Tendencias tecnológicas 2019 - Más allá de la frontera digital. Interfaces inteligentes - Deloitte
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EDICIÓN DEL 10º ANIVERSARIO Tendencias tecnológicas 2019 Más allá de la frontera digital. Interfaces inteligentes. Págs. 70 - 87
Interfaces inteligentes
Interfaces inteligentes
Re-imaginando la manera como humanos,
máquinas, y datos interactúan
L
AS PERSONAS INTERACTÚAN CON LA TECNOLOGÍA A TRAVÉS DE interfaces
cada vez más inteligentes, moviéndose desde los teclados tradicionales hacia
pantallas táctiles, comandos de voz, y más allá. E incluso esos socios de
compromiso están abriendo el camino hacia métodos de interacción nuevos y
más transparentes y naturales. Por ejemplo, los alimentadores de imágenes y
videos pueden ser usados para hacerle seguimiento a activos, autenticar identidades
individuales, y entender el contexto de los entornos que lo rodean. Las capacidades
avanzadas de voz permiten la interacción son sistemas complejos en conversaciones
naturales, matizadas. Por otra parte, mediante la intuición de gestos humanos,
movimientos de cabeza, y miradas, los sistemas basados-en-IA pueden responder a
mandatos no-verbales del usuario. Las interfaces inteligentes combinan lo último en
técnicas de diseño centrado-en-lo-humano, analíticas auditivas, y realidad aumentada
avanzada y realidad virtual avanzada. Trabajando en concierto, esas técnicas y
capacidades están transformando la manera como nos comprometemos con
máquinas, datos, y unos con otros.
En una fiesta de cena, su esposa, sobre la mesa, de interfaces inteligentes está cambiando lo inverosímil
levanta una ceja suavemente. El gesto es tan sutil que en realidad. Esas interfaces actualmente son un conjunto
nadie se da cuenta, pero usted recibió el mensaje ruidoso sofisticado de capacidades de obtención, procesamiento,
y claro: “Estoy aburrida. ¿Podemos irnos ya?” y despliegue de datos que, individualmente o en
La mayoría de las personas reconocen este tipo concierto, proporcionan una alternativa poderosa a los
de comunicación intuitiva como un lenguaje compartido modos tradicionales de interacción humano-
que se desarrolla con el tiempo entre las personas en computador. Por ejemplo, usando cámaras, sensores, y
relaciones íntimas. Nosotros lo aceptamos como visión de computación, un minorista puede hacer
perfectamente natural – pero solo entre humanos. Parece seguimiento y analizar los movimientos, las miradas, y
un poco inverosímil – o, al menos, prematuro – que las los comportamientos de los compradores en el almacén a
máquinas también puedan ser capaces de reconocer la fin de identificar los clientes regulares y evaluar su estado
intención detrás de una sutil elevación de las cejas y de ánimo. Mediante análisis cruzado de la información
responder de maneras contextualmente apropiadas. con las historias de compra de esos clientes, el minorista
Sin embargo, en una tendencia emergente de puede dirigir promociones en tiempo real a los
tecnología que podría redibujar – o incluso borrar – las dispositivos móviles de los compradores – o, en un futuro
fronteras entre humanos y computadores, una nueva raza no muy distante, ser capaz de predecir una necesidad con
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Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital
base en el comportamiento subconsciente de un cliente y pantallas táctiles, hacia voz y los cambios consecuentes
preventivamente colocar una orden en su nombre. en la manera como manipulamos los datos en la pantalla.
En este ejemplo, las tecnologías desplegadas se Hoy, interfaz voz-usuario tales como las que
convierten en una interfaz inteligente
entre usuarios y sistemas. Y eso es solo En cada etapa, las maneras como
el comienzo. Las tecnologías de
imágenes térmicas pueden detectar hacemos interfaz con la tecnología
cambios en la frecuencia cardíaca de los
compradores. Una variedad de usables se han vuelto más naturales,
que varían desde los relojes inteligentes
de hoy hasta las gafas de realidad contextuales, y ubicuas.
aumentada del mañana capturan la bio-
encontramos en los productos del mercado masivo tales
retroalimentación del portador. Los datos del teléfono
como Alexa de Amazon, Google Assistant, el software de
inteligente capturados en tiempo real pueden alertar a los
reconocimiento de voz Siri® de Apple, y Cortana de
minoristas que los clientes estén verificando en línea para
Microsoft son el tipo más ampliamente desplegado de
comparar los precios de un producto específico,
interfaz inteligente. La competencia continua entre esos
sugiriendo descontento con el precio del almacén, la
gigantes tecnológicos para dominar el espacio de los
selección del producto, o el diseño. 1
sistemas de voz está estandarizando el procesamiento
Tal potencial está alimentando una creciente
natural del lenguaje y las tecnologías de IA a través del
demanda por un rango amplio de dispositivos de interfaz
mercado de interfaz – y alimentando la innovación. 4
humano-máquina. El solo mercado global para el
Amazon ofreció un premio de US$1 millón mediante su
reconocimiento de voz podría llegar a US$22.3 billones
competencia anual Alexa a cualquier equipo de
para el 2024. 2 El mercado para la computación afectiva –
estudiantes graduados en ciencias de la computación que
otro nombre para el software que siente-emociones – se
elaboren un robot capaz de conversar “coherente y
proyecta llegue a US$41 billones en valor para el 2022. 3
comprometedoramente” con humanos sobre temas
Durante los próximos dos años, más compañías
populares por 20 minutos.” 5
de B2C y B2B probablemente acogerán aspectos de la
Los casos de uso de voz están proliferando en
tendencia creciente de las interfaces inteligentes. Como
almacenes, servicio al cliente, y, notablemente, en
un primer paso, pueden explorar cómo enfoques
despliegues del campo de operación donde técnicos
diferentes pueden apoyar el compromiso de sus clientes
armados con una variedad de utilizables pueden
y las metas de transformación operacional. Las
interactuar con los sistemas y el personal de la compañía
compañías que ya avanzan en tales caminos pueden
sin tener que sostener un teléfono o instrucciones
adicionalmente desarrollar casos de uso y prototipos. Si
impresas. De igual manera, estamos viendo que más
bien inversiones de tiempo, mano de obra, y presupuesto
organizaciones exploran oportunidades para incorporar
pueden ser requeridas antes que las compañías puedan
sistemas de diálogo de voz en los programas de
comenzar a recibir beneficios, los pasos que den durante
entrenamiento de sus empleados. Su meta es desarrollar
los próximos 18 a 24 meses serán críticos para el
nuevas metodologías de entrenamiento que incrementen
mantenimiento de la competitividad futura.
la efectividad del entrenamiento, al tiempo que reducen
la cantidad de tiempo que los empleados dedican a
La voz de la autoridad aprender nuevas habilidades.
Si bien las tecnologías conversacionales
as interfaces inteligentes representan lo último actualmente pueden dominar la arena de las interfaces
en una serie de transformaciones importantes de inteligentes, muchos ven una raza diferente de soluciones
tecnología que comenzaron con la transición desde que ganan terreno, aprovechando el poder de sensores
mainframes hasta PC y continuaron con el surgimiento avanzados, redes de IoT, visión de computador,
de la red y los móviles. En cada etapa, las maneras como analíticas, e IA. Esas soluciones destacan, entre otras
hacemos interfaz con la tecnología se han vuelto más capacidades, visión de computador, dispositivos de
naturales, contextuales, y ubicuas – piense en la control de gestos, plataformas de seguimiento ocular
progresión desde los techados hacia ratones y hacia integrado, detección bio-acústica, tecnología de
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Interfaces inteligentes
detección/reconocimiento de emociones, e interfaces
músculo-computador. Y pronto esta lista también puede
Conociéndome, conociéndolo a usted
incluir capacidades emergentes tales como interfaces Las interfaces inteligentes ofrecen oportunidades de
controladas-por-el-cerebro, análisis de exoesqueleto y B2C y B2B de varias maneras:
marcha, exposiciones volumétricas, computación
espacial, y captación de electro-vibración. • Seguimiento de los hábitos desconectados de
Para entender cómo esas capacidades podrían los clientes. Así como los motores de búsqueda y
trabajar en concierto en un escenario de empresa, las compañías de medios de comunicación social
imagine un conjunto ampliamente distribuido de pueden hacer seguimiento de los hábitos digitales de
sensores de IoT recogiendo datos a través de una sus clientes, algunas capacidades de interfaz
instalación de fabricación, y transmitiéndola inteligente ya hacen posible hacer seguimiento del
rápidamente de nuevo a un sistema central neural. En comportamiento físico. Los teléfonos móviles son
hoy la interfaz inteligente más ubicua: usted puede
muchos casos, esos sensores funcionan como un sentido
no tener su teléfono encendido, pero gracias a la
humano, mediante virtual, háptica, y acústicamente
funcionalidad de seguimiento, los prestadores de
monitorear entornos operacionales. Por ejemplo,
servicio pueden decir si, por ejemplo, usted
micrófonos insertados en los motores de la línea de repetidamente está visitando cierto restaurante o
ensamble pueden detectar cambios de frecuencia. O la gastando una cantidad de tiempo en la playa.
visión de computador monitoreando esos mismos Pueden entonces llevarle a usted ofertas de bebidas
motores puede “ver” una parte mal configurada. Ingrese con descuento o protectores solares. Como las gafas
un algoritmo de IA – actuando como un cerebro basado- inteligentes y la realidad digital se vuelve más
en-lógica – que derive interferencias provenientes de ampliamente aceptada, esas mismas ofertas podrían
datos generados por esos y otros sensores. El cerebro aparecer en su campo de visión en el momento en
puede inferir que una función específica de la línea de que usted ingresa a ese establecimiento o llega a la
ensamble tiene bajo rendimiento, y con base en esa playa. En la medida en que la tendencia de las
interfaces inteligentes progrese, se espera que las
identificación, el componente cerebro/IA de un conjunto
compañías aprendan más acerca de nosotros –
inteligente de interfaces puede responder. Por otra parte,
nuestros hábitos, rutinas, gustos, experiencias –
mediante recaudar, por ejemplo, variaciones de
como nunca hubiéramos podido pensar que fuera
fabricación en tiempo real versus por lotes, el sistema posible.
puede acelerar los tiempos de respuesta y, en últimas, • Nuevos productos y conjuntos de solución.
incrementar el rendimiento operacional. Entender los clientes a nivel personal, detallado,
Para estar claros, la observación humana hará posible “micro-personalizar” productos y
calificada, combinada con datos de máquina, todavía servicios. Por ejemplo, los sensores de emoción
entrega el entendimiento más robusto e impactante del pueden detectar cuando los humanos estén
proceso de fabricación o de las operaciones minoristas. Y experimentando estrés. Quizás ellos estén siendo
con interfaces inteligentes, el flujo de información entre confrontados, estén atascados en el tráfico, o estén
humanos y máquinas opera de ambas maneras (vea la comprometidos en un debate político en línea; su
figura 1). Tal y como hemos examinado en ediciones de presión sanguínea aumenta, y su respiración se
vuelve superficial. Un prestador de servicios de
Tech Trends, dispositivos de realidad aumentada
salud empresariales podría tomar esta información
[augmented reality (AR)], realidad virtual [virtual reality
y construir una aplicación que les ayude a los
(VR)], y realidad mixta – que actúan como vehículos de usuarios a manejar sus emociones durante episodios
entrega para las interfaces inteligentes – están estresantes. Si el usuario está en línea, quizás la
obteniendo una amplia variedad de datos para aplicación cree una distracción para ayudar a
proporcionar a los usuarios entornos virtuales ricos-en- demorar una respuesta por correo electrónico
información, contextualmente detallados. 6 Esto inmediata – y considerado enfermo. En otro
representa un reordenamiento fundamental de la manera escenario, puede crear otro tipo de distracción
como las personas tradicionalmente han usado la digital para ayudar a que el usuario se remueva a sí
tecnología. Más que estar en el comienzo del estado de la mismo de la situación inmediata. Con las interfaces
inteligentes, las oportunidades para la micro
interfaz humano-máquina, ahora estamos en el estado
personalización se vuelven infinitas – y todavía
final.
tenemos que arañar la superficie en esta área.
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Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital
FIGURA 1
Las interfaces inteligentes crean lazos de retroalimentación automatizados, en
tiempo real, conscientes-del-contexto
Las interfaces inteligentes tienen aplicaciones a través de las industrias – desde ciencias de la vida y atención en
salud hasta energía, automotriz, sector público, y más. Aquí se presenta un escenario proveniente del piso de
fábrica.
Información Sensorial Física Biológica
RETROALIMENTACIÓN DIRECTA
Sistemas biométricos verifican las Los auriculares analizan las ondas
identidades del trabajador, hacen cerebrales para medir la atención
seguimiento de los signos vitales, y del trabajador y los niveles de estrés.
generan intervenciones si se
necesitan.
Un auricular inteligente usa un El auricular procesa comandos de voz y
HUMANO A MÁQUINA
monitor de aviso y auriculares de gestos para información de regreso al
conducción ósea para entregar sistema.
alertas por audio y visuales e
instrucciones de producción.
Guantes hápticos hacen seguimiento
del movimiento del trabajador y
proporcionan al sistema datos sobre la
productividad
TECNOLOGÍAS
FUNDAMENTALES DE
Robótica Redes 5G Internet de Inteligencia Realidad Computación
las Cosas LA EMPRESA artificial digital en la nube &
de frontera
Un tablero de mando de Sensores detectan partes rotas y
inteligencia del negocio automatizan llamadas, cambian la
HUMANO A MÁQUINA
muestra corrientes de datos en línea de producción y envían alertas a
vivo del desempeño de la los trabajadores.
máquina y del trabajador.
Sensores químicos
detectan materiales tóxicos y
alertan a los trabajadores.
Cámaras de la fábrica usan visión de computador para
verificar especificaciones del producto y validar la calidad.
Sensores de movimiento analizan
las vibraciones de la máquina para
monitorear el desempeño. Sensores de temperatura
regulan el entorno para optimizar
la producción de material.
SISTEMA INTELIGENTE
Fuente: análisis de Deloitte
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74Interfaces inteligentes
• Eficiencia. Hoy, las compañías están explorando administrar los elementos de la columna vertebral de las
oportunidades para usar VR, AR, realidad mixta, interfaces inteligentes.
360-grados, IA, y tecnologías de sensores para Una estrategia efectiva para priorizar datos,
mejorar la eficiencia operacional y la productividad fragmentarlos, procesarlos, y luego diseminarlos a
individual. Por ejemplo, Amazon está sistemas y dispositivos de red debe incluir las siguientes
experimentando maneras para usar AR para hacer consideraciones:
seguimiento al microsegundo de los
comportamientos de los trabajadores de su bodega • Ancho de banda. En el capítulo de la Conectividad
en orden a ayudarles a trabajar más efectivamente. 7 del mañana en el reporte Tech Trends de este año,
Como las organizaciones comienzan a integrar examinamos cómo en este mundo hambriento de
interfaces inteligentes en sus operaciones, datos la red avanzada puede tener la clave para
probablemente enfrentarán un desafío nuestros futuros digitales. Un componente primario
crecientemente común: cómo incrementar la de las redes es 5G, la próxima generación de la
eficiencia sin micro administrar trabajadores tecnología de la conectividad móvil que está lista
mediante sensores y retroalimentación en tiempo para incrementar de manera dramática la velocidad
real. Sin duda muchos trabajadores están y la capacidad de las redes inalámbricas. Para que
preocupados por el prospecto de las gafas de sus redes de interfaz inteligente lleven el tráfico de
protección AR obligadas por el empleador para los datos dentro y entre sistemas sin retraso, las
realizar sus trabajos. Su inconformidad puede ser de compañías necesitarán el tipo de ancho de banda
corta vida. Hoy, las tecnologías de auriculares y que 5G ofrece.
algunos usables son tan ubicuas como los relojes y la • Nube y computación de frontera. Si esperan
joyería. La resistencia a las gafas inteligentes y a los que sus interfaces orientadas-a-IA funcionen en
entornos de trabajo monitoreados probablemente tiempo real, las compañías ya no pueden canalizar
menguará cuando los empleados se acostumbren a todos los datos mediante servidores centralizados en
los nuevos modos de interacción humano-máquina San José. Durante los 15 milisegundo de tiempo de
y vean cómo la aumentación mecánica puede retraso, los usuarios de interfaz inteligente verán
ayudarles a trabajar más efectivamente. que su impaciencia crece esperando una respuesta
de IA, y abandonarán. Tiempo real significa tiempo
real, sin demora discernible. Por esta razón, mover a
¿Qué significa esto para la TI? la frontera los datos y la toma de decisiones
orientada-a-IA de la organización y priorizar
Cualquier iniciativa de interfaz inteligente
dinámicamente lo que es procesado será un paso
involucra capacidades subyacentes de tecnología para
necesario.
llevarlas a la vida. Como la fidelidad y la complejidad de
• IoT. Las capacidades contextuales de computación
esas experiencias evoluciona, esos elementos
requieren inputs de datos provenientes de enormes
fundamentales se vuelven aún más críticos. Si usted está
redes de sensores en el entorno que rodea al usuario
colaborando con un colega en un entorno virtual vía un
que alimenten la información contextual en los
dispositivo montado en la cabeza, una demora de 50
sistemas de IA. Esto incluye todo desde temperatura
milisegundos en una conversación hablada es molesta; si
hasta humedad hasta calidad del aire que podría
usted se encuentra esperando 10 segundos que cargue
ayudar a que el sistema entienda el contexto en el
una visual compartida, usted probablemente perderá
cual se hacen los gestos humanos, o en un escenario
confianza en el sistema. Desarrollar la infraestructura de
de empresa, cuando una máquina vibra de una
respaldo necesaria para obtener, analizar, y difundir
manera que no es natural. Si los datos son el alma
infinitamente más datos provenientes de fuentes de
que pulsa a través de un entorno de interfaz
entrada hará o romperá experiencias. También habrá
inteligente, IoT es el sistema vascular. En la medida
consideraciones de sindicación, captura,
en que la tendencia de las interfaces inteligentes
almacenamiento, compresión, y entrega de datos, y aquí
progrese, construir, mantener, y expandir las
es donde será crucial tener una estrategia de TI para
capacidades de IoT debe estar cerca de lo alto en la
lista de prioridades de cada CIO.
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75Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital
LECCIONES DE LAS LÍNEAS DEL FRENTE
HACIENDO DE LAS EXPERIENCIAS DE AR UN SNAP
A pesar del potencial de AR para sofisticado mapeo facial y tecnología de visión de
entretener y educar las masas, una computador que crea animaciones en 3D que rotan y se
LECCIÓN
UNO barrera para la adopción extendida ha expanden. Aun así, los “lentes,” o filtros, están fácilmente
sido el desarrollo de una interfaz que accesibles para los usuarios cuando ellos intuitivamente
sea accesible, no genere disrupción, y muevan el teléfono, apunten, y hagan clic. Virtualmente
sea intuitiva para usar. Snap ha encontrado una manera no hay curva de aprendizaje en crear, enviar, y ver un
para atraer cientos de millones de usuarios diarios para snap, y el resultado es inmediato.
su aplicación usando tecnología de AR como gancho.
Y Snap ha estado trabajando con líderes del mercado para
“En últimas, somos una compañía de cámaras, pero cambiar las fronteras del compromiso digital –
estamos centrados en la creación de nuevas maneras de ayudándoles a hacer interacciones aparentemente sin
comunicación mediante una cámara inteligente y esfuerzo para los consumidores. Esas experiencias
conectada,” dice el vicepresidente de tecnología Steve combinan tecnología de realidad virtual con una
Horowitz. 8 “Snap ha aprovechado la AR para construir plataforma de comercio electrónico basada-en-la-nube y
una relación estrecha y leal con nuestros usuarios; a su de cumplimiento según-la-demanda. Por ejemplo, los
vez, nosotros constantemente estamos aprendiendo clientes pueden ver los productos antes que sean
acerca de cómo las personas interactúan con sus lanzados a eventos geo-cerrados o virtualmente de
dispositivos, de manera que podemos evolucionar la “probar” mercancía de edición limitada con geo filtros,
experiencia de Snap con base en sus interacciones hacer compras sin abandonar la aplicación, y
naturales.” entregárselas el mismo día.
La mayoría de los usuarios de Snapchat probablemente ¿Qué sigue para Snap? Técnicamente, la compañía
no piensa mucho acerca de la interacción con AR cuando considera que las cámaras no dejarán de evolucionar con
la capa de ratón se posa sobre su cabeza, dobla un tono los teléfonos inteligentes, pero estarán incorporadas en
de voz más alto, o añade llamas danzantes en el fondo de herramientas menos disruptivas tales como gafas de
un video. Esto porque la selección de Snap de la cámara cámara y otros dispositivos todavía-por-ser-inventados.
del teléfono inteligente como la interfaz es una Para el compromiso, Snap planea continuar dándole
herramienta familiar, cómoda, que casi siempre está al forma al futuro mediante entregar a sus usuarios
alcance. Snap adaptó una interfaz que complementa los experiencias de AR intuitivas y creativas.
movimientos naturales de los usuarios – aprovechando
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76Interfaces inteligentes
LA CARA QUE LANZÓ MILES DE VUELOS DE DELTA
A finales del 2018 Delta Air denominado el Hangar – una startup similar a un
Lines fue noticia al abrir por primera escenario que prueba y escala tecnologías probadas. 12 El
LECCIÓN
DOS vez una terminal en los Estados Unidos equipo usa un proceso de pensamiento-de-diseño, que les
donde los pasajeros pueden ir del punto ayuda a cavar en y entender el problema, modelarlo
de chequeo a la puerta usando solo la rápidamente, y desplegarlo. Para entender los desafíos de
cara como prueba de identidad. 9 Los viajeros que vuelen viajeros y empleados, los miembros del equipo se
desde el Atlanta’s Maynard H. Jackson International comprometen fuertemente con los empleados de Delta,
Terminal F, directo a un destino internacional, pueden los negocios, y los socios de tecnología a través de la
chequearse en kioscos, entregar las maletas en los organización.
mostradores, pasar a través de los puntos de chequeo de Desde su inicio en 2017, el Hangar ha explorado
seguridad, y abordar su vuelo usando tecnología de ideas, incluyendo cómo usar la tecnología para ayudar a
reconocimiento facial. los clientes de Delta One a seleccionar comidas antes de
Los hallazgos iniciales de la aerolínea sugieren sus vuelos; soluciones interactivas de voz que les ofrecen
que el reconocimiento facial disminuye los tiempos de a los viajeros información del vuelo; dispositivos de
espera del pasajero y pueden ahorrar nueve minutos del comunicación en tiempo real sobre el vuelo para pilotos,
tiempo que lleva abordar un avión de fuselaje ancho. 10 El auxiliares de vuelo, y agentes de puerta; una interfaz de
lanzamiento se basa en las pruebas biométricas a bordo puerta permite que los agentes realicen tareas sin un PC
de Delta en ATL, Detroit Metropolitan Airport, y John F. de manera que podrían ser más móviles; un conjunto de
Kennedy International Airport en los últimos años, y en tecnologías para estudiar el tráfico en los Sky Clubs de
la experiencia biométrica de puerta-a-puerta de la Delta; e inspecciones de iluminación facilitadas-por-
aerolínea se ampliará al DTW en 2019. La aerolínea drones.
espera que la implementación de biométricas – Dentro de tres años, dice Muta, Delta explorará
incluyendo huellas, junto con reconocimiento facial – más tecnologías para interactuar de manera inteligente
mejorará y hará más expedita la experiencia de viaje. con cliente y empleados, para ayudar a que Delta se
Además, Delta tiene la intención de mejorar las comprometa de mejor manera a través de la experiencia
interacciones del cliente mediante la racionalización de de viaje para adicionalmente movilizar la fuerza de
las operaciones y el empoderamiento de los empleados trabajo, y promover mensajería consistente. El personal
con la tecnología, de manera que tengan más tiempo para de Delta y su servicio renovado permanecerá en el núcleo
comprometerse más significativamente con los clientes. del éxito de la aerolínea en la medida en que explore cómo
“Nosotros queremos aprovechar la alta aprovechar más aplicaciones de inteligencia artificial –
tecnología para orientar el contacto alto,” dice Matt Muta, incluyendo visión de computador, aprendizaje de
vicepresidente de Operations Technology & Innovation, máquina, analíticas predictivas, y optimización. Muta
de Delta. 11 Nuestros empleados son nuestra más grande tiene confianza de que la manera como Delta está
ventaja competitiva, de manera que una parte grande de enfocando la innovación y aprovechando las biométricas
nuestro enfoque es empoderarlos con herramientas de y el reconocimiento facial establecerán un estándar no
tecnología que aumenten su capacidad para entregar una solo para Delta sino para la industria en su conjunto. Para
experiencia de viaje empática, sin fisuras – esa es la las biométricas del Terminal F, Delta está trazando la
diferencia de Delta por la cual nuestra gente es conocida huella de la industria para la experiencia biométrica del
en todo el mundo.” cliente del futuro al tiempo que captura
Muta trabaja con equipos operacionales a retroalimentación del cliente y del empleado, refine y re-
través de las divisiones de Delta, y del centro global de equipa procesos en la medida en que escala sus interfaces
operaciones que la aerolínea tiene en Atlanta inteligentes en nuevas localizaciones.
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77Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital Interfaces inteligentes
MI PARTE
PATTIE MAES, DIRECTOR, FLUID INTERFACES
RESEARCH GROUP, DEL MIT MEDIA LAB
En los últimos años hemos visto enorme cobertura de los medios de comunicación sobre la inteligencia
artificial, centrada a menudo en cómo la tecnología puede costarles a las personas sus trabajos. Pero yo pienso
que una posibilidad mucho más excitante es un futuro en el cual las personas son aumentadas con interfaces
inteligentes – de esta manera elevando y combinando la toma humana de decisiones con inteligencia de
máquina. En el laboratorio, nos gusta hablar acera de aumentación de la inteligencia más que de inteligencia
artificial, y vemos el futuro de la interacción con nuestros dispositivos como uno que es más natural e íntimo.
Hay tres maneras como nos gustaría ver que nuestros dispositivos cambien. Primero, ahora vivimos en dos
mundos – el físico y el digital – y no están bien integrados. Constantemente estamos forzados a multitareas y
cambiamos nuestra atención de uno a otro. Segundo, si bien los dispositivos personales de hoy proporcionan
acceso a la información del mundo, no ayudan mucho con otros problemas que son importantes para ser
exitosos, tales como atención, motivación, memoria, creatividad, y capacidad para regular nuestras
emociones. Y tercero, nuestros dispositivos hoy toman hoy solo los inputs más deliberados que les damos
mediante tipo, deslizar, y voz. Si tuvieran acceso a inputs más implícitos tales como nuestro contexto,
comportamiento, y estado mental, podrían ofrecer asistencia sin requerir demasiada instrucción.
Los dispositivos de hoy están agregando más y más información acerca de los usuarios. Pero en el futuro,
también obtendrán datos sobre el entorno que rodea y la situación actual, quizás mediante analizar qué
estamos mirando o captando lo que nuestras manos están haciendo. Este contexto permitirá que nuestros
dispositivos nos proporcionen datos con base en intención explícita y acciones bien definidas, así como
también nuestro estado mental, preferencias no habladas, e incluso deseos. Esos sistemas ganarán una
conciencia incrementada acerca del usuario y su contexto y formarán predicciones acerca del
comportamiento y las intenciones del usuario.
Los dispositivos serán capaces de aprender a partir de sus interacciones con nosotros, lo cual con el tiempo
arrojará toma de decisiones y comunicaciones mucho más eficientes entre el humano y la máquina. Yo a
menudo bromeo con que el dispositivo del mañana nos conocerá a cada uno de nosotros mejor que nuestra
esposa, familiares, o mejores amigos porque siempre estará con nosotros, continuamente nos monitoreará,
y será capaz de detectar incluso las señales más sutiles que provienen de nuestro comportamiento y de
nuestro entorno. ¿Estamos enfocados o despistados? ¿Cuál es nuestro nivel de estrés? ¿Estamos en
descontento físico proveniente de una condición médica o lesión? Todos esos factores afectan mucho el
compromiso, pero son casi imposibles de cuantificar sin mejoramientos en la detección y el entendimiento de
las señales contextuales que nos rodean. Interfaces actuales tales como un teclado de computador o un ratón
no se ajustan automáticamente a esos tipos de señales.
Para optimizar la entrega de datos, las interfaces, tal y como las conocemos, tienen que evolucionar. Hoy,
recibir información proveniente de dispositivos genera disrupción. El usuario necesita detener lo que está
haciendo en orden a recibir el mensaje, decidir qué hacer con la información, y luego señalar al teléfono,
tableta, o laptop que querría hacer luego con un golpe de teclado, desliz, o comando de voz. Usando
tecnologías de despliegue olfativo, visual, y auditivo, así como también estímulos eléctricos y de vibración, los
dispositivos podrán comunicarse con nosotros de maneras que no requieren nuestra atención plena.
Nosotros podemos percibir y procesar estímulos – tales como olores o sonidos – al tiempo que nos centramos
en el documento que estamos mecanografiando o en el programa de TV que estamos viendo – sin
pensamiento deliberadamente racional.
Nuestra meta en el laboratorio no es solo permitir el ingreso sin fisuras de todas las maneras de datos del
usuario en los dispositivos, sino permitir que los usuarios actúen a partir de los datos y perspectivas que los
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78Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital Interfaces inteligentes
dispositivos proporcionen de una manera que sea intuitiva, no genere disrupción, y cómoda. Necesitamos
crear métodos que les permitirán al usuario realizar ciertas tareas con mínimos esfuerzo, tiempo, y dificultad.
Estamos investigando maneras más sutiles de proporcionar información sin distraer a los usuarios de lo que
están haciendo, y que requiera explorar el potencial de todos los cinco sentidos.
Nuestro proyecto Essence, por ejemplo, explora el uso de señales olfativas. El pequeño dispositivo de clic
capta, quizás, las alertas que declinan del portador durante una reunión, y emite una ráfaga de limón o
pimienta, aromas demostrados para incrementar la atención en humanos. La intensidad y la frecuencia del
olor se basan en datos biométricos o contextuales. En otro de nuestros proyectos, AlterEgo, una interfaz
neural periférica, usable, permite que los humanos “conversen” con máquinas sin usar su voz y sin
“desconectarse” de su entorno. El dispositivo capta señales sutiles cuando el usuario internamente articula
palabras, sin pronunciarlas en voz alta, y luego envía retroalimentación por audio vía conducción ósea sin
generar disrupción en la capacidad del usuario para escuchar lo que le rodea. Uno de mis estudiantes incluso
está estudiando la validez de la denominada “sensación de la tripa” mediante monitorear los cambios en la
actividad del estómago como un indicador de sentimientos inconscientes o de estado mental.
Nuestros dispositivos son una parte importante de nuestras vidas, pero todavía hay un largo camino por
delante para integrarlos plena y sin fisuras en nuestras vidas. Las oportunidades para la aumentación
cognitiva son tremendas, y el primer paso para explorar esas posibilidades es la creación de interfaces
intuitivas, más inteligentes.
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79Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital Interfaces inteligentes
MI PARTE
PGLENN FAINOR, PRESIENTE, INNOVATION STUDIOS, SONY
ENTERTAINMENT & TECHNOLOGY, Y JEFE DE PRODUCCIÓN
FÍSICA, SCREEN GEMS
Tal y como lo veo, el futuro del entretenimiento es un mundo donde los contadores de historias – grandes y
pequeños – son empoderados para contar historias que antes no se podrían contar. Es un futuro en el cual
vamos a compartir las mejores prácticas. Hollywood tiene para ofrecer y permitir que contadores de historias
de todo el mundo hagan realidad sus propios sueños. Es un futuro sin una sola voz centralizada, pero con
muchas voces dispares importantes que no han sido escuchadas antes. Es un futuro donde Innovation Studios
empoderan y generan disrupción en la industria conocida para permitir lo que antes era imposible.
Innovation Studios, Sony Entertainment & Technology, nació de Sony Pictures Entertainment y abrió en junio
2018. Hemos tomado residencia en un estudio de sonido de 7,000 pies cuadrados en un lote de Sony Pictures
y estamos usando la última investigación y desarrollo de Sony para ayudarles a contadores de historias de
todo el mundo a crear contenido para hoy y para el futuro.
Esto es increíblemente importante porque alguien en el mundo es una voz que anhela ser escuchada. Alguien
en Amán, Jordania, es una mujer joven con una historia lista para compartir. Alguien en las montañas de
Marruecos está en una localización lista para verla. De Hollywood a Moscú hay millones de lugares magníficos
que hablan a muchas personas.
¿Qué pasa si eliminamos esas enormes distancias y reproducimos la realidad de cada lugar en experiencias
de 3D más realísticas? ¿Qué pasa si pudiéramos filmar – y sentir que estamos viviendo en – esos mundos…
aunque nunca tengamos que abandonar nuestro escenario el Culver City, California? Bien, podemos. La
tecnología volumétrica de video con cuatrillones y quintillones de puntos de datos – muy similar a los átomos
que nos conforman a usted y a mí – nos permiten crear resolución de más de 30,000 pixeles y entornos de
movimiento capturados en cámaras 6K Sony Venice. Podemos filmar en vivo intérpretes en mundos virtuales
con cámaras tradicionales de películas y televisión.
Ahora que usted está comenzando el potencial de Innovation Studios para crear mundos virtuales con
personas en una multitud de localizaciones mientras nunca abandonamos nuestro estado volumétrico. El
contar volumétrico de historias ofrece a los cineastas una experiencia realista de inmersión de cualquier
objeto en cada espacio, desde cualquier punto de vista que emplee una paralaje que reacciona igual que el
mundo físico. La tecnología que estamos usando permite efectos visuales en tiempo real de manera que lo
real se fusione con lo irreal.
Cuando podemos capturar sintéticamente el mundo análogo en una resolución que esté más allá de cualquier
cosa posible con las cámaras de hoy, nos da la oportunidad para hacer más que entretener – podemos
preservar y proteger monumentos y lugares, celebrar la humanidad y la Tierra. Esta tecnología también ofrece
ahorros inherentes de costo para la industria. Más que gastar millones para enviar un reparto y un equipo de
cientos a una localización para filmar durante semanas o meses, o para reconstruir conjuntos para una
secuela exitosa, podemos enviar un pequeño reparto a una localización o estar listos para disparar las
imágenes y preservarlas para siempre para volverlas a usar.
Soy un firme creyente de que debemos celebrar la película de US$200 millones y yodo el valor técnico que
lleva hacerla, pero me gustaría poder decir que ayudé a crear un mundo donde ese tipo de innovación no
estaba limitada a películas de grandes presupuestos. Me gustaría que alguien que esté elaborando cualquier
forma de contenido tenga acceso a esas capacidades. La tecnología no debe ser para los creadores de
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80Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital Interfaces inteligentes
contenido mejor financiados – debe ser para todos los creadores de contenido, porque al final, todos nos
beneficiamos de las historias que otros cuentan.
Nosotros vemos el valor potencial de esta tecnología no solo para la próxima generación de cineastas sino
para fabricantes de equipo, gobiernos, prestadores de atención en salud, educadores, la industria
aeroespacial, comerciantes de arte, y museos. Ahora estamos trabajando con ingenieros a través de Sony para
buscar oportunidades para eventualmente asociarnos con otras industrias que se podrían beneficiar de
aprovechar la tecnología.
Estamos trabajando en tecnología que ahorra dinero, incrementa oportunidades, expande horizontes, y
permite soñadores. Las palabras “¿Qué pasa si?” se usaron como las palabras más costosas en la industria
cinematográfica, pero ahora son las palabras más costo-efectivas. Si usted tiene el activo, usted puede decir,
“Seguro, ¡hagámoslo!”
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81Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital
IMPLICACIONES DE RIESGO
Hoy, los datos son la moneda que opera a través Sin embargo, dada esta permanencia única, las
de un ecosistema digital, y las interfaces son las repercusiones de que los datos biométricos sean
herramientas que nos ayudan a interactuar con esos comprometidos pueden ser devastadoras: los mismos
datos. Las empresas están reconociendo muchos casos de marcadores de identidad usados para hacer más seguro y
uso para las interfaces inteligentes en la mitigación de los eficiente el acceso, en el evento de una violación, crean
riesgos cibernéticos en sus sistemas y en sus redes. Aun múltiples niveles de riesgo. Éstos pueden incluir:
así, como el despliegue de dispositivos inteligentes crece
– en aeropuertos, atención en salud, escuelas, • Riesgos éticos. Ahora es posible que las
fabricación, y minoristas – las organizaciones necesitan organizaciones, e inclusos naciones-estados,
considerar los potenciales riesgos cibernéticos que posan apunten, manipulen, y discriminen contra
para los usuarios y las organizaciones que los alojan. Las poblaciones con base en datos biométricos
compañías deben implementar medidas apropiadas de recaudados.
seguridad con relación al acceso a la interfaz y, • Privacidad. Los datos y las interfaces usados para
subsiguientemente, los datos recaudados de y enviados a monitorear la condición de la salud de individuos,
la interfaz. tales como niveles de azúcar en la sangre para
Las interfaces inteligentes ayudan a mitigar los diabéticos, pueden ser vendidos a aseguradores de
riesgos cibernéticos en una variedad de aplicaciones y a salud para valorar el riesgo de largo plazo y
través de múltiples industrias. Tome el caso de uso de las establecer primas.
biométricas: los beneficios del reconocimiento facial, • Seguridad. El volumen grande de datos
exploraciones de retinas, y huellas como identificación en recaudados mediante interfaces inteligentes, así
los puntos de chequeo de la seguridad en aeropuertos y la como también la interfaz misma, presenta un riesgo
protección de fronteras, por ejemplo, son obvios. El uso importante de seguridad si no el mantenido por las
biométricas únicas para una persona proporciona una organizaciones. El robo de un marcador irrevocable
validación más confiable, exacta, y expedita de la de identidad, tal como una huella dactilar, puede
identificación y de la ciudadanía, incrementando por lo tener implicaciones durante el tiempo de vida en la
tanto la seguridad del público en general. Esas mismas capacidad de un individuo para asegurar sus datos
características hacen de las biométricas el método de personales.
hecho para acceder de manera segura a los dispositivos • Regulatorio. La adopción de interfaces
de los teléfonos inteligentes. Dado que las biométricas inteligentes se está expandiendo a una tasa a la cual
son irrevocables – usted fácilmente no puede alterar los es difícil que los reguladores mantengan el ritmo. La
patrones de un iris o las características de una huella General Data Protection Regulation (GDPR), que
dactilar – no requieren mantenerlos como una afecta a los negocios que operan en la Unión
contraseña y de lejos son más difíciles de robar. Europea, incluye la protección
Las repercusiones de que los datos
de los datos biométricos, pero
Estados Unidos carece de
biométricos sean comprometidos
promulgaciones similares
difundidas respecto de la
pueden ser devastadoras: los mismos
privacidad y la seguridad.
marcadores de identidad usados para Para abordar esos riesgos
cibernéticos, las organizaciones
hacer más seguro y eficiente el deben establecer, desde el
comienzo, modelos de gobierno
acceso, en el evento de una violación, de los datos, que definan el valor
de sus datos, su propiedad,
crean múltiples niveles de riesgo. dónde residen, y cómo serán
usados – y que ayuden a
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82Interfaces inteligentes
asegurar que se están tomando decisiones éticas en el uso los datos de alto valor estén asegurados sin importar
y la destrucción de esos datos. dónde estén localizados: en las instalaciones, en un
Adicionalmente, las organizaciones deben centro de datos remoto, o en la nube. Las compañías
poner en funcionamiento un programa de administración deben volver anónima la información si es irrelevante
del riesgo de datos que identifique el valor que esos datos para el uso de los datos, establecer fronteras adicionales
tienen para los actores malos, así como también las para el manejo de los datos que sean transferidos
sensibilidades y vulnerabilidades de los datos que estén externamente a terceros, y, finalmente, considerar de
consumiendo y procesando mediante esas interfaces. Es manera reflexiva la eliminación y el archivo de datos.
crítico poner en funcionamiento controles de manera que
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83Tendencias tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital
¿ESTÁ USTED PREPARADO?
La tendencia de las interfaces inteligentes representa una oportunidad para usar la convergencia de las
tecnologías exponenciales a fin de entender más profundamente a los clientes, mejorar la eficiencia operacional,
y crear productos y servicios altamente personalizados. Pero como todo CIO lo sabe, el demonio está en los
detalles. Algunas industrias, tales como minorista y fabricación, actualmente están a la vanguardia de la adopción
de las interfaces inteligentes. ¿Otras industrias? El tiempo lo dirá. Cuando usted explore las oportunidades y las
potenciales trampas de las interfaces inteligentes, considere las siguientes preguntas:
• Mi presupuesto es limitado. ¿Cómo puedo mostrar un retorno en este tipo de inversión más
temprano que tarde?
Las iniciativas de interfaces inteligentes ciertamente requerirán inversión en hardware tal como sensores,
pantallas montadas en la cabeza, y micrófonos. Esos no son juegos como-un-servicio – son costos duros. Y
si bien un sensor individual es barato, agregar el número de sensores que se necesitan para monitorear una
instalación de fabricación puede sugerir un nivel muy diferente de inversión. Si bien esto le puede dar a
usted pausa, usted debe evitar caer en la trampa común de ver la TI solamente como un centro de costos.
Los CIO a menudo ven linealmente las iniciativas de costos: las inversiones en tecnologías emergentes
entregarán resultados específicos dentro de ciertos períodos de tiempo. Quizás un enfoque más efectivo – y
exacto – puede ser mirarla más ampliamente cómo los costos de inversión se podrían amortizar a través de
operaciones y retornos. En el mercado de interfaces de hoy, hay una brecha entre lo que esas tecnologías
nacientes verdaderamente hacen y cómo sus costos son justificados. Cuando usted explore oportunidades
en su compañía, piense críticamente acerca de lo que usted quiere lograr, cómo esta tendencia puede
ayudarle a lograrlo, y acerca del nivel de compromiso que usted está dispuesto a tener.
• ¿Qué conjuntos de habilidades necesitaré?
Con las interfaces inteligentes, los cuerpos humanos se convierten en instrumentos para la creación de
comandos, con dispositivos de usabilidad de los usuarios en sus cuerpos que constantemente hacen
seguimiento de movimientos, voces, y miradas. Por esta razón, las habilidades de diseño centrado-en-lo-
humano probablemente serán más importantes que nunca para las organizaciones de TI. Por ejemplo, las
personas con antecedentes médicos entienden la manera como los cuerpos funcionan y procesan los
estímulos. Los lingüistas pueden ofrecer perspectiva sobre lo que constituye una conversación efectiva de
voz para los humanos, y a qué los humanos responderían en términos de una respuesta generada-por-
computador. Los terapistas físicos podrían aportar experticia especializada para el desarrollo y uso de
tecnologías hápticas.
Además de quienes tienen habilidades centradas-en-lo-humano, los generalistas de la tecnología o
“conectores” también jugarán un rol importante para avanzar. Esas son personas que entienden
profundamente todas las tecnologías de interfaces inteligentes y, más ampliamente, cómo interactúan y
hacen interfaz unas con otras. Ellas serán capaces de entender cómo desplegar esas tecnologías en
combinaciones para alimentar los niveles de crecimiento que la tendencia promete.
• En un nivel fundamental, la tendencia de las interfaces inteligentes involucra entender los
comportamientos de los clientes y empleados con mucho más detalle que nunca antes. ¿Debo estar
preocupado acerca de los problemas de privacidad?
Sí. En términos de privacidad, el seguimiento de los comportamientos en línea de los usuarios es una cosa.
Hacer seguimiento tanto en línea como fuera de línea es una proposición fundamentalmente diferente – una
que muchos usuarios pueden encontrar invasiva e inaceptable. Cómo esto jugará en términos de regulación
está por verse. Pero por ahora, las compañías pueden dar pasos para asegurar que todas las interfaces –
particularmente las que, tales como engranajes de AR o VR, que estén diseñados principalmente para el
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84Interfaces inteligentes
mercado del consumidor – son desplegadas consistentemente con estándares de la empresa para la
privacidad y la seguridad. Por ejemplo, cuando usan auriculares en el lugar de trabajo, usted no quiere
capturar las caras de los compañeros de trabajo por períodos de tiempo extendidos, de manera que los
usuarios necesitan la capacidad para activar los auriculares solo cuando sea necesario. Esta misma
consideración aplica a las interfaces de voz: ¿Cómo usted determina qué conversaciones deben o no ser
registradas? Micrófonos en populares asistentes virtuales en el mercado siempre están encendidos, lo cual
puede ser aceptable en algunos despliegues de la empresa, pero seguramente menos en escenarios
minoristas o de hogar. Como parte de cualquier despliegue de interfaces inteligentes, será necesario poner
en funcionamiento verificaciones antes que los datos sean obtenidos o procesados para ayudar a asegurar
que la privacidad individual es respetada consistentemente.
• Ahora hay muchos jugadores de hardware y software en este espacio. ¿Debo esperar hasta que surjan
estándares y unas pocas plataformas dominantes?
No. El espacio de la solución está fragmentado, pero números crecientes de compañías – algunas de ellas
probablemente sus competidores – están desplegando casos de uso y explorando maneras como la
tendencia de las interfaces inteligentes pueda agregar valor. Usted puede seguir su líder o desarrollar sus
propios casos de uso en casa. De cualquier modo, sus esfuerzos pueden y deben estar contenidos en un
portafolio de innovación donde los costos sean entendidos como investigación. Sus programas pueden ser
de ciclo rápido, buscando retroalimentación inmediata del usuario, y pueden ser catalogados como
impactantes o no (e idealmente vinculados a KPI que puedan ser identificadas y proyectadas). Usted puede
entonces medir y evaluar esos esfuerzos con un va/no-va. Por supuesto, el desarrollo de casos de uso y la
exploración de oportunidades es solo una pieza del rompecabezas más grande de la transformación digital.
En el cuadro más grande, su compañía necesita una estrategia coherente de innovación que incorpore
ecosistemas fragmentados, que evolucionan rápidamente, y casos de uso no probados hoy y en el futuro.
Al final, la innovación ágil hace posible que las compañías intenten, fallen, y aprendan.
LÍNEA DE RESULTADOS
A diferencia de muchas tendencias de tecnología que presentan maneras nuevas para
racionalizar procesos o comprometer clientes, la tendencia de las interfaces inteligentes
ofrece algo mucho más personal: una oportunidad para re-imaginar de manera
fundamental la manera como nosotros, como humanos, interactuamos con tecnología,
información, y nuestro entorno. Decir que esta tendencia es potencialmente disruptiva
sería una atenuación – dicho de manera sencilla, representa la siguiente gran
transformación tecnológica. Y esta transformación está en camino. Si usted no está
explorando el rol que voz, visión de computación, y un conjunto creciente de otras
interfaces jugarán en el futuro de su compañía, usted está tarde para el juego.
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