Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala - Guatemala, 2010
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Primera Encuesta Nacional de
Cultura Económica y Percepción
Bancaria de Guatemala
Guatemala, 2010
Primera Encuesta Nacional
de Cultura Económica y
Percepción Bancaria de
GuatemalaPrimera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala “Las opiniones escritas en el presente trabajo son responsabilidad de sus autores y no necesariamente reflejan la opinión y pensar de la Fundación Soros Guatemala”. Elaboración de Encuesta: CABI Edición: CABI Diseño de portada: Dulce Castillo Diagramación: Evelyn Ralda Revisión textos: Jaime Bran ISBN: 978-9929-554-35-1 Impresión Serviprensa, S.A. 3ª. avenida 14-62, zona 1 PBX. 22458888 ventas@serviprensa.com Esta publicación fue impresa en el mes de agosto de 2010 en Guatemala, C.A. La edición consta de 300 ejemplares en papel bond blanco 80 gramos.
Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
Índice
1) Prefacio ................................................................................................................................................ 7
2) Agradecimientos y Reconocimientos ............................................................................................. 8
3) Resumen Ejecutivo ............................................................................................................................ 8
4) Presentación de la Encuesta ......................................................................................................... 10
a) Entorno ......................................................................................................................................... 10
b) Educación financiera y transparencia .......................................................................................... 11
c) La encuesta: descripción y objetivos ........................................................................................... 12
d) Temática del libro .......................................................................................................................... 13
5) Resultados de la encuesta.............................................................................................................. 15
Sección 1: Percepción sobre la Superintendencia de Bancos .......................................................... 15
Sección 2: Percepción sobre el Banco de Guatemala ....................................................................... 17
Sección 3: Educación financiera y económica ................................................................................... 19
Sección 4: Usuarios del sistema bancario ......................................................................................... 22
Subsección: Brechas de información .......................................................................................... 22
Subsección: Percepción sobre los Bancos de los Usuarios del Sistema Financiero ................. 29
Sección 5: No usuarios del sistema bancario .................................................................................... 34
Sección 6: Remesas del extranjero .................................................................................................... 36
6) Conclusiones .................................................................................................................................... 38
7) Alcances y Retos .............................................................................................................................. 40
8) Anexos................................................................................................................................................ 41
Encuesta.............................................................................................................................................. 41
a) Aspectos metodológicos.............................................................................................................. 41
b) Sujetos de la muestra ................................................................................................................... 42
c) Boleta de Preguntas .................................................................................................................... 44
5Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
1) Prefacio
La Fundación Soros de Guatemala como miembro de la sociedad civil del país y bajo los objetivos ge-
nerales de la red mundial conocida como OSI –Open Society Institute– está comprometida con cualquier
causa que permita empoderar al ciudadano ante su sociedad y convertirlas en más democráticas, equi-
tativas, justas y humanas.
Los medios para conseguir el fin deseado surgen de consensos, siempre tomando como fundamento y
premisa que cualquier construcción humana es imperfecta y por lo tanto con un margen de mejoramiento
infinito. Los valores de la Fundación que validan este proceso continuo son el respeto de los derechos hu-
manos, participación democrática, solidaridad, tolerancia, inclusión, respeto y búsqueda del bien común.
Fue el año del 2007 cuando se inició el Proyecto “Transparencia en el Sistema Financiero Guatemalteco”.
Desde su inicio la Fundación apoyó a los ejecutores del proyecto brindándoles independencia y cierto
riesgo asumido ya que este tipo de iniciativas han sido escasas en el mundo. Existen iniciativas que ve-
lan por la educación, salud, seguridad alimentaria, seguridad y violencia, anticorrupción, pero poco hay
sobre el sector más importante de la estructura económica de un país: el sector financiero.
La importancia de un sistema financiero radica en sus nexos con todos los demás sectores productivos,
pero también por los servicios trascendentales que cualquier individuo necesita. Decisiones de compra
de hogar, de retiro, de financiamiento de la educación de los hijos, compra de bienes duraderos, etc. son
muy importantes para las familias, sin embargo se ha trabajado poco en la educación de las personas
para que sus decisiones sean las más adecuadas. Por el contrario, decisiones erradas pueden tener
consecuencias catastróficas que pueden incluso desestabilizar familias y el bienestar de las personas.
El proyecto contó con tres fases, la primera de ellas, llamada Fase de Conceptualización, donde los in-
vestigadores generaron seis documentos que serán dados a conocer públicamente en el futuro. Dichos
documentos de corte académico sirvieron para entender los conceptos de transparencia, de brechas de
información y estructura del sistema financiero en Guatemala: legal y regulatorio.
La Fase I permitió reconocer que el concepto de transparencia es mucho más amplio del asociado a la
noble batalla de la anticorrupción. Es un proceso completo de traspaso de información y de entendimien-
to de la misma. Este estudio permitió ver los roles de cada uno de los entes que conforman un sistema
financiero: el usuario, la institución financiera y el regulador.
La relación de estos tres pilares tiene que ser transparente no sólo para que se ejerza la disciplina de mer-
cado, sino para que sea eficiente y que el rol del sistema financiero dentro de una sociedad sea efectivo.
Como resultado de esta fase se diseñó la segunda, que se llama de Investigación.
La Fase de Investigación tiene como principal producto la presente encuesta. Se quería recoger eviden-
cia empírica de las hipótesis formuladas en la Fase I. Primero, que el nivel de alfabetismo económico de
nuestra población es bajo. Segundo, conocer las brechas de información y percepción del servicio ban-
cario por parte de los usuarios. Tercero, medir el conocimiento del rol de los reguladores y su percepción
por parte de los usuarios.
Como se distingue, el usuario es el centro de la Fase II. Se generaron documentos adicionales sobre te-
mas relativos, éstos más específicos en torno a dos grandes áreas de incidencia: primero, la educación
económica y su importancia en la sociedad, y segundo, sobre la protección específica del usuario del
sistema financiero. Si bien estos documentos son de corte comparativo y de estilo académico, permitie-
ron esbozar lo que sería la tercera fase del proyecto, llamada de Difusión e Incidencia.
7Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
La tercera fase que está bajo ejecución desde mediados del 2009, pretende formalizar y crear la organi-
zación que vele, promueva y convoque en torno al tema de educación económica. También avanzar en
algunos temas de educación económica concretos como la educación a los medios. La incidencia tiene
que ver con dar a conocer los resultados de la Encuesta y poner a disposición pública el conocimiento
generado en las fases previas.
Esperamos que este proyecto que se inició hace dos años cobre fuerza con el tiempo y que permita al
país reconocer la importancia del alfabetismo económico como la creación de valor a través del capital
humano, así como la importancia de la transparencia dentro del sistema como proceso que garantizará
no sólo un sistema más estable, sino más incluyente y que cumpla los roles de manera eficiente y efectiva
que se espera del mismo.
En la Fundación Soros creemos que un ciudadano más educado y que cuente con la información de
manera transparente, es un ciudadano que podrá ejercer sus derechos de mejor manera y que además
tomará las decisiones personales de una manera más racional.
2) Agradecimientos y Reconocimientos
El Coordinador y ejecutores del proyecto quieren agradecer a la Fundación Soros de Guatemala por creer
en el proceso del proyecto. Particularmente, su forma independiente de abordar el tema sin un prejuicio o
imposición sobre los resultados. Creemos que este enfoque ha permitido que el proyecto haya avanzado
exitosamente, no sólo en su fase investigativa sino en la estratégica.
Reconocemos que el tema sobre el sistema financiero es difícil en nuestra sociedad por diversas razo-
nes, en ese sentido queremos agradecer expresamente la apertura de las siguientes personas y organi-
zaciones y la recepción que han tenido con el equipo y sus resultados:
Al Superintendente de Bancos, Lic. Edgar Barquín y su equipo de intendentes que han colaborado con
talleres valiosos y que han enriquecido el contenido y alcances del proyecto.
Al Gerente General y Equipo de la Asociación de Bancos de Guatemala, quienes compartieron sus ha-
llazgos y aportaron a los resultados del proyecto.
A los medios escritos, radiales y televisivos del país que han difundido los resultados presentados a la fecha.
Reconocemos en estos un valor agregado clave del proyecto y contamos con ellos para la incidencia futura.
A las organizaciones internacionales que nos recibieron y que han compartido experiencias, conocimien-
to y materiales, siendo éstas: el Departamento del Tesoro de EEUU, Council of Economic Education de
EEUU, Microfinance Opportunities, Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras de Chile,
Fundación Chile y su portal EducarChile, Jumpstart Coalition, Programa de Educación Financiera del
Banco Central de Reserva de El Salvador, Centrarse de Guatemala, Empresarios Juveniles de Guatemala
y Fundación Citigroup Guatemala.
3) Resumen Ejecutivo
Existe la percepción entre distintos analistas económicos de que el acceso a la información del sistema
financiero por parte de los usuarios guatemaltecos es limitado, incompleto o inexacto. Sin embargo, a la
fecha existe un conocimiento escaso sobre la naturaleza exacta de la percepción del público respecto del
sistema financiero guatemalteco, así como las posibles causas de dicha percepción.
8Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
La encuesta que se presenta en este documento permite realizar un diagnóstico general y exploratorio
de la apreciación de la población sobre tan importante tema. La presente encuesta tiene los siguientes
objetivos:
• Obtener información estadística cualitativa que permita obtener indicadores sobre el grado de satis-
facción de la población acerca de los servicios financieros que utiliza.
• Conocer el grado de acceso a la información financiera por parte de los usuarios del sistema finan-
ciero nacional y captar la percepción que éstos tienen sobre la calidad de estos servicios.
• Generar información estadística cualitativa que facilite la determinación de una línea de base sobre
la comprensión del público con respecto a las características, costos, beneficios y riesgos de los
productos y servicios financieros ofrecidos en el país en la actualidad, entre otros.
Dentro de los resultados de la encuesta destacan los siguientes1:
• La Superintendencia de Bancos se encuentra entre el desconocimiento y la desconfianza
del público guatemalteco. La mayoría de usuarios del sistema financiero guatemalteco no saben
qué es la Superintendencia de Bancos, siendo mayor el nivel de desconocimiento en las zonas fuera
del área metropolitana.
• De manera similar, el Banco de Guatemala está ubicado entre el desconocimiento y la des-
confianza de la población. Una parte importante del público guatemalteco desconoce qué es el
Banco de Guatemala, particularmente fuera del área metropolitana. La mayoría de personas que
conocen qué es el Banco de Guatemala consideran que es el “banco del gobierno” que se “dedica
a imprimir billetes”, controla la inflación y promueve la economía nacional.
• La encuesta confirma la pobreza de la educación financiera entre el público guatemalteco.
Por ejemplo, tan sólo la mitad de la población entiende lo que es la inflación. Una masa importante
de personas desconoce lo que es una “tasa de interés” y, cuando sabe lo que es, asocia el concepto
principalmente con el costo de los préstamos en lugar de la remuneración por ahorrar.
• El uso del sistema financiero formal es limitado entre los guatemaltecos. Los datos obtenidos
a través de la encuesta permiten afirmar que relativamente pocos guatemaltecos usan el sistema
financiero y, cuando lo hacen, es principalmente por el servicio y conveniencia que éste ofrece.
• La calidad de la información que provee el sistema bancario puede mejorarse. Siete de cada
diez usuarios del sistema bancario nacional afirman que están satisfechos con la frecuencia que re-
ciben información y un porcentaje alto considera que la información que recibe es útil. No obstante,
cuatro de cada diez usuarios del sistema también afirman haber detectado “errores del banco” en
sus estados de cuenta. Esto apunta a la necesidad de fortalecer la transparencia del sistema banca-
rio y mejorar la calidad de la información disponible para los usuarios del sistema.
• Queda mucho trabajo pendiente para fortalecer la confianza de la población en la banca gua-
temalteca. Apenas la tercera parte de los usuarios del sistema bancario dice tener “confianza” en los
bancos. La proporción baja a 28% fuera del área metropolitana y sube a 47% en el área metropolitana.
• El servicio ofrecido al público por parte de las entidades bancarias puede mejorarse. Sola-
mente la mitad de los usuarios del sistema bancario a nivel nacional afirma que el servicio es “bue-
no”, el resto lo califica como “regular” o “malo”.
1 Es importante recalcar el sesgo urbano de la encuesta. Si se incluyera la parte rural del país, los resultados serían más dramáticos.
9Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
• Prevalece aún una cultura de no uso del sistema financiero formal debido a la falta de re-
cursos y la desconfianza del público. Una parte importante del público guatemalteco no usa el
sistema financiero principalmente por no tener suficientes ingresos o porque tiene desconfianza en el
sistema.
• Pocas personas conocen las condiciones y costos de transferir remesas internacionales.
Solamente dos de cada diez guatemaltecos a nivel nacional dicen recibir remesas (un tercio fuera
del área metropolitana). Dos terceras partes de las personas que reciben remesas del extranjero
desconocen el monto que se cobra por recibir. De las personas que conocen el costo de recibir las
remesas, una tercera parte lo considera “alto”.
La actual situación de escasez de información de suficiente calidad no solamente representa una ame-
naza a los intereses de los usuarios, sino que también incrementa la vulnerabilidad del sistema financiero
guatemalteco. Asimismo, persiste el desconocimiento y la desconfianza entre el público guatemalteco
sobre el rol y la naturaleza de las instituciones públicas relacionadas con el sector financiero, como la
Superintendencia de Bancos y el Banco de Guatemala. En las actuales condiciones de desconocimiento,
desconfianza y falta de educación por parte de los usuarios del sistema financiero, difícilmente puede
esperarse que la disciplina de mercado pueda ejercerse eficaz y oportunamente. En consecuencia, lo
más recomendable es tomar medidas para mejorar el acceso a la información por parte de los usuarios
del sistema, teniendo en cuenta que la información debe ser suficiente, exacta y oportuna para la eficaz
toma de decisiones por parte de los usuarios individuales y para el correcto funcionamiento de los mer-
cados financieros.
Los retos para mejorar las condiciones expuestas son transversales a toda la sociedad. Mejorar la educa-
ción económica, pero también ofrecer mejor información son dos mecanismos que mejorarán de manera
dramática la relación usuario e institución financiera. Como se expuso arriba el reto es nacional, no sólo
involucrando a los actores principales. La solución va más allá, Ministerios de Educación y de Finanzas,
colegios e instituciones educativas privadas, empresas y empleados, asociaciones y familias pueden y
deben mejorar los niveles de cultura de sus miembros. El resultado de este esfuerzo ya ha sido confir-
mado por países que cuentan con sistemas más profundos, estables y transparentes, siendo una pieza
clave del desarrollo.
4) Presentación de la Encuesta
a) Entorno
La estructura institucional en Guatemala valida las condiciones de falta de transparencia como un medio
para la impunidad y la falta de ejercicios ciudadanos en el área económica. Estas condiciones prevalecen
en el sistema bancario, lo cual afecta también el nivel de desarrollo del mismo así como su tamaño.
El sistema financiero guatemalteco es pequeño e incipiente, limitando su rol dentro de la sociedad. La
razón de depósitos bancarios sobre el PIB en Guatemala no llega a ser de 30%, lo que contrasta con
otros países de Latinoamérica como Chile (80%), El Salvador (48%) y Costa Rica (40%). El subdesarrollo
se hace latente también por la inexistencia de un mercado de capitales activo.
El subdesarrollo del sistema financiero es un gran obstáculo para el resto de la sociedad, en especial con
el bajo nivel del Índice de Desarrollo Humano con que cuenta el país, siendo uno de los más bajos del
hemisferio. Pero no sólo sus efectos se producen en la parte económica, en los últimos 17 años han sido
comunes las quiebras bancarias y estafas financieras, debido en parte a la falta de transparencia como
factor detonante y acompañante perpetuo de tales procesos. Estos hechos han generado desconfianza,
desazón y desesperanza dentro de un segmento de la población.
10Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
Un sistema financiero completo necesita que la disciplina de mercado funcione y para ello se necesita trans-
parencia, entendida como calidad de información y periodicidad de la misma. También requiere de una
comunidad que entienda los términos económicos y los traduzca en acciones coherentes que generen una
mejor calidad de vida presente y futura. Esto último se conoce como Alfabetismo Económico o Financiero.
Evidencia que sustenta el proyecto
• Mayor acceso financiero tiene un impacto positivo en el crecimiento económico de un país,
reduce pobreza e inequidad. (1)
• Mayor desarrollo financiero impacta más que proporcionalmente a los quintiles más bajos de la
sociedad. (2)
• Existe un rol comprobado del Estado en proveer innovaciones dentro del sistema financiero,
uno de ellos son los Programas de Desarrollo en Educación Económica y Financiera.(3)
• Lección y rol importante de los donantes en el mejoramiento del acceso al crédito como: inno-
vación de productos y educación económica.(3)
• Personas de estratos económicos bajos no cuentan con la educación financiera, lo que los
hace vulnerables financieramente hablando.(3)
• Hay evidencia que asocia mayor poder fiscalizador del Ente Regulador y reducción en niveles
de lavado de dinero y corrupción.(4)
• Empoderamiento del usuario financiero mejora eficiencia y solidez bancaria.(4)
• Mayor transparencia en la información está asociada a mejores operaciones y servicio bancario
y menor corrupción.
(1) Beck, T. A. Demirguc-Kunt, y R. Levine (2006). Finance, Inequality and Poverty Alleviation: Cross Country Evidence.
World Bank Policy Research Paper 338.
(2) Beck, T. A. Demirguc-Kunt, y R. Levine (2007). Finance, Inequality and the Poor. Journal of Economic Growth 12.
(3) Nair, A. y JD Von Pischke (2007). Commercial Banks and Financial Access. Brookings Ins.: Building Inclusive Financial
Systems.
(4) Barth, J., G. Caprio y R. Levine (2008). The Microeconomic Effects of Different approaches to Bank Supervision. Poli-
tical Institutions and Financial Development.
La caída del sistema financiero de EEUU y Europa en la crisis del 2008, así como las quiebras en Gua-
temala han traído a la palestra no sólo la importancia del sistema financiero, sino también su acceso o
profundidad y la solidez del mismo, como parte del bienestar para cualquier sociedad no importando su
estado de desarrollo. También la crisis actual ha sido catalogada como una falta de transparencia y su rol
como elemento central de la sustentabilidad del mismo.
Recordemos que si bien la crisis es económica, su origen es financiero. No sólo la falta de transparencia
contribuyó a la misma. Análisis post mórtem de la situación actual devela una falta de educación eco-
nómica y financiera en la población. El sobreendeudamiento, la falta de previsión, la falta de ahorro, el
desconocimiento de las capacidades presentes y futuras de endeudamiento, así como de generar presu-
puestos en los individuos, familias y organizaciones, ocasionó niveles de estrés financiero insostenibles
y que inevitablemente terminaron en una crisis.
b) Educación financiera y transparencia
El rol de educación financiera en los usuarios del sistema es un tema no tratado pero que está cobrando
mucha importancia en la actualidad. Los beneficios de educar al usuario dentro del esquema completo
de transparencia que se ha trabajado como enfoque en las fases anteriores es esencial en la estabilidad
del sistema económico nacional (ver gráfica de las relaciones dentro del sistema):
11Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
Usuario
Ente
Bancos
Regulador
Recordemos que el rol de la regulación y de la educación financiera es proveer herramientas a la ciu-
dadanía, en especial a aquella de escasos recursos y bajo poder adquisitivo, es decir un rol social. El
individuo moderno debe contar con una serie de herramientas técnicas para tomar mejores e importantes
decisiones económicas como: ahorrar, comprar una casa, invertir, necesidades para su retiro, etc. Hay
una mayor conciencia también que los problemas económicos, muchos de ellos producto de un mal
manejo y conocimiento financiero, tienen detrás problemas familiares. El tema del dinero sigue siendo
tabú dentro de las familias, si bien se ha avanzado en otros temas importantes como el Sida, tabaco,
educación sexual con programas y generación de conciencia en la sociedad, poco se ha realizado en
materia y temas de dinero.
Es importante entonces concluir la estrecha relación entre transparencia y sus cualidades con la educa-
ción económica. La mezcla de ambas es necesaria no sólo en la disciplina de mercado, sino también
en el desarrollo integral del individuo y de una sociedad. Algunos expertos catalogan la educación eco-
nómica como construcción de capital humano, en ese sentido, alfabetizar económicamente tiene una
importancia tan grande como la de alfabetizar. Ambas representan habilidades y herramientas para que
el individuo logre mejores estándares de vida en todo el sentido de la palabra.
c) La encuesta: descripción y objetivos
En términos generales, una mayoría de los usuarios ha tenido problemas con la información sobre las
entidades financieras, ya sea por ser limitada, incompleta o inexacta. La anterior es una hipótesis que
surgió en el inicio del proyecto.
Otra es que las recomendaciones con frecuencia instan a los usuarios del sistema a “informarse” antes
de tomar decisiones de inversión, pero no se reconoce la disponibilidad de información y su calidad.
También corroborar el verdadero nivel de alfabetismo económico de la población guatemalteca. A priori
se puede inferir que es bajo, pero se necesita evidencia empírica. La Encuesta pretende despejar dudas
e hipótesis como las anteriores y otras más, y ser una base de comparación para que programas o ini-
ciativas puedan contrastarse.
Los objetivos de la Encuesta al inicio fueron:
• Disponer de información estadística cualitativa que facilite la determinación de una línea de base
sobre la comprensión del público con respecto a las características, costos, beneficios y riesgos de
los productos y servicios financieros ofrecidos en el país en la actualidad.
• Obtener información que permita tener indicadores sobre el grado de satisfacción de la población
acerca de los servicios financieros que utiliza.
12Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
• Conocer el grado de acceso a la información financiera por parte de los usuarios del sistema finan-
ciero nacional y captar la percepción que tienen sobre la calidad de estos servicios.
• Establecer el actual nivel de conocimiento de los usuarios sobre las especificidades de la oferta de
productos y servicios financieros del país.
• Medir el nivel de educación económica de la población.
• Medir el conocimiento y la percepción de los entes regulatorios y supervisores del sistema: Superin-
tendencia de Bancos y Banco de Guatemala.
Dada la estructura y profundidad requerida para el análisis se decidió separar al territorio nacional en dos
áreas representativas: Metropolitana (Ciudad Capital y Municipios aledaños), No Metropolitana urbana.
(interior de la República y cuatro regiones). En ese sentido, la Encuesta no tiene significancia rural, sólo
urbana metropolitana y no metropolitana. Las cabeceras no metropolitanas escogidas fueron: Escuintla
(Zona Sur), Quetzaltenango (Zona Occidente), Alta Verapaz (Zona Norte) y Jalapa (Zona Oriente).
La población objetivo fueron personas mayores de 18 años, ya que los usuarios del sistema bancario
tienen esa característica. El muestreo fue aleatorio simple para proporciones en las características de gé-
nero y población. En total se entrevistaron 1,224 personas y se estima que el margen de error es de 7.5%.
d) Temática del libro
Las preguntas de la Encuesta se han agrupado en diferentes secciones por área de interés:
Sección 1. Percepción sobre la Superintendencia de Bancos: permite conocer el grado de cono-
cimiento que la población tiene sobre la Superintendencia de Bancos, actividades a las que se dedica,
confianza y expectativas.
Sección 2. Percepción sobre el Banco de Guatemala: permite conocer el nivel general de cono-
cimiento de la población sobre el Banco de Guatemala, actividades a las que se dedica, confianza y
expectativas.
Sección 3. Educación Financiera: mide el grado de comprensión y conocimiento de la población
usuaria y no usuaria sobre temas de interés general como el ahorro, la inflación y la tasa de interés.
Sección 4. Uso del Sistema Financiero: en esta sección se investigan variables que permitirán co-
nocer el acceso de los usuarios a la información del sistema financiero, así como la percepción que el
público tiene sobre la calidad de los servicios ofrecidos y sus costos.
Sección 5. No Usuarios del Sistema Bancario: investiga las principales razones por las cuales las
personas no están vinculadas al sistema financiero y el nexo que puedan tener con las instituciones que
prestan servicios financieros alternativos.
Sección 6. Remesas: esta sección permite conocer si la población que recibe remesas sabe los costos
que tiene que pagar por los envíos de remesas y cómo califica dichos pagos. También permite conocer
las características demográficas y socioeconómicas más importantes del universo investigado como
sexo, edad, nivel de escolaridad y empleo.
13Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
La boleta de preguntas se dividió en dos grandes áreas y seis subáreas.
I. Percepción sobre la
Superintendencia de Bancos
II. Percepción sobre el Banco
de Guatemala
USUARIOS DEL SISTEMA
III. Educación financiera BANCARIO
IV. Percepción sobre el sistema NO USUARIOS DEL
bancario SISTEMA BANCARIO
V. Uso de servicios financieros
alternativos
VI. Percepción de los usuarios
sobre servicios particulares
El levantamiento de datos se realizó en un lapso de 10 días en el mes de septiembre de 2008, aunque
previamente se realizó una encuesta piloto para verificar la validez de la boleta que se trabajó los meses
anteriores. El resultado de la encuesta piloto fue satisfactorio, aunque se realizaron pequeñas modifica-
ciones en la forma de presentar las preguntas para no influir en la respuesta de las personas.
El presente libro muestra en la siguiente sección los resultados de cada una de las preguntas realizadas.
Sin entrar en análisis de cada una de ellas, sino más bien cada resultado acompañado de una conclu-
sión objetiva de la misma. El fin del presente libro no es brindar opinión o análisis sobre la encuesta, sino
datos estadísticos del tema en estudio. El proyecto ha elaborado un documento concreto de análisis
de la encuesta y los datos de la misma han servido como sustento en dos adicionales documentos de
investigación: el primero de ellos sobre la importancia de la educación económica, y el segundo, sobre
un estudio comparativo de modelos de defensoría de usuarios de sistemas financieros en otros países.
Es importante recalcar, que la información generada en esta encuesta es de uso público. Las bases de
datos serán compartidas con las organizaciones que así lo deseen previa solicitud formal a la Fundación
Soros y / o Ejecutores del Proyecto. También los documentos de investigación arriba mencionados serán
parte de una nueva entrega futura que se diseminará de manera gratuita y pública.
Después de los resultados de la encuesta, el libro prosigue con una sección de Conclusiones generales y
de Alcances y Retos. La idea es reforzar algunos resultados que confirman algunas hipótesis, pero lo más
importante es esbozar los esfuerzos que como proyecto deben reforzarse y enfocarse. La idea además
es traer a la palestra la importancia de los dos grandes temas del proyecto: transparencia y educación
económica. Los anexos siguientes presentan datos más técnicos de la encuesta, así como las tablas de
apoyo a los resultados presentados.
Escrito por Paulo C. De León, Coordinador del Proyecto.
14Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
5) Resultados de la encuesta
Sección 1: Percepción sobre la Superintendencia de Bancos
1.1. ¿Sabe qué es la Superintendencia de Bancos?
Existe un alto nivel de desconocimiento de la institución supervisora, acentuándose dicho descono-
cimiento fuera de la capital.
80%
70%
75.70%
70.30%
60%
50%
55.10%
40% Sí
44.90%
30% No
20% 29.70%
24.30%
10%
0%
Metropolitano No Metropolitano Nacional
1.2. ¿A cuál de las siguientes actividades se dedica la Superintendencia de Bancos?
Los entrevistados otorgaron al ente regulador atribuciones que no son su rol o misión. El mal enten-
dimiento a las funciones de la Superintendencia se acentúa en la región no metropolitana.
100%
90%
92.30%
90.20%
89.30%
80%
70%
75.20%
70.40%
67.80%
66.80%
60%
64.70%
64.40%
60.50%
60.10%
57%
50%
Metropolitana
54.80%
51%
50.10%
40%
No Metropolitana
30%
Nacional
20%
0.90%
1.60%
10%
2%
0%
Supervisar Defender Defender Promover o Aconsejar a Otra
bancos usuarios bancos fomentar el los usuarios actividad
ahorro
15Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
1.3. Si necesitara información o apoyo en sus relaciones con los bancos ¿acudiría Ud. a la
Superintendencia de Bancos?
Existe un deseo de búsqueda de ayuda en materia de información y educación financiera.
11.70%
Sí
56.40% No
31.90%
No sabe
1.4. En general ¿cómo calificaría Ud. el trabajo realizado por la Superintendencia de Bancos en los
últimos doce meses?
Los entrevistados asignan una nota regular al trabajo realizado por la SIB. No obstante, existe una
asociación entre mala percepción y falta de conocimiento de la SIB y sus funciones, que se acentúa
en la región no metropolitana.
6.30%
25%
22.20% Bueno
Regular
Malo
No sabe
46.50%
16Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
Sección 2: Percepción sobre el Banco de Guatemala
2.1. ¿Sabe qué es el Banco de Guatemala?
Al igual que con la SIB, el grado de conocimiento sobre la existencia del BANGUAT es significativa-
mente inferior en la región no metropolitana.
80%
70.80%
70%
61.80%
60% 56.10%
50%
43.90%
38.20%
40% Sí
29.20% No
30%
20%
10%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
2.2. ¿A cuál de las siguientes actividades se dedica el Banco de Guatemala?
La falta de conocimiento de la misión y rol del BANGUAT es latente, aunque acentuado en la región
no metropolitana.
100%
90%
86.60%
85.50%
85%
80%
81.50%
75.80%
73.50%
70%
70.90%
67.90%
67.10%
65.50%
64.50%
60%
60.70%
57.30%
53.10%
50%
40% Metropolitana
33.70%
30%
No Metropolitana
20%
1.80%
2.10%
2.10%
Nacional
10%
0%
Es el Banco Imprimir Controlar la Promover o Dar crédito Otro
del Gobierno billetes inflación fomentar y préstamos
la economía
17Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
2.3. En general ¿cómo calificaría el trabajo realizado por el Banco de Guatemala en los últimos
doce meses?
En términos generales, el Banco de Guatemala es percibido con una calificación regular de su actua-
ción en los últimos doce meses.
4.60%
8%
28.70% Bueno
Regular
Malo
No sabe
58.80%
Conclusiones sobre la sección referente a las instituciones
públicas del sistema financiero
1. Existe un bajo nivel de conocimiento sobre la existencia de las instituciones públicas: Superintenden-
cia de Bancos y Banco de Guatemala.
2. Existe un alto nivel de desconocimiento por parte de las personas que sí conocen la existencia de
ambas instituciones, sobre su verdadera función u objetivos.
3. La percepción en materia de cumplimiento de funciones por parte de ambas instituciones es regular,
aunque se cree que esta apreciación puede estar influida parcialmente en el hecho de que las per-
sonas no conocen el rol de las instituciones. Lo anterior, genera expectativas negativas ya que las
personas atribuyen funciones erróneas a ambos organismos.
18Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
Sección 3: Educación financiera y económica
3.1. Cuando suben de precio muchos bienes y servicios, se dice que hay:
El concepto primario económico de inflación, no es reconocido por la mayoría de la población, lo que
refleja bajos niveles de educación económica.
6.60%
18.60%
Recesión
Inflación
Especulación
15.80% Acaparamiento
53%
No sabe
5.90%
3.2. Cuando Ud. no gasta su dinero hoy y lo guarda para usarlo en el futuro, se dice que Ud:
El concepto de ahorro sí es conocido por una alta mayoría de ciudadanos. En especial la región no
metropolitana muestra un sesgo de mayor conocimiento del término.
89.10%
87.30%
100%
78.90%
90%
80%
70%
60%
50% Metropolitana
40%
No Metropolitana
30%
12.60%
Nacional
20%
5.70%
4.20%
3.90%
3.60%
3.60%
2.60%
2.30%
1.80%
1.60%
1.60%
1.10%
10%
0%
Invierte Ahorra Especula Explora No sabe
19Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
3.3. Para Ud. ¿qué es una tasa de interés?
En términos generales hay un desconocimiento del concepto de tasa de interés, evidenciando bajos
niveles de cultura económica. El desconocimiento de la tasa de interés también revela deficiencias
en el concepto del valor del dinero en el tiempo, concepto básico económico.
45%
40% 38.60%
35%
30.90%
30%
25%
20%
15%
11.30% 10.90%
10%
3.90% 3.10%
5%
1.20%
0%
No sabe Lo que se Otro Es lo que Es un pago Cobro de Ganancia de
paga por se recibe extra bancos por los bancos
un préstamo por ahorros un servicio
3.4. Para Ud. el monto máximo que cubre el gobierno para garantizar los depósitos bancarios de
una persona es de:
Existe un alto desconocimiento de la garantía de depósitos (FOPA) en la población. Lo anterior evi-
dencia falta de cultura financiera de la población y que imposibilita el ejercicio de derechos ciudada-
nos. También genera falsas expectativas de la población ante eventos adversos en alguna institución.
10.20%
10,000
5.60% 1.10%
20,000
6.70%
30,000
Cubre el total de
los depósitos
No sabe
76.30%
20Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
3.5. ¿En alguna ocasión le han explicado el uso correcto de los cheques?
El nivel de conocimiento sobre el reglamento de uso de cheques es bajo.
46.50% Sí
53.50%
No
Conclusiones sobre el nivel de educación económica y financiera
1. El nivel de conocimiento en la población es bajo, como lo evidencian las respuestas a preguntas
referentes a conceptos económicos básicos. Lo anterior es un obstáculo que no permite la toma de
decisiones económicas eficientes y sus efectos sobre variables de crecimiento, desarrollo, desigual-
dad y pobreza.
2. El nivel de cultura financiera es bajo, como lo hace constar preguntas referentes a temas financieros.
Lo anterior evidencia la brecha de información que hay en la población y que entorpece el proceso
de transparencia. No sólo es necesario contar con la información, se necesita de un usuario receptor
preparado y con los elementos cognitivos necesarios para tomar sus decisiones y consecuencias de
las mismas, pero también para ejercer sus derechos como usuario.
21Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
Sección 4: Usuarios del sistema bancario
Subsección: Brechas de información
4.1. ¿Utiliza Ud. algún servicio bancario?
La penetración bancaria es baja en el país, en especial en la región no metropolitana. Sólo un poco
más del 40% de las personas mayores de edad utilizan servicios bancarios.
70%
60.50% 58.30%
60%
51.8%
48.20%
50%
41.70%
39.50%
40%
30% Sí
No
20%
10%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
4.2. ¿Cuál de los siguientes servicios bancarios utiliza?
Los servicios más frecuentes que utilizan las personas son cuentas de ahorro y cuentas de cheques,
es decir, para manejo de efectivo y cuentas. Por su parte, los productos crediticios tienen menor pe-
netración, en especial los préstamos bancarios.
80%
69.10%
70%
59%
60%
50%
40%
28.80%
30%
20% 15.50%
10%
0%
Cuenta de ahorro Cuenta monetaria Préstamos bancarios Tarjetas de crédito
o de cheques
22Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.3. ¿Está satisfecho con la frecuencia con la cual recibe información sobre los servicios bancarios
que utiliza?
La mayoría de usuarios bancarios está satisfecha con la periodicidad de su información, no obstante,
existe una porción que dice no recibir información.
9.10%
19.50%
Sí
No
71.40%
No recibe
4.4. ¿Considera útil la información ofrecida sobre los servicios bancarios que utiliza?
Los usuarios califican de útil la información que recibe de los bancos.
5.90%
Sí
No
94.10%
23Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.5. ¿Le han explicado en el banco las obligaciones y costos en que incurre al manejar cuentas
bancarias?
Existe un desconocimiento importante de los costos que acarrea el manejo de cuentas, esto se acen-
túa en la región no metropolitana. Lo anterior constituye una asimetría de información clave.
70%
64.60%
60%
59.50%
57.80%
50%
40% Sí
40%
35.50%
30% No
En parte
22.90%
20%
4.90%
2.20%
12.60%
10%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
4.6. ¿Le han explicado en el banco los beneficios y derechos asociados al manejo de cuentas
bancarias?
Al igual que el conocimiento de costos, los beneficios de las mismas son relativamente desconoci-
dos o no explicados a los usuarios, evidenciando brechas de información.
70%
60.50% 57.90%
60% 57%
50%
40%
40% Sí
35.70%
30% No
23.30%
En parte
20%
15.70%
No importa
10% 6.30%
3%
0.4% 0.1%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
24Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.7. ¿Le han explicado en el banco las obligaciones y costos en que incurre al tener deudas o
manejar tarjetas de crédito?
De igual manera, existe desconocimiento de los costos y obligaciones de los poseedores de tarjeta
de crédito, lo cual constituye otra brecha o asimetría de información.
70%
65.70%
59.10% 60.80%
60%
50%
Sí
40%
34.80%
32.10% No
30%
24.10% En parte
20%
10.20%
10% 7.10%
6.10%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
4.8. ¿Le han explicado en el banco los beneficios y derechos que tiene como deudor o poseedor
de tarjetas de crédito?
Las brechas de información con respecto a costos y beneficios son cercanas al 40% de los usuarios.
70%
58.30%
59.10% 58.90%
60%
50%
Sí
40%
37.90%
33.40% No
30%
20.40% En parte
20% No importa
21.30%
10% 7.70%
3%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
25Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.9. En los últimos doce meses ¿ha acudido al banco para solicitar información adicional sobre los
productos o servicios que utiliza?
En términos generales, los usuarios metropolitanos acuden y solicitan más información en las agen-
cias bancarias sobre productos. Son más informados.
80%
70.20%
70% 67%
60%
55.20%
50%
44.80%
40% Sí
33%
29.80%
30% No
20%
10%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
4.10. Si acudió a su banco para pedir información adicional sobre un producto o servicio usted
considera que:
Se detecta cierta falencia en el proceso de transparencia de información de productos. A pesar de
que la mayoría recibió la información que deseaba, un número importante declaró que la información
recibida no era clara o no era la que necesitaba. En la región Metropolitana se dio más este fenómeno.
71.20%
75%
80%
70%
62%
60% Recibió la información que
necesitaba
50%
Recibió información pero no
40% la que necesitaba
23.20%
30% Recibió información pero no
13.90%
13.90%
14.10%
fue clara
12.70%
20%
8.30%
Le negaron la información
que necesitaba
2.8%
10%
2.2%
0.7%
0%
Metropolitana No Metropolitana nacional
26Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.11. ¿Ha podido observar errores del banco en sus estados de cuenta?
Los usuarios han detectado un alto nivel de errores en los estados de cuenta, lo cual interrumpe el
proceso de transparencia y redunda en mal servicio.
40.1% Sí
59.9% No
4.12. ¿Ha utilizado servicios de banca electrónica por Internet o teléfono celular?
La penetración de tecnologías de información para el servicio bancario es baja en Guatemala. Lo
anterior se acentúa en los usuarios no metropolitanos.
90%
80.20%
80% 76.70%
70%
64.40%
60%
50%
Sí
40% 35.60%
No
30%
23.30%
19.80%
20%
10%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
27Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.13. ¿Cuál es la principal razón por la que no ha utilizado este tipo de servicios?
El no uso de tecnologías de información se explica en parte por desconocimiento y falta de confianza
a estas plataformas. El costo no es un tema primordial por el cual los usuarios no han emigrado a
estos servicios.
8.31%
9.91% 33.63%
No le interesan
No lo considera seguro
23.82%
No conoce el servicio
Por los posibles costos
No tiene el equipo necesario
24.32%
Conclusiones sobre el usuario del sistema bancario: Brechas de Información
1. La penetración bancaria es baja en Guatemala, cerca del 40% de la población mayor de edad. La
penetración es más en la región No Metropolitana.
2. Los usuarios utilizan más servicios de manejo de efectivo, ahorro o inversión y menos el uso de crédito.
3. La penetración de productos crediticios es aún menor, evidenciando la falta de acceso al crédito en
el país.
4. Existen brechas de información importantes en materia de conocimiento de costos y beneficios de
los productos financieros en los usuarios. Esto es conocido en términos técnicos como analfabetis-
mo financiero.
5. La encuesta corrobora que los niveles de atención al cliente y calidad de servicio en reporte de esta-
dos de cuenta tienen márgenes importantes de mejora.
6. El uso de tecnologías de información como herramientas informativas y de servicios financieros es
limitado en Guatemala con un sesgo claro en la región Metropolitana.
7. El desconocimiento y desconfianza son las principales razones por las que los usuarios no utilizan
dichos servicios financieros vía internet o teléfonos celulares.
28Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
Subsección: Percepción sobre los Bancos de los Usuarios del Sistema Financiero
4.14. En general ¿tiene Ud. confianza en los bancos del sistema financiero?
Existe un nivel relativamente alto de desconfianza en el sistema bancario, realidad que se acentúa en
la región No Metropolitana.
80%
72.30%
68%
70%
60%
52.70%
50% 47.30%
40% Sí
32%
27.70%
30% No
20%
10%
0%
Metropolitana No Metropolitana Nacional
4.15. ¿Cuál es la principal razón por la que tiene confianza?
La confianza en los bancos se deriva de una porción de seguridad y solidez junto a un buen servicio.
2.30% 2.10%
3.50%
Opción segura para manejar dinero
6.80% Por la solidez y respaldo de los bancos
24.10%
No ha tenido problemas con los servicios que utiliza
7.00%
Brinda la oportunidad de invertir y ahorrar
Buena atención recibida
9.60%
No hay otra opción
21.40%
Por las facilidades y ventajas de los servicios
11.20%
Por la trayectoria y experiencia de los bancos
11.90% En la actualidad quedan los más sólidos
Por las leyes y regulaciones
29Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.16. ¿Cuál es la principal razón por la que no tiene confianza?
Las quiebras bancarias son la principal razón de la desconfianza en la población. El servicio no es
determinante, mientras que la percepción de falta de solidez sí lo es.
1.60% 0.70%
1.30%
3.20%
6.80% Por quiebras bancarias pasadas
Por no tener solidez ni respaldo
Por la corrupción que existe
No ha quedado satisfecho con la calidad de servicios
14.30% 45.60%
Por desconfianza en el personal del banco
Por rumores y noticias de los bancos
Por falta de aplicación de leyes y controles
Otro
26.50%
4.17. En general Ud. opina que la atención recibida del o los bancos de los que Ud. es cliente
habitual ha sido:
La percepción de servicio es relativamente positiva, la opinión de un servicio y atención mala es pe-
queña, lo que evidencia que los bancos cuentan con buen servicio al cliente.
3.50%
Buena
49.30% Regular
47.20%
Mala
30Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.18. ¿Cuál es la principal razón por la que opina que el servicio es bueno?
El cumplimiento de un buen servicio es sin duda alguna una fortaleza del sistema bancario del país.
Se puede concluir que prestan un buen servicio.
2.30%
3.80%
4.80%
Satisfecha con atención
6.90%
Amabilidad de atención
No ha tenido ningún problema
7.10%
Por la prontitud del servicio
56.70%
Brindan información necesaria
Por los beneficios obtenidos
18.20%
Entidades con experiencia y responsabilidad
4.19. ¿Cuál es la principal razón por la que opina que el servicio es regular?
El personal es el tema principal por el cual el servicio no es percibido como bueno. En este sentido,
los productos financieros son positivos, no tan concluyente en la manera del personal y la atención
en sucursales.
3% 2.50%
3.80%
Trato del personal no ha sido bueno
4.20%
Por la lentitud
27% El personal no tiene la experiencia ni capacitación
necesaria
15.50% No explican bien o no dan la información
Hay poco personal
Hay mucha cola en los bancos
16.50%
24.60% No está satisfecho con los servicios
Por la desconfianza en el personal
31Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.20. ¿Cuál es la principal razón por la que el servicio es malo?
De manera concluyente, el elemento humano es el percibido como negativo dentro de la percepción
de servicio que prestan los bancos.
2% 2%
5.9%
Trato del personal no ha sido bueno
5.9%
Por desconfianza en el personal del banco
No está satisfecho con los servicios
11.3% Hay mucha cola en los bancos
Por la lentitud de la atención
59.7%
13.2% No explican bien o no dan información
No sabe
4.21. En general ¿recomendaría a personas cercanas a Ud. el uso de los servicios que prestan los
bancos de los cuales es cliente?
A pesar de la percepción parcial positiva, las personas y usuarios sí recomendarían su banco a otras
personas.
27.50%
Sí
No
72.50%
32Primera Encuesta Nacional de Cultura Económica y Percepción Bancaria de Guatemala
4.22. ¿Cuál es la principal razón por la que recomendaría el uso de servicios?
El servicio es percibido como bueno y es la principal razón por la cual las personas lo recomendarían
a otros.
2.70% 1.40%
Brindan buena atención al cliente
8.50% Le da confianza
30.90%
9.10% Banco es sólido y tiene respaldo
No ha tenido problemas con su banco
Por los beneficios y ventajas
13.90% Brindan buena opción al ahorro
Por su antigüedad y trayectoria
17.90% Porque es un banco conocido y popular
15.40%
Conclusiones sobre la Percepción sobre los Bancos de los
Usuarios del Sistema Financiero
1) Existe un nivel alto de desconfianza en el sistema bancario por parte de los usuarios.
2) Las quiebras bancarias son la principal razón detrás de la desconfianza.
3) La percepción del servicio es buena, aunque el tema de personal en su atención, calidad y confianza
es un punto negativo.
4) Lo anterior nos lleva a concluir que los productos financieros son percibidos como buenos pero su
servicio no tanto.
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