La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
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Gobierno de Canarias Consejería de Industria Comercio y Nuevas Tecnologías Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la relación con el ciudadano Gobierno de Canarias
Índice de la presentación 01 / Necesidad 02 / Factores clave de éxito 03 / Resumen de objetivos Gobierno de Canarias
01 / Necesidad • PROBLEMAS: – Numerosos procedimientos administrativos en el Gobierno de Canarias, – Diferentes herramientas informáticas ¿Cuánto tiempo se tarda en tramitar un expediente? ¿Cuánto tiempo ha estado un expediente esperando por causas no imputables a la administración? ¿Cuántas tramitaciones hay en vías muertas? ¿Están todos los procedimientos tramitándose adecuadamente? ¿Cuántas excepciones tengo y dónde ?¿cuáles son mis principales errores? ¿Dónde tengo los cuellos de botella? ¿Puedo involucrar activamente al ciudadano en mis procesos? • SOLUCIÓN: Implementar el soporte de los procesos de toda la organización con un Sistema de Gestión de Expedientes Corporativo que apoye toda la actividad de tramitación administrativa de expedientes gestionados por los diferentes centros directivos. Gobierno de Canarias
02 / Factores clave de éxito - Un nuevo Modelo de Relación - Arquitectura de Referencia - DEMO y ejemplos 01 / Factores Gobierno de Canarias
02 / Modelo Anterior de Relación • Multitud de iniciativas desordenadas y poco homogéneas que desorientaban al ciudadano y a terceros. Ciudadanos Empresas Profesionales Los Los ciudadanos ciudadanos yy Otras administraciones entidades entidades se se tenían tenían que que adaptarse a adaptarse a lala Entidades Funcionarios Administración Administración Cámara de Comercio El El modelo modelo dede relación, relación, Modelo de relación era era el que imponía la el que imponía la Administración Administración La La Administración Administración es es Ministerio Ministerio Consejería Consejería Ayto. Ayto. descentralizada. Los descentralizada. Los 1 ... n 1 ... n 1 ... n niveles niveles de de servicio servicio heterogéneos. heterogéneos. Administración Administración Administración La La dispersión dispersión de de esfuerzos esfuerzos General del Estado Autonómica Local impedía impedía lala generación generación de de sinergias sinergias que elevaran el que elevaran el nivel nivel de de servicio servicio medio. medio. ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CANARIA Gobierno de Canarias
02 El Nuevo Modelo • VISIÓN ORDENADA, ESTRUCTURADA E INTEGRADA DE SERVICIOS • Mayor madurez y conocimiento CIUDADANOS Y TERCEROS • Mayor exigencia respecto a los servicios que ofrece la Administración • Evolución de sus necesidades • Participación en la vida social y pública Entidades Empresas Ciudadanos Profesionales Funcionarios • Herramientas • Servicios Modelo de relación • Canales • Estándares • Reglas de Negocio ADMINISTRACIÓN PÚBLICA • Criterios de eficiencia en la gestión • Prestación de servicios con estándares uniformes y exigentes de calidad Administración Administración Administración • Orientación al ciudadano General del Autonómica Local Estado • Establecimiento de nuevos canales de relación Gobierno de Canarias
02 / Visión de la Arquitectura de Referencia Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos (PASE) Front-End Back-End Internos Terceros Canales Gobierno Integración y Gestión de Expedientes Internet Web / Chat ORQUESTACIÓN Funcionarios Ciudadanos Call INTEGRACIÓN Center GESTIÓN RELACIÓN CLIENTE (CRM) (012) Telefóno GESTOR DE CONTENIDOS Empresas Ayuntamientos E-mail @ Portal Presencial Otras Profesionales Administraciones Correo Entidades Atención Presencial VENTANILLA Otros Sevicios VIRTUAL Telemáticos Gobierno de Canarias
02 / Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos Gestión de Expedientes Administrativos •Staffware Servicios Telemáticos P.A.S.E. •PLyCa •Gesind •Gestiona Identificación Telemática GESTOR GESTOR (Terceros) EXPEDIENTES DOCUMENTAL MODELO RELACIÓN CON TERCEROS (CRM) Firma Digital 012 INTEGRACIÓN (EAI) Notificación Telemática Pasarela de Pago GESTIÓN DE Servicios Web •SIRhUS RR.HH. Formularios Electrónicos Registro E/S Portal GESTIÓN Servicios Web •PICCAC Internet GESTOR PRESUPUESTARIA CONTENIDOS / Intranet PORTALIZADOR Extranet SUGERENCIAS Y •Tridion/CMS Servicios Web RECLAMACIONES LÓGICA GESTIÓN COMÚN E.I.S. / Oficina DATAWAREHOUSE Presencial •iPlanet LDAP Server DIRECTORIOS SEGURIDAD OTRAS (LDAP) APLICACIONES REPOSITORIO VERTICALES COMÚN BBDD ¿Cómo va lo mío? BBDD BBDD Histórico Terceros Gobierno de Canarias
02 / Demo de Teletramitación de Expedientes El ciudadano se Todos los datos autentifica,firma De la solicitud se almacenan Electrónica de en un repositorio documentos común, y siendoregistro independiente del de entrada sistema interno (Staffware) •Se inicia una solicitud desde cualquier canal Gestor Contenidos (Portal, Presencial o 012) PORTAL Teletramitación de TOMCAT/ORACLE DEL El Integrador Expedientes El Integrador accede al • Un mensaje llega al CIUDADANO comprueba que el repositorio común para integrador con los datos mensaje de inicio incorporar al mensaje de la solicitud y éste recibido sea correcto, de inicio los devuelve un mensaje de y envía un ACK que documentos aportados. confirmación. recibe el ciudadano •El integrador añade al mensaje los documentos ORQUESTACIÓN adjuntos a la solicitud, y ORQUESTADOR DE INICIO INTEGRADOR decide el destino del mismo. EXPEDIENTES El integrador envia el mensaje al gestor de • El gestor de No todos los cambios expedientes. Si éste expedientes recibe el de estado son no responde, lo mensaje e inicia el nuevo comunicados al reintentará hasta expediente, devolviendo exterior.STAFFWARE Se abstrae al conseguirlo. un mensaje con la ciudadano del detalle. TOMCAT referencia del mismo. Gestión de ORACLE Expedientes Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos:Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías (GESIND) Gestión de Expedientes Administrativos en Industria – Registro de Instalaciones de Producción Eléctrica – Control de seguridad en Actividades Mineras – Proceso de puesta en marcha de Industrias e Instalaciones Industriales • Instalaciones eléctricas de alta y baja tensión • Instalaciones de gas, elevadores, aparatos de presión, frigoríficas, ... • Instalaciones y almacenamiento de productos químicos, petrolíferos ... • Instalaciones receptoras de agua, calefacción, climatización, ... Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos: Consejería de Obras Públicas, Vivienda y Aguas (GESTIONA) Gestión de Expedientes Administrativos en Vivienda – Procedimiento de Junta de Compensación. – Procedimientos de Autorizaciones e Impugnaciones. – Expediente de Espacios Naturales Protegidos. – Procedimiento de Sentencias. – Expedientes de recursos contencioso administrativos. – Procedimiento de Gestión Económica y Consultas Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos:Consejería de Presidencia Consejería de Industria, Comercio y NT Gestión de Expedientes de Contratación (contratos menores, mayores por concursos abiertos, negociados, urgentes, ordinarios…) – Proceso de los procedimientos de Contratación Administrativa totalmente automatizados con firma electrónica y certificación mediante PKI CERES – Desarrollo del interfaz en Java sobre Staffware Gobierno de Canarias
03/ Resumen de beneficios y objetivos - Beneficios - Calidad en los servicios - Mejora en la Gestión Interna - Mejora en la Comunicación 03 / Resumen Gobierno de Canarias
03 / Beneficios de Gestión • Optimización de los flujos de trabajo – Hemos simplificado procedimientos, mejorado la comunicación y la labor de los usuarios que intervienen en el proceso • Mejora del seguimiento y control – Ahora tenemos un conocimiento exacto del estado de los expedientes, cuándo y quién realiza las tareas. • Flexibilidad ante cambios – Podemos cambiar la definición de los flujos de tareas o reasignar quién debe realizarlas. • Mejora de la gestión interna – Auditamos la carga de trabajo y conocemos los tiempos de proceso para la planificación y gestión de nuestros recursos. • Homogeneización y estandarización – Normalización en el desarrollo de procedimientos y en la documentación generada. • Informes y estadísticas – Tenemos informes y estadísticas de la actividad en la gestión de expedientes a nivel global o departamental. • Seguridad y autenticidad – Contamos con los mecanismos de autorización en a cada fase del proceso. Gobierno de Canarias
03 / Objetivos Conseguidos o Servicios de mayor calidad Calidad en los servicios (procesos idénticos y sin pérdida de casos) o Servicios multicanales (Presencial, 012 y Web) o Servicios 24x7 Administrados o Mejora de la satisfacción de los ciudadanos Gobierno de Canarias
03 / Objetivos Conseguidos o Automatización del flujo de trabajo Mejora de la gestión o Adaptación a cambios legislativos interna (flexibilidad al cambio) o Mayor agilidad en las gestiones o Reducción de los tiempos de tramitación de los expedientes o Mejor uso de los recursos humanos o Normalización progresiva de procedimientos Administración o Auditoría Información estadística y de gestión (¿cómo lo estamos haciendo?) Gobierno de Canarias
03 / Objetivos Conseguidos Mejora de la comunicación o Facilita la comunicación con el ciudadano, empresas y otras Administraciones o Apertura a nuevos canales de comunicación Administrados o Acercamiento de la información al ciudadano o Accesibilidad a información pública de Administraciones calidad y Empresas Trato más personalizado y especializado Gobierno de Canarias
FIN DE LA PRESENTACIÓN Gobierno de Canarias
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