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Reconfiguración de la experiencia de
compra y la nueva ecuación del comercio
@fpaisdigital
@nuneztissinetti
Juan Luis Nuñez,
Gerente General, Fundación País Digital
Presidente de la Comisión de Comercio Electrónico CNC
27 de Marzo de 2018
En menos de 20 años, una nueva revolución...
• Cambia la vida de todas y cada una de
las personas
Revolución
• No se puede detener, es irreversible
Digital
• Redefine el Status Quo
Todo cambia a tasa exponencial...
Conexiones Exponenciales
6,5% 53%
Año 2000 Año 2017
400 millones 4.000 millones
Velocidad Exponencial
Masificación de servicios exponencial
Tiempo en alcanzar 100 millones de usuarios en el mundo
Year of launch
Telephone 75 years 1878
Mobile phone 16 years 1979
World Wide Web 7 years 1990
iTunes 6 years, 5 month 2003
Facebook 4 years, 6 month 2004
Apple App Store 2 years, 2 month 2008
WhatApp 3 years, 4 month 2009
100 millones de usuarios
Instagram 2 years, 4 month 2010
en 1 mes
Candy Crush Saga 1 years, 3 month
2012
2018 Hoy pasamos de la evangelización a la adopción
Ya no estamos hablando del futuro ¿Cómo nos hacemos cargo?
Cambiaron los estándares de comparación
Cambió la forma de transportarse
Cambió la forma de entretenerse
Cambió la forma de comprar
La revolución es AHORA ¿Chile se está preparando?
Penetración de Internet en Chile 98% (fijo + móvil) Subtel - Septiembre 2017
De los accesos móviles, un 92% se hace a
través de
Subtel - Septiembre 2017
smartphonesBrechas de uso de internet
Socioeconómica, educacional, geográfica y etaria
100,0% 7,6%
Porcentaje de usuarios de internet
90,0%
54,6% no usa
80,0% internet…
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
I II III IV V VI VII VIII IX X
Casen 2015 45,4% 57,3% 60,5% 62,3% 64,3% 66,2% 69,7% 75,0% 82,5% 92,4%
Casen 2013 38,8% 46,0% 51,2% 51,3% 54,9% 57,2% 60,4% 67,6% 77,1% 89,5%
Casen 2011 36,3% 42,7% 45,3% 46,7% 47,1% 51,7% 56,7% 62,2% 71,1% 84,9%
95% 100% 94% 96% 98%98% 94% 98%
98%
100% 94%
Porcentaje de usuarios de internet
91% 91% 92%
90% 84%
90% Porcentaje de Usuarios de Internet, Chile 80%
80%
69% 71% 71%
80% 70%
61% 63%
70% 58%
60% 52%
70,9% 49%
60% 66,5% 50% 45%
62,2%
39%
50% 55,1%
57,8% 40% 35%
52,3% 27% 28%
45,0%
30%
40% 41,6%
37,3% 20%
30% 34,5% 35,9%
10%
20% 0%
Sin Educ. Básica Básica M. Hum. M. Téc. M. Hum. M. Téc Técnico Técnico Profesional Postgrado Profesional Postgrado
10% Formal Incom. Compl. Incompleta Prof. Completa Completa Nivel Nivel Incompleto Incompleto Completo Completo
Incompleta Superior Superior
Incompleta Completo
0%
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 CASEN 2015 CASEN 2013El consumidor y su digitalización
Hábitos y costumbres del comercio tradicional
Cambio de productos Ofertas sólo en canal físico
presencial y con boleta
Ofertas en pago al contado
Publicidad asociada
al canal físico Temporadas de compras
Marzo - Escolar – Navidad –
Ayuda sólo en tienda o teléfono Día del Padre, Madre, Niñ@
Documentos varios para Reclamos sólo en tienda
trámites sólo en tiendaEl consumidor y su digitalización
Transformación acelerada de la sociedad y determinantes para el e-commerce
Mayor Conectividad Más competencia de oferta de
Internet
Más usuarios de Internet
Vida urbana
acelerada Mayor alfabetismo tecnológico
Alta disponibilidad de
dispositivos tecnológicos
Estándar y Plataformas Alta digitalización de las
Globales Banca electrónica grandes empresas
Difusión de medios de pago Seguridad de las transacciones
electrónicos
Mejora en logística y entrega Eventos masivo de compra online:
Cyberday, Black FridayEl negocio se transformó
El canal online se suma al canal físico tradicional
Tradicional E-Commerce
De la buena y conocida A la compra online a través de
tienda tu dispositivo tecnológicoNo sólo es la plataforma web…
Migración de un canal único a multicanalidad. Omnicanalidad es el objetivo.
Multicanalidad Omnicanalidad
Varios canales desconectados Una experiencia ubicua e integrada a
para el uso de los consumidores través de múltiples dispositivos y puntos
de forma independiente de contacto¡El customer journey ya no es lineal!
Múltiples factores interactúan para definir el viaje de compra del consumidor
Investigación Avisos en medios
Búsqueda online y reseñas impresos
Publicidad
en TV
Búsqueda en
móviles
Visita a
tienda
Mapas
Publicidad
onlineMás canales para interactuar
Como promedio, existen 9 canales de elección para interactuar con organizaciones.
Sin embargo, 7 de cada 10 organizaciones tienen pocos o ningún canal interconectado
Teléfono
Email
2016 IVR
Sitio web (KMS, sistemas peer-to-peer, otros)
2015 Web chat (Mensajería instantánea, co-browse)
Redes Sociales - Facebook, Twitter, otras.
2006
Totems de autoatención
Aplicación móvil (smartphone, tablet apps)
SMS
Servicios automatizados (notificación push,
actualización automáticas)
Videochat
Fuente: Contact Centre Benchmarking Report, 2016; Global CX Benchmarking Report, 2017Usos de Internet y brecha digital
Es necesario adoptar los usos productivos de Internet en la población chilena
Obtener información 91,7%
Comunicación por mail o correo electrónico 86,0%
Entretenimiento 77,1%
Comunicación por redes sociales 74,6%
Operaciones de banca electrónica 31,1%
Actividades de educación formal y capacitación 28,9%
Trámites en línea con instituciones del Estado 27,8%
Compra y/o venta de artículos y/o servicios por Internet 26,4%
Fuente: Fundación País Digital, Uso de Internet en Chile, CASEN 2015Usos de Internet y brecha digital
La edad es un determinante clave en los usos de Internet de la población
100%
90%
80%
Porcentaje de usuarios de internet
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
5-9 10-14 15-19 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65-69 70-74 75-79 80-84
CASEN 2015 68% 90% 94% 91% 90% 85% 79% 72% 62% 54% 46% 37% 27% 18% 12% 7%
CASEN 2013 62% 87% 88% 81% 76% 67% 60% 50% 42% 35% 29% 22% 15% 9% 6% 4%
CASEN 2011 58% 85% 86% 75% 66% 58% 49% 40% 33% 29% 24% 18% 12% 7% 5% 3%
Fuente: Fundación País Digital, Uso de Internet en Chile, CASEN 2015Popularidad del tipo de canal de contacto
Primeros 3 canales según grupo de edad
Menos de Entre 25 y Entre 35 y Entre 55 y Sobre 70
25 años 34 años 54 años 70 años años
1 er
39% 27% 52% 87% 93%
2 do
Otro
27% 9% 5%
24% 33%
3 er
Otro
12% 18% 6% 2% 1%
Fuente: Contact Centre Benchmarking Report, 2016; Global CX Benchmarking Report, 2017. La opción otro no contempla Web chatMultiplicidad de medios de pago electrónicos
¿Cuáles medios de pago serán aceptados como la norma?
Pago vía SMS
Monedero Electrónico
Pago con código QR
Pagos presenciales
sin contacto
MPOS ¿ ?E-Commerce crece casi 4 veces más rápido Estados Unidos, comparado al crecimiento de las tiendas de retail Fuente: US Census Bureau, Bi Intelligence estimates
Mobile commerce será la mitad del E-commerce Estados Unidos, ventas retail m-commerce sobre ventas retail e-commerce Fuente: Statista, 2018
Chile posee un alto crecimiento del e-commerce Tasa anual del 25%, la cual se pronostica que aumente en los próximos años
El mobile commerce es una realidad
El efecto en el comportamiento de compra del usuario es enorme
43%
Ha revisado un producto en
tienda física antes de comprarlo
en el Smartphone
46%
Ha buscado un mejor precio y
un 45% ha buscado más
50% información en el celular
estando en la tienda física
Ha comprado en una tienda física
después de revisarlo en el móvil
Fuente: IAB Chile, Mobile Commerce en Chile, 2016El futuro del viaje de compra
La experiencia de compra como una realidad integrada al estilo de vida
Ahora…2018 Mañana…2020 Futuro cercano…
Dame lo que yo quiero, Dame lo que yo quiero, Dame lo que yo quiero,
cuando yo quiera cuando yo lo necesite antes que lo quiera
Compra básica + Experiencia del Estilo
Estilode
devida
vidaInteligente:
Inteligente:
Compras Inteligentes Mejoradas Integración
producto + Conveniencia = Valor Integracióncentrada
centradaenenelelusuario
usuario
• Lista de compras • Mi lista de compras en mi • ¿Lista de compras?
• Puedo aprovechar la asistencia dispositivo inteligente • Elijo lo que está automatizado
personalizada, cuando se necesita • Obtengo asistencia experta en el • Toma productos desde mi lista de
• Shopping = Tarea, rutina camino deseos, pensamientos
• Shopping = Aventura entretenida • Shopping = Tarea automatizada
Todo al mejor precio Experiencia de compra integral Shopping totalmente integrado en
adaptada a mi necesidad los momentos de la vida
Fuente: Accenture, The Future of Commerce has ArrivedDemografía
Productividad por hora trabajada de los comparables1 Ubicación
Género
PIBUS$ PPP por hora y edad2014
trabajada, de la persona
¿Dónde está?
¿Qué tan frecuente visita?
¿Dónde vive?
¿Cuándo visita? Hora del día, día
Profesión y nivel de ingreso
de la semana, temporada
¿Cuáles son sus preferencias
¿Cuándo llegó y se fue?
e intereses?
¿Cuánto duró la visita?
Nueva visión del
Datos consumidor Estacionalidad y
E-Commerce temporadas
Relaciones familiares
Estaciones del año
Una ecuación Relacionales laborales Temporadas de ventas
Días y eventos especiales
creciente en Otros datos personales Contingencia
Tiempo y clima
complejidad
Comportamiento
¿Qué busca cuando navega? Dispositivos y conexión
¿Qué compra y cuán seguido? ¿Qué dispositivo está usando?
¿Cómo pagó? ¿Usó cupones y/o ¿Qué tipo de conexión está
descuentos? usando (3G, 4G, WiFi, fija)?
¿Usó beneficios de terceros?
¿Qué sistema operativo está
¿Usó recomendaciones o usando?
información de terceros?Algunos desafíos para el e-commerce
En los próximos años se observan grandes soluciones a generar
Privacidad de Datos
Mayor conectividad y
usos de Internet
Ciberseguridad
Capital Humano Avanzado
Derechos del consumidor¿Saltando la brecha digital?
Los próximos 4 años
Ahora o nunca Los próximos cuatro años traerán
una transformación sin precedentes
y serán mucho más decisivos para
la evolución de la economía que los
50 años anteriores.Reconfiguración de la experiencia de
compra y la nueva ecuación del comercio
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Juan Luis Nuñez,
Gerente General, Fundación País Digital
Presidente de la Comisión de Comercio Electrónico CNC
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