Las oportunidades comerciales del homebanking - @davidboronat
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Las oportunidades comerciales del homebanking
@davidboronat
1
Empecemos por lo obvio
2
Por motivos obvios, cada vez migraremos a nuestros
01
clientes hacia canales más coste-efectivos.
3
Nuevos
servicios
Precio
Transparencia
Servicio
Inmediatez
Valor
Educación
Multicanalidad
Seguridad
Simplicidad
Sin horarios
Sin colas
Conveniencia
No tendremos muchas dificultades
02
para persuadir nuestros clientes a hacerlo.
4
Desktop
69,62%
A nivel mundial, el 24,35% del tráfico online
a un site procede ya desde un móvil.
Black Friday 40,00%
en USA
24,35%
Mobile
Tablet 5,92%
0,11%
Los smartphones pondrán el resto y acabaremos
03
pasando del ‘mobile-also’ al ‘mobile-first’.
5
Fuente: JWT Intelligence en Estados Unidos (2014)
Los smartphones pondrán el resto y acabaremos
03
pasando del ‘mobile-also’ al ‘mobile-first’.
6
Fuente: Backbase Estados Unidos (2012)
Los smartphones pondrán el resto y acabaremos
03
pasando del ‘mobile-also’ al ‘mobile-first’.
7
Fuente: Gallup Estados Unidos (2014)
Los smartphones pondrán el resto y acabaremos
03
pasando del ‘mobile-also’ al ‘mobile-first’.
8
Por ahora, Internet ya es percibido como
04
el medio más conveniente para informarse.
9
Según la consultora
Novantas, el 25% de los
clientes norteamericanos
casi nunca visitan su
sucursal bancaria y el
50% son heavy users
de los canales
remotos.
Cada vez tendremos menos motivos
05
para acercarnos a una sucursal.
10Nuestros clientes nos serán fieles
06
y no cambiarán de banco tan fácilmente.
11Pero, sí están cambiando lo suficiente
07
como para esperar más de nosotros.
12Esperan en nosotros relaciones más cercanas y
08
complices con su situación y sus necesidades.
131 Productos y canales tradicionales
2 Organización por silos
3 Baja segmentación y poco conocimiento
del cliente ‘activable’
4 Programas de fidelización
desfasados
5 Multicanalidad incompleta
Ello nos obliga a pasar de ser un banco que vende
09
productos a un banco que responde necesidades.
14Un cliente que espera informarse más online
Un cliente que visita menos su sucursal
Un cliente que espera que le conozcamos más y
seamos más proactivos
El homebanking como clara oportunidad comercial
Y que entiende su home y mobilebanking en clave
10
también comercial, además que de servicio
15Pero, ¿cuál es la realidad en homebankings?
1617
18
19
1 Presencia eminentemente financiera
2 Clara orientación a la operativa bancaria
3 No orientación al cliente a explorar sus necesidades
4 Falta de contacto o percepción de servicio
5 Escasa proactividad comercial
2020
líneas
de
trabajo
sobre
las
que
explotar
comercialmente
nuestros
homebanking
21La venta contextual
01
como oportunidad
22La venta contextual
01
como oportunidad
Mensaje contextual
23Haciendo uso de preguntas pertinentes
02
como estrategia comercial
Preguntemos sobre sus objetivos económicos, sobre qué preguntas
financieras o sobre cómo podemos mejorar nuestro servicio.
24Vendamos
03
educando al cliente
Sólo un porcentaje muy bajo de nuestros clientes (3%-5%) está
pensando comprar nuestros productos en un momento dado, mientras
que un porcentaje alto tiene necesidades financieras de las que precisa
información que podemos resolver a nuestro favor comercial.
25Prioricemos upgrades o add-ons
04
que nuevos productos o servicios.
26Y prioricemos upgrades o add-ons
04
que nuevos productos o servicios.
27Planteemos siempre que sea posible
05
la contratación en línea
28Digitalizando al máximo cualquier aspecto
06
contractual que pueda resolverse online
29El cierre no debemos esperarla online.
07
Llevemos al cliente a nuestras sucursales.
Nuestros homebankings deben buscar llevar a nuestros clientes
a las sucursales para cerrar la venta.
30Busquemos siempre el contacto
08
desde el homebanking
31Busquemos siempre el contacto
08
desde el homebanking
32Facilitemos la comunicación e integremos medios
09
de interacción que empuje la venta.
El mobile chat – que ya usan NatWest
o RBC - supone una gran oportunidad
para acercarnos a nuestros clientes.
33Facilitemos la comunicación e integremos medios
09
de interacción que empuje la venta.
34No dejemos un click
10
sin respuesta comercial
Cada click puede ser entendida como una necesidad no resuelta
y, por tanto, una oportunidad comercial.
35Hagamos que la información se transporte entre
11
canales y hagamos tracking omnicanal del cliente.
Cada canal debe capturar nuestro comportamiento y los datos
que compartimos de manera explícita e implícita.
36Hagamos que la información se transporte entre
11
canales y hagamos tracking omnicanal del cliente.
Funnels de conversión Evolución KPIs
y ventas
en el tiempo
Real-time
reports
Mobile
Nivel de transaccionalidad analytics
por segmentos
ROI de
Penetración y campañas
niveles de uso
37Entendiendo los diferenciales
12
y el rol de cada dispositivo.
Gobank permite ver tu saldo
desde la misma home del app.
38Entendiendo los diferenciales
12
y el rol de cada dispositivo.
39Entendiendo los diferenciales
12
y el rol de cada dispositivo.
40Entendiendo los diferenciales
12
y el rol de cada dispositivo.
Y las tablets pueden jugar un
papel muy importante si lo que
queremos es educar porque el
contexto de uso de las mismas
y sus posibilidades gráficas
hacen que el engagement de
nuestros clientes sea mayor.
De ahí la importancia de
entender qué rol puede jugar
cada dispositivo.
41Pero, siempre encontrando el tono perfecto.
13
‘Don’t be pushy’
42Pero, siempre encontrando el tono perfecto.
13
‘Don’t be pushy’
No insistamos con la misma
oferta todos los días.
Busquemos la mejor manera de
vender en nuestro homebanking.
Y si dudamos, seamos más bien
conservadores
43Donde menos acostumbra
14
a ser también más.
44La inteligencia comercial
15
empieza en la web pública
45La inteligencia comercial
15
empieza en la web pública
46La inteligencia comercial
15
empieza en la web pública
47Integremos web
16
pública y privada
Cookies,
comportamiento,
Área privada geo-targeting, aquí Área pública
esta el “sweet spot”
48Integremos web
16
pública y privada
49La microsegmentación como
17
arma para ser relevante
Calendario del año
y como cliente
Comportamiento
Pertenencia en la web privada
a segmentos
Comportamiento
Tenencia de en la web pública
producto
Última visita
Uso del
homebanking
Hace depósito (o no)
Atributos
del cliente
Transfiere (o no)
Producto
pre-probado
Saldo
Grado de uso Vencimientos
de la TC
de pagos
50La microsegmentación como
17
arma para ser relevante
51Pensemos en el ciclo de vida
18
del cliente y sus momentos vitales
Inteligencia comercial del home banking
¿Sapías que puedes pagar
Tus puntos Interbank
tus recibos online?
Contrata tu seguro TC
te están esperando.
Programa tus pagos con tu TC
Obtén Extracash al momento
Tienes un crédito preaprobado
al abrir tu cuenta ágil
Seg. EC
Seg. TC +
TC Cta. Ágil Préstamo / EC TC
Domiciliación
Comunicación push con el cliente
Transacción BE
Bienvenido al home banking
Cumpleaños del cliente
Según un estudio de Forrester (con promoción de ocio o punto)
Al llegar al límite de crédito,
Research,el 43% de las personas
amplia online tu límite
tiene más probabilidades de ¿Simulaste un préstamo personal?
Descuento en tu tasa si lo contratas ahora
comprar un producto financiero
alrededor de un hecho vital como
casarse o ser padre.
Detalle de
pagos con TC
Mes 0 Mes 2 Mes 4 Mes 6 Mes 8 Mes 10 Mes 12
52El correo electrónico o los push messages como
19
eje de servicio, pero también de venta.
Invitación al homebanking
Al recibir tu sueldo
Alertas y bienvenida
Programas
Al tener el saldo en 0
predefinidas
de puntos
Promociones
Estado de cuenta o de valor
detalle de tu tarjeta
¿Puedes programar
Simulación
sin contratación
¿Sabías que?
tus depósitos?
¿Puedes domiciliar
tus recibos?
Estado de
solicitudes
Cumpleaños como
cliente o del cliente
53El correo electrónico o los push messages como
19
eje de servicio, pero también de venta.
La Caixa te permite activar
alertas via push notifications.
54Nuevos servicios
20
de valor añadido
Nuevas capas de servicio
Definición de objetivos económicos
Mejor gestión del ahorro
Mejor gestión de pagos y recibos
Nuevas modalidades de pago
55Nuevos servicios
20
de valor añadido
La Internet y la tecnología móvil permiten explorar nuevas formas de
envío de dinero que antes parecían imposibles (por ejemplo, pago
por celular o por email como QuickPay o PopMoney).
56Nuevos servicios
20
de valor añadido
Bancos como Natwest te posibilita retirar ‘emergency cash’ sin la necesidad
de tener nuestra tarjeta de débito o crédito o el mismo Barclays te permite
guardar de manera segura documentos importantes.
57Nuevos servicios
20
de valor añadido
Cada vez son más bancos los que ofrecen funcionalidades que permitan
a sus clientes a lograr metas financieras. La web del banco ya no solo es
para ver saldos, si no para organizar la vida financiera.
58Nuevos servicios
20
de valor añadido
La posibiidad de ahorrar dinero más fácilmente
como la Virtual Wallet del PNC Bank.
59Nuevos servicios
20
de valor añadido
O herramientas o soluciones que les permitan una mejor gestión
de recibos como el Recibox de la Caixa.
605
ideas
finales
–
obvias
-‐
para
cerrar
61Sites relevantes y proactivos 2
Inteligencia
Sites usables y persuasivos 1
User experience
Ya no es suficiente diseñar homebanking usables y
01
persuasivos. Deben ser relevantes y proactivos.
62Experiencia de uso " Marketing y "
y funcionalidad ventas
Inteligencia comercial
y reglas de negocio
Debemos integrar mundos que hasta ahora no han
02
tenido excesiva necesidad de trabajar de la mano.
631 1,2,3
Instrucciones y alta
Ya estoy
registrado
Nuevos
trámites
online
Solución
Recupero Pago
de datos online
Educación Login
Guía
30% Comproba
rápida /
Quiero nte
Sistema de progreso Tutorial gestionar Abonar resumen
Imprimir Localizar
No sé resumen sucursales
qué hacer Usuario Logado
Valor Accesibilidad
Novedades $500 Mis
comproba
Otros
motivos de
Estoy Quiero ntes Necesito consulta
curioseando consultar Último resumen asistencia Problemas y reclamos
Adhesión
Personaliza Planificar de Gestión de Wizard de Contacto
tu SW compras Saldo Estado de Mis datos
servicios a mi cuenta asistencia 24 hs
disponible cuenta
débito
Información Gestión de
de mis Resolución
Mis favoritos Promociones productos productos online
Contratabl Contacto
inmediato
es online
Recomend
Mis Tracking
ar /
adicionales de
Viralizar
gestiones
Y crear experiencias pensadas del usuario
03
(no desde la tecnología o la funcionalidad) 1 Enviar
invitación
Gestionar
permisos
64Situando el foco a todos
04
los niveles en el cliente.
65Visión 360º y
multicanalidad
Predictibilidad y
Reglas de negocio
personalización
y cross-selling
Programas
Contratación
Segmentación
de lealtad
online
Customización
Home
Gestión de
Redes
Mobile
banking
campañas
sociales
Banking
Y con una estrategia que nos permita
05
avanzar hacia una visión 360º omnicanal.
66david@multiplica.com 67
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