CONSEJERÍA DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL EN CUBA CARTA DE SERVICIOS 2014-2017
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CONSEJERÍA DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
EN CUBA
CARTA DE SERVICIOS 2014-2017Catálogo de publicaciones de la Administración General del Estado http://publicacionesoficiales.boe.es © Ministerio de Empleo y Seguridad Social NIPO: 270‐13‐102‐X
ÍNDICE
1. PRESENTACIÓN
2. ¿QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS?
3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
4. FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS
SERVICIOS
5. PARA PRESENTAR SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS
6. NUESTROS COMPROMISOS
7. ¿CÓMO SABEMOS SI CUMPLIMOS? INDICADORES DE CALIDAD
8. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, LA PROTECCIÓN
MEDIOAMBIENTAL Y LA SEGURIDAD LABORAL
9. ¿Y SI NO CUMPLIMOS? MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
10. ¿QUÉ HACEMOS PARA ASEGURAR LA IGUALDAD DE GÉNERO,
FACILITAR EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJORAR LAS
CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN?
11. UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS
12. ¿DÓNDE ESTAMOS?
13. NORMATIVA REGULADORA1. PRESENTACIÓN
La Consejería de Empleo y Seguridad Social en Cuba, es una unidad
administrativa integrada en la Embajada de España y con dependencia funcional
del Ministerio de Empleo y Seguridad Social.
Las funciones principales de la Consejería están enfocadas a:
Asistencia tramitación y seguimiento de prestaciones individuales por
necesidad, pensiones asistenciales y ayudas extraordinarias.
Gestión de pensiones contributivas concedidas por el INSS a españoles
residentes que hayan cotizado a la Seguridad Social.
Difundir y gestionar los Programas de Ayudas para los emigrantes españoles.
Orientación sobre el retorno y colocación en España de los emigrantes
españoles.
Gestión y orientación en favor de los españoles residentes en Cuba ante las
Entidades Gestoras de la Seguridad Social españolas, de acuerdo a los
convenios existentes.
Informar a la administración española de la situación socio-laboral en Cuba
Fomentar las relaciones institucionales con las Autoridades e Instituciones de
Trabajo e Inmigración locales
2. ¿QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS?
2.1. Atención a los españoles residentes en Cuba:
Ayudas Asistenciales Extraordinarias (Programa 2) para aliviar la situación
derivada de la carencia de recursos de los españoles en el exterior y de los
familiares a su cargo.
Derecho a regresar a España: RETORNO
o Informar sobre la documentación precisa para gestionar el certificado de
emigrante retornado, y el acceso en España a los beneficios que se
deriven de dicha condición.
o Adveración del tiempo trabajado en Cuba.
Prestaciones a NUESTROS MAYORES, tramitación y seguimiento
o Prestaciones económicas por razón de necesidad de ancianidad e
incapacidad.
o Pensiones asistenciales para ciudadanos de origen español
desplazados al extranjero durante su minoría de edad (Ley 3/2005
“Niños de la Guerra”)
o Pensiones contributivas para españoles residentes en el extranjero que
han cotizado a la Seguridad Social española. por jubilación, viudedad y
orfandad. Respecto a la Seguridad Social española:
o Actuaciones y gestiones a favor de los españoles residentes en Cuba
ante las Entidades Gestoras de la Seguridad Social Española.
ATENCION A ASOCIACIONES Y CENTROS ESPAÑOLES: convocatoria anual
programas de ayuda:
Más información en el Portal de la Ciudadanía Española en el Exterior
3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y en el articulo 6
de la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos,
los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los
requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes o solicitudes que se
propongan realizar.
Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho:
A recibir información de interés general de manera presencial, telefónica o
electrónica.
A ser atendidos directa y personalizadamente, de manera presencial, telefónica
o por escrito.
Derecho al acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos de
acuerdo a los siguientes principios;
o Derecho a la protección de datos.
o Respeto a los principios de igualdad, legalidad y proporcionalidad.
o Principio de cooperación en la utilización de medios electrónicos.
o Principio de seguridad.
o Principio de responsabilidad y calidad.
o Principios de accesibilidad, transparencia y simplificación.
A obtener la información administrativa real, veraz y pública.
A formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del
procedimiento previa al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta
por el órgano que elabora la propuesta de resolución.
A obtener información sobre el estado de la tramitación de las solicitudes
presentadas.
A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que
dirijan a las Consejerías de Empleo y Seguridad Social.
4. FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS
SERVICIOS.
Los ciudadanos y usuarios que se dirijan a esta Consejería podrán colaborar en la
prestación del servicio a través de los siguientes medios:
Participación a través de los representantes de los emigrantes españoles en el
Consejo de Residentes Españoles. Participación a través de los representantes de los emigrantes españoles en los
Órganos de Participación Institucional, constituidos en el ámbito
correspondiente.
Participación a través de las Asociaciones de emigrantes, como representantes
de los españoles residentes en el extranjero.
Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta
Carta.
Por medio de la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen
sobre la prestación de servicios.
5. PARA PRESENTAR SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS
Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento
de la Consejería en los lugares y formas que se señalan a continuación:
o De forma presencial, mediante el formulario de quejas y sugerencias
disponible en las oficinas de la Consejería.
o Mediante correo postal a la dirección de la Consejería.
o Mediante correo electrónico a cuba@meyss.es, para lo que será necesaria
la firma electrónica del interesado.
o Accediendo a la web de la Sede Electrónica del Ministerio de Empleo y
Seguridad Social (https://sede.empleoyseguridadsocial.gob.es/), siendo
necesario en este caso disponer de certificado digital.
o En cualquier otro formato o carta, siempre y cuando sean firmados.
La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá carácter de recurso
administrativo, por lo tanto no alterará los plazos establecidos para la resolución del
expediente al que pudiera afectar, ni modificará el ejercicio de los derechos del
interesado.
6. NUESTROS COMPROMISOS
Niveles de calidad que se ofrecen:
Información presencial al emigrante:
Atención personalizada al 100% de los usuarios dentro de una hora a partir de
su llegada.
Información telefónica:
Respuesta a las consultas telefónicas que no se puedan atender de modo
inmediato dentro de las 24 horas siguientes a la llamada.
Información por Correo:
Respuesta escrita a las consultas recibidas dentro de los 5 días hábiles
siguientes de la recepción de las mismas.
Tiempo de resolución de ayudas de competencia de la Consejería:
Resolución del 90% de las solicitudes de ayuda en el plazo de 30 días hábiles,
a contar desde el día siguiente al de presentación de la solicitud si hubiera
asignación presupuestaria, o, en su caso, desde que esta fuera asignada. El
10% restante en 40 días hábiles. Tiempos de tramitación, por parte de la Consejería, de las ayudas
competencia de la Dirección General de Migraciones:
Se tramitarán el 90% de las solicitudes de ayuda en el plazo de 30 días
hábiles, a partir del término del plazo de presentación de solicitudes en las
ayudas en régimen de concurrencia o de la fecha de presentación de las
mismas, si aquellas fueran de carácter individual. El 10% restante en 40 días
hábiles.
Tiempos de tramitación de las Quejas y Sugerencias:
Contestar el 100% de las quejas y sugerencias recibidas en un plazo máximo
de 15 días hábiles.
7. ¿CÓMO SABEMOS SI CUMPLIMOS? INDICADORES DE
CALIDAD
De cara a poder evaluar y, en su caso, corregir el desempeño del personal de esta
Consejería y el grado de satisfacción de los compromisos contenidos en esta Carta de
Servicios, la Consejería dispone de una serie de indicadores de seguimiento y
evaluación de la calidad, que son los siguientes:
Porcentaje de consultas en información presencial atendidas en plazo menor a
una hora.
Porcentaje de consultas telefónicas, a las que no se puede dar respuesta
inmediata, contestadas dentro de las 24 horas siguientes.
Porcentaje de consultas contestadas por escrito dentro de los 5 días hábiles.
Porcentaje de ayudas competencia de la Consejería resueltas en los plazos
señalados.
Porcentaje de ayudas competencia de la Dirección General de Migraciones
tramitadas en la Consejería tramitadas dentro de los plazo señalados.
Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de 15 días hábiles.
8. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, LA PROTECCIÓN
MEDIOAMBIENTAL Y LA SEGURIDAD LABORAL
8.1. Aseguramiento de la calidad
La Consejería cuenta con un sistema de garantías de calidad consistente en:
Formación continua del personal mediante cursos orientados a la actualización
de los sistemas de gestión y del conocimiento de la legislación aplicable.
La revisión periódica de los indicadores de gestión.
El análisis de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los
procedimientos y sistemas de gestión para adaptarlos a las necesidades y
expectativas de los usuarios.
8.2. Protección medioambiental
La Consejería de Empleo optimiza el consumo de energía eléctrica y generando la
menor cantidad de residuos, usando equipamiento eléctrico e informático de bajo
consumo, y empleando medidas de reciclaje, como por ejemplo el reciclaje de todo
tipo de papel, cartuchos de tóner de impresoras y fotocopiadoras.8.3. Prevención de Riesgos laborales. La Consejería de Empleo se adapta a los protocolos de prevención ante emergencias y cumple con la normativa Española y local en cuanto a seguridad e higiene en el puesto de trabajo. 9. ¿Y SI NO CUMPLIMOS? MEDIDAS DE SUBSANACIÓN En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la Unidad responsable de la misma. El titular de la Consejería se pondrá en contacto con él, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas en lo sucesivo. En ningún caso las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en la Carta darán lugar a responsabilidad patrimonial. Las medidas de subsanación que se hubieran de tomar en su caso serán competencia del Consejero de Empleo y Seguridad Social. 10. ¿QUÉ HACEMOS PARA ASEGURAR LA IGUALDAD DE GÉNERO, FACILITAR EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJORAR LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN? La Consejería en Cuba asume el compromiso de facilitar al máximo la atención al público, aplicando reglas basadas en la noción de servicio público, en el respeto a la legalidad vigente y en el comportamiento ético de sus funcionarios. 10.1. Igualdad de género La Consejería cumple con lo establecido en la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres y en la Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público en lo que se refiere a la adopción de medidas dirigidas a evitar cualquier tipo de discriminación entre mujeres y hombres. Se analizarán y corregirán, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres. 10.2. Reglas de atención al Público. En cada una de las modalidades de atención los funcionarios se guiarán por las siguientes reglas de comportamiento con los ciudadanos: Se identificarán adecuadamente. Utilizarán un lenguaje comprensible. Tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible. Preguntarán al ciudadano si ha obtenido la información que deseaba. 10.3. Compromiso ético en la actuación de los funcionarios. El personal que presta servicios en la Consejería asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos.
Además, en el desarrollo de su trabajo diario velará porque los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima colaboración, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado. Estos valores se extremarán en la atención a las personas que padezcan algún tipo de discapacidad. 10.4. Accesibilidad.- Esta Consejería cuenta con la accesibilidad necesaria para las personas de la tercera edad y discapacitados, ya que el mayor porcentaje de las personas que se atienden son personas de la tercera edad. La Consejería cuenta con un entorno adecuado para la comunicación (sin barreras arquitectónicas e instalaciones cómodas para los usuarios). Además cuenta con la señalización necesaria en el exterior e interior de las oficinas. Por otra parte, nuestra página web cumple las recomendaciones de accesibilidad WAI (Web Accessibility Initiative) del consorcio Web (W3C) y la norma UNE-139803-2012 nivel AA. 11. UNIDAD RESPONSABLE DE ESTA CARTA La Consejería, responsable de la Carta de Servicios será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora. 12. ¿DÓNDE ESTAMOS? Direcciones postales, telefónicas y electrónicas Edificio Lonja del Comercio, oficina 4 E y F C/ Lamparilla, 2, La Habana Vieja (Cuba) Teléfono:+53 7 866 90 14 Fax: +53 7 863 60 29 E-Mail: cuba@meyss.es Página Web: http://www.empleo.gob.es/cuba Horario de atención al público. Lunes a Viernes:De 09:00 a 14:00 atención personal y telefónica.
Plano de situación: Edificio Lonja del Comercio
13. NORMATIVA REGULADORA.
La normativa reguladora de los servicios que se prestan por la Consejería se
encuentra contenida en los siguientes textos legales:
DERECHOS, PROCEDIMIENTO Y ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA
Ley 30/1992 de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos.
Real Decreto 904/2003 de 11 de julio, por el que se regula la Administración
del Ministerio de Empleo y Seguridad Social en el exterior.
Real Decreto 426/1993 de 26 de marzo, que regula las Secciones de Empleo y
Seguridad Social de las Oficinas Consulares
CIUDADANÍA ESPAÑOLA EN EL EXTERIOR
Ley 40/2006, de 14 de diciembre, Estatuto de la Ciudadanía Española en el
Exterior.
Real Decreto 230/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Consejo
general de la Ciudadanía española en el exterior.
Real Decreto 1960/2009, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
Consejos de residentes españoles en el extranjero.
Orden AEC/2172/2010, de 13 de julio, por la que se regulan la constitución,
elección y funcionamiento de los Consejos de residentes españoles en el
exterior
PRESTACIONES
Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica
a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su
minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la
mayor parte de su vida fuera del territorio nacional.
Real Decreto 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por
razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior y
retornados.
Orden TAS/1967/2005, de 24 de junio, por la que se establecen las
disposiciones para el desarrollo y aplicación de la Ley 3/2005, de 18 de marzo,por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen
español desplazados en el extranjero, durante su minoría de edad, como
consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida
fuera del territorio nacional.
Resolución de 4 de julio de 2006, de la Dirección General de Emigración, por la
que se establece el plazo para la presentación de la fe de vida y declaración de
ingresos para los beneficiarios de pensiones asistenciales por ancianidad y de
las prestaciones económicas reconocidas a los ciudadanos de origen español
desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de
la Guerra Civil y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio
nacional.
Resolución de 8 de abril de 2008, de la Dirección General de Emigración, por la
que se desarrolla el procedimiento de determinación de la situación de
incapacidad absoluta comprendida en la prestación por razón de necesidad en
determinados supuestos.
AYUDAS ASISTENCIALES Y SUBVENCIONES
Real Decreto 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las
normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender
las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados.
Orden TAS/561/2006, de 24 de febrero, por la que se establecen las bases
reguladoras de la concesión de ayudas asistenciales correspondientes a los
programas de actuación a favor de los emigrantes españoles no residentes en
España.
Orden ESS/1613/2012, de 19 de julio, por la que se establecen las bases
reguladoras de la concesión de subvenciones destinadas a los programas de
actuación para la ciudadanía española en el exterior y retornados.
Orden ESS/1650/2013, de 12 de septiembre, por la que se establecen las
bases reguladoras y se convoca para 2013 la concesión de subvenciones
destinadas al programa de Jóvenes de la Dirección General de Migraciones.
SEGURIDAD SOCIAL
Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y
retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en
diversas normas
EXTRANJERÍA
Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los
extranjeros en España y su integración social
Real Decreto 557/2011, de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de
la Ley Orgánica 4/2000, sobre derechos y libertades de los extranjeros en
España y su integración social, tras su reforma por Ley Orgánica 2/2009También puede leer
