DICCIONARIO DE COMPETENCIAS - DEL BANCO CENTRAL DE CHILE - VERSIÓN FINAL
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DICCIONARIO DE
COMPETENCIAS
DEL BANCO CENTRAL DE CHILE
VERSIÓN FINALÍNDICE
1. GRUPO DE COMPETENCIAS COGNITIVAS
PENSAMIENTO ANALÍTICO (PA) 7
PENSAMIENTO CONCEPTUAL (PC) 8
EXPERIENCIA TECNICO/PROFESIONAL (EXP) 10
EXPERIENCIA GERENCIAL (EXGER) 12
ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA (OE) 14
2. GRUPO DE COMPETENCIAS DE GESTIÓN
ORIENTACION AL LOGRO (OL) 15
LIDERAZGO DE EQUIPO (LEQ) 17
DIRECTIVIDAD Y ASERTIVIDAD (DIR) 19
INICIATIVA (INIC) 20
EXCELENCIA Y CALIDAD (EXCAL) 22
ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO (OCI) 23
3. GRUPO DE COMPETENCIAS INTERPERSONALES
CREDIBILIDAD E INFLUENCIA (CEI) 25
TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIÓN (TEQ) 27
CONCIENCIA ORGANIZACIONAL (CO) 29
DESARROLLO DE OTROS (DO) 30
DESARROLLO DE RELACIONES Y NETWORKING (DRN) 31
EMPATIA (EMP) 32
4. GRUPO DE COMPETENCIAS PERSONALES
AUTOCONTROL Y MADUREZ (ACONT) 33
APRENDIZAJE E INNOVACIÓN (AI) 34
AUTOCONFIANZA (ACONF) 36
COMPROMISO Y LEALTAD CON EL BANCO (COMP) 37
FLEXIBILIDAD (FLEX) 38
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 1INTRODUCCIÓN
El Diccionario de Competencias que se presenta a continuación corresponde
al listado de competencias ordenadas de acuerdo a agrupación de temáticas,
desarrolladas a través del estudio realizado con el apoyo de la Empresa CDO
CG. Éstas se han definido como críticas para el desempeño de los cargos
dentro del Banco Central y se consideran relevantes para el cumplimiento
de los objetivos institucionales.
El objetivo de disponer de un Diccionario de Competencias, las cuales han
sido identificadas y descritas con un procedimiento común y participativo, es
que su descripción estandarizada constituye una norma, un referente válido
para el Banco y para los funcionarios. Permite de esta manera minimizar el
margen de error producto de las interpretaciones personales que pudieran
darse y convierte a las competencias en los parámetros comunes
establecidos por el Banco Central para un determinado perfil de cargo.
Entenderemos por Competencias: Aquellas combinaciones de
conocimientos, habilidades y actitudes que permiten a una persona ser
“competente” en la función que realiza, es decir, lograr un desempeño
superior y de acuerdo a los estándares de calidad definidos por el Banco
Central
En el Diccionario cada competencia se presenta con la siguiente estructura:
1. Título de la Competencia: corresponde al nombre de la competencia,
y engloba los comportamientos que deben tener los ocupantes de un
determinado cargo.
2. Definición: corresponde a una explicación genérica de la competencia.
3. Niveles: son los comportamientos específicos asociados a la
competencia, es decir, son los elementos que evidencian la presencia
de la competencia en la persona.
A continuación presentamos el Diccionario de Competencias del Banco
Central, esperando que sea un apoyo al desarrollo de la Institución y de los
funcionarios.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 2DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS
1. GRUPO DE COMPETENCIAS COGNITIVAS
Las competencias cognitivas son una versión intelectual de las competencias
de acción: para entender una situación o tarea, problema, oportunidad o
cuerpo de conocimientos. Este grupo mide la intensidad con que se
manifiesta la inteligencia práctica o aplicada y cómo una persona no acepta
una situación crítica y procura construir su propia comprensión.
1.1. PENSAMIENTO ANALÍTICO
Es la capacidad de separar sistemáticamente problemas, situaciones o
procesos complejos en sus partes componentes, y de establecer lógicamente
relaciones de causa y efecto entre ellas. Implica ser capaz de comparar,
relacionar y priorizar las partes identificadas, estableciendo series
temporales, secuencias causales y tendencias relevantes.
1.2. PENSAMIENTO CONCEPTUAL
Es la capacidad de comprender y sintetizar una situación o problema
juntando las partes que la componen, viendo el cuadro global con precisión y
claridad. Genera modelos, identifica patrones o conexiones entre situaciones
y aspectos clave o subyacentes en asuntos complejos, simplificando lo
complejo.
1.3. EXPERIENCIA TECNICO/PROFESIONAL
Expertise y maestría en el conocimiento profesional, siendo reconocido por la
solidez técnica y el liderazgo intelectual que ejerce dentro de su propio
campo profesional.
1.4. EXPERIENCIA GERENCIAL
Conocimiento y experiencia gerencial asociada a la capacidad de gestión y
liderazgo que demostrada en su trayectoria directiva.
1.5. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA
Habilidad para relacionar visiones, estrategias y conceptos de gran amplitud
con el trabajo diario. Implica desarrollar una comprensión global de las
estrategias del Banco y cómo éstas afectan las alternativas disponibles. Es la
habilidad de vincular visiones, orientaciones y conceptos de largo plazo al
trabajo diario.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 32. GRUPO DE COMPETENCIAS DE GESTIÓN
Este grupo abarca las Competencias orientadas a la gestión, dirigidas más al
cumplimiento de las tareas que a atender a las personas.
2.1. ORIENTACIÓN AL LOGRO Y RESULTADOS
Preocupación por trabajar para el logro de metas y obtener resultados de
excelencia. Estas metas pueden ser: a) Sus propios logros anteriores; b) Una
medida objetiva de alto desafío; c) metas puestas por el propio individuo o d)
Algo que nadie ha realizado.
2.2. LIDERAZGO DE EQUIPO
Voluntad de asumir el rol de líder de un equipo u otro grupo. Implica
motivación por dirigir, influir y cuidar al equipo a cargo, clarificando su
misión, visión y metas compartidas, organizando sus actividades y
promoviendo su motivación y sinergia para construir sentido de equipo.
2.3. DIRECTIVAD Y ASERTIVIDAD
Deseo manifiesto de hacer que otros cumplan con sus estándares de
exigencia. Implica comunicar a otros lo que hay que hacer para obtener un
alto desempeño y lograr que lo realicen teniendo como fin último el logro de
las metas institucionales.
2.4. INICIATIVA
Preferencia por actuar por adelantado ante posibles eventos o condiciones
relevantes para el cumplimiento de metas. Implica hacer más de lo requerido
o esperado en un trabajo dado, emprender acciones que no se han solicitado,
actuar con anticipación ante nuevas oportunidades y/o prepararse para
enfrentar problemas futuros.
2.5. EXCELENCIA Y CALIDAD
Capacidad de preocuparse en forma continúa por comprobar y controlar la
calidad del trabajo y la información. Implica verificar con precisión los
productos y las tareas asignadas considerando los estándares del Banco.
2.6. ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO
Desarrollar con iniciativa relaciones con los clientes internos, haciendo
esfuerzos para escucharlos y entenderlos; prever y proporcionar soluciones a
sus necesidades, establecer y cumplir los compromisos pactados.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 43. GRUPO DE COMPETENCIAS INTERPERSONALES
Este grupo reúne las competencias que tiene que ver con los esfuerzos que
se pueden hacer para influir en los demás, también se ha calificado como la
necesidad de poder (no debe ser comprendida como poder que tenga un
beneficio personal).
3.1. CREDEBILIDAD E INFLUENCIA
Capacidad de persuadir, convencer e influenciar con alta credibilidad a otros,
para obtener un impacto específico y obtener apoyo de la agenda del que
habla para beneficio de la Institución (no para beneficio personal).
3.2. TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIÓN
Trabajar efectivamente con el equipo / grupo de personas fuera de la línea
formal de autoridad (por ejemplo, pares, jefes) para alcanzar los objetivos
del Banco: tomar medidas que respeten las necesidades y contribuciones de
otros; contribuir al consenso y aceptarlo; subordinar los objetivos propios a
los de la organización.
3.3. CONCIENCIA ORGANIZACIONAL
Capacidad de utilizar los conocimientos sobre los sistemas, situaciones,
relaciones de poder y la cultura del Banco para identificar los problemas y las
oportunidades potenciales; percibir el impacto y las implicancias de las
decisiones sobre otros componentes de la organización.
3.4. DESARROLLO DE OTROS
Intención de enseñar a otros y capacidad de fomentar el desarrollo de otras
personas, emprendiendo acciones eficaces para mejorar el talento y las
capacidades de los demás, siendo reconocido por su generosidad profesional.
3.5. DESARROLLO DE RELACIONES / NETWORKING
Trabaja para crear o mantener relaciones de trabajo amistosas y redes de
contactos con gente que es o puede ser útil para el logro de las metas
institucionales. Implica generar redes, conseguir recursos, desarrollar
contactos y orientarse a las relaciones con profesionales del Banco y de
Organizaciones del entorno relevante.
3.6. EMPATIA
Deseo de comprender y entender a los demás, ya sean estos son individuos
o grupos de distinta clase. Es la habilidad para escuchar y entender los
pensamientos, sentimientos o preocupaciones de otros, aunque no sean
expresadas directamente o sólo estén parcialmente dichas.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 54. GRUPO DE COMPETENCIAS PERSONALES
Las competencias de este grupo reflejan aspectos de la madurez personal en
relación a los demás y el trabajo, así como también su disposición al
aprendizaje y la innovación en un contexto de compromiso con los objetivos
del Banco.
4.1. AUTOCONTROL Y MADUREZ
Capacidad para mantener un desempeño estable bajo presión u oposición,
conlleva habilidad para mantener las emociones bajo control y resistirse a
acciones negativas al ser tentado, enfrentar agresión u hostilidad de otros o
al trabajar en condiciones de estrés.
4.2 APRENDIZAJE E INNOVACIÓN
Es la habilidad para adquirir, emplear y compartir los conocimientos técnicos,
para añadir valor innovando en los métodos, procedimientos, productos y/o
servicios del Banco. Incluye la capacidad de capitalizar la experiencia
personal y de otros, difundiendo y compartiendo el Know How adquirido por
medio del trabajo habitual o a través de instrucción o enseñanza formal.
4.3. AUTOCONFIANZA
Creencia y confianza de la persona en su propia capacidad para realizar con
éxito una tarea, elegir el enfoque adecuado o resolver un problema. Esto
incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de confianza en las
propias posibilidades, decisiones o puntos de vista.
4.4. COMPROMISO Y LEALTAD CON EL BANCO
Disposición al servicio público y habilidad para comportarse de acuerdo a la
misión, necesidades y valores Institucionales, actuando con sentido
trascendente en pro de la consecución de las metas, objetivos, prioridades y
la visión de futuro del Banco.
4.5. FLEXIBILIDAD
Capacidad para adaptarse al contexto y trabajar eficazmente con una
variedad de situaciones, individuos o grupos con el fin de cumplir con los
desafíos, metas o tareas relevantes que le son requeridas.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 6PENSAMIENTO ANALÍTICO (PA)
Es la capacidad de separar sistemáticamente problemas, situaciones o
procesos complejos en sus partes componentes, y de establecer lógicamente
relaciones de causa y efecto entre ellas. Implica ser capaz de comparar,
relacionar y priorizar las partes identificadas, estableciendo series
temporales, secuencias causales y tendencias relevantes.
01 No Aplicable o No Existe. Hace tal cosa tal como se presente, responde a
necesidades o requerimientos inmediatos; o el trabajo es organizado por alguien
más.
1 Divide los Problemas. Divide los problemas en partes, tareas o actividades
simples.
2 Observa Relaciones Básicas. Analiza relaciones entre algunas partes de una
situación o problema. Establece relaciones causales sencillas (A causa B) y los pros y
contras de alternativas de decisión. Fija prioridades de tareas según su importancia.
3 Ve Relaciones Múltiples. Analiza las relaciones entre las diversas partes de una
situación o problema. Descompone tareas complejas en partes manejables de
manera sistemática. Reconoce las varias causas posibles de eventos, o varias
consecuencias de acciones. Generalmente revisa partes de un documento y chequea
la coherencia entre ellas, hace seguimiento a mercados o indicadores y anticipa
obstáculos y piensa adelantado acerca de los próximos pasos.
4 Hace Planes o Análisis Complejos. Sistemáticamente descompone un problema o
proceso complejo en partes componentes. Usa varias técnicas para descomponer
problemas complejos para alcanzar una solución; o hace largas cadenas de
conexiones causales. Realiza seguimiento sistemático a indicadores relevantes,
mercados, reservas, monedas, aplicaciones de políticas, nuevas tecnologías, etc.,
estableciendo tendencias y definiendo cursos de acción preventivos o correctivos.
5 Hace Planes o Análisis Muy Complejos. Descompone sistemáticamente
problemas o procesos multidimensionales en sus partes componentes; o usa varias
técnicas analíticas para identificar varias soluciones y sopesar el valor de cada una.
Aplica conjuntos de algoritmos, proyecta varios escenarios, hace modelamientos
matemáticos, simulaciones u otros conjuntos técnicas de análisis para establecer
trayectorias, factores de riesgo y escenarios posibles alternativos, y a su vez
anticipar y priorizar el efecto de distintas intervenciones o medidas alternativas. Es
capaz de emplear e interpretar un sistema complejo de análisis.
6 Hace Planes o Análisis Extremadamente Complejos. Organiza, secuencia y
analiza sistemas extremadamente complejos e interdependientes. Establece y aplica
metodologías de análisis jerarquizadas para generar indicadores, escenarios y
modelos de variables altamente sofisticados, sobre escenarios complejos y
multivariados. Es capaz diseñar, revisar y mejorar un sistema complejo de análisis.
1
Los nivelas descritos en gris corresponden a la clasificación y descripción tradicional de Spencer,L. niveles que
sin embargo no fueron observados durante las actividades de levantamiento de Perfiles desarrolladas en el Banco
Central. Spencer, L. y Spencer, S. (1993) Competence at work. Models for superior perfomance. NEW YORK: John Wiley & Sons.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 7PENSAMIENTO CONCEPTUAL (PC)
Es la capacidad de comprender y sintetizar una situación o problema
juntando las partes que la componen, viendo el cuadro global con precisión y
claridad. Genera modelos, identifica patrones o conexiones entre situaciones
y aspectos clave o subyacentes en asuntos complejos, simplificando lo
complejo.
0 No Usa Conceptos Abstractos. Piensa muy concretamente.
1 Usa Reglas Básicas. Usa reglas simples y conceptos simples, sentido común y
experiencias anteriores para identificar problemas o situaciones. Ve similitudes
esencialmente entre situaciones actuales y pasadas.
2 Reconoce Patrones. Observa discrepancias, tendencias e interrelaciones en los
datos y ve diferencias cruciales entre situaciones actuales y cosas que han ocurrido
en el pasado.
3 Aplica Conceptos Complejos (Ej. "análisis de regresiones", "análisis de
mercados"); o aplica conocimientos de discrepancias pasadas, tendencias y
relaciones para observar situaciones diferentes. Aplica y modifica apropiadamente
conceptos y métodos aprendidos. Detecta detalles relevantes y emplea lenguaje
conceptual de manera apropiada entre especialistas en la materia.
4 Simplifica lo Complejo. Desarrolla una visión global de una situación o asunto,
integrando ideas, temas, tendencias y observaciones en un concepto simple o en una
explicación y presentación clara. Identifica un asunto clave en una situación
compleja. Explica de manera simple un tema complejo. Habla de manera clara,
precisa y sencilla sobre asuntos complejos (“habla en clarito”, “redacta de una, sin
borrador”), manteniendo el foco de la conversación sobre temas relevantes.
5 Crea Nuevos Conceptos. Identifica problemas, temas y situaciones no obvias para
otros y no aprendidas de la educación o experiencia previa. Es capaz de organizar y
ordenar conceptos complejos e identificar los puntos claves a considerar,
estableciendo una agenda temática o nueva conceptualización adecuada para
generar nuevo conocimiento relevante o tomar decisiones complejas de manera
ordenada. Escribe papers, realiza investigaciones y/o formula nuevos conceptos
necesarios para mejorar la calidad de las decisiones, y es capaz de explicarlos y
debatirlos de manera clara, sencilla y directa.
6 Crea Nuevos Conceptos para Asuntos Complejos. Formula y sustenta una
explicación precisa y útil para problemas, situaciones u oportunidades complejas.
Genera y prueba múltiples conceptos, hipótesis o explicaciones para una situación
dada; o identifica relaciones útiles entre datos complejos entre áreas no
relacionadas. Escribe papers innovadores en su ambito de especialización y/o diseña
modelos complejos que son reconocidos como aportes conceptuales entre sus pares
y/o campo profesional, que implican liderazgo intelectual.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 87 Crea Nuevos Modelos. Crea nuevos modelos o teorías que explican una situación o
problema complejo y reconcilia datos discrepantes.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 9EXPERIENCIA TÉCNICA/PROFESIONAL
(EXPER)
Expertise y maestría en el conocimiento profesional, siendo reconocido por la
solidez técnica y el liderazgo intelectual que ejerce dentro de su propio
campo profesional.
1 Primario. Realiza tareas simples, repetitivas, que se pueden aprender típicamente
en unas pocas horas, a unos pocos días. Ejemplos: trabajador manual no calificado.
2 Vocacional Elemental. Hace una variedad de tareas que siguen típicamente
secuencias establecidas y requieren de varias semanas a unos pocos meses para ser
completamente diestro. Ejemplo: trabajador manual semi-especializado, posición
administrativa de entrada.
3 Técnico. Hace una variedad de tareas que requieren planificación y organización
para su realización eficaz y eficiente; típicamente requiere educación técnica y seis
meses a dos años de experiencia. Ejemplos: análisis de cuentas, control de
inventario, soporte técnico, trabajo secretarial, actividades de crédito, coordinación
logística, operación de computadores.
4 Técnico Avanzado. Hace tareas múltiples, complejas en un nivel de habilidad
avanzado, requiriendo planificación y organización cuidadosa para alcanzar
resultados. Típicamente requiere entrenamiento en cursos especializados o
experiencia laboral de entre 2 a 4 años. Ejemplos: Técnico Superior, Supervisor, etc.
5 Profesional Básico. Proporciona servicios profesionales o gerenciales (Ej. Diseña e
implementa programas o políticas formales o proporciona liderazgo y consejo
experto a otros gerentes o profesionales). Usualmente requiere formación
universitaria o título profesional o equivalente; o habilidades técnicas avanzadas
adquiridas por experiencia de varios años en el trabajo. Ejemplo: Ingeniero
Comercial, Contador, Ingeniero Civil, Abogado, Administrador, etc.
6 Profesional Especializado Experto. Proporciona servicios profesionales altamente
avanzados. Típicamente requiere entrenamiento muy extenso (Ej. grado de
especialización: doctor, magíster) seguido de varios años de experiencia aplicada en
un campo especializado o técnico. Es sólido técnicamente y es reconocido como
experto en su materia, y es consultado o invitado a participar en reuniones de
especialista o del Consejo para dar una recomendación u opinión experta. Por
ejemplo: Economista o Analista Especializado, Auditor o Abogado Jefe, Gerente
Senior. etc.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 107 Maestría Profesional Especializada. Profesional altamente especializado,
usualmente con formación de postgrado en Universidades de excelencia y/o con
destacada trayectoria profesional especializada, que es reconocido como experto
destacado en su campo, con liderazgo intelectual y gran solidez técnica, que es
considerado como una autoridad en su materia dentro del Banco y/o que participa en
reuniones y círculos de vanguardia en su campo. Ejemplo: Economista o
Investigador Senior, gerente de nivel superior, asesor del Consejo del Banco, etc.
8 Autoridad Prominente. Profesional de alta calificación académica y técnica, y/o con
trayectoria profesional de prestigio, que es reconocido como autoridad especializada
a nivel nacional y/o internacional en su campo profesional, académico o en Banca
Central. Es invitado como expositor a reuniones, seminarios y congresos, y está a la
vanguardia en su campo profesional (Ej. Economista o Investigador Principal).
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 11EXPERIENCIA GERENCIAL (EXGER)
Conocimiento y experiencia gerencial asociada a la capacidad de gestión y
liderazgo que demostrada en su trayectoria directiva.
1 Directivo o Jefe Principiante. Ha realizado actividades directivas simples y pre
establecidas, en roles de Jefe de Proyecto, Jefe Grupo o Jefe Subrogante, que
requieren de varios días o semanas para ser completamente diestro. Conoce las
tareas y procedimientos qué mínimamente debe emplear una Jefatura del Banco
Central.
2 Directivo Básico. Realiza con eficacia una variedad de tareas directivas que
requieren planificación, organización, dirección y control. Requiere de entrenamiento
en temas de supervisión y liderazgo, y de seis meses a dos años de experiencia en
cargos de Jefatura.
3 Directivo Avanzado. Realiza tareas directivas múltiples, con un nivel de habilidad
avanzado, requiriendo planificación y organización cuidadosa y liderazgo para
alcanzar resultados. Ha preparado y delegado temporalmente algunas tareas
directivas en alguno de sus colaboradores. Se reconoce su capacidad gerencial y da
confianza a sus superiores respecto al liderazgo que ha ejercido con el equipo
humano a su cargo. Requiere de entrenamiento en cursos de gestión, supervisión y
liderazgo, y experiencia directiva de entre 2 a 4 años, en la cual ha sido reconocido
por su buen desempeño como directivo.
4 Gerente Básico. Realiza actividades gerenciales que implican la planificación y
organización de varias unidades de dependencia directa e indirecta, elaborando e
implementando estrategias y/o políticas, ejerciendo un liderazgo adaptativo y
flexible. Ha logrado formar al menos a una persona como Jefatura y suele delegar
algunas tareas directivas operacionales (no estratégicas). Usualmente requiere
educación formal en varios cursos, diplomado o postítulo en el ámbito del liderazgo
y/o management, complementado por experiencia de varios años como directivo, y
con evaluaciones positivas consistentes como Jefatura.
5 Gerente Avanzado. Realiza actividades gerenciales avanzadas tales como
planificación, ejecución y control de estrategias, formulación e implementación de
políticas, liderar reorganizaciones o rediseños de procesos de trabajo, etc.,
orientadas a mejorar la productividad y clima laboral del Área a cargo. Prepara
directivos y delega con frecuencia. Ha estado formando a varias personas ya sea
como Jefes o Gerentes. Usualmente requiere entrenamiento en postítulos y/o
postgrados en el ámbito del management, varios años de experiencia dirigiendo
equipos variados, y reconocimiento de sus colaboradores y superiores como directivo
destacado.
6 Maestría Gerencial o Gerente Destacado. Ejecuta con alta efectividad actividades
gerenciales avanzadas de gestión estratégica y es capaz de rediseñar estilos de
gestión, políticas generales, estructuras organizacionales y/o procesos integrales,
con el fin de mejorar eficacia y eficiencia Institucional de mediano y/o largo plazo.
Desarrolla equipos de directivos de alto desempeño y ha formado a varias personas
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 12como Gerentes o Jefes destacados. Ha dirigido o realizado actividades de formación
de ejecutivos en su ámbito. Usualmente requiere de varios años de entrenamiento y
formación de postgrado en el ámbito del management, varios años de experiencia
dirigiendo equipos directivos, y reconocimiento de sus colaboradores, superiores y
tiene prestigio en la Industria como directivo destacado.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 13ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA (OE)
Habilidad para relacionar visiones, estrategias y conceptos de gran amplitud
con el trabajo diario. Implica desarrollar una comprensión global de las
estrategias del Banco y cómo éstas afectan las alternativas disponibles. Es la
habilidad de vincular visiones, orientaciones y conceptos de largo plazo al
trabajo diario.
1. Comprensión de estrategias. Es capaz de analizar y comprender los objetivos
estratégicos, desafíos y metas organizacionales definidas por las Autoridades del
Banco, declarando los lineamientos estratégicos y las metas de su Área y Unidad a
los equipos en los que participa.
2. Prioriza acciones actuales con las metas estratégicas. Además de comprender
las definiciones estratégicas, prioriza el trabajo de su Unidad concordancia con los
objetivos del Banco y actúa de acuerdo con el conjunto de lineamientos, objetivos o
metas asignados.
3. Piensa en términos estratégicos (orientado al futuro). Desarrolla objetivos de
largo plazo para su Unidad o formula políticas requeridas por la Institución. Orienta
las actividades de su Unidad hacia objetivos de largo plazo. Desarrolla y establece
metas o proyectos a largo plazo, que pueden afectar a una Unidad, Departamento,
varios Departamentos o a toda la Institución.
4. Relaciona acciones actuales o tareas diarias a estrategias (propias o
externas) o a una perspectiva de largo plazo. Comprende la estrategia del
Banco y formula la estrategia para el Área o División a su cargo, declarando con
claridad el norte hacia el cuál orientar su trabajo. Evalúa y relaciona las tareas de
corto plazo con estrategias de largo plazo. Considera si las metas de corto plazo
conducen a los objetivos de largo plazo. Revisa las propias acciones con la
planificación estratégica del Banco.
5. Comprende el Impacto externo sobre la Estrategia Interna. Identifica
problemas, tendencias y/o necesidades relevantes del País y/o del mercado
internacional, y se da cuenta de su impacto en las proyecciones del Banco y de cómo
tales cambios pueden impactar a la Institución. Considera cómo las actuales
políticas, procesos y métodos pueden ser afectados por desarrollos y tendencias
futuras, y revisa las políticas, definiciones estratégicas y planes de su Área o
División, para ajustarlos a los nuevos antecedentes clave disponibles.
6. Planifica acciones para adaptar la estrategia (propia o externa) a eventos
externos conocidos. Prepara y revisa planes de contingencia para problemas y
situaciones relevantes que anticipa que podrían ocurrir. Rediseña la organización de
su Área o División para el mejor cumplimiento de la visión o metas de largo plazo
y/o comparte con otros la propia visión del futuro deseado para el Banco, División o
Área.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 14ORIENTACIÓN AL LOGRO Y LOS RESULTADOS
(OLR)
Preocupación por trabajar para el logro de metas y obtener resultados de
excelencia. Estas metas pueden ser: a) Sus propios logros anteriores; b)
Una medida objetiva de alto desafío; c) metas puestas por el propio
individuo o d) Algo que nadie ha realizado.
0 Enfocado en la Tarea. Trabaja duro pero no muestra evidencias de un estándar de
excelencia para los resultados del trabajo. Trabaja según peticiones que se le
formulan, pero sin interesarse por entender ni comprometerse con los resultados.
1 Desea Hacer Bien el Trabajo. Trabaja hacia estándares implícitos de excelencia.
Trata de hacer bien o correctamente el trabajo. Puede expresar frustraciones por el
desperdicio o ineficiencia (Ej. protesta acerca del tiempo perdido y quiere hacerlo
mejor), pero no realiza mejoras específicas. En general, efectúa el trabajo
correctamente, pero de encontrar problemas, no genera acciones para corregirlos.
2 Trabaja para Alcanzar Estándares de Otros. Trabaja para alcanzar los resultados
y estándares definidos por el Banco (Ej. Se ajusta a un presupuesto, alcanza las
metas asignadas, requerimientos de calidad). Cumple todos los compromisos
derivados de los programas y planes de trabajo, aportando a la cultura de
cumplimiento existente en el Banco. Cuando se le asigna un proyecto, se preocupa
de alcanzar los estándares definidos, cumpliendo con los plazos y utilizando los
recursos que le son asignados, evidenciando seriedad en su trabajo. Acuerda metas
con su jefatura. Propone planes de trabajo operativos para lograr las metas, de
acuerdo a las orientaciones y restricciones definidas por su Jefatura.
3 Crea su Propia Medida de Excelencia. Usa sus propios métodos específicos para
medir resultados, respecto de un estándar de excelencia que no ha sido impuesto
necesariamente por el Banco, Ej. costos, superar a otros, tiempo gastado, ganar a la
competencia, fijando metas que son vagas y no realmente desafiantes. Actúa
superando los estándares de desempeño, fijando objetivos para si mismo y/o el
equipo, en concordancia con los objetivos estratégicos del Banco. Aporta en la
calidad, mejoramiento y/o agilización de los procesos o procedimientos relativos a la
Unidad en la cual se desempeña. Propone proyectos e investigaciones relativas a su
ámbito de acción. Trabaja con entusiasmo y pasión en las actividades o procesos en
los cuales participa. Elabora, propone y/o gestiona exitosamente el presupuesto de
su Unidad. Cuando entrega algún producto o servicio se preocupa de agregarle valor,
yendo más allá de los requerimientos. Administra una importante carga de trabajo,
dando respuestas sólidas a pesar de ello. Consulta, verifica y/o prepara
cuidadosamente los antecedentes y análisis que serán requeridos en las diversas
instancias de toma de decisiones.
4 Mejora del Rendimiento. Realiza cambios específicos en el sistema o en los
propios métodos del trabajo para mejorar el desempeño (Ej. Hace algo mejor, más
rápido, a menor costo, más eficientemente; mejora la calidad, la satisfacción del
cliente, moral de equipo). Se preocupa por la correcta entrega de documentos e
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 15informes, efectuando permanentes aportes que aumentan su calidad. Propone
mejoras en los distintos procesos o actividades en los cuales participa. Actúa de
forma constructiva en la generación de soluciones, implementando acciones para el
mejoramiento de la calidad o la satisfacción de los clientes internos y externos.
5 Fija Metas Desafiantes. Se prepara y actúa para alcanzar metas desafiantes para
sí mismo o para los otros (Ej. "mejorar desempeño/calidad/productividad en un 15%
en 6 meses").
"Desafiante" significa que hay aproximadamente un 50% de probabilidad de alcanzar
efectivamente la meta -es un trecho definido pero no poco realista o imposible.
Finaliza los proyectos o actividades a pesar de las dificultades, mostrando
perseverancia, cumpliendo con el 100% de la planificación y el presupuesto. Elabora
e implementa proyectos para el Banco, que promueven la innovación y mejoras que
permiten anticipar requerimientos futuros.
6 Hace Análisis de Costo-Beneficio. Toma decisiones, fija prioridades, o escoge
metas en base a entradas y salidas: hace consideraciones específicas de ganancia
potencial, retorno de la inversión, o análisis de costo beneficio. Contribuye con la
innovación del Banco, desarrollando metodologías o rediseñando procedimientos,
que permiten aumentar el rendimiento. Participa de los análisis de mercados,
definiendo la factibilidad de determinadas acciones, presentándolas al Consejo.
Elabora las políticas de gestión del Banco. Promueve una mejora en el desempeño a
través de la redefinición de funciones u otras decisiones. Controla sistemáticamente
los activos y pasivos del Banco, tomando acciones correctivas. Identifica factores de
riesgo para la toma de decisiones informada. Participa en el diseño de los
lineamientos estratégicos del Banco. Formula planes estratégicos, a partir de los
distintos comités en los cuales participa. Planifica los recursos necesarios para el
desarrollo de las iniciativas estratégicas.
7 Asume Riesgos Empresariales Calculados. Compromete recursos significativos
y/o tiempo (frente a la incertidumbre), para mejorar el rendimiento, probar algo
nuevo, alcanzar una meta desafiante (Ej. comienza nuevos productos o servicios,
asume operaciones arriesgadas), mientras que al mismo tiempo realiza acciones
para minimizar los riesgos involucrados (Ej. hace investigación de mercado, identifica
de antemano clientes, etc.); o en el Logro por los demás, alienta y apoya a los
subordinados para que asuman riesgos. Implementa nuevos productos, servicios o
actividades, asumiendo riesgos, pero generando las acciones necesarias para su
correcta administración. Efectúa seguimiento a las políticas de inversión del Banco,
de modo que se cumpla con los acuerdos establecidos.
8 Persiste en Esfuerzos Empresariales. Asume acciones numerosas y sostenidas en
el tiempo, enfrentando obstáculos para alcanzar las metas del Banco; o completa
exitosamente esfuerzos organizacionales complejos.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 16LIDERAZGO DE EQUIPO (LEQ)
Voluntad de asumir el rol de líder de un equipo u otro grupo. Implica
motivación por dirigir, influir y cuidar al equipo a cargo, clarificando su
misión, visión y metas compartidas, organizando sus actividades y
promoviendo su motivación y sinergia para construir sentido de equipo.
0 No Aplicable. El trabajo no requiere liderazgo.
1 Administra Reuniones. Confecciona agendas y objetivos, controla el tiempo,
asigna tareas, etc.
2 Informa a Personas. Permite saber qué sucede a las personas afectadas por una
decisión. Asegura que el grupo tenga la información necesaria. Puede explicar las
razones de una decisión. Comparte toda la información relevante con su equipo.
3 Usa la Autoridad con Justicia. Usa el poder y la autoridad formal de una manera
justa y equitativa. Hace un esfuerzo personal para tratar con justicia a todos los
miembros del grupo. Actúa con objetividad y equidad en el trato con el equipo.
Demuestra dominio del ámbito de la gestión.
4 Promueve la Efectividad del Equipo. Usa estrategias complejas para promover la
motivación y productividad del equipo, asignando prioridades, tareas,
responsabilidades, recursos, entrenamiento cruzado, para cumplir con las metas
acordadas. Es un profesor de su gente, los ayuda a formarse. Comparte
conocimiento y mantiene comunicación permanente con el equipo. Recoge e integra
distintas visiones del equipo. Efectúa reuniones periódicas de análisis de resultados.
Conoce y maneja los distintos perfiles técnicos de su equipo. Discute los temas con
la gente de su área. Efectúa reuniones individuales, donde establece formas de
relacionarse y colaborar. Promueve la motivación del equipo, asignando trabajos
desafiantes, según las capacidades del equipo, entregando feedback y apoyando al
equipo. Facilita la coordinación entre los miembros de su equipo con otras áreas para
el cumplimiento de compromisos establecidos.
5 Cuida al Grupo. Protege técnica y humanamente al grupo y su reputación respecto
a la organización o la comunidad en su conjunto, obtiene el personal deseado,
recursos, información, continuidad y sucesión del grupo para lograr su alto
desempeño. Asegura que se alcancen las necesidades prácticas del grupo, muestra
elevado respeto por las personas y se compromete con apoyar a cada uno de ellos.
Genera un buen ambiente de trabajo. Hace suyas las preocupaciones de los
integrantes de su equipo. Resuelve situaciones técnicas y personales difíciles de los
integrantes, estimulando el compromiso y el bienestar del equipo. Se preocupa de
integrar al personal nuevo con el antiguo. Dedica tiempo con su equipo para
entrenarla en lo técnico y también dedicarse a los aspectos humanos. Da confianza a
su equipo para que puedan preguntar y no los hace sentir ignorantes. Se preocupa
de mantener y estimular un buen clima laboral. Escucha y comunica a las instancias
superiores las necesidades o requerimientos de los miembros de su equipo. Se
asegura que su unidad conozca e implemente las mejores prácticas de otros Bancos
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 17Centrales referentes. Identifica y facilita el desarrollo de nuevas capacidades en los
miembros de su equipo para asumir los desafíos futuros.
6 Se Posiciona Así mismo como Líder. Asegura que los otros asuman la misión,
metas, agenda, clima, políticas del Banco, siendo un modelo para su equipo, dando
un buen ejemplo, es decir, modela la conducta deseada, guiando a las personas.
Asegura que las tareas del grupo se cumplan, siendo un líder creíble y carismático.
Mantiene a la gente involucrada de forma permanente en las distintas labores que le
han sido asignadas. Se posiciona intensamente de los temas, marcando presencia y
definiendo un “territorio” que le es propio. Pregunta y se asesora permanentemente
en cuanto a la relación que mantiene con su equipo. Da lineamientos para el
aprendizaje y desarrollo del equipo, empodera a los niveles jerárquicos inferiores a
él. Demuestra sólidos conocimientos técnicos del área que maneja, planteando en las
conversaciones un desafío intelectual para el equipo u otros interlocutores. Conduce
con elevada efectividad Comités o proyectos que le son encargados, convocando a
profesionales y equipos de otras áreas. En condiciones de alta exigencia, solicita de
manera empática y asertiva, los esfuerzos extraordinarios del equipo para lograr las
metas que son relevantes para el Banco. Coordina las actividades de los Gerentes del
Banco.
7 Comunica una Visión Obligada. Tiene genuino carisma, es un líder en su
disciplina, comunica la visión, la estrategia, y los antecedentes relevantes para la
labor del equipo, en total alineamiento con los intereses y valores del Banco,
generando entusiasmo y compromiso con la misión y los resultados del equipo.
Construye una visión compartida con el equipo. Tiene un liderazgo intelectual que
pone a disposición del equipo con generosidad. Elabora una estrategia de desarrollo
para el área, utilizando herramientas de management. Elabora información de
clientes relevantes para el Banco (Ministerios, Superintendencias, etc.) y coordina las
decisiones del Consejo con tales Instituciones. Administra la relación comercial y
técnica con organismos internacionales, efectuando presentaciones u otras
actividades del Banco Central ante tales Instituciones.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 18DIRECTIVIDAD Y ASERTIVIDAD (DIR)
Deseo manifiesto de hacer que otros cumplan con sus estándares de
exigencia. Implica comunicar a otros lo que hay que hacer para obtener un
alto desempeño y lograr que lo realicen teniendo como fin último el logro de
las metas institucionales.
-1 Es Pasivo. Accede a los requerimientos de otros aún cuándo al hacerlo interfiere con
el logro del trabajo principal. Está más preocupado de agradar (o de no molestar o
enojar a otras personas) que con la obtención del trabajo hecho apropiadamente.
Puede tener temor de producir disturbios o interferir a otros.
0 No da Órdenes. No da instrucciones que se requieren en su cargo. Cuando los
gerentes exhiben este nivel pueden ser vagos acerca de los requerimientos aún
cuándo se les pregunte directamente.
1 Da Instrucciones Básicas de Rutina. Da instrucciones adecuadas, hace que las
necesidades y los requerimientos queden razonablemente claros.
2 Da Instrucciones Detalladas. Delega las tareas de rutina para liberarse para
consideraciones de mayor valor o mayor alcance, o da instrucciones con detalles
muy específicos. Se preocupa de asignar con claridad las tareas al equipo.
3 Habla Asertivamente. Dice con firmeza "no" a peticiones no razonables, o fija
límites para la conducta de otros. Puede manipular situaciones para limitar las
opciones de otros, o para forzarlos a dejar disponibles recursos deseados, asignando
y contextualizando labores para el equipo.
4 Exige Alto Rendimiento. Fija estándares unilateralmente, exige alto rendimiento,
calidad o recursos; insiste en el cumplimiento de sus propias órdenes o peticiones,
en un estilo "no acepto errores". Maneja con maestría al personal para generar alto
rendimiento. Establece prioridades para eficientar la gestión de modo de dar
respuestas a las múltiples demandas. Comunica y compromete al equipo con las
decisiones, prioridades y énfasis establecidos por el Banco. Exigente con el alto
desempeño de su equipo. Da directrices de cómo hacer presentaciones, revisiones,
controles y correcciones de los procedimientos o proyectos.
5 Monitorea Abiertamente el Desempeño. Monitorea el desempeño respecto
estándares claros en forma clara y transparente. Verifica la ejecución de los
compromisos y actividades de su equipo. Supervisa y coordina la implementación de
políticas o planes que han sido aprobados por el Banco.
6 Confronta a Otros. Confronta abierta y directamente a otros acerca de problemas
de rendimiento [si la discusión incluye apoyo, expectativas positivas respecto el
rendimiento a futuro, o sugerencias útiles específicas para mejoramiento, puntúe
como Desarrollo de Otros. Nivel 5].
7 Aclara las Consecuencias de la Conducta. Usa castigos o recompensas para
controlar la conducta (Ej."Si lo haces bien, te recompensaré, sino...").
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 19INICIATIVA (INIC)
Preferencia por actuar por adelantado ante posibles eventos o condiciones
relevantes para el cumplimiento de metas. Implica hacer más de lo
requerido o esperado en un trabajo dado, emprender acciones que no se han
solicitado, actuar con anticipación ante nuevas oportunidades y/o prepararse
para enfrentar problemas futuros.
A. DIMENSION TEMPORAL
-1 Piensa Sólo en el Pasado. Pierde o falla en la acción frente a oportunidades claras.
Se inmoviliza frente a quiebres o problemas.
0 No Aplicable o no Toma Iniciativa. Actúa en forma pasiva, esperando que otros
actúen.
1 Muestra Persistencia. Persiste -da 2 ó 3 pasos para superar obstáculos o rechazos
[dimensión temporal: encargo pasado o tarea actualmente en curso]. No se entrega
fácilmente cuando las cosas no marchan bien. Es persistente para alcanzar un
resultado.
2 Se Enfoca a Oportunidades o Problemas Actuales. Reconoce y actúa frente a
oportunidades presentes o enfrenta problemas presentes (usualmente completado
dentro de 1 ó 2 días). Notifica a las Unidades requerimientos o quiebres que se
produzcan en el trabajo. Efectúa las labores necesarias para que se cumpla con las
normativas cuando surge algún quiebre o dificultad.
3 Es Decisivo en una Crisis. Actúa rápida y decisivamente en una crisis (cuando la
norma es esperar, "estudiar", esperar que los problemas se resuelvan por sí
mismos). Administra de cómo correcto las contingencias que se producen en su
Unidad. Participa en la solución de problemas que puedan surgir en su área, para
apoyar un funcionamiento de excelencia. Enfrenta directamente problemas de
gestión, planteando sus inquietudes de manera constructiva. Se anticipa al impacto
que puede producirse en la personas luego de una decisión. Tiene un manejo
correcto y equilibrado de las dificultades o problemas que enfrenta.
4 Actúa Adelantándose hasta en 2 meses. Crea oportunidades o minimiza
problemas potenciales con un esfuerzo extra único (nuevo programa, viaje especial,
etc.) que ocurre en un lapso temporal de 1 ó 2 meses. Se mantiene actualizado
respecto de las distintas normativas y modelos, para cumplir correctamente con el
desempeño de su unidad. Se prepara anticipadamente para ejecutar las actividades
planificadas, de modo de no generar estrés e improvisación en su gestión. Genera
alerta temprana frente a posibles quiebres u otras situaciones complicadas.
5 Actúa Adelantándose hasta en 3 a 12 meses. Se anticipa y prepara para una
oportunidad o problema que no es obvio para los demás. Realiza una acción para
crear una oportunidad o evitar una crisis futura mirando hacia adelante en 3 a 12
meses. Gestiona los recursos planificadamente, disponiendo de ellos en el momento
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 20adecuado. Recoge buenas prácticas de otros Banco Centrales. Genera propuestas de
estudios, investigaciones o proyectos de desarrollo.
6 Actúa Adelantándose hasta en 1 a 2 años. Anticipa situaciones 1 a 2 años por
adelantado y actúa para crear oportunidades o evitar problemas. Se mantiene
informado de los movimientos de los mercados para detectar oportunidades o
proponer iniciativas para el Banco.
7 Actúa Adelantándose hasta en 2 a 5 años. Anticipa situaciones 2 a 5 años por
adelantado y actúa para crear oportunidades o evitar problemas. Genera propuestas
innovadoras aplicando nuevas metodologías con una visión de largo plazo. Anticipan
tendencias y desafíos futuros para la Banca Central.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 21EXCELENCIA Y CALIDAD (EXCAL)
Capacidad de preocuparse en forma continúa por comprobar y controlar la
calidad del trabajo y la información. Implica verificar con precisión los
productos y las tareas asignadas, considerando los estándares del Banco
0 No Aplicable. No se necesita mantenimiento activo del orden o está hecho por
alguien más, o se nota una falta de preocupación por el orden, pero no causa
problema.
1 Mantiene un Espacio de Trabajo Ordenado. Mantiene un espacio de trabajo
ordenado con el escritorio, archivos, herramientas, etc. en buen orden.
2 Muestra una Preocupación General por el Orden y la Claridad. Trabaja por la
claridad -desea roles, expectativas, tareas y datos claros como un cristal y
preferiblemente por escrito.
3 Chequea su Propio Trabajo. Chequea doblemente la exactitud de la información o
del propio trabajo. Por ejemplo, consulta verifica y prepara cuidadosamente los
antecedentes y análisis que serán requeridos en las diversas instancias de toma
decisiones. Administra su agenda de trabajo, cumpliendo compromisos y
administrando la contingencia.
4 Monitorea el Trabajo de Otros. Monitorea la calidad del trabajo de otros, chequea
para asegurarse que se siguen los procedimientos o mantiene registros claros,
detallados de sus propias actividades o de las de otros. Por ejemplo, hace una
planificación y seguimiento del trabajo propio y al de sus colaboradores en las
diversas funciones, tareas o proyectos asignados. Establece prácticas / procesos de
revisión minuciosa de la forma, fondo, extensión, síntesis y claridad de los
entregables de su equipo.
5 Monitorea Datos o Proyectos. Monitorea el progreso de un proyecto en referencia
a etapas o fechas límites. Monitorea datos, descubre debilidades o datos perdidos, y
busca información para mantener orden; preocupación general para aumentar el
orden en sistemas existentes. Establece prioridades para el desarrollo de las
actividades, en función de dar respuesta efectiva a las múltiples demandas. Verifica
las condiciones de satisfacción de sus clientes internos para entregables tales como:
minutas, protocolos, informes: antes, durante y una vez finalizado su compromiso.
6 Desarrolla Sistemas. Desarrolla y usa sistemas para organizar y mantener la pista
de la información. Elabora y verifica rigurosamente información y presentaciones
corporativas para organismos externos resguardando la imagen del Banco. Identifica
oportunidades de mejora para los productos y servicios, asumiendo la
responsabilidad y controlando los riesgos durante la implementación de las
innovaciones.
7 Desarrollo Sistemas Complejos. Coloca sistemas complejos nuevos y detallados
en su lugar para incrementar el orden y mejorar la calidad de los datos o deduce
nuevas necesidades (que no tienen ver con el orden) del desorden percibido.
Investiga e incorpora prácticas de calidad existentes en otros Bancos Centrales
referentes.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 22ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO (OCI)
Desarrollar con iniciativa relaciones con los clientes internos, haciendo
esfuerzos para escucharlos y entenderlos; prever y proporcionar soluciones
a sus necesidades, establecer y cumplir los compromisos pactados
0. Proporciona el Servicio Mínimo Requerido. Da una respuesta inmediata y
puntual a las preguntas del cliente sin ahondar en las necesidades o problemas
subyacentes o sin obtener el contexto de las inquietudes del cliente. Responde a las
solicitudes de clientes, sin entregar mayores argumentos o alternativas viables.
1. Hace Seguimiento. Sigue las preguntas, solicitudes y quejas del cliente. Mantiene
al cliente al día acerca del progreso de los proyectos (pero no indaga acerca de los
asuntos y problemas subyacentes del cliente).
2. Mantiene Comunicación Clara con el Cliente Respecto a las Expectativas
Mutuas. Monitorea la satisfacción del cliente. Distribuye información útil entre los
clientes. Proporciona un servicio amistoso, grato. Entabla relaciones de contacto, se
comunica periódicamente para verificar la satisfacción del cliente respecto a lo
solicitado. Recepciona y gestiona requerimientos de clientes internos y externos, de
modo de aportar con soluciones. Atiende personas o clientes que asisten a su área y
gestiona los servicios que ellos requieran.
3. Asume Responsabilidad Personal. Escucha requerimientos o reclamos del cliente,
resolviendo problemas o demostrando una actitud facilitadora a través de la entrega
de alternativas, sin defenderse, dar justificaciones o culpar a otros. Establece
prioridades de acuerdo a los requerimientos. Efectúa seguimiento a los procesos que
ha puesto en marcha con los clientes, para garantizar un servicio de calidad. Da
respuesta a los problemas específicos que pudieran presentar los clientes internos y
externos.
4. Se Pone Completamente a Disposición del Cliente. Esta especialmente
dispuesto cuando el cliente atraviesa por un período crítico. Le da el teléfono de su
casa u otros medios de fácil acceso, o puede destinar tiempo extra en el lugar del
cliente. Por ejemplo cuando hay una situación crítica para el Banco, está disponible
en cualquier momento o lugar para resolver dicha contingencia. Clarifica los
requerimientos de los clientes internos en todas sus dimensiones explicitas
relevantes. Se mantiene informado de los avances en las soluciones de los
problemas de los clientes internos, para chequear su estado y brindar una respuesta
efectiva.
5. Actúa para Hacer Mejor las Cosas. Realiza tentativas concretas para agregar
valor al cliente, para hacer de alguna manera mejor las cosas. Expresa expectativas
positivas acerca del cliente. Tiene efectividad en el cumplimiento de los proyectos.
Gestiona y ejecuta los proyectos, buscando soluciones ante las contingencias.
Propone mejoras a productos y servicios para dar respuesta a clientes (internos y
externos). Gestiona la solución de problemas de los clientes internos y externos aun
cuando existan otras instancias responsables.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 236. Se Dirige a Necesidades Subyacentes. Busca información acerca de las
necesidades reales, subyacentes, del cliente, más allá de aquellas expresadas
inicialmente, y ajusta ésta a los productos o servicios disponibles (o a la medida).Se
anticipa con propuestas de mejora para los servicios que pone a disposición del
cliente. Toma una idea del cliente interno y es capaz de transformarla en un
proyecto que agrega valor al Banco. Es capaz de desarrollar y/o adaptar un proyecto
a partir de un requerimiento genérico.
7. Usa una Perspectiva de Largo Plazo. Trabaja con una perspectiva de largo plazo
para enfocar los problemas del cliente. Puede absorber costos inmediatos en aras de
una relación de largo plazo. Se preocupa de beneficios de largo plazo para un cliente
y luego dar crédito al cliente para tal éxito. Es capaz de desarrollar alianzas con otras
Áreas y Departamentos que le permitan mejorar los servicios que brinda a sus
clientes internos y externos. Asume riesgos en función de su compromiso con el
Banco.
8. Actúa Como Consejero Confiable. Elabora una opinión independiente acerca de
las necesidades del cliente. Actúa de acuerdo a esta opinión (Ej. Recomienda
medidas apropiadas que son nuevas y diferentes a aquellas solicitadas por el
cliente). Se involucra íntimamente en el proceso de toma de decisiones del cliente.
Puede empujar al cliente a confrontar asuntos difíciles.
Diccionario de Competencias del Banco Central de Chile, Rev. 09-05-08 24También puede leer
