Atención al cliente en la era digital: Cómo prestan servicio al cliente las empresas 100% digitales? - SEMINARIO EN LÍNEA - 24 de Octubre, 2019 ...
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SEMINARIO EN LÍNEA Atención al cliente en la era digital: ¿Cómo prestan servicio al cliente las empresas 100% digitales? 24 de Octubre, 2019 11:00 am -12:15 p.m. EST US
Moderadoras
Mariana Martínez Lariza Galindo
PortalFinDev IFC
mmartinez8@worldbank.org lgalindo1@ifc.org
2
© CGAP 2019
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
1 Esta es una transmisión de audio. Los micrófonos de los participantes
permanecerán en silencio durante toda la sesión del seminario en línea.
2
Para realizar preguntas durante el seminario, utilice el recuadro “chat” de
la sesión de Webex. Puede enviar sus preguntas en cualquier momento
durante la presentación del seminario en línea.
3 Para asegurarse que su pregunta será vista por el moderador, seleccione
"Todos los participantes" en el menú desplegable al enviar la pregunta.
4 La grabación y los materiales del seminario serán enviados por correo
electrónico a todos los participantes y registrados en el evento.
3
© CGAP 2019
Panelistas
Juan Carlos Mejia Iovana May Cervantes Claudia Betancourt
IZO UBER Latinoamérica Nequi
© CGAP 2019
AGENDA
11:00 Bienvenida y requerimientos técnicos
11:03 Presentación de panelistas
11:05 Presentación IZO
11:20 Presentación Uber Latinoamérica
11:35 Presentación Nequi
11:50 Preguntas & Respuestas
© CGAP 2019
Digital Customer
Experience
Atención al Cliente en la era digital
Juan Carlos Mejia
IZO
¿
Un Modelo de Atención al
Cliente es la manera como las
empresas disponen sus canales
de contacto para atender los
diferentes requerimientos y
solicitudes que hacen sus
clientes, en las diferentes
etapas del Customer Journey.
Juan Carlos Mejia
IZO
¿
1. Customer Journey
2. Estrategia Omnicanal
3. Recursos de Apoyo
4. Voz del Cliente
Juan Carlos Mejia
IZO
The Experience Design
Company
1.Customer Journey
Lo que vive el cliente desde la
perspectiva del Cliente
Juan Carlos Mejia
IZO
CUSTOMER JOURNEY
Juan Carlos Mejia
IZOARQUETIPOS / PERSONAS
Juan Carlos Mejia
IZOArquetipos
Buyer Persona
Juan Carlos Mejia
IZODigital Customer Journey
Juan Carlos Mejia
IZOSEGMENTO SEGMENTO SEGMENTO SEGMENTO BP
MAYORES JÓVENES AUTÓNOMOS
29
Juan Carlos Mejia
IZOSEGMENTO SEGMENTO SEGMENTO SEGMENTO BP
MAYORES JÓVENES AUTÓNOMOS
29
Juan Carlos Mejia
IZOSEGMENTO SEGMENTO SEGMENTO SEGMENTO BP
MAYORES JÓVENES AUTÓNOMOS
29
Juan Carlos Mejia
IZOSEGMENTO SEGMENTO SEGMENTO SEGMENTO BP
MAYORES JÓVENES AUTÓNOMOS
29
Juan Carlos Mejia
IZOJuan Carlos Mejia
IZOCONSUMER TRENDS
LA FUERZA DE LA FUERZA DE
LO INVISIBLE LO MEMORABLE
Juan Carlos Mejia
IZOThe Experience Design
Company
2.Estrategia Omnicanal
La gestión multicanal del Cliente
Juan Carlos Mejia
IZOMÁQUINAS
ACTUANDO
COMO
HUMANOS
Juan Carlos Mejia
IZOHUMANOS ACTUANDO
COMO
MÁQUINAS
Juan Carlos Mejia
IZOUSA LA TECNOLOGÍA
PARA
HUMANIZAR
LA COMPAÑÍA
Juan Carlos Mejia
IZO#E-MAIL
#CHAT
#SMS
#CHATBOT
Juan Carlos Mejia
IZOJuan Carlos Mejia
IZO3.Recursos de Apoyo
Todos somos parte de la
Experiencia
Juan Carlos Mejia
IZOJuan Carlos Mejia
IZOEl reto una compañía centrada en los Clientes: Procesos,
Políticas, Herramientas, Formación, Estrategia
Juan Carlos Mejia
IZOThe Experience Design
Company
4.Evalua y Mide la
Experiencia
Escucha de forma distinta
Juan Carlos Mejia
IZOJuan Carlos Mejia
IZOJuan Carlos Mejia
IZOJuan Carlos Mejia
IZO¿Cuál fue su nivel de
esfuerzo? ¿Qué tan
fácil fue realizar la
transacción?
Juan Carlos Mejia
IZO¿Recomendaría la compañía a un familiar o un
amigo?
34
Juan Carlos Mejia
IZOMONITOREA LA
NOOSA INTERNATIONAL
MICROMOMENTS
RESORT
Descuento del 5% a los
PRESSFOLIOS
Imágenes gratuitas para
gimnasio
Ofertas de vuelo para pasajeros
UBER
Tarifa dinámica: sube el
herramientas para
que entender porqué tu cliente
preciodigital
cuando lahace lo que hace…
EXPERIENCIA
huéspedes si llueve más de 1
día
GO TO MARKET periodistas en paro vuelan por causas
humanitarias es muy alta.
demanda
Juan Carlos Mejia
IZO05 DE FEBRERO DE 2019/ BLOG
Hace un par de meses publicamos en nuestro Blog un artículo que describe
qué es un Modelo de Gestión de la Experiencia (MGE). Igualmente varios de
nuestros clientes, que están trabajando en el desarrollo de su estrategia
Multicanal, nos han consultado para que aclaremos, entonces, cuál es la
diferencia con un Modelo de Atención al Cliente (MAC) y su relación con la
Estrategia Omnicanal.
Un Modelo de Atención al Cliente es, básicamente, la manera de la que las
empresas disponen sus canales de contacto para atender los diferentes
requerimientos y solicitudes que hacen sus clientes, en las diferentes etapas
del Customer Journey.
https://izo.es/4-claves-que-es-modelo-de-atencion-al-cliente/
Juan Carlos Mejia
IZOGRACIAS
Juan Carlos Mejía
Juan.mejia@izo.com.co
@juancarlosmejiavilla¿Cómo prestan servicio al cliente las empresas 100% digitales? Iovana May
IOVANA MAY CERVANTES
Mi equipo:
LatAm Customer Experience
Acerca de mí:
★ Uní a Uber Marzo 2015
★ 5 años de experiencia en Consultoría
★ 2 años de experiencia en Banca
★ 5 años en Startups
★ EntrepreneurNuestros Inicio
UberCab Así se ve nuestro primer fin
Uber se lanzó en San Francisco in 2011 de semana
El equipo está haciendo dispatch manuales
para asignar los viajes
Iovana May Cervantes
UBER Latinoamérica700+ 6 65
Ciudades Continentes Paises
5B 15M
Total de
Viajes / Dia
viajes 2018
2018
$15B $15B $10B
YoY
GB ANR
Q2 2019
Crecimiento 2018
2017-2018Iovana May Cervantes UBER Latinoamérica
La estrategia de soporte en Uber
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Contactos
Centros de Contacto
Equipo
Model Soporte Centralizado y … Diferentes canales
Operativo
Greenlight ...
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaQué es Community Operations?
Community Operations es la organización en Uber que es responsable de
construir la estrategia y red de soporte al cliente.
El equipo trabaja hacia desarrollar una
organización de soporte de clase
mundial que escale eficientemente, es
confiable, consistente y da un propuesta
de valor a la comunidad de Uber.
44
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaEstrategia de Community Operations
Crear una experiencia sin-defectos
Soporte proactivo y fácil de encontrar
ayuda (self-service)
Herramientas que nos ayuden a lograr
eficiencias y calidad
Tener un tono de voz y un soporte
segmentado para lograra que cada
cliente se sienta especial
Integración de “insights” a productos
y operaciones
45
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaIovana May Cervantes UBER Latinoamérica
Distribución del volumen
Tipo de interacciones Linea de negocio % manejado de por el site Distribución del canal
Alto volume
Baja /Media complejidad 90% Virtual
BPO Bajo impacto reputacional
Driver, Rider, Eats, JUMP 92% 10% Telefonico
Proceso de activación del
Greenlight conductor Onboarding 6% En persona
Contactos críticos y de 70% Virtual
COE incubación
Safety and Fraud 2% 30% Telefonico
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaKPIs Principales
Clientes Seguridad (solo emergencias)
Cantidad de contactos creados entre el total de viajes.
Calidad (R2) Calificación de R2 para contactos IRT L3/L4
Contact Rate
L3 /
% de contactos donde la primera respuesta este en SLAs L4
Queue Health Queue Health % de contactos L3/L4 que tienen la primera
respuesta en SLAs
Satisfaccion (CSAT) Promedio de la satisfacción del cliente (escala 1-5)
R2 significa Right Answer, Right Way es el metrica para
Calidad (R2) medir adherencia de los procesos Calidad (R2) Calificación de R2 para contactos IRT L3/L4
L1 /
% pre-first trip interacciones resultando en un viaje en un
Greenlight Conversion periodo de 28 días.
L2 % de contactos L3/L4 que tienen la primera
Queue Health respuesta en SLAs
Finanzas, Procesos y Eficiencias Equipo y Socios de Negocio
Rotacion del COE % agentes del COE que se van de Uber al mes
Total de costo de soporte como % of Gross
% GB Bookings (GB)
Rotacion del Greenlight % agentes del Greenlight que se van de Uber al mes
% varianza actual vs presupuesto (Total de gasto)
Varianza al Plan
Suma de reembolsos y créditos como % de GB
R&A NPS Empleados
Encuesta semi-annual con resultados para medir la
satisfacción de los empleados
Costo por Contacto Total de costo de soporte por los contactos resueltos
Total de costo de soporte por viaje Encuesta semi-annual con resultados para medir la
Costo por Viaje Socios de Negocio NPS satisfacción de otras areas.
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaEstrategia Segmentada
Driver/ Courier Drivers de Alto Valor : Cantidad -Mix de canales
de Viajes -SLAs diferenciados
-Politicas flexibles
Usuarios de Alto Valor:
Cliente Rider / Eater -Línea rápida
Cantidad de GB
- Account Mngt
B2B Restaurantes/ U4B Enterprise, Mid Market, SMBs
- VIP Support
Productos de lujo
-Mix de canales
-SLAs diferenciados
Producto Productos gama media Cantidad de GB -Politicas flexibles/
rigidas
- Mix de sites
Productos bajo costo
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaModelo de Interacción
Contenido C360
Ops/Pr Forma COE,
od/ de BPO &
CX Soporte GL
(canales)
L&D QA
Responsabilidad y
Control SLAs mejoras
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaPerfil del Área
Operación del Programa
Program Mejora de la experiencia Estratégico / Operativo
Optimización de Costos
Managers Proyectos de mejora continua
Proyectos Nuevos productos
Project Proyectos de Canal Estratégico
Optimización de Costos
Managers
Operacion de BPOs
Mejora de procesos Operativo
Specialists Creación de Contenido
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaTodo proceso que requiere escala ...
Low Cost
Rides Eats JUMP U4B Products
Virtual + Telefónico
Virtual + Telefónico
Soporte + En-persona
+ En-persona + Virtual + Telefónico Virtual Virtual
Chat
-Soporte Proactivo -Soporte Proactivo
Crecimiento Support -B2C Onboarding
N/A N/A N/A
Supply -B2C Onboarding -B2B Onboarding &
-Soporte a Churn Prevención de Churn
-Entrantes
Ventas N/A -Entrantes N/A
-Salientes
N/A
Account -Administración de -Especialistas de
-Menus N/A Flotillas
Mgmt flotillas (KAM) cuenta
Compliance Compliance -Compliance N/A -Compliance -Compliance
Reportes
-Reportes y data a
Otros Soporte a terceros Monitoreo de Apoyo logístico N/A
terceros
(RH, Legal) Marketplace
De manera acelerada se han transicionado operaciones al área de Soporte.
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaQué sigue en el Soporte
de Uber?
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaInversión e Impacto
Experiencia del Automatizacion Canales Experiencia a la Asistencia de
Usuario medida Agentes
Plataforma para
ContactLESS Canales en vivo Lealtad & Engagement los agentes
Arreglar Diseños de mas Soporte
Whatsapp prioritario
Seguridad
problemas de raíz self-service
Ruteos
Chat en eficientes
Herramientas
Ayuda proactiva
vivo
Automatización de
políticas
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaVehiculos Autónomos y Elevate
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaIovana May Cervantes UBER Latinoamérica
Tips Maneja las expectativas del cliente
Define tu estrategia de canal (calidad vs
costo)
Define claramente los niveles de
servicio (SLA) y el modelo de
gobierno con los proveedores
Las personas reaccionan a
incentivos
Iovana May Cervantes
UBER LatinoaméricaIovana May Cervantes
La construcción de un servicio diferencial,
digital y escalable
Claudia Betancourt
NequiComenzar literalmente desde cero…
• Sin guiones
• Sin formularios complejos de monitoreo de calidad
• Con personas empoderadas
• Con profundo conocimiento del producto
• Total flexibilidad de cara al cliente
Es realmente valioso y enriquecedor sentarse al otro lado
del teléfono, sentir la tensión de resolver un problema en
línea, pero a la vez la emoción de que el cliente quede
realmente satisfecho.
Claudia Betancourt
NequiPunto clave: tener una visión
integral del usuario
Que te traten por tu nombre, que no tengas que volver a contar
toda la historia, incluso poderse anticipar a lo que le sucede al
usuario, genera una experiencia superior.
Esto solo es posible si se cuenta con la información
necesaria y de fácil acceso para quien está en
contacto directo con el usuario.
Claudia Betancourt
NequiRomper los esquemas de un Call Center
tradicional
El relacionamiento, hace la diferencia…
• La cercanía con las personas que atienden tus clientes, hacerlos parte
del equipo, genera empatía en doble vía.
• Aprovechar al máximo las vivencias y experiencias de los agentes,
como fuente fundamental de información y retroalimentación.
• Proponer modelos diferentes de incentivos para ellos, enfocados en
lo que quieres lograr en el cliente.
Claudia Betancourt
NequiEmpoderar a los usuarios del servicio
Una gran paradoja: como escalar el servicio, sin perder la
personalización
No hay nada que genere mayor confianza como el voz
a voz, la opinión genuina de quien no tiene un interés
oculto.
Hoy los usuarios Nequi de forma natural:
● Comparten experiencias de lo que viven con Nequi.
● Buscan sugerencias de otros usuarios.
● Ayudan a otros con dudas o problemas.
Claudia Betancourt
NequiEmpoderar a los usuarios del servicio
Como respuesta a este comportamiento natural surge:
Como un espacio de interacción con nuestros
La públicos donde compartimos experiencias,
ideas y dudas sobre Nequi y el uso de la plata,
Comunidad Nequi generando sentido de pertenencia con nuestra
marca.
Se ha convertido en un nuevo canal de contacto, referente para solución de
problemas y generación de nuevas ideas, atendido por los mismos usuarios.
Es una palanca para el servicio al cliente y permite la escalabilidad sin
despersonalizar el servicio.
Claudia Betancourt
NequiClaudia Betancourt
NequiPREGUNTAS Y RESPUESTAS
1 Para realizar preguntas durante el
seminario, utilice el recuadro “chat” de la
sesión de Webex.
2
Para asegurarse que su pregunta será
vista por el moderador, seleccione
"Todos los participantes" en el menú
desplegable al enviar la pregunta.
66
© CGAP 2019PRÓXIMOS PASOS…
1 Le enviaremos un correo electrónico cuando la grabación del
seminario en línea y los materiales estén disponibles en la página
del Portal FinDev.
2 Continúe la discusión sobre este tema en el grupo de LinkedIn del
Portal. Únase al grupo a través del enlace compartido en la caja del
chat.
3 Para explorar más recursos sobre este tema y mucho más, visite:
www.portalfindev.org o escribe a: contacto@portalfindev.org
67
© CGAP 2019¿Les resultó útil el seminario?
Les agradecemos contestar la encuesta antes de
cerrar sus pantallas.
¡Gracias! www.portalfindev.org
@PortalFinDev Portal FinDev
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