camilla (según el tipo de vuelo, largo recorrido, corto o medio
recorrido, vuelo con conexión).
Con este fin, el médico de cabecera completa un impreso MEDIF (MEDical INFormation),
disponible entre otros en el servicio SAPHIR, que deberá transmitir al médico de la
compañía. Los dos médicos pueden ponerse directamente en contacto por teléfono o por
fax. El médico de la compañía informa al servicio de reserva sobre las condiciones prácticas
del visto bueno médico.
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www.airfrance.com/corporate2. Casos de imposibilidad de transporte de personas con movilidad
reducida
En muy contados casos, cuando el estado de salud del pasajero podría agravarse durante el
vuelo o si el pasajero sufre de una enfermedad contagiosa (por ejemplo, sobreinfección
pulmonar en un pasajero con discapacidad respiratoria), además de la discapacidad, o si se
sobrepasa el número de pasajeros discapacitados a bordo de un vuelo, AIR FRANCE
podría negarse a transportar al pasajero.
Las razones que justifican este rechazo, para el que no existen excepciones, pueden ser:
• Las exigencias de seguridad (tiempo reglamentario impartido para la evacuación,
atención obviamente limitada del número de pasajeros discapacitados por la
tripulación comercial).
• Las exigencias operativas (tiempo de escala del avión, acondicionamiento de la
cabina para los aviones más pequeños).
3. Transportes sujetos a limitaciones individuales
Clientes discapacitados sujetos a limitaciones individuales:
• Personas que viajan en camilla.
• Personas que necesitan un asiento adicional (ej.: pierna escayolada).
• Personas que necesitan asistencia respiratoria.
• Discapacitados físicos en silla de ruedas y que viajan solos.
Clientes con movilidad reducida que no están sujetos a ninguna limitación
individual, pero que deben respetar una limitación si viajan en grupo (la aceptación y
las condiciones de aceptación de grupos de pasajeros con movilidad reducida dependen del
tipo de discapacidad y del tipo de avión):
• Discapacitados físicos, pero que pueden desplazarse solos.
• Discapacitados físicos que no pueden desplazarse solos y que viajan con
acompañante (excepto para los vuelos del puente aéreo “La Navette” que están sujetos a limitaciones para los
pasajeros que viajan individualmente y en grupo).
Servicio de prensa y estudios 11
www.airfrance.com/corporateExisten diversas limitaciones, dependiendo si el pasajero viaja individualmente o en
grupo. El Servicio de Transportes Excepcionales de AIR FRANCE está encargado de
gestionar el número de pasajeros admisibles a bordo (ejemplos de criterios tomados en
consideración: grado y tipo de discapacidad indicada, número de pasajeros que han
reservado para ese vuelo).
4. Presencia de un acompañante
Para los pasajeros adultos:
El servicio médico de Pasajeros de AIR FRANCE puede exigir la presencia de un
acompañante en función del grado de discapacidad, de la edad o de la duración del
vuelo.
En tal caso, el pasajero y su acompañante se benefician de descuentos en los vuelos dentro
de Francia continental y en la red de largo recorrido desde/hacia los departamentos
franceses de ultramar (líneas entre París y Fort-de-France, Pointe-à-Pitre, Cayena, Saint-
Denis de la Réunion). El pasajero debe ser imperativamente mayor de 18 años y autónomo.
AIR FRANCE exige obligatoriamente la presencia de un acompañante:
En todos los vuelos (largo recorrido, medio recorrido y corto recorrido), si la persona
con movilidad reducida no puede abrochar ni desabrochar sola su cinturón de seguridad,
coger y ajustar la máscara de oxígeno).
En los vuelos de largo recorrido, si la persona no puede utilizar los aseos de forma
autónoma o comer sin ayuda.
En los vuelos de medio y largo recorrido, y en todos los vuelos con conexión, si el
pasajero presenta una discapacidad mental.
Para los niños:
Los niños menores de 12 años discapacitados físicos pero que pueden realizar los 4
gestos indicados anteriormente pueden viajar sin acompañante en los vuelos dentro de
Francia continental (directos o con conexión). En este caso, viajan en calidad de “UM”
(menores no acompañados). Para los vuelos de medio y largo recorrido, se exigirá la
presencia de un acompañante en función de los criterios que determinan la necesidad o no
de un acompañante (véase la sección “acompañante”).
Los niños menores de 12 años discapacitados mentales deben viajar acompañados
en todos los vuelos.
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www.airfrance.com/corporateLos niños mayores de 12 años discapacitados físicos pero que puedan realizar los
gestos indicados en la sección “acompañante” pueden viajar en todas las líneas de
AIR FRANCE sin acompañante ni visto bueno médico.
Los niños mayores de 12 años discapacitados mentales pueden viajar solos en los
vuelos directos dentro de Francia continental, después de obtener el visto bueno médico.
Para los vuelos no directos dentro de Francia continental, los vuelos con conexión y los
vuelos internacionales, estos niños deben viajar acompañados, pero no necesitan el visto
bueno médico.
Caso particular: el acompañante de un pasajero con movilidad reducida
Los pasajeros con movilidad reducida pueden viajar acompañados por un niño mayor de
12 años, con o sin lazos de parentesco, si el servicio médico de AIR FRANCE lo autoriza.
Si el pasajero con movilidad reducida es menor de 12 años, el acompañante menor debe
ser su padre, su madre o su tutor legal. En este caso particular, deberá presentarse al
comandante de a bordo la prueba formal del visto bueno médico (expediente de reserva)
antes del embarque del pasajero discapacitado.
Caso particular: pasajero con movilidad reducida como acompañante
Una persona con movilidad reducida puede viajar acompañada por otro pasajero
discapacitado si el servicio médico de AIR FRANCE lo autoriza y si se respetan las
condiciones de atribución de los asientos en la cabina (estos casos deben someterse al
servicio médico de AIR FRANCE). Por ejemplo, por razones de seguridad, el servicio
médico podría no dar la autorización para un padajero ciego, un pasajero con discapacidad
mental, un pasajero en camilla, etc.).
Acompañamiento de un menor
Los pasajeros con movilidad reducida que puedan realizar los 4 gestos (abrochar y
desabrochar solos su cinturón de seguridad, utilizar la máscara de oxígeno, comer sin ayuda
y utilizar solo los aseos) que viajen con menores (de 0 a 11 años cumplidos) bajo su guarda
legal son considerados aptos para hacer las veces de acompañantes.
Si el pasajero no puede realizar los gestos indicados anteriormente
- Desde el punto de vista estricto de la normativa aeronáutica, los niños
mayores de 4 años que viajan dentro de Francia continental y en los vuelos
desde/hacia los departamentos franceses de ultramar, y los niños mayores de
5 años que viajan en vuelos internacionales, serán considerados “UM”
Servicio de prensa y estudios 13
www.airfrance.com/corporate(Unaccompanied Minor) desde el momento de la reserva y serán instalados
cerca de otro pasajero adulto que presente las capacidades requeridas.
- Para los bebés y los niños menores de 4 años que viajan dentro de Francia
continental y en los vuelos desde/hacia los departamentos franceses de
ultramar, y los niños menores de 5 años que viajan en vuelos internacionales,
se exigirá un segundo acompañante.
5. Pasajeros con un perro-guía
Algunos pasajeros con movilidad reducida pueden viajar con un perro-guía.
AIR FRANCE sólo acepta perros-guía, es decir, perros adiestrados en una escuela
reconocida por las autoridades, que posean un certificado de adiestramiento para brindar
asistencia. El perro, cuya presencia deberá indicarse y aceptarse al hacer la reserva,
viajará gratuitamente en la cabina con su amo.
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www.airfrance.com/corporateIII / EL EQUIPO SAPHIR:
ESPECIALISTAS EN RESERVAS
Instalado en Niza desde su creación, el equipo SAPHIR está compuesto por 18 personas
especializadas en el transporte de pasajeros con movilidad reducida y formadas por un
médico especializado en discapacidades (discapacidad motriz, mental o sensorial).
Exclusivamente dedicado a estos clientes, el servicio SAPHIR trabaja en colaboración con
todos los actores de la cadena de tratamiento de estos pasajeros (servicios médicos,
servicio de Transportes Excepcionales, personal del aeropuerto, tripulación comercial,
tripulación técnica, etc.). Esta estrecha colaboración permite anticiparse a las dificultades
y resolverlas rápidamente en beneficio de los pasajeros con movilidad reducida.
SAPHIR, un auténtico servicio comercial original y único, creado con organismos
especializados, que se basa en dos principios fundamentales:
Ayuda personalizada para la preparación del viaje de las personas con movilidad
reducida.
Información precisa sobre las reglas que AIR FRANCE tiene que respetar
imperativamente.
Servicio de prensa y estudios 15
www.airfrance.com/corporateA PROPÓSITO DE AIR FRANCE KLM AF-KL (31 de marzo de 2006) El acuerdo de fusión firmado en septiembre de 2003 entre AIR FRANCE y KLM dio nacimiento en mayo de 2004 al primer grupo europeo de transporte aéreo, compuesto por un holding y dos compañías aéreas que conservan su marca e identidad respectivas. El nuevo grupo representa actualmente más de 100.000 empleados, 70 millones de pasajeros, 236 destinos y una flota de 565 aviones, lo que lo posiciona en el 1º puesto mundial por su cifra de negocios y como líder europeo. AF (marzo de 2006) AIR FRANCE ofrece actualmente 1.700 vuelos diarios. Su flota está compuesta por 383 aviones en explotación, incluyendo 128 aviones regionales. En mayo de 2004, AIR FRANCE y KLM se fusionaron para dar nacimiento al 1º grupo de transporte aéreo europeo. Las dos compañías ofrecen a sus clientes las ventajas de una red doble, con 236 destinos en 109 países. AIR FRANCE es miembro fundador de la alianza SkyTeam, cuyos servicios cubren todo el mundo. AIR FRANCE fue creada en 1933. Visite la página web http://www.airfrance.com/corporate. Flying Blue (marzo de 2006) El programa de fidelidad “Flying Blue” ofrece a sus 10 millones de afiliados la posibilidad de acumular y utilizar sus Millas no sólo en todas las líneas de AIR FRANCE y de KLM, sino también en los vuelos de las compañías de SkyTeam y de otras 40 compañías aéreas asociadas. Servicio de prensa y estudios 16 www.airfrance.com/corporate
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