ING DIRECT, cómo lograr los objetivos de negocio a través de personas formadas y motivadas
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PREMIOS CAPITAL HUMANO
ING DIRECT, cómo
lograr los objetivos de
negocio a través de
personas formadas y
motivadas
IND Direct es un banco que opera principalmente a través de
canales directos –internet, teléfono y móvil–, aunque también
dispone de 28 oficinas, ofreciendo una ajustada oferta de
productos financieros que cubren las necesidades básicas
de sus clientes. Estos, por quinto año consecutivo, le han
convertido en el banco más recomendado y mejor valorado.
Este año ING Direct ha ganado el Premio Capital Humano
en la categoría de Formación y Desarrollo por potenciar la
sensibilidad y la importancia del desarrollo personal para todos
los colectivos que la integran dando coherencia a proyectos
como la evaluación del desempeño, los programas de talento
internacional o los planes de sucesión.
Helena R. Olmo, redactora jefe de Capital Humano
ING DIRECT
Domicilio social: Severo Ochoa nº 2. 28232
Las Rozas (Madrid).
Teléfono: 93 590 30 60.
Web: www.ingdirect.es
Sector: Financiero.
Actividad: Banca.
Plantilla: 960 empleados.
62 Capital Humano www.capitalhumano.es
Ficha técnica
Título: ING DIRECT, cómo lograr los objetivos de negocio a través de personas
formadas y motivadas.
Autor: OLMO, Helena R.
Fuente: Capital Humano, nº 279. Septiembre, 2013
Resumen: ING Direct es uno de los principales bancos españoles y posiblemente
el más importante de la banca on line. Trabaja fundamentalmente a través de
canales electrónicos aunque cuenta con 28 oficinas. Cuenta con cerca de un
millar de empleados altamente cualificados que necesitan tener al día sus cono-
cimientos. Para ello su Plan de Formación, alineado con los objetivos del negocio,
facilita el desarrollo profesional, vertical u horizontal, y garantiza la sucesión en
los puestos críticos de la organización. Este año ING Direct ha ganado el Premio
Capital Humano a la Gestión de Recursos Humanos en la categoría de Política
Estratégica de Formación y Desarrollo por potenciar la sensibilidad y la impor-
tancia del desarrollo personal para todos los colectivos que la integran dando
coherencia a proyectos como la evaluación del desempeño, los programas de
talento internacional o los planes de sucesión.
Descriptores: Premios Capital Humano / Formación / Desarrollo / Banca
I
NG Direct es uno de los 10 mayores bancos canales directos, que le permiten ser altamente eficiente
españoles de particulares y el banco directo líder, y trasladar al cliente sus ahorros en costes.
con cerca del 70% de los fondos gestionados por
este tipo de entidades (Fuente:AEB).Tiene capaci- Su modelo de negocio está basado en canales eficientes,
dad para cubrir todas las necesidades financieras un marketing fácil de entender y una tecnología avanzada.
de sus clientes y es el banco principal para más del 30% Y cada uno de estos ingredientes tiene un componente de
de ellos. Desde su puesta en marcha, hace 14 años, el innovación respecto a lo que tradicionalmente ha hecho
objetivo que ha dirigido la estrategia de ING Direct ha la banca. Es un banco multicanal que opera principalmente
sido ofrecer a los sus clientes las mejores condiciones. a través de canales directos – internet, teléfono y móvil-,
Para ofrecer la mejor relación calidad-precio se ha cen- aunque también dispone de 28 oficinas. ING Direct en
trado en una gama limitada de productos y en el uso de 2012 ha sido el banco más recomendado y mejor valorado >
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> por sus clientes, por quinto año consecutivo, según los de identificarse con sus valores y su cultura. Se busca
estudios independientes del Instituto de Mercados TNS. gente transparente y accesible, capaz de ilusionarse, de
comprometerse y de apasionarse con su trabajo. Creativos,
Su plantilla está integrada por un equipo de más de 960 con talento e iniciativa, con ganas de aprender, sin miedo
profesionales. En 2012 se crearon 83 nuevos puestos de a contrastar o a debatir, con una actitud participativa
trabajo y actualmente sigue creciendo teniendo abiertos y que amen el trabajo en equipo. De manera general
45 procesos de selección. las titulaciones más habituales son Económicas, ADE
y Empresariales. Pero es cierto que, en función de los
En 2012 logró el segundo año con mayor crecimien- departamentos, buscamos distintos perfiles.
to de clientes en la historia del banco en España, con
255.000 nuevos clientes, lo que supuso un incremento El objetivo que se persigue con las acciones de formación
del 10,6%.Ya cuenta con más de 2,6 millones de clientes. y desarrollo es contribuir a la consecución de los objetivos
Gestiona fondos por valor de 32.200 millones de euros. del banco y haciendo que cada persona logre los suyos.
El crecimiento de ING Direct en el mercado español en Cada acción formativa o programa de desarrollo tienen
los últimos 14 años ha sido constante y sostenido tanto que estar pensados para aportar al negocio, para contri-
en fondos gestionados como en número de clientes, de buir al éxito de un producto o campaña pero, sobre todo,
media 200.000 nuevos clientes por año, posicionando a para desarrollar a las personas que forman parte de la
la entidad como líder en banca online en España. entidad porque hoy están en una posición pero mañana
pueden tener que desempeñar un papel importante en
otra y deben estar preparadas.
FORMACIÓN Y DESARROLLO DE RR.HH.
Para que los profesionales cuenten con la formación
Es una de las cuatro áreas que constituyen el Departa- necesaria para conseguir sus objetivos, se realiza una
mento de RR.HH. Está formado por un equipo de diez detección de necesidades exhaustiva por puesto y persona.
personas. Sus funciones son: Para ayudarles a identificar sus fortalezas y sus áreas de
mejora se utilizan diferentes herramientas:
−− Diseño y seguimiento del Plan de Formación
y Desarrollo, en base a las necesidades detectadas −− “Evaluación del desempeño”. En ING Direct se
junto con los responsables de cada equipo. emplea el método de “evaluación continua”, además
−− Valoración y Selección de proveedores/propues- de las evaluaciones formales. La finalidad del proceso
tas para los cursos que se externalizan. de evaluación es vincular los objetivos del puesto
−− Gestión de la formación externa. con los del banco, medir los logros y la manera en
−− Diseño de las acciones/cursos internos, así como que se hacen las cosas, las habilidades y los valores y
elaboración de los materiales didácticos (tanto para ayudar en el crecimiento profesional. El formato de
formaciones presenciales como e-learning). la evaluación se centra en un seguimiento periódico
−− Impartición de la formación interna (especial- de los objetivos del puesto, fijados a principios de año
mente: Programa de Bienvenida, Producto y operativa (WHAT), a continuación se analiza el grado de desa-
de ING Direct, Desarrollo de Liderazgo). En ocasiones rrollo de las habilidades o competencias de liderazgo
se cuenta con profesionales del banco como forma- (HOW) y, finalmente, se fijan los objetivos personales.
dores/ponentes. Esta parte es vital ya que determina el desarrollo
−− Procesos de coaching (internos y externos). personal del evaluado (PDI).
−− Cultura Organizativa.
−− Evaluación de la calidad de la formación a través −− “Feedback 360”. Esta herramienta de feedback es un
de encuestas. ejercicio de autoconocimiento y de reflexión sobre
−− Gestión de las bonificaciones de la Fundación cómo se hacen las cosas que se utilizan con el ob-
Tripartita. jetivo de detectar áreas de mejora y fortalezas para
alcanzar el máximo potencial de cada persona. Los
resultados de este feedback en muchos de los casos
POLÍTICAS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO están vinculados a procesos de coaching. A lo largo
del año 2012 y 2013, han pasado por una evaluación
ING Direct busca a los mejores profesionales que, por 360 todas las personas de la organización que tienen
encima de su formación y de su experiencia, sean capaces equipos a su cargo, un total de 180 personas. Se ha
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elaborado un cuestionario que está adaptado a la guía gestionar expectativas. Como se lleva a cabo en verano
de competencias de liderazgo de ING Direct, lo que se creó un “chiringuito” en a la oficina, adecuando
ha ayudado a definir los planes de acción individuales algunas de las salas, para crear un espacio agradable
para cada uno de los líderes, enfocados única y exclu- y alejado del trabajo del día a día para poder hablar
sivamente a su desarrollo. de inquietudes profesionales relajadamente.Todos los
responsables conciertan una cita con cada miembro
−− “Gestión de talento y planes de sucesión”. En de su equipo durante los meses de julio y agosto para
ING Direct se cree en las personas y en que realizar charlar con ellos de su trabajo y de cómo se ven en un
un seguimiento continuo del talento organizacional futuro. Al final de la conversación, entre responsable
enriquece como empresa. La tarea central del proce- y colaborador, se define un plan de acción que ayude
so anual de talento es atraer, mantener y motivar a a alcanzar las metas fijadas.
aquellas personas talentosas que permitan mantener
a la entidad como líder en el mercado y ser más −− “Encuestas de clima laboral, Winning Perfor-
competitivos cada día, además de formar sólidamente mance Culture”. Se trata de una encuesta que mide
a los futuros directivos del Banco. Para esto, todos los el clima laboral y el compromiso en todo el Grupo
años RR.HH. se encarga de analizar con los managers ING. Se realiza todos los años y da la oportunidad a
de todas las áreas el talento de las personas de sus todos los profesionales de opinar sobre aquellas cosas
equipos, después se realiza una calibración con el di- relativas al día a día en el banco. La encuesta trata
rector del área y posteriormente, de la que se sacan temas tan relevantes como la visión del banco y como
los planes de sucesión de las posiciones críticas del se transmite, el equipo de liderazgo, la relación con tu
banco, para conocer si hay posibles sustitutos de las responsable, la conciliación, el paquete retributivo, la
personas que ya ocupan esos puestos, evitando así el formación y desarrollo, la forma de vivir los valores…
riesgo que supondría que dejaran el banco. La foto
general se revisa con el Director de Recursos humanos −− Grupo de trabajo Top Employer. Es un equipo de
y la Directora General. profesionales del banco que propone medidas hechas
por y para todos. ING Direct se está moviendo hacia
−− “El chiringuito: conoce aún más a tu equipo”. un nuevo modelo de organización que se adapta a la
Es una iniciativa que tiene como objetivo que los transformación que está experimentando el mundo y
responsables escuchen las aspiraciones profesionales en el que la experiencia de cliente cobra cada vez más
de sus colaboradores para identificar oportunidades y importancia. El objetivo de este equipo es ser la voz >
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> de todas las personas que trabajan en ING Direct y −− Programa de Bienvenida.
ayudar a convertirse en el Mejor Lugar para Trabajar, en −− Art of Direct Banking. Simulador de negocio
el que sus valores, su modelo de meritocracia y todo inspirado en el modelo de ING Direct.
aquello que los hace diferentes, esté siempre presente. −− Acciones para trabajar y reforzar valores.
“Conocimientos”. Son los conocimientos más habi-
EL PROCESO FORMATIVO tualmente requeridos:
Con toda esta información se crea el Plan de Formación −− Conocimientos técnicos de todo tipo (en
anual en el que se describen en “Mapas de Aprendizaje” función del puesto).
los conocimientos requeridos según las funciones del −− Herramientas de trabajo propias del banco o
puesto y luego se comprueba el gap que existe entre genéricas, en las que englobaríamos, además de
el mapa y la situación de cada persona. A se suman las las propias de cada puesto, las que afectan a todos,
necesidades derivadas de los objetivos personales y del como la ofimática.
plan de desarrollo marcado para cada persona en su −− Procedimientos y políticas internas.
evaluación de desempeño. −− Producto y operativa.
−− Idiomas.
Los pasos a seguir para solicitar formación son:
Para la formación técnica más habitual ING Direct tiene
−− Las personas con equipo: Analizan con sus cola- sus propias Escuelas, como la ING Direct Academy, la
boradores cuáles son sus necesidades de formación, ING Englich School y Talking (“Charlas interesantes sobre
en base a lo descrito anteriormente. cosas interesantes”).
−− Equipo de formación: Se encargamos de recopilar
y agrupar estas necesidades, de revisarlas con el “Habilidades”. La formación de habilidades en ING
responsable de cada área y de decidir de qué manera Direct se centra en tres grandes bloques:
se resolverán en cuanto a formato y metodología.
−− Directores Generales: El Plan de Formación se −− Competencias relacionadas con los valores de
revisa con el Director General de cada departamen- ING Direct.
to para confirmar la planificación y el presupuesto. −− Ventas y atención al cliente: para inculcar esta
orientación a la venta y al cliente se imparte forma-
Por último, se comunica el Plan de Formación definitivo a ción presencial específica, pero también se adaptan
quienes tienen personas a su cargo (para que informen a sus los contenidos de todos los cursos más técnicos
equipos) y al Comité de Empresa. Aunque el Plan es anual para que no se olvide que el cliente es lo primero.
se pueden incorporar nuevas necesidades a lo largo del año, −− Liderazgo.
ya que puede haber cambios en los objetivos o en puestos
y se debe responder rápidamente a las nuevas situaciones. “Desarrollo”:
En 2012 los profesionales de ING Direct han recibido −− Promociones internas. Se brinda a todos la
52.545 horas de formación, lo que supone una media de oportunidad de crecer verticalmente y de cambiar
55 horas por persona. Un 43% de estas horas son for- horizontalmente de puestos, para ello la mayoría de
mación interna y un 57% externa. El índice de asistencia vacantes se publican a través de la intranet.
es del 100% en la formación de producto y operativa de −− Movimientos internacionales. Una de las opor-
ING Direct y también en la obligatoria y algo más baja, tunidades para trabajar en el extranjero son los STA
en torno al 95%, en el resto. La valoración global de las (Short Term Assignments), que están enfocados
acciones formativas es de un 93,20%. para proyectos específicos que se desarrollan en
otros países cuya duración va de los tres a doce
meses. Los LTA (Long Term Assignments) precisan
LOS GRANDES BLOQUES DE FORMACIÓN experiencia internacional de cara al desarrollo de
la carrera profesional, con una duración de entre
“Corporativa y Cultura”. Son acciones enfocadas al dos y cinco años.
conocimiento general de ING DIRECT, qué cosas se −− ING International Graduate Programme. Se
hacen y cómo se hacen: trata de un programa internacional dirigido para
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el desarrollo de los jóvenes talentos. Tiene una ternos para dirigir estos procesos. Con los mandos
duración de cuatro años y en cada etapa existen intermedios estos procesos pueden ser externos
unos objetivos distintos: o internos, puesto existen coaches internos certi-
ficados. Los líderes también actúan como coaches
−− INSPIRE: Networking, Visión global y Conocer de sus equipos.
a los senior managers.
−− CONNECT: Reforzar el Networking.
−− PERFORM: Realizar un proyecto global. EL DESARROLLO DE LIDERAZGO
−− LEAD: Desarrollo de las competencias de li-
derazgo. El desarrollo de los líderes es un objetivo estratégico
para el banco ya que se considera crucial para el futuro
−− Participación en Task Force. Es una herramien- de ING Direct. El estilo de liderazgo de las compañías es
ta de desarrollo que se utiliza con frecuencia. Se uno de los atributos intangibles que diferencian a unas
trata de sacar a las personas de su área de confort, empresas de otras. En ING Direct, además de pasión por
retándoles a trabajar con personas de otros equi- los clientes, existe la pasión por las personas. Para alcanzar
pos y en disciplinas que no tienen que ver con su estos objetivos se ha diseñado un Plan de Desarrollo que
expertise. Ayuda a detectar sus fortalezas y áreas ayuda a los líderes tanto en sus primeros pasos con el
de oportunidad y a comprobar si están preparados equipo como en las posteriores etapas:
para asumir nuevas responsabilidades.
−− Coaching. Se considera una de las herramientas −− “Gestión, motivación y dirección de equi-
más potentes para conseguir que las personas pos”. Es la primera formación que recibe un líder
seamos la mejor versión de sí mismas. En el caso en ING Direct. Los inicios de un responsable de
de directivos, se cuenta con la ayuda de coaches ex- equipo son muy importantes, por eso se trabajan
El objetivo que se persigue
con las acciones de formación
y desarrollo es contribuir a la
consecución de los objetivos
del banco y haciendo que cada
persona logre los suyos.
Nº 279 Septiembre 2013 67> las habilidades, estrategias y actitudes necesarias ayudar a los líderes a realizar una adecuada gestión
para la gestión de equipos. del desempeño, alineada a la política de meritocracia
−− “Entrevista de Selección”. Una formación di- del banco. Se trata de unas sesiones formativas que
rigida a desarrollar en los líderes las habilidades seleccionan las herramientas y contenidos de los
necesarias para realizar una entrevista de selección, programas de formación y desarrollo de liderazgo,
establecer un modelo de entrevista, desarrollar las en los que ya han participado, que influyen directa-
técnicas destinadas a la evaluación de competencias, mente en el desempeño de las personas. En estas
adaptar la entrevista a las necesidades y preparar sesiones se proporciona a los líderes una metodo-
el informe del candidato. logía para identificar la causa raíz de cualquier reto
−− “Myers-Briggs Type Indicator”. Es un taller de desempeño y los mecanismos y herramientas
basado en el cuestionario Myers-Briggs, un test para conseguir resolverlos.
de autoevaluación cuya finalidad es identificar di-
ferencias válidas entre personas y, por lo tanto, Toda esta formación se apoya con una escuela online,
mejorar la comunicación y el trabajo en equipo. “Escuela de Liderazgo”, una herramienta innovadora y
La interpretación de los resultados del test ayuda atractiva, que siempre está disponible para ofrecer infor-
a los líderes a conocerse mejor a sí mismos y a mación, formación y asesoramiento. Está concebida como
conocer mejor a los demás. un apoyo a las iniciativas de desarrollo de liderazgo. Los
−− “Despliegue de Liderazgo”. El objetivo de este principales objetivos de la Escuela son:
programa es capacitar a los líderes para identificar
y desarrollar el potencial de cada persona de su −− Reforzar el aprendizaje de los líderes enfocado
equipo, el programa está basado en las habilidades en el desarrollo de equipos.
y herramientas del coaching: Movilizar los propios −− Suministrar información económica y es-
valores y los compromisos con uno mismo, Guiar tratégica del negocio y del entorno, para crear
a la persona para concretar objetivos y saber una visión de futuro alineada a los objetivos de la
hacia dónde quiere dirigirse y Estimular y moti- organización.
var para llegar a una cultura de autosuperación −− Ser un canal de comunicación abierto y par-
y crecimiento. ticipativo en el que se comparte conocimiento
−− “Influencias del desempeño SINFONÍA”. Es y mejores prácticas dando visibilidad a los líderes
una nueva herramienta enfocada especialmente a expertos de la organización.¢
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