CALIDAD DE LOS SERVICIOS MÓVILES - UN TRABAJO CONJUNTO PARA LA MEJORA CONTINUA - GSMA
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CALIDAD DE LOS
SERVICIOS MóVILES
Un trabajo conjunto para la mejora continua
Contenidos
Haciendo frente al tsunami digital 4
Los servicios móviles se han diversificado de una 6
manera inédita en comparación con otras industrias
Factores que afectan las 8
prestaciones de las redes móviles
La Competencia y la Transparencia como fuente 9
de mejora de la calidad
Las políticas públicas de calidad no deben 10
descuidar la inclusión, ni afectar el acceso
La importancia de medir 11
objetivamente la calidad
El trabajo conjunto y caso a caso es clave para 12
resolver los problemas de calidad
Las sanciones no contribuyen 14
necesariamente a la mejora continua
Es fundamental contar con el espectro 16
suficiente para brindar servicios de calidad
Fomentar el despliegue de infraestructura impacta 17
directamente sobre la calidad
Es clave agilizar los 18
permisos de instalación
Es necesario desmitificar los 19
efectos de las antenas en la salud
Conclusiones 20
CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 3Haciendo frente SUSCRIPTORES MÓVILES ÚNICOS
390M
2013 2020
al tsunami digital
El vertiginoso crecimiento la región están trabajando
320M
52%
59%
de los servicios móviles en el en forma integral, Los operadores tasa de
penetración
tasa de penetración
mundo y en Latinoamérica incluyendo evaluaciones y móviles están
CONEXIONES* *Excluyendo m2m
-región con más de 100% de mejoras en ámbitos como: comprometidos
890M
2013 2020
694M
penetración móvil– ha puesto con la mejora
una inmensa presión sobre
los operadores móviles,
quienes están trabajando
• Canales de atención
al cliente.
• Sistemas de facturación.
continua de
la calidad 112%
134%
tasa de penetración
de servicio. tasa de
aceleradamente para • Servicios tecnológicos penetración
responder al denominado provistos por la red como
fuente: GSMA. The Mobile Economy Latin America 2014
tsunami digital que surge voz, datos y sms. Las empresas móviles están
como resultado del naturalmente interesadas
EQUIVALENCIAS DE TRáFICO conexiones smartphone
crecimiento exponencial de Todo esto permite satisfacer en la mejora de calidad
los servicios de datos. las expectativas de los de los servicios que Los nuevos dispositivos
demandan más recursos de red
usuarios, que cada vez son proveen, porque de ello
La calidad de todos los más exigentes, para lograr una depende su subsistencia
servicios móviles es un experiencia de comunicación en los mercados en los
factor que los operadores de ubicua y satisfactoria. que que participan.
consola
portátil*
1800
2013
154M
1200 EL tráfico de datos en América SMARTphone tablet
Tráfico Latina crecerá al 66% anual
Móvil, 1000 compuesto hasta 2018 laptop
América 800
Latina 2020
605M
(mensual
peta bytes)
600
x35 x60
400 celulares celulares
x120 x500
básicos básicos
200 *Considera
celulares celulares
básicos básicos consolas
voz datos 0 portátiles
con conexión
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Fuente: Cisco, OVUM, reportes trimestrales Nintendo y Sony WiFi y/o 3G fuente: GSMA. The Mobile Economy Latin America 2014
fuente: Ericsson Mobility Report 2014
4 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 5Crecimiento de las
Los servicios móviles se han inversiones, servicios y
diversificado de una manera inédita conexiones en América Latina
en comparación con otras industrias inversiones
(capex)
(Billones de Us$)
El móvil ha 30
US$ 193 B (E)
El continuo mejoramiento de acompañan la evolución universalizado
red ha implicado para tecnológica y el incremento el acceso a los
la región, niveles de en la capacidad de red. servicios de voz
inversión enormes a lo largo y está haciendo 25
de los años (US$144B) y El crecimiento exponencial lo propio con
una proyección estimada de la penetración de
Internet.
superior para el periodo smartphones hace del
2014-2020 (US$193B). móvil el principal factor de 20
democratización
(capex estimado)
Nuevos lanzamientos de y universalización de acceso
productos y servicios a los servicios de internet. US$ 144 B
15
conexiones móviles América
fuente: Ericsson Mobility Report 2014
Latina, por dispositivo
(en millones)
millones de 10
suscripciones
PC Movil/ router/ tablet smartphone celulares Básicos
900
800
el ritmo de
crecimiento de 700
suscripciones 5
aumenta 600
sin pausa,
tendiendo a ser 500 2g 3g 4g 5g
el smartphone voz, sms Datos, chat, videoconferencia, internet de las cosas, autos sin conductor,
400 internet, telemedicina, e-learning, realidad aumentada, Smart-life, transporte
el principal inteligente,
0 dinero móvil, identidad, smart cities seguridad móvil, salud,
dispositivo 300 energía, datos personales cirugías a distancia
de acceso a
internet móvil. 200
100 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2019 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
conexiones 130 m 300 m 600 m 700 m 890 m
0
penetración 34% 61% 96% 108% 134%
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
fuente: gsma intelligence
6 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 7Factores que afectan las La Competencia y la
prestaciones de las redes móviles Transparencia como fuente
de mejora de la calidad
Una de las inversiones Sin embargo, la calidad
más fuertes que realizan del servicio no depende
La calidad El
los operadores de únicamente de la cantidad entre la antena El índice HHI (Herfindahl– satisfechos a sus clientes y perfeccionamiento
redes móviles es en de antenas instaladas. A y el terminal Hirschman Index) que refleja sostener su crecimiento. de la competencia
infraestructura, como la diferencia de las redes depende también la concentración de los entre los
instalación de radio bases fijas, existen distintos de factores mercados ha bajado en los La competencia puede operadores
para ofrecer cobertura y factores que impactan en el exógenos a la últimos años en la región, hacerse más eficiente promueve la
capacidad de prestación. desempeño de las redes. demostrando un incremento facilitando información
planeación y mejora sostenida
de la competencia. para que los usuarios
construcción Incluso la implementación tomen las decisiones más
en la calidad.
de la red. de la portabilidad numérica convenientes en cada caso prestadores de servicios.
en muchos mercados ha y la politica pública puede • Generando un mecanismo
facilitado la migración de los ayudar promoviendo la de “presión de iguales”, entre
Factores que usuarios de un operador a transparencia. Esto es: las operadoras, de tal manera
afectan la calidad otro. Por todo esto, es clave que la propia diferenciación
para las empresas móviles • Disminuyendo las de la calidad promueva
invertir en la calidad de sus asimetrías de información inversiones sostenidas en
domingo servicios, para mantener entre los usuarios y los mejoras continuas.
10:00 am
las personas se desplazan, el el patrón de consumo en Reducción de la concentración
dentro de una celda el 2010 2014
el número de usuarios tráfico varía, hay accidentes, cada celda varía de mercado en america latina
número de usuarios varía n número operadores
varía de celda a celda congestiones, manifestaciones, significativamente a lo hhi HHI - Herfindahl-
según la hora y el día. Hirschman Index:
agrupaciones, eventos, etc. largo del día
índice que mide la 3
12000
falta de competencia
de un mercado. A 3 4
menor valor, mayor 3 2
6000 3
es la competencia. 4
3 4 3 3
7 5 4
4000 3
4
fuente: gsma intelligence
5
obstáculos entre el terminal y la distancia entre el terminal El uso indiscriminado 2000
el clima, especialmente
la antena, fijos (edificios) o y la antena, varia para de los bloqueadores
la lluvia
móviles (vehículos) usuarios en movimiento y amplificadores 0
arg bol bra chi col cos ecu els gua hon mex nic pan par per uru ven
8 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 9Las políticas públicas de La importancia de medir
calidad no deben descuidar la objetivamente la calidad
inclusión, ni afectar el acceso
Las mediciones técnicas de asegurar que el resultado
Las regulaciones la calidad de red realizadas sea representativo de la
Las mediciones
Las regulaciones que impactan de retrasar el ingreso, o que afectan los por agentes reguladores situación de la red en el de calidad de
en los precios de bienes y simplemente dejar fuera, a precios reducen son muy importantes para área de servicio. servicio objetivas
servicios son políticas públicas aquellos que no lo tienen. el acceso a los promover la competencia. • Contemplar períodos de facilitan la
de índole regresiva, ya que servicios por prueba suficientemente evolución hacia
afectan la capacidad de Una mala regulación puede parte de los Existen aspectos clave largos, de al menos 24 horas. la mejora de los
ofrecer una gama mas amplia dejar atrapados al regulador, para la medición efectiva y
sectores de servicios y evita
de servicios que se ajusten a empresas y consumidores objetiva de la calidad: Las pruebas realizadas
las distintas demandas y no en un escenario donde
menores ingresos desde el terminal de los
controversias
permiten mejorar la calidad de la competencia y los de la población. • Considerar una usuarios, a través de diversas en situaciones
vida de los que menos tienen. mecanismos de mercado se combinación de aplicaciones, proporcionan que admitan
reducen cada vez más. La falta mediciones estadísticas una información que es más de una
Requisitos onerosos de de acceso a un bien o servicio, generadas por el parcial y que depende de interpretación.
calidad benefician a los que es la peor calidad que ese bien operador y pruebas de factores ajenos a la red:
ya tienen acceso, a costas o servicio puede tener. terceras partes. Las aplicaciones como
• Utilizar métodos • Número de usuarios. herramientas de medición,
Relacion entre regulación de la calidad de servicio automatizados para las • Metodología de medición podrían ser una referencia
(QoS) y la cantidad de usuarios pruebas de accionamiento de velocidad promedio. pero en ningún caso sería
(drive tests), sin ninguna • Actualización de recomendable que se
Precio ($)
(Capacidad de pago)
intervención manual. las muestra. convirtiesen en la forma
A mayor regulación,
mayor brecha de acceso
• Realizar ensayos sobre • Ubicación de excluyente de medir la
una base de extremo a los usuarios. calidad. Menos aún pueden
costo con calidad extremo en la misma red. • Calidad del dispositivo ser elemento de base a
de servicio aumento en • Aplicar tamaños de que reporta la medición y posteriores sanciones
Costo el Costo muestra de llamadas su perfil de uso. por no superar
significativos para determinados niveles.
Demanda
Acceso sin QoS
(usuarios)
Acceso con QoS
Aumento de la brecha de acceso
10 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 11las redes móviles no tienen
El trabajo conjunto y caso a segmentos de acceso dedicados
caso es clave para resolver El recurso dedicado, por definición,
los problemas de calidad es el que está disponible 100% del
tiempo para el usuario
Las soluciones
Los resultados de las puntuales de cada situación. para mejorar las redes de acceso Las redes móviles no se pueden medir de igual
mediciones objetivas deben la calidad del móvil están conformadas manera que las redes fijas
utilizarse eficazmente para Considerar plazos de tiempo servicio son en su totalidad
discutir con los operadores razonables antes del anuncio específicas por segmentos que
los distintos problemas público de resultados de cada caso comparten recursos
encontrados y las mejores producto de cualquier entre varios usuarios.
y requieren
soluciones disponibles para medición efectuada,
medidas propias internet internet
trazar planes de mejora. permite a los prestadores de el primer tramo de la
por parte del móvil fija
red de acceso
servicios móviles: conexión, del terminal
Los problemas suelen ser operador como móvil a la antena, está
específicos de cada zona • Verificar la exactitud del regulador. disponible para todo recurso
dedicado
(permisos de instalación de las mediciones. aquel que lo demanda,
no otorgados, interferencia, • Trabajar en los problemas indicadores establecidos. siempre y cuando conmutación conmutación
espectro insuficiente, planes de red de los cuales • Explicar los hallazgos y los exista capacidad de
tránsito
tránsito
en proceso, etc.) y por ende pueden no estar al tanto, consecuentes pasos para
espectro posible.
las soluciones son holísticas y de manera de mejorar los darles solución.
la antena tiene una gateway gateway
proveedor de acceso
capacidad finita, la cual
a internet
verificar depende de la planeación
exactitud de
los hallazgos y el diseño de la red,
capacidades técnicas del gateway gateway
equipo, la cantidad de
Más allá
espectro y la banda de de este
frecuencia que utiliza. punto está
red pública
de internet
mejorar fuera del
indicadores publicación control del
mediciones trabajar en
los problemas
establecidos
resultados operador
objetivas detectados
proveedor de proveedor de
contenido contenido
12 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 13Distintas orientaciones
Las sanciones no de la regulación de la
contribuyen necesariamente calidad de servicio
a la mejora continua
Es prioritario
Las acciones regulatorias innovación, distorsiones en avanzar en Modelo auto regulado
australia
tendientes a mejorar la el mercado, reducción de esquemas de orientado a
monitoreo
calidad de servicio de las
comunicaciones móviles
la oferta, menor eficiencia
y competencia. También cooperativo que
la regulación regulado
deben están enfocadas en pueden derivar en la entrega permitan destinar
ser eficientes y en promover de un producto homogéneo
los recursos a la
los incentivos adecuados que no pueda atender las
para que los operadores diferentes necesidades de
resolución de los
(entre indicadores comunes a mayoría de países)
problemas que
exigencia en umbral de cumplimiento
móviles puedan sostener los más diversos grupos
y dirigir sus inversiones de usuarios. se identifiquen.
adecuadamente.
Las aproximaciones de presión financiera evita
Un enfoque orientado compensación automática que se destinen recursos
exclusivamente a las merecen una mención a la mejora de los distintos
sanciones puede tener aparte ya que son elementos de la cadena
consecuencias no especialmente desgastantes de la provisión de
deseadas: desincentivo a la para las compañías y cuya los servicios. informativo
% anual
180.0 Ejemplo Perú: La cantidad de líneas en servicio especificidad
160.0 crecen al eliminar las sanciones (zona, tecnología, usuario, elemento de red o fabricante)
var.% anual de líneas móviles en servicio *Nuevos reglamentos o Leyes de Telecomunicaciones en fase de discusión
140.0
120.0
100.0 eliminación
reinserción
80.0 de régimen
de régimen
sancionador
60.0 sancionador
40.0
20.0
modelo
orientado
fuente: osiptel
0.0 estados reino
canadá
unidos unido
-20
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 al cliente
14 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 15Es fundamental contar con el Fomentar el despliegue
espectro suficiente para brindar de infraestructura impacta
servicios de calidad directamente sobre la calidad
Es clave para La instalación de
La cantidad de espectro para 2020 se requerirán los operadores Las zonas con mayor de antenas puede resultar antenas requiere
radioeléctrico asignada a 1600–1800 MHz. Dado que contar con densidad poblacional son complicado y discrecional. de la remoción
cada operador determina ya se ha identificado 1 GHz espectro las que requieren mayores Es importante contar con de barreras
en gran parte la capacidad para IMT/banda ancha móvil, suficiente y una recursos en las redes. Sin procesos homogéneos a municipales,
de éste para ofrecer mayor la GSMA recomienda que, prospectiva embargo, es justamente en nivel nacional que se basen promoción para
velocidad de transferencia de media, la CMR-15 trate de estas zonas donde es más en consideraciones técnicas la compartición
de asignación
de datos, mejor nivel de la obtener en todo el mundo dificultoso instalar nuevas y estándares internacionales
futura que y gestión del uso
cobertura y mejor calidad 600–800 MHz adicionales. antenas, mástiles, radio bases para evitar situaciones
permita prever de los espacios
de la llamada, como o cualquier otro componente de demora.
las inversiones públicos.
también la reducción de la La cantidad necesaria en de la infraestructura de red.
tasa de llamadas caídas, cada uno de los mercados que deben Al mismo tiempo, es crítica la Uso de Edificios y Compartición de
entre otras variables. nacionales será diferente realizarse. compartición de recursos en espacios Públicos: Los Infraestructura: Los
en función de los diversos zonas remotas. reguladores pueden ayudar acuerdos de compartición de
Los pronósticos de la UIT grados de demanda de facilitando los permisos infraestructura voluntarios
coinciden con estudios de datos y de las prioridades Tres elementos clave de para instalar radio bases en permiten que los operadores
la GSMA que indican que del país. política pública para incentivar edificios públicos, bancos, móviles hagan uso conjunto
la mejora de las redes: comisarías, parques, y de mástiles, edificios e incluso
espectro espectro mínimos y máximos otros espacios públicos que antenas, evitando la
actual estimados para 2020 Remoción de barreras permitan dar una alternativa duplicación innecesaria de
municipales: La obtención para la instalacion sus recursos, en especial en
de permisos para instalación de infraestructura. zonas de menor rentabilidad.
argentina 350 MHz 1,093 MHz 1,628 MHz Hay una brecha
entre el espectro
brasil 634 MHz 1,129 MHz 1,676 MHz actual asignado a las barreras al
los servicios móviles despliegue afectan
la cobertura
chile 450 MHz 893 MHz 1,327 MHz y las necesidades
estimadas para 2020
colombia 415 MHz 1,057 MHz 1,578 MHz Fuente: ITU-R Report M.2290
méxico 210 MHz 977 MHz 1,454 MHz fuente: gsma
16 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 17Fomentar el despliegue de infraestructura Fomentar el despliegue de infraestructura
impacta directamente sobre la calidad impacta directamente sobre la calidad
Es clave agilizar los Es necesario desmitificar los
permisos de instalación efectos de las antenas en la salud
Unificar criterios La educación es
Un elemento fundamental inversiones y sus plazos, a nivel nacional Producto de la inocuidad de las emisiones la herramienta
que brinda certidumbre a como también el destino establece desinformación, en electromagnéticas emitidas más eficiente
las compañías operadoras de los recursos. certidumbres la ciudadanía se han por las radio bases. para lograr la
se refiere a los procesos muy positivas establecido mitos y aceptación y el
existentes vinculados al Consecuentemente, esto que fomentan temores infundados en Según la Organización entendimiento de
otorgamiento de permisos fomentaría las inversiones relación a la vida en Mundial de la Salud, no se ha
inversiones la sociedad a la
para la instalación de radio continuas en despliegue de torno a una antena de confirmado que el uso del
bases y antenas. infraestructura como por
continuas. servicios móviles. teléfono móvil tenga efectos
hora de realizar
ejemplo, la necesaria para habilitan las inversiones perjudiciales para la salud. despliegues de
Cuando los criterios instalar las redes 4G que en redes móviles y Las autoridades y infraestructura.
son coherentes a nivel mejoran la experiencia del eliminan los obstáculos operadores pueden trabajar El desconocimiento lleva
nacional y se basan en cliente al migrar los usuarios para el despliegue de en conjunto aportando a las personas a ubicar a estamos expuestos
consideraciones técnicas, de las actuales redes 3G y 2G infraestructuras de red, información valida y las antenas como uno de cotidianamente a artefactos
los operadores pueden a la nueva red. aceleran la prestación confiable para la educación los elementos que más mucho mas potentes, como
evaluar con mayor precisión de servicios móviles a y concientización de la potencia electromagnética los hornos a microondas o
las implicancias de las Los gobiernos que sus ciudadanos. población en cuanto a la emite, cuando en realidad las antenas de TV y radio.
las antenas son los objetos
Más antenas significa más nivel de señal que producen radiación Iniciativas de
y más duración de batería de los móviles electromagnética educación social
Distribución
de folletos
informativos
Campañas de Charlas de expertos
concientización en en escuelas y
las estructuras (torres) donde se medios masivos de centros barriales
colocan las antenas no producen comunicación o comunales
radiación electromagnética
18 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILES 19Conclusiones Otros estudios publicados
Para los operadores, Es importante El marco regulatorio eWaste en La Economía Móvil en
Colombia 2015 América Latina 2014
la calidad de servicio es promover la transparencia de un país debe facilitar Febrero 2015, Noviembre 2014,
GSMA Latin America GSMA Intelligence
siempre una prioridad. en la calidad de servicio todo tipo de acuerdos de
para facilitar la decisión de compartición activa y pasiva
La calidad de los usuarios. de infraestructura, así como
servicio es un atributo el aprovechamiento de
de la competencia en el Es clave el trabajo espacios y edificios públicos. Situación de AWS eWaste en América
en las Américas Latina 2014
mercado móvil. Es por conjunto, previo a la Mayo 2014, Mayo 2014,
Convergencia GSMA Latin America
esto que los operadores publicación de resultados, El regulador de Research
hacen continuos esfuerzos para resolver los problemas cada país debe evaluar
para mejorar la calidad y de calidad de forma eficaz. la conformidad de los
adaptarla a su estrategia bloqueadores e inhibidores
de negocio. En muchos casos, de señal, gestionar y realizar Renovación de La Banda Ancha
Licencias Móvil en la Base
la implementación de un seguimiento de la en América Latina de la Pirámide en
Febrero 2014, América Latina
Los mercados herramientas de medición instalación de los mismos y BlueNote Julio 2014,
Management Telecom Advisory
competitivos con mínima de calidad parece ignorar establecer sanciones para Consulting Servicesv
regulación son los que aspectos esenciales las personas que
más capacidad tienen para del servicio (como la los usan y/o comercializan
ofrecer la calidad de servicio compartición de recursos, o sin permiso de las Desarrollo del
Roaming Internacional
que esperan los clientes. cuando la razón de la falla autoridades competentes. en Latinoamérica
Julio 2013,
está en una porción de red BlueNote Management
Consulting
Hay diferentes no controlada por Las soluciones para
instancias que afectan la el operador). mejorar la calidad del
experiencia del usuario servicio son especificas
que están más allá del Con limitación de de cada caso y requieren
El programa ‘Nos Importa’ es una campaña regional
control de los operadores espectro y restricciones medidas propias de parte donde los operadores de cada país llevan adelante
(servidores de internet, a nivel municipal del del operador y del regulador. distintas iniciativas para brindar a sus usuarios un
ambiente móvil más confiable y seguro. A través de
proveedores de contenido, despliegue de antenas, diferentes acciones, los operadores colaboran con
las autoridades gubernamentales y regulatorias,
tipo de dispositivo, entorno las sanciones no serán y con asociaciones civiles sin fines de lucro para
de propagación) efectivas para incrementar hacer frente a problemas sociales aprovechando la
ubicuidad de la tecnología móvil.
la calidad del servicio.
Más información en www.gsmala.com/nosimporta
20 CALIDAD DE LOS SERVICIOS MóVILESAcerca de la GSMA La GSMA representa los intereses de los operadores móviles en todo el mundo, uniendo cerca de 800 operadores con más de 250 compañías del ecosistema móvil, incluyendo fabricantes de teléfonos, compañías de software, proveedores de equipos y compañías de Internet, así como organizaciones en industrias adyacentes. La GSMA también organiza eventos líderes en el sector, tales como el Mobile World Congress, Mobile World Congress Shanghai y las conferencias Mobile 360 Series. Por más información, visite el sitio web corporativo de la GSMA en www.gsma.com. Siga a la GSMA en Twitter: @GSMA GSMA Latin America es el brazo de la GSMA en la región. Para más información en inglés, español y portugués ver www.gsmala.com. Siga a GSMA LA en Twitter: @GSMALatam.
Para más información visite www.gsmala.com
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