En qué punto se encuentra la gestión de viajes?
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¿En qué punto se encuentra la
¿En qué punto se encuentra la gestión de viajes?
gestión de viajes?
Gastos no controlados, nuevas tecnologías de reserva
y el futuro de los programas de viajes de negocios
Impreso en papel con certificado PEFC obtenido con
madera de bosques gestionados de forma sostenible
Copyright © 2013 CWT
Todo el material de investigación publicado por el
Bienvenido a las publicaciones CWT Travel Management Institute está disponible en
de investigación del CWT Travel www.carlsonwagonlit.com
Management Institute
El CWT Travel Management Institute realiza investigaciones en profundidad para ayudar a sus clientes
de todo al mundo a obtener el máximo valor de sus programas de viajes y reuniones y eventos.
Utilizando los recursos mundiales de Carlson Wagonlit Travel (CWT), el instituto proporciona un flujo
Escanee el código QR para acceder a nuestra sección online.
regular de información empresarial y buenas prácticas en forma de información que pueda resultar
de utilidad para la gestión efectiva del programa de viajes.
Las investigaciones presentadas en este informe se centran en las actitudes relacionadas con los
viajes gestionados 2.0, las nuevas formas de gestionar gastos no controlados (gastos realizados
desde fuera de los canales preferentes o de la empresa de gestión de viajes) y las consecuencias
de permitir que los viajeros realicen reservas saliéndose de los canales corporativos preferentes.
Su informe también está disponible para iPad.
Busque CWT Reports en su App Store.
Otras publicaciones de investigación del instituto:
Dominando el laberinto: guía práctica para incrementar los ahorros en transporte aéreo y
terrestre (2012)
Servicios al viajero de negocios: buscando la fórmula adecuada (2011)
Reuniones y eventos: donde ahorros y éxito confluyen (2010)
Escanee el código QR para acceder a
Oportunidades de ahorro: optimización del gasto en hoteles (2009)
CWT Reports en su App Store.
Siguiendo las reglas de juego: optimización y cumplimiento de la política de viajes (2008)
Horizontes globales: consolidación de un programa de viajes (2007)
Hacia la excelencia en reservas online (2006)
Además, el CWT Travel Management Institute publica informes técnicos, casos prácticos y artículos
sobre cuestiones relacionadas con el sector.
2Agradecimientos
El CWT Travel Management Institute agradece la participación de todos los encuestados, así como
las opiniones expertas que muchos profesionales de la gestión de viajes han compartido. En
particular, los compañeros del equipo de CWT Product Innovation aportaron valiosos análisis de
datos sobre patrones de viajes y de fugas del programa.
Sobre CWT Product Innovation
El equipo de CWT Product Innovation explora nuevos conceptos de viajes de negocios para
desarrollar productos y servicios líderes en el sector. En particular, el objetivo del equipo es ayudar
a los clientes a entender mejor los patrones de las reservas de hoteles y vuelos y a identificar las
mejores prácticas con el fin de generar ahorros para los clientes.
CWT Product Innovation investiga en la actualidad cómo influye la experiencia que tienen los
viajeros al realizar reservas en el coste medio de cada viaje y de qué forma está relacionado el perfil
del viajero (p. ej., si es viajero frecuente) con comportamientos como las reservas avanzadas o el
uso de herramientas online de reservas. Con este fin, el equipo ha desarrollado una plataforma
avanzada de extracción de datos para analizar las transacciones anuales de CWT junto con datos
demográficos de los viajeros y datos externos (retrasos de vuelos, información de destinos, etc.).
CWT Product Innovation trabaja en estrecha colaboración con otros expertos internos como el CWT
Travel Management Institute, CWT Solutions Group y los equipos de CWT Product Delivery y Global
Product Marketing.
3Contenido
¿Se encuentran los viajes gestionados en una encrucijada? 5
Acerca de este estudio de investigación de CWT 6
Un estudio global sobre gastos no controlados, nuevas tecnologías de reserva y el 6
futuro de los programas de viajes de negocios
Cómo leer los indicadores 10
Definición de viajes no gestionados, viajes gestionados 2.0, reservas abiertas y 10
mucho más
¿Nuevas oportunidades o callejones sin salida? 12
Lo que de verdad está en juego
¿Son más baratas las tarifas de Internet? 14
¿De verdad los viajeros prefieren un entorno de reservas menos controlado? 19
¿Ofrecen las reservas abiertas más flexibilidad a los viajeros? 28
¿Reducen las reservas abiertas los costes de la cadena de suministro? 32
¿Pueden las nuevas soluciones alternativas de reservas reducir las fugas de 44
los programas e incrementar el control?
¿Qué nuevas oportunidades hay disponibles para las diferentes empresas? 56
Reservas online 2.0 62
Aplicaciones para gestionar itinerarios 68
Tecnología para hacer un seguimiento de las reservas 72
BookIt: ”Busca en cualquier sitio pero reserva a través de la TMC” 75
Una plataforma de reservas alternativa: Concur Open Booking 77
Conclusión 80
Anexos 81
Glosario 82
Fuentes 84
4¿Se encuentran los viajes gestionados en
una encrucijada?
Las nuevas tecnologías que permiten a los viajeros reservar en cualquier sitio mientras sus empresas
reúnen la información de la reserva se han convertido en una de las novedades más candentes
dentro de los viajes de negocios. Si lo que dicen algunas fuentes es cierto, los programas de viajes
gestionados tal y como los conocemos en la actualidad están llegando a su fin debido al gran
número de opciones disponibles en Internet, a la frustración de los viajeros con las restricciones
de los programas corporativos y a las persistentes fugas hoteleras (reservas aéreas sin reservas
hoteleras). Las empresas harían bien en cambiar radicalmente sus normas en materia de reservas...
¿O no?
Un estudio más detallado de los hechos nos hace pensar que este planteamiento no es tan bueno
como parece. Muchas de las promesas (opciones más baratas, más fáciles de utilizar y una forma
efectiva de poner fin a la fuga de los programas) todavía no han sido demostradas. ¡De hecho,
mucha de la información disponible parece indicar justo lo contrario! Mientras tanto, los proveedores
están siguiendo una estrategia cautelosa, resaltando cómo sus nuevas soluciones complementan,
en vez de sustituir, a los programas de viajes gestionados. El auténtico debate se centra en ver
cómo puede evolucionar el modelo actual para continuar prestando el mejor valor a todas las partes
interesadas. Algo en lo que todos están de acuerdo es que el sector debe seguir innovando. Por
tanto, merece la pena estudiar los argumentos a favor y en contra de una política de reservas más
permisiva, así como las nuevas tecnologías que ofrecen oportunidades para mejorar el entorno de
los viajes gestionados.
Este documento proporciona una visión general del debate, destacando las cuestiones principales,
las diferentes opciones de las que disponen las empresas en la actualidad y consejos prácticos
sobre cómo seguir avanzando. Para ofrecer una perspectiva clara, CWT ha realizado un estudio en
profundidad que combina encuestas de viajeros y gestores de viajes con opiniones de proveedores
y expertos del sector, todo ello respaldado por datos reales de transacciones realizadas. El informe
también utiliza casos prácticos y opiniones debatidas últimamente en la prensa especializada en
viajes de negocios y en eventos y ferias del sector.
Después de todo, va a resultar que los gestores de viajes no van a tener que seguir caminos
diametralmente diferentes a los actuales...
5Acerca de este estudio de investigación de CWT
Un estudio global sobre gastos no controlados, nuevas tecnologías de reserva y el futuro de
los programas de viajes de negocios
Objetivo: entender mejor las actitudes cualquier canal (herramienta de reservas
relacionadas con los viajes gestionados 2.0, online corporativa, consultor de viajes de
las nuevas formas de gestionar los gastos no una TMC, aplicación o página web de un
controlados (gastos realizados desde fuera de proveedor o aplicación o página web de
los canales preferentes o de la TMC - Travel una agrupación de empresas de viajes)
Management Company, empresa de gestión de
viajes) y las verdaderas consecuencias de permitir Fugas del programa: análisis de
que los viajeros realicen reservas saliéndose de transacciones aéreas de CWT de todo
los canales corporativos preferentes el mundo en 2012, sin incluir cambios y
reembolsos (cerca de 8 millones de reservas
Fecha: noviembre de 2012 a mayo de 2013 aéreas para alrededor de 2 millones de
Alcance: una amplia muestra en cuanto viajeros) para entender la fuga hotelera
a tamaño de empresa, sector y cobertura (viajeros que reservan vuelos sin reservar las
geográfica de los programas de viajes (Figura 1) correspondientes noches de hotel)
atrones de viajes: análisis de las
P
Metodología transacciones aéreas de cuatro empresas
CWT utilizó varias técnicas de investigación para para determinar diferentes segmentos de
combinar opiniones y datos: viajeros y sus patrones de viajes, desde el
tercer trimestre de 2011 hasta el segundo
E
ncuestas
trimestre del 2012, ambos inclusive, por
n detallado cuestionario sobre la política
U valor de más de 3000 millones de USD
de reservas y los patrones de reservas a gastados por 188 000 viajeros
149 gestores de viajes de todo el mundo
na encuesta online a 469 viajeros y
U
Otros recursos
organizadores de viajes de 5 empresas de os casos prácticos hechos públicos por
D
todo el mundo acerca de su política de los medios
reservas, preferencias y comportamiento studio piloto de un mes de duración
E
Entrevistas en profundidad que compara las tarifas aéreas reservadas
a través de un programa corporativo de
piniones de más de 40 expertos del sector
O viajes con las tarifas aéreas comparables
de los viajes de negocios, incluidos gestores disponibles en Internet, realizado en
de viajes, proveedores de soluciones octubre de 2012 por Autodesk, empresa de
tecnológicas, empresas de gestión de viajes, software de EE. UU., y Topaz International,
proveedores y empresas de GDS empresa de auditorías de viajes
A nálisis cuantitativo basado en studio piloto de seis meses de duración
E
transacciones de clientes de CWT en el que se permitió a viajeros realizar
endimiento de los viajes gestionados
R reservas desde fuera de los canales
frente a los reservados en el mercado preferentes de la TMC, realizado en 2009
abierto: un análisis estadístico de por Sapient, empresa internacional de
transacciones por valor de 13,1 millones servicios de EE. UU.
de USD, en 25 rutas principales Informes técnicos del sector, artículos de
reservadas a través de CWT por una medios de comunicación especializados,
empresa estadounidense que permite a blogs y redes sociales, contenido web de
sus viajeros realizar reservas a través de proveedores
6Figura 1: Una amplia muestra (encuesta a gestores de viajes)
Un amplio abanico de sectores
$
9% 9% 9% 8% 7%
Servicios bancarios y Energía y Fabricación
Industrias químicas Telecomunicaciones
financieros servicios públicos industrial
6% 6% 4% 4% 38 %
Servicios de Servicios sanitarios,
Ingeniería y
hardware y Alimentación ciencias de la vida e Otros
tecnología
software industria farmacéutica
Fuente: CWT Travel Management Institute
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a gestores de viajes corporativos (140 respuestas)
Empresas de todo el mundo, especialmente de Europa y Norteamérica
48 % 26 % 2% 24 %
Norteamérica Europa, Oriente Medio Asia Sin especificar
y África Pacífico
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a gestores de viajes corporativos (136 respuestas)
7Gestores de viajes responsables de programas regionales, nacionales o internacionales
50 % 29 % 21 %
Internacional Regional Local
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a gestores de viajes corporativos (149 respuestas)
Un amplio abanico de presupuestos
Encuestados
(%)
25 Media: 57 millones de USD
20
20
16 16
5
13
12 12
11
0
5
0 Presupuesto
00 No para viajes
sabe (millones de USD)
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a gestores de viajes corporativos (149 respuestas)
8Figura 2: Viajeros encuestados de todas las edades, incluidos un 15 % de la ”generación Y”
15%
1% 4%
23 % 10 %
11 %
18 %
20 %
13 %
Viajeros de la generación Y
55
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a viajeros de negocios (469 respuestas)
9Cómo leer los indicadores
Definición de viajes no gestionados, viajes gestionados 2.0, reservas abiertas y mucho más
iajes sin gestionar ha sido el término utilizado
V Lo que es una novedad es la mayor atención
hasta hace poco para referirse a viajes de que se dedica ahora a la flexibilidad que
negocios que se reservan desde fuera de un deben tener las políticas de viajes o el interés
programa de gestión de viajes —es decir, viajes para reunir información sobre los gastos no
que no se reservan a través de consultores controlados (gastos realizados desde fuera de
de viajes offline o de herramientas de reserva los canales preferentes o de la TMC).
online corporativas. Estos tipos de viajes se
han considerado no gestionados porque las R
eservas online 2.0 da respuesta a esta
empresas tenían muy poca visibilidad sobre los pregunta. Una protesta habitual es que las
gastos y porque los viajeros no tenían acceso a los herramientas de reserva online corporativas
servicios prestados por las empresas de gestión (OBT) no han evolucionado al mismo ritmo
de viajes (es decir, cambiar billetes, obtener que lo han hecho las innovaciones tecnológicas
reembolsos o modificar itinerarios u horarios del sector de los viajes de placer. Sin embargo,
en función de acontecimientos inesperados). unas mejores interfaces y la posibilidad de
En la vida corporativa siempre habrá algunas realizar reservas puerta a puerta en unos pocos
reservas que no sigan las normas de la política clics son algunas de las nuevas características
pero en la actualidad existen soluciones para que ayudarán a las empresas a mejorar la
ayudar a las empresas a hacer un seguimiento experiencia del viajero y a mantener las reservas
de las reservas heterodoxas y para pasar esa dentro de los canales preferentes de la empresa.
información a las TMC para que al menos estas Merece la pena mencionar también que, a pesar
puedan ofrecer cierto apoyo a los viajeros. Ha de todo lo que se habla sobre la insatisfacción
aparecido un nuevo vocabulario, que reconoce de los viajeros, la gran mayoría de los viajeros
que las empresas deben gestionar los viajes de encuestados está satisfecha con sus experiencias
negocios, independientemente de cómo se al realizar las reservas (online y offline) y que los
hayan reservado. niveles de satisfacción continúan creciendo cada
año. (Ver páginas 62-67).
iajes gestionados 2.0 es un término que
V
se refiere, en su acepción más estricta, a la eservas abiertas es una estrategia de
R
nueva generación de soluciones de gestión de viajes corporativos diseñada para dar a los
viajes. Aunque a menudo se utiliza para hacer viajeros, especialmente a los que crecieron
referencia a la tecnología para realizar reservas en la generación digital, los empleados de la
abiertas que podría dar un vuelco a la gestión ”generación Y”, la libertad de reservar sin muchas
de viajes tal y como la conocemos en la de las limitaciones de un programa de viajes
actualidad, la mayoría de las partes interesadas típico. Se aplican unas reglas mínimas, como
están de acuerdo en afirmar que el futuro de requerir que los viajeros que reserven sin seguir
los viajes de negocios probablemente tiene la política (es decir, usando proveedores no
más aspecto de evolución que de revolución preferentes o canales diferentes a los sugeridos
y que existen otras tecnologías menos por la TMC) respeten un límite máximo
perturbadoras. Nadie quiere abandonar los presupuestario, consideren los estándares de
programas de viajes gestionados y empezar prevención y seguridad y transfieran los datos
de nuevo, pero todos están buscando nuevos de su reserva a la empresa. En otras palabras,
modos de innovar. Al final, la pregunta mientras que los viajeros realicen gastos
fundamental sigue siendo la misma: ¿Cómo razonables, viajen con seguridad y mantengan
podemos dejar que los empleados reserven informadas a sus empresas sobre sus planes,
de forma eficiente y segura sus viajes al pueden hacer lo que quieran. En la práctica,
tiempo que mantenemos bajos los gastos? las pocas empresas que han probado a dar
10esta libertad a sus empleados han registrado y desarrollando), las reservas realizadas a través
analizado los datos cuidadosamente dentro de de una OBT o un consultor de viajes de la TMC
un entorno de viajes gestionado. (Ver casos aparezcan en la aplicación automáticamente.
prácticos en las páginas 15-17 y 36). (Ver páginas 68-71).
eservas abiertas de Concur se refiere a un
R L a tecnología de seguimiento de reservas
conjunto de servicios destinados a combinar puede verse como un complemento de
la libre elección del usuario final (es decir, servicios de aviso de política disponibles en
su libertad para reservar a través de canales los canales de reserva de la TMC que se activa
alternativos) con el control corporativo cuando el viajero intenta hacer una reserva sin
(información que podrá utilizarse para hacer seguir la política (p. ej., CWT Program Messenger
un seguimiento, un análisis de gastos y para es una solución que envía información
negociar con los proveedores) sin pasar por de viajes o recordatorios personalizados a
los canales tradicionales (TMC/GDS). Esta grupos específicos de viajeros u otras partes
solución, que Concur afirma que ”reúne lo interesadas en circunstancias predefinidas). La
mejor de ambos mundos”, promete una diferencia de la tecnología de seguimiento de
plataforma de reservas que enlaza los perfiles reservas consiste en que los viajeros reciben
de los viajeros con los programas de fidelidad un mensaje emergente cuando se salen del
de los proveedores para que los viajeros espacio gestionado de viajes y visitan páginas
puedan beneficiarse de las tarifas corporativas web de viajes no autorizadas desde sus
negociadas cuando reserven directamente en ordenadores de trabajo. En ese momento,
las páginas web de los proveedores. El éxito la tecnología redirige a los viajeros que así lo
de esta nueva característica dependerá de deseen a canales de reserva autorizados o, si
cuántos proveedores participen. (Ver páginas la opción adecuada está habilitada, realiza un
77-79 para obtener más detalles). registro de las reservas hechas en otras páginas
web. (Ver páginas 72-74).
Además, han aparecido otras soluciones de
reservas abiertas. Estas tienen como objetivo ookIt es una aplicación de Short’s Travel
B
mejorar la experiencia del usuario al mismo Management que permite a los viajeros
tiempo que permiten que las empresas reúnan buscar sus viajes con total libertad en
los datos de las reservas realizadas sin seguir la cualquier página web para turistas para que,
política, generalmente como un complemento a continuación, compartan lo que hayan
de programas dirigidos por la TMC. Por ejemplo: encontrado con su herramienta de reservas
online o con su consultor de la TMC antes de
plicaciones de gestión de itinerarios como
A realizar la reserva. Este sistema tiene como fin
CWT To Go o TripIt de Concur proporcionan a dar a los empleados más libertad para utilizar
los viajeros una manera cómoda de mantener proveedores alternativos y permitirles al mismo
toda su información de viaje en un solo lugar, tiempo comparar lo que encuentran con los
facilitando al mismo tiempo a las empresas datos mejores precios negociados disponibles, y
muy valiosos sobre las reservas. Estos servicios todo asegurándose de que cualquier cosa que
utilizan tecnología de análisis sintáctico de correos reserven se haga desde dentro del sistema de
electrónicos para reunir detalles sobre los vuelos, su TMC. (Ver páginas 75-76).
reservas hoteleras y alquileres de vehículos en
carpetas, junto con información relacionada de
y otras herramientas como conversores de Prefiero hablar de gestión
viajes 2.0 ya que incluso en
moneda y previsión meteorológica. Esto significa
que, o bien los viajeros transfieren manualmente
”
al sistema (p. ej., a plans@cwttogo.com) sus los viajes ”no gestionados
existe cierta gestión.
correos electrónicos de confirmación de viajes,
o bien si se habilita la integración con la TMC
(una función que en la actualidad se está Periodista
11¿Nuevas oportunidades o callejones sin salida?
Lo que de verdad está en juego
El debate sobre los viajes gestionados 2.0 ha de los viajeros se refiere sino también en
cambiado rápidamente de la posición extrema lo que a riesgos de ponerse en una posible
de preguntarse si el modelo actual de gestión de situación de incumplimiento se refiere. Esto
viajes estará pronto obsoleto, a preguntarse si las no quiere decir que las nuevas soluciones no
nuevas soluciones tecnológicas pueden ayudar puedan añadir valor, sino que es necesario
o dificultar en la consecución de sus objetivos. estudiarlas a partir de unos fundamentos
adecuados, asegurándose de que los gestores
En primer lugar, la vieja pregunta de si los de viajes entiendan a la perfección las
viajeros pueden encontrar tarifas más baratas consecuencias antes de tomar ninguna decisión.
en Internet ha vuelto a emerger pero la mayor
parte de las evidencias apuntan todavía a la Lo esencial es ser consciente de que, aunque
misma conclusión que en el pasado: que los
la tecnología disponible está cambiando, los
precios son más bajos a través de programas de
objetivos básicos de los viajes gestionados
proveedores preferentes.
siguen siendo los mismos: asegurarse de que
Lo nuevo esta vez es la discusión sobre viajes los empleados viajen con seguridad y que se
heterodoxos o fuera de los canales ortodoxos, pagan precios competitivos, haciendo que
viajes de negocios reservados desde fuera el proceso completo, desde la reserva hasta
de los canales preferentes de las empresas la gestión de gastos, sea lo más eficiente e
(generalmente herramientas corporativas
indoloro posible.
de reserva online y consultores de viajes
dedicados). Además del argumento del precio,
lo que se supone aquí es que los viajeros hacen Con esto en mente, merece la pena recordar las
”reservas heterodoxas” porque pueden obtener ventajas de los viajes gestionados:
una mejor experiencia al realizar las reservas de
viajes utilizando páginas web y aplicaciones para ermitir el control de gastos a través de
P
turistas o viajeros de ocio y que, al aumentar los datos de los informes. Al estudiar el
el número de viajeros de la ”generación Y”, tema en su conjunto y controlar los gastos
altamente tecnológicos y contrarios a las de viajes, las empresas pueden reducir sus
normas, las ”fugas” alcanzarán nuevos niveles costes y al mismo tiempo mantener la calidad
que harán que los gestores de viajes tengan de la experiencia al realizar las reservas.
que ocuparse de ellas. De forma que, ¿por qué
no dejamos que los viajeros reserven a través Generar ahorros a través de descuentos
del canal que prefieran y simplemente nos basados en el volumen y de condiciones
aseguremos de que la información del viaje se de preferencia. Los proveedores de viajes
capta para emplearla en los informes de gastos? ofrecen incentivos que van desde garantizar
”upgrades” en vuelos, a ofrecer importantes
Este argumento tiene varios fallos, tal y como
explica este informe, no solo en lo que a la descuentos a las empresas que puedan
realidad sobre fugas, satisfacción y motivaciones garantizar un alto volumen de reservas.
12 yudar a las empresas a prestar servicios
A Por otra parte, algunos de los argumentos que
de bienestar y seguridad a sus empleados se esgrimen en favor de las reservas abiertas son
viajeros. Si se realizan reservas de viajes engañosos, tal y como veremos en mayor detalle
desde diferentes fuentes, no existe un único en las siguientes páginas.
lugar que reúna la información completa
del viaje y permita hacer un seguimiento de
los empleados. En caso de huelga, desastre
natural o disturbios políticos una TMC puede
identificar cualquier reserva que pueda
Incluso si los viajes sin
gestionar fueran más
verse afectada y puede prestar la asistencia
necesaria.
nados,
baratos que los gestio
acer que el empleado no malgaste su
H
esto no sería un factor
ya
crucial para nosotros,
tiempo, es decir, ayudar a que se centre en
las actividades propias de su función en la
estros
empresa. Las herramientas de reserva online que la seguridad de nu
y los consultores de viajes están diseñados
empleados es un factor
e.
mucho más important
para ofrecer a los viajeros las opciones de viaje
más convenientes y económicas de acuerdo
con la política corporativa. Para itinerarios Gestor de viajes
más complejos, los consultores de viajes
cuentan con la experiencia y conocimientos
necesarios para organizar viajes que podrían
resultar más difíciles de reservar sin ayuda
humana. Los viajeros no deberían dedicar su
tiempo a buscar viajes ni poner en riesgo su
seguridad con opciones no autorizadas.
13¿Son más baratas las tarifas de Internet?
No. Las tarifas de los programas continúan siendo más económicas que las
tarifas de Internet por un importante margen.
-24
En un estudio piloto
-9
Las tarifas reservadas a través de Según información recogida
llevado a cabo por una TMC resultaron un 9 % más por la encuesta de CWT,
Autodesk/Topaz bajas de media que las tarifas los viajeros afirman que
International en octubre reservadas por otros medios, es el doble de probable
de 2012, las tarifas de los según un análisis de CWT de datos que se salgan de la política
programas resultaron un sobre transacciones en las 25 al realizar reservas para
24 % más económicas rutas más transitadas reservadas a conseguir opciones de viaje
cuando se reservaron a través de CWT por empleados de más convenientes que
través de una TMC. una empresa internacional entre para obtener tarifas más
febrero y octubre de 2012. económicas.
La cuestión crítica del precio está siempre en la mente de los gestores de viajes:
¿qué puedo hacer si, tras todos mis esfuerzos para negociar las mejores ofertas con
proveedores preferentes, mis viajeros acaban pagando más que las mejores tarifas
públicas? ¿Y cómo puedo persuadir a los empleados para que reserven a través del
programa si piensan que pueden encontrar tarifas más económicas en Internet? Los
gestores de viajes pueden estar tranquilos porque la evidencia demuestra que a) las
tarifas de Internet son más caras en general y b) el precio no es el motivo principal por el
que algunos viajeros hacen reservas sin seguir la política.
Las tarifas del programa son más económicas en general.
En diciembre de 2012, el sector entero 2013 ”para ahondar más en este tema” y para
sufrió un sobresalto cuando un estudio de ”clarificarlo más”.2 (Este estudio todavía estaba
GBTA/Concur afirmaba que los ”viajes no pendiente en el momento de escribir este texto).
gestionados” costaban un 3 % menos que
los viajes ”que respetaban las directrices”. Sin Mientras tanto, Business Travel News
embargo, el sobresalto pronto se convirtió en informó sobre un estudio piloto realizado en
escepticismo, ya que la conclusión del estudio octubre de 2012 por Autodesk, una empresa
estaba basada en ”aproximaciones” de los estadounidense que no temía que su programa
se pusiera a prueba. Los resultados, basados
viajeros (”Aproximadamente, ¿cuánto le costó
en datos contrastados, mostraron que la gran
su último viaje considerando todos los gastos
mayoría de las tarifas aéreas reservadas a través
del viaje? Si no lo recuerda con exactitud, denos del programa corporativo de viajes eran menos
su mejor estimación”). GBTA anunció, por tanto, caras que viajes comparables disponibles en
que publicaría un nuevo estudio con Concur en Internet, ¡una media de un 24 %!
2
Según Joe Bates, vicepresidente de investigación de GBTA Foundation, citado por Jay Campbell en ”GBTA Planning A Better
14 Study Of Rogue Behavior,” Business Travel News, 29 de noviembre de 2012¿Tarifas más económicas en Internet? ¿Y si fueran un 24 % más caras?
Algunas veces los hechos son más convincentes que las palabras. Tal y como
informaba Business Travel News,3 Autodesk, una empresa que diseña software de 3D,
quiso poner a prueba la queja más habitual de sus viajeros de que podían encontrar
tarifas más económicas en Internet que las que tenían disponibles en su programa
de viajes gestionado. Tras un experimento de un mes de duración en octubre de
2012, los resultados fueron claros y contundentes: no solo el 83 % de las tarifas era
más caro en Internet (el 93 % en el caso de tarifas aéreas nacionales), sino que la
diferencia de precios era de hasta un 24 %. El rendimiento del programa no era tan
espectacular en tarifas internacionales pero, aun así, el 70 % de ellas era más barato
que las tarifas comparables disponibles en Internet.
Estas cifras están basadas en datos contrastados. Para comparar el rendimiento del
programa de Autodesk con las tarifas de Internet, Autodesk encargó una auditoría
a Topaz International, que replicaba reservas reales en los mismos días en páginas
web públicas determinadas: Expedia, Orbitz y páginas web de las líneas aéreas. La
comparación se realizó durante todo el mes de octubre, un periodo de máxima
actividad de reservas para Autodesk y abarcó reservas dentro de Norteamérica.
Los resultados no tuvieron en cuenta el cumplimiento con la política ni, por tanto,
los ahorros reales conseguidos con el programa, a diferencia de lo que se hizo con
el programa piloto de Sapient (Ver página 36). El estudio sí destacó, sin embargo,
que la principal razón dada por los viajeros que rechazaban la tarifa disponible más
económica era que lo hacían para elegir un horario de vuelos más conveniente.
Bruce Finch, el director de programas de viajes internacionales y de sostenibilidad en
el lugar de trabajo de la empresa, lo resumió a la perfección cuando dijo:
viajes gestionado
Nuestro programa de e
a cualquier otra cosa qu
superó con diferencia ma
era de nuestro progra
pudiéramos obtener fu rvas
ros realizaran las rese
y dejando que los viaje
donde quisieran.
3
Jay Boehmer, ”Autodesk’s Audit Affirmation: Firm says No To ‘2.0’ After Topaz Confirms Managed Program’s Value”, (Auditoría
de Autodesk: La empresa dice ”No” a 2.0 después de que Topaz confirmara el valor de su programa de viajes gestionado),
Business Travel News, 11 de marzo de 2013
15En resumen
Empresa: Autodesk, una empresa de diseño de software de 3D con sede en California
Empleados: 7500 en todo el mundo
Ingresos anuales: 2200 millones de USD
Adopción de reservas online: >80 %
Acerca de la auditoría:
omparación de tarifas de Internet frente a las tarifas del programa reservadas
C
en Norteamérica en octubre de 2012
Realizada por Topaz International
Resultados:
l 83 % de todas las tarifas reservadas desde el programa fue más económico
E
que las tarifas reservadas online
El 93 % de las tarifas corporativas nacionales resultó más económico
El 70 % de las tarifas corporativas internacionales resultó más económico
De media, las tarifas fueron un 24 % más económicas
L a razón más frecuente por la que los viajeros rechazaban la tarifa más
económica: horarios inconvenientes
Más recientemente, CWT comparó el rendimiento de CWT durante un periodo de nueve meses,
de las tarifas del mercado abierto con las tarifas desde febrero hasta octubre de 2012. Estas
reservadas a través de la TMC de una empresa tarifas representaban más de 20 000 reservas,
internacional que permitía a sus viajeros realizar aproximadamente 13,1 millones de USD, con
reservas a través de su empresa de gestión de viajes una mezcla de viajes nacionales e internacionales
o a través del mercado abierto, siempre que no (un 84 % y un 16 % respectivamente). El
superaran unos precios máximos determinados. resultado mostró que las tarifas reservadas a
CWT analizó tarifas de ida y vuelta en clase turista través de CWT fueron, de media, un 9 % más
en las 25 rutas más frecuentes reservadas a través económicas (Figura 3).
16Figura 3: En un análisis de las 25 rutas más frecuentes de una empresa, las tarifas en clase
turista reservadas a través de CWT fueron un 9 % más económicas que las reservadas en el
mercado abierto en condiciones similares
Número de reservas Precio medio del billete
5
4.28
A través de CWT 546 USD
Nacional
12.5 -4 %
71
Mercado abierto 569 USD
762
A través de CWT 982 USD
Internacional
2.44 -17 %
7
Mercado abierto 1153 USD
7
5.,04
A través de CWT 612 USD
Total
15.0 -9 %
18
Mercado abierto 665 USD
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en más de 20 000 reservas (gasto de 13,1 millones de USD), entre febrero y octubre de 2012
17 l precio no es la razón principal por la que los viajeros hacen reservas sin
E
seguir la política.
¿Qué fue de la idea de que los viajeros se ven Según la encuesta de CWT, los viajeros se
impulsados a realizar reservas sin seguir la muestran divididos en cuanto a la cuestión del
política porque creen que pueden encontrar precio: mientras que el 39 % afirma que sus
mejores tarifas en Internet? Muchos lo hacen, programas ofrecen mejores precios que los que
pero lo interesante es que esta no es la razón pudiera encontrar por su cuenta, casi el mismo
principal por la que los viajeros no siguen la número (el 31 %) dice que eso no es así. Y sin
política en temas como el uso de canales de embargo, el argumento del precio no siempre
reserva preferentes, reservas por adelantado, es en lo primero que piensan los viajeros:
clases de reserva en los vuelos, etc. solo un tercio dice que elige proveedores
alternativos para obtener mejores precios, en
comparación con casi dos tercios que dicen
que lo que buscan es una mayor comodidad
y conveniencia en cuanto a mejores horarios y
ubicaciones de los hoteles.
Figura 4: Conseguir opciones de viaje más convenientes, no tarifas más económicas, es con
diferencia la razón principal por la que los viajeros se salen de la política al realizar reservas
¿Cuáles son las razones de no adherirse a la política de viajes corporativa?
1% 1%
2%
63 %
33 %
Reservo lo que me vaya a resultar más conveniente (es decir, mejores horarios de los vuelos,
hoteles más cerca de las reuniones, etc.)
Reservo con el proveedor que ofrezca el mejor precio
Elijo un proveedor alternativo que me ofrece puntos de fidelidad de viajero frecuente
Quiero reservar mis viajes de negocio del mismo modo que reservo mis viajes de turismo
Prefiero utilizar los servicios de proveedores que no están en el programa de proveedores
preferentes de mi empresa
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a viajeros de negocios (405 respuestas)
18¿De verdad los viajeros prefieren un entorno de reservas menos controlado?
Parece que no es así. La satisfacción de los viajeros con los programas
corporativos de reservas online y offline ya es elevada y continúa subiendo
y no parece ir ligada con la cultura de control de sus empresas.
El 88 % de los viajeros de CWT encuestados entre abril de 2012 y marzo de
2013 afirmó estar satisfecho o muy satisfecho con su experiencia al realizar su
última reserva.
Las puntuaciones han ido paulatinamente en aumento, con un incremento de
satisfacción de un 5 % en el último periodo (enero de 2010 a mayo de 2011).
Al contrario de lo que se suele suponer, la fuerza de la cultura de control de
las empresas no tiene efectos en la satisfacción del viajero, según los datos de
la encuesta de CWT.
En general, la gran mayoría de los viajeros siempre o normalmente utiliza los
canales de reserva preferentes, según el 91 % de los viajeros encuestados y el
95 % de los gestores de viajes. Sin embargo, el cumplimiento es mucho menor
para reservas de hoteles, alrededor del 50 % según los datos de reservas de CWT.
Más del 60 % de los viajeros dice que continuará utilizando los canales de
la TMC a menudo o muy a menudo, incluso si tuviera la libertad de realizar
reservas utilizando otros canales.
La mayor parte de los viajeros afirma que no está buscando una mejor
experiencia cuando realiza la reserva a través de canales alternativos, sino que
lo que busca principalmente son precios más baratos o más opciones de rutas.
Se dice que las expectativas de los viajeros están cambiando al estar cada vez más
acostumbrados a la última tecnología disponible en el mercado de viajes de placer y al
ser cada vez mayor el porcentaje de empleados viajeros que se siente cómodo con la
tecnología y prefiere la libertad de hacer sus propias reservas. ¿Pero de verdad lo que
buscan es un entorno de reservas menos controlado? Los hechos sugieren otra cosa.
19L os viajeros están satisfechos con la experiencia que tienen en la actualidad
al realizar las reservas, independientemente del nivel de control que ejerza
su empresa.
No debe asumirse que, al realizar las reservas, Y lo más importante es que el nivel de control
los viajeros de negocios estén buscando una que una empresa ejerce sobre sus viajeros tiene
experiencia más parecida a la de las páginas muy poca relación con el nivel de satisfacción
web para consumidores. Según CWT Listens, que estos muestran con su experiencia
una encuesta internacional de satisfacción del general al realizar la reserva. CWT analizó las
viajero que se realiza de forma regular, el 88 % puntuaciones en cuanto a satisfacción de los
de los viajeros encuestados justo después viajeros en una muestra de cinco empresas
de realizar una reserva entre abril de 2012 internacionales, incluidas dos con políticas
y marzo de 2013 afirmó estar satisfecho o particularmente relajadas, y observó que el
muy satisfecho con su experiencia. Esta cifra mayor nivel de satisfacción fue el de una
ha continuado subiendo de forma constante, empresa que tenía una cultura de control
desde un 83 % hace dos años (enero de 2010 relativamente estricta, y el menor fue el de una
a mayo de 2011). empresa con una cultura menos estricta. De
hecho, la máxima diferencia de puntuaciones
fue de solo 1 punto. Utilizando los mismos
datos, CWT no encontró ninguna correlación
entre las puntuaciones de satisfacción de casi 500
viajeros y la cultura de control de sus empresas.
(Ver figura 5).
Figura 5: La satisfacción de los viajeros no está ligada a la cultura de control corporativa
Satisfacción con la experiencia
de la reserva del viaje
de negocios (puntos)
0
8 7,6 7,3 7, 6,9 6,6
6
4
2
0
Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa
A B C D E
7,5 6,3 8,0 7,9 6,7
Cultura de control ( = muy débil, 0 = muy fuerte)
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a viajeros de negocios (445 respuestas)
Satisfacción con la experiencia
de la reserva del viaje
de negocios (puntos)
20 0 1 1 1 2 6 4 84
2
0
Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa
A B C D E
7,5 6,3 8,0 7,9 6,7
Figura 6: Los datos de CWT no muestran ninguna correlación entre las puntuaciones de
Cultura de control ( = muy débil, 0 = muy fuerte)
satisfacción de los viajeros y la cultura de control de sus empresas
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a viajeros de negocios (445 respuestas)
Satisfacción con la experiencia
de la reserva del viaje
de negocios (puntos)
0 1 1 1 2 6 4 8
9 1 1 3 10 9 13 12
8 3 1 7 5 8 9 19 43 27 26
7 2 4 3 8 6 26 27 27 15
Coeficiente de
6 2 1 2 4 11 9 14 9 8
correlación:
5 1 1 4 1 9 7 2 9 0, (muy bajo)
4 1 1 4 6 1
3 1 1 1 2 2
2 1 2 1
1 1 1 1
0
0 2 3 4 5 6 7 8 9 0
Cultura de control
( = muy débil, 0 = muy fuerte)
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a viajeros de negocios (459 respuestas)
Solo una pequeña minoría de viajeros afirma que realiza las reservas fuera de
los canales preferentes.
¿Qué se puede decir de los viajeros que no sus empresas (herramientas de reserva online
utilizan los canales preferentes? Para empezar, corporativas o consultores de TMC), mientras
que como norma general (es decir, teniendo en que un 91 % de ellos afirma que siempre o
cuenta todas las categorías de viajes) son una normalmente los utiliza. Los gestores de viajes
minoría: solo un 9 % de los viajeros encuestados corroboran estas cifras y el 97 de ellos confirma
en este informe admite que rara vez o nunca que los viajeros siempre o normalmente utilizan
utiliza los canales de reserva preferentes de los canales preferentes (Figura 7).
21Figura 7: Tanto los viajeros como los gestores de viajes muestran altos niveles de cumplimiento
con los canales de reserva de la TMC
Viajeros
¿Con qué frecuencia se adhiere a los
siguientes elementos de su política de viajes?
Uso de canales
preferentes 61 30 7 2
Uso de líneas aéreas
34 51 12 3
preferentes
Uso de hoteles
30 55 11 4
preferentes
Uso de empresas de
alquiler de vehículos 53 38 5 4
preferentes
0 20 40 60 80 100
Siempre Normalmente Algunas veces Nunca Encuestados
(%)
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a viajeros de negocios (469 respuestas)
Gestores de viajes
¿Con qué frecuencia se adhiere a los
siguientes elementos de su política de viajes?
Uso de canales
33 64 3
preferentes
Uso de líneas aéreas
preferentes 12 76 10 2
Uso de hoteles
preferentes 7 64 28 1
Uso de empresas de
alquiler de vehículos
26 64 8 2
preferentes
20 40 60 80 100
Encuestados
Siempre Normalmente Algunas veces Nunca
(%)
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a gestores de viajes corporativos (149 respuestas)
22Sin embargo, el cumplimiento de reservas estas características se incluyen la naturaleza
dentro del canal es bastante menor en hoteles, fragmentada de la oferta (con una gran proporción
y se queda en alrededor de un 50 % según los de propiedades independientes en comparación
datos de transacciones de CWT. (Ver la figura 22 con cadenas, especialmente en Europa y en
en la página 50). Asia), una cobertura GDS particularmente baja
de hoteles en mercados como India, una gran
Es de esperar un cierto nivel de incumplimiento cantidad de destinos visitados por los viajeros
en el mercado hotelero debido a características y cuestiones de disponibilidad en algunas
que dificultan que las empresas proporcionen ciudades, especialmente en mercados en vías
suficiente cobertura con sus programas. Entre de desarrollo.
Fuga hotelera: no es siempre lo que parece
CWT se fijó en los datos de transacciones internacionales de reservas aéreas y
hoteleras de 2012 para buscar patrones en la fuga hotelera —es decir, reservas
aéreas realizadas sin reservar hoteles (no se incluyeron viajes de un solo día).
Los resultados son a menudo sorprendentes.
Los viajeros que reservaron sus hoteles desde fuera de los canales preferentes:
esultaron no ser mucho más jóvenes (42,8 años frente a 44,2 años),
R
lo que contradice la idea equivocada tan extendida de que los viajeros de
la ”generación Y” suelen realizar sus reservar desde fuera de los canales
corporativos preferentes. El porcentaje de viajeros de la generación Y que
reservó hoteles desde fuera de los canales preferentes es mayor pero por un
margen menor de lo esperado (un 22,9 % frente a un 17,4 %).
tilizan las herramientas de reserva online con menos frecuencia (un
U
39 % frente a un 51 %), lo que implica que el uso de herramientas de
reserva online reduce las fugas hoteleras.
Realizan reservas de una duración media mayor (4,3 días frente a 3,1 días).
Tienden a realizar más viajes internacionales (un 46,5 % frente a un 32,4 %).
ealizan las reservas con más antelación (17 días frente a 14 días de
R
antelación). Esto suele estar ligado al hecho de hacer reservas de mayor
duración y de realizar más vuelos internacionales.
23Figura 8: Datos sorprendentes sobre fugas hoteleras
Los viajeros que no reservan fuera de los canales preferentes solo son un poco más jóvenes…
Noches
de hotel
20
19 18
18 17
17
16
15 15 15
14 14
12
12
10 10
10
9
8 8
6 6
5 5
4
3
2 2
0
60
Grupo
Noches de hotel reservadas Noches de hotel reservadas de edad
a través de las TMC sin usar las TMC
Utilizan herramientas de reserva online con menos frecuencia…
Reservas aéreas analizadas
(%)
100
80
49
61
60
40
51
20 39
0
Noches de hotel reservadas Noches de hotel reservadas
a través de las TMC sin usar las TMC
Fuente: CWT Travel Management Institute Online Offline
Basado en datos de >42 millones de noches de hotel (2012)
24Su estancia media en el hotel es de mayor duración cuando reservan desde fuera de los
canales preferentes…
Reservas aéreas analizadas
35 (%)
30
25
15
10
5
0
1 5 10 15 20 25 30
Duración
Noches de hotel reservadas Noches de hotel reservadas
del viaje
a través de las TMC sin usar las TMC
(noches)
Hay más viajes internacionales en sus reservas…
Encuestados
(%)
80 68
60 54
40 29
17 21
20 11
0
Intercontinental Dentro del continente americano Nacional
Noches de hotel reservadas Noches de hotel reservadas
a través de las TMC sin usar las TMC
Y las reservas hoteleras se realizan con mayor antelación previa a la fecha del viaje
Noches
de hotel
35
29 30
30 27
25
25 22
20
20 16 15
15
10 8 8
5
0 Reservado con antelación
0-2 días 3-6 días 1-2 semanas 2-3 semanas > 3 semanas
Noches de hotel reservadas Noches de hotel reservadas
a través de las TMC sin usar las TMC
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en datos de >42 millones de noches de hotel (2012)
25L a mayoría de los viajeros continuaría haciendo sus reservas a través de su TMC
si tuviera varias opciones —e independientemente de su edad.
En las diferentes generaciones, más del de la generación por encima de los 55 años
60 % de los viajeros dice que continuará (64 %, tal y como muestra la figura 9). Este
utilizando los canales de la TMC a menudo o hecho no quita que un tercio de los viajeros
muy a menudo, incluso si tuviera la libertad aceptaría con agrado la oportunidad de utilizar
de hacer reservas utilizando otros canales. canales alternativos, aunque no necesariamente
Este resultado es el mismo en los diferentes para mejorar su experiencia al realizar las
grupos de edad y solo varía 2 puntos entre reservas, tal y como se explica a continuación.
los viajeros de la generación Y (62 %) y los
Figura 9: La mayor parte de los viajeros de todas las edades afirma que continuará realizando
reservas a través de su TMC incluso si tienen la libertad de hacerlo a través de otros canales
Si tuviera la oportunidad de elegir, ¿con qué frecuencia usaría
asesores de viajes o su herramienta de reservas online corporativa
Encuestados en comparación con otros canales de reserva?
(%)
00
7 11 10
13
80
31
25 24 26
60
35 35
41 38
40
62 % 64 % 63 % 64 %
20
29
27 26
22
0 Grupo
55 de edad
Muy a menudo A menudo Rara vez Muy rara vez
Fuente: CWT Travel Management Institute.
Basado en una encuesta a viajeros de negocios (459 respuestas)
26L a mayor parte de los viajeros no está buscando una mejor experiencia cuando
realiza las reservas a través de canales alternativos.
Los viajeros que reservan a través de canales probable es que cuando hacen reservas desde
alternativos no están necesariamente buscando fuera de los canales de su TMC lo hacen porque
una mejor experiencia mientras realizan la creen que pueden obtener mejores precios o
reserva. Según la encuesta de CWT, lo más más opciones de rutas (Figura 10).
Figura 10: Los viajeros utilizan canales alternativos por diferentes motivos
Menos Clasifique en orden de importancia
importante las siguientes razones por las que podría buscar viajes
5 sin utilizar su herramienta de reservas online corporativa
4
3,6 3,7
3
2,6 2,7
2,2
2
0
Más Tarifas más económicas Más opciones Mejor experiencia Menores cargos Posibilidad de
importante en Internet de rutas al reservar (más por servicio obtener puntos de
fácil, más rápido, fidelidad y premios
mejor diseño, etc.)
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en una encuesta a viajeros de negocios (430 respuestas)
Si se tienen en cuenta las muchas razones gestores de viajes deben hacerse no es cómo
que los viajeros dan para realizar reservas hacer que la experiencia de hacer una reserva
desde fuera de la TMC, las empresas todavía esté a un nivel aceptable, sino cómo mantener
tienen mucho trabajo por delante para explicar los niveles de satisfacción altos y cómo introducir
a los empleados las ventajas de los viajes las características adecuadas para captar los
gestionados (p. ej., con gráficos de rendimiento gastos no controlados y mantener contentos a
que muestren los ahorros conseguidos al los viajeros de negocios al mismo tiempo.
cumplir con el programa). Otra pregunta que los
27¿Ofrecen las reservas abiertas más flexibilidad a los viajeros?
En general, no. Disponer de más opciones de canales de reserva y de
proveedores tiene su precio en la menor flexibilidad para hacer cambios y
cancelaciones, menor eficiencia y menor nivel de servicio general.
Los viajeros pueden perder tiempo buscando viajes sin encontrar las
mejores ofertas.
Las soluciones de reserva alternativas ofrecen menos flexibilidad para
realizar cambios o cancelar reservas de vuelos y menos apoyo logístico
para los viajeros mientras están en ruta.
Los partidarios de las reservas abiertas afirman que los viajeros de negocios quieren más opciones
pero los gestores de viajes saben que esto no es necesariamente algo bueno. En la parte positiva,
algunos empleados pueden disfrutar si tienen más flexibilidad para reservar lo que quieren y como
quieren, utilizando sus aplicaciones para turistas o páginas web preferidas. Tal y como se describe en
las páginas 56-77, existe una amplia gama de nuevas soluciones que se puede utilizar para facilitar
sus vidas. Sin embargo, el hecho de que los viajeros no son consultores de viajes sigue siendo
cierto y las desventajas de adoptar comportamientos heterodoxos se hacen pronto evidentes.
Los viajeros pueden perder tiempo buscando viajes sin encontrar las
mejores ofertas.
Dado que las reservas abiertas permiten a ¡Según un estudio publicado por Google4, el
los viajeros utilizar páginas web para turistas o viajero medio visita unas 22 páginas web durante
consumidores, la asunción más común es que 9,5 sesiones de búsqueda antes de realizar su
esta estrategia ofrece una experiencia mejor al reserva! Aunque este estudio no diferencia
realizar las reservas. Pero en realidad, las reservas a los viajeros de negocios de los turistas, es
pueden resultar innecesariamente complejas fácil imaginar la pérdida de productividad que
si los viajeros visitan páginas web de múltiples conllevan las reservas abiertas. Merece la pena
proveedores para cotejar precios y horarios, recordar que muchos viajes no se pueden
y reservan ellos mismos todos los elementos reservar de forma eficiente online (ya sea a través
de su viaje (vuelos, hotel, transporte terrestre, de Internet o de la herramienta de reservas online
etc.) si lo comparamos con las herramientas corporativa): cuando se sobrepasa cierto nivel
corporativas de reserva online ”todo-en-uno” o de complejidad (p. ej., itinerarios con múltiples
con los consultores de viajes de la TMC. (Tal y segmentos), las reservas suelen ser más
como se puede ver en la página 26, el 63 % de eficientes si se realizan a través de un consultor
los viajeros encuestados continuaría reservando a de viajes. Según un estudio de CWT, los viajes
través del canal corporativo preferente a menudo con múltiples segmentos representan el 45 %
o muy a menudo incluso si tuviera la libertad de de las transacciones de media (Figura 11).
realizar la reserva por cualquier otro canal).
4
Google, Los cinco pasos de los viajes (infografía interactiva)
28Figura 11: Los viajes complejos de múltiples segmentos representan el 45 % de las
transacciones de media
Viajes de punto a punto frente a viajes de múltiples segmentos (segundo semestre 2010)
Viajes (%) Por región
100
34
80
52 58 55
62
60
40
66
48
20 42 45
38
0
Asia Pacífico Europa, Oriente Medio Latinoamérica Norteamérica Global
y África
Viajes (%) Por clase de viaje
100
80
45
55 52 55
72
60
40
55
48
20 45 45
28
0
Turista/Economy Premium Business Primera clase Todas las clases
economy
Punto a punto Multisegmento
Fuente: CWT Travel Management Institute
Basado en 12,5 millones de transacciones
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