Tendencias del Consumidor 2021 - Conoce las 10 principales tendencias en el nuevo panorama mundial y local este 2021! - Bancolombia Cayman
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Tendencias del Consumidor 2021
¡Conoce las 10 principales tendencias en el nuevo
panorama mundial y local este 2021!
Sección
Inteligencia de Negocios
G e r e nc ia C o n o c imien to d e l C l i en te
Observatorio
de Tendencias, Territorios y Competencia
Vicepresidencia de Negocios, Personas, Pymes y Empresas
1. Digitalidad para todos
La adopción digital inspirada por COVID-19 da paso a una base de consumidores digitales más compleja y exigente,
pues el uso de plataformas virtuales para hacer compras, se intensificó entre los usuarios más jóvenes y comenzó a
hacerse común entre usuarios de mayores edades, por ende las empresas deben asegurarse de incluirlos a todos.
Manifestación en el contexto local
• En países como Colombia el 2020 hizo que las consecuencias de la desigualdad digital fueran más destacadas.
Las necesidades tecnológicas y la posibilidad de hacer todo de manera remota demostraron que los servicios
básicos no eran del alcance de todos los segmentos poblacionales.
• En Colombia 1 de 6 hogares rurales tienen acceso a internet
• MinTIC ha llevado internet a 70% de los hogares colombianos.
• En Colombia el acceso a internet en todos los rincones aún es un imaginario del ideal. Si bien las cifras de acceso
han aumentado, Colombia aún ocupa un lugar poco destacado en el índice de calidad de vida digital (83/85).
Datos y dinámicas
¿Qué esperar para el 2021 en adelante?
• 35% de los Millennials están cómodos con que las • Los consumidores digitales son más inteligentes y
compañías reordenen automáticamente productos, exigentes que nunca.
comparado con el 18% de los baby boomers.
• Los nuevos usuarios digitales requerirán más
• 39% de los Millennials están cómodos con que las marcas
apoyo.
sigan y conozcan sus emociones para que personalicen
experiencias, comparado con el 18% de los baby boomers • Las empresas deben asegurarse de que nadie se
• En Bogotá, el 40% tenían problemas para acceder a quede atrás.
clases remotas por no tener las herramientas.
• 61,7% de la población usa Internet.
• 75% de los países trabajan más que la media para obtener
internet.
• +1.000 millones de personas aún no están conectadas.
Fuente: Real Risk, Euromonitor, Digital Consumer Survey, 2020. Data is of connected consumers globally
2. La nueva experiencia de compra
Los nuevos hábitos digitales adoptados por las personas se vuelven cada vez más relevantes al momento de
hacer compras.
• El mundo Phygital, un híbrido entre el mundo • Se han popularizado las tiendas que usan canales
físico y virtual, se convierte en una alternativa de venta online con transmisión en vivo, de ésta
segura para reabrir la economía. La integración manera, las personas pueden comprar desde el
de los procesos digitales a los espacios físicos lugar en donde estén con la sensación de estar en
en los negocios y brindar experiencias digitales la tienda física.
en las casas de las personas son alternativas que
se adaptan a los intereses de los consumidores, • Si bien la transición de las marcas a las
dándoles una experiencia buena y segura, ya que tecnologías como IA (inteligencia artificial) y la
les permite estar conectados a pesar de estar RA (Realidad aumentada) ha sido lenta, el uso de
separados del mundo físico o exterior. estas tecnologías para interactuar con los
consumidores de esta manera evolucionará de
algo agradable a algo imprescindible.
Manifestación en el contexto
local
Datos y dinámicas
• El Gobierno Nacional trabaja en habilitar el e-
commerce como un activador de la economía y • 87% de los consumidores tiene un smartphone.
achicar la brecha entre el consumo físico y el • 31% de los retails espera acelerar su estrategia
consumo online a la vez que nuevos formatos de omnicanal en 2021.
pago buscan digitalizar el efectivo.
• 5,8 BN vendieron los comerciantes en el último día • 42% de los profesionales de la industria global
sin IVA de 2020. +40% respecto a jornadas pasadas esperan que la IA (inteligencia artificial) y la RA
• La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Realidad aumentada) tenga un impacto en los
estima que las ventas de los comercios crecerán un negocios en los próximos 5 años.
16% en 2021.
Fuente: Encuesta sobre Consumo Digital, marzo a abril 2020, *BOPIS: Buy n Line Pick Up in Store, Elcolombiano.com
3. La reinvención de los pagos
Soluciones innovadoras transforman la experiencia de cliente, los sistemas de pago sin contacto cobran cada
vez más relevancia pues protegen al consumidor.
Los sistemas de auto pago, pago sin contacto, pagos por voz, pagos por reconocimiento facial y códigos QR
son algunas de las alternativas que empiezan a ofrecer bancos y comercios para sus clientes.
La limpieza se vuelve clave en el día a día de las personas, el uso de medios de pago sin contacto es una
alternativa ideal para las personas que quieren cuidarse. Estas alternativas de pago ya existían pero la
pandemia aceleró esta transición.
Manifestación en el contexto
local
Nuevos actores con visión ecosistémica buscan robustecer las propuestas de valor y la creación de
ecosistemas para ofrecer experiencias de compra fluida.
Datos y dinámicas
• +56% de clientes esta a favor de realizar experiencias de compra por voz.
• +66% de clientes prefiere usar apps de pago que medios físicos.
• Los usuarios de e-commerce en Latam aumentaron 30%.
• $10,6 Billones, la cifra que movilizaron los colombianos en pagos digitales en confinamiento.
Fuente: Elcolombiano.com, actualidad.rt.com
4. Consumo consciente, consumo
inteligente
Los consumidores están redefiniendo el valor a través de una lente orientada a los resultados, buscando durabilidad,
flexibilidad de uso y eficacia. Los consumidores buscan beneficios tangibles y medibles de las cosas en las que
invierten.
• Los consumidores digitales tienen más Datos y dinámicas
opciones que nunca antes y las compañías
deben trabajar en nuevas formas de conducir • Colombianos: los terceros en incertidumbre global
el negocio, teniendo en cuenta las en cuanto a sus finanzas.
necesidades de las personas. Conocer a los
• 41% de clientes se sienten financieramente
consumidores es esencial para entregarles lo
abrumado o vulnerable como consecuencia del
que buscan, ya que los consumidores tienen
COVID-19.
cada vez más posibilidades de elegir, pero
quieren hacerlo de forma consciente e • Las búsquedas por alimentos saludables
inteligente. aumentaron más de 75% a partir de la pandemia.
• 74% de los profesionales de la industria global que
• Las nuevas generaciones buscan conectarse trabajan en la industria minorista esperan que el
con un consumo más consciente, auge inspirado por la crisis se convierta en
pero aún prevalece el precio como una de las permanente.
variables más determinantes para
impulsar una decisión de compra. La • 17% proyectado de bienes comprados en línea a
crisis incluso acrecentó la “Infidelidad de nivel mundial en 2021, es casi el doble que en 2016.
marca”.
Consumo hiper- local
Los consumidores quieren sentir que unidos como sociedad y como individuos es posible superar todas las
adversidades que trajo la pandemia. Ahora en la recuperación el apoyo a lo local es un comportamiento que
se mantendrá. Así, se espera que las marcas actúen. Comunicarse a través de mensajes no es suficiente, es
necesario ir más allá con un propósito claro.
Fuente: Real Risk, Euromonitor
5. Empatía: mucho más que ponerse
en los zapatos del otro
Las personas quieren sentirse comprendidas, aceptadas, y, sobre todo, dignas. Esperamos que los demás
comprendan nuestras circunstancias y que cierto sentido, o aspecto de mayor valor prevalezca ante
cualquier juicio que dichas circunstancias puedan promover.
Las empresas no son seres inanimados. La realidad actual nos presenta la necesidad indiscutible de ser
empáticos en nuestras relaciones, justamente para que sigan existiendo. Y la necesidad profunda que
tienen los clientes, usuarios y aliados de percibir empatía por parte de las compañías, en todos los niveles
de interacción, desde la atención (mirada, gestos, tono de voz) hasta las acciones de mayor complejidad
(productos y servicios, perfiles de riesgo, beneficios etc.).
Según muchos estudios de mercado y consultores de investigación, los consumidores tendrán muy en
cuenta cómo ha sido el comportamiento de las empresas y de las marcas frente a sus circunstancias, para
evaluar su fidelidad.
Datos y dinámicas
• La encuesta Voz de la industria de Euromonitor International, realizada en junio de 2020, revela que el
49.7% de los profesionales mencionan que sus empresas trabajan en función de sus propósitos.
• 59.1% consideran que se priorizan los problemas sociales sobre los ambientales.
• 73.1% menciona invertir en sostenibilidad para mejorar la reputación de la marca.
Fuente: Voz de la industria de Euromonitor International; junio de 2020,
6. Diseñado para el bienestar
La era de ignorar la salud mental y emocional está llegando a su fin. En 2021, las personas cada vez
más conscientes buscarán productos y servicios que mejoren sin problemas su bienestar mental.
Esto incluye experiencias, consumo y formas de vida.
Datos y dinámicas
• +60% de las personas en el ámbito global son felices.
• +35% de las personas sintieron afectada su salud mental
por la Covid - 19.
• +25% de las consultas médicas se relacionaban con
problemas mentales.
Manifestación en el contexto local
La crisis y el confinamiento presionan los limites mentales de los colombianos, aumentan
patrones de ansiedad, depresión y cansancio e incluso los episodios de violencia intrafamiliar.
• +36% de los colombianos jefes de hogar sienten nerviosismo respecto a la crisis actual.
• Desde 2017 la OMS indicó que Colombia es uno de los países con más personas
deprimidas, y esto aumentó con la pandemia.
Fuente: Segurossura.com.co, Real Risk, OMS
7. Búsqueda de seguridad y
confianza
Los consumidores están cansados y con altos niveles de incertidumbre. El sesgo y la desinformación están
causando una crisis en la información, los líderes y las compañías.
Las redes sociales se han convertido en un campo de desinformación. Tanto empresas como redes sociales
deben trabajar por entregarle al cliente información precisa.
El contexto global se ha digitalizado a raíz de la pandemia por el Covid-19, propiciando un fuerte incremento que
ha impulsado la consolidación del comercio electrónico, esto ha conllevado a un aumento de la percepción de
seguridad que tienen los compradores en el pago online.
Factores que contribuyen a la confianza y seguridad de los usuarios:
• Transparencia: las compañías tienen la responsabilidad de entregar información verídica, clara y a la vista.
• Atención al cliente: disponibilidad de diversos canales cercanos como WhatsApp o redes sociales para darle
un acompañamiento al usuario.
• Claridad: los términos y condiciones de la compra deben estar registrados en la web de forma clara y visible.
• Tiempos de envío y seguimiento en tiempo real de los productos adquiridos.
• Versatilidad en los medios de pago: inclusión de los diferentes medios que puedan ser la preferencia de
cada cliente para mejorar su experiencia, estos van desde las tarjetas débito y crédito, transferencias
bancarias hasta opciones más innovadoras como los links de pago.
Datos y dinámicas
• Según Euromonitor, 29% de los consumidores está involucrado activamente en temas políticos y
sociales
• Las personas son más escépticas con respecto al gobierno y los políticos.
• Solo el 17% de los estadounidenses declara confiar en el gobierno; en Chile esta cifra desciende a un
magro 5%.
Fuente: Mazalan, Euromonitor.
8. El rol de la sostenibilidad
La crisis del COVID-19 afectó las facetas de la vida de las personas en todos los rincones del mundo.
La pandemia representa una oportunidad poco común pero estrecha para reflexionar, re-
imaginar y reiniciar el mundo para crear un futuro más saludable, más equitativo y más próspero.
Datos y dinámicas
• Se espera que para los próximos años el 60% de los proyectos desarrollados sean verdes.
• +USD$490.000 millones al año le cuesta al planeta el cambio climático.
• +USD$31 Billones en inversiones sostenibles a principios de 2020 en el ámbito global.
• Gobierno emitirá hasta 2 billones de pesos (US$575 millones) en bonos verdes en 2021.
Manifestación en el
contexto local
Las posiciones actuales de gobierno promueven el
desarrollo de proyectos sostenibles y las industrias
propenden por adoptar iniciativas que así lo
promuevan, a la vez que la pandemia
deja afectadas industrias que desde una
perspectiva sostenible pueden crecer.
Fuente: Real Risk, Larepublica.com,
9. Rethinking Home
El nuevo escenario conlleva a una revisión de lo que significa “vivir” para
la sociedad, creando espacios significativos y versátiles, donde se
pueda realizar diferentes tareas en función del momento del día. Diseño
minimalista, decoración y superficies fáciles de limpiar y espacios de usos
múltiples las tendencias de los próximos años.
Datos y dinámicas
• +166% aumentó la demanda de reparaciones en
EE.UU.
Manifestación en el contexto • +88% de las empresas tuvieron sus empleados en
local casa trabajando.
• En Colombia el trabajo desde casa es • +90% aumentó el alquiler de accesorios y
un comportamiento que se espera prevalezca para decoración (España).
los perfiles más altos que cada vez invertirán más en
la adecuación de los espacios y buscarán mayor • Durante el confinamiento, las ventas de escritorios y
equipos de oficina aumentaron en más de 50%.
conexión con entornos que brinden bienestar.
• La vivienda nueva en 2020 se consolidó como el
principal destino de inversión de los hogares del país.
La comercialización llegó a 194.802 unidades de
vivienda, representada en inversiones de los hogares
por $37,2 billones. La vivienda de interés social, por
su lado, se destaca en 2020, ya que se vendieron
132.854 unidades lo que representó 8% de
crecimiento frente al año anterior (Camacol).
• Camacol proyecta un buen 2021 en términos de
venta de vivienda. Se espera que las ventas sean de
alrededor de 195.500 unidades de viviendas, con un
foco en VIS, que represente el 72% de las ventas de
vivienda totales.
Fuente: Real Risk, Camacol10. Transformación del talento
El teletrabajo y la posibilidad de realizar las cosas
de manera remota, traen consigo nuevas maneras de trabajar
en las que el talento deja de ser local, las ofertas se vuelven
globales y los empleados trabajan desde donde lo deseen.
El debate radica en temas como valores corporativos
y trabajadores comprometidos
Datos y dinámicas
• En lo más alto del confinamiento el 98%
de empresas adoptaron teletrabajo.
• El 60% de todas las ocupaciones podrían ver al menos el
30% de sus actividades automatizadas.
• El 72% de empleados se sentirá cómodo con un modelo
de trabajo híbrido.
Manifestación en el contexto
local • 51% de los empleadores en Colombia temen la fuga de
talentos.
La reactivación de los vuelos domésticos y la
reapertura de las carreteras, ha impulsado la • 3 millones de colombianos teletrabajan.
opción de teletrabajar desde ciudades del Caribe o
el Pacífico. Se discuten regulaciones para el • 52% de los consumidores cuenta con un límite estricto
teletrabajo entre el trabajo (o escuela) y la vida personal
(Euromonitor).
Fuente: Real Risk, Semana.com Euromonitor, cKinseyTambién puede leer
