A la conquista de los infieles - orientando estrategia y esfuerzos hacia el CLIENTE

A la conquista de los
             infieles
     … orientando estrategia y
              esfuerzos hacia
                  el CLIENTE

                   Ing. Amado Acevedo Sánchez
                   AVANTI Servicios SA de CV
                   aacevedo@avantinegocios.com

Estadísticas para pensar...

Del 100% de clientes que se pierden, 69% se pierden por
la baja calidad del servicio, 13% por problemas de
producto y 9% por precio
(Michaelson & Associates)

  20% de las ventas consumen entre el 60% y 80% de los
                         recursos de atención al cliente
                                                                 (AMR Research)

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50% de los clientes se pierden cada 5 años
(Harvard Business Review)

10 Veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo
cliente que conservar uno actual
(AMR research)

93% de los Presidentes de empresas consideran la
Gestión Integral de Clientes como uno de los factores
más críticos para el éxito y la competitividad
(Aberdeen Group)

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La actitud del cliente…
z   Los clientes deciden comprar no
    sólo basados en un precio justo o
    producto bueno, compran basados
    en su experiencia comercial:
    producto, precio, pero sobretodo
    servicio, reconocimiento y asesoría,
    contacto constante. Esto propicia la
    fidelidad del cliente.
z   Los clientes tienen muchas opciones
    y no tienen porqué ser fieles o leales
    a alguna compañía en particular.

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Las empresas responden…
z   En cualquier lugar y momento donde
    exista contacto directo o indirecto con el
    cliente, se está afectando la relación con
    el mismo.
z   Esta relación es un factor de éxito para
    cualquier negocio.
z   Con la intensificación de la competencia,
    las empresas se han dado cuenta que
    tienen que tratar al cliente de una manera
    diferente.
z   Usted existe para servir a sus clientes

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El mensaje del cliente es claro
z   “Entrégame a tiempo y completo lo que prometes”
z   “Reduce tus tiempos de entrega para ver tu
    flexibilidad a los cambios y reducción de costos
    como parte de tus atributos”
z   “Mejora continuamente tus productos y servicios”
z   “Ofréceme siempre un valor único donde vea tu
    fuente de diferenciación para beneficio de ambos”
z   “Hazme tu socio en el negocio, ya que las
    relaciones a largo plazo son importantes”

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La voz del cliente
z   Tenga varios canales para escuchar a su cliente.
z   Convénzalo de que proporcione información,
    para ofrecerle mejor calidad y servicio.
z   Los clientes siempre tienen la razón, la suya.
z   Hoy hay que trabajar de la mano del cliente para
    definir estrategias y niveles de servicio
z   Tome las quejas como una oportunidad para
    mejorar su negocio (solamente se queja el 4%)
z   Cuando un cliente se queja en realidad solicita
    que alguien lo escuche y que dé solución a un
    problema
z   ¿Qué es lo que Ud. sabe realmente sobre sus
    clientes? ¿Profesionalmente? ¿Personalmente?

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Empiece desde adentro
z   Comunicación interna, integrar a los empleados
z   Si quiere lograr la lealtad de sus clientes externos,
    debe empezar por ganarse la fidelidad de sus
    empleados
z   Conseguir los mejores clientes es un paso muy
    importante para hacer crecer una empresa, y el
    camino para lograrlo es contratar y conservar a los
    mejores empleados, recompensándolos por dar un
    valor agregado. Sea un cazador de talentos.
z   Enfoque en la atención al cliente interno
    (empleados, proveedores e inversionistas) y al
    cliente externo (quien compra el bien o servicio)
z   La principal causa por la que el cliente nos compra
    es por el trato que le damos

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Prometer no empobrece...
... cumplir es lo que enriquece
z   Muchos clientes no regresan debido a que no
    reciben el servicio que esperan y prefieren
    buscarlo en otro lugar
z   La amabilidad es algo que no desprecian los
    clientes, pero tiene más que ver con una buena
    atención, que con un buen servicio.
z   Lo más importante para un cliente es el
    cumplimiento de sus expectativas, que reciba lo
    que ha comprado. Que lo impactemos.
z   Que las cosas se hagan bien y a tiempo.
z   Si desea que sus clientes regresen y lo
    recomienden, cumpla los ofrecimientos que les
    hace.
z   Piense en lo que exigiría si fuera su propio cliente,
    emprenda acciones para que pueda cumplir.

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¿Cómo satisfacer y superar
las expectativas del cliente?
z   Valor: Ofrezca al cliente un poco más de valor en los
    productos o servicios que espera recibir.
z   Información: Agregue información que oriente sobre
    el uso de los productos o servicios que usted ofrece.
z   Rapidez: Satisfaga o exceda la expectativa con
    oportunidad.
z   Personalidad: Asegúrese de que su compañía refleja
    una personalidad amigable para la clientela.
z   Adicionales: Ofrezca algo adicional.
z   Facilidad: Provoque que la relación del cliente con su
    negocio sea fácil. Revise y mejore sus procedimientos.

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Valor agregado, un extra real
z   No cualquier plus hará feliz a su
    cliente ni generará mayores y mejores
    ventas
z   Supere expectativas
z   El primer error es ofrecer un valor
    agregado cuando el servicio básico
    aún no se cumple
z   Sorprenda de verdad, con calidad a
    los ojos de su consumidor
z   Evite la costumbre
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Las quejas
z   Oportunidad de oro para mejorar
z   Resolverlas y si el cliente queda
    satisfecho con su enmienda,
    seguramente incrementará la
    lealtad hacia su empresa.
z   Si desea vender más, debería
    escuchar, atender y resolver todas
    las quejas que recibe.
z   Facilite a sus clientes expresar sus
    quejas

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Al rescate del cliente
z   ¿Y si ya falló en atender al cliente?
z   Su enojo puede ser avanzado y recuperarlo
    no sólo será más difícil, sino más costoso.
z   Necesita conocer el origen de su molestia.
z   Entender que los clientes experimentan
    diferentes costos ocasionados por el mal
    servicio:
    1. Costos económicos
    2. Tiempo
    3. Sociales
    4. Emocionales
z   Hay que ofrecerles un esquema de
    compensación
z   Si puede recuperar al cliente, recuerde que ya
    no podrá volver a quedar mal con él.
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CRM
z   Enfocar a toda la empresa hacia la relación
    con los clientes.
z   Recopilar eventos e información generada en
    los puntos de contacto con los consumidores
    con el fin de conocerlos y hacer valoraciones
    que permitan dirigirse a los compradores más
    rentables.
z   Integrar todos los canales de comunicación
    con sus clientes
z   Abrir vías de retroalimentación directa con
    sus clientes
z   Dar información directamente a quienes toman
    las decisiones.

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Estrategias con nombre y
    apellido
z   Use información de sus consumidores para convertirlos en clientes
z   La cartera de clientes es uno de los activos más importantes de un
    negocio
z   Cuando su cliente lo visite, pídale sus datos, aproveche el momento
    en que paga
z   Mejoras en servicio que permiten realizar el tener una base de datos
    actualizada y confiable:
    z Desarrollo de programas de lealtad
    z Programa de compras por volumen a mejores precios
    z Promoción de ofertas y novedades de temporada
    z Puede ofrecer servicio personalizado
    z Posibilidad de presentar nuevos productos o servicios y formar
       alianzas estratégicas.

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Correspondencia deseada
z   Recurra a tarjetas de felicitación y
    acompáñelas de un cupón (o varios) de
    descuento
z   La idea es que el cliente pueda distinguir su
    envío del resto de la publicidad por correo
z   Combinar el telemercadeo y el mailing
z   Dependiendo del giro, una de las variantes del
    correo directo es el correo electrónico, tiene
    un mayor grado de efectividad y genera
    respuesta más pronta
z   Respetar la privacidad de su cliente es un
    punto de distinción para su negocio
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¿Amor incondicional?
z   La experiencia dice que no todos los
    clientes serán buenos para la empresa
z   Detectar buenos clientes en una relación
    costo-beneficio
z   En ocasiones es necesario “echar” a un
    cliente

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Juramento de Lealtad
z   Uno de los errores más graves es pensar que
    su clientela es cautiva
z   Los pequeños detalles mantienen clientes
    leales
z   Generar empatía con los clientes, llamarlos por
    su nombre, conocer sus necesidades y recurrir
    al contacto humano
z   No basta satisfacer las expectativas del cliente,
    debe rebasarlas, hay que conocerlas
z   Tratar a los clientes por teléfono como lo hacen
    cuando lo tratan en persona
z   El servicio no es sólo una política, un
    procedimiento o un proceso mecánico; es
    también un sentimiento

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¿Y después de vender, qué?
Cómo fomentar la constancia del cliente

z   El poder del “Gracias por comprar” puede atraer más
    clientes
z   Vigilar posibles cambios en hábitos, la posibilidad de un
    mal manejo de relaciones, una mala distribución,
    cambios en el presupuesto. Aún no se gana nada
z   Objetivos de la posventa:
    · Orientar con detalle acerca del uso del producto o servicio
    · Preparar al prospecto para que haga pedidos sucesivos
    · Afianzar confianza e imagen en marca, empresa y en ti
       mismo
    · Atender reparaciones y refacciones
    · Evitar y atender cualquier queja, devolución o reclamación
z   Hacer contacto frecuentemente para que el cliente
    perciba que sigue al pendiente de su satisfacción
z   Mantén una comunicación oportuna y directa.

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5 acciones
1. Haga sentir a su cliente que él es una parte
   fundamental en la empresa.
2. Aplique soluciones rápidas a sus peticiones y quejas
3. Abra todas las vías de comunicación posibles para
   interactuar con ellos.
4. Desarrolle un eslabón entre el desempeño de sus
   empleados y el grado de satisfacción de la clientela.
5. Identifique a sus clientes más rentables y busque los
   medios de sostener con ellos una relación más
   estrecha.
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Y recuerde…

 Si no tratamos bien a nuestros
 clientes, alguien más lo hará por
              nosotros.

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