(YO TAMBIÉN) QUIERO SER UNA LOVEMARK - Todo lo que siempre quisiste saber de cómo construir una experiencia de cliente wow y no sabías dónde preguntar
←
→
Transcripción del contenido de la página
Si su navegador no muestra la página correctamente, lea el contenido de la página a continuación
(YO TAMBIÉN) QUIERO SER UNA LOVEMARK
Todo lo que siempre quisiste saber de cómo construir una experiencia de
cliente wow y no sabías dónde preguntar
20 de junio
Juan Carlos Alcaide
ESTAS EN UN TALLER PARTICIPATIVO
NI TODO LO QUE ESTÁ EN LAPPT LO VEREMOS NI
TODO LO QUE VEREMOS ESTA EN LA PPT
EXPERIENCIA DE CLIENTE y RECOMENDACIONES
PRÁCTICAS
Bloque I
Juan Carlos Alcaide
Cambios en la
demanda
Hay un nuevo consumidor, esta claro.
Pero ¡Cuidado! No podemos olvidar a nuestro
consumidor “de toda la vida”
¿MARKETING VS. EXPERIENCIA DE CLIENTE?
Experiencia de cliente Eroski
como generador de confianza...
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?
CONFIANZA
CX QS
Sensaciones Emociones Sentimientos Pensamientos Actuaciones
VÍDEO: “EL
CLIENTE EN EL
CENTRO DE LA
EXPERIENCIA”
https://youtu.be/X9ygDTaVoFECultura orientada al cliente
Objetivo
=
Cliente FanBoca a boca FAN
Engagement
Lealtad
Fidelización
Satisfacciónenganche
¿Cómo convertir una compra Eroski en una vivencia?
1. Personalización/Individualización 2. Servitización 3. Paquetización_ Bundling Cambios en la 4. CRM demanda
¡EFECTO WOW!
PREQUEÑO EJERCICIO SOBRE DIAPO ANTERIOR COMO TIENEN QUE SER LAS SORPRESAS POSITIVAS WOW??? 1 2 3 4 COMO EVITAR FACTOR HIGIÉNICO???
Portales web
Teléfono-Call centers Video conferencias
contenidos y video Correo tradicional Correo electrónico
CHATBOT B2B
corto
Mensajería (SMS,
MMS) Atención persona Sistemas de auto-
Tiendas teatro Voice mail
teatro servicio
Whatsapp invasivo
RVIRTUAL
Avatar Asistente APPs
Redes sociales AUMENTADA virtual humanizado
Pantallas táctiles
(niño zapatos nuevos)
MIXTA
CONSUMERLa tecnología es un medio y no un fin
El mercado son personas que quieren sentirse únicas Corazón decide, cerebro justifica
Para eso es necesario escuchar, analizar los datos y
Customer Experience = Vender y Fidelizar
comprender el contexto
Excelencia y servicio consistente, al precio Personalización y reconocimiento
adecuado y relacionado con la experiencia IDEA FUERZA:
brindada ASESORAMIENTO HONESTO Emoción relevante en los momentos
RELACIÓN A LARGO PLAZO importantes del cliente
Compromiso y superación de expectativas
Servicio excelente es un básico
Transformación digital de la experiencia de cliente y big data: People Experience > Customer Experience
nuevo petróleo
Disrupción, nada es como solía ser, nada será
Procesos, operaciones, logística, todo para ya; momentos
como es
(Customer Journey Obsesivo)
BUENAS PRÁCTICASCONCLUSIONES EROSKI SLIDE ANTERIOR A NIVEL DE MARCA
DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE INTEGRAL
PILARES DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
SEGUNDO BLOQUELas personas son la
clavehttps://youtu.be/jIHFpBrD4uw
EXPERIENCIA DE EMPLEADO
Fidelización del
empleado
Ventaja competitiva
de Eroskihttps://youtu.be/r6FXDo-Dj58
OMNICANALIDAD
xx
CASO DIACÓMO SER UNA LOVEMARK
BLOQUE IIIMapa lassalee
33q Branding Asignatura: Sesión: Fecha:
MARCA LA MARCA?? SI LA MARCA NO MARCA, NI ES MARCA, NI NADA Asignatura: Sesión: Fecha:
posicionamiento Asignatura: Sesión: Fecha:
q por competidor.
q por categoría
q por valor.
q por precio.
q por tipo de usuario.
q Nosotros?
q Ni chicha ni limoná¿?
Asignatura:
Sesión:
Fecha:q Sub-posicionamiento.
q Posicionamiento confuso
q Posicionamiento dudoso.
q Sobre-posicionamiento.
Asignatura:
Sesión:
Fecha:q Se importante.
q Se propio.
q Se transmisible.
q Se adquirible..
q Se rentable.
q SEX APPEAL
Asignatura:
Sesión:
Fecha:DIÁLOGO COMUNICACIÓN RELACIÓN
CALIDAD Y CALIDEZ ¡DAN UN 10!
EXPERIENCIA DE MARCA,
OBSESIONES:
7 E’s de la Experiencia
• Escapismo
x
• Experiencia
xx
• Emoción
• Entusiasmo del empleado
• Entretenimiento
• Educación
• EstéticaMarca interactiva
Marcaricia Marcamor Marcarisma
• ¿Qué es un lovemark?
o Es una marca que ha evolucionado de tener una mera atribución funcional a algo
hacia lo que tienes sentimientos apasionados, una lealtad que va más allá de la
razón, algo lleno de misterio, sensualidad e intimidad y que encuentras irresistible.
Por ejemplo, el Real Madrid, para mucha gente que vive en Madrid, es irresistible.
Para los que viven en Cataluña no es ese caso. Para ellos el Barcelona es una
lovemark. Sientes la pasión más allá de la manera en que juegan, más allá del
entrenador, te es igual quién sea el presidente: sientes ese amor.
• Si soy hincha de otro equipo, siento lo mismo.
o Por supuesto, porque el amor es universal. El amor no es exclusivo. Pero es
diferente de ser una marca. En deporte es muy fácil entender el concepto de las
lovemark. ¿Por qué? Porque es una emoción humana. Con las marcas es lo
mismo, pero durante 40 años hemos oído hablar de precios, valor, descuento,
distribución, rendimiento, y durante muchos años eso era verdad porque había
una diferencia de calidad entre muchas marcas. Ahora esas diferencias se han
reducido.• Exclusivo y excluyente • ¿qué podemos hacer?
• Pero si uno no es capaz de producir tan barato como la competencia, o con una
diferencia muy pequeña, estás muerto.
o ¡No! El precio es un factor, pero cuando compras un Mercedes puedes conseguir lo
mismo que conduciendo un Toyota, pero hay algunas cosas en el Mercedes que
hacen que pagues más.
• ¿Su movimiento no se dirige a una élite?
o No, porque hay lovemarks en cada categoría. El amor no es sólo para los ricos. El
amor es también para los pobres.
• Usted habla de lealtad más allá de la razón, de algo irresistible. ¿No es eso como si
estuviéramos hablando de drogas?
o No. Una droga es adictiva.• ¿Cuál es la diferencia entre la adicción y una lealtad que no es razonada, que va más allá de la
razón, algo que es irresistible, o sea, que no puedes resistirte a consumir ese producto?
o Hay diferencias entre razón y emoción en la lengua inglesa. Es entre razón, entre los
hechos y los datos, y como yo respondo emocionalmente. ¿Me siento de maravilla
cuando visto esto o me siento feo? ¿Me siento deseable, me siento divertido, me siento
... lo que sea? Si la respuesta es sí hay una conexión más fuerte que simplemente el
argumento de que “me gusta porque es de color negro”. Irresistible es muy diferente de
adictivo en inglés. Irremplazable es que cuando no hay coca-cola prefiero beber agua que
ver pepsi. Eso es irreemplazable. Irresistible es “Oh Dios, hay coca-cola, quiero una”.
Adicción es “quiero una, y luego otra, y luego otra, y luego otra”, y dependo de eso.
• A muchos jóvenes sólo les interesa la ropa de marca cuando a sus padres a su edad les
interesaba la política y cambiar el mundo.
o Todo parece mejor cuando se mira atrás. La gente adulta de hoy, cuando tenía 15 años,
también compraba Mac-Donald’s, Coca-Cola y marcas. La juventud de hoy es menos
activa políticamente porque hay menos líderes y opciones políticas que inspiran menos.PREMISA
Marca como negocio
Las marcas en sí son el negocio
La experiencia es el negocio
50Lo emocional
VENDE
https://www.youtube.com/watch?v=ao6BkoNs17khttps://youtu.be/LHpFI53Hng4
NIKE
Fuerza y emacipación de las mujeres en India
https://youtu.be/1UvPZ8fD4B8LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
1 Más que construcción de marca
Más allá de lo funcional
54LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
2 Empezar desde dentro
La marca se debe usar para formar, comprometer
y motivar a los empleados. Estos deben
saberlo todo acerca de esta, de modo que
entiendan los valores y la acciones que deben
llevar a cabo.
55Clientes:
Cada día más de 300.000 clientes realizan su compra en EROSKI.
En cada una de esas compras son varios los momentos de relación y de contacto entre los clientes y nosotr@s, l@s trabajadores de EROSKI.
Cada uno de esos momentos es único. Y también es una oportunidad para poner en práctica nuestra cultura EROSKI contigo y hacer realidad nuestras afirmaciones
“ésta es tu tienda”, “te escuchamos”, “somos diferentes”
Nuestro estilo de comunicación es humano, natural, sencillo, cercano, verdadero y optimista, poniendo al cliente en el centro del contigo
EROSKI es el medio, no es el fin.
Es un facilitador de experiencias.
Somos el punto de partida de cientos de experiencias y de historias únicas de la vida de nuestros clientes.
Proyectos de experiencia de Cliente:
MODELO DE TRATO Y
EVENTOS VISITAS BIM ATENCIÓN EN CAJAS TRANSFORMACIONES
TALONARIOS ESCUCHA ATENCIÓN SAC
PERSONALIZADOS EN TIENDA ESPECIAL DEL SAC
CLIENTE RED 56LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
3 De consumidores a personas
Personalización radical.
Nominalización.
57Personalización total
del producto, servicio
y trato.
Saquémosle partido al
CRMMarca personal/Branding emocional:
xx
X genuino y auténticoSlide simbólica de un charcutero ASIER
LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
4 De producto
a experiencia sensorial
(vivencias, experiencias,
vía las emociones)
Hacer sentir.
Crear tendencia.
“To be cool”.
61UN EJEMPLO SENTIDOS OLFATO O DEL TACTO
62LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
5 Evitar vender productos. STORY TELLING-VENDER EMOCIONES
63LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
6
De la honestidad
a la confianza total
64LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
7 De la calidad a la
preferencia racional
y emocional
(me salen las cuentas
y me siento bien contigo)
Transparencia radical
(no me ocultas nada)
65LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
8 No perseguir a los clientes. C2B
66LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
9Disrupción y radikal marketing
¿está muy visto?
Video ikea dance
67LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
10 De la identidad
a la personalidad nítida y
diferencial
Atributos claros y nítidos.
68LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
11 Detalles
Customer Journey obsesivo.
El Diablo (y Dios) vive en los detalles
mínimos.
69LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
12 De la función al sentimiento,
estado de ánimo ( me
acompañas y me amparas).
MOMENTOS EN LA VIDA
NO vender chuletas, sino compartir con los amigos
70LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
13 De la ubicuidad a la presencia
(estás en mi vida…).
71LOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL 14 De la comunicación al diálogo total COCREACIÓN DISFRUSUARIO PROSUMIDOR 72
Relación y venta: más allá de
Eroski Consumer
xx
X
CONTENIDO Y PLACERLOS 15 PRINCIPIOS DEL BRANDING EMOCIONAL
15 Del servicio a la relación
preventiva
Content marketing . APROVECHAR CONSUMER.
74Nos organizamos por grupos…
75CONCLUSIONES EJERCICIO TALLERES
76¡Muchas Gracias!
También puede leer
