Operaciones Comerciales Digitales - Tendencias de Mercado - Gestionando el ecosistema de socios - TeleSemana.com
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Operaciones Comerciales Digitales
Tendencias de Mercado – Gestionando el ecosistema de socios
Junio 2018
Areas que impactarán como ustedes operan
Interacciones Estrategia Automatización Estrategia IoT Estrategia de Operación
immediatas Omni Canal e Inteligencia Ecosistema Digital del
con clientes 2.0 Negocio
Los clientes Para aprovechar la Mas allá de solo Para lograr El crecimiento
Robótica e
esperan entrega experiencia conectividad, sinergías entre exponencial del
Inteligencia
de servicios transparente entre agregando los proveedores, 3ros, número de
Artificial (IA)
immediata, en canales tanto en datos y añadiendo dispositivos y lograr dispositivos,
transformarán el
cualquier lugar. línea como valor la mejor canales,
back-office
desconectado experiencia proveedores y 3ros.
necesita un
enfoque digital
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!2 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs
Los requerimientos del cliente nunca cambiaron tan
rápidamente
2020
30B
2017 dispositivos
AR
2009 ↑ Dispositivos
2003
↑ Canales
↑ 3ros.
↑ Tecnologías
x Complejidad
x Costos
x Toques Manuales
x Tiempo al mercado
Pero también lo han hecho $$$
los esfuerzos por soportarles $$$
Information Security Level 2 – Sensitive
$
!3 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs
Digitalizando el back-office
2020
2017
2009 ↑ Dispositivos
2003
↑ Canales
↑ 3ros.
↑ Tecnologías
↓ Complejidad
↓ Costos
↓ Toque Manual
↓ Tiempo al mercado
El outsourcing de procesos de negocios (BPO) digitales es una
respuesta natural a la demanda future, aunque no la unica.
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!4 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs
Mercados digitales avanzados aún mantienen grandes operaciones
Total employment
382,400
300,000
200,000
100,000
0
Q2 08 Q3 10 Q4 12 Q1 15 Q2 17
Fuente: AMZN reports via Geekwire
“El modelo de red de telcomunicaciones basado en operaciones realizadas por humanos
Information Security Level 2 – Sensitive
!5
no es factible en el futuro. “ - Pareekh Jain, Senior Vice President, HfS Research (2017)
© 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs
Estrategia del Ecosistema
Cuando una plataforma entra en el
Mercado, la plataforma casi
siempre gana
Adoptar un modelo de negocios de ecosistema (plataforma) permite una nueva forma de crecer,
incrementando la relevancia y valor en la economía digital en expansión. (-Bearingpoint)
Mayor valor para aquellos CSPs con Gartner: ‘la plataforma digital’ De control de recursos a orquestación
Ecosistemas habilita la mega tendencia de los de los mismos con interacción
negocios a destacarse en los externa
próximos 5 a 10 años
Fuente: Harvard Business Review (2016),
Fuente: Deloitte 2016 Stratecast (2016)
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!6 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs
Estrategia de Mercado Digital
Los clientes confían sus datos a los CSPs, más que en otros operadores OTT, creando una
oportunidad única para las estrategias del Mercado Digital (Frost/Stratecast)
La estrategia de plataforma es crítica Preocupación por la privacidad facilita
para el éxito en servicios digitales estrategias ganadoras
(Gartner) Con cuál compañía usted compartiría sus datos?
60%
Las plataformas de habilitación de ecosistema de 56% 54% Before Analytica scandal
Stratecast’s – organizando proveedores y socios: 50%
39% 39%
37%
le
on
ok
Smart Cars, SaaS Salud
ng
t
ple
IBM
Ps
of
og
bo
CS
az
su
os
Ap
Seguros paquetes
Go
m
Am
i cr
ce
&
Sa
de trabajo
M
Fa
s
nk
Ba
Fuente: Gartner 2017, Stratecast (2016) Fuente: Business Insider 2016, Frost/Stratecast 2017
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!7 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs
Es un mundo de Asociaciones!
Netflix
Facebook
“Vodafone Deutschland se WhatsApp “T-Mobile se asocia con Netflix
asocia con Amazon prime Deezer para ofrecer contenido de
para ofrecer Video y Música” Spotify
1100 CSP - OTT Netflix sin cargos adicionales”
Twitter
Viber acuerdos en los
Facebook Messenger
Google últimos años!
Skype
YouTube
Napster Cyber Partnerships
“AT&T introduce HBO en sus Iflix
“Tele2 Russia introduce Viber’
Eros Now Alianza de
planes móviles Unlimited Plus” internet.org
'My Call' tariff”
Seguridad
Gmail
WeChat
Fortumo Combatiendo
ciber crimen
Icflix
Free basics
+32 tech & telcos
Evernote
Plataforma de
Instagram
“SingTel añade una librería de HBO Go
autenticación “Oi Brasil lanza ‘Oi Total Play
contenido HOOQ para sus Line
Hub de start-ups package’ con Discovery, ESPN,
móviles post pago” Hulu
de seguridad FOX, HBO y Sony”
Uber
Snapchat
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!8 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs
Ejemplo de eco-sistema de socios: Comcast
Socios BSS/OSS Socios Cloud Servicios Wholesale Socios Redes Dispositivos del Consumidor
X1 cloud
B/OSS
(eco-system platform)
wPIL Video
Transacciones
principales VOD PPV
Registrar usuario
Registrar dispositivo
Red X1
B/OSS
Voice Cloud
Eliminar el registro del
Partner Settlements
mismo
Suspender / Reanudar
BSS Adapters Soporte
Data Network Backbone
B/OSS
Verificar disponibilidad
Red
Verificar elegibilidad
Home
wPIL Data
Tablas de mapeo XFI
Security
Biblioteca de servicios
B/OSS
SD-WAN OTT
Transacciones Adjuntas
Verificación de saldo de HSD Red
cuenta
Pagos recurrentes Pagos
inmediatos
Mobile Platform
wPIL Wireless
Provisioning UX
Red
Recurring Balance Rating
Payments Check
…Other Adjunct Immediate
Services Payment
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!9 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs
El principal reto en automatización es implementarla en el
contexto adecuado
Los gerentes quieren automatización, pero no ejecutan
75% 17%
Implemento o está Listo para manejar
implementando la automatizaciones y
Los principales retos NO son técnicos automatización humanos
“Mejorando la eficiencia de los procesos de
negocioy automatizando los flujos de trabajo
en los centros de atención, back offices, y
personal en el campo, es prioridad 1 de los
ejecutivos de TI”
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!10 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of AmdocsRPA y Chatbots se están imponiendo 73% dice que valorar su tiempo
La automatización - próxima frontera en la experiencia del cliente es lo más importante para un
buen servicio
Las interacciones con clientes en Las empresas están adoptando La adopción de la automatización
tiempo real online están creciendo chatbots y agentes virtuales también está creciendo
$1.2B
de las empresas usan
chatbots, 46% evalúan
37% esto para el futuro $952M servicios
$0.5B
de las empresas usan $330M
Agentes virtuales, 63% lo $273M SW
27% evalúan para un futuro $113M
2017 2021
Mercado Global RPA
Fuente: Kleiner Perkins Internet Trends 2017 Fuente: HfS research, 2017 Fuente: HfS research, 2017
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!11 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of AmdocsEjemplo: Retos de Social Care - Escuchar
Falta de visibilidad
Menciones
directas
Review blogs
sites
Menciones indirectas y
canales adicionales de
Forums
social
Menciones no
textuales
Escuchando
Information Security Level 2 – Sensitive
!12 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of AmdocsEjemplo: Retos de Social Care - Análisis
Análisis manual y complejo
Reconocimiento
Identidad del Cliente Enrutar al cliente
del tópico
Prioridad de la
Canal de Voz respuesta
Canal Social
Identidad del Cliente
Análisis Manual
Análisis de Sentimientos Tópico/Linea de
Negocios
Information Security Level 2 – Sensitive
!13 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of AmdocsEjemplo: Retos de Social Care
Prioridad parcial
Falta de habilidad para priorizar los temas críticos al negocio
FIFO Basado en
parámetros
de social
(influencer,
Sentiment)
Canal Social Falta de integración
con CRM Vista
parcial del
Cliente
Customer Identity
Análisis manual
Análisis de Sentimientos Tópico/Línea de
Information Security Level 2 – Sensitive Negocios
!14 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of AmdocsTecnología de Inteligencia Artificial IA habilitará 95% de las
interacciones con clientes
Mejorando rápidamente, pero la monetización todavía es un reto para el 2025
La IA está mejorando Pero pocas empresas se Una estrategia de IA da
rápidamente benefician resultados
>3,000 ejecutivos entrevistados
por BCG:
85% Esperan que IA les de ventajas
competitivas McKinsey: “IA puede ofrecerLa visión de automatización de Amdocs
De trabajo manual repetitivo a monitoreo inteligente automatizado
Tradicional Futuro
alto alto
Involucramiento de
Involucramiento de
>10% Automatizaacion >85% Automatizacion
TI
TI
Agentes: Agentes y expertos en la
materia
bajo Cola larga de bajo Cola larga de
Procesos Procesos
Procesos procesos de Procesos procesos de
Operacionales y de Operacionales y de
Core de TI negocios (back/ Core de TI negocios (back/front
cambio de sistema cambio de sistema
front desk) >Operaciones de toque mínimo
Experiencia
de cliente
Ventas A bordo Uso regular Facturación & Pago Soporte
TI Ventas Ordenes Facturación Finanzas
CRM
Fuerza de trabajo de TI y Operaciones de Negocios (tier-1, tier-2. tier-3)
BOT 1 BOT 2 BOT 3
Agentes Expertos
Proveedor A Proveedor A Proveedor B
Monitoreo – Comando & Control
Visibilidad del proceso Monitoreo de Operaciones Solución
Soporte – Centro de Excelencia
!17 Expertos de Procesos
Information Security Level 2 – Sensitive
© 2017 – Proprietary & Confidential Information of Amdocs Expertos de Automatización Plataforma IAGracias!
Information Security Level 2 – Sensitive
!18 © 2017 – Proprietary & Confidential Information of AmdocsTambién puede leer
