Cómo ha conseguido DIAC, la filial financiera de Renault, ganar 20 puntos en la calidad de su servicio? - SUCCESS STORY - Zaion
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SUCCESS
STORY
ENERO DE 2022
¿Cómo ha conseguido DIAC, Sector
Banca
la filial financiera de Renault, Soluciones
Processingbot,
ganar 20 puntos en la Overflowbot
calidad de su servicio?SUCCESS STORY DIAC GRUPO RCI BANK I ENERO DE 2022
Nuestro cliente,
DIAC Grupo RCI Bank
En 1924, Louis Renault creó DIAC, financiera de las marcas Renault,
Dacia, Alpine y Nissan, y filial francesa del grupo RCI Bank and
Services. Su objetivo: facilitar el acceso a la movilidad de los
franceses y democratizar el automóvil.
DIAC ofrece financiación y servicios adaptados a todos los clientes,
tanto particulares como profesionales, para simplificar la compra
y el uso de vehículos nuevos y usados, ya sean particulares o
comerciales. La empresa está ahora presente en 36 países y
acompaña el crecimiento de las marcas de la Alianza.
Con una cartera de más de 700 000 expedientes, el objetivo de
DIAC es ofrecer las soluciones más adecuadas a las necesidades de
sus clientes. La empresa, que cuenta con 1 200 empleados, responde
cada día a numerosas solicitudes y ofrece un servicio de calidad.
Teniendo en cuenta las especificidades de cada marca y
anticipando a los nuevos retos ligados al automóvil, DIAC desea ser
una palanca estratégica para las marcas de la Alianza con el fin de
ganar y retener nuevos clientes.
zaion.ai 2SUCCESS STORY DIAC GRUPO RCI BANK I ENERO DE 2022
Contexto
Con más de 2,5 millones de
llamadas entrantes en Francia,
DIAC se enfrentaba a importantes picos de llamadas. El Centro
de Atención al Cliente (CC) de DIAC, con sede en Lyon, recibía a
menudo más de 2000 llamadas al día, de las cuales el 40 % eran
solicitudes complejas que requerían la intervención de un asesor
cualificado.
El equipo de aproximadamente 60 asesores de clientes del CC de
Lyon tenía dificultades para atender simultáneamente todas las
solicitudes entrantes. Los clientes podían esperar hasta 25 minutos
al teléfono antes de conseguir hablar con un asesor, lo que equivale
a cerca de 70 personas en esperando en la cola. El objetivo era
mejorar la experiencia del cliente mediante una mejor accesibilidad
y una cualificación precisa de las llamadas.
En DIAC, desde que se entrega el vehículo a un cliente, el CC de Lyon
está a su servicio para atender sus distintas solicitudes de crédito,
alquiler con opción a compra o leasing, entre otras.
De todas las peticiones, algunas son más repetitivas que otras
y requieren más tiempo para el asesor. Por eso, DIAC quería
automatizar estos casos de uso con Zaion para hacer más fluido
el tratamiento de estas llamadas y descongestionar los equipos,
manteniendo un vínculo estrecho con sus clientes. Las solicitudes
más complejas son atendidas por asesores cualificados. Por ello,
DIAC vio dos ventajas en esta solución: la optimización del tiempo
de respuesta y la revalorización del capital humano con
la asignación de tareas más interesantes a los asesores.
Zaion cuenta con un equipo de profesionales
de la atención al cliente que nos asesora mucho.
Luce Guiraud,
Directora de Atención al Cliente de DIAC
zaion.ai 3SUCCESS STORY DIAC GRUPO RCI BANK I ENERO DE 2022
Solución
Ante los retos de la transformación digital y la optimización continua
de la experiencia del cliente, DIAC, en colaboración con Zaion,
ha querido desplegar
dos tipos de Callbots en
el recorrido del cliente: un
Overflowbot y un Processingbot.
El 40 % de las llamadas se refieren a solicitudes de descuento. Esta
tarea sin valor añadido fue el 1er caso de uso del Processingbot.
Este tipo de bot permite automatizar estas solicitudes y dar una
respuesta inmediata a los clientes. Por otro lado, el Overflowbot se
encarga de las llamadas entrantes cuando la cola o el tiempo de
espera son demasiado largos. Transcribe la solicitud por correo
electrónico, y cada correo recibido es objeto de una llamada
saliente al cliente.
Los asesores dedicados a estas
llamadas salientes vuelven a llamar
al cliente en un plazo de 48 a 72
horas con una respuesta precisa
a su pregunta.
Estos dos tipos de bots proporcionan una mejor calidad del servicio
a través del canal telefónico gracias a la modernización del
recorrido del cliente y al ahorro de tiempo para los empleados, que
pueden dedicar más tiempo a la fidelización.
Por ello, Zaion es la solución ideal para mejorar el enrutamiento de
las llamadas entrantes y optimizar el tratamiento de las solicitudes
en función de su complejidad.
Con los Callbots de Zaion hemos encontrado una solución
de voz llave en mano para mejorar la experiencia del cliente
Luce Guiraud,
Directora de Atención al Cliente de DIAC
zaion.ai 4SUCCESS STORY DIAC GRUPO RCI BANK I ENERO DE 2022
Puesta en marcha
Zaion ha desplegado un Processingbot y 4 Overflowbots para
Easybat (vehículos eléctricos Zoe), Seguros, Centro de Atención al
Cliente (CC) de Lyon y Cobro de Deudas.
El Processingbot, interconectado con el Sistema de Respuesta
de Voz Interactiva (IVR) existente, está detrás de la tecla 1
correspondiente a la solicitud de saldo, que representa un alto
volumen de llamadas.
¡El cliente recibe ahora su saldo
en menos de 3 minutos!
Primero se identifica y se autentifica. El Bot le proporciona entonces
el saldo restante de su crédito. Por último, se le envía un SMS que
resume la información.
El Processingbot también transfiere las llamadas más complejas a
los departamentos adecuados (cobros, seguros, siniestros) gracias
al enrutamiento inteligente.
Para nosotros, el Callbot es mucho más que un robot
que responde a los clientes, es una solución global
Nathalie Combier,
Manager de la area de Atención al cliente y Responsable
del Proyecto Callbots en DIAC
Finalmente, el CC de Lyon se dio cuenta de que el Callbot formaba
parte del recorrido de formación de los recién llegados. Así, los
equipos utilizan la solución en el proceso de Onboarding. Tras
un periodo inicial de formación interna, los recién llegados se
incorporan al equipo para perfeccionar sus conocimientos y
familiarizarse con el trabajo.
Empiezan por procesar los e-mails recibidos por el Overflowbot con
la transcripción de la solicitud para analizar los diferentes motivos
de las llamadas y formarse en las respuestas que deben darse a los
clientes. De este modo, la adquisición de competencias es gradual,
justo antes de asumir la gestión directa de las llamadas entrantes.
Esta incubadora permite formar de manera correcta asesores
cualificados capaces de atender las complejas peticiones de los
clientes.
zaion.ai 5SUCCESS STORY DIAC GRUPO RCI BANK I ENERO DE 2022
Resultados y planes futuros
DIAC ha podido gestionar mejor sus equipos internamente
y procesar más rápidamente las solicitudes de los clientes.
La solución «llave en mano» de Zaion ha permitido:
•Transferir las llamadas al departamento adecuado y reducir las
llamadas al Centro de Atención al Cliente (CC)
•Automatizar el procesamiento de las llamadas telefónicas
•Reducir la repetición de llamadas y eliminar el tiempo de espera
de los clientes
•Identificar las áreas de mejora de RRHH (necesidades
de formación, versatilidad y transversalidad)
«Zaion solo nos ha aportado cosas positivas: mejor calidad
de servicio y soluciones de RRHH.
Nathalie Combier,
Manager de la area Atención al cliente y Responsable
del Proyecto Callbots en DIAC
El centro de atención Los clientes esperan menos Según los asesores, 9 de
al cliente de DIAC ha de 2 minutos antes para ser cada 10 clientes están
mejorado hasta 20 puntos atendidos, frente a los 20 contentos o incluso
la calidad de su servicio. minutos que tardaban antes sorprendidos de que se les
de la introducción del Bot. devuelva la llamada en el
plazo previsto.
La acogida dentro de los equipos ha sido muy favorable y los asesores se están convirtiendo
incluso en embajadores de la solución de Zaion, que simplifica su trabajo y mejora la calidad
de su servicio.
Gracias al Overflowbot, DIAC ha recuperado los verbatims de los clientes para mapear las
solicitudes recurrentes, lo que le permitirá establecer un Welcomebot para cualificar todas las
llamadas entrantes. Así, se dirigirá al cliente al servicio que satisfaga sus necesidades de forma
muy sencilla y fluida.
También está previsto un segundo Processingbot para el servicio Easybat, que devolverá el
precio de la batería a los clientes que deseen comprarla de nuevo.
La solución de Callbot de Zaion no solo ha mejorado la satisfacción del cliente, sino que
también ha revolucionado la organización interna de los empleados. Es una herramienta
tecnológica al servicio de los equipos, los clientes y la eficiencia.
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MEJORA ACELERACIÓN DE LA REDUCCIÓN REVALORIZACIÓN
DE LA EXPERIENCIA TRANSFORMACIÓN DE LOS COSTES DEL CAPITAL
DEL CLIENTE DIGITAL OPERATIVOS HUMANO
Sobre Zaion
Zaion es el experto europeo en soluciones de relación con
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el cliente mejoradas con IA gracias a una tecnología única
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e innovadora de Callbot, Chatbot y Messagingbot.
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Zaion ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de sus
contact@zaion.ai
clientes mediante la inteligencia artificial y sitúa la voz en la base
de una relación comprometida, interactiva y eficiente. zaion.ai
Los bots de Zaion son capaces de comprender las preguntas
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del cliente en lenguaje natural y de aportar una respuesta al Zaion Mag
precisa en función del contexto emocional. La plataforma Zaion
Assistant permite crear bots con total autonomía y, por tanto,
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acelerar la digitalización del recorrido del cliente al automatizar el
procesamiento de conversaciones repetitivas y de gran volumen
para enviar a los asesores las llamadas con mayor valor añadido,
revalorizar el capital humano y reducir los costes operativos.
Más de 50 grandes clientes de los sectores de seguros, banca,
inmobiliario, servicios públicos, transporte y telecomunicaciones
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