La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...

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La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
Gobierno de Canarias
                                                Consejería de Industria Comercio y Nuevas Tecnologías
                                        Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información

La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación
de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la relación con el
ciudadano
  Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
Índice de la presentación

                       01 / Necesidad

                       02 / Factores clave de éxito

                       03 / Resumen de objetivos

Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
01 / Necesidad

             •     PROBLEMAS:

                       –   Numerosos procedimientos administrativos en el Gobierno de Canarias,
                       –   Diferentes herramientas informáticas

                             ¿Cuánto tiempo se tarda en tramitar un expediente?
                             ¿Cuánto tiempo ha estado un expediente esperando por causas no imputables a
                               la administración?
                             ¿Cuántas tramitaciones hay en vías muertas?
                             ¿Están todos los procedimientos tramitándose adecuadamente?
                             ¿Cuántas excepciones tengo y dónde ?¿cuáles son mis principales errores?
                             ¿Dónde tengo los cuellos de botella?
                             ¿Puedo involucrar activamente al ciudadano en mis procesos?

             •     SOLUCIÓN:

                   Implementar el soporte de los procesos de toda la organización con
                   un Sistema de Gestión de Expedientes Corporativo que apoye
                   toda la actividad de tramitación administrativa de expedientes
                   gestionados por los diferentes centros directivos.

Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
02 / Factores clave de éxito

- Un nuevo Modelo de Relación

- Arquitectura de Referencia

- DEMO y ejemplos

                                01 / Factores
    Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
02 / Modelo Anterior de Relación

 •       Multitud de iniciativas desordenadas y poco homogéneas que desorientaban al ciudadano y a terceros.

                                                                           Ciudadanos
                                                              Empresas                       Profesionales
     Los
     Los ciudadanos
         ciudadanos yy                         Otras
                                          administraciones
 entidades
 entidades se
            se tenían
                tenían que
                       que
      adaptarse   a
      adaptarse a lala           Entidades
                                                                                                   Funcionarios
      Administración
      Administración
                                                                                                                   Cámara de
                                                                                                                   Comercio

     El
     El modelo
        modelo dede relación,
                     relación,                                                                                  Modelo de relación
     era
      era el que imponía la
          el que imponía    la
         Administración
         Administración

    La
     La Administración
         Administración es
                         es       Ministerio         Ministerio    Consejería         Consejería        Ayto.            Ayto.
    descentralizada.   Los
     descentralizada. Los             1        ...       n             1        ...       n              1         ...    n
      niveles
      niveles de
               de servicio
                  servicio
        heterogéneos.
         heterogéneos.                 Administración                    Administración                      Administración
La
La dispersión
     dispersión de
                 de esfuerzos
                     esfuerzos        General del Estado                  Autonómica                            Local
 impedía
  impedía lala generación
               generación de
                           de
 sinergias
  sinergias que elevaran el
             que  elevaran  el
   nivel
   nivel de
          de servicio
             servicio medio.
                      medio.
                                                      ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
                                                             CANARIA
         Gobierno de Canarias
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02 El Nuevo Modelo

•      VISIÓN ORDENADA, ESTRUCTURADA E INTEGRADA DE SERVICIOS

                                                                                    • Mayor madurez y conocimiento
                       CIUDADANOS Y TERCEROS                                        • Mayor exigencia respecto a los
                                                                                      servicios que ofrece la Administración
                                                                                    • Evolución de sus necesidades
                                                                                    • Participación en la vida social y pública
    Entidades     Empresas        Ciudadanos Profesionales   Funcionarios

                                                                             •   Herramientas
                                                                             •   Servicios
                           Modelo de relación
                                                                             •   Canales
                                                                             •   Estándares
                                                                             •   Reglas de Negocio

                      ADMINISTRACIÓN PÚBLICA                                       • Criterios de eficiencia en la gestión
                                                                                   • Prestación de servicios con estándares
                                                                                     uniformes y exigentes de calidad
      Administración
                                Administración     Administración                  • Orientación al ciudadano
       General del
                                 Autonómica           Local
         Estado                                                                    • Establecimiento de nuevos canales de
                                                                                     relación

         Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
02 / Visión de la Arquitectura de Referencia

                                    Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos (PASE)
                               Front-End                                                                             Back-End                          Internos
 Terceros        Canales       Gobierno                                                                Integración y Gestión de Expedientes

                  Internet
                 Web / Chat                                                                                   ORQUESTACIÓN                           Funcionarios
Ciudadanos
                                 Call

                                                                                                                                     INTEGRACIÓN
                               Center

                                           GESTIÓN RELACIÓN CLIENTE (CRM)
                                (012)
                 Telefóno

                                                                                GESTOR DE CONTENIDOS
Empresas                                                                                                                                             Ayuntamientos

                   E-mail
                   @            Portal
                 Presencial                                                                                                                             Otras
Profesionales                                                                                                                                      Administraciones

                  Correo
  Entidades                    Atención
                              Presencial
                                                                                                             VENTANILLA
                   Otros
                                                                                                                    Sevicios
                                                                                                              VIRTUAL
                                                                                                                   Telemáticos

       Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
02 / Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos

                                                                                                                                               Gestión de Expedientes Administrativos
                                                                                                                                               •Staffware

                                                                       Servicios Telemáticos
                                                                                                     P.A.S.E.                                           •PLyCa
                                                                                                                                                        •Gesind
                                                                                                                                                        •Gestiona

                                                                         Identificación Telemática                                                  GESTOR                          GESTOR
                                                                                  (Terceros)                                                      EXPEDIENTES                     DOCUMENTAL
MODELO RELACIÓN CON TERCEROS (CRM)

                                                                               Firma Digital

                                       012

                                                                                                           INTEGRACIÓN (EAI)
                                                                          Notificación Telemática

                                                                             Pasarela de Pago                                                      GESTIÓN DE
                                                                                                                               Servicios Web                           •SIRhUS
                                                                                                                                                     RR.HH.
                                                                         Formularios Electrónicos

                                                                               Registro E/S

                                       Portal                                                                                                      GESTIÓN
                                                                                                                               Servicios Web                           •PICCAC
                                      Internet                 GESTOR                                                                           PRESUPUESTARIA
                                                             CONTENIDOS /
                                      Intranet
                                                             PORTALIZADOR
                                      Extranet
                                                                                                                                                 SUGERENCIAS Y
                                                              •Tridion/CMS                                                     Servicios Web     RECLAMACIONES

                                                                                   LÓGICA GESTIÓN
                                                                                   COMÚN
                                                                                                                                                    E.I.S. /
                                      Oficina                                                                                                   DATAWAREHOUSE
                                     Presencial
                                                            •iPlanet LDAP Server

                                                             DIRECTORIOS
                                                              SEGURIDAD                                                                                         OTRAS
                                                                (LDAP)                                                                                       APLICACIONES
                                                                                                      REPOSITORIO                                             VERTICALES
                                                                                                        COMÚN                                                                             BBDD
                                                                                                     ¿Cómo va lo mío?                                                                    BBDD
                                                                                                                                                                                        BBDD
                                                                                                        Histórico
                                                                                                        Terceros

                                     Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la ...
03 / Ciclo Funcional Gestión Multicanal

Gobierno de Canarias
02 / Demo de Teletramitación de Expedientes
                                                                         El ciudadano se
                                                                      Todos   los datos
                                                                        autentifica,firma
                                                               De la solicitud  se almacenan
                                                                          Electrónica  de
                                                                 en un repositorio
                                                                          documentos común,
                                                                                        y
                                                                 siendoregistro
                                                                        independiente    del
                                                                                 de entrada
                                                                sistema interno (Staffware)
•Se inicia una solicitud
desde cualquier canal                                                                          Gestor Contenidos
(Portal, Presencial o 012)          PORTAL           Teletramitación de                        TOMCAT/ORACLE
                                    DEL
                                      El Integrador     Expedientes                    El Integrador accede al
• Un mensaje llega al               CIUDADANO
                                    comprueba   que el                                 repositorio común para
integrador con los datos            mensaje de inicio                                   incorporar al mensaje
de la solicitud y éste            recibido sea correcto,                                     de inicio los
devuelve un mensaje de             y envía un ACK que                                  documentos aportados.
confirmación.                      recibe el ciudadano

•El integrador añade al
mensaje los documentos                                 ORQUESTACIÓN
adjuntos a la solicitud, y                                                                 ORQUESTADOR
                                                         DE INICIO                         INTEGRADOR
decide el destino del
mismo.                                                  EXPEDIENTES
                         El integrador envia el
                          mensaje al gestor de
• El gestor de                                                                           No todos los cambios
                          expedientes. Si éste
expedientes recibe el                                                                        de estado son
                             no responde, lo
mensaje e inicia el nuevo                                                                   comunicados al
                            reintentará hasta
expediente, devolviendo                                                                  exterior.STAFFWARE
                                                                                                   Se abstrae al
                               conseguirlo.
un mensaje con la                                                                        ciudadano   del detalle.
                                                                                                 TOMCAT
referencia del mismo.
                                                            Gestión de                           ORACLE
                                                           Expedientes

   Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos:Consejería de Industria, Comercio y
                               Nuevas Tecnologías (GESIND)

Gestión de Expedientes Administrativos en Industria

      – Registro de Instalaciones de Producción Eléctrica

      – Control de seguridad en Actividades Mineras

      – Proceso de puesta en marcha de Industrias e Instalaciones Industriales

             •   Instalaciones eléctricas de alta y baja tensión
             •   Instalaciones de gas, elevadores, aparatos de presión, frigoríficas, ...
             •   Instalaciones y almacenamiento de productos químicos, petrolíferos ...
             •   Instalaciones receptoras de agua, calefacción, climatización, ...

Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos: Consejería de Obras Públicas,
                            Vivienda y Aguas (GESTIONA)

Gestión de Expedientes Administrativos en Vivienda
      – Procedimiento de Junta de Compensación.

      – Procedimientos de Autorizaciones e Impugnaciones.

      – Expediente de Espacios Naturales Protegidos.

      – Procedimiento de Sentencias.

      – Expedientes de recursos contencioso administrativos.

      – Procedimiento de Gestión Económica y Consultas

Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos:Consejería de Presidencia
                            Consejería de Industria, Comercio y NT

Gestión de Expedientes de Contratación (contratos menores,
  mayores por concursos abiertos, negociados, urgentes,
  ordinarios…)

      – Proceso de los procedimientos de Contratación Administrativa totalmente
        automatizados con firma electrónica y certificación mediante PKI CERES

      – Desarrollo del interfaz en Java sobre Staffware

Gobierno de Canarias
03/ Resumen de beneficios y
  objetivos

- Beneficios

- Calidad en los servicios

- Mejora en la Gestión Interna

- Mejora en la Comunicación

                                 03 / Resumen
    Gobierno de Canarias
03 / Beneficios de Gestión

•       Optimización de los flujos de trabajo
          –   Hemos simplificado procedimientos, mejorado la comunicación y la labor de los usuarios
              que intervienen en el proceso

•       Mejora del seguimiento y control
          –   Ahora tenemos un conocimiento exacto del estado de los expedientes, cuándo y quién
              realiza las tareas.

•       Flexibilidad ante cambios
          –    Podemos cambiar la definición de los flujos de tareas o reasignar quién debe realizarlas.

•       Mejora de la gestión interna
          –   Auditamos la carga de trabajo y conocemos los tiempos de proceso para la planificación y
              gestión de nuestros recursos.

•       Homogeneización y estandarización
          –   Normalización en el desarrollo de procedimientos y en la documentación generada.

•       Informes y estadísticas
          –   Tenemos informes y estadísticas de la actividad en la gestión de expedientes a nivel global
              o departamental.

•       Seguridad y autenticidad
          –    Contamos con los mecanismos de autorización en a cada fase del proceso.
    Gobierno de Canarias
03 / Objetivos Conseguidos

                           o Servicios de mayor calidad
Calidad en los servicios          (procesos idénticos y sin pérdida de
                                  casos)
                           o Servicios multicanales (Presencial, 012 y
                             Web)

                           o Servicios 24x7

     Administrados         o Mejora de la satisfacción de los
                             ciudadanos

  Gobierno de Canarias
03 / Objetivos Conseguidos

                        o Automatización del flujo de trabajo
Mejora de la gestión    o Adaptación a cambios legislativos
      interna               (flexibilidad al cambio)
                        o Mayor agilidad en las gestiones
                        o Reducción de los tiempos de tramitación de los
                          expedientes
                        o Mejor uso de los recursos humanos
                        o Normalización progresiva de procedimientos
  Administración        o Auditoría Información estadística y de gestión
                            (¿cómo lo estamos haciendo?)

 Gobierno de Canarias
03 / Objetivos Conseguidos

Mejora de la comunicación                  o Facilita la comunicación con el
                                             ciudadano, empresas y otras
                                             Administraciones
                                           o Apertura a nuevos canales de
                                             comunicación
                         Administrados
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                                             especializado

 Gobierno de Canarias
FIN
DE LA PRESENTACIÓN

   Gobierno de Canarias
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