M Ê - Nueva Imagen de la Franquicia Pemex
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Memoria Documental
Nueva Imagen de la
Franquicia Pemex
2012 - 2018
Subdirección de
Comercialización de
Combustibles de Transporte
O ,(0(;
#
Nueva Imagen de la
Franquicia Pemex
Página |1
Índice
1. Presentación
2. Fundamento legal y objetivo de la memoria documental
3. Antecedentes
4. Marco normativo aplicable
5. Acciones realizadas
6. Aplicación de los recursos humanos, financieros y
presupuestarios
7. Principal problemática o situaciones críticas que pudieron
haber afectado el cumplimiento del proyecto
8. Resultados alcanzados e impactos identificados
9. Efectos producidos en los aspectos:
• Económico
• Cultural
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Presentación
Pemex Transformación Industrial (PTRI), en Esta nueva imagen de la Franquicia Pemex se
alineación con los objetivos del Plan Nacional de adecúa a las necesidades puntuales, tanto de las
Desarrollo y del Plan de Negocios de Petróleos estaciones de servicio como de los
Mexicanos y sus Empresas Productivas Subsidiarias consumidores finales.
2016-2020, así como con motivo de la apertura del
La presente memoria documenta las acciones
sector energético, en particular del expendio al
realizadas para el desarrollo de la nueva imagen
público de gasolinas y diésel a nuevas marcas
de la Franquicia Pemex del 2016 al 2018, por las
nacionales e internacionales, buscó incrementar el áreas siguientes:
valor de la Franquicia Pemex, desarrollando e
implementando una nueva imagen moderna, - Subdirección de Comercialización de
fuerte y atractiva para las Estaciones de Servicio de Combustibles de Transporte.
la Franquicia Pemex.
- Gerencia de Mercadotecnia y Desarrollo
La nueva imagen de la Franquicia Pemex implica Comercial.
una propuesta de valor hacia los clientes que
comprende no solamente la implementación de - Gerencia de Estaciones de Servicio.
ésta en las estaciones de servicio de los
Franquiciatarios de todo el país, sino también la
realización de diversas actividades de
mercadotecnia para reforzar el posicionamiento de
la Marca Pemex y mantener la participación de la
Franquicia Pemex, sus productos y servicios en el
mercado.
El objetivo de esta renovación es brindar una mejor
atención a los clientes finales y fortalecer la Marca
Pemex en el entorno de competencia en el
mercado; el cambio es de fondo y no de forma, por
lo que se busca establecer una nueva relación de
socios con los Franquiciatarios.
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Fundamento legal y objetivo
de la memoria documental
Marco legal para elaboración del documento:
o Acuerdo por el que se establecen las bases generales para la rendición de cuentas de la
Administración Pública Federal y para realizar la entrega-recepción de los asuntos a cargo de
los servidores públicos y de los recursos que tengan asignados al momento de separarse de su
empleo, cargo o comisión, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 6 de julio de 2017,
Capítulo III, Artículo Octavo.
o Acuerdo por el que se establecen los Lineamientos Generales para la regulación de los procesos
de entrega-recepción y de rendición de cuentas de la Administración Pública Federal, publicado
en el Diario Oficial de la Federación el 24 de julio de 2017, Título III, Capítulo III.
o Oficio Circular No. SP/100/534/2017 de fecha 12 de octubre de 2017, que establece el inicio al
proceso de entrega-recepción y de rendición de cuentas de la Administración Pública Federal
2012-2018, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 23 de octubre de 2017.
o Manual ejecutivo para la entrega-recepción y rendición de cuentas 2012-2018, emitido por la
Secretaría de la Función Pública, noviembre 2017, fracción VII.
El objetivo de esta memoria documental es constituir un informe que integre una descripción
congruente, ordenada y cronológica de los eventos relevantes y la documentación que sustentaron
las principales acciones adoptadas para llevar a cabo el proyecto denominado “Nueva Imagen de la
Franquicia Pemex”, así como facilitar el proceso de entrega y recepción entre la administración
saliente y entrante y transparentar la rendición de cuentas sobre este proyecto y sus recursos.
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Antecedentes
En esta sección se dará un panorama de los antecedentes de la Franquicia Pemex. Lo anterior con
el objetivo de conocer la evolución histórica que ha tenido lugar en Petróleos Mexicanos.
El 25 de marzo de 1992, Pemex-Refinación puso en marcha el programa de la Franquicia Pemex,
el cual se expandió de forma exitosa en el mercado, entregándose las primeras 48 Franquicias en
la zona centro del país con un crecimiento sostenido.
En 1996 se definió un programa tendiente a impulsar la terminación de conversión de las
estaciones de servicio que estaban en remodelación, concluyendo el mismo al 100% a finales de
2003.
En 2006 se lanzó un Programa de Modernización de la Franquicia Pemex con el distintivo “Cualli”,
cuyo objetivo fue fortalecer la relación comercial con los empresarios gasolineros para proteger
la imagen y los estándares de calidad, lo que permitió a los Franquiciatarios mejorar la rentabilidad
de sus estaciones de servicio.
En 2006 y 2009, se realizaron diversas campañas de publicidad en medios –televisión, radio,
prensa e incluso en las estaciones de servicio – de manera que el público consumidor reconociera
las ventajas de cargar combustibles en las estaciones de servicio “Cualli”, y con ello incentivar a
los Franquiciatarios a adherirse al citado Programa, cuyos alcances y propósito estaba dirigido a
la identificación de las estaciones de servicio que utilizaban dispensarios debidamente certificados
y que cumplían con las Normas Oficiales Mexicanas, particularmente, para distinguir a las
estaciones de servicio que habían implementado, de acuerdo con las disposiciones fiscales, sus
controles volumétricos, así como realizar su pago a través de medios electrónicos, entre otras
características operativas.
A partir del Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de la Constitución
Política de los Estados Unidos Mexicanos en Materia de Energía, publicado en el Diario Oficial de
la Federación el 20 de diciembre de 2013; así como de la Ley de Hidrocarburos del 11 de agosto
de 2014 y demás disposiciones derivadas de las mismas, se estableció un nuevo entorno de
mercado abierto en la comercialización de gasolinas y diésel que incluyó la posibilidad de que se
establezcan estaciones de servicio distintas a la Franquicia Pemex.
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En junio de 2016, PTRI con el objeto de modernizar el proceso comercial de la Franquicia
Pemex, así como otros modelos comerciales, desarrolló la iniciativa de establecer un nuevo
esquema conjunto de identidad e imagen entre la Marca Pemex con la de diversos clientes
estratégicos. El esquema permitiría a los Franquiciatarios de la Franquicia Pemex instalar
una nueva marca independiente que los distinguiera, con el propósito de diversificar la
oferta al consumidor y asegurar la comercialización de productos de la Marca Pemex.
En ese sentido, a través de la evolución e innovación del modelo de negocio y frente a la
competencia de nuevas empresas, se implementaron acciones y mecanismos para mejorar
la relación comercial con los Franquiciatarios, a efecto de incrementar su eficiencia y elevar
la calidad del servicio en aras de la satisfacción de los consumidores finales, así como
mejorar su nivel de percepción de la Marca Pemex, por lo que se consideró importante
crear una oferta diferenciada dirigida a las necesidades de los Franquiciatarios de la
Franquicia Pemex y a los clientes finales de las estaciones de servicio.
Para hacer frente a un mercado competitivo con nuevas marcas nacionales y extranjeras,
PTRI tomó la decisión de modernizar la imagen de las Estaciones de Servicio de la Franquicia
Pemex para reposicionarla y fortalecer la percepción de marca, ofreciendo una nueva
experiencia de compra a los consumidores finales.
Es así como la nueva imagen de las Estaciones de Servicio no es solamente un cambio de
colores, sino que pretende posicionar y fortalecer la Marca Pemex y a sus Franquiciatarios
dentro del mercado recientemente abierto a la competencia.
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HISTORIA GRÁFICA DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO PEMEX
Desde sus inicios se ha buscado que las entonces gasolineras tuvieran una imagen propia que las
diferenciara e identificara del resto y con el paso de los años se fue unificando la imagen de las
gasolineras, convirtiéndose en Estaciones de Servicio de la Franquicia Pemex la cual ha ido
evolucionado.
En 1944, el Sr. Javier Gudiño Hernández obtuvo la primera gasolinera que Petróleos Mexicanos
otorgaba en contrato, lo que detonó el crecimiento de este modelo de negocio.
Página |6
Durante los años 60´s, 70´s y parte de los 80´s se instalaron gasolineras con techumbres de estilos muy
diversos, que utilizaban sólo la palabra PEMEX en color verde con diferentes aplicaciones sobre fondo
blanco para identificarlas.
Página |7En 1985 por primera vez se inició con un proceso de estandarización de las Gasolineras Pemex utilizando
el nuevo logotipo del caracol, sobre un fondo color naranja, empleando un mismo tipo de techumbre y
agregándole el uso de faldones laterales.
Página |8En 1992 se crea el Programa de la Franquicia Pemex, el cual no solo implicó la implementación de una
nueva imagen con la utilización del logo Gota Águila con los colores verde, blanco y rojo; sino la
estandarización de todos los elementos de la gasolinera y la oferta de servicios adicionales, dando paso
a lo que hoy conocemos como “Estación de Servicio”.
Página |9En 2006 el Programa de Modernización de la Franquicia Pemex “Cualli”, posicionó a las Estaciones de
Servicio de la Franquicia Pemex dentro de las más seguras del mundo.
P á g i n a | 10Marco normativo aplicable
EXTERNO
• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
• Ley de Petróleos Mexicanos.
• Ley de Hidrocarburos.
• Reglamento de las Actividades a que se refiere el Título Tercero de la Ley de Hidrocarburos.
• Reglamento de la Ley de Hidrocarburos.
• Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018.
• Permiso H/9857/COM/2015 por el cual la Comisión Reguladora de Energía otorgó a PTRI
como causahabiente de Pemex Refinación, permiso para llevar a cabo la actividad de
comercialización de hidrocarburos, petrolíferos y petroquímicos.
INTERNO
• Estatuto Orgánico de Petróleos Mexicanos.
• Estatuto Orgánico de Pemex Transformación Industrial.
• Acuerdo de Creación de la Empresa Productiva del Estado Subsidiaria de Petróleos
Mexicanos, denominada Pemex Transformación Industrial.
• Plan de Negocios de Petróleos Mexicanos y sus Empresas Productivas Subsidiarias 2017-
2021.
P á g i n a | 11Acciones realizadas
ACCIONES LLEVADAS A CABO CON RELACIÓN A LA NUEVA IMAGEN
DE LA FRANQUICIA PEMEX
Con base en el objetivo de PTRI de optimizar el abasto y maximizar la captura de márgenes
comerciales, se desarrolló el diseño y la aplicación de la nueva imagen de la Franquicia Pemex,
buscando con ello modernizar y mejorar la experiencia de compra de los usuarios finales.
Para llevar a cabo el desarrollo de la nueva imagen de la Franquicia Pemex, se analizó la
percepción de los Franquiciatarios y usuarios finales, a efecto de identificar las oportunidades
y atributos para mejorar tanto la imagen como los procesos de operación de las estaciones
de servicio y lograr la preferencia de los consumidores finales hacia la Franquicia Pemex y los
productos Marca Pemex.
En ese sentido, el desarrollo de la nueva imagen de la Franquicia Pemex también se enfocó a
mejorar la experiencia del cliente, buscando la satisfacción de los consumidores finales,
mediante un servicio más eficiente y una atención adecuada por parte del personal en los
puntos de venta, con el objetivo principal de elevar los estándares de servicio en las zonas de
despacho, homologando los procesos y protocolos de atención.
Como en todos los procesos de modernización de la imagen que se han llevado a cabo, lo
importante es que el consumidor final identifique a las Estaciones de Servicio de la Franquicia
Pemex como un negocio valorado positivamente, con calidad y eficacia en el servicio y
atención.
P á g i n a | 12PROCESO DE DISEÑO
La nueva imagen de la Franquicia Pemex forma parte de un proyecto integral de Estrategia de Marca
para Pemex que se realizó durante 2015 y 2016, el cual se desarrolló de la forma siguiente:
Como primer paso en este proceso se llevó a cabo una etapa inicial que consistió en establecer los
cimientos y estructuras requeridas para el desarrollo del proyecto.
Se definió que el proyecto cubriera los principales puntos de contacto de la Marca Pemex con el
consumidor final, lo que permitió identificar las áreas de oportunidad, así como atender las debilidades
y fortalezas de una propuesta para la nueva imagen de la Franquicia Pemex.
De lo anterior se identificaron 4 pilares principales:
• Diagnóstico: Oportunidad de marca
• Branding: Creación de una nueva imagen de marca
• Experiencia de marca: Estaciones de servicio
• Gestión de marca: Cultura y comunicación
Una vez concluida esta etapa inicial, se dio paso a la recopilación y entendimiento de la información en
cuya fase se analizó todo lo referente a la Marca Pemex, tal como la arquitectura de marca,
comunicación institucional interna y externa, comunicación comercial, aplicaciones de marca en sus
instalaciones operativas y administrativas, uniformes, estaciones de servicio y productos, con el objeto
de obtener una serie de propuestas de posicionamiento de la marca, destacando los resultados
siguientes:
- Amplia investigación de mercado para conocer la percepción actual de la marca con
diferentes audiencias.
- Propuestas de nuevos posicionamientos de marca:
a) “DAR VIDA A MÉXICO”
b) “GANAR CON PASIÓN POR MÉXICO”
c) “UN MEJOR MAÑANA PARA TODOS”
- Determinación del valor emocional que representa al público la apreciación de la Marca
Pemex y de las marcas de los productos petrolíferos que se comercializan en las
Estaciones de Servicio de la Franquicia Pemex.
P á g i n a | 13Al concluir los análisis señalados, se dio paso al Asimismo, se diseñó e implementó la nueva
proceso creativo de desarrollo de la estrategia imagen de la Marca Pemex considerando las
de marca para la imagen de la Franquicia acciones siguientes:
Pemex, en donde destacan los resultados
• Elaboración de la propuesta de lineamientos
siguientes: generales de diseño de la estación de servicio.
• Definición de posicionamiento, personalidad
(tono y forma) y propuesta de valor • Definición de la relación entre los atributos
emocional de la Marca Pemex. clave de la marca y los modelos de estación de
servicio.
• Desarrollo de arquitectura de Marca Pemex
y aplicaciones gráficas. • Análisis y diagnóstico del camino creativo de
los modelos de estación de servicio deseados.
• Desarrollo de caminos creativos y validación
de propuestas de logotipos/isotipos de • Elaboración de las propuestas creativas para
Marca Pemex y de las marcas de los las estaciones de servicio con base en tres
productos petrolíferos. niveles de trasformación (completo,
intermedio y básico).
• Sistema de territorios visuales.
• Desarrollo de previsualizaciones digitales
• Implementación de la identidad y la (render) de los modelos de estación de
estrategia de marca. servicio propuestos.
Una vez definida la estrategia y • Elaboración de prototipos (maqueta física y
posicionamiento de la nueva imagen de la recorridos visuales) de los modelos de
Marca Pemex en las Estaciones de Servicio de la estación de servicio en los 3 niveles (completo,
Franquicia Pemex, así como la validación y intermedio y básico).
selección del camino creativo de la misma, se
• Desarrollo de manuales de aplicación de
dio inicio a su documentación gráfica.
marca en los 3 niveles de estación de servicio.
Para ello fue necesario considerar los
elementos siguientes: En virtud de lo anterior, se procedió a incorporar
en los instrumentos operativos relacionados con
- Diseño y creación del manual de marca.
la Franquicia Pemex, los términos, condiciones y
- Creación del manual digital de marca. obligaciones que deben observar los
Franquiciatarios de la Franquicia Pemex, tales
- Señalética e instalaciones como:
- Territorio gráfico y lingüístico de la marca. - Manual de cultura de marca.
- Manual de entorno digital de la nueva
imagen de la Franquicia Pemex.
- Manual de Operación de la Franquicia Pemex
P á g i n a | 14IMPLEMENTACIÓN DE LA NUEVA IMAGEN DE LA MARCA PEMEX
Como resultado del proceso realizado se desarrolló un nuevo diseño e imagen para las Estaciones de
Servicio de la Franquicia Pemex, con el que se pretende reflejar a México como un país lleno de
modernidad, innovador, con gente exitosa y ganadora para ser un referente internacional.
El nuevo diseño de las Estaciones de Servicio de la Franquicia Pemex representa un águila majestuosa
que se muestra poderosa, en posición de ataque, líder, fuerte, ágil, precisa y experta.
P á g i n a | 15Para facilitar la adopción de la nueva imagen en las estaciones de servicio, se desarrollaron 3 niveles de
implementación, así como los respectivos criterios de aplicación para cada uno de ellos:
Nivel 1 (Completo) Nivel 2 (Intermedio)
Este nivel está pensado principalmente para Este nivel es para estaciones de servicio urbanas
estaciones de servicio nuevas, ya que implica en zonas metropolitanas, ciudades capitales o
cambios mayores tanto en elementos ciudades relevantes por cuestiones económicas,
estructurales como superficiales. industriales o turísticas, así como autopistas,
carreteras primarias de media afluencia y zonas
Características:
especiales. Implica cambios en el faldón, anuncio
- Nueva techumbre con estructura alas águila. independiente elevado (Tótem) y vestir los
- Diseño modular. dispensarios, así como cambio de materiales y
- Nuevos elementos de las estaciones de diseños de elementos superficiales (no
servicio. estructurales).
- Instalación eléctrica e iluminación nueva.
Características:
- Se estima un tiempo aproximado para la
construcción de 3-6 meses. - Se basa en la estructura existente de
techumbre.
- Nuevos perfiles 3D (basados en las alas de
águila) del faldón.
- Nuevos elementos en la estación de servicio.
- Instalación eléctrica y sistema de iluminación
actual.
- Se estima un tiempo aproximado para la
remodelación de 40 días.
P á g i n a | 16Nivel 3 (Básico)
Este nivel es exclusivamente para estaciones de
servicio en carreteras secundarias y terciarias de
baja afluencia, así como para autoconsumos,
marinas y rurales dentro y fuera de poblado.
Implica la sustitución de materiales y diseños de
elementos superficiales (no estructurales).
Características:
- Se basa en la estructura existente de
techumbre.
- Reemplazo de lonas y gráficos con el nuevo
diseño.
- Repintado de elementos.
- Instalación eléctrica y sistema de iluminación
actual.
- Se estima un tiempo aproximado para la
remodelación de 28 días.
P á g i n a | 17Aplicación de los recursos
humanos, financieros y
presupuestarios
El proyecto se desarrolló con recursos humanos y financieros propios. Es decir, fue realizado como
parte del trabajo del personal y de conformidad con las funciones de la Subdirección de
Comercialización de Combustibles de Transporte, la Gerencia de Mercadotecnia y Desarrollo
Comercial y la Gerencia de Estaciones de Servicio, sin que se contratara algún servicio específico para
ello por parte de PTRI.
P á g i n a | 18Principal problemática o
situaciones críticas que
pudieron haber afectado el
cumplimiento del proyecto
Derivado de las impresiones recabadas en las diferentes reuniones con Franquiciatarios
interesados en transformar sus estaciones de servicio a la nueva imagen, se observó cierta
resistencia al cambio debido a los factores siguientes:
• Definición de las elecciones Presidenciales, Estales y Locales (estabilidad política y
económica).
• Tener que invertir recursos propios en la transformación de la estación de servicio a la
nueva imagen de la Franquicia Pemex, cuando la competencia ofrece el cambio de
imagen a su marca sin costo (siguen evaluando quedarse con Franquicia Pemex).
• Incremento en los trámites regulatorios establecidos por las autoridades (Agencia de
Seguridad, Energía y Ambiente; Comisión Reguladora de Energía; Protección Civil;
Municipios, etc.), que se traducen en gastos no previstos en años anteriores, tales
como:
a. Implementación del Sistema de Administración de Seguridad Industrial, Seguridad Operativa
y Protección al Medio Ambiente: $450,000.00 pesos en promedio (única vez).
b. Dos verificaciones de calidad de combustibles al año: $14,520.00 pesos en promedio cada
una.
c. Implementación de los lineamientos de máxima visibilidad de precios emitidos por la
Comisión Reguladora de Energía: $100,000.00 pesos en promedio (única vez).
d. Implementación del sistema de recuperación de vapores en ciudades contempladas por la
Comisión Reguladora de Energía: $450,000.00 pesos en promedio (única vez).
e. Otros permisos, licencias, pruebas, dictámenes, estudios, etc., al año: $104,000.00 pesos en
promedio.
P á g i n a | 19Resultados alcanzados
e impactos identificados
A partir de la presentación de la nueva imagen de la Franquicia Pemex ante los
Franquiciatarios el 15 de noviembre de 2017, se han tenido diferentes acercamientos
con constructores de estaciones de servicio, asociaciones de proveedores de
estaciones de servicio, grupos gasolineros y Franquiciatarios para llevar a cabo la
transformación de las estaciones de servicio a la nueva imagen.
Las Estaciones de Servicio de la Franquicia Pemex, serán el reflejo de las mejoras en
procesos de atención a los consumidores respaldados por programas mercadológicos
y apoyos tecnológicos para crear una nueva experiencia de compra. La nueva imagen
de la Franquicia refleja a un Pemex orgulloso de su origen nacional y evolucionando
en un nuevo entorno competitivo, mostrándose moderno, propositivo y cercano
respaldado por la marca más valiosa de México y los combustibles que por décadas
han acompañado a todos los mexicanos.
En el nuevo entorno de la Reforma Energética, PTRI está listo para competir en un
mercado de combustibles distinto y diverso, ofreciendo condiciones competitivas en
precio y servicios de valor agregado.
P á g i n a | 20INAUGURACIÓN DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO EN EL MUNICIPIO DE NAUCALPAN DE JUÁREZ,
ESTADO DE MÉXICO
El 15 de diciembre del 2017, la estación de servicio ES 03661, abrió como la primera estación
transformada a la nueva imagen de la Franquicia Pemex, Nivel 2.
P á g i n a | 21INAUGURACIÓN DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO EN NANACAMILPA, TLAXCALA
La estación de servicio ES 00810, Nivel 2, se inauguró el viernes 25 de mayo de 2018.
P á g i n a | 22INAUGURACIÓN DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO DE SANTIAGO TIANGUISTENCO,
ESTADO DE MÉXICO
La ES 13615 se inauguró e inició operaciones el 18 de junio de 2018, como la primera estación de
servicio Nivel 1 en México.
Para la aplicación de la nueva imagen se tuvieron que modificar los cimientos, pues la estación de
servicio ya se encontraba en construcción.
P á g i n a | 23INAUGURACIÓN DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO EN TEMIXCO, ESTADO DE MORELOS
La estación de servicio ES 13550, Nivel 2, se inauguró el 21 de junio de 2018.
P á g i n a | 24INAUGURACIÓN DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO EN LA PAZ, BAJA CALIFORNIA SUR
La estación de servicio ES 11552, Nivel 2, se inauguró el 27 de junio de 2018.
La transformación a la nueva imagen demoró 4 semanas.
Durante la transformación no fue necesario detener totalmente la operación en ningún momento.
P á g i n a | 25La Subdirección de Comercialización de Combustibles de Transporte, en conjunto con la Gerencia de
Estaciones de Servicio y la Gerencia de Mercadotecnia y Desarrollo Comercial, fijaron como meta tener
al cierre del 2018 en proceso de transformación y/o terminadas al menos 624 estaciones de servicio con
base en la siguiente proyección:
P á g i n a | 26Efectos producidos en los
aspectos:
ECONÓMICO
El nuevo diseño de la estación de servicio de la Franquicia Pemex ha traído beneficios económicos a
nuestros Franquiciatarios ya que se ha detectado un incremento promedio del 15% en sus ventas
derivado del cambio de imagen. A su vez, los diferentes proveedores de construcción, piezas de
recambio, mobiliario y uniformes para estaciones de servicio se verán beneficiados al desarrollar y
ofrecer sus servicios a los diferentes clientes para la implementación de la nueva imagen.
CULTURAL
La nueva imagen de las Estaciones de Servicio de la Franquicia Pemex refleja un cambio de cultura
donde el servicio al cliente es prioritario, al ofrecer una experiencia única al cargar combustible, al
transmitir innovación, confianza y honestidad. Pemex evoluciona y se muestra líder e innovador para
hacer frente a una fuerte competencia nacional e internacional.
P á g i n a | 27También puede leer
