Canvi de paradigma: l'evolució dels models de gestió de visitants - 19 d'Octubre de 2021 Jornada tècnica: La gestió òptima de visitants - Eurecat
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Canvi de paradigma:
l’evolució dels models
de gestió de visitants
19 d’Octubre de 2021
Jornada tècnica: La gestió òptima de visitants
Per: Sr. Eulogio Bordas
President de THR Tourism Industry Advisors
1
Agenda
Parte 1 Parte 3
Parte 2
La gestió dels Tendencias en
Tendencias en
Models de la
el “interface”
Negoci “tecnología”
Tres reflexiones
2
Parte 1
La gestión de una prosperidad
sostenible
3
Playa de Palma
un destino pionero en Mallorca
4
5
La ambicion se alcanza con un nuevo modelo de negocio
Actividades
clave Relación clientes
Alianzas Propuesta Segmentos de
estratégicas de valor mercado
Recursos
clave
Canales distribución
Estructura de costes Flujos de ingresos
ROI
5
6
Playa de Palma hoy
Partners clave Actividades clave Propuesta de valor Relaciones clientes Segmentos
Ausencia de Sol y Playa 3*
procesos a nivel No gestionado
destino por el destino
Administración Turismo masivo
Diversión/alcohol Alemanes jóvenes
Recursos clave Canales
Playa
Touroperadores
Hoteles
Precios bajos
Bares/ tiendas
Infraestructuras
Estructura de costes Estructura de ingresos
Costes Coste del 8,2 millones de pernoctaciones a
servicios públicos Infraestructuras paro 64€ de gasto diario por pax. = 527 M €.
6
Playa de Palma transformada
Partners clave Actividades clave Propuesta de valor Relaciones Segmentos
clientes
Ausencia de Sol y Playa
procesos nivel No gestionado
destino
Administración
Diversión Turismo masivo
Alemanes jóvenes
Recursos clave Canales
Playa
Touroperadores
Hoteles
Precios bajos
Bares/ tiendas
Infraestructuras
Estructura de costes Estructura de ingresos
Costes Coste del 55€/día “controlado”
servicios públicos Infraestructuras paro por TTOO
7
Parte 2
Tendencias destacables
en el “interface”
8
9
Alianzas
estratégicas
Actividades
clave
Recursos
Propuesta
de valor
Relación clientes
Segmentos
1
clave
Mejora sustancial de
Canales distribución
los sistemas STP:
Estructura de costes Flujos de ingresos . Targeting
. Segmentación y
ROI
. Posicionamiento
9
El modelo VALS* define la segmentación psicográfica de los clientes en
función de sus actitudes, necesidades, deseos, etc.
Innovadores
Recursos altos
Innovación fuerte
Motivación principal
Ideales Resultados Auto-Expresión
Thinkers Achievers Experiencers
Believers Strivers Makers
Recursos bajos
Innovación baja
Supervivientes
Fuente: Plantilla VALS TM – SRI
Business Intelligence
10Modelo CENSYDIAM para la segmentación del mercado: Se han identificado
6 perfiles de viajeros emisores en el mercado español
Deseo de improvisar y ser compulsivo
Deseo de estar lleno Deseo de conectar con los
de energía demás
Adventurous
44%
explorers
Social Hedonists
4%
Deseo de Luxury Deseo de ser
Instagrammers
estatus y Long-haul aceptado y
respeto 6% destinations Disconnection apoyado
Relaxers
Unique
singular
travelers
28%
Obsessive
7% Planners
Deseo de destacar 10% Deseo de sentirse protegido,
entre la multitud seguro y a salvo
Deseo de estar tranquilo y
11
calmadoExperiencias orientadas a perfiles experienciales de viajero
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Buscador de Conformista Experimentador Exigente sin Descubridor Explorador
tranquilidad dinámico compromisos sofisticado intrépido
“Busco “Viajo para “Busco diversión a “Espero lo máximo “Quiero visitar “Mi filosofía de
desconectar y relajarme, el través de viajes de mis viajes, que nuevos lugares y vida es explorar
descansar dentro destino es emocionantes y deben ser culturas de una lugares auténticos,
de una burbuja de secundario llenos de experiencias de forma para lo cual me
tranquilidad.” siempre y cuando actividad.” ensueño en todos confortable.” implicaré y exigiré
no tenga que lidiar los sentidos.” lo máximo.”
con imprevistos o
sorpresas.”
Oso Yogui Garfield Correcaminos Tío Gilito Willy Fog Tintín
12Experiencias orientadas a perfiles experienciales de viajero
Aventura Naturaleza Deportes Wellness
Buena Vida Nuevo lujo “Masstige” Conexión cuerpo-mente
Auto-descubrimiento Causas Hiper-turismo Aprendizaje
1314
Alianzas
Actividad
es
clave
Relación clientes
Propuesta Segmentos de
2
estratégicas Recursos de valor mercado
clave Propuestas de valor
Canales distribución
cada vez más
Estructura de costes Flujos de ingresos
contundentes
ROI
14Diferenciadores claros frente a la competencia
Exceptional culinary
experience
Exceptional
Meaningful Powerful Lifestyle
properties & Travel services Tribe activation
experiences Brand
service
15
15Cada vez se ofrece más valor emocional y experiencial
“DREAM SOCIETY” Progresión del
Progresión de
la SOCIEDAD Sociedad VALOR
Experiencias
Emocional ECONÓMICO
Sociedad de la
20 años Servicios
Información
Sociedad
150 años Productos
Industrial
Sociedad 100,000
“Commodities”
Agraria años
16especialmente emocional (para destinos)…
Contribución
Crecimiento
Integración
Personalización
Variedad
Seguridad
Osterwalder, A. y Pigneur, Y. (2010). Generación de modelos de negocio. 17Los grandes resorts ya se planifican experiencialmente
Las 30 experiencias “Cala IRIS” Marruecos
18The Grand Tour of Oman (GTO)
19
19Valamar reinventa la propuesta de valor del « camping »
20202121
2222
23
Alianzas
Actividad
es
clave
Relación clientes
Propuesta Segmentos de
3
estratégicas Recursos
clave
de valor mercado
Hacia el
Sistema de ventas
marketing del
Estructura de costes Ventas e ingresos
futuro
(High Tech- High Touch)
ROI
233.1.
De las estadisticas a los sitemas de « business Intel.ligence »
24EJEMPLO 1. TRAVELLYZE
Francés
¿Viajaría aunque el gobierno lo desaconseja?
18 -34 años
25EJEMPLO 1. TRAVELLYZE
¿Cuándo retomarán los viajes europeos los interesados en viajar a España
en los próximos 3 años y motivados por cultura?
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Denmark Finland France Germany Italy Netherlands Norway Sweden United Kingdom
When a COVID-19 vaccine exists JAN-JUN 2021 JUL-DEC 2021 JAN-JUN 2022 JUL-DEC 2022
26EJEMPLO 1. TRAVELLYZE
96 páginas
273.2.
Empleo creciente del « text mining »
28EJEMPLO 2. E-DEST
29EJEMPLO 2. E-DEST
303.3.
Revolución en los sistemas de venta
3132
33
34
35
36
37
38
3.4.
Nuevas tecnologías « big data »
39Las cosas empezaron a complicarse…
4041
…y ahora avanzamos en una fascinante dirección
41Aunque…
¿es para nosotros el Big data?
¿O lo que necesitamos es Smart Data?
42En cualquier caso estamos a un paso (meses) de llegar al sueño de
todo marketer:
Las ofertas segmentadas
Producto
Todos Uno
Comunicación Comunicación
Todo
Mercado
de marca de producto
Un segmento
Comunicación Ofertas
de segmento segmentadas
43…y de vender “a domicilio”
44Parte 3
Tendencias destacables
en la “tecnología”
4546
Alianzas
Actividades
clave
Relación clientes
Propuesta Segmentos de
44
estratégicas Recursos
clave
de valor mercado
Tendencia fuerte hacia
Canales distribución una manera eficaz de
Estructura de costes Flujos de ingresos
gestionar los destinos y
ROI resorts
464.1.
La planificación es cada vez más técnica y sofisticada
47Estructura de un Plan Estrategico
Visión 2030 Y alcanzar los
Objetivos
objetivos y la
PRODUCTIVIDA Visión
MODELO DE CRECIMIENTO RENTABILIDAD
D
Valor para
los socios
INVERSORE SOCIOS Para entregar
CLIENTES COLABORADORES
S INTERNOS valor a los socios
Procesos estratégicos
1 2 3 4
(Motores)
Conseguir las Alta capacidad Asegurar un mejores los
Una experiencia procesos
inversiones de conquista y crecimiento
turística excepcional estratégicos
necesarias retención de clientes inteligente
5 6 7 Cataluña
Facilitadores
Contar con una
Desarrollar un buen Gestionar activará los
organización, gestión y
diamante competitivo bien el territorio facilitadores
gobernanza adecuadas
484.2.
Emergen con fuerza las Agencias de Gestion de Resorts
Y Destinos.
49Emergencia de Agencias de Gestión del Resort
Resort Management Agency
Hardware Lodging Services management Experiences &
management management & operations emotions management
Repairs & maintenance Asset management Legal & tax Design
Utilities Sale of properties Improvements Operation
Landscaping Operations Value added services Promotion
Environment Quality control Resort info Updating
Etc… Etc… Etc… Etc…
Marketing implementation
50Una Sociedad
Mixta desarrolla
y gestiona el
mega-resort de
80.000 camas
cerca de Melilla
51Marchica
52Dubai desarrolla y gestiona Falcon Island
53Red Sea Company desarrolla y gestiona un enorme proyecto en el Mar Rojo
5455
4.3.
Se reinventa la educación fundamental
56Dubai Way es una plataforma de aprendizaje
57EJEMPLO 4. LOBSTERINK
Selección de clientes de
¿Qué ofrece LobsterInk? LobsterInk
✓ Una experiencia de aprendizaje optimizada basada en el
rendimiento de la funcionalidad del autoservicio, minimizando el
tiempo de asiento y una gestión más eficiente.
✓ Rutas de aprendizaje para eliminar formación redundante y no
adaptada a las funciones laborales especificas deseadas.
✓ Evaluaciones practicas, traducciones y localización.
✓ Informes orientados a la acción.
✓ Servicio de apoyo. Lobster Ink provee servicios de asistencia técnica
para garantizar el máximo rendimiento de la inversión.
Lobster Ink es una empresa líder en formación online cuyo objetivo es ayudar a
las organizaciones multinacionales a acelerar el cambio transformador
mediante el desarrollo de la capacidad de su personal. 5859
Qatar introduce esta nueva tecnología para los Mundiales de Fútbol
50.000 empleados en turismo
. Inmigración
. Taxistas
. Personal de hoteles y restaurantes
. Guías turisticos
+.Etc.
30.000 voluntarios Q22
60604.3.
Gestion de la polución estética
61Cinque terre (Italia)
62Vejer de la frontera
63Agia Napa
6465
4.4.
Medición de flujos en tiempo real
6667
Toda la industria turística conectada en un sistema de analítica en tiempo real e inteligencia
de destino inimagible
Check-in/out electrónico Analíticas en tiempo real Smart destination
• Tarjeta policial automática • Una oportunidad inimaginable para • Gestión de los sistemas de la
• Turistas alojados en tiempo real explotar el big data destinación
• Ocupaciones de todos los • Gestión de servicios
alojamientos en tiempo real • Gestión de experiencias
68Toda la industria turística conectada en un sistema de analítica en tiempo real e inteligencia
de destino inimagible
Conocimiento profundo del turista Medicion de la Customer Journey y Marketing digital
marca de la destinación
• +24 preguntas. Segmentación y Big • CRM. Ofertas micro-segmentadas
• 12 a 24 preguntas. Segmentación y
Data • Redes sociales
big data
• Motivaciones, preferencias, nuevos • Actualización de sistema de micro-
• Motivaciones, preferencias, nuevos
intereses, intención de recompra, sites
intereses, intención de recompra,
excursiones, satisfacción… • Servicios digitales
excursiones, satisfacción. Etc.
• Datos por tramo de customer journey
o destinación
694.5.
Gestion de la economía circular
70Iniciativas de economía circular hotelera
y de la restauración
Marriott y SOS Tailandia crean
FoodShare es el programa de
una "cocina de rescate mutuo" Centara apoya un programa que
Starbucks creado para repartir
para alimentar a las familias aprovecha los excedentes de
sus excedentes diarios entre
afectadas por la crisis del COVID- alimentos
entidades sociales
19 en Bangkok
71Hofo: Organización de Madrid que conecta a los
restaurantes con las entidades sociales
7273
Alianzas
Actividad
es
clave
Relación clientes
Propuesta Segmentos de
5
estratégicas Recursos
clave
de valor mercado
Empieza la era de
Canales distribución
la cooperación
Estructura de costes Flujos de ingresos
ROI
73&
74Capitalizing on key partners
Campaign to discover South African
Joint marketing and promotional activities
destinations
Promotion of major sporting and business
Co-op campaigns
events
75
75Tres reflexiones
763 Reflexions
• Gestió del municipi vs. Gestió de la Destinació Turistica
1 • Alcaldes o CEOs ?
• Prosperitat sostenible vol dir…
2 • Innovació, millora permanent de la qualitat i les
infraestructures, formació contínua, millora estética, etc
• Res d´aixó es pot fer sence uns diners…que els
ajuntaments no tenen
• SOLUCIÓ?
• El gran repte del DPP !!!
3
77El gran reto del DPP
Dinamic ¿Lograremos
Packaging mantener la
& Pricing propiedad de la
DPP industria?
7879
Sumario
7980
Alianzas
estratégicas
Actividades
clave
Recursos
Propuesta
de valor
Relación clientes
Segmentos
1
clave
Mejora sustancial de
Canales distribución
los sistemas STP:
Estructura de costes Flujos de ingresos . Targeting
. Segmentación y
ROI
. Posicionamiento
8081
Alianzas
Actividad
es
clave
Relación clientes
Propuesta Segmentos de
2
estratégicas Recursos de valor mercado
clave Propuestas de valor
Canales distribución
cada vez más
Estructura de costes Flujos de ingresos
contundentes
ROI
8182
Alianzas
Actividad
es
clave
Relación clientes
Propuesta Segmentos de
3
estratégicas Recursos
clave
de valor mercado
Hacia el
Sistema de ventas
marketing del
Estructura de costes Ventas e ingresos
futuro
(High Tech- High Touch)
ROI
8283
Alianzas
Actividades
clave
Relación clientes
Propuesta Segmentos de
44
estratégicas Recursos
clave
de valor mercado
Tendencia fuerte hacia
Canales distribución una manera eficaz de
Estructura de costes Flujos de ingresos
gestionar los destinos y
ROI resorts
8384
Alianzas
Actividad
es
clave
Relación clientes
Propuesta Segmentos de
5
estratégicas Recursos
clave
de valor mercado
Empieza la era de
Canales distribución
la cooperación
Estructura de costes Flujos de ingresos
ROI
84Canvi de paradigma:
l’evolució dels models
de gestió de visitants
19 d’Octubre de 2021
Jornada tècnica: La gestió òptima de visitants
Per: Sr. Eulogio Bordas
President de THR Tourism Industry Advisors
85También puede leer
