DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia

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DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
INFORME DE
DESARROLLO
SOSTENIBLE

2020
DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
CONTENIDOS
                                                                                              00. HIDRALIA Y LA COVID-19                                   08

                                                                                              01. BUEN GOBIERNO                                            12

                                                                                                 1.1 Quienes somos                                         14
    El siguiente informe tiene por objeto mos-
    trar y dar a conocer el desempeño de                                                         1.2 Buen gobierno y gestión ética                         20
    Hidralia y sus empresas participadas (DR                                                     1.3 Hoja de ruta 2017-2021                                28
    Andalucía) en cuanto al desarrollo soste-
    nible y mantener una trasparencia
    comunicativa con sus grupos de interés.
    Los datos se presentan de forma agre-                                                     02. PERSONAS                                                 32
    gada (DR Andalucía), excepto que se                                                          2.1 Acceso al agua                                        34
    indique expresamente lo contrario.
    El mismo se ha elaborado siguiendo el
    modelo de los estándares para la elabo-
    ración de memorias de sostenibilidad del                                                  03. PLANETA                                                  42
    Global Reporting Initiative, GRI. En los                                                     3.1 Preservamos el agua como fuente de vida               44
    anexos se ha incluido un índice que indica
    la localización de cada uno de los indica-                                                   3.2 Concienciación ciudadana                              51
    dores GRI reportados en el informe,                                                          3.3 Protección de la biodiversidad                        54
    usando las siglas NA para la información                                                     3.4 Lideramos la lucha contra el cambio climático         55
    que No Aplica y ND para la No Disponible.
    Todos los datos numéricos son a 31 de
    diciembre de 2020, salvo que se indique
    lo contrario.                                                                             04. PROSPERIDAD                                              60

                                                                                                 4.1 Equidad y personas                                    62
                                                                                                 4.2. Seguridad y salud en el trabajo                      65
                                                                                                 4.3 Caminando hacia la economía circular                  67
                                                                                                 4.4 Innovación con impacto                                69

    EDITA:
    Dirección de Desarrollo Sostenible
    Hidralia
                                                                                              05. ALIANZAS                                                 76

                                                                                                 5.1 Comprometidos con la comunidad local                  78
    DIRECCIÓN:
    Alisios, 1 (Edificio Ocaso)                                                                   5.2 P
                                                                                                      romoción del desarrollo sostenible y la             80
    41.012 Sevilla                                                                                   responsabilidad corporativa
                                                                                                 5.3 Compra responsable                                    84
    CONTACTO:                                                                                    5.4 Relación con los grupos de interés                    84
    desarrollosostenible@hidralia-sa.es
    DISEÑO Y PRODUCCIÓN:
    Omawa Huella Ecológica S.L.
                                                                                              06. ANEXOS                                                   89

                                                                                                 6.1. Glosario                                             90
                                                                                                 6.2 Correspondencia aspectos materiales                   92
    Más información, así como, la versión
    completa de este informe, se encuentran                                                      6.3 Cuestionario sobre el informe                         93
    disponibles en:                                                                              6.4 Índice GRI                                            96

    www.hidralia-sa.es                                www.hidralia-sa.es   Área de Clientes
2             INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020        3
DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
CARTA DEL PRESIDENTE

                                     ble en nuestra estrategia em-       niendo pactos sociales basa-       como la colaboración con co-       les andaluces para compartir     En cuanto a Alianzas, quere-
                                     presarial, alineada con la con-     dos en tres ejes:                  medores sociales y bancos de       buenas prácticas que ayuden      mos destacar que, un año más,
                                     secución de la Agenda 2030                                             alimentos, para dar servicio a     a frenar los efectos adversos    hemos colaborado con múl-
                                     impulsada por la ONU, facili-       1) La solidaridad, apoyando a      hogares en situación de vul-       asociados al cambio climático
                                                                         los colectivos en situación de                                                                         tiples asociaciones y entida-
                                     tó que tuviésemos listos pla-                                          nerabilidad. Hidralia, además,     y que a día de                                      des de todo ti-
                                     nes de contingencia específi-       vulnerabilidad;                    ha ayudado a impulsar campa-       hoy ya cuenta                                       po, en más de
                                     cos, que rápidamente se adop-       2) La ocupación de calidad,        ñas solidarias como la iniciati-   con casi 600                                        360 actuacio-
                                     taron para mantener el servi-       combatiendo la precariedad         va #CruzRojaRESPONDE.              entidades ad-             EN HIDRALIA               nes de acción
                                     cio y proteger la salud, tanto      laboral e invirtiendo en forma-                                       heridas.                CONTAMOS CON
                                     de los trabajadores de Hidralia                                        Respecto a nuestro compro-                                                             social que se
                                                                         ción y en desarrollo de talento;   miso con el Planeta, dentro de     La innovación          LAS SOLUCIONES
                                     y sus empresas participadas,                                                                                                                                  cuantifican,
                                     como de los ciudadanos.             3) La reconstrucción verde e       la lucha contra el cambio cli-     es otro de los       MÁS INNOVADORAS                mediante la
                                                                         inclusiva.                         mático, hemos seguido tra-         vectores fun-                                       métrica LBG,
                                     Nuestra elevada muestra de                                             bajando en la gestión eficien-     damentales
                                                                                                                                                                          PARA LOS
                                                                                                                                                                                                   en más de
       BRAULIO MEDEL
                                     resiliencia, nos posiciona co-      En esa línea de colaboración,      te de los recursos, fomentan-      sobre los que          PROBLEMAS QUE                ochocientos
                                     mo referentes en la gestión         para afrontar desde lo local       do la autosuficiencia energé-      articulamos             NOS AFECTAN A
          PRESIDENTE                 avanzada del ciclo integral del     algunos de los principales re-                                                                                            mil euros.
                                                                                                            tica con nuevas instalaciones      nuestro de-
                                     agua, aportando soluciones          tos globales, en enero de 2021     implementadas durante 2020,
                                                                                                                                                                            TODOS
                                                                                                                                               sarrollo. Con                                       En suma, en
                                     tecnológicas que contribuyen a      nos sumamos a la Agenda de         que nos han ayudado a ge-          el apoyo de                                         las páginas
EN ESTE AÑO tan singular,            mejorar el entorno y la calidad     Naciones Unidas a través del       nerar 8 GWh de energía ver-        nuestro cen-                                        siguientes se
quiero compartir con todas           de vida de las personas.            Pacto Mundial (Global Com-         de. Además, durante el pasa-       tro tecnológico, Cetaqua Anda-   describe cómo a lo largo del
nuestras partes interesadas          Los Objetivos de Desarro-           pact) y de la Red Española del     do año, se empezó a transi-        lucía y de la mano de algunas
                                                                         Pacto Mundial, a fin de con-       tar la senda de la compensa-                                        año 2020 hemos afrontado la
el enorme esfuerzo realizado         llo Sostenible (ODS), que mar-                                                                            de las principales universida-
desde Hidralia por prestar el                                            tribuir a la defensa de los de-    ción de nuestra huella de car-                                      pandemia manteniendo, e in-
                                     can nuestra hoja de ruta co-                                                                              des de la región hemos desa-
mejor servicio posible, a pesar                                          rechos humanos, laborales,         bono (HC), proyecto que culmi-                                      cluso reforzando nuestras lí-
                                     mo Compañía, defienden las                                                                                rrollado a lo largo del año pa-
de la difícil situación generada                                         medioambientales y de lucha        naremos este año alcanzan-         sado un total de 22 proyectos,   neas estratégicas en materia
                                     “Alianzas para lograr los obje-                                                                                                            de sostenibilidad social, am-
por la pandemia. Como no po-         tivos”. Así, manteniendo siem-      contra la corrupción.              do la neutralidad climática. No    entre los que cabe destacar el
dría ser de otra manera, quie-                                                                              puedo dejar pasar la ocasión       COVID-19 City Sentinel, para la  biental y económica. Espero
                                     pre a las personas en el cen-       Bajo el firme compromiso de
ro agradecer desde aquí a to-        tro de nuestra estrategia, de-                                         sin agradecer desde aquí a la      detección temprana del virus     que este resumen de nuestros
                                                                         actuar sin dejar a nadie atrás,    Junta de Andalucía el recono-                                       principales resultados y logros
dos nuestros trabajadores que        bemos seguir avanzando en el                                                                              en las aguas residuales de los
                                                                         durante el pasado ejerci-          cimiento recibido en los pre-
lo han hecho posible con su          desarrollo de nuestro mode-                                                                               municipios en los que estamos    alcanzados durante el pasado
                                                                         cio hemos reforzado las me-        mios Andalucía Medio Am-
compromiso y dedicación, así         lo de gestión sostenible, poten-                                                                          presentes.                       ejercicio, transmita fehacien-
                                                                         didas sociales existentes di-      biente 2020, en la categoría de
como, a los ciudadanos por su        ciando las fórmulas de colabo-                                                                                                             temente nuestro compromiso
                                                                         rigidas a colectivos en situa-     “lucha contra el cambio climá-     Dentro de nuestro desempe-
comprensión y colaboración,          ración público-privada. Somos                                                                                                              con la sostenibilidad y la resi-
                                                                         ción de vulnerabilidad. Ade-       tico”, y en los premios Anda-      ño en materia de formación y
lo que nos ha permitido, y nos       una entidad altamente com-                                                                                                                 liencia y refleje nuestra apues-
                                                                         más, hemos renovado, e inclu-      lucía + Social 2020, dentro de     sensibilización ambiental, no
permite, garantizar un servi-        prometida con la revitalización                                                                                                            ta por contribuir de una mane-
                                                                         so ampliado, los fondos socia-     la categoría “mejores prácti-      podemos olvidar la importan-
cio esencial para la población       social, ambiental y económi-                                                                                                               ra decisiva a la reconstrucción
                                                                         les, como en los casos de San      cas ligadas a los ODS”, ambos      cia de concienciar a la socie-
con la máxima calidad y segu-        ca de aquellos municipios en        Fernando y Torremolinos. Tam-      por la creación e impulso de la    dad y, en especial, a los más    verde y digital de Andalucía.
ridad.                               los que operamos y contribui-       bién hemos establecido ayu-        Red Andaluza Contra el Cam-        pequeños. Dentro de este ám-
                                     mos de una manera notable en        das a PYMES y autónomos pa-
Fuimos capaces de adaptar-                                                                                  bio Climático (REDAC), espa-       bito, me gustaría poner en va-
                                     su transformación verde y digi-
nos a las nuevas circunstan-                                             ra paliar los efectos sociales y   cio abierto y participativo pro-   lor que, a pesar de la pande-                       Junio de 2021
                                     tal para hacer frente a los retos
cias en un tiempo récord, pre-                                           económicos de la pandemia de       movido por nuestra empresa,        mia, más de 1.000 niños han
                                     del presente y del futuro.
cisamente porque ya estába-                                              la COVID-19. Durante el 2020       con la colaboración de la Uni-     asistido durante 2020 a alguno
mos en la senda de la digitali-      Con esta convicción, y pa-          hemos participado, con la ayu-     versidad de Granada, que pre-      de nuestros programas educa-
zación. La apuesta por la inte-      ra afrontar la reconstrucción,      da de diferentes entidades, en     tende reunir a los principales     tivos realizados en colabora-
gración del desarrollo sosteni-      desde Hidralia estamos propo-       iniciativas de acción social,      agentes económicos y socia-        ción con los centros escolares.

4            INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                                INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020          5
DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
00 HIDRALIA Y LA COVID-19
                                            00
6   INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                        7
DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
0 HIDRALIA Y LA COVID-19

No podemos dejar pasar la                      PARA ASEGURAR                    A CONTINUACIÓN,         Supresión de cualquier con-       Durante el estado de alar-
referencia a lo acontecido en                  que toda la pobla-               se relacionan algu-       tacto directo o indirecto entre   ma, Hidralia, consciente de la
España desde el mes de mar-                    ción tenga un acce-              nas de las medidas        trabajadores tanto en insta-      situación creada por el CO-
zo de 2020 con la declaración                  so adecuado y sufi-              adoptadas por Hi-         laciones como vestuarios.         VID-19 y el confinamien-
del estado de alarma por par-       ciente a los servicios de agua   dralia que han permitido ga-                                           to, amplió las medidas socia-
te del Gobierno de España y         y saneamiento se adopta-         rantizar la total normalidad       Coordinación de medidas de
                                                                                                                                            les para que nadie se quedara
el consiguiente confinamiento       ron medidas para garantizar      en la prestación de los servi-       protección del COVID-19 con
                                                                                                                                            atrás ampliando la cobertura
generalizado de la población.       la prestación de estos servi-    cios durante la pandemia:            las empresas proveedoras
                                                                                                                                            de las medidas de protección
                                    cios (Orden SND/274/2020,                                             de servicios.
                                                                       Creación de equipos bur-                                            aplicables a la población vul-
                                    de 22 de marzo de 2020), cla-                                                                           nerable a cualquier persona
           ESTE HECHO HA                                                buja de trabajo operati-
                                    sificándolos como esenciales                                                   DESDE HACE DÉ-           afectada por la COVID-19, ya
           marcado sin lugar                                            vo en las redes de abas-
                                    para la población y delegando                                                  CADAS, Hidralia          sea autónomo, propietario de
           a duda el desempe-                                           tecimiento, saneamiento y
                                    en las empresas prestadoras                                                    tiene implementa-        una pequeña o mediana em-
           ño de Hidralia y sus                                         EDAR´S.
                                    de estos servicios esenciales                                                  das medidas socia-       presa, comerciante, restaura-
empresas participadas como          la adopción de las medidas         Fomento del teletrabajo en
se verá a lo largo de este in-                                                                                     les que garantizan       dor o personas en situación
                                    necesarias para asegurar la         las oficinas de atención al    el acceso al derecho huma-           de paro sobrevenida, empre-
forme. A continuación un pe-        prestación de los servicios de      cliente para evitar riesgo
queño resumen de lo acon-                                                                              no al agua potable y al sanea-       sario, hotelero, etc.
                                    abastecimiento de agua pota-        de contagio entre clientes y   miento dirigidas a colectivos
tecido y cómo Hidralia y sus        ble y saneamiento.                  trabajadores.                                                       Por ello, y mientras duró el
empresas participadas adap-                                                                            en situación de vulnerabili-
                                    Desde el primer día de la de-                                                                           confinamiento, Hidralia:
taron su operativa a las cir-                                          Creación de retenes para       dad, que se han visto incre-
                                    claración del estado de alar-
cunstancias sobrevenida, así                                            garantizar la normalidad       mentadas para hacer frente           1. Suspendió todos los cor-
                                    ma, Hidralia adoptó las
como, se atendió a los colecti-                                         de los trabajos en caso de     a la situación generada por la       tes de suministro: desde hace
                                    medidas necesarias que ga-
vos más vulnerables debido a                                            contagio.                      COVID-19.                            años Hidralia mantiene una
                                    rantizan el correcto funciona-
la pandemia:                        miento de servicios de abas-
El 14 de marzo de 2020, el          tecimiento, saneamiento y
Gobierno de España declaró          depuración a la población, y
el estado de alarma con la fi-      en coordinación con las au-
nalidad de concentrar deci-         toridades municipales imple-
siones y medidas de organi-         mentó una serie de medidas
zación para hacer frente a la       preventivas encaminadas a
pandemia mundial ocasiona-          preservar y garantizar la se-
da por el COVID-19: Real De-        guridad sanitaria de todos sus
creto 463/2020, de 14 de            trabajadores frente a la CO-
marzo, prorrogado hasta el 21       VID-19.
de junio de 2020 y Real Decre-
to 926/2020, de 25 de octu-
bre, prorrogado hasta el 9 de
mayo de 2021.

8           INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                           INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020          9
DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
política de no cortar el su-      lo directamente a través de        de crisis como la que hemos       que es necesario, por tanto,       Pacto Social, para conseguir
                             ministro de agua a personas       los canales telefónicos pues-      vivido. Hemos asegurado la        un compromiso de todos para        reconstruir ciudades inteli-
                             en situación de vulnerabili-      tos su disposición (o en la Ofi-   continuidad del servicio con      conseguir la recuperación de       gentes y sostenibles que ha-
                             dad económica. Con motivo         cina Virtual de Hidralia (www.     todas las garantías de cali-      nuestros municipios, una re-       gan frente a los nuevos retos
                             de la emergencia sanitaria se     hidralia-sa.es), sin necesidad     dad, como siempre hemos he-       cuperación compartida, equi-       de recuperación socioeconó-
                             amplió esta medida a todos        de desplazarse a las oficinas.     cho. Toda la plantilla ha dado    tativa, sostenible y solidaria,    mica y apoyando a los colec-
                             nuestros clientes, paralizan-     Canales que a día de hoy si-       el cien por cien y la colabora-   que aborde los retos actuales      tivos más vulnerables. Re-
                             do cualquier acción de recla-     guen siendo plenamente ope-        ción, apoyo y profesionalidad     y futuros de las ciudades.         construcción verde, empleo y
                             mación de deuda o de cortes       rativos y hábiles para todo        ha estado muy por encima de                                          solidaridad serán sus tres pi-
                                                                                                                                    Los fondos de recuperación
                             garantizado que un bien bá-       tipo de gestiones. Estos me-       las circunstancias, sólo me                                          lares fundamentales.”
                                                                                                                                    europeos son una magnífi-
                             sico como es el agua llegue       canismos de ayuda, prestados       queda dar las gracias a todo      ca oportunidad para desarro-
                             a todos los hogares sin ex-       por personal especializado y       nuestro equipo.                   llar proyectos que generen
                             cepción, en un momento en         propio del servicio, son trata-
                                                                                                                                    empleo, riqueza y aceleren
                             el que además la higiene se       dos directamente caso a caso                  POR OTRA PARTE,        la transición ecológica y di-
                             convirtió en una acción in-       para encontrar la mejor solu-                 como en todos los      gital de Andalucía. Una recu-
                             dispensable para prevenir el      ción adaptada a cada usuario.                 sectores, la crisis    peración verde, inclusiva y
                             contagio del COVID-19.                                                          se ha hecho paten-     social con inversiones dirigi-
                             2. Amplió el periodo volunta-                  ADEMÁS DEL pro-                  te, sobre todo en la   das a una economía y socie-
                             rio de pago de las facturas y                  ceso intensivo de                Costa del Sol don-     dad climática neutra, sosteni-
                             el periodo de renovación de                    digitalización rea-              de operamos ma-        ble, circular, respetuosa con
                             aplicación de bonificaciones                   lizado para po-                  yoritariamente y       el medio natural y con el uso
                             en tarifas (pensionistas, jubi-   der seguir dando el servicio a     donde el turismo es su gran       eficiente de los recursos. Por
                             lados, desempleados, familias     nuestros usuarios con la mis-      motor económico. Creemos          ello, estamos impulsando un
                             numerosas y otras recogidas       ma calidad y eficiencia que
                             en las distintas ordenanzas       siempre, también hemos par-
                             municipales).                     ticipado (e implantado) en
                                                               proyectos innovadores para la
                             3. Estimó como cero metros
                                                               detección temprana de la CO-
                             cúbicos de agua el consumo
                                                               VID-19 en las aguas residua-
                             de aquellos usuarios obliga-
                                                               les de los municipios en los
                             dos al cese de actividad con
                                                               que estamos presentes. El re-
                             motivo de la declaración del
                                                               sultado ha sido la implanta-
                             estado de alarma (comercian-
                                                               ción progresiva de “CitySen-
                             tes, pymes...).
                                                               tinel”, desarrollada por el
                             Asimismo, siguieron vigen-        Grupo Suez España.
                             tes (y siguen por ser ya algo
                             habitual en la gestión de Hi-
                                                               Y ahora, ¿qué? En palabras
                             dralia) los aplazamientos o fi-
                                                               de nuestra Directora General,
                             nanciación de facturas (frac-
                                                               Matilde Mancha:
                             cionamiento y mensualización
                             de la deuda) sin intereses        “Ha sido un año muy compli-
                             para todos aquellos colecti-      cado, pero de todo hay que
                             vos que presenten dificulta-      sacar siempre el lado positivo
                             des económicas. En estos ca-      y esta situación nos ha permi-
                             sos de aplazamientos de pago      tido confirmar que somos una
                             y fraccionamientos de deu-        gran empresa, asociada a un
                             da, así como en cualquier otra    gran Grupo, como es Suez Es-
                             gestión, los usuarios pudie-      paña, preparada para afrontar
                             ron informarse y gestionar-       grandes retos y situaciones

10   INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                             INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020       11
DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
01                                      01 BUEN GOBIERNO
12
 12   INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020   INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020              13
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DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
01 BUEN GOBIERNO                                           1.1 QUIÉNES SOMOS
                                                                                                                      VISIÓN                         MISIÓN                           VALORES

                                                                                                                 QUÉ QUEREMOS                    QUÉ HACEMOS                          PRINCIPIOS
                                                           HIDRALIA, GESTIÓN INTEGRAL DE AGUAS DE                     SER                       PARA LOGRARLO                       QUE NOS GUÍAN
                                                           ANDALUCÍA, S.A., en adelante Hidralia, es una        Líderes como Compañía           Gestionar el agua con           Excelencia en la prestación
                                                           empresa andaluza, cuya sede social se en-            dedicada a la gestión de       eficiencia para mejorar                 de servicios.
                                                           cuentra en Sevilla, en la calle Alisios, 1. Está    servicios públicos locales      la calidad de vida de las
                                                           participada en un 20% por la caja andaluza                                                                              Innovación orientada a
                                                                                                              en Andalucía, con una fuerte    personas, en equilibrio con
                                                           UNICAJA BANCO S.A. mientras que el otro                                                                                  la mejora continua de
                                                                                                                 vinculación ciudadana.           el medioambiente.
                                                           80% corresponde a SUEZ AGUA CONCESIONES                                                                                  procesos, productos y
                                                           IBÉRICA, S.L.U.                                     Una Compañía innovadora          Liderar el desarrollo de                  servicios.
                                                                                                                 que aplica, potencia y       soluciones y tecnologías en
                                                                                                                                                                                  Promoción del diálogo,
                                                                                                                desarrolla iniciativas de          el sector del agua.
                                                                                                                                                                                    la cooperación y el
                                                                                                              I+D+i en la gestión del ciclo
                                                                                                                                               Trasladar a la sociedad la        compromiso con nuestros
                                                                                                                   integral del agua.
                                                                                                                                                experiencia acumulada,              grupos de interés.
                                                            80%                                20%              Percibidos por nuestros          generando valor para
                                                                                                                                                                                    Modelo de negocio
                                                                                                                  usuarios como una               nuestros Grupos de
                                                                                                                                                                                  sostenible, basado en
                                                                                                                Compañía competente,                   Relación.
                                                           A nivel local, Hidralia está comprometida en                                                                            el desarrollo de las
                                                                                                                 ágil en su operativa y
                                                           el desarrollo de los municipios donde presta                                        Contribuir a alcanzar los        personas y en criterios de
                                                                                                                 comprometida con la
                                                           servicio por sí misma o a través de sus em-                                         Objetivos de Desarrollo         responsabilidad económica,
                                                                                                               comunidad y el desarrollo
                                                           presas participadas: Aguas de Huelva, Aguas                                        Sostenible articulados en          social y medioambiental.
                                                                                                                       sostenible.
                                                           de Montilla, Aguas de Benahavís, Emasagra,                                         torno a la Agenda 2030 de
                                                                                                                                                                                  Profesionalidad de sus
                                                           Aguasvira, UTE EDAR Bahía Gaditana y Aguas                                                   la ONU.
                                                                                                                                                                               trabajadores y proveedores.
                                                           de Torremolinos, así como con el de Andalucía
                                                           en su conjunto.                                                                                                        Prevención de Riesgos
                                                                                                                                                                                     Laborales en sus
                                                                                                                                                                                actividades, por encima de
                                                                                                                                                                                  cualquier otro aspecto.
                                                                                                                                                                                    El desarrollo local y
                                                                                                                                                                                   la implicación con la
                                                                                                                                                                                comunidad allí donde opera
                                                                                                                                                                                        la Compañía.

  MÁS DE
  25 AÑOS
  COMPROMETIDOS
14
  CON ANDALUCÍA    INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                        INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020         15
DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
PRINCIPALES HITOS, MAGNITUDES
                   Y OPERACIONES
     Damos servicio a más de 1.331.504 ciudadanos/as en 53 municipios de:
                                                                                                                     781
                                                                                                                  TRABAJADORES
                                                                                                                                          701.054
                                                                                                                                              CLIENTES
                                                                                                                                                                         692.282
                                                                                                                                                                            CLIENTES AGUA

            HUELVA              SEVILLA           CÓRDOBA                                      ALMERÍA

                                                                                                              136,01 Hm3 188.521 € 802.284 €
                                                                                                               DE AGUA SUMINISTRADA      ASIGNADOS A FONDOS                 INVERTIDOS EN
                                                                                                                                              SOCIALES                      ACCIÓN SOCIAL

                                                                                                                       3 Estaciones         16 Estaciones                   35,9 %
                                                                                                                      potabilizadoras        depuradoras                de reutilización
                            CÁDIZ                 MÁLAGA                      GRANADA

                                              www.hidralia-sa.es

                                                                                                                       177 Bombeos          137 Bombeos                  297 depósitos
     www.aguasdebenahavis.es        www.aguashuelva.com       www.aguasdemontilla.es      www.aguasvira.net
                                                                                                                      de agua potable      de agua residual

     www.aguasdetorremolinos.es       www.emasagra.es

                                                                                                                    5.933 km de red de     145 Captaciones             6.778 km de red
     Eficiencia en redes de distribución DR Andalucía (Hm3)        2016 2017           2018 2019 2020
                                                                                                                       alcantarillado                                 de abastecimiento
     Volumen suministrado                                           141,3   139,7      132,4   139,0 136,0
     Agua registrada
     Rendimiento técnico
                                                                    103,2
                                                                   72,9%
                                                                            102,2
                                                                            73,1%
                                                                                       97,3    103,4   99,4
                                                                                       73,5% 74,4% 73,1%
                                                                                                              1,5 Hm3 es el agua ahorrada entre 2016-20, equivalente al consumo
     Agua no registrada (ANR)                                       38,1     37,5      35,1    35,6    36,6             anual de una ciudad de casi 28.000 habitantes

16   INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                             INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020   17
DESARROLLO SOSTENIBLE - INFORME DE 2020 - Hidralia
Las cuentas anuales de cada         Fondo Social: 188.521 €1            Marbella se ha procedido a
                     MAGNITUDES ECONÓMICAS                                                                    una de las empresas mixtas
                                                                                                              participada están disponibles
                                                                                                                                                  han sido consignados en
                                                                                                                                                  2020 para la regularización
                                                                                                                                                                                      ampliar el sistema de tarifas
                                                                                                                                                                                      especiales.
      Las principales magnitudes económicas1 de Hidralia en 2020 fueron:                                      a través de sus respectivos         de la deuda de suministro
                                                                                                              portales de transparencia,          domiciliario de familias en         1 Importe total de los fondos existentes en
                                                                                                                                                                                      la actualidad: el importe y las condiciones
                                                                                                              a los que se puede acceder          riesgo de exclusión. Aguas de
                           Patrimonio Neto y Pasivo (M€)                                                      desde la página web de cada         Huelva cuenta con la figura
                                                                                                                                                                                      para acceder a la ayuda son particulares de
                                                                                                                                                                                      cada municipio en el que existe este tipo de
                                                                                                                                                                                      ayuda. Para más información ver apartado
                                         2018        2019        2020                                         sociedad.                           de mínimo vital y en Hidralia       Contribución Social de este informe.

          200                                                                                                 Inversiones Consolidadas Hidralia (m€)                         2018               2019               2020
                                                              165,6 159,2 164,8
          150                                                                                                 Inversiones Intangibles                                       1.942,6            5.163,5             794,6
          100         93,3                                                                                    Inversiones Materiales                                         105,5              379,9               68,4
                                 91,8        86,2
                                                                                                              Inversiones Financieras                                        1754,8             537,4              418,6
           50
                                                                                                              Total                                                         3.802,9            6.080,8            1.281,6
            0
                           Patrimonio Neto                               Pasivo

                              Cuenta de Resultados (M€)
          100
                           92,1 90,5
                    88,1
           80

           60

           40

           20
                                                11,3 11,7                14,6 13,0
                                                              7,5                       8,1
            0
                        Ingresos de              Resultados de             Resultado Neto
                        Explotación               Explotación

          1 Origen datos: cuentas anuales de Hidralia 2020. No se incluye información correspondiente a las
          empresas participadas.

18   INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                                          INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                      19
1.2 BUEN GOBIERNO Y GESTIÓN ÉTICA                                                                1.2.1 ÉTICA, CUMPLIMIEN-          Asimismo, Hidralia promueve
                                                                                                 TO NORMATIVO Y PREVEN-            un comportamiento respon-             HIDRALIA APUESTA
         ORGANIZACIÓN                                                                            CIÓN DE DELITOS                   sable, evitando en todo mo-           POR UNA GESTIÓN
Todos los miembros del Consejo, excepto el secretario, cuentan con voz y voto. A 31 de diciem-   La comunicación, la sensibili-
                                                                                                                                   mento discriminar de cual-            ÉTICA EN PLENA
                                                                                                                                   quier forma, sea de palabra o         CONSONANCIA
bre de 2020 estaba constituido por:                                                              zación y formación permiten
                                                                                                                                   de acto, vinculada en particu-        CON UN CONTEXTO
                                                                                                 difundir a todos los niveles
                                                                                                                                   lar con la edad, sexo, orígenes
                                                                                                 la cultura ética empresarial,                                           CADA VEZ MÁS
                                                                                                                                   étnicos, sociales o culturales,
                                                                                                 fundamentada en cuatro
                                                                                                                                   religión, opiniones políticas
                                                                                                                                                                         EXIGENTE EN
 CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN                                                                       principios que deben guiar la
                                                                                                                                   o sindicales, opciones per-           TÉRMINOS DE
                                                                                                 forma de actuar de la Com-
                                                                                                                                   sonales de forma de vida u            TRANSPARENCIA
 Presidente                                             Braulio Medel Cámara                     pañía:
                                                                                                                                   otras manifestaciones de              Y RENDICIÓN
 Consejero Delegado                                     Javier Segovia Pastor                      Actuar de acuerdo con las      diversidad. Del mismo modo,           DE CUENTAS, Y
                                                                                                    leyes y normativas.            este compromiso de respeto a          ORIENTADA A
 Consejeros                                             Ciril Rózman Jurado                                                        las personas y a los derechos         LOS VALORES
                                                        Ernesto Mata López                         Arraigar la cultura de inte-   humanos lo hace extensivo             DE EXIGENCIA,
                                                        Marcos Contreras Manrique                   gridad.                        a sus trabajadores y colabo-          COMPROMISO,
                                                        Ángel Rodríguez de Gracia                  Dar prueba de equidad y        radores, formalizándolo con           AUDACIA Y
                                                                                                    honradez.                      cláusulas específicas en sus          COLABORACIÓN
 Secretario                                             José María de Paz Arias                                                    contratos con terceros.
                                                                                                   Respetar a los demás.
                                                                                                                                   Hidralia apuesta por una
                                                                                                 Hidralia aplica estos princi-                                        cos, habilitación de espacios
                                                                                                                                   gestión ética en plena conso-
                                                                                                 pios a todos los ámbitos en                                          propios en la intranet, etc.
                                                                                                                                   nancia con un contexto cada
 COMITÉ DE DIRECCION A ABRIL DE 2021                                                             los que actúa: en la Organi-      vez más exigente en términos
                                                                                                                                                                      Asimismo, se ha reforzado el
                                                                                                 zación (los profesionales y                                          compromiso de los profesio-
 Directora Regional Andalucía                           Matilde Mancha Montero de Espinosa                                         de transparencia y rendición
                                                                                                 los accionistas); el mercado                                         nales de Hidralia y aquellos
                                                                                                                                   de cuentas, y orientada a los
 Director Financiero                                    Guillermo García Cazorla                 (clientes, proveedores y so-                                         que se incorporan a través
                                                                                                                                   valores de exigencia, compro-
                                                                                                 cios, competidores) y el entor-   miso, audacia y colaboración.      de cartas de compromiso de
 Director de Operaciones                                Marcelino Manzanares Gijón               no (la comunidad, el planeta).                                       cumplimiento y declaraciones
                                                                                                                                   El Código Ético, aprobado en       responsables en relación con
 Director de Clientes                                   Fernando Rincón Salas                    El respeto a los demás consti-    Consejo de Administración en       el cumplimiento normativo
                                                                                                 tuye uno de sus principios éti-   2017, se complementa con
 Director de Recursos Humanos                           Antonio Álvarez Baeza                                                                                         y gestión de conflictos de
                                                                                                 cos fundamentales, otorgando      el Protocolo de Ética en las       interés.
 Director de Desarrollo Sostenible y Transformación     Gustavo Calero Díaz                      una importancia especial al       relaciones comerciales junto
                                                                                                 respeto, en el desarrollo de      con el resto de normativa          En el ámbito formativo, se
 Director Jurídico                                      Jorge Palomino Morales                   sus actividades, del espíritu     sobre ética y cumplimiento y       ha profundizado en el co-
                                                                                                 y del texto de la Declaración     otras actuaciones específicas      nocimiento de las pautas
 Director de Desarrollo de Negocio e Innovación         Ernesto Sánchez Rodríguez
                                                                                                 Universal de los Derechos         en materia de lucha contra         de actuación de compliance
 Director de Relaciones Institucionales                 Federico Sánchez Aguilera                Humanos de 1948. En este          la corrupción. El código ético     con formación en materia de
                                                                                                 sentido, sus profesionales de-    está disponible en:                riesgos propios en determi-
                                                                                                 ben evaluar el impacto de sus                                        nados ámbitos funcionales,
                                                                                                                                   https://www.hidralia-sa.es/        mediante la identificación
                                                                                                 acciones y decisiones sobre
                                                                                                                                   etica-y-cumplimiento               de riesgos y la reacción ante
                                                                                                 las personas, de manera que
                                                                                                 éstas no puedan ser perjudi-      Este modelo ha sido trasla-        situaciones no éticas, tales
                                                                                                 cadas, ni en su integridad, ni    dado a la mayor parte de los       como corrupción, regalos,
                                                                                                 en su dignidad, por causa de      trabajadores por diversos          invitaciones, conflicto de
                                                                                                 la actuación de la Compañía o     canales: entrega de trípticos,     intereses, relaciones con
                                                                                                 de uno de sus trabajadores.       cartelería, correos electróni-     los proveedores, relaciones

20              INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                 INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020       21
• Política de seguridad de       ria de protección de datos
                                                                                                        CADA UNA DE LAS                         la información y uso de        personales, preservando la
                                                                                                        EMPRESAS MIXTAS                         las TIC                        diligencia debida sobre todas
                                                                                                        PARTICIPADAS POR                     • Protocolo disciplinario y      las comunicaciones recibidas,
                                                                                                        HIDRALIA DISPONE                        protocolo de investigacio-     incluidas las anónimas.
                                                                                                        DE UN CÓDIGO                            nes internas                   El informe anual que el CO
                                                                                                        DE CONDUCTA,                         Nombramiento del órgano          pone a disposición del Comité
                                                                                                        DESARROLLADO                          de supervisión y control         de Auditoría, que, a su vez, lo
                                                                                                        DE FORMA SIMILAR                      (CO).                            transmite al Órgano de Go-
                                                                                                        AL DE HIDRALIA,                                                        bierno de Hidralia, incorpora,
                                                                                                        DISPONIBLE EN                        Establecimiento de un
                                                                                                                                                                               junto con el resto de las ac-
                                                                                                        SU RESPECTIVA                         canal de comunicación con-       tuaciones en materia de ética
                                                                                                        PÁGINA WEB                            fidencial disponible interna
                                                                                                                                                                               y cumplimiento, un resumen
                                                                                                                                              y externamente.
                                                                                                                                                                               de actividad con relación a in-
                                                                                                                                             Aprobación de un proto-          vestigaciones realizadas, así
                                                                                                       un conjunto normativo interno
                                                                                                       que establece pautas de ac-            colo disciplinario, el cual      como, de posibles medidas
                                                                                                       tuación en diversas materias:          se complementa con el            disciplinarias, de conformidad
                                                                                                                                              protocolo de investiga-          con el protocolo establecido.
                                                                                                         Normativa (políticas, pro-          ciones internas relativas
                                                                                                          tocolos y procedimientos)           a incumplimiento de las          En 2020 la CO de Hidralia ha
                                                                                                          en relación con el cumpli-          políticas internas.              recibido y atendido diversas
                                                                                                          miento ambiental, fiscal,                                            comunicaciones respecto al
                                                                                                                                             Realización de un diagnós-       modelo de prevención y políti-
                                                                                                          riesgos de corrupción y
                                                                                                          tráfico de influencias, trata-      tico de potenciales riesgos      cas asociadas.
                                                                                                          miento de conflictos de in-         penales, controles exis-
                                                                                                          terés, pautas para entrega          tentes y plan de actuación
                                                                                                          o aceptación de atenciones,         resultante.
                                                                                                          prevención de blanqueo             Desarrollo de un plan de
                                                                                                          de capitales, entre otras y         comunicación, difusión y
                                                                                                          específicamente:                    formación a todos los pro-
con el cliente, relaciones con       para todos los colectivos        y éste, a su vez, al Órgano de                                          fesionales.
                                                                                                         • Política de relación con
la pareja, relaciones con la         sobre diversas materias:         Gobierno de Hidralia.
                                                                                                            autoridades y funciona-        Existe una dirección correo
competencia, en las que han          medioambiente, corrupción,
                                                                      El modelo de prevención               rios públicos                  electrónico a la que dirigirse
participado 41 profesionales.        regalos, seguridad y salud,
                                                                      de delitos tiene como pun-                                           en caso de querer poner de
Asimismo, ha sido impartida          conflictos de interés, protec-                                      • Política de actuación en el
                                                                      to de partida y referencia            sector privado y conflic-      manifiesto cualquier situación
formación específica en ma-          ción de activos, comunicación
                                                                      el análisis de actividades y          tos de interés                 susceptible de no cumplir
teria de compliance y derecho        y derechos humanos.
                                                                      procesos de la Compañía y                                            las políticas que rigen dentro
a la competencia centrada                                                                                • Política de conflictos de
                                     El sistema de prevención, de-    de los posibles riesgos de                                           del Sistema de Cumplimiento
en la contratación pública y                                                                                interés
                                     tección y gestión de riesgos     incumplimiento inherentes,                                           Normativo de la sociedad:
procesos de licitación, princi-
                                     penales prevé el desarrollo      así como de la eficacia de los     • Política de patrocinios y
palmente desde la perspec-                                                                                                                 codigoetico@hidralia-sa.es
                                     y revisión de las políticas de   controles implantados y del           colaboraciones
tiva del licitador, en las que
                                     cumplimiento ético y demás       riesgo residual resultante,                                          Estas comunicaciones son
han participado 9 directivos o                                                                           • Política de cumplimiento
                                     normativa, cuya responsa-        incluyendo los vinculados al                                         confidenciales y se analizan
responsables.                                                                                               ambiental
                                     bilidad recae en la figura del   riesgo de corrupción, fraude                                         siguiendo el procedimiento
De igual forma, se han rea-          Compliance Officer (CO), que     y blanqueo de capitales, entre     • Política de cumplimiento       establecido y de conformidad
lizado píldoras informativas         reporta al Comité de Auditoría   otros. Asimismo, comprende            fiscal                         con la normativa en mate-

22           INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                             INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020        23
1.2.2 SISTEMAS DE                          Certificación ISO 22000 Hi-      actividad analítica y de toma
                                   PRINCIPIOS ÉTICOS                                                                  GESTIÓN INTEGRAL:
                                                                                                                      CERTIFICACIONES Y
                                                                                                                                                                  dralia Rincón de la Victoria.
                                                                                                                                                                 El proyecto de implantación
                                                                                                                                                                                                   de muestras bajo alcance de
                                                                                                                                                                                                   acreditación. El resto de las
                                                                                                                      ACREDITACIONES                                                               determinaciones analíticas
                                                                                                                                                                  de la SGE21 en Emasagra
                                                                                                                                                                                                   para aguas de consumo, aguas
                                                                                                                      El Sistema de Gestión de                    sigue en curso.
                                                                                                                                                                                                   superficiales, subterráneas y
                                                                                                                      Hidralia y sus empresas                    Implantación de la norma         aguas residuales se realizan
                                                                                                                      participadas agrupa bajo                    ISO 22301 de Continuidad         bajo la norma ISO 9001.
           SINCERIDAD Y VERDAD                    PRINCIPIOS ÉTICOS                  DERECHOS HUMANOS                 un único modelo todos los                   del Servicio en Huelva.
           DE LOS DOCUMENTOS,                  EN LAS RELACIONES CON              Es fundamental respetar las         sistemas certificados de la                                                  1.2.3 RENDICIÓN
               TRAZABILIDAD                         PROVEEDORES                   normas internacionales rela-        Compañía que se encuentran                                                   DE CUENTAS Y
     Conservo los documentos según          El personal que trabaja con los      tivas al respeto de los trabaja-     implantados en todos nuestros                                                TRANSPARENCIA
         lo dispuesto por las leyes y        proveedores debe ser particu-      dores y del trabajo de menores        servicios. Éste se basa en el
       reglamentos. Me prohibo es-          lamente cuidadoso con respec-          y hacer que se cumplan en          cumplimiento de las Políticas                                                Hidralia y sus empresas
        tablecer una identidad falsa                 to a la ética.                   nuestras actividades.                                                                                        participadas evidencian su
                                                                                                                      de Gestión aprobadas por la
      o falsificar alguna y aviso a la                                          La dignidad de las personas es
                                                                                respetada en nuestra empresa.         Dirección.                                                                   compromiso con la transpa-
       jerarquía o al responsable de
     ética si encuentro un documento                                            No se permite la discriminación.                                                                                   rencia mediante la elaboración
                                                                                                                         Certificación de la ISO                                                  del presente informe, con el
                 sospechoso.                                                                                              22301 Sistemas de                                                        que se da respuesta al modelo
                                                                                                                          Continuidad de Negocio en                                                de materialidad de los están-
                                                        FRAUDE
                                                                                                                          Hidralia Marbella (Centro                                                dares GRI, opción exhaustiva, y
                                             El fraude en cualquiera de sus                                               de Control Operativo) y
                                           formas es inaceptable en Hidralia.                                                                                                                      su posterior auditoría.
                                           Es severamente castigado por las                                               Emasagra (ETAP y Centro
                                                                                         CORRUPCIÓN                                                                                                No obstante, se han incorpo-
         PRINCIPIOS DE ÉTICA                      leyes y regulaciones.                                                   de Control Operativo). Las
                                                                                Me abstengo de practicar o su-            auditorías internas se pasa-                                             rado contenidos adicionales
              DE HIDRALIA                                                       frir cualquier forma de corrup-
     Conozco los Principios de Ética                                                                                      ron en noviembre de 2019                                                 relativos a la estrategia, el
                                                                                        ción o extorsión.
     de Hidralia y los aplico siempre.                                                                                    y las externas en marzo de                                               análisis, el gobierno, la
                                                                                                                          2020, ambas con resultado            Además, todos los servicios         ética y la integridad de las
                                                                                                                          positivo.                            están certificados en ISO           organizaciones, para así dar
                                               REGALOS, INVITACIONES,
                                                                                                                                                               9001 y OHSAS 18000, en              mayor detalle y muestra de
                                                       VIAJES...                                                         Ampliación del alcance de                                                transparencia.
                                                                                                                          la ISO 50001 en Hidralia             cuanto a la ISO 14001 sólo una
                                             Conozco las reglas en cuanto
                                                                                      CONFIDENCIALIDAD                    Roquetas de Mar: abasteci-           explotación no está incluida en     Para elaborar este informe se
           A QUIÉN CONTACTAR?                a regalos. Un regalo siempre
                                            tiene un valor modesto. Puedo       Conozco Ia escala de confiden-            miento y saneamiento, con            el alcance. En 2018 se publicó      ha llevado a cabo un proceso
      Cuando tengo dudas o necesito        hablar de ello a mi alrededor sin    cialidad de los documentos y la                                                la ISO 45001 de sistemas de         de actualización de la Matriz
                                                                                                                          anterioridad se había certi-
       consejo o el deber de alertar        vergüenza y con transparencia       aplico a diario. Aplico la política                                            gestión de seguridad y salud,
     sobre ética, consulto a alguien de                                                                                   ficado la EDAR. También de                                               de Materialidad, herramienta
                                            porque no altera el profesiona-     de la red y evito que mi ordena-
      confianza, a mi jefe, al abogado                                                                                    la UTE Bahía Gaditana.               durante 2019 se ha trabajado        que se ha usado para deter-
                                                  lismo ni la lealtad.           dor profesional sea hackeado.
      de la empresa o al responsable                                                                                                                           en la adaptación del sistema        minar los aspectos relevantes
                                             Disponibles en el espacio Es-                                               Certificación (ampliación            existente, basado en OHSAS          de Hidralia, que son aquéllos
                  de ética.
                                            tructura Ética de la intranet de                                              del alcance) de la ISO 22000         18001, a esta nueva norma.          que reflejan los efectos
        codigoetico@hidralia-sa.es                   la Sociedad.                                                         al resto de municipios                                                   económicos (GRI 200), am-
                                                                                                                          abastecidos por Emasagra.            Es de destacar también
                                                                                                                                                               que Emasagra cuenta con             bientales (GRI 300) y sociales
                                                                                                                          Auditoría interna en no-                                                 (GRI 400) significativos de la
                                                                                         COMUNICACIÓN                     viembre de 2019 y externa            un Laboratorio de Ensayo
                                                                                Ejercito mi libertad de expresión                                              acreditado por ENAC bajo la         organización, y/o que influyen
                                                                                                                          (primera fase) en marzo de                                               de un modo sustancial en las
                                                                                sin mezclar a Hidralia nunca, di-                                              norma UNE EN ISO/IEC 17025
      PROTECCIÓN DE LOS BIENES                                                                                            2020.                                                                    evaluaciones y decisiones de
                                              CONFLICTO DE INTERESES            recta o indirectamente. Además,                                                según alcance indicado
            DE LA COMPAÑIA                                                        no necesito decir que trabajo                                                                                    los Grupos de Relación.
                                            Cuando tengo dudas o necesito                                                                                      en el anexo técnico de la
     La propiedad de Hidralia es muy        consejo o creo que es mi deber        para Hidralia por reforzar mi
      valiosa. Uso estos bienes solo                                             comentario. Solo las personas                                                 acreditación del laboratorio
                                             alertar sobre ética, consulto a
       para fines profesionales, los        alguien de confianza, a mi jefe,     debidamente designadas pue-                                                   número 1040/LE2019, la cual
           protejo y los valoro.            al abogado de la empresa o al       den comunicarse en nombre de          2 Los certificados de los sistemas de    garantiza el máximo nivel de
                                                 responsable de ética.                       Hidralia.                gestión de Hidralia están disponibles    competencia técnica de la
                                                                                                                      en: https://www.hidralia-sa.es/politi-
                                                                                                                      ca-de-gestion-integrada
24               INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                                             INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020           25
Este ejercicio de análisis ha
permitido que, para el año
2020 se haya podido sintetizar                                       OBJETIVOS                            Determinar el nivel de satisfacción de los clientes
                                                                                                          domésticos con el servicio ofrecido por su compañía
y estructurar de forma clara                                         Ficha técnica                        distribuidora de agua
la información prioritaria,
atendiendo a esos contenidos
materiales, para nuestros                                               Conocer el nivel de satisfacción
Grupos de Relación.                                                     con los atributos definidos.
                                                                        Proporcionar información fiable y
1.2.4 ÍNDICE DE                                                                                                               Encuesta telefónica (CATI)                Encuestas realizadas
                                                                        accionable sobre los puntos                             Escala de valoración                   durante los meses de
SATISFACCIÓN DEL                                                        fuertes y áreas de mejora del                         numérica larga (de 0 a 10)             Septiembre a Noviembre de
CLIENTE                                                                 servicio.                                                                                              2020
                                                                                                                                                                       Entrega de resultados:
                                                                        Difundir los resultados de las                                                                   Diciembre de 2020
Uno de los principales                                                  mediciones para que se conviertan
objetivos de Hidralia y sus                                             en herramientas de trabajo
empresas participadas                                                   eficaces para sus destinatarios.
es lograr la confianza y la                                             Identificar las mejores prácticas                     Universo: mayores de edad
satisfacción de sus clientes.                                           dentro de la organización.                             de viviendas particulares y              Encuesta de 8 minutos
Por eso está comprometida en                                                                                                         decisiones en la
medir regularmente el grado                                                                                                   contratación de suministros
de satisfacción de sus clientes
e impulsar, de acuerdo con sus
respuestas, las acciones de
mejora apropiadas.                                                    Andalucía3                                                                        2018                2019              2020
En Andalucía, se ha obtenido
un índice de satisfacción                                             ISC                                                                                6,59                6,74              6,90
del cliente (ISC) del servicio
del 6,90 sobre 10, con una                                            ORGANOLEPSIA
mejora de 0,16 puntos con
respecto a 2019. Este estudio                                         La calidad del agua                                                                6,56               6,30               6,54
se ha realizado mediante
una empresa externa que ha                                            SERVICIO
hecho 1.606 entrevistas tele-
fónicas en los 12 municipios         disminuido su valoración,        La continuidad del suministro                                                      8,44               8,42               8,62
donde desarrolla su actividad        mientras que el Precio perma-
Hidralia, más los municipios                                          La presión con la que llega el agua a su casa                                      7,69               7,52               7,74
                                     nece estable, aunque con una
en los que están presentes           valoración insatisfactoria.      La facilidad para contactar con la compañía                                        7,03               7,48                 -
sus participadas. A modo de                                           La atención recibida                                                               7,40               7,81                 -
ejemplo, Granada obtiene la          El 76% de los encuestados
mejor valoración de todos los        están satisfechos con la
municipios encuestados (7,37         información recibida por su      FACTURA
puntos), mientras que Adra           compañía de aguas, mientras
(6,33 puntos) es el municipio        que el 43% desconoce si se       La claridad de la factura                                                          6,95                7,17              7,00
con la peor valoración.              dispone de mecanismos de
                                     ayuda a los colectivos vulne-    PRECIO                                                                             4,64               4,83               4,81
Hay que reseñar que los              rables.
atributos relacionados con el                                        3 Por la sistemática usada a la hora de gestionar las encuestas, se realiza un informe por servicio (municipio) gestionado, no está
servicio experimentan una                                            disponible la información correspondiente a Hidralia de forma agregada, por ello se presentan los resultados a nivel de DR Andalucía
                                                                     que sí están disponibles.
evolución positiva. En cambio,                                       El informe ha sido elaborado de acuerdo con lo previsto en la norma UNE ISO 20252:2019 “Investigación de mercados. Social y
la Claridad de la Factura ha                                         opinión”, norma bajo la cual STIGA - Barcelona tiene certificado su sistema de gestión.

26           INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                           INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                          27
1.3 HOJA DE RUTA                     tivos de Desarrollo Sostenible   mo compromisos transver-         3.- La aportación de Hidralia         Este planteamiento ha he-             ra determinar cuáles son los
                                     (ODS) definidos en 2015 por      sales.                           a los ODS a partir de la con-         cho que integre en su modelo          ODS estratégicos para Hidra-
2017-2021                            la ONU.                                                           tribución que lleva a cabo en         de gestión, no sólo variables         lia es el siguiente:
                                                                      Este compromiso se asume
La estrategia de negocio de                                                                            sus operaciones y la poten-           económicas, sino también so-
                                     Esto queda plasmado en el        desde tres enfoques:
Hidralia se basa en la Digita-                                                                         ciación de aquellas que son           ciales, éticas y ambientales,
                                     Plan a Medio Plazo de Desa-
lización, la Innovación, la Sos-                                      1.- Fortalecimiento de las       beneficiosas para sus grupos          alineando, además, dicho mo-
                                     rrollo Sostenible 2017-2021
tenibilidad y el compromiso                                           alianzas y promoción de ac-      de relación.                          delo. El proceso seguido pa-
                                     de Hidralia, PMP, llama-
Social, dando con ella res-                                           ciones filantrópicas. En este
                                     do “Rewater Global Plan”,
puesta a su compromiso con                                            sentido, se fomenta el diálogo
                                     RGP, que recoge, en detalle,
el desarrollo de las comunida-                                        y se llevan a cabo iniciativas
                                     su compromiso con la lucha
des en las que está presente.                                         para mejorar las condiciones
Completamente alineado con
                                     contra el cambio climático,
                                     la preservación y acceso al
                                                                      sociales y ambientales de los                                       DEFINIR LOS ODS PRIORITARIOS
                                                                      entornos en los que operan
esta estrategia de negocio se        agua, la transformación hacia
                                                                      Hidralia y sus empresas par-
ha desarrollado un modelo de         la economía circular, la pro-
                                                                      ticipadas.
gestión basado en el desarro-        tección de la biodiversidad y
                                     los avances sociales en ac-      2.- Desarrollo de productos
                                                                                                                         Compromiso                      Identificar
llo sostenible que, a su vez,                                                                                                                                                           Posicionamiento
muestra el compromiso de             ceso al agua, concienciación,    y servicios innovadores que                       público con los                 metas y ODS
                                                                                                                              ODS                        prioritarios                        en ODS
Hidralia con la Agenda 2030          equidad y salud, así como la     contribuyan a alcanzar los
y la consecución de los Obje-        innovación y las alianzas co-    ODS.

     DIGITALIZACIÓN
     “Nuestra actividad ha de ser cada vez más transversal y basada en la total                                                                  MEDIR Y ANALIZAR
     conectividad. Con este propósito, consolidamos una relación cercana y
     emocional con nuestros clientes y adaptamos nuestro modelo de negocio
     a la era digital.” Esto se ha hecho más que evidente con el advenimiento de                                       Recopilar                     Seleccionar                       Objetivos
     la pandemia de COVID-19 y es lo que nos permitió seguir dando un servicio                                         y analizar                                                     estratégicos
     de calidad en todos los municipios en los que estamos presentes durante el                                                                      indicadores
                                                                                                                         datos                                                            RGP
     confinamiento, la desescalada y el actual estado de alarma vigente hasta el
     9 de mayo.

                                                                                                                                    INFORMAR, INTEGRAR E IMPLEMENTAR EL CAMBIO

                                                                                                                                                    Buenas                         Informar
                                                                                                                  ODS-RGP en                       prácticas
                                                                                                                   el día a día                                                  cómo se han
                                                                                                                                                alineadas con                    integrado los
                                                                                                                                                     ODS                             ODS

                                                                                                       Hidralia dispone de un cuadro         Este informe se ha planteado          trando el desempeño de Hi-
                                                                                                       de mando para dar cumplida            en torno a los cinco ejes so-         dralia en cada uno de ellos a
                                                                                                       cuenta del grado de avance,           bre los que se apoya la Agen-         través del desarrollo de cada
                                                                                                       por sociedad, de los indicado-        da 2030 de la ONU: Paz (Buen          uno de estos compromisos.
                                                                                                       res de seguimiento de cada            Gobierno), Personas, Planeta,
                                                                                                       compromiso.                           Prosperidad y Alianzas, mos-

28           INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                                 INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020       29
AVANCE EN LOS COMPROMISOS DEL RGP
 COMPROMISO              OBJETIVO                                                                                                                              AÑO: 2020. PERÍMETRO: DR ANDALUCÍA.
 RGP                     RGP                       ODS   META
 1. Lucha contra        Alcanzar un 90% de              13.a Poner en práctica el compromiso contraído por los
     el cambio           reducción de emisio-                     países desarrollados que son parte en la Conven-           REwater Global Plan 2017-2021                                                 RGP6
     climático           nes de CO2 derivadas                     ción Marco de las Naciones Unidas sobre el Cambio                     Grado de avance                                Contribuir a sensibilizar a las personas
                         de nuestro consumo                       Climático                                                                                                               en el respeto al medio ambiente
                         eléctrico.                                                                                                                                                          y el uso sostenible del agua
 2. P
     reservación        Reducir el equivalente          6.4   Aumentar sustancialmente la utilización eficiente
    del agua             al 20% del consumo de                      de los recursos hídricos en todos los sectores y
                         agua por habitante.                        asegurar la sostenibilidad de la extracción y el
                                                                    abastecimiento de agua dulce para hacer frente a la                      83,75%
                                                                    escasez de agua y reducir sustancialmente el nú-
                                                                    mero de personas que sufren de escasez de agua.
                                                                                                                                    0,00%                100%                                             101,09%
                                                                                                                                                                                                 0,00%              100%
 3. De lineal a         Crear biofactorías en           11.6 Reducir el impacto ambiental negativo per cápita de                         RGP1
     circular            nuestras principales                     las ciudades, incluso prestando especial atención        Alcanzar el 90% de reducción de las emisiones
                         instalaciones.
                         Valorizar residuos.
                                                                  a la calidad del aire y la gestión de los desechos
                                                                  municipales y de otro tipo.                                  de CO2 de nuestro consumo eléctrico                                         RGP7
                                                                                                                                                                                     Alcanzar un 33% de mujeres en posiciones
                                                                                                                                                                                       de liderazgo, un mínimo de un 2,5% de
 4. Protección de la Preservar la                       15.1  Velar por la conservación, el restablecimiento y el                                                                        personas con discapacidad
     biodiversidad    biodiversidad en el                         uso sostenible de los ecosistemas terrestres y los                                           90%
                         100% de nuestras                         ecosistemas interiores de agua dulce y los servicios
                         instalaciones.                           que proporcionan, en particular los bosques, los
                                                                  humedales, las montañas y las zonas áridas.
                                                                                                                                             88,5%                                               33,00%
                                                                                                                                     0,00%              100%

 5. Acceso al Agua,
                                                                                                                                                                                                          39,1%
                         Impulsar nuestros               1.4  Garantizar que todos los hombres y mujeres, en
     un derecho          fondos y tarifas                         particular los pobres y los vulnerables, tengan los                         RGP2
     universal           sociales al alcance de                   mismos derechos a los recursos económicos, así                Ahorrar el equivalente al 20% del                                0,00%              100%
                         todas las personas.                      como acceso a los servicios básicos.
                                                                                                                                 consumo de agua por habitante                           MUJERES EN POSICIÓN DE LIDERAZGO
                                                                                                                                                      20%
 6. Compromiso          Sensibilizar en el              12.8  V
                                                                 elar por que las personas de todo el mundo tengan                                                                              2,50%
     con la              respeto al medio                       información y conocimientos pertinentes para
     comunidad           ambiente y el uso                      el desarrollo sostenible y los estilos de vida en
                         sostenible del agua.                   armonía con la naturaleza.
                                                                                                                                             15,96%                                                       2,50%
                                                                                                                                     0,00%              100%                                     0,00%              100%
 7. Equidad y           Igualdad de opor-               8.5   L
                                                                   ograr el empleo pleno y productivo y el trabajo
     personas            tunidades creando                        decente para todas las mujeres y los hombres,                                                                              PERSONAS CON DISCAPACIDAD
                         entornos inclusivos, de                  incluidos los jóvenes y las personas con
                         calidad y diversos.                      discapacidad, así como la igualdad de remuneración                          RGP4
                                                                  por trabajo de igual valor.                                    Preservar la biodiversidad en el
                                                                                                                                 100% de nuestras instalaciones                                            RGP8
 8. S
     eguridad y         Mejorar                         8.8   P
                                                                   roteger los derechos laborales y promover un                                                                         Mejorar constantemente los índices
    salud laboral        constantemente                           entorno de trabajo seguro y protegido para todos los                                                                      de seguridad y salud laboral
                         los indicadores de                       trabajadores, incluidos los trabajadores migrantes,

                                                                                                                                                                                            10,32                 13,87
                         Seguridad y Salud                        en particular las mujeres migrantes y las personas
                         Laboral.                                 con empleos precarios.
                                                                                                                                             73,75%
 9. I nnovación con     Fomentar la                     9.4   M
                                                                   ejorar la infraestructura y reajustar las industrias             0,00%              100%                           ÍNDICE DE FRECUENCIA        OBJETIVO IG
    impacto              innovación y la                          para que sean sostenibles, usando los recursos

                                                                                                                                                                                             0,79                 0,65
                         digitalización a través                  con mayor eficacia y promoviendo la adopción
                         de la colaboración y la                  de tecnologías y procesos industriales limpios y
                         inversión.                               ambientalmente racionales, y logrando que todos                             RGP5
                                                                  los países adopten medidas de acuerdo con sus             Impulsar nuestros fondos y tarifas sociales                 ÍNDICE DE GRAVEDAD         OBJETIVO IG
                                                                  capacidades respectivas.                                      al alcance de todas las personas
 10. A
      lianzas como      Promover alianzas               17.17 Fomentar y promover la constitución de alianzas
     motor               público-privadas                        eficaces en las esferas pública, público-privada y
                                                                 de la sociedad civil, aprovechando la experiencia
                                                                 y las estrategias de obtención de recursos de las
                                                                 alianzas.
                                                                                                                                             98,4%
                                                                                                                                     0,00%              100%

30               INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                                               INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020        31
02 PERSONAS
                                              02
32
 32   INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020           33
2     PERSONAS                                                                                    los existentes, como el Centro                   tura sin papel, 4 puntos más                     A continuación, se desglosan
                                                                                                          de Atención Telefónica (CAT).                    que en 2019.                                     las acciones que garantizan la
        2.1 ACCESO AL AGUA                                                                                A modo de ejemplo del efecto                     Hidralia y sus empresas par-                     calidad del servicio día a día,
                                                                                                          que ha tenido la pandemia en                     ticipadas cerraron el ejercicio                  así como, una muestra de los
Hidralia apuesta por la ac-                                              res daños a la población, por    el modo en que los usuarios                      de 2020 con 701.054 clien-                       datos que conforman nuestro
tualización constante de sus                                             lo que se procedió a estimar     interactúan con la compañía,                     tes, mientras que la población                   desempeño.
productos: La mejora de la                                               el consumo de agua en dicho
                                                                                                          a finales de 2020 el 28,3% de                    censada abastecida se estima
accesibilidad de la informa-                                             periodo, tal y como marca el
                                                                                                          los clientes recibieron la fac-                  en 1.343.718 habitantes.
ción, la disponibilidad horaria                                          Reglamento del Suministro
de sus servicios y la aten-                                              Domiciliario de Agua aproba-
ción a las necesidades de los                                            do por Decreto 120/91 de 11      Número de clientes5                                                                      2018            2019         2020
colectivos más desfavoreci-                                              de junio y modificado por De-
dos son algunas de las líneas                                            creto 327/2012 de 10 de julio
a las que la Compañía pres-                                              (Art. 78).                       ANDALUCÍA                                                                               691.455         696.158      701.054
ta especial atención. Por ello
en 2020, incluso antes de de-
                                                                         4. La plantilla de Hidralia      EMASAGRA                                                                                222.363         223.871      224.975
                                                                         acercó la atención digital a
clararse el estado de alarma                                                                              AGUASVIRA                                                                               74.968           74.775       75.262
                                                                         sus usuarios a través de ví-
por parte del Gobierno de Es-
                                                                         deos informativos protago-
paña, fue capaz de implemen-                                                                              AGUAS DE MONTILLA                                                                        9.436           9.479        9.520
                                                                         nizados por el personal del
tar actuaciones de forma casi
                                                                         área de Clientes.
inmediata que permitieron            2. Hidralia, con Cruz Roja                                           AGUAS DE TORREMOLINOS                                                                   48.341           48.583       48.620
mantener la calidad del ser-         RESPONDE.                           En cuanto a la Accesibili-
vicio prestado a pesar de las                                            dad Universal, se han segui-     AGUAS DE BENAHAVÍS                                                                       8.769           9.007         9.179
circunstancias.                      Hidralia destinó a esta causa       do adaptando las oficinas de
                                     1€ por cada cliente nuevo que       atención al público, aunque      HIDRALIA                                                                                267.723         270.317      273.375
ACTUACIONES COVID-19                 se registrase en el área de         la pandemia también ha re-
                                     clientes hasta el 30 de sep-                                         AGUAS DE HUELVA                                                                         59.855           60.126       60.123
ÁREA CLIENTES                                                            trasado la mayoría de las ac-
                                     tiembre. A través del alta en       ciones previstas para 2020,
1. Hidralia adoptó medidas           el “área de clientes”, los clien-   como, por ejemplo, la forma-     2.1.1 NECESIDADES DE                             mo al mismo precio según el
para garantizar la atención          tes de Hidralia pueden con-         ción especializada de perso-     LOS CLIENTES                                     número de miembros familia-
no presencial, así como, el          sultar sus facturas y realizar      nal del área de atención al                                                       res, personas en paro de larga                     HIDRALIA JAMÁS
derecho humano al agua, tal y        todas sus gestiones de for-         cliente de Marbella y Estepo-    TARIFAS SOCIALES6                                duración o en riesgo de exclu-                      INTERRUMPE EL
como se describe en la pág. 4        ma ágil, cómoda y segura, sin       na para atender a estos co-
de este informe.                     salir de casa. También han          lectivos.
                                                                                                          Hidralia y sus empresas parti-                   sión social.                                         SUMINISTRO A
HIDRALIA en coordinación con
                                     contribuido a esta campaña                                           cipadas prestan una atención                     Las concejalías de Asuntos So-                     UNA FAMILIA QUE
                                                                         La Digitalización, que des-      especial a aquellos colectivos
las autoridades locales y au-
                                     Aguas de Benahavís y Aguas-
                                                                         de hace años es una de las       que tienen dificultades pa-
                                                                                                                                                           ciales colaboran en el aplaza-                     NO PUEDA PAGAR
                                     vira.                                                                                                                 miento de deudas de personas                       POR PROBLEMAS
tonómicas y en conformidad                                               apuestas de mejora en la ges-    ra hacer frente al coste de su                   en riesgo de exclusión social
con sus orientaciones, imple-        La campaña consiguió más de         tión de Hidralia y sus empre-    consumo de agua a través de
                                                                                                                                                           aportando informes de situa-
                                                                                                                                                                                                                 ECONÓMICOS
mentó una serie de medidas           5.000€ para atender a perso-        sas participadas, hizo posible   programas de tarifas sociales
preventivas encaminadas a            nas vulnerables.                                                                                                      ción que permiten la dilación
                                                                         que en el menor tiempo posi-     y bonificaciones especiales. El
preservar y garantizar la se-                                            ble se pasara de la atención                                                      del pago de facturas, evitando
                                     3. Facturación tras el Estado                                        programa de Tarifas Sociales
guridad sanitaria de todos                                               presencial en oficinas a una                                                      situaciones de interrupción del
                                     de Alarma COVID-19.                                                  en Andalucía aplica tarifas o
sus trabajadores, así como a                                             atención no presencial con to-                                                    suministro por impago.
                                                                                                          bonificaciones especiales para
asegurar el normal funciona-         Desde HIDRALIA se estable-          das las garantías necesarias     diversos colectivos como per-                    En 2020 las tarifas sociales
miento de las instalaciones          ció que, debido al estado de        en cuanto a fiabilidad y cali-   sonas jubiladas/pensionistas,                    alcanzaron el 1,83% de la fac-
en las que opera, sean ofici-        alarma, el personal del ser-        dad en la atención. Además,
nas de atención al público,          vicio de aguas no saliese a la                                       familias numerosas, incre-                       turación doméstica total de la
                                                                         se implementaron nuevas he-                                                       DR Andalucía.
plantas de depuración, pota-         calle a leer contadores, para                                        mento de bloques de consu-
                                                                         rramientas, como un chatbot
bilización o redes de abaste-        evitar riesgos innecesarios a       en las páginas web corpora-      5 Cliente es toda persona, física o jurídica, con un contrato de suministro en vigor.
cimiento o alcantarillado.           la plantilla y usuarios y mayo-     tivas, así como, se reforzaron   6 Más información en https://www.hidralia-sa.es/bonificaciones-y-fondo-social

34           INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020                                                                                                                                     INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2020             35
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