Descifrando el código de innovación de la banca digital: Synergy Lab - Veritran
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Descifrando
el código de
innovación
de la banca
digital:
UXTMSH
PRESENTED BY
Synergy Lab
Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 01 Resumen ejecutivo: Rápidamente las operaciones bancarias tal y como las conocíamos fueron interrumpidas. Las sucursales fueron reemplazadas por apps y el uso de dinero en efectivo por billeteras digitales. La contingencia que generó el COVID-19 dejó en evidencia que los bancos, grandes y pequeños, deben incluir en su estrategia la creación y/o mejora de canales digitales. Las organizaciones que lograron incorporar soluciones tecnológicas en tiempo récord capitalizaron beneficios durante una etapa de incertidumbre. Pero ¿qué se requiere para desplegar una estrategia de transformación digital exitosa? Fundamentalmente, considerar cuatro aspectos clave: la experiencia del usuario (UX), el Time to Market, la Seguridad y la Humanización de los servicios financieros. Estos elementos serán desarrollados en este white-paper, que busca profundizar sobre la importancia de la tecnología en el mundo financiero y ofrecer a las instituciones del sector una mirada panorámica de las herramientas que tienen a su disposición para lograr nuevos estándares de innovación.
Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 02
Tabla de
contenidos
1 La transformación digital ya no es una opción 03
2 Conocer al cliente: el norte de la innovación
07
3 Time to market: cómo crear experiencias financieras
digitales en tiempo récord 12
4 Lo que la pandemia nos dejó 16
5 BONUS TRACK: ¿Está tu banco preparado para la próxima
revolución digital?
19
Autores
Marcelo Fondacaro – CCO de Veritran
Omar Arab - Vicepresidente Ejecutivo de Negocios Corporativos de Veritran
Greynier Fuentes- Vicepresidente de Soluciones Digitales de Veritran
Colaboradores
Valeria Saurina – Public Relations Manager de Veritran
Florencia Morini – Communications Manager de Veritran
Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 03
La transformación
digital ya no es
una opción
1
Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 04
La transformación digital
ya no es una opción
La pandemia ha evidenciado la necesidad de contar con una estrategia digital
avanzada en la banca. Para lograrlo con éxito, hay que empezar por el cliente – y
actuar rápidamente.
La pandemia ha puesto de relieve la Al mismo tiempo, el uso de los canales digitales
necesidad de transformación digital – y la que ya existían también presentó un crecimiento,
ha acelerado. probando su utilidad y capacidad para sostener
altos niveles de transacciones en un momento
La obligación de mantener el dinero
crucial.
moviéndose alrededor del mundo, sin tocarlo,
expuso los beneficios de alcanzar nuevos En el caso de España, la gran mayoría de las
paradigmas de innovación. entidades financieras, independientemente de
su tamaño o geografía vieron incrementado el
Antes de que la industria fuera impactada por la
uso de sus canales digitales, y en particular el de
pandemia del COVID-19, muchos procesos
su aplicación móvil, experimentando también
financieros estaban basados en el mundo físico,
aumentos en la captación de clientes online.
específicamente, en la asistencia a sucursales,
Siete de cada diez (67%) internautas españoles de
pagos con tarjeta y uso de efectivo. Y a pesar de
entre 16 y 74 años declararon ser usuarios de la
los avances de la digitalización, el
banca electrónica en 2020, cuando en 2019 lo
distanciamiento social y el confinamiento
eran seis de cada diez (61%), de acuerdo con el
obligaron al sector a replantearse este modelo
INE. 1
de negocio presencial y acelerar su
transformación. Y los españoles (un 71%), se pusieron por delante
de franceses, italianos, portugueses y alemanes
En muy poco tiempo, los consumidores también
en cuanto al uso de aplicaciones móviles para
se vieron obligados a adoptar una nueva vida
acceder a servicios bancarios, según un sondeo
digital, traducida en esquemas de colaboración
de finales de 2020 realizado por el banco Oney.
en línea, e-commerce y streaming. Pero el uso
Para contactar o acceder a los servicios bancarios,
de estos servicios se dificultó para quienes no
los españoles también recurren a la página web
tenían acceso a medios de pago como tarjetas o
(65%), la llamada telefónica (56%) y el correo
billeteras electrónicas.
electrónico (51%). 2
En este sentido, el shock de la pandemia generó
Esta conjunción de hechos ha inaugurado una
beneficios inesperados para las compañías que
etapa para reevaluar las inversiones que hará el
proveen infraestructura y/o software de nube, y
sector en materia de transformación digital a
tecnología financiera (fintech). Y para las
largo plazo, cuando todo indica que los cambios
organizaciones del sector finanzas que
coyunturales generados en los hábitos de
adoptaron estas herramientas, también quedó
consumo se mantendrán. En promedio, un 24%
claro el rol que juegan las soluciones digitales
de los consumidores globales planea reducir -o
para adaptarse a los cambios rápidos y mantener
detener completamente- sus visitas a las
así la continuidad y efectividad de los negocios
sucursales bancarias, incluso una vez superada la
en circunstancias extraordinarias.
contingencia, según una encuesta presentada
Millones de personas en el mundo accedieron en mayo por el Boston Consulting Group (BCG). 3
por primera vez a canales digitales financieros y
de ventas durante los meses más álgidos de
1. Instituto Nacional de Estadísticas (INE) (Noviembre, 2020) Encuesta
2020, y muchos lo hicieron apoyados en sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y
soluciones desarrolladas en tiempo récord. comunicación en los hogares.
https://www.ine.es/dyngs/INEbase/es/operacion.htm?c=estadistica_C&cid
=1254736176741&menu=ultiDatos&idp=1254735976608
Esto fue posible, en gran medida, por la
2. González, Alberto (6 de noviembre de 2020) España, por delante de
expansión de las cuentas y wallets digitales, Francia y Alemania en el uso de banca móvil. Marketing4ecommerce
creados en ecosistemas colaborativos de fintech https://marketing4ecommerce.net/espana-por-delante-de-francia-y-ale
mania-en-el-uso-de-la-banca-movil/
y bancos de diferentes tamaños. A nivel global, el
3. Retail Banking in the New Reality (Mayo, 2020). Boston Consulting
uso de billeteras electrónicas se disparó un Group. https://bit.ly/37QZsqD
sustancial 180%, según datos de Veritran.Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 05
El sector vive un punto de inflexión: ya no es El cambio experimentado en los últimos meses
opcional ser digital – es obligatorio. supone tanto una oportunidad, como un
desafío para el sector. Mientras la sociedad
Ante este panorama de cambio, la digitalización global se sigue adentrando en la “nueva
de los procesos ya no es solo una opción. Ni normalidad”, hay una renovada necesidad de
siquiera es la mejor manera de sacar ventaja brindarle sistemas con resiliencia ante las
frente a la competencia: ahora es una eventualidades.
necesidad.
Y mientras los modelos de negocio potenciados
La demanda de lo digital ciertamente venía con innovación siguen demostrando su
creciendo a un paso bastante rápido, pero los capacidad de usabilidad y retorno, ya la
nuevos retos pisaron más a fondo el acelerador. pregunta no es si los actores de la industria
A los desafíos naturales de la inclusión deben embarcarse en este camino, sino lo
financiera -como los costes de los servicios rápido que lo harán.
bancarios y la competencia del sistema-, se
sumó la demanda de soluciones sin contacto Sobrevivirá el que logre la adaptación más
(contactless). eficiente y creativa.
Quienes lograron automatizar sus procesos, Para hacer una transformación real en la
convirtieron la incertidumbre en oportunidad banca, hay que empezar con una estrategia
al desarrollar productos eficientes y centrados clara que incorpore centricidad en el cliente
en la satisfacción del consumidor. Estos y una capacidad de desarrollo en tiempo
productos derrumbaron múltiples barreras récord.
físicas de acceso, a través de la captación de
clientes con procesos de onboarding digital, Para que cualquier estrategia digital sea exitosa,
cuando estos necesitaban sacar mayor se deben considerar cuatro piezas clave que
provecho del sistema financiero, pero sin salir de encajarán como en un rompecabezas: la
casa. experiencia de usuario (UX), el Time to Market, la
Seguridad y la Humanización de los servicios
Lo mismo para las empresas que incorporaron financieros.
Inteligencia Artificial (IA) para generar récords
crediticios de clientes recién incorporados a la La estandarización de los servicios es un
banca, usando los datos de sus teléfonos concepto que va quedando obsoleto. Al
inteligentes. La tendencia gana terreno y contrario, la personalización es cada vez más
permitirá ofrecer préstamos a todo un nuevo relevante. En cada interacción, el usuario
universo de clientes, gracias al uso de demanda un viaje insuperable y adaptado a sus
tecnologías exponenciales. necesidades.
La experiencia de usuario (UX) cobra particular
importancia en los canales virtuales. Aquí, los
desarrollos tienen que poner especial énfasis en
Los modelos de negocio generar sensaciones que transciendan las
potenciados con interfaces y pantallas para generar conexiones,
innovación siguen incluso emocionales. Como disciplinas, el
desarrollo de UX y el UI Design (diseño de
demostrando su interfaz de usuario) son tendencias que
capacidad de seguirán ganando terreno en los próximos años,
promovidas por el salto en el uso de los canales
usabilidad y retorno.
digitales, como portales de servicios y
aplicaciones móviles.Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 06
En este sentido, las organizaciones que no se
aprovechen de los avances logrados en campos
Aunque no existe un time to como IA, Open Banking, Blockchain, código de
market ideal, los ciclos de terceros y cualquier otro acelerador disponible
desarrollo en la industria en el ecosistema, correrán el riesgo de quedarse
atrás. Para ello, la incorporación de herramientas
tecnológica se están de DevOps y metodologías ágiles han probado
reduciendo drásticamente, ser útiles para reducir los tiempos de entrega y
filtrar los errores con ciclos de producción de
aumentando la frecuencia
software más cortos y monitoreados.
de los lanzamientos.
Pero este dinamismo de ninguna manera puede
excluir la calidad o seguridad.
Una pista sobre este crecimiento la ofrece un La industria financiera por sus características
reciente estudio de Ironhack, una institución naturales está blindada por múltiples
que ofrece bootcamps para preparar regulaciones, procesos y procedimientos
profesionales en Desarrollo Web, UX/UI Design y internos que, efectivamente, tienen una razón
Data Analytics. Un 67% de los graduados de las de ser. Finalmente, se trata del dinero de las
disciplinas referentes al usuario encontraron personas. No obstante, muchas veces cuando se
trabajo en los primeros 3 meses luego de crean productos solo con esas restricciones en
concluido el programa, lo que evidencia el mente, se corre el riesgo de generar aplicaciones
apetito del mercado por fortalecerse en estas complejas, con muchas claves para acceder y
áreas. El estudio, auditado por PwC, abarcó la otro tanto de pantallas para navegar.
primera mitad de 2019 y fue conducido en nueve
Se requiere generar equilibrio entre seguridad y
países de Latinoamérica, Norteamérica y Europa
facilidad de uso, sin perder de vista que las
donde tiene presencia. 4
soluciones serán usadas por personas. Esto
Por su parte, el time to market, o plazo de forma parte de la humanización de los servicios
lanzamiento, es el periodo que transcurre desde financieros, una tendencia para tener en cuenta
que un producto o servicio es concebido, hasta cuando se adelantan desarrollos.
que está disponible para el usuario final. Aunque
Los clientes efectivamente quieren que sus
no existe un time to market ideal, los ciclos de
transacciones sean fáciles, seguras e intuitivas,
desarrollo en la industria tecnológica se están
pero también quieren sentirse especiales. Es
reduciendo drásticamente, aumentando la
importante que su ”visita” al banco digital fluya
frecuencia de los lanzamientos.
sin fricciones, tenga valor para solucionar sus
De hecho, la adopción de la automatización y la problemas y le brinde información sobre sus
inteligencia artificial marcará una aceleración decisiones económicas.
sobre los cambios en los próximos años. IDC
Con la tecnología, las instituciones financieras
Research España estima que el mercado en
de todo tamaño pueden acercarse a sus
EMEA (Europa, Oriente Medio y África) del
usuarios, aprovechando herramientas que
software de automatización inteligente de
permitan recolectar datos para conocerlos
procesos crecerá hasta 2023 con tasas
mejor.
superiores al 15%. 5
Con suerte, al conjugar estos cuatro elementos
La empresa de inteligencia de mercado
fundamentales – UX, Time to Market,
especializada en tecnología también espera que
Seguridad y Humanización-, el cliente podrá
en 2021 el grueso de las compañías se deberá
calificar a su banco con 5 estrellas al final de
enfrentar a la modernización de sus aplicaciones
cada interacción.
y la integración de datos en la nube, con el fin de
hacer sus operaciones más eficientes y
4. Ironhack (Septiembre, 2020). Informe de empleabilidad de alumnos
contrarrestar la caída de los ingresos generada de Ironhack del primer semestre de 2019. Auditado por PwC.
por la crisis del COVID-19. https://www.ironhack.com/es/noticias/informe-de-resultados-de-colocac
ion-de-ironhack
Directivos de la banca española entrevistados 5. IDC Research España (Diciembre, 2020). Las Predicciones de IDC para
por el Observatorio de la Digitalización 2021. IDC.
https://www.blog-idcspain.com/las-predicciones-de-idc-para-2021/
Financiera de Funcas (ODF-Funcas) y
6. Observatorio de Digitalización Financiera de Funcas y Finnovating
Finnovating a finales de 2020, calcularon que la (Febrero, 2021). Barómetro Especial ODF: Efectos de la COVID-19 en la
caída de los ingresos de la industria se ubicará Digitalización Financiera.
https://www.finnovating.com/news/vi-barometro-de-innovacion-financi
entre un 10% y un 25%, por el impacto de la era-efectos-de-la-covid-19-en-la-digitalizacion-financiera/
pandemia. 6Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 07
Conocer
al cliente:
el norte de
la innovación
2Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 08
Conocer al cliente:
el norte de la innovación
El primer paso para desarrollar una estrategia de banca digital ganadora radica en
comprender las necesidades de sus clientes actuales y potenciales, y proveerles
valor añadido.
La experiencia sí importa
Los usuarios no comparan bancos, comparan Los usuarios no
experiencias. Por eso, para lograr la verdadera comparan bancos,
transformación digital, y con ella, capitalizar
comparan experiencias.
crecimientos, la industria de la banca tiene que
poner el foco en el cliente y su satisfacción.
Lo primero para robustecer la UX es identificar La calidad en el diseño, incluyendo colores,
el customer journey en el que se embarca una fuentes, diagramación, e incluso lenguaje,
persona cada vez que utiliza un servicio tampoco debe ser menospreciada. Parte del
financiero, y así conocer los puntos de contacto éxito de las iniciativas fintech, que han venido a
y fortalecerlos. ¿Por qué canal prefiere el competir con el sistema bancario en los
usuario realizar una transacción? ¿Es vía un últimos años, se ha basado en diseños
portal web o través de apps de teléfono móvil? llamativos y un look and feel que transmite los
¿Cuánto tiempo pasa un usuario en una valores modernos de las soluciones. Todo
determinada pantalla? Todas las respuestas a comunica.
estas preguntas pueden ser traducidas en
acciones reales de mejora. Destacan los casos de neobancos como
Revolut o N26 en Europa, que siguen surfeando
También es primordial identificar al público al la ola con modelos basados en facilidad de uso
que queremos impactar a través de la solución y atención al cliente 24/7. Esto les ha valido 15 y
que se lanza al mercado ¿Cuáles son sus 7 millones de clientes respectivamente y una
características? ¿Cuáles son sus aspiraciones?, expansión internacional que sigue
incluso, ¿de qué actividades disfruta? Esto progresando, según sus portales.
permite crear arquetipos de usuarios o
patrones de comportamiento. Desarrollar una estrategia centrada en el
consumidor también requiere pensar en cómo
Dividir a los usuarios en diferentes grupos con serán los servicios y productos financieros que
características y necesidades similares, permite se quieren ofrecer. Si es una wallet, portal web
al negocio enfocar sus estrategias de o app, o tal vez es un proyecto con múltiples
diversificación para entregar mejores servicios canales ¿Qué tono de lenguaje se utilizará?
adaptados a cada público. Cuanto más ¿Qué colores debemos considerar?
conocimiento se posea, mejores serán las ¿Incorporará tarjetas?
prestaciones que se le podrán ofrecer en el
camino. Por ejemplo, si sabemos que un Este abanico de posibilidades también abarca
cliente tiene hijos, podremos ofrecerle aplicaciones de uso corporativo, ideales para
promociones de consumo cerca del inicio del manejar recursos humanos, vacaciones o flujos
año escolar, para que las use en las compras de de proyectos. En cualquier caso, deben ser
artículos escolares de último minuto. Este considerados los componentes culturales del
producto podría tener valor para este usuario, público – interno o externo- al que está dirigida
pero muy poco para alguien sin hijos. la solución.Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 09
Finalmente, debe adoptarse la mejor No obstante, sólo el 6,1% de las aplicaciones de
tecnología que permita desarrollos sostenibles servicios financieros descargadas a nivel
y buenos. Además, que aporte celeridad y mundial logran mantenerse en los móviles de
eficiencia a esa implementación. Para ello los usuarios luego de transcurridos los 30 días
contribuirán las plataformas low-code, la IA, de instaladas, según Statista, empresa de datos
entre otros recursos. También los equipos de de mercado y consumo 7. Y es ahí donde radica
trabajo entrenados en agilidad y gestión de la la importancia de crear soluciones relevantes.
experiencia del cliente.
Si bien las herramientas de marketing
El mundo financiero es complejo y esa es una de tradicional siguen teniendo un lugar dentro del
las principales barreras de la inclusión. Por eso conocimiento del cliente, a través de entrevistas
resulta trascendental poder, desde el UX y la UI, y encuestas, la IA y el análisis de los datos
hacer que estas complejidades natas se generan arquetipos mejor logrados. Además,
muestren como información amigable y estos procesos reducen los tiempos de
accesible, mitigando la brecha entre el producto desarrollo, ayudando a producir plataformas en
y el usuario. Y las relaciones de confianza, a su sintonía con las fluctuaciones del mercado.
vez, se transforman en conexiones duraderas.
Según la Asociación de Banca Española, gran
Conociendo al consumidor con parte de la inversión en modelos de IA se está
Inteligencia Artificial dirigiendo a los departamentos de marketing
y desarrollo de productos, para analizar el
El conocer muy bien al cliente permite generar comportamiento del cliente, conocerlo con
productos con un verdadero impacto en su vida. mayor profundidad, y poder ofrecerle una
mejor experiencia de usuario. 8
El uso de apps sigue evolucionando en España.
Con el transcurso de la pandemia, se aprecia un Donde más se han visto aplicadas estas
claro incremento en el uso de las aplicaciones tecnologías es en los asistentes financieros
móviles para pagar en comercios o transferir virtuales o robo-asesores (robo-advisors), que a
dinero, llegando al 63% y 75% de los clientes través de webs o aplicaciones móviles pueden
bancarios encuestados, respectivamente, según ofrecer productos más adecuados en función
el barómetro realizado por ODF-Funcas y del perfil del cliente.
Finnovating.
Estas herramientas de asesoría para mejorar la
salud y educación financiera son un área donde
la analítica y el customer-centricity convergen
Si bien las para ofrecer una experiencia de usuario potente.
herramientas de Ayudan a los clientes a manejar información
marketing tradicional compleja de forma detallada y a tomar mejores
decisiones con dicha información, lo que genera
siguen teniendo un una sensación de confianza, que a la larga se
lugar dentro del convierte en lealtad.
conocimiento del
cliente, a través de 7. Statista (Agosto, 2020). Retention rate on day 1 and day 30 of mobile
app installs worldwide as of August 2020, by category
entrevistas y https://www.statista.com/statistics/259329/ios-and-android-app-user-r
etention-rate/
encuestas, la IA y el 8. Asociación de Banca Española (11 de julio de 2019). Cómo mejorar la
análisis de los datos experiencia del usuario de banca con la Inteligencia Artificial.
https://www.aebanca.es/noticias/como-mejorar-la-experiencia-del-usu
generan arquetipos ario-de-banca-con-la-inteligencia-artificial/
mejor logrados.Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 10
Las personas ya no tienen interés por saber sus compras virtuales. Y España no es la
únicamente el importe de sus gastos. Desean excepción: el e-commerce se disparó durante
conocer los detalles de cada compra y dónde la pandemia y un 62,6% de la población compró
se realizó. Para ello hay atributos de la por internet en 2020, frente al 58% que lo hizo el
tecnología como notificaciones push, año anterior, según la Encuesta sobre
geolocalización y sistemas de puntaje para Equipamiento y Uso de Tecnologías de
llevar el detalle de las compras, inversiones y Información y Comunicación en los Hogares,
gastos, que pueden ser categorizados por elaborada por el INE.
conceptos como ocio, alquiler o vivienda, para
descubrir a dónde realmente se están No obstante, a la par aumentaron los riesgos de
destinando los ingresos. seguridad cibernética. La adopción de
tecnologías digitales, una fuerza de trabajo
Generar estas prestaciones sin herramientas distribuida en muchos puntos geográficos y
de machine learning sería muy complicado. Y una creciente variedad de dispositivos que
el mercado lo tiene en cuenta. Entre 2016 y acceden a las redes crearon nuevos puntos de
2019, la financiación en startups mundiales que vulnerabilidad 10. Según el Centro Nacional de
se dedican a desarrollos de IA se quintuplicó, Inteligencia, los ciberataques “muy graves” se
según estimaciones de Statista 9. El capital total duplicaron durante 2020. 11
colocado en aprendizaje automático ascendía
a 47.000 millones de dólares hasta junio de La forma en que las organizaciones gestionen
2019; con 7.400 millones de dólares destinados sus riesgos de seguridad será clave para la
a la creación de robots inteligentes. ejecución de sus planes de transformación
digital y éxito operativo. El verdadero desafío
La seguridad es vital residirá en crear soluciones que funcionen en
cualquier dispositivo, con muy bajo costo de
La pandemia resultó menos perjudicial para las transacción, fáciles de entender, pero 100%
organizaciones que invirtieron en tecnologías seguras.
que permiten el acceso remoto y seguro a
sistemas y aplicaciones corporativas. En En la industria financiera es vital proteger la
general, las empresas que habían digitalizado privacidad y los datos del cliente con
sus operaciones pudieron mantenerlas cuando soluciones como biometría, contraseñas de
sus empleados dejaron de acudir a las oficinas. un solo uso, tokenización, solicitud de
permisos para la realización de transacciones
También fue el caso del comercio en línea. En y uso de información personal, como, por
un momento, las plataformas que estaban ejemplo, la que una aplicación de finanzas
preparadas con tecnología y logística lograron personales puede, o no, utilizar para construir
capitalizar ganancias cuando las personas se parámetros de gastos.
volcaron a las compras virtuales. La mayoría de
los países están experimentando aumentos en
9. Fernández, Rosa (16 de septiembre de 2020) Inteligencia Artificial
(IA) – Datos Estadísticos. Statista. https://es.statista.com/temas/6692/in-
teligencia-artificial-ia/#dossierSummary__chapter1
10. Sector In-Depth. Structural shifts triggered by COVID will benefit a
Según el Centro majority of tech subsectors. Special Series. Credit After Covid. (Septi-
embre, 2020) Moody´s Investors Service.
Nacional de 11. EFE (30 de noviembre de 2020) Directora CNI alerta que los cibera-
Inteligencia, los taques muy graves se han duplicado en 2020. (Publicado en La
Vanguardia online) https://www.lavanguardia.com/politi-
ciberataques “muy ca/20201130/49806181300/-
directora-cni-alerta-que-los-ciberataques-muy-graves-se-han-duplica
graves” se duplicaron do-en-2020.html
durante 2020. 11Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 11
La tokenización es un sistema que permite valor añadido reside en colocar al usuario en el
convertir los datos de las tarjetas en códigos centro de la innovación.
asociados a una transacción y no a una cuenta
principal, que contribuyó en el avance de Una de las tendencias principales en el ámbito
plataformas de pago como Apple Pay y del diseño de interfaces es la de humanizar los
Samsung Pay. También será fundamental para sistemas tecnológicos. Es decir, generar
la masificación del Internet of the Things (IoT) en relaciones más humanas entre las personas y
los próximos años. Visa espera que 20 billones los dispositivos, que asemejen de alguna
de dispositivos estén conectados a la red para manera a lo que hacemos entre nosotros. El
finales de año. Estamos hablando de coches, objetivo es alcanzar seguridad, naturalidad y
robots asistentes del hogar como Alexa o transparencia, para lograr engagement con los
Google Home, o -en un futuro tan cercano como usuarios y, sobre todo, para hacer que los
5 años- el refrigerador o la impresora, que servicios que se presentan sean más fáciles y
podrán ordenar las compras de víveres o eficientes.
cartuchos de tinta, por sí solos. 12
Para potenciar estas relaciones, las instituciones
Las contraseñas de un solo uso (OTP- one time bancarias tienen a la mano recursos como IA,
password) también fomentan los parámetros de UX, UI y low-code, fundamentales para agilizar el
ciberseguridad al ser métodos de desarrollo de los canales digitales y servir mejor
autentificación de doble factor que blindan las a los usuarios, existentes y potenciales.
contraseñas estáticas. Por su parte, la seguridad
biométrica se ha normalizado y extendido tras Por ejemplo, numerosas empresas fintech en el
años de experimentación que han comprobado mundo están utilizando datos públicos o
su eficiencia. Imaginemos un mundo en el que almacenados en móviles inteligentes (previa
reemplacemos las tarjetas, pines, nombres de autorización del usuario) para obtener
usuario y contraseñas por un simple abrir y cerrar información crediticia de clientes sin historial
de ojos para realizar transacciones, autenticarse bancario. 13
y autorizar la forma en que avanza el día.
La alta penetración de internet móvil en los
El reconocimiento de iris proporciona la mercados emergentes y la rápida adopción de
autenticación biométrica más segura conocida servicios digitales permite a los intermediarios
hoy en día con una identificación humana financieros recolectar información
impecable, precisa y rápida que no se puede (geolocalización, pagos, frecuencia de compra)
falsificar, robar ni duplicar. Solo un iris representa para evaluar estilos de vida, información de
más datos que 9 huellas dactilares, al tiempo redes sociales y patrones de consumo. Con esto
que permite una interacción sin contacto. La pueden producir puntajes crediticios fiables,
autenticación de iris es sin duda el siguiente que se van refinando a medida que la
paso en la identificación humana que debe tecnología avanza. Usando aprendizaje
seguirse de cerca y democratizarse para ofrecer automático, las fintech están siendo capaces de
mejores servicios y soluciones 100% seguras. ofrecer microcréditos sin colaterales y tasas de
interés bajas.
El verdadero potencial de estas prestaciones se
presenta cuando se combinan para ofrecer Estos avances en pro de la humanización e
blindajes de doble verificación, facilitando al inclusión financiera están a la mano de los
usuario seguridad sin fricciones. bancos de todos los tamaños. A través de
integraciones con arquitecturas basadas en
Humanización: la persona en el centro de la APIs y Banca Abierta, pueden añadir a su oferta
innovación servicios basados en la centricidad en el usuario,
que se traducen en un real valor agregado.
¿Por qué las personas eligen pasar tiempo en
12. Visa brings secure payment solutions to the Internet of Things.
las aplicaciones de redes sociales, pero solo
https://usa.visa.com/visa-everywhere/innovation/visa-brings-secure-pay
entran a la de su banco para revisar el saldo? ments-to-internet-of-things.html
Probablemente porque las redes están
13. Sector In-Depth. Banks -Emerging Markets. Special Series: Bank of the
proporcionándole “algo” que el banco no. Ese Future (0ctubre, 2020). Moody´s Investors Service.Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 12
Time to market:
cómo crear
experiencias
financieras
digitales en
tiempo récord
3Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 13
Time to market:
cómo crear experiencias financieras
digitales en tiempo récord
Una vez que se hayan identificado las nuevas soluciones y servicios necesarios, es
fundamental desarrollarlos y lanzarlos rápidamente. Las plataformas de código
bajo son una forma poderosa para lograrlo con éxito.
Las ventajas de las plataformas low-code Estas serán tendencias para la totalidad de la
para conseguir una rápida comercialización industria, incluyendo bancos pequeños y
grandes; o desde aquellos con una larga
Vivimos en un mundo veloz ¿El pez grande se trayectoria, hasta nuevos actores.
come al pequeño? ¡El pez rápido se come al
lento! La rapidez y eficiencia en los ciclos de Las plataformas de tecnología low-code
producción de canales digitales es también ofrecen una ventaja en este sentido, porque
una exigencia del usuario. El público demanda permiten producir aplicaciones web y móviles
y la respuesta debe ser instantánea. utilizando procesos y plantillas específicas para
la industria financiera, sin necesidad de
En 2023 más de la mitad de la economía construir software desde cero, ahorrando así
global será digital, por lo que se acelerarán las tiempo de ejecución.
inversiones en nuevos modelos operativos para
lograr hipervelocidad, hiperescala e
hiperconexión, según predijo al final de 2019 la
consultora IDC. 14
Las plataformas
La hipervelocidad se refiere a la capacidad de low-code tienen
crear y mejorar servicios y experiencias
ambientes visualmente
digitales a un ritmo súper acelerado. IDC
concluye que en los próximos cuatro años se simples, con un enfoque
generarán tantas aplicaciones como en los de drag and drop, que
últimos 40, y que estas se desplegarán en
billones de dispositivos de borde (Edge). Las
facilitan que un solo
fuentes de datos podrán ser computacionales, proceso de diseño
como sensores, vehículos o aparatos
funcione para varios
inteligentes, y en un entorno IoT, también
lavadoras, alarmas de incendios, bombillas o canales, lo que elimina
termostatos. fricción en la creación
Las capacidades de conectividad también se de UX y UI.
acelerarán a velocidades sin precedentes. A
través del código abierto se inaugurarán
nuevas fuentes de ingreso mediante la
distribución de servicios en las cadenas de
14. International Data Corporation (IDC) (21 de noviembre de 2019). La
suministro digitales de otros: bancos en
industria de TI en Latinoamérica crecerá 1.3% en 2019 y 4.8% para 2020:
plataformas minoristas, minoristas en IDC. https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prLA45665419
plataformas de transportistas, etc.Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 14
Son plataformas con ambientes visualmente En este aspecto, contar con una plataforma de
simples, con un enfoque de drag and drop, que low-code puede ser positivo, pues reduce la
facilitan que un solo proceso de diseño funcione responsabilidad del desarrollador de montar la
para varios canales, lo que elimina fricción en la “plomería” del código manualmente. De esa
creación de UX y UI. Además, ayudan a integrar manera, se permite trabajar en varios proyectos
las áreas tecnológicas y de negocio de las al mismo tiempo y enfocarse en otros objetivos
instituciones financieras, que pueden colaborar menos mecánicos, como producir software que
al unísono en proyectos verticales y ágiles. esté acorde con las necesidades del negocio y
También previenen la prevalencia de errores del usuario.
comunes cuando se escriben códigos
Al ser plataformas probadas una y otra vez, no es
manualmente, pues la configuración viene
necesario emprender una curva de aprendizaje
preconstruida tomando en cuenta los
desde cero, sino que se puede aprovechar la
estándares de la industria en cuanto a seguridad
experiencia ya adquirida por el proveedor de la
y funcionalidad integral.
tecnología. Es contraproducente para una
institución financiera intentar recrear lo que ya
se ha hecho cientos y miles de veces por otros
La demanda de talento actores. Es mejor reutilizar lo que está disponible
digital se incrementó en en el ecosistema.
Barcelona un 80%, Bajo este panorama, se espera que el mercado
mientras que la oferta de código bajo (low-code) a nivel mundial crezca
hasta los 13.800 millones de dólares en 2021,
de profesionales
marcando un incremento de un 22,6% desde el
digitales disponibles año pasado, según la más reciente proyección
solo creció un 23%. de la consultora de análisis global Gartner, que
añade que el aumento de adopción seguirá
siendo motivado por el desarrollo remoto de
Esta tecnología cobra especial relevancia soluciones, a pesar de la búsqueda generalizada
cuando se considera que uno de los principales de optimización de costes. 16
retos de los próximos años estará en la escasez
Igualmente, la consultora pronostica que las
de recursos, como el talento humano. La
plataformas de aplicación de código bajo
demanda de profesionales digitales en Europa
(low-code application platforms o LCAP, en inglés)
experimentó un crecimiento del 41,3% en los
seguirán representando el grueso del mercado
últimos años, en comparación con el 3,4% del
del código bajo hasta el 2022, incrementado su
resto de la demanda de profesionales, creciendo
participación en un 30% desde 2020.
por encima de la disponibilidad de dichos
profesionales, según datos de Eurostat La adopción de plataformas low-code también
recogidos en el Digital Talent Overview que ayuda a eliminar cuellos de botella, comunes en
elabora el Barcelona Digital Talent. empresas con poco recorrido tecnológico o con
departamentos informáticos bajo inmensas
Europa cuenta con casi 5 millones de
cargas de responsabilidad. La automatización
desarrolladores profesionales, siendo Reino
que ofrecen permite manejar grandes datas
Unido y Alemania los grandes polos de talento
lakes de clientes o reducir secuencias de tareas
digital. Conjuntamente, aglutinan el 36% de
repetitivas.
estos profesionales, aunque solo representan el
29% de la población. España, con más del 9% de También pueden extender y mejorar las
la población de la UE-28, representa solo el 6,6% experiencias en aplicaciones ya existentes,
del talento digital (323.000 profesionales). reemplazando una interfaz con otra, mejorando
los aspectos de seguridad o rediseñando el look
Según el mismo informe, en los dos últimos años,
and feel de una solución, ayudándola a
la demanda de talento digital se incrementó en
adaptarse a los nuevos tiempos y necesidades
Barcelona un 80%, mientras que la oferta de
del público.
profesionales digitales disponibles solo creció un
23%. La ciudad se convirtió en uno de los hubs 15. Barcelona Digital Talent (11 de agosto de 2020) Digital Talent
tecnológicos más importantes de Europa. 15 Overview 2020. Analizando el estado del talento digital.
https://barcelonadigitaltalent.com/report/digital-talent-overview-2020/
16. Gartner, Inc. (16 de febrero de 2021) Gartner Forecasts Worldwide
Low-Code Development Technologies Market to Grow 23% in 2021.
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2021-02-15-gartne
r-forecasts-worldwide-low-code-development-technologies-market-to-
grow-23-percent-in-2021Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 15
Más allá de la velocidad En estos casos un front-end ágil, dinámico y
moderno creado con low-code puede ser de
Una manera muy potente de utilizar
mucha utilidad, aunque atrás haya una
plataformas low-code en la banca, es para
tecnología un poco más antigua o sencilla. Estas
integrar tecnologías que ya poseían las
plataformas permiten a las organizaciones
entidades con nuevas soluciones.
brindar una cara fresca e innovadora a sus
Las nubes conectadas, la hiperautomatización, la clientes, mientras se toman el tiempo necesario
experiencia de cliente mejorada por la para embarcarse en cambios tecnológicos más
inteligencia artificial y el paso de un Hybrid Work profundos.
a un Smart Work, caracterizado por el teletrabajo,
Los bancos tienen muy presente que tienen que
serán las tendencias tecnológicas que
migrar hacia arquitecturas más ágiles, con
determinarán el 2021, para IDC Research España.
microservicios y tecnologías nativas de la nube
No obstante, la mayor parte de las entidades del que les permitan escalar horizontal y
sistema bancario español son el resultado de verticalmente y moverse paulatinamente al
diversas fusiones o adquisiciones, lo que las mundo de las APIs y del Open Banking, el cual
obliga a realizar inversiones adicionales para representa el futuro del negocio. Y hablamos de
integrar sus sistemas heredados (legacy) y un futuro muy cercano: la mayoría de las
alcanzar sus objetivos de transformación digital, entidades ven en la banca abierta una
según explica un análisis publicado en la Revista oportunidad de negocio y están implementado
de Estabilidad Financiera del Banco de España casos de uso, según una encuesta realizada por
sobre digitalización de la banca. 17 Los sistemas la Revista de Estabilidad Financiera del Banco de
legacy se han caracterizado por su fiabilidad España.
durante años, pero al tener un nivel bajo de
El 88% de los consultados también valoró
flexibilidad para adaptarse a la innovación,
positivamente el lanzamiento de un sandbox
requieren un esfuerzo intensivo para su
regulatorio en España, materializado a finales de
integración con nuevos sistemas.
2020. Esta iniciativa permite probar proyectos
sectoriales y servicios innovadores de forma ágil
y en un entorno controlado, para favorecer la
Las aplicaciones deben transformación digital del sector financiero.
tener la capacidad de
La puerta queda abierta para que nuevos
conectarse con otras actores tomen ventaja de la movilidad -siempre
redes, entre sí y con la con consenso- de los datos de los clientes. Las
nube, y en este sentido las empresas Big Tech incursionan, cada vez más,
en el negocio financiero ofreciendo a los clientes
plataformas low-code son soluciones creativas a sus problemas.
un gran aliado.
Está claro, y más hoy en día, que ningún sistema
es un ente aislado. Las aplicaciones deben tener
Estos sistemas legados, en términos la capacidad de conectarse con otras redes,
informáticos deben cargar con múltiples capas entre sí y con la nube, y en este sentido las
de datos, que no necesariamente pueden -o plataformas low-code son un gran aliado.
deben- ser migradas rápidamente a 17. Toloba, Carolina y del Río, José Miguel (Primavera, 2020) La
arquitecturas verticales. También hay perspectiva de la digitalización de la banca española: riesgos y
oportunidades. Revista de Estabilidad Financiera Núm. 38. Banco de
instituciones de tamaño mediano o chico que España.https://repositorio.bde.es/bitstream/123456789/13547/1/Digitalizac
carecen de capacidad operativa y financiera ion.pdf
para emprender desarrollos propios desde cero
que les permitan modernizar sus operaciones,
canales digitales y aplicaciones (si los tuviesen).Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 16
Lo que la
pandemia
nos deja
4Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 17
Lo que la pandemia nos deja
La contingencia sanitaria cambió el juego acelerando la adopción digital. ¿Quiénes
se beneficiarán de los cambios? Las organizaciones que apuesten por la innovación.
La pandemia ha sido un gran impulsor de Para competir en la nueva normalidad,
la digitalización de la banca. La nueva los bancos tienen que priorizar sus
normalidad implica banca digital. canales digitales y las necesidades de
sus clientes.
Si hay algo que aprendió la industria financiera
en estos últimos meses es que, si los canales La cultura de la conexión constante ya existe,
digitales no están listos para funcionar, el solo debe ser aprovechada por los bancos.
negocio pierde competitividad. Vivimos en la época de los nativos digitales y
los curiosos generacionales, ambos con
Quedó claro que, para afrontar la “nueva capacidad de llevar la banca al móvil y utilizarla
normalidad”, lo virtual seguirá creciendo sobre como un instrumento de inclusión financiera.
lo físico: la preferencia por las aplicaciones
bancarias para realizar gestiones ha El internet móvil está llevando servicios básicos
aumentado en 10 puntos porcentuales durante a la población. Mientras tanto, los bancos
el último año, en contraposición a las tradicionales y los nuevos actores se benefician
operaciones presenciales, que se han reducido por igual de la creciente base de usuarios que
en 7 puntos, según el barómetro de está creando la tecnología.
ODF-Funcas y Finnovating.
El potencial es enorme. En el mundo hay 5.300
El panorama sanitario todavía es incierto, lo millones de teléfonos inteligentes para 7.800
que hace mucho más prioritario mover los millones de personas, lo que significa que hay
esfuerzos e inversiones hacia soluciones de una penetración en el uso de estos dispositivos
transformación digital de manera rápida, del 67%, según información de IDC. 18 Incluso
eficiente y con el cliente en el centro de las en España, donde según datos del Banco
estrategias. Mundial, la inclusión financiera alcanzaba el 94
% de la población en 2017, la tecnología sigue
abriendo espacios para competir y mantener
cuotas de mercado, especialmente frente a los
nuevos jugadores de la industria financiera
como fintechs y Big Techs. 19
El internet móvil está
18. IDC (2020). Low-Code y aceleradores de innovación para interfaces
llevando servicios innovadoras y personalizadas para el consumidor. Patrocinado por
Veritran
básicos a la población. 19. The World Bank (31 de octubre de 2018) Global Financial Inclusion
(Global Findex) Database 2017
https://microdata.worldbank.org/index.php/catalog/3344Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 18
UX, Time to Market, Seguridad y herramientas intuitivas, humanas, eficientes y
Humanización: la clave de una estrategia seguras.
digital ganadora
Los bancos y sus socios tecnológicos tienen el
Por muchos años, la banca centró sus desafío de pasar las 24 horas pensando en el
esfuerzos en una parte muy pequeña de la cliente, mientras mantienen la misma
oferta: las transacciones. Hoy sabemos que eso velocidad a la que van los cambios. Deben ser
no es suficiente para que un cliente sea leal. 100% adaptables al contexto, ofreciendo
productos y actualizaciones de manera
continua, y, preferiblemente, rápida.
La tecnología es la Definitivamente se requerirá de un cambio de
mentalidad corporativo para lograr el giro que
clave para mejorar la
se necesita hacia modelos de negocio
fidelidad, a través de dinámicos. Pero las recompensas son buenas y
hay recursos disponibles en el ecosistema para
herramientas
alcanzarlas.
intuitivas, humanas,
En 2016, PwC sondeó a la industria global para
eficientes y seguras.
intentar anticipar lo que se vendría en
informática financiera hacia finales de la
década. En esa oportunidad, un 61% de los
Para lograr conexiones duraderas, la industria ejecutivos consultados consideró que los
financiera se debe enfocar en generar modelos customer-centric serían “muy
experiencias de calidad para sus clientes, importantes” para sus negocios, con un 75%
desde que se conectan a una solución hasta que aseguraba estar haciendo inversiones en
que cierran su sesión de uso. Aunque si bien esta área. 20 No obstante, solo un 17% dijo
sigue siendo prioridad ofrecer una capacidad sentirse preparado.
de procesamiento de transacciones precisa y
confiable, el recorrido para captar la atención Alcanzada la meta del 2020, un año complejo
de la persona que está detrás de la pantalla es en múltiples aspectos, valdría la pena hacerse
mucho más amplio. la misma pregunta.
20. PwC (2016). Financial Services Technology 2020 and Beyond:
El mundo financiero todavía puede parecer Embracing disruption.
muy engorroso, generando desconfianza y https://www.pwc.com/gx/en/financial-services/assets/pdf/technology2020-
and-beyond.pdf
barreras de entrada, especialmente en los
mercados emergentes donde la informalidad
económica no es compatible con la poca
flexibilidad. En estos casos, la tecnología es la
clave para mejorar la fidelidad, a través deDescifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 19
Bonus Track:
¿Está tu banco
preparado para
la próxima
revolución digital?
5Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 20
Bonus Track:
¿Está tu banco preparado para
la próxima revolución digital?
Para aterrizar el tema a tu institución, te sugerimos unos puntos de reflexión.
¿Cómo puedo optimizar mis operaciones, siguen avanzando en Europa. Mientras, en
tanto internas como de cara al usuario Estados Unidos y Asia gigantes como Amazon,
final? Apple y Ant Group, hacen experimentos para
bancarizar y servir a sus clientes en el sector
Una institución financiera puede automatizar financiero.
sus procesos utilizando soluciones de
proveedores de tecnología para centrar su Los bancos tradicionales tendrán que cambiar
energía en lo que realmente importa: el usuario e innovar, o, de lo contrario, desaparecerán.
final.
¿Tu banco tiene una o varias apps? ¿En
Al adoptar una plataforma low-code para cuánto están calificadas en las tiendas? Si
incorporar el proceso de autentificación de las son menos de 3 estrellas, ¿por qué?
personas en los canales digitales, por ejemplo, es
posible lograr una mitigación de las cargas Generalmente la calificación de la tienda es un
técnicas de las organizaciones. Sucede muy a fiel reflejo de la calidad de una aplicación. Y una
menudo que un banco utiliza un tipo de calificación menor a 3 estrellas es muy baja.
autenticación para su canal web y otro tipo para
su aplicación móvil, pero detrás de bastidores Una plataforma low-code puede ayudar a una
esto requiere mucho esfuerzo de los institución a crear aplicaciones que sean
departamentos de tecnología y operaciones calificadas con al menos 4 estrellas, el mínimo
para lograr que este proceso sea transparente y aceptable en la industria. Para ello, el
fluido. proveedor trabaja de cerca con el banco en el
seguimiento y monitoreo de los performances
Las plataformas de código bajo permiten reducir de las aplicaciones. Las prestaciones de estas
la duplicidad de esfuerzos replicando los plataformas permiten ciclos de producción
parámetros de un canal a otro, de manera más cortos y monitoreados de manera vertical,
automatizada. Optar por estas herramientas se facilitando modificar partes específicas del
traduce en una menor curva de aprendizaje y proceso en cualquier momento.
menor fricción para todas las áreas que
componen una organización. Esto también ayuda al banco a ir adaptando las
aplicaciones móviles o web a los cambios de los
¿Cómo pueden los bancos evitar vivir un usuarios, la tecnología o las corporaciones.
momento Kodak?
¿Cómo amplifico el uso del canal digital?
La proverbial “Uberización” de la banca podría
estar más cerca de lo que se cree, con un Mejorando su diseño, la experiencia que ofrece,
compendio de grandes y pequeños jugadores su seguridad y facilidad de uso.
(Big Tech y fintech) abordando al sector por
todos los flancos e insistiendo en cambiar el Esto será primordial para atraer a nuevos
negocio conocido hasta ahora. usuarios, que pueden ser de nuevas
generaciones que esperan productos y
Las iniciativas de Open Banking, que permiten experiencias distintas, o de generaciones
a los clientes mover sus datos y productos de anteriores, que se sienten mal atendidas por lo
ahorro o crédito de una institución a otra, que existe actualmente en el mercado.Descifrando el código de innovación de la banca digital: UXTMSH | 21 ¿TU BANCO YA HA DESCIFRADO EL CÓDIGO DE INNOVACIÓN DIGITAL?
Acerca de Veritran Veritran es una compañía global que acelera y simplifica el desarrollo de soluciones digitales a través de su Enterprise Low-Code Platform. Con el objetivo de impulsar la transformación digital, la compañía integra nuevas tecnologías en sistemas heredados para mejorar los tiempos de implementación y costos de desarrollo, sin necesidad de escribir ni una sola línea de código. La plataforma de Veritran es utilizada por más de 50 clientes alrededor del mundo, alcanzando a 25 millones de usuarios que ejecutan de forma segura 25 mil millones de transacciones anualmente. Acerca de SynergyLab SynergyLab es la división de consultoría de Veritran que tiene como objetivo acompañar a las empresas en su camino hacia la transformación digital asesorándolos en la implementación de las mejores prácticas y procesos acordes a sus necesidades. SynergyLab es liderado por un equipo de profesionales capacitados en diferentes disciplinas que trabajan a la par con el cliente para definir y ejecutar cada etapa del journey digital. veritran.com
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