Universitat Politècnica de Catalunya Máster Barcelona Design Ingeniería del Diseño Industrial Daniel Alberto Villarreal Daza 2020-2021 Diseño ...
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Universitat Politècnica de Catalunya
MBDesign
Trabajo final de máster
Daniel Alberto Villarreal Daza
Universitat Politècnica de Catalunya
Máster Barcelona Design
Ingeniería del Diseño Industrial
Daniel Alberto Villarreal Daza
2020-2021
Diseño Industrial para servicios de Sharing.
Una aplicación a la industria de la seguridad
privada.
Director
Jordi Voltas Aguilar
Universitat Politècnica de Catalunya
MBDesign
Trabajo final de máster
Daniel Alberto Villarreal Daza
Contenido
Abstract ................................................................................................................................................... 3
Palabras Clave ......................................................................................................................................... 3
Introducción ............................................................................................................................................ 3
Diagrama ARC ......................................................................................................................................... 5
Objetivo................................................................................................................................................... 6
Objetivos secundarios ......................................................................................................................... 6
Conclusiones esperadas .......................................................................................................................... 6
Metodología ............................................................................................................................................ 6
Estado del arte ........................................................................................................................................ 7
Sharing Economy................................................................................................................................. 7
Industria de las alarmas de seguridad ................................................................................................ 8
Referentes Tecnológicos y de servicio ................................................................................................ 8
Caracterización de los servicios sharing................................................................................................ 11
El Sharing como negocio ................................................................................................................... 11
Sharing y medio ambiente ................................................................................................................ 12
Los usuarios del Sharing .................................................................................................................... 13
Sharing y tecnología .......................................................................................................................... 14
Benchmarking servicios sharing ........................................................................................................ 15
Movilidad: Acciona motosharing .................................................................................................. 16
Espacios: Cocinas Ocultas ............................................................................................................. 17
Powerbanks: ChargedUp............................................................................................................... 19
Conclusiones ..................................................................................................................................... 21
El caso Alta Guardia ¿Qué buscan sus usuarios? .................................................................................. 22
Conclusiones ..................................................................................................................................... 27
Regulación de Seguridad en España ..................................................................................................... 27
Innovación y potencial tecnológico ...................................................................................................... 28
Planteamiento del producto ................................................................................................................. 30
Requerimientos de diseño: ............................................................................................................... 31
Planteamiento de diseño: ................................................................................................................. 32
Modelo de servicio............................................................................................................................ 32
Dispositivo físico (hardware) ............................................................................................................ 40
App para usuarios ............................................................................................................................. 58
Herramienta digital para la empresa ................................................................................................ 61
Universitat Politècnica de Catalunya MBDesign Trabajo final de máster Daniel Alberto Villarreal Daza Validación con usuarios .................................................................................................................... 64 Conclusiones ......................................................................................................................................... 66 Bibliografía ............................................................................................................................................ 68 Abstract Este trabajo final de máster surge de la identificación de la oportunidad de innovación en una industria mayoritariamente tradicional y altamente regulada como lo es la seguridad privada; buscando viabilizar la aplicación en dicha industria de un modelo sharing, al ser una tendencia de negocio y tecnológica, relevante, actual y en rápido crecimiento. Realizando este proceso a través del Diseño industrial al ser una disciplina inherentemente innovadora. El contexto en el que se desarrolla el proyecto es dentro de la empresa Alta Guardia una empresa en Barcelona que pretende ser la primera Sharing de seguridad y tiene la idea de hacer esto posible a través del diseño. Para llevarlo a cabo se estructuraron cuatro etapas de investigación para obtener los requisitos necesarios en el proceso de diseño del sistema producto-servicio obtenido. Palabras Clave Diseño Industrial, sharing, seguridad privada, innovación Introducción El constante desarrollo tecnológico y los crecientes retos ambientales, económicos y organizacionales que se han presentado en los contextos urbanos durante la última década han dado como resultado el surgimiento de nuevas tendencias de consumo de productos y servicios; una de las más relevantes es la economía colaborativa y dentro de esta los servicios de “sharing” o de uso compartido basados en el principio del uso sobre la propiedad, los cuales se dividen en diferentes ramas: peer to peer (P2P), business to business (B2B) y business to consumer (B2C), estos dos últimos siendo los que trataremos en este documento y en los cuales las empresas son los propietarios de los productos y los usuarios (particulares u otras empresas) no adquieren el producto si no el derecho a usarlo por un periodo de tiempo específico. Este modelo tiene por objetivo generar beneficios ambientales, maximizando el uso del producto durante su ciclo de vida y reduciendo la cantidad de unidades fabricadas; beneficios económicos, quitando los gastos asociados a la propiedad del producto de los hombros del usuario; y beneficios de usabilidad ya que se plantea como una solución inmediata y conveniente para la necesidad del usuario en un momento específico. Gran parte de las empresas de servicios sharing basan su servicio en plataformas tecnológicas digitales, la interacción del usuario suele ser por medio de la web o de aplicaciones móviles, sin embargo los productos u objetos que son usados durante el periodo de servicio contratado suelen ser productos físicos o hardware integrado y
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gestionado a través de dichas plataformas. Es en este punto donde el diseño industrial
y como tal el desarrollo de objetos de diseño toma gran relevancia ya que se han
hecho evidentes las transformaciones formales que los productos asociados a
servicios de uso compartido han sufrido a medida que estos modelos de negocio
evolucionan, por ejemplo las motocicletas eléctricas de alquiler exploran estructuras
de bajo costo y fácil reparación además de la integración de elementos electrónicos
que permitan una correcta gestión de estas.
Los tipos de servicio que aplican modelos sharing son cada vez más variados e
igualmente son los productos que se han debido ajustar en diferentes niveles a dichos
modelos, principalmente en el campo de la movilidad urbana, pero las posibilidades
se extienden pasando por la mayoría de los televisores que ya son fabricados en pro
de adaptarse a servicios de streaming donde lo que se comparte es el acceso a
contenido alojado en un único servidor, hasta el uso compartido de espacios como
cocinas ocultas diseñadas para ser y utilizadas de la forma más eficiente posible. Uno
de los sectores industriales que hasta el momento no había entrado dentro de esta
tendencia era el de la seguridad privada, sin embargo en el último año empresas
como Movistar Prosegur o Simplisafe han planteado modelos mixtos que liberan de
restricciones y algunos costos relacionados a los clientes, aun así las alarmas deben
seguir siendo adquiridas.
Es dentro del contexto anteriormente descrito que en Barcelona, la empresa Alta
Guardia Security SL identificó una oportunidad de negocio diferenciándose de las
empresas de seguridad tradicionales al plantear un modelo de servicio donde una
alarma es utilizada por un cliente durante un tiempo determinado y al finalizar el
servicio es retirada y enviada a donde un nuevo cliente, sin cláusulas de permanencia,
costos de instalación, ni adquisición de equipos; queriendo perfilarse de esta manera
como un servicio de sharing. Durante el primer año de aplicación de su modelo de
negocio la empresa identificó que la tecnología de alarmas de seguridad actual no
está pensada para un modelo de servicio flexible ya que tanto la mayoría de los
dispositivos son diseñados para servicios permanentes, como las regulaciones
vigentes obligan a que estén conectados a centrales de monitoreo tradicionales las
cuales tienen cláusulas de permanencia anuales en su servicio para las empresas de
seguridad que las contratan, de lo contrario se ve afectado el grado de seguridad
asignado al servicio ( los grados se miden de manera ascendente del 1 al 4 y serán
explicados en el apartado correspondiente)
Se genera de esta forma un escenario interesante para la investigación de diseño
puesto que por una parte se tiene una empresa que busca ser disruptiva al presentar
el primer modelo sharing de seguridad, y por la otra se encuentra un sector tradicional
que ha tenido pocas incursiones de estas características y por lo tanto no ha debido
generar tecnología adaptada al paradigma del sharing; ingredientes propicios para la
innovación. Escenario que este documento plantea abordar en diferentes etapas:
1. Identificar a través de revisión bibliográfica y referentes de sharing que
elementos son necesarios para que un modelo de servicio pueda ser
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clasificado dentro de esta tendencia y cuáles de los mismos podrían ser
aportados por un proyecto de diseño industrial.
2. Exponer el modelo de negocio de Alta Guardia el cual ha sido validado con
clientes reales durante un año, identificando que factores valoran y requieren
sus clientes (los usuarios) en el servicio ofrecido por la empresa, por sobre las
dos empresas tradicionales principales de la seguridad en España, Securitas
Direct y Prosegur; esto a través de la recopilación de métricas y reseñas que
la empresa ya ha obtenido durante su funcionamiento y la entrevista directa a
algunos usuarios que hayan tomado el servicio. Con el fin de saber que
esperan los usuarios de un modelo de sharing de seguridad y cuáles de estos
requerimientos podrían ser relevantes en un proyecto de diseño industrial.
3. Plantear un proyecto de diseño donde a través del desarrollo de un objeto de
diseño se aporten al modelo de servicio planteado por Alta Guardia los factores
tecnológicos y de usabilidad que permitan su clasificación como un servicio de
sharing y el uso óptimo de la tecnología involucrada para generar beneficios
tanto para la empresa como para los usuarios.
4. Explorar el potencial de innovación que puede tener el producto resultante del
proyecto de diseño planteado frente a las tendencias tecnológicas actuales y
el impacto que podría tener el mismo tanto en el servicio planteado por Alta
Guardia como en la industria de la seguridad en España.
Estas etapas planteadas bajo la siguiente hipótesis: A través del objeto de diseño
desarrollado se pueden llegar a aportar las características necesarias al modelo
de servicio de seguridad para que pueda ser clasificado como un sharing.
Diagrama ARC
El siguiente diagrama de áreas de resultados clave (ARC) contextualiza el área de
conocimiento especifico donde se centrarán los objetivos de este documento (punto
naranja) y de igual manera aquellos factores asociados que serán relevantes para el
desarrollo de la investigación (marcados en verde).
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Objetivo
Desarrollar un objeto de diseño optimizado para prestar el servicio de seguridad
privada dentro de un modelo de sharing.
Objetivos secundarios
• Identificar qué características debe tener un servicio para ser clasificado
como sharing.
• Identificar cuáles son las características que debe tener un servicio de
sharing de seguridad para ser aprobado y clasificado en la regulación actual
en España.
• Identificar que requerimientos tienen los usuarios (persona o empresa) para
un servicio de sharing de seguridad.
• Establecer que objeto(s) de diseño debe ser desarrollado para que la
empresa Alta Guardia pueda ofrecer un servicio de sharing de seguridad
óptimo.
• Explorar e integrar las potenciales posibilidades tecnológicas actuales que
puedan dar valor añadido al objeto de diseño y al servicio de seguridad
sharing.
• Plantear las características formales, tecnológicas y de usabilidad que debe
tener el objeto a diseñar.
Conclusiones esperadas
• Se espera confirmar la hipótesis de que a través de un proyecto de diseño
industrial se pueden aportar las características determinantes y necesarias a
un servicio de seguridad para que pueda ser clasificado como Sharing.
• El objeto de diseño planteado permitirá una visión innovadora de como prestar
un servicio de seguridad privada.
Metodología
Como se menciona en la introducción de este documento el proceso de desarrollo de
este se realizará en etapas y las herramientas metodológicas variaran en cada una
de estas con el fin de obtener la información necesaria de la forma más optima
posible, de la siguiente manera:
1. Servicios Sharing: revisión bibliografía y benchmarking.
2. Requerimientos de los usuarios: Se tomará información estadística
recolectada por Alta Guardia durante un año con usuarios reales, además de
insigths de los mismos usuarios.
3. Industria de la seguridad: revisión documental de regulaciones vigentes.
4. Tendencias tecnológicas asociadas al sharing: Benchmarking y revisión
bibliográfica.
5. Planteamiento de objeto de diseño: design thinking
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Estado del arte
Sharing Economy
La cultura del Sharign economy ha tenido un gran impacto principalmente en
las sociedades urbanas actuales, ya que se ha presentado como parte de la
solución para los retos ambientales y de movilidad de las mismas, sin embargo
la exploración del sharing ha llevado a ver perspectivas más amplias y
transversales donde se plantea el potencial de este tipo de modelos para
mejorar la sostenibilidad no solo ambiental si no social y económica de gran
variedad de actividades humanas en la urbes (Boyko, y otros, 2017). Dentro de
este amplio panorama se pueden identificar diferentes tipos de servicios de
sharing que Schor (Schor, 2014) agrupa en 4 categorías:
o La recirculación de bienes: el uso de herramientas digitales para
revender o compartir bienes que ya se han utilizado o no se quieren
más.
o El uso intensivo de bienes duraderos: donde se busca dar el mayor uso
posible a un producto durante su ciclo de vida.
o El intercambio de servicios: donde el pago por un servicio se puede dar
con otro servicio o bien.
o El uso compartido de bienes productivos: se enfoca en elementos que
hacen parte de la cadena productiva, como espacios o maquinarias,
más no son el producto final de consumo.
Este documento se centrará en la segunda categoría, el uso intensivo de
bienes duraderos, que es donde se ubican las empresas de sharing que
comparten un perfil similar a aquel donde se desenvolverá el objeto de diseño
a desarrollar; los modelos de servicio que pertenecen a esta categoría están
compuestos por tres elementos clave que rodean al producto o a la tecnología
en sí, el primero es el usuario y sus nuevas tendencias de uso alrededor de los
productos de sharing, el segundo es el contexto urbano donde estos productos
llevan a cabo su función y el tercero son las empresas en sí mismas y los
objetivos y beneficios que esperan obtener del servicio que ofrecen.
Frente al usuario las investigaciones encontradas hasta el momento se centran
en las actitudes de esté frente al producto de uso compartido con el que
interactúa e incluso el nivel de apropiación que puede llegar a tener del mismo,
y como esto influye desde sus decisiones de consumo hasta el “buen uso” que
puede dar al producto (Martin-Gruen, 2015). Por su parte el entorno urbano es
el factor que aporta los elementos ambientales y contextuales a tener en cuenta
en el desarrollo de producto para sharing y ha sido explorado y estudiado en
diferentes casos de estudio como el del sistema de bicicletas eléctricas de
alquiler de la ciudad de León en Mexico (Gámez-Pérez, Arroyo-López, &
Gaytán Iniestra, 2020) donde se hacen evidente los diferentes condicionantes
que implica implementar un servicio de sharing en una ciudad. En el caso de
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las empresas que utilizan modelos de sharing, son variadas las investigaciones
concentradas en los modelos de negocios y sus posibles ventajas en los
aspectos de sostenibilidad y generación de valor poniendo en debate los
intereses tanto de las empresas como de sus clientes y proveedores,
analizando la línea de equilibrio entre utilidades, percepción de valor y
sostenibilidad (Li, Bai, & Xue, 2020).
Como se menciona anteriormente estos tres elementos rodean y condicionan
los productos y la tecnología aplicada en los servicios de Sharing, tecnología
que debido a las características de dichos servicios ha tomado tendencias
transversales a los diferentes nichos de mercado donde se aplica; la
combinación de software y hardware que se hace necesaria para poder
gestionar de manera óptima los productos alquilados dentro de los modelos
sharing ha llevado a la aplicación del Internet of things (IoT) y el manejo de
datos para la construcción de valor dentro de lo ahora llamado Smart Cities
(Liu, Xue, He, Wei, & Guizani, 2020) en la mayoría de los servicios de sharing,
lo que a su vez se ha traducido en la adaptación formal del hardware utilizado
con el fin de que sea apto para desempeñarse y ser gestionado dentro de este
contexto especifico.
Industria de las alarmas de seguridad
A nivel mundial la industria de la seguridad es una de las más reguladas y
estandarizadas, aunque las regulaciones suelen ser similares para los
propósitos de este documento se tendrá en cuenta la española puesto que la
empresa Alta Guardia Security SL para la cual se realizará el planteamiento de
desarrollo de la alarma de seguridad está asentada en Barcelona, por lo tanto
el documento regidor es La Orden INT/316/2011, de 1 de febrero, sobre
funcionamiento de los sistemas de alarma en el ámbito de la seguridad privada;
en esta regulación se plantean normativas establecidas sobre el cómo debe
ser instalada y monitorizada una alarma de seguridad además de como esto
influye en la categoría de seguridad que se le asigna (Ministerio del Interior,
2011).
Vale la pena aclarar que la perspectiva que se le dará a esta normativa es de
debate y replanteamiento, puesto que la implementación de un modelo de
sharing de seguridad es algo que no se ha intentado antes en España ni en
Europa por lo tanto no está contemplado bajo los parámetros de la normativa,
sin embargo en el desarrollo de este documento se pretende argumentar como
alcanzar desde la tecnología los estándares de calidad exigidos para un
servicio de hasta categoría 3 en un modelo sharing, logrando beneficios para
el usuario que van más a allá del servicio de alarma únicamente.
Referentes Tecnológicos y de servicio
El grueso de las tecnologías para servicios de seguridad privada está basado
en alarmas de las cuales aquellas utilizadas por las grandes compañías que
prestan este servicio suelen tener una configuración básica estándar:
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o Un dispositivo central
o Sensores de movimiento auxiliares
o Sensores de magnéticos de apertura
o cámaras IP infrarrojas
o Mandos o identificadores por Radio Frecuencia
Ilustración 1 alarma prosegur. tomada de https://www.prosegur.es/detectores-sensores
Las diferencias entre competidores como Securitas Direct o Prosegur se
plantean principalmente frente al como combinan estos dispositivos y los
perfilan bajo diferentes líneas de producto en sus estrategias de marketing,
pero mantienen los elementos necesarios para poder seguir a cargo de
servicios alternos como instalación o mantenimiento; además de ofrecer
servicios con productos adicionales a mayor costo como cortinas de humo o
sensores ambientales. Es en el campo de los “pequeños competidores” donde
más se han visto intentos por innovar en la interacción del usuario con los
sistemas, adecuando principalmente herramientas de software como
aplicaciones móviles (también explorado por las primeras empresas
mencionadas) y sistemas de automonitoreo que permiten un mayor rango de
acciones, sin embargo al explorar estas medidas los dispositivos se ven
inmediatamente relegados a categorías inferiores de seguridad dentro de la
regulación vigente.
Dentro de este pequeño movimiento innovador presentado en la industria
surgen los referentes más aproximados que se podrían tener para un
desarrollo de alarma de sharing, uno de los más importantes es Simplisafe,
compañía estadounidense que desarrolló su propia tecnología pensando en
que sea instalada por el mismo usuario y capaz de asociarse a un modelo de
servicio de prepago por paquetes que el usuario adquiere de manera virtual,
sin embargo no se puede categorizar como un modelo de sharing ya que el
usuario aún adquiere la alarma para su uso exclusivo y permanente.
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Ilustración 2 Dispositivo central Simplisafe. tomado de https://simplisafe.com/
Otro referente tecnológico externo a la industria de la seguridad pero que
puede ser relevante dentro del planteamiento de tecnología para modelos
Sharing y la tendencia de tener dispositivos IoT conectados dentro de una gran
cantidad de espacios es Smart Citizen, un dispositivo equipado con una amplia
variedad de sensores que busca aportar a los usuarios la capacidad de
interactuar con los datos que genera de manera individual y comunitaria,
creando iniciativas como realizar detecciones masivas de ruido para crear
alarmas de riesgo de contaminación auditiva en zonas específicas, siendo
también tecnología pensada para el fácil ensamblaje e instalación por parte del
usuario.
Ilustración 3. Dispositivo Smart Citizen. tomado de https://smartcitizen.me/Universitat Politècnica de Catalunya
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Caracterización de los servicios sharing
El Sharing como negocio
Desde el surgimiento del concepto de “Sharing Economy” y la promesa de un
mejor desempeño ambiental, social y económico de los modelos de negocios
desarrollados bajo esta tendencia; la aceptación y propagación de este ha sido
rápida y dinámica, generando variaciones en la aplicación de los principios
asociados al sharing y con dichas variaciones, debates sobre la definición en
si misma del Sharing economy y que productos o servicios pueden o no
clasificarse dentro de esta categoría (Schor, 2014). En este documento no se
pretende entrar en el debate de que es sharing, lo que se realizará será una
síntesis de conceptos y principios ya aplicados y/o aceptados de manera
parcial o completa por autores y empresas del sector, con el fin de enmarcar la
“modalidad de sharing” en la que tiene sentido desarrollar un servicio de
sharing de seguridad.
Son varios los autores que han estudiado y conceptualizado sobre lo que
debería ser la Sharing economy vs como se ha desarrollado en la práctica,
Zolotova realiza un análisis de estos diferentes puntos de vista y llega a la
conclusión de que si bien el Sharing tiene una raíz conceptual de crear
comunidades para compartir y repartir las ganancias económicas entre los
usurarios o “pro-users” (como los denomina) que ahora cumplen papeles de
consumidores, productores y/o distribuidores en modelos P2P; la realidad es
que el concepto ha sido utilizado por grandes plataformas tecnológicas como
Airbnb para generar tendencias de consumo colaborativo donde la empresa
ofrece un acceso a los consumidores a un bien o servicio, es decir modelos
B2C, y de esta manera concentra los beneficios económicos en sí misma,
creando lo que se podría denominar una “Access economy”, frente a lo cual la
autora propone que la misión del diseñador es ser capaz de desarrollar
modelos de sharing donde si se creen dichas comunidades y se evite la
concentración de las ganancias (Zolotova, 2018). Este es un escenario de
teoría vs practica donde surgen dudas sobre el por qué a pesar de que las
empresas de sharing o “acces economy” actuales no cumplen a cabalidad con
los principios que plantea esta tendencia, tienen negocios de gran crecimiento
y aceptación entre los usuarios, es decir, los usuarios perciben un valor o
beneficio de la utilización de estos servicios así no sean los grandes receptores
de las ganancias económicas; situación que será analizada más adelante en
este documento mediante el estudio de referentes reales de empresas
autodenominadas de sharing, sin embargo esto permite reinterpretar al menos
de forma hipotética la misión propuesta por Zolotova y plantear lo siguiente:Universitat Politècnica de Catalunya
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El servicio de sharing donde se involucre el diseñador debe crear
comunidad y promover la repartición de valor (no necesariamente
ganancias) entre los usuarios.
Siendo esta afirmación la primera de aquellas que serán tenidas en cuenta al
finalizar la investigación para el desarrollo del objeto de diseño, siempre y
cuando el benchmarking no demuestre lo contrario.
Sharing y medio ambiente
El sharing nació como una tendencia de sostenibilidad por lo cual además de
lo descrito por Zolotova frente al aspecto económico, otros autores hacen un
fuerte hincapié en el valor ambiental que deben proveer los modelos de sharing
(Boyko, y otros, 2017), dando a entender que más allá de los modelos de
negocio la cultura del sharing tiene el potencial de realizar verdaderos cambios
en el cómo los recursos dentro de una comunidad son utilizados y el impacto
positivo que esto puede tener sobre el ambiente y la igualdad social de la
misma. Al igual que en el análisis económico que se hace del sharing en este
trabajo, es importante enmarcar estos esfuerzos de sostenibilidad dentro la
idea un servicio proveído por una empresa y como a través del diseño se puede
aportar a este objetivo.
Empezando por el aspecto ambiental y viendo los posibles objetos de diseño
a desarrollar como un recurso que debe ser utilizado de la manera más optima
dentro del servicio de sharing, puede ser utilizada la clasificación dada por
Schor (Schor, 2014) de los tipos de servicio dentro de la sharing economy:
o La recirculación de bienes: el uso de herramientas digitales para
revender o compartir bienes que ya se han utilizado o no se quieren
más.
o El uso intensivo de bienes duraderos: donde se busca dar el mayor
uso posible a un producto durante su ciclo de vida.
o El intercambio de servicios: donde el pago por un servicio se puede
dar con otro servicio o bien.
o El uso compartido de bienes productivos: se enfoca en elementos
que hacen parte de la cadena productiva, como espacios o maquinarias,
más no son el producto final de consumo.
Clasificación que se basa en el uso de los bienes o recursos asociados a un
servicio y en la cual se evidencian diferentes caminos para realizarlo de la
manera más optima y sostenible, caminos de los cuales el más acorde a los
servicios de “acceso” como los describía Zolotova anteriormente y por lo tanto
a un posible sharing de seguridad, es el de uso intensivo de bienes duraderos,
puesto que se acopla a la idea de que una empresa provea un servicio a sus
usuarios a través de permitir el uso de los bienes que posee, claro está,
sumando el requerimiento de que este uso sea el máximo posible antes de
realizar la disposición final del bien, es así que:Universitat Politècnica de Catalunya
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El objeto de diseño deberá ser planteado para tener el uso máximo
posible durante su ciclo de vida.
Los usuarios del Sharing
Como se ha descrito en diferentes apartados de este trabajo, la relación entre
los usuarios de los modelos sharing varía dependiendo el tipo de negocio que
se genere, ya sea peer to peer, business to business o business to consumer,
esta sección se enfocará en el último B2C puesto que lleva a buscar la
respuesta a ¿Por qué los usuarios finales, aquellos que usan el servicio o el
bien, prefieren acceder a este por medio de un sharing? Ya está claro que en
lo teórico y lo conceptual, aquello que mueve a los usuarios a compartir es el
impacto ambiental y la conexión y beneficios sociales que esto promueve sin
embargo esto no explica por qué, si es así, los usuarios siguen acudiendo a
grandes empresas de las cuales se cuestiona si verdaderamente promueven
el sharing ya que acumulan las ganancias económicas de sus negocios, aquí
es donde entra en juego un concepto expuesto por Zolotova en su propia
revisión bibliográfica, La conveniencia, la autora logra concluir que (Zolotova,
2018):
• Los consumidores están más interesados en menores costos y
conveniencia que en crear relaciones sociales con la compañía u otros
consumidores.
• La economía de acceso permite a los consumidores ahorrar. Las
compañías que enfaticen en conveniencia y precio sobre la habilidad de
crear conexiones tendrán una ventaja competitiva.
• Los consumidores piensan sobre el acceso diferente que sobre la
propiedad. Cuando tienen acceso a muchas marcas, ellos no sienten
que comparten una identidad, solo quieren usar y desechar.
Teniendo en cuenta el papel de la conveniencia en el explicar el éxito practico
de estas compañías y sus modelos de negocio aún queda un vacío en la
propuesta de valor de las mismas, ya que tan solo con este elemento no
contarían con los argumentos ambientales y sociales para autodenominarse
“sharings” y transmitir esto a sus clientes; un estudio (Gazzola, Mădălina
Vătămănescu, Andrei, & Marrapodi, 2019) realizado en Italia a 1,004 usuarios
de sharings podría tener la respuesta, puesto que obtuvo conclusiones
contrarias a las afirmaciones de Zolotova, ya que muchos de los encuestados
indicaron que las motivaciones que menos les importaban para participar en
un sharing eran la disponibilidad del producto o la practicidad, dando mayor
peso a otras razones como la del interés ambiental. Contradicción que pone en
una balanza lo que hacen los usuarios frente a lo que expresan y permite
afirmar que si bien argumentan que acuden a empresas de sharing por motivos
ambientales o sociales, en la práctica sus acciones se generan bajo
parámetros de conveniencia, es decir encuentran valor en sentirse parte de
una iniciativa sostenible y mostrarlo socialmente pero la decisión final e interna
es tomada sobre lo conveniente que esta sea en su cotidianidad, afirmaciónUniversitat Politècnica de Catalunya
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que es reforzada por el mismo estudio al recomendar que (Gazzola, Mădălina
Vătămănescu, Andrei, & Marrapodi, 2019):
“Es imperativo para las compañías enfocar su misión y visión en ambos, desarrollo
sostenible y ganancias, y la exigencia de los dueños del negocio de integrar
sostenibilidad y responsabilidad social en su estrategia. Estas compañías van a
catalizar el compromiso de varios stakeholders y van a sincronizarse con sus
expectativas específicas”.
En conclusión, actualmente dentro de los valores de marketing de una empresa
de sharing es importante hacer énfasis en lo sostenible puesto que esto es
percibido por el usuario y quiere que sea percibido por sus pares al usar el
servicio, pero también es importante ofrecer conveniencia y practicidad puesto
que es aquello que determina la decisión real y final de uso, siendo así:
• Los objetos de diseño involucrados en un modelo de sharing
deben ofrecer conveniencia y practicidad de uso al usuario.
• Si bien actualmente el compromiso social y ambiental es
mayoritariamente de percepción superficial, es un valor agregado
que el modelo un modelo de sharing pueda corroborar su impacto
positivo real y transmitirlo a sus usuarios.
Sharing y tecnología
El punto de inflexión en el que surgieron los conceptos de sharing está
estrechamente ligado a las empresas 2.0, el internet y en general las
tecnologías de comunicación asociadas a este; es la tecnología la que permitió
que los usuarios se concentran entre sí en modelos P2P e intercambiaran
bienes y servicios de una manera mucho más dinámica y expansiva al igual
que permitió que las empresas dedicadas al sharing pudieran tener métodos
de gestión de sus servicios y bienes mucho más efectivos. Zolotova cita estos
dos elementos claves que Belck resalta de los modelos de sharing y consumo
colaborativo (Zolotova, 2018) :
• Acceso temporal, no modelos de compra.
• Dependencia del internet, especialmente en web 2.0
Esta tendencia tecnología llevó a que dentro de los modelos de sharing se dé
una utilización generalizada de Sistemas producto-servicio donde la
interacción y gestión de un bien o producto físico por parte tanto de los usuarios
como de la empresa se realiza a través de medios digitales lo que involucra
una serie de configuraciones específicas de dicho producto, además de todos
otros aquellos elementos relativos al servicio (logísticos, comunicativos, de
mercadeo, etc…). Aquí es donde el papel del diseñador se diversifica puesto
que ya no debe pensar solo en un objeto de diseño si no en un Sistema
producto-servicio optimizado para un modelo de sharing, siendo así:Universitat Politècnica de Catalunya
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El resultado del proceso de diseño debe ser un sistema producto-
servicio que integre dispositivos físicos, herramientas de software
y actividades inherentes al servicio.
Benchmarking servicios sharing
Con el fin de corroborar lo encontrado dentro de la revisión bibliográfica se
realizará el análisis de tres ejemplos existentes de empresas sharing que en
orden de ser relevantes para el desarrollo de este documento cumplen con las
siguientes características:
• Son modelos B2C O B2B cuya actividad consiste en una empresa que
provee un servicio de manera temporal, sin que sus usuarios adquieran
productos.
• Utilizan sistemas productos servicio compuestos por elementos físicos
y de software.
• Pertenecen a sectores de servicio diferentes entre sí.
Se tomará la información disponible de estas empresas en sus propios medios
de comunicación (página web, redes sociales), y otras fuentes confiables como
foros especializados y prensa, y se contrastará con los cinco requerimientos
sintetizados durante la revisión bibliográfica para el diseño de un producto-
servicio de sharing:
• Afirmación 1: El servicio de sharing donde se involucre el diseñador
debe crear comunidad y promover la repartición de valor (no
necesariamente ganancias) entre los usuarios.
• Afirmación 2: El objeto de diseño deberá ser planteado para tener el
uso máximo posible durante su ciclo de vida.
• Afirmación 3: Los objetos de diseño involucrados en un modelo de
sharing deben ofrecer conveniencia y practicidad de uso al usuario.
• Afirmación 4: Si bien actualmente el compromiso social y ambiental es
mayoritariamente de percepción superficial, es un valor agregado un
modelo de sharing pueda corroborar su impacto positivo real y
transmitirlo a sus usuarios.
• Afirmación 5: El resultado del proceso de diseño debe ser un sistema
producto-servicio que integre dispositivos físicos, herramientas de
software y actividades inherentes al servicio.
Analizando si dichas empresas cumplen con estas afirmaciones, y de no ser
así identificar cuál es su situación al respecto y por qué; las empresas
seleccionadas son:
• Movilidad: Acciona motosharing
• Espacios: Cocinas ocultas
• Power Banks: ChargedUpUniversitat Politècnica de Catalunya
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Movilidad: Acciona motosharing
La empresa Acciona que funciona en las principales ciudades de España
da acceso al uso de motoscicletas electricas de su propiedad a usuarios
particulares a traves de una aplicación movil, siendo asi y apegado a la
teoria analisada anteriormente, seriá una empresa de la “economia del
acceso” descrita por algunos autores, sin embargo ellos se describen a si
mismos como un “motosharing” y son reconocidos por sus usuarios y otras
empresas del sector como un Sharing, por lo cual es pertienente tomarlos
como un exponente de lo que es en la practica el sharing actualmente.
Ilustración 4 motocicleta y app de Acciona. tomado de https://movilidad.acciona.com/es_ES/barcelona/
A continuación se adjunta la tabla comparativa entre las afirmaciones dadas
por la revisión bibliográfica y lo analizado sobre Acciona motosharing:
Tabla 1. Análisis comparativo sharing economy, Acciona motosharing
ANALISIS COMPARATIVO SHARING ECONOMY
Afirmación teórica Acciona Motosharing
Afirmación 1: El servicio de La empresa promueve la creación de
sharing donde se involucre el comunidad a través de redes sociales
diseñador debe crear comunidad y de forma activa, cuenta con 10.600
promover la repartición de valor seguidores, sin embargo la
(no necesariamente ganancias) interacción real de los mismos no
entre los usuarios. demuestra una apropiación de la
marca más que en campañas de
descuentos.
No genera ganancias económicas
entre su comunidad pero tiene unUniversitat Politècnica de Catalunya
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valor percibido de beneficio ambiental
y facilidad de movilidad.
Afirmación 2: El objeto de diseño Los elementos de diseño de las
deberá ser planteado para tener el motos eléctricas (Silence) referentes
uso máximo posible durante su a la durabilidad y desempeño físico,
ciclo de vida. son iguales a sus versiones para uso
particular, sin embargo se les ha
adecuado un sistema de rastreo y
control que a la par de los avisos de
los usuarios por la app, permiten que
equipos de mantenimiento recorran la
ciudad manteniendo la flotilla
disponible la mayor cantidad de
tiempo posible; de igual forma la
empresa promueve que por trayecto
la moto sea utilizada por dos
personas, su capacidad máxima.
Afirmación 3: Los objetos de Es la promesa principal del servicio,
diseño involucrados en un modelo motos ubicadas siempre cerca al
de sharing deben ofrecer usuario, sin contratos de alquiler,
conveniencia y practicidad de uso después de tener el registro en la
al usuario. aplicación solo basta con oprimir un
botón, sumado a evitar al usuario
todos los costos asociados a poseer
una moto.
Afirmación 4: Si bien actualmente Solo resaltan el uso de motores
el compromiso social y ambiental eléctricos, pero no se entra en
es mayoritariamente de profundidad en cuál es su impacto
percepción superficial, es un valor positivo real en el ambiente, la
agregado que un modelo de información es superficial.
sharing pueda corroborar su
impacto positivo real y transmitirlo
a sus usuarios.
Afirmación 5: El resultado del Efectivamente es un sistema
proceso de diseño debe ser un producto-servicio, motos eléctricas,
sistema producto-servicio que app, actividades de apoyo como
integre dispositivos físicos, equipos mantenimiento y asistencia
herramientas de software y al usuario.
actividades inherentes al servicio.
A partir del análisis realizado se puede confirmar que en el caso de Acciona
en términos generales y prácticos puede ser catalogada como una empresa
de sharing, sin embargo se podrían implementar mejores estrategias para
crear una comunidad real entre los usuarios, y medir y transmitir de manera
más clara sus beneficios ambientales o sociales, elementos que pueden
llegar a ser aportados por el cómo se diseña el sistema producto-servicio.
Espacios: Cocinas Ocultas
Esta empresa en específico funciona en varios países latinoamericanos, sin
embargo es un modelo que está siendo aplicado en diferentes partes del
mundo, por ejemplo la empresa Glovo tiene algunas de estas instalaciones
en España. Consiste en ofrecer a diferentes negocios de la restauración unUniversitat Politècnica de Catalunya
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espacio para fabricar sus alimentos sin tener un punto de atención al público,
tercerizando la distribución a las plataformas de delivery, se enmarca en
diferentes publicaciones dentro de la categoría de sharing ya que los
restauranteros no poseen el espacio y en algunas ocasiones una sola cocina
puede ser utilizada por diferentes negocios el mismo día en un sistema de
horarios, sumado a esto los permios, licencias y costos asociados de las
cocinas son asumidos por la empresa que provee el servicio.
Ilustración 5. Esquema cocinas ocultas. tomado de https://cocinasocultas.com/
Tabla 2. Análisis comparativo sharing economy, Cocinas ocultas
ANALISIS COMPARATIVO SHARING ECONOMY
Afirmación teórica Cocinas ocultas
Afirmación 1: El servicio de Al ser un modelo B2B permite que
sharing donde se involucre el terceros obtengan beneficios
diseñador debe crear comunidad y económicos de su funcionamiento,
promover la repartición de valor sumado a motivar la creación de
(no necesariamente ganancias) nuevos negocios abaratando los
entre los usuarios. costos iniciales para restauración.
Afirmación 2: El objeto de diseño Los espacios son especialmente
deberá ser planteado para tener el diseñados para ser utilizados de la
uso máximo posible durante su manera más optima posible, algunos
ciclo de vida. muebles o maquinaria especializada
son de uso compartido entre los
restaurantes, el espacio se configura
para acoplarse especialmente a las
modalidades de delivery actuales.Universitat Politècnica de Catalunya
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Afirmación 3: Los objetos de Con este modelo se eliminan gran
diseño involucrados en un modelo parte de los tramites y costos
de sharing deben ofrecer asociados a la restauración, los
conveniencia y practicidad de uso dueños de los negocios requieren
al usuario. menos personal y recursos para
funcionar sin tener ninguna
responsabilidad real sobre el espacio;
por otra parte se ofrece un canal de
distribución masivo y visualización
que estos negocios pueden obtener
más difícilmente en métodos
tradicionales.
Afirmación 4: Si bien actualmente No exponen ningún beneficio
el compromiso social y ambiental ambiental concreto, argumentan el
es mayoritariamente de hacer más fácil la generación de
percepción superficial, es un valor nuevos negocios y por lo tanto medios
agregado que un modelo de de sustento lo que se traduce en un
sharing pueda corroborar su beneficio social, sin embargo no se
impacto positivo real y exponen resultados específicos.
transmitirlo a sus usuarios.
Afirmación 5: El resultado del Integra espacios físicos
proceso de diseño debe ser un especializados para una actividad
sistema producto-servicio que específica, sistemas de gestión
integre dispositivos físicos, logística digitales, integración con el
herramientas de software y sistema de delivery y las apps
actividades inherentes al servicio. asociadas, facilitación logística y
burocrática a sus clientes.
En este caso también se corroboran completamente lo obtenido a nivel
teórico, tanto en los beneficios que ofrece como sharing como en las faltas
que posee y que son criticadas por los académicos, específicamente la falta
de recopilación de resultados reales sobre sus beneficios ambientales o
sociales.
Powerbanks: ChargedUp
El sharing de powerbanks es un modelo probado en buena parte de Europa
y en ciudades como Nueva York, esta empresa en específico tiene su
operación principal en el Reino unido y se describe como “la red de carga
de móviles más grande de Europa”, si bien ellos mismos no usan la palabra
sharing en sus sitios oficiales, son descritos como sharing por diferentes
artículos de prensa. El modelo consta básicamente en proveer de manera
gratuita una estación de carga con powerbanks a establecimientos
comerciales o eventos y el usuario final es el que paga al activar los
powerbanks con la app asociada, los powerbanks constan con diferentes
tipos de entrada de cargadores para adaptarse a cualquier móvil.Universitat Politècnica de Catalunya
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Ilustración 6. Estación de carga ChargedUp. tomado de https://chargedup.theup.co/
Tabla 3.Análisis comparativo sharing economy, ChargedUp
ANALISIS COMPARATIVO SHARING ECONOMY
Afirmación teórica ChargedUp
Afirmación 1: El servicio de Este modelo busca generar
sharing donde se involucre el indirectamente valor agregado en los
diseñador debe crear comunidad eventos y establecimientos donde
y promover la repartición de valor ubica sus estaciones dando un
(no necesariamente ganancias) servicio extra a estos lugares sin
entre los usuarios. generar costos a sus propietarios; por
otra parte a los usuarios finales ofrece
conveniencia en una necesidad
básica actual.
Afirmación 2: El objeto de diseño Los powerbanks y las estaciones de
deberá ser planteado para tener el carga están diseñados para estar
uso máximo posible durante su siempre disponibles a los usuarios y
ciclo de vida. en constante carga, sumado a su
versatilidad para diferentes modelos
de móviles que busca sean utilizados
por la mayor variedad de usuarios
posibles, además de tener un diseño
contra impactos y mal uso.
Afirmación 3: Los objetos de La promesa de principal de este
diseño involucrados en un modelo producto-servicio es la conveniencia,
de sharing deben ofrecer está planteado para ser utilizado de laUniversitat Politècnica de Catalunya
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conveniencia y practicidad de uso forma más rápida posible y estar
al usuario. disponible en casi cualquier
ubicación.
Afirmación 4: Si bien actualmente De todos los casos analizados este es
el compromiso social y ambiental que menos cumple con medir y
es mayoritariamente de comunicar sus impactos positivos, se
percepción superficial, es un valor centra netamente en la conveniencia.
agregado que un modelo de
sharing pueda corroborar su
impacto positivo real y
transmitirlo a sus usuarios.
Afirmación 5: El resultado del Integra, producto físico, aplicación
proceso de diseño debe ser un móvil y actividades logísticas
sistema producto-servicio que asociadas.
integre dispositivos físicos,
herramientas de software y
actividades inherentes al servicio.
En este último caso resalta la completa inclinación tanto en su servicio como
en su forma de comunicarlo hacia la conveniencia como propuesta de valor,
aunque puede generar efectos sociales positivos asociados, lo nos tiene en
cuenta como valor; sin embargo sigue cumpliendo con la mayoría de los
elementos a evaluar como un modelo de sharing.
Conclusiones
A pesar de no cumplir con el estándar del “sharing ideal” un servicio
proporcionado por una empresa a usuarios finales u otros negocios puede ser
estructurado para clasificarse en la práctica como un modelo sharing
cumpliendo los parámetros mínimos encontrados, dando de igual forma cabida
a mejoras en el planteamiento de dicho servicio especialmente en la
comprobación del beneficio ambiental y social real que genera. Es también
evidente que los elementos claves para que se desempeñe un negocio como
sharign son en gran medida aportados por el correcto diseño y aplicación de
un sistema producto-servicio lo que hace relevante la labor del diseño industrial
en el planteamiento de este sistema.
Por último es posible establecer que para cumplir el objetivo de que el objeto
de diseño que se planteará al final de este trabajo sea optimo en un modelo de
sharing de seguridad, este debe ser un sistema producto-servicio y tener en
cuenta las 5 afirmaciones sintetizadas en este apartado como requerimientos
en el proceso de diseño asegurará que el resultado final pueda ser clasificado
como un servicio de sharing de seguridad.Universitat Politècnica de Catalunya
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El caso Alta Guardia ¿Qué buscan sus usuarios?
La empresa Alta Guardia ha estado en el mercado durante un año ofreciendo el
concepto de “sharing de seguridad”, en este apartado no se busca analizar si cumple
completamente con los requerimientos que se necesitan para ser clasificada como
sharing, ya que estos requerimientos ya fueron sintetizados en el apartado anterior.
Lo que se busca es saber por qué los clientes reales que la empresa ha tenido hasta
el momento se han visto atraídos por el concepto de “sharing de seguridad” cuáles
son sus motivaciones y características, y de esta manera tener una visión real de
aquellos elementos que debería tener el producto-servicio a diseñar para cumplir con
los requerimientos de los usuarios.
La empresa facilitó la información relevante de 35 clientes tanto consumidores
directos como empresas (inmobiliarias, remodelación) que han utilizado su servicio
durante el 2020-2021 (información en los anexos) de la cual se realizó el siguiente
análisis:
TIPO DE USUARIO
29%
B2B
B2C
71%
Ilustración 7. Tipos de usuarios Alta Guardia
El primer elemento para resaltar es que la mayoría de los usuarios de la empresa son
consumidores finales o pequeños propietarios de inmuebles, sin embargo es
importante tener en cuenta la empresa empezó ofreciendo este servicio inicialmente
solo a este sector B2C y fue hasta la última parte del año analizado que inició
acercamientos con empresas, por lo tanto no se puede despreciar que este sector
representa el casi el 30% de los usuarios y hace posible afirmar en que el servicio
debe ajustarse tanto a usuarios finales como empresas.También puede leer
