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TELETRABAJO IMPULSANDO LA MODERNIZACIÓN
EN LOS CONTACT CENTER AL FUTURO
Enrique Rodriguez Gracia
Head of Contact Center & Customer Experience
Food Delivery Brands
#BCWEEK21
@bccongress
¿QUIENES SOMOS?
2.019 Nos
convertimos en
operador líder
1.987 multimarca de pizza
Nace delivery. Gestionamos 4
Telepizza marcas
2.004 pioneros 2.020 Nace Food Delivery
en la venta Brands, una nueva
online denominación para nuestro
grupo con el objetivo de dotar
de mayor personalidad e
independencia a nuestras
marcas.
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¿DESCUBRIMOS EL TELETRABAJO?
La realidad es que la pandemia, nos ha obligado a salir de nuestra zona de confort y hemos priorizado la seguridad de
nuestros empleados, con el teletrabajo como principal medio continuidad de servicio.
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INCERTIDUMBRE
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TELETRABAJO
Tecnología
• Habilitar el acceso seguro a los sistemas y herramientas de la empresa.
• Organizar la capacidad del ancho de banda y realizar pruebas (por ejemplo, a través de
las videoconferencias)
¿Cuál es el objetivo? • Planificar licencias de software suficientes.
• Mejorar la ciberseguridad para el acceso en remoto (por ejemplo: VPN, dispositivos
El objetivo primero es múltiples o escritorios virtuales)
proteger la salud de los • Considerar protecciones contra malware, phishing, etc.
empleados, evitando • Utilización de dispositivos personales para el uso profesional ante posibles imprevistos
solo en casos de contingencia
los desplazamientos
• Solución Contact Center Cloud
innecesarios y la
concentración de gente
en espacios cerrados
Personas
La siguiente prioridad
es asegurar la • Facilitar el liderazgo en remoto, habilitando a los Supervisores a comunicar con impacto,
liderando en la incertidumbre y manteniendo cerca y al día a sus equipos, maximizando
comunicación con el la experiencia del empleado, su colaboración y productividad.
cliente, función clave • Desarrollar un plan estratégico de comunicación estableciendo mensajes clave y canales
de FDB para garantizar y vías de comunicación (por ejemplo: email internos, portal del empleado, redes sociales,
etc.), grupos de envío.
la continuidad del
negocio
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MEDIR
Hemos modificado el hábito de trabajar sin atender a otra variable más que a la premura. No nos hemos ido bruscamente y,
por pantallazo. No hemos explorado alternativas, ni utilizado pilotos, ni hemos efectuado correcciones a medida que
ganábamos en experiencia.
Mediados de Abril, primera medición del
empleado.
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MEDIR
Afrontar la nueva paradoja del teletrabajo: ‘¿Cómo convertirlo en éxito?’ (ej. transformar el trabajo virtual en “the new
normal”, empoderar a los Responsables de equipos a liderar en la distancia y corregir errores con rapidez)
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TECNOLOGIA
EL VALOR DIFERENCIADOR APORTADO POR LOS
AGENTES SERÁ EL QUE MOTIVE LAS MEJORES La tecnología al servicio del agente
EXPERIENCIAS POR PARTE DEL CLIENTE
1.Optimización de toda la información recopilada de los clientes mediante la
estructuración automática a través de algoritmos que sean capaces de extraer
las bases del
comportamiento histórico del cliente para predecir sus necesidades
presentes.
2. Dinamismo entre todos los canales de interacción existentes con el
cliente donde la inteligencia artificial sea capaz de identificar y balancear la
proporción preferida por cada cliente entre autogestión y gestión guiada por
agente.
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TIPS TELETRABAJO PARA AGENTES
Des pues de escuchar a los agentes, analizamos las carencias del proyectos y se corrigen. Pero para las cosas que sí son
responsabilidad del operador (su desempeño como agente y la calidad de la atención), se crea un documento de
recomendaciones para que puedan trabajar de forma cómoda y productiva
Conexión domestica
•Contectarse al ruteador o router por cable, y no por WiFi.
•Establecer un acuerdo familiar
Transmitir tus necesidades a tu empresa
•Establecer un solo canal institucional para que la comunicación no se disperse en múltiples medios.
•Crear un centro de soporte interno , donde los agentes puedan consultar o reportar problemas
durante todo el horario laboral, y donde se provea la atención más rápida posible.
•Apoyarse en las videollamadas
Encontrar un espacio para trabajar sin interrupciones
•Tener un espacio exclusivo dedicado a sus tareas laborales. Sobre todo, en el caso de los
teleoperadores, debe ser un lugar silencioso.
Tácticas para reducir el estrés
•Se mandan todas las semanas listados de música relajante, técnicas de relajación.
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ESCUCHAR AL CLIENTE
25% 43%#BCWEEK21
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ESCUCHAR AL CLIENTE
Consultas 2%
Alto Impacto 2%
Reclamacion producto 8%
Pedido retrasado 11%
Indencia Covid 20%
Consulta Covid 57%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%#BCWEEK21
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ACTUAR
El cliente es el que decide y tu tienes que estar preparado para cuando
decida
RRSS TELEFONO
Prioriza los canales sociales Bot telefónicos
Define el proceso de escalamiento Inteligencia artificial árbol de llamadas
Proporciona información y enlaces útiles Enrutamiento adecuado
Crea un plan para las comunicaciones de crisis
Comparte datos sociales con la organización#BCWEEK21
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FUTURO DEL CONTACT CENTER
AUTOMATIZACIÓN UBERIZACIÓN#BCWEEK21
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AUTOMATIZACIÓN
Los call center´s tendrán que actualizarse, ya que
los millennials, el mercado más grande del mundo, prefieren
las opciones de autoservicio a las interacciones humanas.
creen que una llamada
75% telefónica no es la mejor
manera de resolver un
problema de servicio al cliente.
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REVOLUCIÓN
Imaginar una red descentralizada e ilimitada de agentes que trabajan en remoto eligiendo los minutos
que quieren trabajar y donde el enrutamiento de llamadas prioriza la reputación del agente.#BCWEEK21
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VENTAJAS
1. Adaptarse a las demandas de escalabilidad y
flexibilidad de cualquier cliente.
2. Agentes mas especializados; con un perfil formativo
superior
El talento se ampliaGracias
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