GESTIÓN DE EXCELENCIA EN SALUD - RELATOR: PAULO MORÁN - ACHM
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GESTIÓN DE
SEMINARIO
EXCELENCIA
EN SALUD
RELATOR:
Paulo Morán
Quellón, octubre de 2017
Comprendiendo, ¿Qué es Gestión?
Gestión • Parte “Dura” • Modelos de Acreditación (MAIS, Calidad) • Estructura • Protocolos • Sistemas de Información • Parte Blanda: • Calidad relacional • Clima • Comunicación • Confianza organizacional
Temario del Taller 1. Cultura Organizacional en Salud 2. Estrategia: Construyendo un Sueño 3. Procesos y Calidad en Salud 4. Mediciones 5. Liderazgo 6. Felicidad Organizacional
Temario del Taller 1. Cultura Organizacional en Salud 2. Estrategia: Construyendo un Sueño 3. Procesos y Calidad en Salud 4. Mediciones 5. Liderazgo 6. Felicidad Organizacional
Cultura en las Organizaciones Cultura Relacional Avanzando hacia un entorno de buenas relaciones en nuestras organizaciones
LA CULTURA
ESTA VIVA:
VALORES NORMAS
CREENCIAS FORMAS DE PENSAR
FORMAS POLÍTICAS ARTEFACTOS
DE ACTUAR
ANALOGÍA DEL ICEBERG
LO VISIBLE
LO INVISIBLE
DINÁMICA
ORGANIZACIONAL ACTITUDES
COMPORTAMIENTOS
ESTADOS DE ÁNIMO
CULTURA
ARQUITECTURA
ESTRATEGIA
ESTRUCTURA
PROCESOS
NORMAS
INCENTIVOS
SISTEMAS
INFRAESTRUCTURA
RITOS
FUNDADORESCreencias en el mundo de la salud • “Para eso te pagan…” • “Antigüedad constituye grado…” • “Yo hago bien mi pega, pero para que hablar de otros servicios…” • “Depende de quien está en el turno es cómo te atenderán…” • “Difícil que aquí las cosas cambien…” • “No hay diferencias entre quien lo hacen bien y quienes lo hacen mal…” • “Y a quienes lo hacen bien los sobrecargan” • “Eso no es mi pega…”
CAMBIO CULTURAL: El líder lidera con el ejemplo
Temario del Taller 1. Cultura Organizacional en Salud 2. Estrategia: Construyendo un Sueño 3. Procesos y Calidad en Salud 4. Mediciones 5. Liderazgo 6. Felicidad Organizacional
• Alicia: “Dime Gato, ¿Cuál es el camino correcto? • Gato: “¿A dónde te diriges?” • Alicia: “No lo sé” • Gato: “Si no sabes dónde vas, no importa qué camino eliges…” Alicia en el País de las Maravillas
El Plan Estratégico
Análisis Identidad Organizacional Análisis
Interno (Misión, visión, valores) Externo
Objetivos Estratégicos / Indicadores
OE - 1 OE - 2 OE - 3 OE - 4 OE - 5 …
KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI n
Iniciativas Estratégicas • Responsables
• Fechas Seguimiento y
I E 1-1 I E 1-2 I E 1-n • Hitos control
• Presupuestos
16Cuadro de Mando Integral:
Ejemplo Hospital
Perspectiva Mejorar la satisfacción Proporcionar atención de
del Usuario del usuario calidad, segura y digna
Fortalecer y optimizar los
procesos clínicos y de
apoyo clínico
Perspectiva
de Procesos Fortalecer y optimizar los
Fortalecer y optimizar los
convenios docentes
procesos administrativos
asistenciales del hospital
Perspectiva Atraer y fidelizar recursos Optimizar los sistemas de
Personas humanos de excelencia información
Fortalecer el clima laboral y
Contribuir al diseño del
mejorar las condiciones de
nuevo hospital
salud de los funcionarios
Perspectiva Alcanzar el Mejorar la
Mejorar la
Financiera equilibrio gestión de
productividad
financiero proveedoresEl Plan Estratégico
Enero Febrer Marzo Abril
Objetivos Mediciones Metas Iniciativas Acciones o Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez
1
Impacto en Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo
2
presupuesto Diseñar producción interna Juan Flores
3
Capacitar a vendedores Raúl Mujica
4
Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón
5 Supervisar visitas a clientes Luis Santos
Enero Febrer Marzo Abril
Objetivos Mediciones Metas Iniciativas Acciones o Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez
Satisfacción 1
Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo
2
Usuaria Diseñar producción interna Juan Flores
3
Capacitar a vendedores Raúl Mujica
4
Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón
Visión, 5 Supervisar visitas a clientes Luis Santos
misión y
estrategia Enero Febrer Marzo Abril
Objetivos Mediciones Metas Iniciativas Acciones o Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez
1
Desempeño Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo
2
de Procesos Diseñar producción interna Juan Flores
3
Capacitar a vendedores Raúl Mujica
4
Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón
5 Supervisar visitas a clientes Luis Santos
Enero Febrer Marzo Abril
Objetivos Mediciones M Iniciativas Acciones o Responsable
e
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
t
Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez
Gestión de a
s Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo
Personas 1 Diseñar producción interna Juan Flores
Capacitar a vendedores Raúl Mujica
2
Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón
3
Supervisar visitas a clientes Luis Santos
4¿Porqué es importante la
Planificación Estratégica?
19Procesos en una Organización
Es importante que todos los procesos de una Organización estén
“alineados” en una dirección… con la ESTRATEGIA
20Procesos en una Organización
El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades
Equipos de Salud ALINEADOS!!!
21IDENTIDAD
ORGANIZACIONAL
MISIÓN, VISIÓN, VALORES
22Identidad organizacional
Propósito esencial que cautive el alma de las
personas, que le otorgue sentido al trabajo
Misión
compartida
Futuro imaginado Valores esenciales
que despliegue la Visión Valores que resuenen con
creatividad y el compartida compartidos el nivel de
deseo de conciencia y la
superación de las moral de las
personas personas
23La Visión: “El Sueño”
La Misión: “El propósito”
Los Valores:
VISIÓN (Estado a alcanzar)
VALORES
VALORES
ESTADO
ACTUAL
29Conversación: • Una Visión de Futuro para nuestro Centro de Salud / Departamento de Salud…
Temario del Taller 1. Cultura Organizacional en Salud 2. Estrategia: Construyendo un Sueño 3. Procesos y Calidad en Salud 4. Mediciones 5. Liderazgo 6. Felicidad Organizacional
¿Qué es un Proceso?
Proceso es un conjunto de actividades lógicamente
interrelacionadas para lograr un objetivo
Actividad 2 Actividad 4 Salida Objetivo
Producto
Servicio
Actividad 1 Actividad 3 Actividad 5¿Cuales serían Procesos Claves
en un CESFAM?Macro Procesos Críticos… • Proceso de Atención de Morbilidad • Proceso de Atención del paciente crónico: • Diabético • Hipertenso • Proceso de Atención Dental • Etc.
MINISTERIO
SERVICIO DE SALUD
SALUD MUNICIPAL
CESFAM
Procesos
Proveedores
Usuarios
Insumos: Prestaciones:
- Fármacos
- Clínicos - GES
- Administrativos - No GES
Personas
- Etc.
35Atención abierta
(Diagrama de flujo del proceso)
OTROS
CONSULTORIO SAP RECAUDACIÓN ADMISIÓN ENFERMERÍA MÉDICO
SERVICIOS
Ingreso de NO
Agendamiento ¿Paciente
paciente a LE CoD?
SI
Ingreso del
Pago de Atención de Atención
Cita al paciente paciente al Admisión
atención Enfermería Médica
hospital (CAE)
Derivados de
Urgencia Hospitalización
¿Otras
SI Pabellón
atenciones? Interconsulta
…
Control alta
NO
médica
Entrega hora SI ¿Cita a
para control y
control?
exámenes
NO
Alta Médica
36"Este ejercicio nos permitió identificar y mejorar los nueve pasos críticos. La cirugía a un hijo es una experiencia que altera la vida de las familias y por ende queremos promover su tranquilidad; sentimos que este mapa ayuda a lograr ese objetivo ". David Perry, vicepresidente de marketing, Hospital de Niños USA
Calidad en Salud
FOCO DE LA ACREDITACIÓN DE CALIDAD EN SALUD LA SEGURIDAD DEL PACIENTE
Calidad de Salud en Chile • Inicialmente, se focalizará en la SEGURIDAD DEL PACIENTE y en la ESTANDARIZACIÓN DE LAS PRÁCTICAS a través de un documento Guía (Manual de Acreditación) • La Acreditación de Calidad será un proceso GRADUAL, que llegó para QUEDARSE • Es una Acreditación de Mínimos: En la primera Acreditación, se pide un 50% de cumplimiento
El riesgo en las actividades humanas
Riesgo
médico
no hay sistemas
Más allá de este punto
Alpinismo en
el Himalaya
Vuelos charter Aviación civil
Seguridad vial
Fumigación
en agricultura Riesgo de
catástrofe
10 -1 10 -2 10 -3 10 -4 10 -5 10 -6
Muy poco seguro Extremadamente seguroGCL 1.12 Proceso de
Identificación de pacientes
GCL 2.1 Prevención de eventos adversos
asociados a procesos quirúrgicosAOC 1.3 Notificación oportuna de situaciones de
riesgo detectadas a través de exámenes
diagnosticados , Laboratorio de Imagenología
GCL 1.12 Proceso de Identificación de PacientesPROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
%
Acreditación
Exigido
MEJORAMIENTO
CONTINUO
95
70
ticas obligatorias
Prestadores Atención
50 -
Psiquiátrica
1° 2° 3° Procesos de
Acreditación
12 Características obligatorias
Prestadores de Atención AbiertaMANUAL DE ACREDITACIÓN ATENCIÓN ABIERTA
Pauta de Cotejo
12 Características obligatorias en Atención Abierta
Ámbito Característica Denominación
Respeto a la dignidad del DP 1.1 Instrumento de difusión derechos de los pacientes
paciente DP 4.1 Regulación de actividades docentes de pregrado
Gestión de la calidad CAL 1.1 Programa de mejoría continua de la calidad a nivel institucional
GCL 1.2 Sistema de selección de pacientes para cirugía mayor ambulatoria .
GCL 1.4 Uso de anticoagulantes orales.
Gestión clínica
GCL 1.8 Procedimientos de registro, rotulación, traslado y recepción de
biopsias
AOC 1.1 Procedimiento de alerta y organización de la atención de
Acceso, oportunidad y
emergencia
continuidad de la atención
AOC 2.1 Sistema de derivación de pacientes.
RH 1.1 Certificados de títulos de médicos con funciones permanentes o
Competencias del recurso transitorias.
humano RH1.2 Certificados de títulos de técnicos y profesionales de la salud con
funciones permanentes o transitorias.
Registros REG 1.1 Sistema de ficha clínica única.
Seguridad del EQ 2.1 Se ejecuta un programa de mantenimiento preventivo que incluye
equipamiento los equipos críticos para la seguridad de los pacientes.¿Cómo lo podemos lograr?
Debemos crear una estructura de Proyecto
Directorio de
Proyecto
Coordinación
Técnica
Mesa 1 Mesa 2 Mesa 3 Mesa 4 Mesa 4 Mesa 6
EquiposCon un Cuadro de Mando de Seguimiento!!
RESUMEN CARACTERÍSTICAS
MANUAL DE ACREDITACIÓN DE CALIDAD EN SALUD (ATENCIÓN AMBULATORIA)
ESTADO ACTUAL:
CÓDIG UMBRAL RESUMEN TIPO DE APLICA / NO CUMPLIDA / EN
ÁMBITO PLANES DE ACCIÓN
O DE CUMP. CARACTERÍSTICA CARACTERÍSTICA APLICA PROCESO / NO
CUMPLIDA
Acceso,
SIMPLIFICAR PROTOCOLO,
Oportunidad Protocolo de
AOC-1.1 >= 75% OBLIGATORIA APLICA EN PROCESO COMUNICAR AL EQUIPO,
, Emergencia
CAPACITAR.
Continuidad
Acceso,
Notificación de
Oportunidad
AOC-1.2 >= 75% resultados NO OBLIGATORIA APLICA NO CUMPLIDA ELABORAR PROTOCOLO
,
críticos
Continuidad
Acceso,
Oportunidad Derivación de
AOC-2.1 100% OBLIGATORIA APLICA EN PROCESO REVISAR Y MEJORAR PROTOCOLO
, pacientes
Continuidad
Certificados de
Recursos
RH-1.1 >= 75% título: Médicos y OBLIGATORIA APLICA CUMPLIDO
Humanos
Odontólogos
Certificados de
título:
Recursos
RH-1.2 100% Profesionales y OBLIGATORIA APLICA CUMPLIDO
Humanos
técnicos de la
saludTemario del Taller 1. Cultura Organizacional en Salud 2. Estrategia: Construyendo un Sueño 3. Procesos y Calidad en Salud 4. Mediciones 5. Liderazgo 6. Felicidad Organizacional
Mediciones “Lo que no se mide, no se puede mejorar…”
Satisfacción de Pacientes • La medición de satisfacción una vez al año o cada 6 meses no refleja la real percepción de los usuarios. • El concepto a aplicar corresponde al de la evaluación de las “transacciones recientes”. • En Salud, hablemos de: • Atenciones recientes: BOX, SOME • Exámenes realizados recientemente • Atención en farmacia
Net Promoter Score (NPS): La pregunta decisiva
Net Promoter Score
Clima Organizacional • Evaluación de las percepciones de los equipos de trabajo respecto al ambiente laboral. • Es “el aire que se respira” en una organización. • Requerido en el Modelo MAIS
Comunicación
Temario del Taller 1. Cultura Organizacional en Salud 2. Estrategia: Construyendo un Sueño 3. Procesos y Calidad en Salud 4. Mediciones 5. Liderazgo 6. Felicidad Organizacional
Liderazgo
• ¿Lideras con el ejemplo?
• ¿Estás realmente Motivado para
desempeñar tu cargo/responsabilidades?
Quien no está motivado, difícilmente puede
puede motivar a otros¿A qué te levantas en la mañana? • Motivación: • Viene de cada uno: Intrínseca • No podemos esperar que el entorno nos motive • ¿Somos protagonistas o “actores de reparto” de nuestra vida?
Temario del Taller 1. Cultura Organizacional en Salud 2. Procesos y Calidad en Salud 3. Mediciones 4. Liderazgo 5. Estrategia: Construyendo un Sueño 6. Felicidad Organizacional
Modelo Dinámico, Felicidad en el Trabajo
Fuente: Test de Felicidad en el Trabajo¿Cuantas veces has sonreído hoy? • Efecto de la sonrisa en el ánimo • Emociones positivas Emoción –> Motivación -> Resultados
¿De qué depende nuestra Felicidad?
Determinantes de la Felicidad
Casi la mitad
depende de 40%
nosotros!!
50%
10%
Rango genético Circunstancias
Acción voluntaria
Investigación desarrollada en la Universidad de Stanford, Sonya Lyubomirsky (2007)Gracias !!!
Paulo Morán
pmoran@midesalud.comGESTIÓN DE
SEMINARIO
EXCELENCIA
EN SALUD
RELATOR:
Paulo Morán Quellón, octubre de 2017También puede leer
