NOSOTROS, LAS PERSONAS DE LA ERA POSTDIGITAL - #TECHVISION2020 - Accenture
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#TECHVISION2020
TECHNOLOGY VISION 2020
NOSOTROS,
LAS PERSONAS
DE LA ERA
POSTDIGITAL
¿Está su empresa preparada para sobrevivir al
choque tecnológico?
INTO THE NEW Pensamiento provocativo, ideas transformadoras, resultados tangibles.
#TECHVISION2020
Contenido
3 Introducción
3
6
Nosotros, las personas de la era Postdigital
Las personas están cambiando
29 Tendencia 3: El Dilema de las
Cosas Inteligentes
Liberarse del peso de vivir en un “ambiente de
9 Olvidarse del plan tecnológico prueba” permanente.
38
11 2020 Tendencias tecnológicas
Tendencia 4: Robots se
13 Tendencia 1: El YO en el Diseño
de la Experiencia
Desplazan
Escalar el negocio y sus responsabilidades.
Ayudar a las personas a elegir su propia aventura.
45 Tendencia 5: ADN de Innovación
22 Tendencia 2: IA y YO
Crear un motor de innovación continua.
54
Reimaginar el negocio a partir de la colaboración
entre máquinas y humanos. Metodología de investigación
55 Referencias
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 2
Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Nosotros, las personas de la era
Postdigital
El amor que las personas sienten por
la tecnología ha permitido a las
empresas integrarla en nuestra vida
cotidiana, transformando la manera
en la que trabajamos, vivimos e
interactuamos con el mundo.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 3
Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Pero ese amor incondicional por la Cada empresa deberá revisar sus mejores
tecnología comienza a desmoronarse, prácticas y metodologías más arraigadas y
poniendo de manifiesto que los métodos reinventarse hacia modelos más centrados
empleados por las organizaciones, no en lo humano. Las empresas deberán hacer
les servirán para avanzar en el futuro. reingeniería de las experiencias que unen a
Si bien las expectativas de las personas en las personas con la tecnología, planteándose
cuanto a un futuro tecnológico continúan preguntas sobre la democratización de los
creciendo, las empresas siguen desarrollando datos y la tecnología, y quién la dicta, controla
bienes y servicios postdigitales con métodos y gestiona. También deberán reconsiderar la
del pasado. aplicación y el valor de la inteligencia
generada: qué tecnología usa la gente, y de qué
Las organizaciones deben resolver este forma dicha tecnología los va transformando.
desfase en las expectativas para alcanzar la
promesa de un mundo mejor y más fácil
gracias a la tecnología. Para construir este
nuevo camino, deberán desarrollar modelos que
pongan al ser humano en el centro de todo.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 4
Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
El rediseño de las organizaciones ofrecerá
enormes oportunidades para aquellas
empresas que tomen la delantera. Cuando las
En el futuro, ser líder requerirá
empresas líderes en Argentina efectivamente
desarrollen tecnologías enfocadas en lo
rediseñar los supuestos
humano, harán mucho más que cumplir con
las expectativas de los consumidores, ya que
marcarán un nuevo estándar que cada
básicos sobre los cuales se
competidor —en cualquier industria— se verá
forzado a alcanzar.
Llegar a esta meta será el mayor desafío que
construye una empresa y
redefinir la interacción entre
los ejecutivos de las empresas líderes deberán
enfrentar en la próxima década. El éxito de la
próxima generación de bienes y servicios
personas y tecnología.
descansará en la capacidad de las empresas
para elevar la experiencia humana. Ninguno
de los próximos pasos conlleva cambios
graduales, ni será tan sencillo como adoptar
la última herramienta tecnológica para hacer
lo que su empresa ya está haciendo hoy.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 5
Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Las personas
están
cambiando.
¿Qué espera su empresa para reorientarse?
Para avanzar, las empresas argentinas deberán, primero,
admitir el rol destacado que la tecnología juega en la vida
de las personas y cómo esta relación está cambiando.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 6
Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
La razón por la cual la creciente relación simbiótica entre las personas y la tecnología ofrece resistencia no
es porque la tecnología dejó de ser valiosa, sino porque las empresas aún no se han reorientado a partir de
52%
la gran importancia que tiene la tecnología para las personas hoy.
Mirando en retrospectiva, esto no debería Es difícil encontrar este tipo de separación hoy porque
sorprendernos. la tecnología se ha convertido en una parte inseparable
Hace veinte años, el acceso digital estaba limitado por la de la experiencia humana. Más de tres cuartas partes
conexión a Internet por dial-up y las computadoras de de la población argentina —unos 35 millones de
escritorio, mientras que los individuos permanecían personas —cuenta hoy con acceso a Internet. i
predominantemente anónimos en la red. Herramientas Cualquiera que sea su ubicación geográfica, las personas de los consumidores piensa
como el correo electrónico, los foros de Internet y las están conectadas a toda hora y en todo lugar. Con 8.2 que la tecnología juega un rol
compras en línea eran más eficientes que su contraparte horas de conexión diaria, Argentina supera por mucho destacado o está integrada
analógica, pero no resultaban vitales para la existencia el promedio global de 6.4 horas al día en línea. ii en todos los aspectos de su
de las personas. Las empresas no necesitaban un análisis vida cotidiana. Un 19%
fehaciente del impacto de la tecnología en la vida de los Dado el rol creciente que la tecnología tiene en la vida adicional cree que la
de las personas, tiene sentido que la tomemos como
consumidores, porque el mundo físico y el digital eran tecnología está tan integrada
dos mundos distintos que no se hablaban. algo personal – y explica también por qué esperamos
a su vida cotidiana que puede
tanto de ella. Así como muchos modelos actuales
verla como una extensión de
fracasan en dar cuenta del creciente impacto de la
tecnología, nuestro amor incondicional por la tecnología
sí mismo.
ilimitada se está desvaneciendo.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 7
Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Algunos llaman techlash a la reacción de
rechazo y desconfianza de las personas
hacia la tecnología, pero esta descripción no
toma en cuenta que hoy estamos utilizando
más tecnología que nunca. Lo que estamos
observando, realmente, es la manifestación
de un choque tecnológico o tech-clash: un
conflicto entre modelos establecidos que
son incongruentes con las expectativas
actuales de las personas.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 8
Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Olvidarse del
plan tecnológico
En las últimas dos décadas, las empresas
aplicaron con éxito la tecnología en su
negocio gracias a los planes de
implementación, pero los mismos serán
irrelevantes en el futuro por culpa del
choque tecnológico.
Ya no existe un camino a seguir. Todas las empresas
trabajan a partir de la misma página en blanco, lo cual
no significa que no haya nada sobre qué trabajar: los
valores primordiales de las personas son el nuevo
norte al cual toda compañía debería apuntar si aspira
a ser exitosa.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 9
Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
77%
Las empresas deben poner a prueba los Sin embargo, ahora los consumidores se
modelos existentes para crear algo interesan por saber más sobre cómo se
completamente nuevo. Para inventar un usan sus datos personales, y muchas
futuro mejor, más centrado en lo humano, empresas no tienen los mecanismos
se requiere un círculo virtuoso de confianza, necesarios para brindar esta información.
datos y experiencias más profundas. Ante esta ausencia, los clientes pueden
sospechar y eventualmente desconfiar de
Hace falta reflexionar sobre los desafíos que las compañías con las cuales interactúan.
los modelos preexistentes han creado. Los Ante esta falta de confianza, los gobiernos
datos de las personas —ya sean médicos, de están buscando la manera de reglamentar
compras online o de otro tipo— son el acceso y control sobre los datos
generados, almacenados, compartidos y personales de sus ciudadanos. de los ejecutivos en
controlados por empresas con las cuales Argentina concuerda en
interactuamos, pero a veces también por A medida que los modelos tecnológicos que las organizaciones
empresas con las que no tenemos ninguna ya establecidos se acercan a una
relación directa. A partir del crecimiento de encrucijada, esto preanuncia un cambio
deben hacer reingeniería
ecosistemas para brindar bienes y servicios que las empresas no pueden dejar de de las experiencias que
cada vez más personalizados, se les confió notar: las personas ya no quieren ser unen a las personas con la
a las empresas el cuidado de los datos y el espectadores pasivos en cuanto al uso tecnología, poniendo al
manejo de ecosistemas crecientemente de las tecnologías. ser humano en el centro.
complejos.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 10Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Tendencias tecnológicas 2020
Los nuevos modelos, más centrados en lo
humano, que las empresas diseñarán en la
próxima década, estarán anclados en la
colaboración. A medida que el impacto de la
tecnología en la sociedad continúe creciendo,
las organizaciones exitosas serán aquellas que
usen modelos donde las personas —clientes,
empleados, socios o público en general— sean
invitadas a co-crear un futuro nuevo.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 11Introducción 1 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Las cinco tendencias tecnológicas definidas para este año son:
El YO en el IA y YO El Dilema Robots se ADN de
Diseño de la Reimaginar el de las Cosas Desplazan Innovación
Experiencia negocio a partir Inteligentes Escalar el Crear un motor
de la colaboración negocio y sus de innovación
Ayudar a las entre máquinas y Liberarse del peso
personas a elegir responsabilidades continua
humanos de vivir en un
su propia aventura. Adoptar un nuevo “ambiente de Construir nuevos modelos
de interacción e impacto a
Explorar el potencial de la
gran variedad de
Rediseñar las experiencias enfoque que use la IA prueba” permanente medida que los robots se tecnologías disruptivas
digitales con un nuevo para potenciar el trabajo desplazan fuera de los disponibles hoy. Construir
modelo que amplíe las humano. Ir más allá de la Abordar el problema de la límites de la compañía. Sin las capacidades y el
recomendaciones implementación de IA propiedad compartida del importar la industria, las ecosistema de socios
personalizadas. Convertir para automatizar Internet de las Cosas en la empresas serán capaces de necesario para ensamblar
audiencias pasivas en procesos y empujar hacia era del “ambiente de prueba” abrir nuevas oportunidades, el ADN de innovación de
participantes activos, la nueva frontera de permanente. Transformar llevando a los robots hacia la organización.
transformando las creación conjunta entre los puntos débiles en una nueva frontera: el
experiencias unidireccionales humanos y máquinas. oportunidades para crear mundo entero.
en experiencias de un nivel de cooperación
colaboración verdaderas. empresa-cliente sin precedentes.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 12#TECHVISION2020 Tendencia 1: El YO en el Diseño de la Experiencia Ayudar a las personas a elegir su propia aventura
1 El YO en el Diseño de la Experiencia 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Las experiencias cooperativas están
destinadas a ser la oferta de bienes y
servicios de próxima generación, a partir
de la transformación de las empresas en
socios que —más allá de brindar la
experiencia— colaboran con las personas
en su creación, transformando en última
instancia la relación con ellos.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 141 El YO en el Diseño de la Experiencia 2 3 4 5 #TECHVISION2020
McDonald’s, por ejemplo, abrió su primer local A primera vista, podrá parecer un simple ejemplo
en Buenos Aires bajo la modalidad “experiencia de menú a medida, pero lo que McDonald´s hace
del futuro”. El nuevo formato de atención integra distinto es lograr que el individuo tenga un rol
innovadores kioscos de autogestión de pedidos activo y sea un contribuyente necesario en
con tecnología touch screen y un sistema operativo mejorar la experiencia del usuario. Es un cambio
totalmente intuitivo, en donde se puede explorar importante con respecto a lo que conocíamos
las diferentes opciones de comida, realizar hasta ahora.
digitalmente las órdenes, los pagos y personalizar
el menú pudiendo elegir los ingredientes que se A lo largo de la era digital, las empresas han
prefieran para cada hamburguesa. buscado ofrecer productos y servicios
personalizados por encima de su propuesta de
Además, cuenta con un sector de mesas que valor, mejorando la experiencia del usuario. Sin
están provistas con tablets, conexión a Internet y embargo, esto ha llevado a las empresas a un
conexiones USB para cargar los celulares. Un camino que se estrecha, al reducir
acuerdo con Spotify permite que los clientes inadvertidamente el control de las personas en
voten en línea por la música que están escuchando nombre de una oferta a la medida. Ahora, las
en el local y que puedan compartir en las redes organizaciones tienen que lidiar con los efectos
sociales sus temas preferidos, o seguir la Playlist colaterales. Mientras que la personalización
de McDonald’s en sus propias cuentas de Spotify.iii puede crear experiencias beneficiosas y muy
potentes, también puede frustrar a las personas
con resultados no buscados.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 151 El YO en el Diseño de la Experiencia 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Los modelos de personalización existentes
son la raíz del problema 66%
Las compañías argentinas han construido Más aún, la disconformidad con los resultados
prácticas de extracción de datos y analytics de la personalización es sólo una parte del
robustas, que operan detrás de escena para problema. Las personas están cada vez más
determinar lo que los clientes quieren y preocupadas por los métodos utilizados para
ofrecerlo mediante campañas dirigidas a llegar hasta allí. Recientes fallas en la seguridad
públicos distintos. Pero a medida que las y un mayor escrutinio han contribuido al
empresas en Argentina mejoran su deterioro de la confianza sobre las prácticas de
de los consumidores dice
experiencia de entrega y capacidades de extracción de datos y de las formas de estar tan preocupado por
personalización, estas técnicas empujan personalización tipo “caja negra”. Según la el uso que se le da a sus
inadvertidamente a los clientes fuera de fuera encuesta RSA Data Privacy & Security 2019, tan datos personales y su
de la ecuación, llevándolos a sentirse ajenos al sólo el 17% de los encuestados piensa que los huella digital con el
circuito e incapaces de decidir sobre sus anuncios personalizados sea una práctica ética, y propósito de personalizar
propias experiencias. solo el 24% cree que personalizar el feed de
la oferta; como por las
noticias sea ético.iv
amenazas a la seguridad
y los hackers.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 161 El YO en el Diseño de la Experiencia 2 3 4 5 #TECHVISION2020
La demanda está cambiando. Las personas Para las empresas argentinas, esta es una
quieren experiencias personalizadas, pero ya no oportunidad inmejorable. Más allá de crear un
quieren experiencias excesivamente invasivas, sin punto de contacto personalizado con sus
su consentimiento. Los clientes les piden a las clientes, servirá para empezar a construir
compañías ser sus socios: trabajar con ellos para relaciones duraderas y promover la fidelización.
crear la experiencia, ayudándolos a cumplir sus Al mismo tiempo, esto significa compartir el
objetivos y dándoles la opción de cambiar la control y el poder en la relación.
experiencia cuando la compañía malinterpreta
sus necesidades.
Las experiencias cooperativas son
un nuevo modelo basado en torno al
concepto de capacidad de agencia
del consumidor.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 171 El YO en el Diseño de la Experiencia 2 3 4 5 #TECHVISION2020
La capacidad
La capacidad de agencia del consumidor
—entendiéndose por “capacidad” la libertad
de elegir sus experiencias— transformará a
de agencia del
las audiencias pasivas en participantes
activos, hará crecer el compromiso y
permitirá que los negocios eviten algunos
de los obstáculos que hoy entorpecen las
consumidor
iniciativas de personalización.
Para las empresas argentinas, esta es una
oportunidad inmejorable. Más allá de crear
un punto de contacto personalizado con sus
clientes, servirá para empezar a construir
relaciones duraderas y promover la fidelización.
Al mismo tiempo, esto significa compartir
el control y el poder en la relación.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 181 El YO en el Diseño de la Experiencia 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Cambiará la experiencia de entrega desde cooperativas prometen generar valor para las verificar que todo esté bien y dar acceso
la vía unidireccional que es hoy a compañías que sean capaces de integrarlas rápido a las funciones de seguridad. vi
colaboraciones dinámicas y receptivas. en la vida cotidiana de las personas. Para que
Enel, la empresa de energía, lanzó Enel X en sea un éxito, las compañías deben hacerse Mientras tanto, el grupo HASAR desarrolló el
el 2018 para ayudar a sus clientes a cargo de un nuevo rol – moviendo el foco primer “espejo inteligente” del país orientado
desarrollar nuevos usos de la energía, desde una simple venta hacia una mayor a impulsar las ventas del sector textil y moda,
conectando clientes, empresas e comprensión de cómo pueden utilizar las y mejorar la experiencia de compra desde el
instituciones. En la práctica, esto posibilita elecciones de los consumidores. Las probador. El espejo reconoce el producto
que cada uno de los clientes del área de compañías no dejarán de ser proveedoras de que uno luce, por su talle, color, medidas en
concesión utilice cualquier fuente de experiencias, pero ahora personalizar esas general y propone al usuario una experiencia
energía renovable (como paneles solares o experiencias de modo efectivo significará interactiva para asesorarlo basándose en
aerogeneradores) para consumo propio o entender cuándo crear un proceso continuo diferentes datos que tiene almacenados,
para venderla, inyectándola a la red. La e invisible para el cliente, y cuándo dar un como por ejemplo otros talles o colores
energía distribuida permite ahorrar en la paso hacia atrás y devolverle el control. El disponibles. Además, el dispositivo permite
factura, porque reduce el porcentaje que nuevo imperativo para las organizaciones hacer recomendaciones no solo sobre el
corresponde a la compra al sistema. será reposicionarse desde un administrador a producto que se está probando, sino también
También ofrece la oportunidad de vender la un verdadero habilitador y guía. sobre otros relacionados. vii
energía excedente a la propia distribuidora.
Y paralelamente, favorece el proceso de Para Uber, la seguridad del conductor y del
transición energética hacia las fuentes pasajero en Argentina se volvió un tema
limpias y sustentables. v crítico. Ahora, la aplicación podrá detectar
anomalías en los viajes, como paradas
Las organizaciones argentinas están ahora prolongadas antes de llegar a destino. Ante
en un punto de inflexión con respecto a su estas situaciones, la plataforma envía
estrategia de largo plazo. Las experiencias mensajes al usuario y al conductor para
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 191 El YO en el Diseño de la Experiencia 2 3 4 5 #TECHVISION2020
78 %
Este tipo de dispositivos han nacido en el
78
mundo del retail, pero se podrían extender a
otros sectores, como el hotelero. En todos los
hoteles hay un espejo, con el que se podría
acceder a mucha más información sobre
otros servicios que pueda ofrecer el hotel,
que además puede tener perfilado al cliente
con sus gustos e intereses.
de los ejecutivos en
Las compañías que están explorando las Argentina cree que para
experiencias cooperativas han lanzado una
nueva generación de personalización, que
competir en un mundo
encaja con las expectativas y capacidades postdigital, las
futuras. En el futuro, aquellas empresas que
quieran mantenerse competitivas y relevantes
organizaciones
deberán construirse una reputación como necesitan ampliar su
organizaciones que potencian al cliente relación con los clientes,
—a partir de experiencias cuidadas— en vez
de marginarlo. convirtiéndolos en
verdaderos socios.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 201 El YO en el Diseño de la Experiencia 2 3 4 5 #TECHVISION2020
Aunque muchas tecnologías que revolucionarán El sistema de “elige tu propia aventura”, como
la experiencia de entrega —como la realidad la personalización en tiempo real que permite a
aumentada y la red 5G— todavía son incipientes, las personas diseñar su propia experiencia, son
hay otras que pueden ayudar a las compañías a modos a partir de los cuales las organizaciones
ponerse en marcha. Durante el evento buscan potenciar experiencias cooperativas
"Negocios del Futuro" organizado por el diario que brindan valor y se alinean con los valores
La Nación, Accenture entregó a todos los del cliente. Es un gran cambio con respecto a
asistentes al evento pulseras inteligentes con cómo venían operando hasta ahora. Mientras
sensores de neurociencia. Dichos brazaletes que las empresas tienen mucho por ganar si
captan cómo las personas que integran una utilizan experiencias cuidadas, sólo accederán a
audiencia se involucran con cada temática, ellas si logran rediseñar sus modelos de
cómo se sienten y cómo se emocionan para personalización haciendo énfasis en la
poder, de esa forma, detectar cómo los capacidad de agencia del consumidor.
contenidos impactan en sus vidas. Asimismo, la
reacción del público permite reformular los
contenidos en real-time, ya que los presentadores
reciben feedback instantáneo. viii
Convertirse en un verdadero socio del cliente
será un aspecto clave de la empresa del futuro.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 21#TECHVISION2020 Tendencia 2: IA y YO Reimaginar el negocio a partir de la colaboración entre máquinas y humanos
1 2 AI y YO 3 4 5 #TECHVISION2020
57
Actualmente, las empresas
argentinas solo logran obtener una
parte del potencial de la IA.
57%
Las compañías líderes corren con cierta ventaja al Para capitalizarlo, las empresas argentinas
conectar la inteligencia artificial (IA) y otras necesitan redefinir el rol de la IA dentro de la de las
herramientas tecnológicas a flujos de trabajo ya organización. Pero al mismo tiempo la organizaciones
existentes, haciendo foco en la automatización. inteligencia artificial no puede reinventar el
Sin embargo, utilizar la IA solo para conseguir que negocio por sí sola. Para acceder a las ventajas argentinas dicen
la organización opere más rápido y a menor costo
está limitando su impacto. Ahora, las líderes se se
únicas de la tecnología, las compañías argentinas
dependerán de la habilidad de las personas para
estar en fase de
apalancan en el potencial de sistemas de IA para acompañar, gestionar y refinar la IA. Las experimentación
transformar no sólo cómo operan, sino también
todo lo que hacen. La IA se está convirtiendo en un
organizaciones necesitarán unir el talento único
de los humanos y su conocimiento con la
(20%) o adopción
agente de cambio a lo largo y a lo ancho de toda capacidad ilimitada de las máquinas de explorar (37%) de la IA en
la organización. nuevas posibilidades. Aquellas que lo hagan
exitosamente construirán la nueva generación de
una o más
negocios inteligentes, donde los humanos y los unidades de
sistemas de IA trabajen a la par para reimaginar
el límite de lo posible.
negocio.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 231 2 AI y YO 3 4 5 #TECHVISION2020
Durante la próxima década, la IA permitirá a Redefinir la organización significa que las
los profesionales médicos rendir a niveles más empresas tendrán que facilitar y ser habilitadoras
altos, sintetizando datos complejos que en el de una verdadera colaboración entre humanos e
pasado podrían haber requerido el análisis de IA. Las organizaciones deberán ir más allá de una
un equipo multidisciplinario. A medida que la simple relación lineal de “comando y respuesta” y
IA asuma este rol, los médicos tendrán más pensar en el diseño de una experiencia exploratoria,
tiempo para participar en el arte de la medicina. interactiva y adaptable. Esto requiere de un
El Hospital Italiano implementó IA a través de conjunto de capacidades innovadoras que la
una red neuronal entrenada y validada en la mayoría de las empresas no han construido aún.
institución para evaluar la densidad mamaria
en imágenes mamográficas. De esta manera, Si la automatización requería diseñar las
las máquinas colaboran con los profesionales, competencias para hacer el trabajo rutinario, una
que ahora cuentan con un recurso adicional al colaboración verdadera requiere la capacidad de
momento de realizar el análisis y el reporte comunicar e iterar continuamente. Para incentivar
del estudio.ix la colaboración entre humanos e IA, las empresas
necesitarán explorar y dominar las herramientas
Para potenciar la creatividad y acelerar el y los avances que hagan posible que los humanos
cambio hará falta comenzar por la y las máquinas se vinculen mejor entre ellos.
interacción entre máquinas y humanos a
nivel individual.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 241 2 AI y YO 3 4 5 #TECHVISION2020
El procesamiento del lenguaje natural (PLN), Ahora, estos desafíos están desapareciendo puedan sentir —y dar sentido— al entorno de
una inteligencia artificial explicable (XAI) y la para el discurso y el texto escrito gracias a los una persona para mejorar la colaboración
realidad extendida (XR) favorecerán nuevas avances en el procesamiento del lenguaje IA-humano.
maneras para que los humanos interactúen natural (PLN). Sigmind es un nuevo
con las máquinas y y viceversa. emprendimiento que desarrolló una solución El reconocimiento de imágenes y el aprendizaje
de análisis automático del discurso de los automático, por ejemplo, permiten a los
Una colaboración ventajosa siempre empieza pacientes para ayudar al profesional de la dispositivos de realidad mixta Microsoft
por la buena comunicación. Históricamente, salud mental en el diagnóstico. En el caso de HoloLens 2 no solo ver, sino también entender
sin embargo, las máquinas tuvieron dificultades los algoritmos, la detección se centra en el entorno físico del usuario. xi Mientras que
para comprender la forma más común de cambios muy sutiles que pueden ayudar a los los dispositivos de Realidad Extendida (XR) de
comunicación humana: el lenguaje. Esto no psiquiatras en el diagnóstico para que puedan generaciones anteriores podían solamente
debería sorprendernos. Típicamente, las dedicarse a interactuar con los pacientes y la saber que algo estaba localizado en el campo
máquinas son precisas en sus acciones y subjetividad del tratamiento. La herramienta visual, los HoloLens 2 son capaces de identificar
operaciones, mientras que el lenguaje es todo no hace un diagnóstico médico, sino que al objeto y entender qué es: un sillón no es
lo contrario. Entre las expresiones coloquiales, ayuda y colabora con el psiquiatra.x simplemente un conjunto de pixeles, sino que
los dialectos regionales y las palabras con sirve para sentarse, y se encuentra usualmente
múltiples significados, los retos del lenguaje Pero el lenguaje es solo uno de los elementos en el living de un hogar. Esta comprensión del
han desafiado una comunicación fluida con que las máquinas tendrán que entender mejor. contexto abre nuevas posibilidades para el
las máquinas. Para muchos, tecnologías como NLP o XR son dispositivo, como ser capaz de identificar
más valiosas cuando pueden entender el peligros y advertir al usuario si el dispositivo
contexto físico de los humanos. Las compañías está operando en modo riesgoso.xii
deben asegurarse de que las tecnologías
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 251 2 AI y YO 3 4 5 #TECHVISION2020
Del mismo modo, el Gobierno de la Ciudad de Por otro lado, la colaboración no puede ser
Buenos Aires ha puesto la IA al servicio de los unidireccional, las empresas argentinas
ciudadanos, aplicando la tecnología para deben completar el ciclo de retroalimentación
mejorar la seguridad.xiii Las lectoras de y construir capacidades que permitan a los
patentes inteligentes, permiten a través de humanos entender mejor a las máquinas. La
una cámara detectar y reconocer las patentes verdadera iteración requerirá entender el
automáticamente. De esta manera, se logra proceso de toma de decisiones de los
un monitoreo de los vehículos que circulan y sistemas de IA, de modo que las personas
se logra la identificación de autos robados o puedan corregir o ajustar según lo requerido.
denunciados. Se estima que para el 2023, un El creciente campo de la inteligencia artificial
sistema de reconocimiento parecido explicable (XAI) está permite a los humanos
funcionará para el programa de “Autopistas desmitificar lo que anteriormente eran las
sin Barreras”.xiv El sistema identificará las “cajas negras” de la IA, logrando que la
patentes, detectará el tipo de vehículo y colaboración entre máquinas y humanos sea
emitirá el cobro automático a través de posible, aunque la IA no haya sido diseñada
Telepase o emitiendo una factura que llegará para explicar el proceso de toma de decisiones.
a domicilio. Las más de 500 personas que
trabajaban en las cabinas o como señaleros,
serán entrenadas para desempeñarse en las
áreas de facturación, validación de patentes
o monitoreo, entre otras.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 261 2 3 4 5
#TECHVISION2020
AI y YO
Un trabajo realizado por Accenture Labs demuestra rápida y continuamente, usando la IA para rediseñar y
justamente este punto utilizando datos de solicitudes reimaginar todo, desde la manera en que las
22%
de préstamos. Si a un solicitante se le niega un compañías están organizadas, hasta el modo en que
préstamo, el sistema explica las razones por las cuales abordan el trabajo, o crean valor para la empresa.
se le ha denegado e indica los cambios que el
solicitante debería hacer para que su solicitud sea El área de Big Data Analytics de Telefónica Argentina
aprobada, por ejemplo tener una mayor liquidez, o comenzó hace algunos años a trabajar para armar
aumentar sus ingresos anuales.xv El proceso es sistemas de IA para poder explotar los datos que
también interactivo: si un solicitante no puede recolectan y optimizar procesos. Si antes era un
aumentar sus ingresos, puede pedirle al sistema ingeniero el que decidía dónde se instalaría una antena,
hacerle otra sugerencia que llevaría a una aprobación ahora también lo hace, pero con la ayuda de una
efectiva. Lograr que la IA sea explicable hace que la herramienta de IA que hace predicción de patrones y sólo el 22% de las
interacción entre humanos y máquinas se convierta en complementa su criterio.xvi
organizaciones
una relación verdadera.
De ahora en adelante, la única limitante para las
argentinas revelan que
Una vez que las organizaciones posibiliten el alcance compañías será su capacidad de imaginación, pero al ya están preparando
pleno de la colaboración entre humanos y máquinas, mismo tiempo se esperará de ellas que crezcan y sean a su fuerza de trabajo
podrán dar el salto hacia la próxima oportunidad: usar más ágiles que nunca. A partir de una diagramación para interactuar con
la IA como agente de cambio. La ventaja competitiva consciente que pone la colaboración máquinas-humanos una inteligencia
ya no tiene que ver con encontrar maneras más en el centro, las empresas pioneras ya están posicionando artificial explicable
rápidas de hacer lo que ya se hacía. En el futuro, las la IA como un motor de cambio.
(XAI), colaborativa
empresas líderes serán aquellas que puedan cambiar
e interactiva.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 271 2 AI y YO 3 4 5 #TECHVISION2020
La próxima generación de empresas
inteligentes será liderada por
aquellas que no solo estén abiertas
a nuevas ideas, sino que las
construyan colaborativamente.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 28#TECHVISION2020 Tendencia 3: El Dilema de las Cosas Inteligentes Liberarse del peso de vivir en un “ambiente de prueba” permanente
1 2 3 El Dilema de las Cosas Inteligentes 4 5 #TECHVISION2020
Cuando los clientes compran
productos hoy ¿se transforman
en dueños enteramente?
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 301 2 3 El Dilema de las Cosas Inteligentes 4 5 #TECHVISION2020
Las organizaciones comienzan a diseñar
productos inteligentes que tienen la capacidad de
ir modificando la experiencia y el servicio mucho
problemas, donde el bien quede completamente
fuera del control de quien lo haya comprado. El
riesgo es que los consumidores tengan que
47
47%
de los consumidores
concuerda en que las
después de ser adquiridos, pudiendo responder
en tiempo real a las demandas cambiantes de los
aceptar actualizaciones constantes, sin saber si
la próxima evolución traerá consigo nuevas
actualizaciones de
clientes. Este cambio establece las bases para una capacidades, un reajuste en la seguridad, una software se están
nueva relación, donde los clientes pueden ver nueva interfaz de usuario o un cambio dramático transformando en una
cómo va creciendo el valor y la utilidad de los
bienes que adquieren, en vez de verlos disminuir.
en las funcionalidades.
carga para los usuarios
Por esto mismo, no debería sorprendernos el debido a la necesidad de
Sin embargo, a medida que las organizaciones desinterés actual de los consumidores por las mantenerse al día con
postdigitales introducen actualizaciones continuas actualizaciones. Es lo que se
constantes en estos bienes inteligentes, al mismo denomina “un ambiente de prueba” permanente: parches de seguridad,
tiempo desafían la noción tradicional del concepto las consecuencias no buscadas de que los cambios en las
de propiedad. Sin el cuidado necesario, esta
conexión viva puede pasar rápidamente de ser
bienes— y las experiencias que los contienen—
estén en constante evolución.
funcionalidades, y la
una fuente de oportunidades a una fuente de necesidad de aprender
nuevas interfaces.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 311 2 3 El Dilema de las Cosas Inteligentes 4 5 #TECHVISION2020
Todas las industrias están apostando fuerte a un futuro El dilema de la propiedad de las cosas inteligentes y los
conectado. De acuerdo con cifras de Frost & Sullivan, el desafíos del “ambiente de prueba” eterno son dos caras
mercado del internet de las cosas (IoT) en América de la misma moneda. Podrá parecer extraño proclamar
Latina crecerá a una tasa anual compuesta del 26,7% que la propiedad de los bienes ahora será compartida,
entre 2017 y 2023, llegando en ese año a los 995 pero no tanto si se tiene en cuenta la ola de productos
millones de dispositivos IoT conectados.xvii En Argentina, inteligentes que está emergiendo en cada industria.
el crecimiento del IoT será menor, pero de todos modos
se estima que alcance el 21% en el 2020.xviii Un punto
importante a tener en cuenta es la conectividad, ya que
hoy la velocidad es una de las más lentas de la región.
Para las empresas argentinas que quieran construir
competencias en este mercado emergente, ocuparse del Todas las industrias están
apostando fuerte a un futuro
peso del “ambiente de prueba” permanente será clave:
aquellas que lo ignoren, se arriesgarán a perder clientes,
ya que la creciente frustración de los consumidores los
llevará a rechazar las mayores actualizaciones.
conectado.
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Para la marca de autos Chevrolet, la base de su está revolucionando la dinámica dentro de los
negocio ahora es la conectividad y los servicios. gimnasios son las clases de spinning guiadas por
En alianza con OnStar, a través de su sistema de un entrenador virtual. On Fit ya cuenta con varias
telemática MyLink, ofrece a los usuarios argentinos bicicletas inteligentes, en espacios montados
de sus vehículos acceso a una plataforma de dentro de las salas de musculación, en las que si
servicios exclusivos por subscripción con funciones no hay una clase en curso el usuario puede
que van desde la seguridad, emergencia y programar el circuito que quiera.xxi
conectividad hasta la navegación paso a paso,
información sobre puntos de interés, diagnóstico En estos y muchos otros casos, la evolución de la
remoto y conserjería. La tecnología OnStar experiencia digital está diseñada para ser una
permite, además, realizar actualizaciones remotas parte intrínseca de la utilidad y diferenciación de
sin que los clientes necesiten concurrir un producto. Esto es posible porque la empresa
personalmente a un concesionario Chevrolet. xix puede tomar el control del producto para
mejorar o expandir la experiencia después de
En el mundo de los electrodomésticos, Drean que el cliente lo haya comprado. Es una gran
Next fue el primer lavarropas inteligente fabricado diferencia con respecto al pasado, donde lo que
en Argentina. Además de la conexión a Internet, el se compraba era lo que se obtenía. Actualmente,
producto cuenta con mantenimiento predictivo: los clientes pueden ser dueños de la pieza física,
ante una falla, alerta al comprador y en el display pero el negocio sigue administrando la parte
del producto. Además, ofrece notificaciones digital al retener parte de la propiedad del bien.
sobre el estado del equipo en los dispositivos
móviles conectados al mismo.xx Otro ejemplo que
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La propiedad compartida traerá grandes En el ámbito del desarrollo del software,
cambios en la organización, incentivando a ya van en esta dirección desde hace años.
las empresas a reinventarse en socios de Los procesos ágiles y el modelo DevOps
sus propios clientes. Pero las empresas permitieron a las empresas responder a
argentinas están experimentando el peso de las demandas de los clientes más rápido,
trabajar constantemente en un ambiente de mientras que las interfaces API abrieron la
prueba porque las estrategias y modelos posibilidad de crear ecosistemas robustos
operativos que emplearon hasta hoy no y en permanente transformación. Pero a
están alineadas con este nuevo esquema. medida que esta nueva generación de
Para brindar las experiencias de alto productos inteligentes continúa creciendo,
impacto que esperan conseguir a partir de el impacto se sentirá más allá de la unidad
productos flexibles y actualizables, las de tecnología y sistemas.
organizaciones deberán redefinir la forma
en que desarrollan, suministran y dan
soporte a sus productos.
79%
de los ejecutivos de Argentina reportan
79
que su industria se mueve hacia una oferta
de modelos de propiedad más variada
para sus bienes y/o servicios conectados.
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Las compañías argentinas deben expandir esos Los viejos dispositivos no son los únicos que limitarán cambiando las piezas viejas por las de nueva
cambios que comenzaron en el ámbito de la la habilidad del negocio de brindar experiencias generación para lograr una experiencia continua.
ingeniería del software y llevarlos a cada sector innovadoras, sino que además pondrán en riesgo a
de la organización, ya sea la oficina de ventas, el área todo el ecosistema, ya que los sistemas más antiguos Ante los nuevos modelos de propiedad, los productos
de soporte al cliente, investigación y desarrollo, son más vulnerables a la seguridad. La construcción inteligentes son mucho más que el objeto en las
diseño u otros. Si las líderes ignoran este imperativo, de una estrategia para migrar gradualmente a los manos de alguien. Pensar el producto como lo más
hasta el producto inteligente más exitoso se verá con clientes desde una generación de bienes anterior a importante en la relación con el cliente empeora el
el tiempo como un fiasco cuando el negocio no la próxima será en el futuro un componente esencial peso del “ambiente de prueba” y pone un límite al
pueda seguir el ritmo de las actualizaciones. de la retención y fidelización de los usuarios. potencial de crecimiento de la compañía. Pero el peso
de la actualización permanente no necesariamente
A medida que un mayor número de empresas La filial de iluminación de Philips, Signify, implementó tiene que continuar siendo un peso – ya sea para los
integren la tecnología digital en sus productos, en la Ciudad de Buenos Aires Interact City, un sistema clientes o para el negocio.
tendrán también que enfrentar crecientemente la de iluminación integral que permite monitorear cada
“obsolescencia digital” de esos bienes. En el caso de punto de luz brindando beneficios de hasta un 50%
los electrodomésticos: una heladera puede durar de ahorro en el consumo de energía. Al momento, la
veinte años, pero si se le suma una pantalla táctil a la compañía lleva conectados más de 29 millones de
puerta y otras capacidades digitales, la vida útil del puntos de luz en Argentina y en todo el mundo y
bien puede caer rápidamente. La heladera todavía planea que cada nuevo producto LED desarrollado
podrá mantener los alimentos fríos, pero las sea conectable para el 2020.xxii La compañía realiza el
capacidades inteligentes no serán muy útiles si la mantenimiento de los materiales, lámparas LED y
pantalla deja de funcionar. sensores requeridos para brindar la experiencia,
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Reinventar
Reinventar productos,
Reinventar
reinventar
reinventar
reinventar negocios
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Las empresas que migran hacia productos
que son en sí mismos vehículos para
experiencias en evolución lo hacen porque
ven el potencial de la interacción continua
con el cliente. Reimaginar la organización
para hacer posible este nuevo ciclo de vida
del producto es la manera en que las líderes
darán vida a ese potencial.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 37#TECHVISION2020 Tendencia 4: Robots se Desplazan Escalar el negocio y sus responsabilidades
1 2 3 4 Robots Se Desplazan 5 #TECHVISION2020
Los avances en robótica, sensores, reconocimiento Estos avances están sentando las bases para
de habla, y visión por computadora se combinan un desplazamiento de los robots fuera de un
con el costo decreciente del hardware para ambiente controlado, y desde la industria
lograr que los robots sean cada vez más manufacturera hacia cada una de las industrias,
accesibles para las empresas argentinas. xxiii, xxiv sin excepción. El significado de esta transición
En el 2019, IDC proyectó un gasto en robótica es de enorme trascendencia. En el pasado, el
de USD 1266 millones para América Latina, sector manufacturero nos enseñó que la
compuesto por robots industriales (73%), robots llegada de los robots cambia radicalmente la
de servicios (27%) y robots de consumo (0.09%). ecuación económica, permitiendo a las
Para el 2022 la consultora prevé que este compañías transformarse y escalar en un
mercado alcance los USD 2.150 millones, y modo sin precedentes: a medida que las
espera que el segmento de robots industriales máquinas se volvieron más sofisticadas, lo
en la región continúe predominando gracias a mismo sucedió con lo que las organizaciones
la participación creciente de la industria eran capaces de hacer.
automotriz. xxv
Los mismos beneficios y avances que estaban
Al mismo tiempo, la llegada de la red 5G limitados al sector industrial y otros sectores
posibilitará la extensión de las capacidades adyacentes son ahora posibles para todas las
de los robots fuera del ambiente restringido empresas sin distinción. Los robots autónomos
de un almacén o planta de producción hacia son un camino para trasladar la inteligencia
espacios abiertos. Para esto, habrá que del mundo digital al mundo físico, y son al
esperar a la llegada de la red 5G, proyectada mismo tiempo una oportunidad para escalar
para el 2022. aún más las capacidades de la organización.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 391 2 3 4 Robots Se Desplazan 5 #TECHVISION2020
85%
Algunas compañías líderes ya los utilizan para En el caso de Argentina, la robótica para el
85
encontrar nuevos modos de brindar un mejor agro presenta un enorme potencial, y se espera
servicio a los clientes y mejorar sus operaciones. que crezca aún más en los próximos años con
Tenaris cuenta con vehículos autónomos la llegada de la red 5G. SmartCultiva lanzó el
destinados a operaciones riesgosas y de año pasado el primer prototipo de un sistema
seguridad. La información e imágenes robótico agro explorador inteligente de poco
disponible en su entorno son recopiladas por el
vehículo y luego analizadas mediante sistemas
más de 60 centímetros de largo, que con sus
cuatro ruedas deambula por un campo con el
de los ejecutivos en
de análisis especializados y sistemas de video objetivo de hacer mediciones de humedad, de Argentina espera que en
integrado. Estas tecnologías permiten el temperatura, de CO 2, y otras. Para sus dueños, los próximos 4 años sus
reemplazo de trabajadores en situaciones de
riesgo o perjudiciales para la salud, como
el mayor sueño sería poder instalar la primera
fábrica de robótica agrícola de la Argentina. xxvii
organizaciones adopten
inspecciones de altitud en techos y control de robots que operan en
emisiones de gases en chimeneas.xxvi ambientes no controlados
La migración hacia los robots autónomos
llevará años, pero ya existen nuevas
oportunidades para industrias que nunca
habían utilizado la robótica.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 401 2 3 4 Robots Se Desplazan 5 #TECHVISION2020
Con características similares, GBOT es un agro-robot Aunque estas oportunidades no vienen gratis. A medida
creado en la provincia de Santa Fe, que aprovecha las que los robots se incorporan a nuevas industrias, los
ventajas de estar en contacto con el suelo y los cultivos, desafíos y limitaciones que anteriormente sólo tenían
para recolectar datos a campo como humedad del las organizaciones con alta tasa de robotización serán
suelo, presión atmosférica, PH, salinidad, temperatura y ahora retos que toda compañía deberá considerar. El
compactación de suelo. Este robot autónomo funciona mayor desafío será la inversión necesaria en talento.
con energía solar y quema las malezas con un rayo láser Hoy las empresas líderes están incorporando talento
y con vapor de agua, disminuyendo drásticamente la con conocimientos de robótica, haciendo que la
necesidad de uso de agroquímicos.xxviii demanda de técnicos en robots haya subido 121%
globalmente desde el 2017. xxix
Las compañías argentinas ya han visto los beneficios de
la robótica en ambientes controlados, desde menores Esta cifra es seguida de cerca por los científicos de
costos de producción a una mayor productividad. La datos, trabajadores que gestionarán todos los datos
autonomía en ambientes no controlados ampliará aún que los robots generan y recopilan, cuya demanda ya
más estos beneficios, y como muestran los ejemplos mostró un 88% de crecimiento tan solo en el 2019.
previos, ya ha iniciado a abrir nuevas oportunidades en Según la consultora de recursos humanos Adecco,
industrias que tradicionalmente no se habían entre los diez perfiles más buscados en Argentina en
beneficiado de la robótica. el 2020 se incluyen los especialistas en robótica e IA,
los científicos de datos, y los matemáticos e
ingenieros en estadística. xxx
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Lo cierto es que no todas las empresas argentinas Finalmente, la aparición a gran escala de robots La experimentación con soluciones como las
serán capaces de encontrar los talentos que en ambientes no controlados pone desafíos mencionadas les dará a los líderes una ventaja sin
escasean en el mercado laboral. La desconexión únicos para el desarrollo y puesta a prueba de las igual a medida que los avances tecnológicos
entre oferta y demanda sigue aumentando en un soluciones. Se requerirá un enfoque combinado posibiliten la incorporación de robots en las calles,
mercado que crece a gran velocidad, y los líderes lo en la etapa de experimentación, un compromiso en los campos agrícolas o en las zonas en
saben. A nivel global, alrededor de un 84% de continuo en la extracción y refinamiento de los construcción. Fuera del ámbito de la empresa, las
empleadores ya está hablando de planes para datos después de que los dispositivos ya están en máquinas ya experimentan desafíos como:
desarrollar habilidades de su personal en el 2020, un uso, y para las soluciones cuya autonomía plena condiciones operativas variables, espacios
crecimiento exponencial si lo comparamos con el todavía no ha llegado - como los coches densamente poblados y la necesidad de esquivar
21% registrado en el 2011. xxxi El mismo informe de autónomos - se requerirá de una larga etapa de otros dispositivos autónomos. Las compañías
Manpower indica que entre el 1 y 10% de los experimentación y simulaciones que posibilitará argentinas que comiencen hoy serán las mejor
empleadores argentinos piensan aumentar —en vez el lanzamiento una vez que la tecnología - y las posicionadas para liderar a medida que los robots
de disminuir— su fuerza de trabajo a medida que la regulaciones - lo permitan. autónomos se transformen en uno de los mayores
automatización avanza. generadores de valor y crecimiento para su industria.
40
Los desafíos para encontrar talento son sólo el
principio del problema. Los robots que se desplazan
%
en espacios abiertos forzarán a las empresas
de los ejecutivos en Argentina cree que
40
argentinas a considerar nuevos públicos que antes
no eran impactados por sus bienes y servicios. a sus empleados les costará entender
Cuando los robots estaban confinados a los cuál es el mejor modo de trabajar con
ambientes controlados por la compañía, se podían
trazar líneas demarcatorias acerca de cuáles los robots.
públicos específicos podían interactuar con los
autómatas, ya sea el personal de la planta o los
clientes. La autonomía de los robots en espacios
abiertos hará que estas limitaciones desaparezcan.
Technology Vision 2020 | Nosotros, las personas de la era Postdigital 42También puede leer
