Google en 2019: Gestión de Opiniones, Búsqueda de Hoteles y Google My Business - GUÍA - ReviewPro
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GUÍA Google en 2019: Gestión de Opiniones, Búsqueda de Hoteles y Google My Business
ÍNDICE Google: la introducción a la planificación de viajes 03 El nuevo líder en volumen de opiniones de hoteles 05 Ayudar a los viajeros a tomar decisiones rápidas y sin esfuerzo 08 Navegar por el nuevo diseño de búsqueda de hoteles de Google 11 Administrar tu lista de Google My Business 17 Novedades en las opiniones de Google 18 Gestionar las opiniones de Google con ReviewPro 27
GOOGLE: LA INTRODUCCIÓN A LA
PLANIFICACIÓN DE VIAJES
Con una cuota de mercado global estimada del
92.3%, Google es el motor de búsqueda número
uno en el mundo y una importante puerta de entrada
a la planificación de viajes por internet.
(Statscounter, 2018). Con herramientas como
Búsqueda, Mapas y Opiniones, Google ayuda a los
viajeros a descubrir nuevos destinos, encontrar el
alojamiento ideal y encontrar las mejores ofertas.
Recientemente, Google ha actualizado sus
productos de viaje y ha introducido algunas
características nuevas e interesantes. Para los
hoteleros, es esencial estar al corriente de estos
cambios para garantizar que el contenido que
encuentran los viajeros en Google sea una
representación precisa y atractiva de su marca y
propiedad.
Google: la introducción a la planificación de viajes 3
Si bien hay muchas formas de mejorar tu presencia
en Google, incluyendo SEO y publicidad de pago, en
esta guía nos enfocamos en tres áreas clave:
• Navegar por los cambios en el diseño de
búsqueda de hoteles de Google
• Gestionar el contenido de tu listado de Google
My Business
• Entender los cambios en las opiniones de Google
A lo largo del camino, compartiremos las últimas
noticias y actualizaciones de Google, así como
tendencias, consejos y herramientas de ReviewPro
para ayudarte a aumentar la visibilidad, las reservas y
la satisfacción de los clientes.
Google: la introducción a la planificación de viajes 4
EL NUEVO LÍDER EN VOLUMEN DE
OPINIONES DE HOTELES
Si recientemente has notado un aumento en las
opiniones de Google de tu propiedad, no eres el 10%
10%
Google
único. Un análisis de ReviewPro realizado en más 3% Google
3% 3%
de 22.000 hoteles de todo el mundo, detectó que 3% Booking.com
las opiniones de Google aumentaron en un 309% de Booking.com
4% 4%
2016 a 2017 y en un 114% adicional de 2017 a 2018. 37%
37% TripAdvisor
TripAdvisor
En comparación, el volumen de opiniones de Ctrip Ctrip
Expedia aumentó un 54% en 2018, mientras que 12% 12%
Hotels.com
Booking.com aumentó un 13% y Hotels.com en Hotels.com
un 10.5%. Durante este período, el volumen de Expedia
opiniones en TripAdvisor bajó casi un 10%. 31%
Expedia
Other
Por lo que respecta a las cuotas de mercado de las 31% Other
opiniones, Google representó un increíble 37% del
volumen de opiniones de 2018, más que cualquiera
de las 166 fuentes de opiniones de la encuesta,
incluyendo TripAdvisor, cuya cuota de mercado se Fuente: ReviewPro Online Review Market Share Study, 2018. Conjunto de datos:
revisiones publicadas entre el 1 de enero y el 31 de octubre de 2018 de 22,286
ha reducido al 12%. hoteles de 3, 4 y 5 estrellas en regiones de todo el mundo.
El nuevo líder en volumen de opiniones de hoteles 5
LA CORRIENTE HA CAMBIADO Además, si bien hoy en día el índice de popularidad
(ahora denominado clasificación del viajero) es menos
Esto no quiere decir que TripAdvisor ya no sea prominente en TripAdvisor, después de haber sido
importante. Los viajeros todavía acuden a desplazado por Best Value como opción de opiniones
TripAdvisor para leer opiniones y considerar sus predeterminada, sigue siendo un referente de calidad
decisiones al hacer una reserva. Y mientras que una popular e importante.
gran parte de las opiniones de Google y OTA son
solo calificaciones, todas las críticas de Sin embargo, con el lanzamiento de su nuevo
TripAdvisor incluyen comentarios, que proporcionan servicio social de viajes a finales de 2018, parece que
información más detallada tanto para los hoteleros TripAdvisor pone menos énfasis en las opiniones de
como para los viajeros. los viajeros y más en el contenido de marcas, expertos
en viajes e influencers.
Mientras tanto, Google ha mejorado su producto de
VS. opiniones, haciendo que las opiniones sean más
integrales que nunca a la hora de realizar una
búsqueda y animando activamente a los usuarios a
publicar opiniones de los negocios.
El nuevo líder en volumen de opiniones de hoteles 6
¿LOS HOTELEROS HAN AJUSTADO SU ENCUESTA: ¿CUÁL SERÍA LA MEJOR FORMA DE
ESTRATEGIA RESPECTO A LAS OPINIONES? DESCRIBIR EL ENFOQUE DE TU EMPRESA PARA LAS
OPINIONES DE GOOGLE?
A pesar de este cambio, muchos hoteleros aún se
obsesionan con Tripadvisor, hasta el punto de
desatender Google y otras fuentes. Durante nuestro
reciente seminario web, "Todo lo que necesitas saber
sobre la gestión de las opiniones de Google", solo
el 20% de los asistentes afirmó tener una estrategia
clara respecto a las opiniones de Google, y el 15%
afirmó no gestionarlas de ningún modo.
46% 20% 19% 15%
We don't have a strategy We have a clear strategy in We monitor and respond We don't currently manage
butNo
do manage
tenemosGoogle una estrategia,
place when we can
pero administramos Google reviews de Google
las opiniones
reviews
Tenemos una estrategia clara en marcha
Monitorizamos y respondemos cuando podemos
Actualmente no gestionamos las opiniones de Google
El nuevo líder en volumen de opiniones de hoteles 7
AYUDAR A LOS VIAJEROS A TOMAR
DECISIONES RÁPIDAS Y SIN ESFUERZO
Durante el seminario web, nuestro invitado especial CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO Y EN LAS
Cliff Galitz, director del Desarrollo de Socios de EXPECTATIVAS DEL VIAJERO
Google, explicó algunos de los cambios realizados
recientemente en el diseño de búsqueda de hoteles. Específicamente, en los hoteles y con la agilización
En Google, Galitz trabaja en el equipo de desarrollo de la telefonía móvil, los consumidores buscan cada
de negocios que proporciona contenido y vez más experiencias inmediatas, relevantes y que les
asociaciones comerciales a los productos de viajes sirvan de ayuda.
de Google, centrándose más recientemente en la
búsqueda de hoteles.
La misión de Google para los productos de viaje es
ser el sitio de confianza al que los viajeros acuden en
busca de la información más útil para tomar
decisiones rápidas y sin esfuerzo, para proporcionar
buenas respuestas en todos los ámbitos, sin importar
dónde las estén buscando.
Ayudar a los viajeros a tomar decisiones rápidas y sin esfuerzo 8
Para ilustrarlo, aquí hay algunos puntos destacados de • Casi seis de cada diez viajeros de los Estados
la investigación reciente de Google: Unidos, consideran que las marcas deben
adaptar su información en función de sus
• Las búsquedas móviles de "a dónde ir" han preferencias personales y comportamientos
crecido más del 60% en los últimos dos años. pasados. (Fuente: Google/Phocuswright
Esto incluiría búsquedas como "¿a dónde ir en Travel Study 2017, Base: Leisure Travelers:
Italia?", "¿a dónde ir en enero?" y "¿a dónde ir este EE.UU.: n=857)
fin de semana?". (Fuente: Google Data, EE.UU.,
julio-diciembre de 2015 frente a julio-diciembre
de 2017)
• Los usuarios también buscan respuestas que
sean relevantes para ellos. Las búsquedas
móviles que contienen "eventos" o "atracciones
cerca de mi" crecieron más del 500% en los
últimos dos años. (Fuente: Datos de Google,
EE.UU., julio-diciembre de 2015 frente a
julio-diciembre de 2017)
Ayudar a los viajeros a tomar decisiones rápidas y sin esfuerzo 9
TRES OBJETIVOS CLAVE Es importante tener en cuenta estos objetivos al
administrar la presencia de tu hotel en Google. ¿Tu
Google tiene tres objetivos de alto nivel para sus contenido es fiable, útil y ayuda a hacer reservas
productos de viaje: rápidas y fáciles?
1. Ser de confianza. Proporcionar itinerarios
hoteleros completos con precios y tipos de
habitaciones para todo tipo de viajeros.
2. Ser útil. Para resaltar las sugerencias y las fotos,
así como las opiniones de los usuarios.
3. Proporcionar una rigurosa plataforma de gestión
de anuncios para los hoteleros que permita la
reserva a medida que se completa la búsqueda.
Para ser lo más rápido posible y con el menor
esfuerzo. Para permitir una toma de decisiones
rápida y una reserva fácil cuando un usuario está
listo para realizar una compra.
Ayudar a los viajeros a tomar decisiones rápidas y sin esfuerzo 10NAVEGANDO POR LA NUEVA EXPERIENCIA
DE BÚSQUEDA DE HOTELES DE GOOGLE
Si has buscado hoteles en Google recientemente, Los cambios se resumen a continuación. Para
probablemente te hayas fijado en el nuevo diseño y ver cómo afectan a tu propiedad, realiza una
en las muchas funciones nuevas y mejoradas. Para los búsqueda en Google de hoteles en tu destino y
viajeros, esto genera una experiencia más intuitiva, comprueba las nuevas funciones mencionadas.
con información y funciones que anteriormente tenían
que consultar en otras páginas web. PÁGINAS DE RESULTADOS DE BÚSQUEDA
Para los hoteleros, esto significa nuevas oportunidades La opción de centrar es un nuevo punto de
para exponer tu propiedad frente a los viajeros y entrada de búsqueda para agregar una utilidad
asegurarte de que tengan la información que necesitan más allá de los tres resultados que los usuarios
a la hora de decidir hacer una reserva. están acostumbrados a ver en la búsqueda de
hoteles de Google. Esto incluye algunos detalles
En 2018, Google renovó tanto los servidores de de exploración inmediatos en la página de
información en segundo plano como el diseño de la resultados de búsqueda para que los usuarios
experiencia del usuario. A finales de 2018, los nuevos puedan encontrar rápidamente el hotel más
diseños se extendieron a los usuarios de diversos apropiado, incluyendo detalles sobre las
dispositivos y zonas geográficas. propiedades con puntuaciones más altas.
Navegando por la nueva experiencia de búsqueda de hoteles de Google 11LISTA DE HOTELES
Una vez que los usuarios estén viendo una lista de
hoteles, notarán algunos cambios importantes.
Primero, el diseño de la lista ha cambiado para
ayudar a los usuarios a buscar hoteles recomendados
de una forma más fácil, y en el lado derecho se ha
mejorado la vista del mapa, mostrando más
ubicaciones y precios en un contexto geográfico
concreto.
Quizás lo más importante es que en la parte
superior de la página hay un panel de filtro destacado
que permite introducir las fechas, el destino y el
presupuesto para el viaje con un contador de hoteles a
medida que los usuarios filtran los resultados
establecidos por precio, calificaciones, servicios y más.
Navegando por la nueva experiencia de búsqueda de hoteles de Google 12PÁGINAS DEL HOTEL las decisiones sean más fáciles y rápidas. A través de
las pestañas de la parte superior de la página, los
El rediseño de la experiencia del usuario ofrece una usuarios pueden leer sobre el vecindario y la ubicación
manera fácil de encontrar mucha información útil de un hotel en específico, ojear fotos que son
sobre cualquier hotel. Mejorar el contenido y el orden generadas por el usuario y desde la propiedad, leer
de la información en las páginas del hotel, hace que cientos de opiniones de toda la web y buscar entre
esas opiniones en función de un tema en específico
como el aire acondicionado.
Navegando por la nueva experiencia de búsqueda de hoteles de Google 13PUNTUACIÓN DE LA UBICACIÓN Una nueva funcionalidad de la página de resumen es la puntuación de la ubicación. Usando la información de Google Maps, la puntuación resume la ubicación del hotel en relación con los puntos de interés más populares, incluyendo visitas turísticas, restaurantes y ocio nocturno, transporte público y compras. También se incluye una descripción editorial del barrio. Google tiene la intención de ampliar su cobertura sobre este tipo de contenido. Navegando por la nueva experiencia de búsqueda de hoteles de Google 14
PESTAÑA "ACERCA DE" FOTOS DE GOOGLE
La pestaña "Acerca de" muestra los detalles de la La página de fotos funciona de una forma similar y
propiedad con una descripción que ayuda a los es aquí donde los usuarios pueden filtrar imágenes
usuarios a saber un poco más sobre lo que pueden según la propiedad o según el contenido
encontrar allí. La sección de resaltado que se generado por el usuario. Los filtros para las fotos
encuentra debajo recopila información de muchas también pueden limitar todas las imágenes a clases
fuentes para resumir rápidamente los atributos clave específicas, como habitaciones, el exterior o
de las propiedades. instalaciones como la piscina o el gimnasio. Los
hoteles pueden enviar fotos y videos a través de la
Luego se incluyen algunos de los atributos reales que plataforma GMB, hecho que permite que la propiedad
pueden verificarse y editarse por el administrador de destaque sus vistas más favorables. Los usuarios
la lista de Google My Business para la propiedad. Por también pueden enviar fotos.
ejemplo, un servicio de transporte al aeropuerto o un
gimnasio. Esta lista de servicios se amplió OPINIONES DE GOOGLE
recientemente y Google planea continuar
aumentando esta capacidad para incluir muchas más Hay varios cambios importantes en el producto de las
categorías para hoteles, incluyendo características opiniones de Google, que veremos en la siguiente
sobre el nivel de las habitaciones. El objetivo es sección.
poder responder a las consultas cada vez más
complejas de los usuarios.
Navegando por la nueva experiencia de búsqueda de hoteles de Google 15LOGRAR RESULTADOS
Google ha visto una tremenda respuesta por parte de
los usuarios al nuevo contenido y diseño,
incluida una mejora significativa en la satisfacción
de los usuarios y que las opiniones y fotos vistas se
hayan duplicado. También hay unos primeros indicios
de un aumento significativo tanto en los clics como
en las reservas de habitaciones.
Navegando por la nueva experiencia de búsqueda de hoteles de Google 16ADMINISTRAR TU LISTADO DE
GOOGLE MY BUSINESS
Google My Business es una herramienta gratuita que representante de negocios autorizado. Después de
ayuda a las empresas a gestionar su presencia en eso, puedes administrar el perfil de tu propiedad
Google, incluyendo "Búsqueda" y "Mapas". Al verificar iniciando sesión en Google y visitando el panel de
y editar la información de tu negocio, puedes ayudar control de GMH. Esto incluye añadir información de
a los usuarios a encontrar tu hotel en Google y dar a contacto, descripciones, ubicación y servicios,
conocer su ubicación y todo lo que ofrece. Incluso si subir fotos y visitas virtuales, responder a opiniones,
la información que proporcionas no aparece ver análisis básicos y más.
directamente en Google, ayuda a Google a
comprender mejor tu negocio y a proporcionar
resultados de búsqueda relevantes.
Por lo tanto, es esencial que la información de tu
listado sea precisa y esté actualizada. Piensa en tu
listado de GMB como un sitio web secundario, es así
de importante.
Si aún no has reclamado que tu propiedad aparezca
en los listados, empieza por buscarla en el sitio de
Google My Business. Tendrás que pasar por un
proceso de verificación para demostrar que eres un
Administrar tu listado de Google My Business 17NOVEDADES EN LAS OPINIONES DE
GOOGLE
Con los recientes aumentos en el volumen, en las Los cambios recientes en las opiniones de Google se
funciones mejoradas y en la visibilidad de los resumen a continuación
productos de Google, las opiniones desempeñan un
papel más importante que nunca en el ecosistema de ¿DE DÓNDE VIENEN TODAS LAS OPINIONES?
Google. Durante el seminario web, preguntamos a los
asistentes acerca de su principal reto con respecto a Las opiniones son una funcionalidad de la plataforma
las opiniones de Google. de Google Maps y Google ha invertido mucho en
capacitar a los usuarios de los mapas para que
ENCUESTA: ¿CUÁL ES TU PRINCIPAL RETO EN LAS aporten su conocimiento local con el fin de mejorar
OPINIONES DE GOOGLE? aún más el producto para ellos y para otros usuarios.
A better rating Cualquier usuario puede añadir un lugar que no esté
Una mejor puntuación incluido o corregir información sobre negocios desde
7%
Negative comments
Comentarios negativos
la página de mapas y búsqueda de Google.
19% 31%
30%
Más opiniones El programa de guías locales de Google, permite a los
More reviews
No hay tiempo suficiente usuarios ganar puntos y desbloquear recompensas
o recursos para responder a cambio de la edición de contenido y del envío de
21% Not enough time or
22% Convencer
resources to respond a los compañeros opiniones sobre los sitios que han visitado.
de trabajo de su importancia
El programa cuenta con más de 60 millones de guías
Convincing co-workers
of their importance
locales.
Novedades en las opiniones de Google 18Google también avisa a los usuarios, especialmente
a través de Google Maps y utilizando el historial de
ubicación, si han estado en una empresa para que
dejen una opinión. Una página en "Mapas" muestra
algunas de las empresas que el usuario ha incluido
en la lista y Google también solicita opiniones de esa
manera. Google puede incitar a los usuarios con
preguntas breves como "¿hay una entrada accesible?"
O "¿este lugar acepta tarjetas de crédito?" estas
preguntas y respuestas ayudan a completar los
listados de los negocios.
CARACTERÍSTICAS NUEVAS Y MEJORADAS
Las opiniones de Google son parte del ecosistema
general de Google Maps y logran una gran cantidad de
participación de los usuarios. Google Maps está
mejorando constantemente, con más de 25 millones de
actualizaciones diarias en todo el mundo, según Google.
Novedades en las opiniones de Google 19Aquí hay una descripción general de las actualizaciones
recientes en la pestaña "Opiniones" de las páginas de
hoteles:
• Resumen de la opinión. La pestaña Opiniones
está en la parte superior del histograma y
resume las opiniones y calificaciones enviadas
directamente por los usuarios de Google.
• Opiniones en otros sitios de viajes. Parte de los
cambios incluyen opiniones de otras fuentes
además de las opiniones de los usuarios de
Google. Debajo del resumen de calificación,
hay una sección complementaria con datos de
terceros seleccionados que proporcionan
contenido de calidad en el que los usuarios
confían y valoran.
Novedades en las opiniones de Google 20Según Google, las opiniones son una de las mencione un tema de interés particular,
fuentes de información más valiosas para los como la piscina, una estación de
viajeros cuando buscan hoteles. La empresa tránsito local o un punto de interés
busca constantemente formas de mejorar la cercano. Hay una clasificación y un filtro
experiencia del usuario y cree que incluir avanzado en esta búsqueda para que los
opiniones de sus socios ayuda a los usuarios a usuarios puedan encontrar rápidamente el
tomar una decisión efectiva sobre dónde alojarse. contenido más relevante de las opiniones de
Google y de sus socios.
• Calificaciones por tipo de viajero. Esta
sección muestra un resumen de las puntuaciones ESCRIBIR UNA OPINIÓN
de las opiniones segmentadas por tipo de viajero
que se proporcionan a través de la licencia de las Desde la perspectiva del usuario, si haces clic para
opiniones de la web. En la parte inferior de la escribir una opinión de una empresa también
página los usuarios pueden desplazarse hacia abajo descubrirás más cambios, incluyendo imágenes que
para leer el texto completo de las te guiarán a lo largo del proceso de publicar una
opiniones realizadas por esas fuentes. opinión. Con el nuevo flujo de opiniones, Google
proporciona orientación al usuario sobre lo que
• Búsqueda de opiniones. Los usuarios también podría implicar una calificación de estrellas
pueden realizar una búsqueda entre las opiniones particular.
para encontrar cualquier comentario que
Novedades en las opiniones de Google 21Se recomienda a los usuarios que dejen una La búsqueda de hoteles es una experiencia muy
opinión escrita además de la calificación de sencilla y Google utiliza el aprendizaje
estrellas. Google proporciona algún estímulo automático para encontrar los hoteles más
visual para ayudar al usuario a que siga escribiendo y relevantes para cada búsqueda de usuario. El
proporcionando fotos o videos de la propiedad. modelo tiene en cuenta muchos factores
También se les pide a los usuarios que orgánicos, incluida la ubicación, pero también las
proporcionen un poco de contexto sobre su calificaciones de los clientes y la disponibilidad
estancia y una puntuación un poco más general de información útil en el listado.
concreta, por ejemplo, comparando habitaciones
frente a servicio. En cuanto a las respuestas de la dirección, no hay
una correlación directa entre las respuestas y el
¿QUÉ CONTENIDO AFECTA A LAS PUNTUA-
posicionamiento, según Google. Sin embargo,
CIONES?
existen muchos otros beneficios al proporcionar
respuestas reflexivas y significativas, particularmente
Según Google, los usuarios valoran claramente el
en el caso de los comentarios negativos.
contenido de las opiniones y de las fotografías, y
como resultado, este contenido se refleja en la
forma en que los resultados de búsqueda aparecen
en Google, algo que los gerentes de hoteles deberían
tener en cuenta.
Novedades en las opiniones de Google 22GESTIÓN DE OPINIONES BENEFICIOS DEL VOLUMEN DE OPINIONES
A pesar del aumento de las opiniones, los El volumen de opiniones también puede repercutir
hoteleros están logrando mantenerse al día con las positivamente en la visibilidad de una propiedad. Con
respuestas por parte de la dirección. Un estudio de la nueva función de búsqueda de opiniones, estas
ReviewPro realizado sobre más de 22.000 hoteles de pueden conducir naturalmente a una mejor
todo el mundo, descubrió que los hoteles información de los huéspedes que resulta
respondieron al 42% de los comentarios que se importante y útil para otros usuarios. Los usuarios
podían responder a través de Google en 2018. La también querrán ver las opiniones recientes, por lo
tasa es consistente con otros recursos importantes que es útil tener un flujo constante de opiniones.
como TripAdvisor (45%) y Booking.com (41%). (Las
opiniones "con respuesta" contienen texto escrito y
permiten una respuesta por parte de la dirección).
Novedades en las opiniones de Google 23CÓMO Y CUÁNDO CUESTIONAR UNA OPINIÓN
Aquí hay tres formas sencillas con las que los
hoteles pueden mejorar el contenido de las Además de educar a los usuarios sobre lo que
opiniones que aparecen en Google: constituye una buena opinión, Google hace de
moderador para bloquear, por ejemplo, las críticas
• Solicitar a los huéspedes que dejen irreverentes u otras violaciones de la política de
una opinión en Google mediante Google.
cuestionarios de satisfacción como las
de ReviewPro. (Para obtener más Si bien Google enfatiza que responder a las
información, consulta la última opiniones es la mejor forma de interactuar con los
sección de esta guía). huéspedes e intentar corregir la información errónea
en una opinión, las empresas también tienen la
• Incluir un enlace para dejar una opinión opción de marcar una opinión inapropiada que
cuando escribas al huésped. infrinja la política de Google a través de Google My
Business o a través de Maps.
• Utilizar la plataforma My Business de
Google para responder a las opiniones Antes de hacerlo, comprueba la política de Google y
de los usuarios. marca solo las opiniones que violen las políticas. No
marques una opinión solo porque no estés de
acuerdo o no te guste.
Novedades en las opiniones de Google 24Google no se involucra cuando los comerciantes FUNCIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS DE
y los clientes no están de acuerdo con los hechos GOOGLE
porque no hay una forma definitiva de discernir quién
puede estar en lo cierto o no acerca de la experiencia Recientemente, es posible que te hayas notado que
de un cliente en particular. los usuarios de Google han publicado preguntas
sobre tu hotel en tu listado. En Google Maps, los
Si crees que hay una razón legítima por la que una usuarios pueden hacer y responder preguntas sobre
opinión no debe aplicarse a tu empresa, puedes lugares y empresas, que pueden ser respondidas por
marcarla para que se elimine, en cuyo caso deberá los dueños de los negocios y otras personas.
evaluarse y, posiblemente, eliminarse. Ten paciencia.
Las opiniones pueden tardar varios días en ser Recibirás notificaciones sobre nuevas preguntas en el
evaluadas. administrador de tu listado de GMB. Ten en
cuenta que los usuarios de Google también pueden
Ten en cuenta también que las fotos obsoletas responder a las preguntas, por lo que es importante
enviadas por usuarios que ya no son relevantes, monitorizar las respuestas y responder de manera
también pueden marcarse para que se eliminen. rápida y exhaustiva. Las respuestas pueden
proporcionar una buena página de Preguntas
Para obtener más información sobre la política de frecuentes sobre su negocio.
revisión de Google, haz clic aquí.
Novedades en las opiniones de Google 25Al igual que en las opiniones, el contenido
inapropiado o irrelevante se puede marcar
para su posible eliminación.
MÁS CAMBIOS EN LOS LISTADOS DE GOOGLE
Finalmente, hay dos cambios muy recientes que los
hoteleros deben tener en cuenta:
• Muchos hoteles también incluyen salones
independientes, restaurantes, outlets o
negocios similares. Se pueden crear listados
separados para muchas de estas entidades con
una nota que indique que se encuentran dentro
del hotel.
• Ya se puede crear un listado de empresa
hasta 90 días antes de la apertura de un hotel,
lo que permite que este aparezca en la
búsqueda y atraer potencialmente las reservas
antes del día de inauguración.
Novedades en las opiniones de Google 26GESTIONAR LAS OPINIONES DE
GOOGLE CON REVIEWPRO
Al igual que otras fuentes de opiniones, la clave del • Monitorizar el rendimiento y compararlo con
éxito de las opiniones de Google comienza con una la competencia
estrategia clara que abarque los siguientes elementos:
• Compartir informes de progreso mensuales
con el personal e incentivarlos para alcanzar
• Gestionar tu listado de Google My Business
metas
• Monitorizar y responder a las opiniones
• Actuar para solucionar problemas
• Establecer metas, incluyendo la calificación, la
puntuación de las opiniones, el volumen de
opiniones y las respuestas por parte de la
dirección
• Implementar políticas y directrices para
gestionar las respuestas
Gestionar las opiniones de Google con ReviewPro 27HERRAMIENTAS Y CARACTERÍSTICAS DE
REVIEWPRO
ReviewPro ofrece una serie de herramientas y
funciones para ayudarte a administrar las opiniones
de Google:
• Monitorización de opiniones. Utiliza la función
de rastreo de opiniones de ReviewPro para
monitorizar las opiniones de Google y todas
las demás fuentes de opiniones desde un solo
panel de control.
• Colección de opiniones. ReviewPro se ha
asociado con Google para permitir que los
clientes que usan nuestras encuestas de
satisfacción de clientes añadan un widget de
recopilación de opiniones a las encuestas para
aumentar la cantidad de opiniones en Google,
TripAdvisor y HolidayCheck.
Gestionar las opiniones de Google con ReviewPro 28• Seguimiento. Con nuestra solución de de opiniones durante un período de tiempo
administración automática de casos, puedes determinado.
configurar alertas automáticas para avisar al
personal sobre las opiniones negativas y los • Competencia. Usa el panel de control de
comentarios sobre temas específicos, lo que Competencia de ReviewPro para comparar tu
garantiza un seguimiento rápido de los rendimiento con los competidores y averiguar
comentarios importantes. qué se necesita para superarlos. Para grupos
hoteleros y marcas, aprovecha el panel de
• Estrategia de respuesta por parte de la control de competencia de marca para
dirección. Define los objetivos y parámetros de comparar, rastrear y analizar la reputación a
respuesta de la dirección para garantizar que nivel de marca.
los flujos de trabajo, los procesos y los informes
se adapten a tu estrategia.
• Medición del rendimiento. Además del
seguimiento del GRI™ y de la tasa de respuesta
de los departamentos y de la dirección, puedes
realizar un seguimiento del rendimiento
específico de Google, como el Índice de
fuentes, la clasificación de Google y la cantidad
Gestionar las opiniones de Google con ReviewPro 29• Análisis semántico. Profundizar en las áreas eficiencia, acortar los tiempos de respuesta,
que más impactan en la satisfacción de los utilizar plantillas guardadas y administrar todas
clientes. Realizar un seguimiento del las respuestas de todas las fuentes desde un
rendimiento por categoría y concepto, como único panel.
desayuno, tecnología o spa.
Para obtener más información sobre cómo
• Revisión de la distribución. Entiende cómo el ReviewPro puede ayudarte a sacar partido a las
panorama de las opiniones cambia con el opiniones de Google para aumentar la visibilidad, las
tiempo y cómo la distribución de las opiniones reservas y la satisfacción de los clientes, visita
afecta tu GRI y a la demanda de habitaciones. www.reviewpro.com para solicitar una demo.
Por ejemplo, si tus calificaciones en Google son
más bajas en comparación con otras fuentes,
un aumento en las opiniones de Google podría Online Guest
reducir tu GRI. Reputation Satisfaction
Management Surveys
• ¡Nueva funcionalidad! Ahora, los usuarios de
ReviewPro pueden responder a las opiniones
de Google sin tener que salir de la plataforma Auto Guest
de ReviewPro. Esta nueva y emocionante Case Messaging
funcionalidad, te ayudará a aumentar la
Management Hub
Gestionar las opiniones de Google con ReviewPro 30SOBRE NOSOTROS
ReviewPro es el líder mundial en soluciones sobre El Global Review Index™ (GRI) de ReviewPro, la nota
Guest Intelligence, con más de 43000 hoteles en de reputación online estándar de la industria, se basa
150 países. Las marcas de renombre mundial como en los datos de opiniones recopiladas de 175 OTAs y
Radisson Hotel Group, Hoteles Kempinski, Hoteles páginas de opinión en más de 45 idiomas. El GRI™ se
Red Lion y Hoteles Mèlia International, confían en utiliza para administrar la reputación online mediante
ReviewPro para consolidar toda la guest intelligence la evaluación comparativa de un hotel en particular
desde una plataforma poderosa. o un grupo de hoteles, comparando resultados entre
propiedades o competidores y siguiendo la evolución
El paquete de mejoras basado en la nube, que la del rendimiento de un hotel a lo largo del tiempo.
empresa ofrece para mejorar la experiencia del
huésped, incluye el control de la reputación online,
satisfacción de clientes, encuestas, gestión
automática de casos y un innovador centro de
mensajes para huéspedes. Las herramientas y los
procesos que ReviewPro ofrece a los hoteleros, les
permite convertir de forma proactiva la información
de los huéspedes en acciones para priorizar las
mejoras operativas y de servicio, ofrecer mejores
experiencias a los huéspedes y aumentar la
satisfacción de clientes, las puntuaciones en Internet
y los ingresos. Haz clic aquí para ver nuestro video de mensajería.
Sobre Nosotros 31QUÉ HACEMOS
Prioridades
Datos Percepcio Prioridades
Operativas y Acción Resultados
Datos nes
Percepciones Acción Resultados
Operativas
de Servicio y
de Servicio
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