Las tres claves para el triunfo de Telefónica - Pega
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Las tres claves para el triunfo de Telefónica. Aumenta tus capacidades de generación y entrega de Next-Best-Action mejorando tres ejes fundamentales: el time to value, el rendimiento de tu equipo y tu arquitectura. • Ofrece experiencias personalizadas para satisfacer la demanda de tus clientes • Amplía las capacidades de tus equipos de Business Intelligence • Crea una arquitectura tecnológica más robusta, escalable y relevante para la entrega de valor
Introducción
Confiabilidad en tiempos de cambio
Time to Value
El sector de las telecomunicaciones ha cambiado radicalmente: la En ella describimos las tres consideraciones que, desde el punto de vista
tecnología ha modificado la propuesta de valor, la competencia ha de Pega, reforzarían y consolidarían el liderazgo del operador incumbente,
redefinido las reglas del juego y el cambio en el paradigma del cliente y cómo estableciendo una relación de partnership multiplicaríamos el valor y
lo ha obligado a adaptarse a él. el crecimiento, exponencialmente.
• Time to value: agiliza tus desarrollos para acelerar la transformación,
Si bien hoy Telefónica lidera el mercado español gracias a su fiabilidad con la tecnología de Pega como palanca de cambio y el foco en la entrega
y liderazgo inquebrantables, la competencia no deja de crecer y de
Rendimiento
de valor a negocio.
del equipo
aumentar su agresividad. La adopción de tecnologías de automatización
con el objetivo de reducir los costes operativos, ofreciendo a la vez una • Rendimiento del equipo: aumenta y mejora los skills de tus
mejor experiencia a los clientes, es cada vez mayor. Del mismo modo, colaboradores complementando las capacidades existentes,
las expectativas de los clientes respecto a estas experiencias no dejan implementando las mejores prácticas para garantizar el éxito.
de crecer, la entrada al mercado de “digital pure players” ha cambiado • Arquitectura: robustece tu ecosistema actual sentando unas bases
radicalmente el marco comparativo y lo ha llevado a un nivel que nada estratégicas, construyendo una arquitectura tecnológica sólida y
tiene que ver con el producto o servicio. explotando todo el potencial de la IA.
Arquitectura
Espero que esta guía sirva de estímulo para cambiar la forma de mirar hacia
Esta guía, personalizada para Telefónica, hace un balance de los
el futuro y que podamos hablar con más detalle acerca de cómo Pega puede
crecientes desafíos a los que se enfrenta y destaca la necesidad de
contribuir a la transformación de Telefónica.
adoptar la tecnología como un medio para triunfar en el mundo
del mañana. Mirène Marques, Global Account Manager de Telefónica en Pega
Eje 1
Time to value
Rendimiento Time to Value
Arquitectura del equipo
Eje 1: Time to value
En equipo, los resultados se multiplican
Time to Value
Hay dos formas de transformar tu ecosistema a proporcionar
experiencias y ofertas atractivas y personalizadas a tus clientes,
de forma automatizada. Una es más lenta y la otra es más rápida.
Allí donde el fracaso no es una opción, tampoco hay cabida para una
estrategia que implique un ritmo de desarrollo más lento del que se
podría conseguir.
Rendimiento
del equipo
Depender de los recursos internos o de la programación tradicional
para construir sistemas o funcionalidades de principio a fin lleva
intrínseco un ritmo más lento de despliegue. Esta sería la forma lenta
de acometer la transformación. Sin embargo, adoptar una solución
acreditada (best-in-class) y adaptarla a tus circunstancias y necesidades
implica un desarrollo mucho más rápido y seguro, y permite crecer y
evolucionar al mismo ritmo que lo hacen las necesidades de los clientes
Arquitectura
(o incluso ir un paso por delante de las mismas).
Eje 1: Time to value
Acelera tu transformación y escala más rápido: con Pega,
Telefónica puede acelerar su despliegue de NBA omnicanal,
Time to Value
implementando las capacidades que conectan canales actualmente en
silos, trabajando de forma conjunta para asegurar una implementación
rápida y eficaz de los journeys con mayor impacto en los resultados de
negocio y en la satisfacción de los clientes. Se trata de un proceso que implica reconocer que los grandes avances
comprenden muchos pasos más pequeños; cuanto más rápido se dan,
Nuestra metodología de delivery, Pega Express, se fundamenta en la mayor es la distancia recorrida.
velocidad y garantía de retorno. La coproducción permite a tus equipos
de Negocio y de TI trabajar de forma conjunta para desarrollar y Aumenta el valor de tu tecnología: la tecnología es tan valiosa
Rendimiento
del equipo
desplegar la aplicación Pega. Cuando quienes comprenden el negocio como los usuarios que la utilizan. En Pega, potenciamos tu tecnología
validan y verifican la creación de prototipos de TI y el desarrollo complementándola con estrategias para la toma de decisiones inteligentes y
de aplicaciones, todo avanza más rápido hacia la línea de meta. contextualizadas, permitiéndote sacar el máximo partido de tu arquitectura
La repetición del trabajo se reduce drásticamente y la plataforma actual sin agregar complejidad ni riesgo.
está preparada para la evolución en función de las necesidades,
permitiendo escalar más rápido. Elimina los riesgos de tu programa: la transformación no está exenta
de dificultades, razón por la cual Pega dispone de marcos de trabajo que
Prioriza en función del valor de negocio: abordamos los journeys, garantizan una innovación sin riesgos. Empleamos microjourneys para
Arquitectura
los canales y los problemas del negocio de uno en uno, basándonos priorizar el valor de negocio: dividimos los customer journeys en partes más
en el ROI. Utilizamos técnicas de planificación del diseño para dividir pequeñas y manejables para proporcionar valor más rápido e iterar sobre
los customer journeys en partes más pequeñas y manejables: ellos de forma escalable.
microjourneys.
Eje 2
del equipo
Rendimiento
Rendimiento
Arquitectura del equipo Time to Value
Eje 2: Rendimiento del equipo
Mejora el rendimiento de tus colaboradores
Time to Value
Tus colaboradores son tu recurso más valioso, por lo que es importante Cómo aumentar tus habilidades y asegurarte el éxito
brindarles las herramientas necesarias para asegurar el éxito. Hasta la
fecha, han jugado un papel esencial en ese camino, pero Pega puede Eliminamos los errores derivadores del hard-coding dotando de
aumentar sus habilidades y ayudarles a lograr una transformación aún herramientas low-code que permiten modelar estrategias y journeys
más significativa gracias a la inteligencia artificial y las interacciones de forma omnicanal, con el cliente como eje fundamental y los objetivos
preventivas. a alcanzar como premisa fundamental. Además de los ahorros de set-up
Rendimiento
del equipo
e implantación esperados, y del impacto en el time to value, esto evita
incurrir en costes operacionales derivados de estos errores.
Así es como podemos conseguirlo.
Arquitectura
Eje 2: Rendimiento del equipo
Complementa tus habilidades: el Prediction Studio de Pega es la Adaptive Decision Manager es la herramienta para crear y actualizar los
herramienta más completa para la gestión de modelos de análisis de modelos procesando las respuestas del cliente en tiempo real. Incluyendo
texto, predictivos y adaptativos. Esta herramienta de trabajo permite modelos adaptativos en tus estrategias de NBA podrás tomar mejores
diseñar experiencias más personalizadas y relevantes, incorporando decisiones para tu negocio basadas en el comportamiento del cliente.
Time to Value
el resultado de las mismas para retroalimentar y mejorar la Gracias a los modelos adaptativos, es posible escuchar las respuestas,
predictibilidad de forma exponencial. procesarlas, y adaptar las acciones en tiempo real. Cada interacción cuenta
y contribuye a mejorar el modelo.
Los data scientists de Telefónica pueden obtener un mayor control
del ciclo de vida de la IA y los modelos de machine learning (creación, Aumenta tus habilidades: la sencillez es la clave del éxito a la hora de
supervisión y actualización de los mismos), así como las capacidades implantar una tecnología. Por ello, en Pega, lo ponemos fácil. Defendemos
para administrar recursos adicionales (data sets, taxonomías…). las soluciones sencillas que permiten a los equipos trabajar de manera más
Proporciona modelos, modelos de texto (para categorizar y extraer inteligente y sin aumentar las complicaciones. A la vez, nuestra academia
Rendimiento
del equipo
entidades) y modelos adaptativos de autoaprendizaje. También (Pega Academy) ofrece herramientas de aprendizaje con todos los detalles,
proporciona informes que permiten a los usuarios supervisar el estado conocimientos, habilidades y procesos relacionados con todas las soluciones
de los modelos y detectar y desechar aquellos con un rendimiento de Pega.
insuficiente.
Implementa las mejores prácticas: implementamos operaciones con las
Con el Next-Best-Action Designer de Pega, los usuarios pueden definir mejores prácticas para maximizar el valor de tu inversión. El sólido historial
estrategias de forma sencilla gracias a su intuitiva interfaz de usuario. de Pega nos ha llevado a recibir las mejores puntuaciones en la gestión de
interacciones en tiempo real (RTIM) en las Categorías de estrategia y oferta
Arquitectura
actual en el cuarto trimestre del 2020 de Forrester Wave™.
Haz clic aquí para comprobar cómo otros clientes de Pega han
implementado de forma eficaz nuestras soluciones.
Eje 2: Rendimiento del equipo
“Pega sobresale en casi todos los
aspectos de esta evaluación…
Time to Value
Eleva el estándar de RTIM
empresarial, que abarca toda
la gama de puntos de contacto,
tanto de autoservicio digital como
asistidos por personas, en todo el
Rendimiento
del equipo
ciclo de vida del cliente”.
– Categorías de estrategia y oferta actual en el
cuarto trimestre del 2020 de Forrester Wave™
Arquitectura
Eje 3
Arquitectura
Arquitectura Rendimiento
del equipo Time to ValueEje 3: Arquitectura
Reinventamos la arquitectura tecnológica
Time to Value
La reputación de las empresas depende de la arquitectura sobre la Implementa capacidades omnicanal reales: para maximizar el
que se basan, por lo que su importancia no puede subestimarse. valor del cliente minimizando tus costes, es necesario poder
La propuesta de arquitectura de negocio de Pega mejora la experiencia implementar capacidades omnicanal reales. La Omni-Channel
del cliente y el flujo de trabajo, integrándose perfectamente con tu UX de Pega te permitirá ofrecer una experiencia de usuario
ecosistema. Esta propuesta de arquitectura te permite seguir creciendo optimizada y coherente en todos los canales.
en sofisticación y capacidad, e incorporando las nuevas tecnologías,
Rendimiento
del equipo
sin que las integraciones supongan un dolor de cabeza en el futuro. Te ayudaremos a simplificar las operaciones mediante
interacciones guiadas en las que Pega se anticipa a las
Cómo fortalecer tu solución y aprovechar el poder de la IA necesidades de cada cliente en función de la situación y guía a
Tu ecosistema de herramientas y soluciones tecnológicas puede los usuarios de forma inteligente en cada paso de la interacción.
verse complementado por las capacidades que ofrecen las nuevas A partir de los datos del historial de uso y servicio combinados
tecnologías sin necesidad de ser reemplazado. con el lifetime value del cliente, Pega sugiere las acciones más
apropiadas en cada momento y para cada canal, manteniendo
Arquitectura
¿Cómo hacerlo? este equilibrio.Eje 3: Arquitectura
Sienta las bases estratégicas: si bien tu ecosistema actual es muy
sólido, la arquitectura de negocio Center-Out™ de Pega puede ayudarte
Time to Value
a llevarlo al siguiente nivel, sentando las bases estratégicas para
aprovechar todo el potencial de la IA y complementar las capacidades
que ya tienes implementadas.
Construye sobre una arquitectura tecnológica sólida: las tecnologías
abiertas te permiten crear aplicaciones más rápido, integrar sin
problemas y satisfacer las exigencias de tus clientes y de tu negocio.
Rendimiento
La plataforma no-code de Pega es la definición de desarrollo rápido,
del equipo
facilitando la configuración, el trazado y la gestión de integraciones de
forma visual.
Aprovecha el potencial de la IA: la IA ofrece un valor de negocio muy
poderoso, pero solo cuando se usa de manera empática. El Customer
Empathy Advisor representa un marco de trabajo que permite integrar
Arquitectura
consideraciones en cada interacción: calcula los niveles de empatía
necesarios y los optimiza en todos los canales, proponiendo las
acciones necesarias.Nuestros partners, nuestro equipo
Time to Value
Cuando la tecnología y los insights de negocio se combinan para ¿Cómo generar valor de forma sostenida a lo largo del ciclo de vida
diseñar la estrategia, el impacto es mucho mayor. Por ello, Pega del cliente?
cuenta con una extensa red de partners que son capaces de El software de Pega basado en inteligencia artificial puede optimizar cada
entender, e implantar, estrategias de negocio exitosas y con foco en interacción con los clientes de Telefónica en cada uno de los canales.
los resultados con Pega como base tecnológica. Durante más de 35 años, hemos ayudado a conseguir una mayor
satisfacción del cliente, menores costes y un mayor lifetime value.
¿Avanzamos juntos?
Rendimiento
En las páginas de este e-book, te hemos llevado por un recorrido Te mostramos cómo lo hemos hecho para otros:
del equipo
largo y detallado. En cada punto de este recorrido hablamos de
la necesidad de generar un lifetime value sostenible y, además,
reflejamos nuestra acreditada experiencia para ayudar a
organizaciones como la tuya a hacer precisamente eso.
ArquitecturaPega en la práctica
Time to Value
Pega reemplazó las 17 versiones diferentes de una aplicación Descubre aquí como, con Pega, Vodafone España cambió
que BT utilizaba por una única plataforma que tomaba decisiones completamente la forma de aproximarse a sus clientes,
y las presentaba de forma omnicanal. Pega simplificó y agilizó el pasando de un marketing tradicional basado en audiencias y
proceso de interacción con los clientes, lo que redujo la necesidad centrado en el producto, a un marketing one-to-one basado en
de utilizar más de 100 aplicaciones, y ayudamos a que los usuarios de la personalización y el cliente como eje fundamental. Vodafone
negocio pudieran diseñar sus propias soluciones sin depender de las TI. tiene más de 70 proposiciones construidas en la plataforma de
Rendimiento
del equipo
Pega, con más de 40 eventos en tiempo real generando NBA,
Pega ayudó a Sprint a identificar a los clientes con riesgo de y más de 20 modelos predictivos a día de hoy, lo que les está
abandonar, y a proporcionar de forma proactiva ofertas de retención haciendo multiplicar ×3,5 la redención y ×3 el valor generado
personalizadas, implementando nuestro Pega Customer Decision Hub (revenue), con un crecimiento del +24 % cada quarter.
en tan solo 90 días. Además de conseguir otros resultados, se produjo
una subida del 40 % en NPS, las altas netas anuales aumentaron en
2,5 millones y se pudieron tomar decisiones en tiempo real a partir de
Arquitectura
más de 1000 elementos de datos.¿Avanzamos juntos?
Time to Value
Te ayudamos a diseñar, planificar y
desplegar una estrategia completamente
orientada a la obtención de valor
Noelia Caro González
Rendimiento
del equipo
Hablemos sobre cómo Pega y Telefónica pueden alcanzar resultados Account Executive
similares a los mencionados, acelerando el time to value, mejorando
el rendimiento de sus equipos y complementando su arquitectura
+34 647 80 35 37
tecnológica.
noelia.carogonzalez@pega.com
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