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Comunicaciones Unificadas basadas en Software Libre con Asterisk
Premios SOCINFO Canarias 2014
Comunicaciones Unificadas basadas en
Software Libre con Asterisk
en La Universidad de La Laguna
Premios SOCINFO Canarias 2014
1Comunicaciones Unificadas basadas en Software Libre con Asterisk
Premios SOCINFO Canarias 2014
Contenido
1. Descripción del Proyecto
2. Valoración económica y racionalización del gasto
3. Repercusión para el ciudadano y las Administraciones
4. Hitos y plazos de cumplimiento
Fase 1: Migración de telefonía analógica a MXOne de Telefónica
Fase 2: Conexión a Asterisk e instalación de enlaces IP
Fase 3: Esquema definitivo
5. Conclusiones
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Premios SOCINFO Canarias 2014
1.- Descripción del Proyecto
El servicio de telefonía, es en cualquier organización, uno de los pilares sobre los que se
apoya cualquier actividad. La Universidad de La Laguna, disponía de un sistema tradicional de
Telefonía basada en centralitas IBERCOM MD110 y MXONE 3 de AAstra. Este sistema, aunque
ampliamente difundido, presentaba innumerables deficiencias, debidas sobre todo a una tecnología
propietaria que, aunque robusta, era bastante obsoleta y muy difícil de adaptar a las nuevas
demandas de los usuarios, como: call centers, IVR, personalización de buzones, etc.. Además,
todos o la mayoría de estos servicios generan múltiples problemas de interconexión, así como el
pago de costosas y complejos sistema de licenciamiento y una total dependencia de fabricantes y
operadores de telefonía.
Debido a las enseñanzas obtenidas con tantos años “sufriendo” los avatares de
proveedores exclusivos y equipamiento único, teníamos claro lo que no queríamos que fuera el
futuro sistema de comunicaciones unificadas de la ULL.
A partir del año 2005 y durante los siguientes años, intentamos probar alternativas para
telefonía IP con soluciones de distintos fabricantes, pero en todas, el denominador común seguía
siendo el mismo, sensación de que la tecnología no tenía la flexibilidad que demanda una
organización como la nuestra y que cualquier servicio de telefonía avanzada que necesitábamos,
llevaba unos costes elevados de licenciamiento y unos complejos sistemas de despliegue e
integración que los hacían fracasar en la mayoría de las ocasiones.
En el año 2011, se busca una alternativa tecnológica, esta debía cumplir los siguientes
objetivos iniciales:
● Independencia de hardware.
● Independencia de fabricante.
● Flexibilidad frente a demandas de los usuarios.
● Escalabilidad.
● Alta disponibilidad del servicio.
● Migración transparente para el usuario.
La solución a nuestros requerimientos fue el montaje de centralitas IP basándonos en
Asterisk. Este software (desarrollado sobre el paradigma de Software Libre) corría sobre cualquier
hardware en el que se pudiese ejecutar un sistema operativo Linux (incluyendo máquinas
virtuales). Al ser software libre, no dependía de un fabricante concreto y nos evitaba el abono de
costosas modalidades de licenciamiento, además de permitirnos modificar el código fuente si
fuera necesario.
En Internet hay infinidad de conocimiento sobre esta solución, de forma que cualquier
demanda de los usuarios que pensáramos que era interesante para la organización, estábamos
en disposición de implementarla. El Asterisk es un sistema que genera muy poca carga en las
máquinas, aún así podríamos añadir equipos al sistema si la demanda de carga creciera por
encima de las posibilidades del hardware actual. Por último, la ULL dispone de dos CPDs
ubicados en dos centros alejados e independientes uno del otro, pero interconectados por fibra de
alta capacidad, por lo que la alta disponibilidad la conseguimos simplemente instalando los equipos
en los dos centros remotos.
Es importante mencionar que, la ULL, a través del Servicio TIC, siempre ha apostado por
disponer de personal propio altamente cualificado y especialista en soluciones de Software Libre,
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por lo que todo este desarrollo e implementación inicial se podía hacer con recursos propios de la
institución. Por último, hay que tener en cuenta que la Universidad cuenta con unas 3500 líneas de
telefonía y que el proceso de cambio no se podía en un sólo paso, por lo que era condición
innegociable que conviviesen varios sistemas de telefonía (a veces hasta cuatro) y que para el
usuario esta convivencia y transición fuese lo más transparente posible.
En el año 2013, la solución en Asterisk se convirtió en realidad y se empezó a migrar, de
forma paulatina las extensiones analógicas de la ULL, así como a implementar soluciones de
telefonía avanzada según las necesidades que iban surgiendo. Así surgió la necesidad de montar
un sistema de Fax IP, que nos permitió dejar de tener que adquirir equipos para este servicio, a la
vez que se le daba al usuario la posibilidad de recibir sus faxes a través de correo electrónico,
mantenimiento la transparencia en la interconexión con los equipos tradicionales de FAX. En este
año, además, se implementó un sistema de IVR (sistema de respuesta telefónica automática),
callcenter para la línea 900, grupos de salto, etc... Todo esto nos hizo ver que casi cualquier
funcionalidad que en los sistemas anteriores eran complicadas de implementar y tenían un coste
elevado, en Asterisk lo hacían directamente nuestro personal técnico. Además, toda la solución fue
diseñada con el esquema de desarrollo establecido en el Servicio TIC, preproducción y explotación
lo que permite una mayor seguridad en la implantación de las nuevas funcionalidades.
2.- Valoración económica y racionalización del gasto
Para la dotación del proyecto, debido a que estaba en vigor un contrato y no podíamos
contar con medios externos, se hizo totalmente con recursos propios, tanto técnicos como
materiales, con el inconveniente de carga extra para los técnicos pero con la gran ventaja de
control total del proyecto. Para ello se creó un equipo de trabajo multidisciplinar formado por
personal de distintas áreas del servicio TIC y liderada por personal del área de comunicaciones.
El coste de la plataforma hardware para implantación de centralitas Asterisk ha sido de 20.000€
Uno de los principales objetivos que se querían cumplir era el independizarse de
fabricantes y proveedores de servicios, esto se ha conseguido sobradamente, pues toda la
infraestructura de centralita ha sido montada sobre servidores estándar y tanto el software como
los desarrollos presentes y futuros no están sujetos a licenciamiento. El ahorro ha sido
considerable, pues anteriormente había que contratar el mantenimiento de unas 30 centralitas
analógicas repartidas por los edificios de la Universidad, que han sido sustituidos por, en el
momento actual, dos servidores ubicados en dos CPDs. Por otra parte, los proveedores de
servicio, pueden competir en igualdad de condiciones, por lo que se espera que en el próximo
contrato, el coste total de llamadas (conexión a la red pública de telefonía) sea inferior al contrato
actual. Además, hay que tener en cuenta que los sistemas de telefonía avanzada que se habían
contratado con el sistema antiguo, se pagaban con licenciamientos extra y este coste ha
desaparecido.
Otra de las ventajas de la nueva infraestructura, es que abre la opción a que empresas
canarias nos proporcionen servicios para realizar desarrollos e integraciones de los sistemas de
telefonía en servicios ya ofrecidos por el Servicio TIC, como pueden ser; la integración de la
gestión de usuarios con la telefonía (para establecer categorías, desvíos, softphones
personalizados, etc...) o para desarrollar herramientas de gestión y administración de telefonía
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personalizada. Anteriormente la operación sobre todo el sistema estaba restringida sólo a los
grandes operadores de servicios de telefonía.
Por último y no menos importante, es que se ha conseguido un menor tiempo en la
resolución de problemas, además de por todo lo dicho anteriormente, porque tenemos un mayor
control de todo el servicio sin necesidad de que nuestras peticiones sean atendidas por técnicos
externos del proveedor de servicios.
3.- Repercusión para el ciudadano y las Administraciones
Consideramos este proyecto como un servicio de alto valor añadido para el ciudadano,
pues nos permite diseñar e implementar de forma fácil sistemas avanzados de telefonía que
facilitan la comunicación entre el ciudadano y nuestra entidad. Estos sistemas integran los nuevos
servicios de telefonía IP con los aplicativos de gestión universitaria para permitir un enriquecimiento
en las posibilidades disponibles para atender cualquier llamada como por ejemplo la generación de
casos de soporte vía telefónica. Actualmente están implementados los siguiente servicios:
● Callcenters específicos con funcionalidades adaptadas a las necesidades de los
usuarios en los siguientes servicios:
○ Centralita de la ULL
○ Centro de Atención al Usuario Línea 900 para procesos de preinscripción y
matrícula.
○ Servicio de Información y Orientación al alumnado.
○ Centro de Soporte TIC.
● FAX IP para sustituir los faxes tradicionales de la ULL. Se han eliminado todos los
faxes tradicionales de la ULL y se da un servicio avanzado de fax ip para todos los
usuarios de la comunidad universitaria. Los ahorros de costes asociados a este
servicio son importantes, ya no se mantienen obsoletos y caros equipos de
transmisión de fax y no se invierte en los consumibles que llevaban asociados.
● Integración con plataforma de incidencias. La creación de casos de soporte
para las llamadas no atendidas permite mejorar el servicio de soporte directo al
usuario final. La funcionalidad consiste en que se precisaba de un sistema que
cuando alguien llamara solicitando soporte o información y no se le pudiese atender,
se quería que si no dejaba ningún mensaje en el contestador, se creará un caso de
soporte en el sistemas de gestión de casos de soporte (Request Tracker) para
poder ser atendida a posteriori.
● Buzón personal vinculado con el servicio de correo electrónico. La nueva
plataforma ha permitido una gestión avanzada de la mensajería vocal asociada a los
sistemas de telefonía. Los mensajes de los buzones de los usuarios llegan
directamente a los buzones de correo electrónico sin la necesidad de disponer de
ningún software adicional y disponible para todas las plataformas de dispositivos
móviles.
Lo abierto, flexible y escalable del proyecto hace que sea totalmente extrapolable para otras
administraciones que quieran adaptarlo a su entorno, pues las posibilidades que ofrece son
infinitas y su adaptabilidad a las necesidades concretas es muy completa.
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4.- Hitos y plazos de cumplimiento
El proyecto para pasar de tecnología analógica a telefonía IP, se hizo pasando por unos
estados parciales e intermedios, de forma que se hicieron varios intentos de usar telefonía IP con
tecnologías propietarias para, al final llegar a pasar todas las extensiones a telefonía IP a Asterisk.
Fase 1: Migración de telefonía analógica a MX-One de Telefónica
Durante el periodo 20092012 se pasaron casi todas las líneas analógicas a tecnología
MXOne (sistema de telefonía IP con tecnología propietaria) donde estos equipos se ubicaron en
los dos CPDs, usando primarios como enlaces de entrada/salida de llamadas. Además se realizó
casi todo el trabajo de campo de ir físicamente a donde estaban los usuarios y cambiarles su
antiguo teléfono analógico por otro terminal IP de última generación compatible con estándares
abiertos e independiente del fabricante de la central de telefonía utilizada.
Fase 2: Conexión a Asterisk e instalación de enlaces IP
Esta fase comprende el periodo 20122014. Esta es la fase actual del proyecto, donde los
enlaces primarios que están en los CPDs, se han sustituidos por enlaces IP conectados a la red
pública.
De esta forma la Universidad de La Laguna se sumaba al grupo de cabeza de
administraciones y organismos públicos de Canarias en tener una configuración de entrada y
salida de llamadas por un enlace de red IP. Así se dejaba atrás el sistema de enlaces a la red
pública basados en enlaces RDSI Primarios. Esta tecnología era muy poco dinámica, costosa de
mantener e implica unas infraestructuras a instalar por los operadores de servicio muy complejas.
Actualmente el estado del proyecto es el siguiente:
○ Se han Instalado dos sistemas de telefonía sobre Linux y con plataforma de gestión
Asterisk, que están ubicados uno en cada de los dos CPDs, con lo que
conseguimos alta disponibilidad completa para el servicio. El sistema está
gestionando actualmente más de 45.000 llamadas semanales.
○ Se han instalado dos salidas tipo NGN (conexión por IP) con un ancho de banda de
20 Mb que permiten tener un enlace de llamadas entrantes y saliente independiente
en cada CPD de la Universidad de La Laguna.
○ Todos los usuarios de la ULL (unas 3600 extensiones) están migrados a la nueva
plataforma de telefonía IP y se están desmontando los antiguos sistema de telefonía
analógica para su reciclaje.
○ Se han implementado todos los servicios avanzados de telefonía como son:
llamadas paralelas, control del número de llamadas simultáneas que puede recibir
un terminal, transferencia de llamada, ciega o atendida, captura de llamadas,
grupos de saltos, funcionalidades específicas jefe secretaria, etc.
○ Se han implantado Callcenters específicos, con funcionalidades propias, para la
Centralita de la ULL, Centro de Atención al Usuario y la línea 900 de automatrícula,
Servicio de Información y Orientación y Centro de Soporte TIC.
○ Integración del Buzón de voz con el servicio de correo electrónico institucional.
○ FAX IP para sustituir todos los faxes tradicionales de la ULL.
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Fase 3: Esquema definitivo
La tercera y última fase del proyecto esperamos desarrollarla durante los últimos meses
del 2014 y el año 2015. En este periodo está planificado implementar las siguientes
funcionalidades:
○ Locución de voz personalizada para el buzón de voz individual de cada usuario.
○ Aplicación web para la AutoGestión del servicio de telefonía para los usuarios
(personalización del terminal, desvíos de llamadas, historial de llamadas, agenda de
contactos, etc.)
○ Integración de los servicios de telefonía avanzada con otras unidades organizativas
de la institución (secretarías y servicios generales).
○ Terminar de implantar la plataforma de servicio dotandola de los elementos
necesarios para mejorar su seguridad, escalabilidad y disponibilidad. En el siguiente
esquema se muestra la foto final de la solución completa que se espera tener
implantada para finales del año 2015.
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5.- Conclusiones
Este proyecto con un matiz técnico muy importante permite dotar a las administraciones y
organismos públicos de una herramienta caracterizada por las siguiente bondades:
● Mejor soporte al usuario final de los servicios de telefonía. El uso de plataformas
abiertas permite que los propios técnicos de la institución tengan un conocimiento
avanzado de la plataforma y se gestionen mejor los incidentes que surjan en el
servicio.
● Independencia tecnológica. Toda la plataforma se ha realizado usando soluciones
de software libre y estándares abierto. Esto permite agregar e interconectar todo
tipo de soluciones de terceros de una forma sencilla.
● Mejor competitividad de proveedores de servicio. La ventaja de usar sistemas
abiertos es que se favorece enormemente la entrada de nuevos operadores de
servicio y empresas de mantenimiento que eran vetadas por los fabricantes de los
sistemas propietarios antiguos.
● Ahorro económico en la prestación del servicio. En la fase actual de desarrollo del
proyecto va a permitir que el nuevo concurso de servicios de telefonía se licite por
160.000 Euros menos al año, suponiendo un importante ahorro para la institución.
● Eliminación definitiva de los obsoletos y costos sistemas de FAX tradicionales.
● Conocimiento avanzado de toda la solución por el propio personal técnico de la
institución evitando el uso de “Cajas Negras” de las que sólo un determinado
fabricante es capaz de darte los servicios de soporte y mantenimiento.
● Mejor interacción con el medio ambiente. Los nuevos sistemas implantados ofrecen
los servicios con unos consumos mucho mejores que los antiguos bastidores y
armarios de telefonía. Su integración dentro de los propios CPD permite aprovechar
todos los beneficios aportados por los proyectos de eficiencia energética de la ULL.
La eliminación de todos los sistemas de FAX ha permitido una reducción importante
en el gasto de consumibles (papel, tinta y toner) relacionados con este servicio.
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