Presentación de candidaturas
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Presentación de candidaturas Patrocinador Platino
VIII Edición Premios DEC
Valoraremos Candidaturas por Algunas Recomendaciones
1. Su Valor Estratégico: Criticidad del 1. Destaca el valor estratégico de los proyectos y
proyecto, solución o liderazgo, de cara a su contribución a resultados.
posicionar la compañía como referente en 2. Describe proyectos o soluciones de manera
su mercado. sencilla y apóyate en datos, y materiales
2. Ser Diferente, en creatividad, en audiovisuales. Recuerda que el espacio que
innovación, en implementación. tienes para aportar información es limitado.
3. El Impacto, en ROI, en valoración del 3. El jurado tiene que entender de un primer
cliente y de los empelados. vistazo lo que estás presentando, por muy
compleja que sea la solución.
4. Echa un vistazo a las candidaturas ganadoras
en las anteriores ediciones (puedes ver aquí
las de 2020 y las de 2019).
CATEGORÍA: MEJOR ESTRATEGIA EN EXPERIENCIA DE CLIENTE ÁMBITO DE ACTUACIÓN (país/es): ESPAÑA Y EUROPA
NOMBRE EMPRESA: HYUNDAI SECTOR: AUTOMOCIÓN
TÍTULO DEL PROYECTO: COMPROMISO HYUNDAI: PROGRESS FOR HUMANITY
Descripción, introducción de la candidatura (1/12)
Hyundai ha sido el pionero y motor de una transformación basada en CX que ha cambiado para siempre el
sector automoción. El cambio ha sido liderado desde España y ha acabado extendiéndose a toda Europa y al
resto de las marcas. Han salido ganando la compañía, los consumidores, los empleados y el planeta.
Hyundai ha Ha puesto al Lo ha extendido a Quiere ser el nº1
cliente en el
transformado centro hasta innovación y en CX de todos
el sector ser el mejor sostenibilidad los sectores
Se ha salido de una rueda Para conseguir mejorar su Una vez mejorada la vida de Una vez alcanzado el nº1
que devoraba a todos vida, y no solo su coche la gente, se puso un reto siete años seguidos en su
Ha iniciado un cambio que Se ha convertido, en los todavía más ambicioso sector, quiere ser el nº1 de
han tenido que seguir todos benchmark de CX, en el nº Ha liderado la innovación todos los sectores
1 en automoción (tanto en para mejorar el Es el reto de Hyundai
venta como en postventa) medioambiente, la sociedad Europa gracias a Hyundai
y los empleados España
1
Detalle de la candidatura (2/12)
PROBLEMA SECTORIAL RETO
PROTAGONISTA
Facturación: Guerra de precios Nuevo posicionamiento
80.070 millones de € Competición por descuentos mucho más caro
2º del mundo en Desprotección consumidor Necesidad de valor más
vehículos eléctricos Medio ambiente perjudicado allá del coche
SOLUCIÓN
DE… DAR UN COCHE A… MEJORAR SU VIDA
Ser low cost ante guerra de precios Ser modern premium
Coches con garantía de 2 años Poder devolver el coche si no está satisfecho
Tener que cambiar de coche cada vez Adaptación del coche al tamaño de familia
Product centric Customer centric
Foco en el concesionario People centric: foco en felicidad del asesor
Coche de combustión: genera emisiones Coches de Hidrógeno y Eléctrico que no contamina
Provisión de coches Provisión de servicios de movilidad
DE… LA DESCONFIANZA A… LA CONFIANZA PARA SIEMPRE
RESULTADOS
2º x3
En venta de En cuota de
1º
En satisfacción en
1º
En satisfacción en
la compra postventa híbridos&eléctricos mercado
Volumen ventas De 1,8% a más
Ranking sectorial NCBS Ranking sectorial IACS
2 del 5%
OUR VISION: “We are here to do the right thing for humanity”
Hyundai ha
transformado
el sector
Quiere ser el nº1 Ha puesto
en CX de todos al cliente
los sectores en el centro
Lo ha extendido a
innovación y
sostenibilidad
3
Detalle de la candidatura (4/12)
¿Recuerdas ir de concesionario en concesionario a
Hyundai ha transformado el sector
ver cuál te ofrecía más descuento?
Ante una guerra de precios que devoraba a todas las Fue la 1ª empresa de
marcas, Hyundai decidió creer en valor, aumentando automoción que creó una
en precio Dirección de Experiencia de
Antes Ahora
cliente
Diferencia de
-8%
precio frente a la
competencia más baratos
+7%
más caros
Siendo más caro, solo podía triunfar aportando una Con mando en plaza y responsabilidad plena en negocio.
visión clientes, tecnología y diseño, para mejorar su Todos los competidores han tenido que imitar a Hyundai
vida
Se focalizó en fidelizar a los clientes
que habían comprado un Hyundai.
Al mejorar el servicio durante su vida, ha logrado
triplicar a la competencia en el % de clientes que
vuelve a comprar un Hyundai
x3 en cuota de mercado
4
Detalle de la candidatura (5/12)
Ha puesto al cliente en el centro hasta ser el ¿Recuerdas el miedo a equivocarte en
mejor en la compra la 2ª decisión financiera más importante de tu vida?
Hyundai detectó en cuantitativo 4 miedos y principales Hyundai mejoró en detalle el customer journey,
emociones que aparecen en compra de coche fijando, implantando y siguiendo la ejecución de 3
procesos clave
Temor Stress Posponer Digital
A la pérdida de trabajo, a La compra de un coche La compra del vehículo se Mayor predisposición al
no poder pagar el coche, al genera un gran estrés ya pospone al igual que la contacto digital con la
contagio visitando la que es una compra muy visita al taller para realizar el Concesión, tanto en ventas
concesión, a ser engañado importante y no se pueden mantenimiento del vehículo como en posventa
en la compra equivocar, los clientes no
saben de coches.
La medición continua y la formación generó una
Ayudas Asesor Confianza
mejora automática en satisfacción y ventas
Devolución
La pérdida de trabajo Ayudas para autónomos, El papel tanto del Asesor Los Clientes demandan
incrementa el número de facilidades de pago, Comercial como el de claridad y seguridad en.
Clientes queriendo devolver comprar hoy-pagar Servicio es crucial para el una de las compras más
el vehículo mañana, comprar al precio Cliente, muchas veces cuesta importantes que realizarán
Estudio NCBS
justo verle como un aliado, el en su vida, necesitan que
Cliente busca en internet las marcas se lo pongan
como hablar con el vendedor fácil y sencillo
Obtuvo las 4 respuestas clave para solventarlos Ranking Satisfacción Clientes entre marcas
Para facilitar el proceso de compra y llegar a nuevos
públicos, fue pionero en vender en centro comercial, vía
web y por videocall
1º en satisfacción
con la compra
+57% en mujeres +13 en NPS Ranking sectorial NCBS
5
Detalle de la candidatura (6/12)
Ha puesto al cliente en el centro ¿Recuerdas el estrés de ir al taller
hasta ser el mejor en postventa y no saber lo que te van a hacer y cobrar de más?
La medición de Voz del cliente (mediante encuestas, El desarrollo de la app
mystery y analítica digital) ha generado una cultura MyHyundai ha facilitado
de empatía plena con el cliente la vida en el uso, disfrute
y mantenimiento
Voice of Encuestas Expectativas Voice of Customer
Customer de cliente Employee Journey
A través del servicio al cliente y de la creación del Seguro 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Hyundai hemos logrado duplicar la fidelidad en talleres:
1 1 1 1 1
3
Clientes que siguen 62% 5
viniendo a
TALLERES HYUNDAI
a los 5 años de
28% 1º en satisfacción
comprarlo
antes
12
en postventa
ahora 15 Ranking sector IACS
6
Detalle de la candidatura (7/12)
Ha puesto al cliente en el centro ¿Recuerdas comprarte un coche y saber que se
dando lo que nadie da: compromiso devalúa a la mitad al salir del concesionario?
Hyundai se ha desmarcado de todos los
competidores al solventar los 3 grandes dolores del
cliente en la compra
¿Y si… luego no me ¿Y si… mi vida ¿Y si… me
convence? cambia? quedo en paro?
Para demostrarlo
adquiere un
compromiso con el
Cambio
cliente, reforzado 5 años de de coche
mantenimi
durante COVID; siendo ento gratis si familia
el único que: crece
Devolución Cuotas Ante paro
5 años de
flexibles poder
gratis garantía
devolver
7
Detalle de la candidatura (8/12)
Lo ha extendido a innovación y sostenibilidad en ¿Recuerdas el olor que se pega a gasolina?
medio ambiente ¿Puedes seguir yendo en coche sin contaminar?
Estrategia de Hyundai profundiza en Progress for
Humanity: ser líder mundial en vehículos sostenibles
eléctrico híbrido enchufable hidrógeno
Hyundai es el único fabricante del mercado que
Diseñó la experiencia de cliente en el coche
comercializa 5 tecnologías eléctricas.
eléctrico, algo único en Europa
La implementación del proyecto de CX en el coche Ha logrado ser líder en coches híbridos y eléctricos, no
eléctrico le ha llevado a un WOW claro: NPS: +69 haciendo de ello algo exclusivo, democratizándolo:
2º en vehículos eléctricos
8Detalle de la candidatura (9/12)
Lo ha extendido a innovación y sostenibilidad a
toda la sociedad ¿Para qué hace falta un coche hoy?
El carácter único del Compromiso Hyundai ha conseguido
llevar su valor a todos los medios:
2º en notoriedad
en prensa
99% comunicaciones
positivas
Elegida por DEC entre las 30 marcas que más han
ayudado a la sociedad en la pandemia
Durante la pandemia, ha cedido sus coches de forma Extiende su estrategia customer centric a
gratuita a los médicos para que pudieran curar servicios de movilidad para los que más lo necesitan:
1er
156
”Si me pasa algo,
ahora sí voy a poder ir al hospital”
carsharing rural
vehículos
9Detalle de la candidatura (10/12)
Lo ha extendido a innovación y sostenibilidad a ¿Recuerdas desconfiar del vendedor de coche
todos los empleados pensando que te la quiere colar?
Hyundai ha solucionado uno de los males endémicos del Lo hizo mediante varios programas formativos que
sector: la rotación de vendedores de coche empoderaban su figura y lo convertían en superhéroe
33% CX
rotación
13%
antes ahora
Para ello decidió convertirse en People Centric,
Esa medición ha sido eje de un programa de
poniendo al cliente y al asesor en el centro
coaching personalizado, para hacer mejor a
cada asesor
Pasó de medir la CX en concesionario Hoy está trabajando en Incentivos por
a tener una foto de medición CX por cada asesor experiencia de empleado satisfacción cliente
10Detalle de la candidatura (11/12)
¿Cuál es la marca favorita?
El reto ahora de Hyundai Europa
¿Cuál crees que da mejor experiencia de cliente?
SER Nº1 EN CX
de todos los sectores en 2025
Una vez alcanzado el nº1 siete Hyundai España lo tenía como reto
años seguidos en su sector, propio. Ahora lo ha llevado a todo
quiere ser el nº1 de todos los Hyundai Europa
sectores
11Detalle de la candidatura (12/12)
Resultados conseguidos: ¿Qué hemos conseguido? ¿Ha merecido la pena?
ROI e impacto en cliente ¿Por qué ganar el Mejor Proyecto DEC?
CX: foco de la transformación de Compañía
VALOR Extensión desde Hyundai España hasta Hyundai Europa
ESTRATÉGICO Resto de competidores han tenido que copiar muchas de las acciones
Único en Compromiso Devolución: poder devolver el coche si no está satisfecho,
teniendo solo un 0,7% de coches devueltos gracias a la muy alta
satisfacción
DIFERENCIACIÓN Único con 5 tecnologías eléctricas: coches eléctricos, híbridos, híbridos ligeros,
enchufables y de hidrógeno
1º en seguro propio, con coberturas únicas
x3 en cuota de mercado, pese a haber cambiado su posicionamiento en precio (de
un 8% más barato que la competencia a un 7% más caros)
+69 en NPS en coches eléctricos e híbridos vs (57 puntos más que competidores)
IMPACTO 2º del mercado en ventas de coches eléctricos e híbridos
x2,2 en fidelidad a talleres Hyundai
Del 15º al 1º en satisfacción de cliente, tanto en venta como en postventa
x2,5 en fidelización de empleados (de 33% a 13% de rotación vendedores)
12Patrocinador Platino
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