Humanizando las finanzas - WORLD PAYMENTS REPORT 2020 - CAPGEMINI NOVIEMBRE 2020
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WORLD PAYMENTS REPORT 2020 – CAPG EM I NI N O VIEMBRE 2 0 2 0 Humanizando las finanzas
SO BR E EL PO N EN T E
Luis López, Lulo
Design Director, GM
Lidera el estudio de la Ciudad de México, colaborando con clientes para
formar su estrategia digital y a convertir sus ideas en productos y servicios
reales.
Tras 10 años de experiencia, Lulo ha estado en el filo de la innovación en
México. En 2012, su primer compañía fue premiada por ser la más innovadora
en México por el Departamento de Comercio del Reino Unido y en 2015,
Google lo invitó a su grupo global de Design Experts.
Lulo enseñó el primer curso en línea en español de experiencia de usuario en
la plataforma en línea Platzi y lanzó en 2018 el primer curso en Español de
“Diseño Centrado en las Personas” en la plataforma Domestika, sumando
miles de estudiantes en toda Iberoamérica.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 2
SO BR E F R O G
Somos una consultora
líder a nivel mundial
en diseño, innovación
y estrategia, parte de
la familia Capgemini.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 3
SO BR E F R O G
Por más de 50 años, frog
ha impulsado la
experiencia humana
mediante el diseño.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 4
N U EST R O AD N
“La forma
sigue a la
emoción” H AR T M U T ESSL IN G ER
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 8
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020.
N U EST R O AD N
Adoptando el
poder de lo
digital
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020.
N U EST R O AD N
Hacia la era
de la
creación de
relaciones
frog for BAZ / © confidential 2020.
frog for BAZ / © confidential 2020.
SO BR E F R O G
Nuestra AUS TI N
BO S TO N
LO NDRE S
P ARÍ S
BANG ALO RE
G URG AO N
S HANG HAI
huella global CI UDAD DE M É X ICO
NUE V A Y O RK
S AN FRANCI S CO
M ADRI D
M ALM O
M ILÁN
M UNI CH
Somos+500 diseñadores,
estrategas y tecnólogos con
mentalidad e impacto global.
EST U D IO S F R O G
D O N D E H EMOS TR ABAJ AD O
14SO BR E F R O G
85%
DE LA LISTA FORTUNE 250
15¿ PO R Q U É F R O G ?
El sector de servicios financieros es una de
nuestras principales verticales de negocio
16¿ PO R Q U É F R O G=
Localmente hemos diseñado para
compañías y startups como:
17SER VIC IO S F IN AN C IEROS EN F R O G
El trabajo de frog abarca una amplia gama de la oferta de
servicios financieros y ha ayudado a grandes y pequeñas
compañías a resolver problemas complejos con soluciones
tangibles y viables.
INNOVAMOS EN MEDIO DE UN CLIMA DE
AYUDAMOS A QUE LOS SERVICIOS
CAMBIOS CONSTANTES TANTO EN LOS AYUDAMOS A SERVICIOS
FINANCIEROS SEAN MÁS PERSONALES
HÁBITOS DEL CONSUMIDOR, COMO EN LA FINANCIEROS A INNOVAR COMO UN
MEDIANTE EL DISEÑO CENTRADO EN
TECNOLOGÍA LAS DINÁMICAS DE LOS STARTUP
LAS PERSONAS.
MODELOS DE NEGOCIOS.
Lo que alguna vez fue una experiencia confiable Los servicios financieros se encuentran en un estado Para frog ha sido un desafío continuo superar la
cara a cara, ha evolucionado en una ecuación de disrupción sin precedentes, impulsados por inercia de las organizaciones de servicios
matemática que optimiza la velocidad, cambios en el comportamiento de los usuarios, financieros grandes, establecidas y, a menudo,
escalamiento, eficiencia y universalidad. frog está avances tecnológicos y modelos de negocios aisladas, para dar paso a ideas innovadoras.
ayudando a las empresas líderes a rediseñar emergentes. Las expectativas de movilidad y Hemos ayudado a las empresas a adoptar un
experiencias y el customer journey de clientes omnipresencia de los consumidores y negocios están enfoque más arriesgado cuando se trata de
omnicanal para capturar la conexión emocional de impulsando comportamientos completamente nuevos, innovación, incluyendo la creación rápida de
las personas con las finanzas, de maneras que y las actitudes cambiantes hacia la privacidad y la prototipos y el aprendizaje iterativo.
impulsen tanto la empatía como el valor funcional. confianza están dando lugar a más y nuevos enfoques
Nuestro enfoque centrado en el usuario ha ayudado sociales en los servicios. También ayudamos a desarrollar prácticas
a nuestros clientes a aprovechar nuevas fuentes de También examinamos cómo los negocios disruptivos, sostenibles a través de sistemas, herramientas y
ingresos y una diferenciación competitiva a través como servicios peer to peer, la economía colaborativa, procesos que permiten una iteración de innovación
de la creación de conexiones más humanas con los los gestores automatizados , los servicios direct to rápida y replicable y conseguir éxito en el mercado.
consumidores. consumer y los nuevos ecosistemas de asociaciones
crean nuevo potencial para los negocios. 18SO BR E F R O G
frog lanza productos
a escala con
Capgemini
A través de nuestra alianza, somos capaces de sostener todo el ciclo de vida de un
producto, desde la estrategia de producto, la investigación, el diseño, el desarrollo,
la industrialización y la eficiencia.
ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
ESTRATEGIA DE PRODUCTO
SERVICIOS EN LA NUBE Y DE INFRAESTRUCTURA
EXPERIENCIA DEL USUARIO
CIBERSEGURIDAD
EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR
SERVICIOS DE GESTIÓN
DISEÑO ORGANIZACIONAL PRE-DESARROLLO
SISTEMAS DE INTEGRACIÓN
DISEÑO CONTINUO DEFINICIÓN DE PRODUCTO
MANUFACTURA
DISEÑO VENTURE DISEÑO TÉCNICO Y ARQUITECTURA
ENTREGA DEL DESARROLLO DE PRODUCTO Y EXPERIENCIA
SERVICIOS DE PRUEBASO BR E F R O G
frog es líder en el
ranking de
Forrester Wave en LI STED BY
Desarrollo de
productos digitales
AS O NE O F THE
frog fue nombrado líder en Forrester Wave: Digital TO P DI G I TAL PRO DUCT
DEVELO PM ENT SERVI CE
Product Development Services Q2 2020. En esta PRO VI DERS
evaluación, frog obtuvo la calificación más alta, 5 de 5, I N 2020
en liderazgo, acercamiento al mercado, innovación y
rendimiento del negocio
22H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS | W O R L D PAYM EN T S R EPO R T 2 0 2 0
Las consultoras tradicionales se basan en mirar “
el espejo retrovisor de las buenas prácticas
para compartirlas con sus clientes…
enfocándose en lo que ya pasó. Con frog
trabajamos para planear el futuro: mirando
hacia adelante.
N AM E SU R N AME
frog for XYZ / © confidential 2020. 23WORLD PAYMENTS REPORT 2020 – CAPG EM I NI Humanizando las N O VIEMBRE 2 0 2 0 finanzas
CX
Hoy la experiencia
está en el centro de
nuestras vidas
2,500 millones de usuarios de smartphones en el mundo esperan que las
herramientas que usamos para enviar dinero o invertir sean tan simples como
Angry Birds.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 26CX
Nunca habíamos
tenido expectativas
tan altas
Gracias al aumento de startups de rápido crecimiento y el uso diario de
apps de redes sociales de clase mundial, todos esperamos que
nuestros servicios cotidianos sean más sencillos que nunca.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 27CX
La Experiencia de Usuario (CX) se
compone de todas las
interacciones e impresiones que
las personas tienen con una
organización a lo largo del tiempo.
MEMORY
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 28CX
Cada interacción e impresión
crea un recuerdo que da forma
a la opinión de los clientes
sobre la organización.
MEMORYL A O PO R T U NIDAD
“En toda la industria, transformar la
experiencia del cliente debe ser el hilo
conductor” PW C G L O B A L B A NK I NG RE P O RT 2 0 1 3
D ESC U BR IR EN G AN C HAR C O M PAR AR APL IC AR G EST IO NAR PAG AR
AH O R R OS PL AN EAR / IN VER T IR
SUCURSALES
BANCA EN
LÍ NEA
W EB
CAJERO S
BANCA MÓ VI L
CALL CENT ER
30H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS | W O R L D PAYM EN T S R EPO R T 2 0 2 0
Los servicios
financieros están en el
centro de la vida
digital de las personas
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 31IMPAC T O
Las grandes experiencias aumentan la
preferencia de los clientes, el tiempo
que pasan con nosotros, mejoran la
forma en que hablan de nosotros y las
probabilidades de que utilicen otros
productos y servicios de nuestro
ecosistema.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 32H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS | W O R L D PAYM EN T S R EPO R T 2 0 2 0
Tres claves para ganar:
Traducir, simplificar y
construir confianza
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 33T ER C ER A C L AVE
Diseñar para generar
confianza
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 34H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS
¿Tus
consumidores
son rehenes o
apóstoles?
Los clientes de servicios financieros caen a menudo
en la categoría de "rehenes", donde tienden a seguir
fielmente a determinado proveedor a pesar de tener
una baja satisfacción.
Thomas O. Jones and W. Earl Sasser, Jr, “Why Satisfied Customers Defect”, Harvard Business Review, 1995. https://hbr.org/1995/11/why-satisfied-customers-defect
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 35H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS
Los pilares de la confianza
digital
Cuando se usan "confianza" y "digital" en la
misma oración, nuestro primer instinto es
plantear problemas relacionados con la
identidad digital y la privacidad y seguridad
de los datos. Estas son vías útiles para
explorar pero debemos mirar el panorama
completo alrededor de la confianza.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 36H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS
Los pilares de la confianza digital
COMPETENCIA
Para proyectar confianza, debes ser competente. Tus habilidades y credibilidad deben ser
claras e incuestionables. Brindar experiencia e insights son formas para construir una
reputación competente. Por ejemplo, un destacado fondo de cobertura, conocido por su
liderazgo dirigido a influir en el mercado, amplificó su alcance y exposición mediante un portal
para exhibir su pensamiento de manera digital, permitiendo emplear el contexto
personalizado y una integración de datos del mercado al minuto para crear más
oportunidades de apalancar su competencia e impulsar la relación con el cliente y mejorar la
relación de confianza.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 37H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS
Los pilares de la confianza digital
FIABILIDAD
Tener una reputación consistente y confiable para hacer las cosas y completar las acciones
prometidas es otro pilar de construcción de confianza. La precisión y disponibilidad se suman
a una sensación de fiabilidad, al igual que la resiliencia y la confianza. Cuando Intuit introdujo
los QuickBooks Online como soluciones SaaS, no sólo fue una oportunidad de crear un
nuevo modelo de precios, sino que también de crear una oportunidad para un diseño más
integrado, permitiendo a sus clientes de pymes interactuar con el conjunto de herramientas
como contabilidad, nómina o gestión de inventario en una experiencia más fluida y unificada.
Los clientes podían confiar en los QuickBooks para resolver sus problemas sin tener que
aprender diferentes sistemas, y confiar en que cualquier actualización se realizaría
automáticamente en la nube.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 38H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS
Los pilares de la confianza digital
EMPATÍA
Ser empático es un pilar más esotérico aunque significativo en la construcción de confianza.Tratar a
tu cliente con respeto, entender su contexto, ser sensible a su estado de ánimo, valorarlo como
cliente, anticiparse a sus necesidades, siendo identificable, y mostrar preocupación, son siempre
maneras de construir relaciones más personales, íntimas y confiables. USAA es un líder constante
en satisfacción del cliente y lealtad basada en las relaciones de confianza que han construido con
sus clientes de servicios militares de Estados Unidos, a los que se refieren como miembros. Son
conocidos por sus esfuerzos para ser una empresa de “relaciones” y no una compañía de
“transacciones”. Ellos diseñan sus servicios y soluciones para ayudar a sus miembros a lograr
ciertas necesidades que surjan en distintos momentos de la vida como puede ser el comprar un
carro, casarse o ser transferido al extranjero. USAA, proporciona distintos productos financieros, así
como servicios de socios externos, que ofrecen facilidad y comprensión para sus clientes. Recibir
esta experiencia de servicio más personalizada y mejorada por la tecnología, ayuda a construir una
relación de confianza más relevante y empática.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 39H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS
Los pilares de la confianza digital
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Nada rompe la confianza más rápido que los conflictos de interés. Para construir y mantener
la confianza, debes asegurar poner los intereses del cliente ante todo. Compartir valores, ethos y
creencias, refuerza la relevancia y confianza, así como el proveer seguridad al cliente en forma de
transparencia, privacidad y confidencialidad. Recientemente al responder a los interrogatorios
federales sobre datos y privacidad de los clientes, los ejecutivos de Apple reafirmaron su
orientación al cliente al afirmar que “El cliente no es nuestro producto”. Declarar abiertamente su
compromiso con la privacidad de los datos de los clientes, y tomar medidas para apoyar dichas
afirmaciones, ha ayudado a Apple a mejorar la confianza de los clientes, la cual se vuelve más
importante a medida que los pagos digitales y los datos de salud digitales comienzan a jugar un
papel más importantes para los negocios de Apple.
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 40PR IM ER A C L AVE
Traducir la tecnología
en casos de uso
cotidiano que
provoquen alegría
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 41CX
“La gente no está
comprando sólo
funcionalidad, está
comprando porque su
compra dice quiénes
son y qué experiencia
puede ofrecer.
HARTM UT ESSLI NG ER,
FUNDADO R DE FRO G
42CX
Disney fue creado Pero para 2005, Magic Kingdom había perdido un poco de su magia. Los
parques de Disney estaban sufriendo con los niveles de satisfacción de
en 1955 para clientes más bajos de todos los tiempos. Disney sabía que la solución no iba
crear magia a ser sólo un nuevo viaje.
La experiencia tenía que ser replanteada por completo para transformar la
experiencia de usuario y el negocio. Así que le pidieron ayuda a frog…Lo que resultó en un rediseño completo de toda la experiencia
del parque.
La Experiencia De la Siguiente Generación (NGE) de Disney,
es un sistema de experiencia que simplifica y amplifica la
vivencia de un huésped de Disney. Al agregar una nueva
dimensión virtual a la visita al parque, y combinarla con las
atracciones físicas, NGE crea ocasiones ilimitadas para nuevas
expresiones y oportunidades de negocio.UNA PÁGINA PARA
PLANEAR TU VIAJE POR
ADELANTADO
WEB TICKET/ID TAP POINTS MOBILEUN REVOLUCIONARIO
BOLETO PORTÁTIL.
BOLETO/IDENTIFI
WEB TAP POINTS MOBILE
CACIÓNINSTALACIONES
AMBIENTADAS
PUNTOS DE
WEB TICKET/ID MOBILE
TOQUEUNA APLICACIÓN MÓVIL
PARA REALIZAR LA VISITA
EXPERIENCIA
WEB MAGIC BAND TAP POINTS
MÓVILWEB
Una experiencia que se vea
como magiaUna experiencia que se sienta
como magiaCharlie
Finance
C H AT BO T D E F IN AN Z AS
PER SO N AL ES / SF
Un programa de seis semanas para calificar
un chatbot finTech y crear una campaña de
lanzamiento que dé vida y personalidad a la
marca.
50 %
10 X
6 MESES
Mejora en CAC Crecimiento de ROI en diseño
usuarios
frog también redujo el costo de La inversión de Charlie en diseño
El lanzamiento de la nueva marca
adquisición en 50%. ha valido la pena por lo menos en
supuso un aumento significativo
de usuarios activos diarios. seis meses.Credilikeme D L S + D ISEÑ O D E PR O D U C TO La startup Fintech nos pidió que mejoramos la experiencia del usuario y los mecanismos de juego en su aplicación de crédito. El equipo diseñó nuevos niveles y recompensas respaldados por un diseño visual atractivo que los ayuda a destacarse de la competencia.
L A PR IM ER A C L AVE
Traducir tecnologías
en casos de uso
diario que generen
felicidad
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 53L A SEG U N D A C L AVE
Simplificar
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 54H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS | W O R L D PAYM EN T S R EPO R T 2 0 2 0
Hay bastante disponibilidad
de tecnología para diseñar
mejores experiencias de
usuario
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 55H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS | W O R L D PAYM EN T S R EPO R T 2 0 2 0
El truco es enredar a
los usuarios en medio
de toda la complejidad
tecnológica
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 56H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS | W O R L D PAYM EN T S R EPO R T 2 0 2 0
Absorber la
complejidad y
simplificar al extremo
impulsará la adopción
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 57Bitso
D L S + APP + W EBSIT E
El equipo creó un sistema de lenguaje de
diseño y una experiencia completamente
nueva para Bitso, la plataforma líder de
criptomonedas en América Latina.
Las aplicaciones de Bitso han sido
ampliamente celebradas por su simplicidad,
facilidad de uso y por reducir la curva de
adopción de bitcoin en el mercado.
6 MESES
1 M IL L ION
Para lanzar al Usuarios
mercado
En un esfuerzo combinado entre Bitso domina el panorama
nuestro equipo de diseño y el criptomonedas en América Latina
equipo de ingeniería de Bitso con más de 1 millón de usuarios
activos mensuales de la
plataformaH U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS: C ASO BIT SO
H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS: C ASO BIT SO
Infosel
EST R AT EG IA Y D ISEÑ O D E
PR O D U CT O
Tras 30 años desde su innovador lanzamiento,
Infosel, el Bloomberg mexicano, quería volver a
trastocar el ecosistema financiero para recuperar
clientes que los habían abandonado
El equipo ayudó a Infosel a pasar de una aplicación
basada en Windows a una nueva aplicación basada
en web que se adapta a cada dispositivo, brinda
información en tiempo real e incluye características
Infosel’s app 1990-2019
innovadoras como búsqueda inteligente, radiografías
de empresas y optimizaciones de accesibilidad.H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS | W O R L D PAYM EN T S R EPO R T 2 0 2 0
“
“Bien aplicada, la tecnología habilita a
las personas a centrarse en los clientes
y en lo que es importante. Lo que vemos
aquí, no tiene que ver con
reconocimiento facial o con inteligencia
artificial, es sobre la experiencia que
tiene el cliente”.
ST AC EY SH U L MAN
C H IEF IN N O VAT ION O F F IC ER EN IN T EL , D E
L A D IVISIÓN D E SO L U C IONES PAR A R ET AIL
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 63H U MAN IZAN DO L AS F IN AN Z AS | W O R L D PAYM EN T S R EPO R T 2 0 2 0
“
“La tecnología no puede
resolver por sí sola los
problemas humanos”
J O N A M O OR E
VP D E T EC N O L OGÍA D E F R O G
frog for World Payments Report 2020 / © confidential 2020. 64Gracias.
© 2 0 2 0 FRO G DE S I G N I NC.C U ST O MER EXPER IEN C E
Oportunidades a la
vista
frog for XYZ / © confidential 2020. 66También puede leer
