Una perspectiva interna del servicio de atención al cliente de Groupon - Febrero de 2011
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Una perspectiva interna del servicio de atención al
cliente de Groupon
Febrero de 2011
Índice Introducción................................................................................................................................. 3 Historia de Groupon ..................................................................................................................... 3 Equipo de atención al cliente de Groupon ....................................................................................................... 4 Cuando el correo electrónico dejó de ser suficiente ........................................................................................ 4 Ingrese a Zendesk .............................................................................................................................................. 4 Más que una mesa de ayuda ............................................................................................................................ 5 Filosofía del equipo de atención al cliente de Groupon: Defensores de la experiencia del cliente . 5 Resolución de un solo paso ............................................................................................................................... 6 Brindándoles autonomía a los representantes mediante el uso de políticas flexibles de atención al cliente6 Los macros de Zendesk hacen que sigamos siendo humanos ......................................................................... 7 Las ofertas multicanal de atención al cliente de Groupon................................................................................. 8 Medición del éxito de los representantes.......................................................................................................... 9 Darles autonomía a los representantes de atención al cliente...................................................................... 10 ¿Qué planes hay en el horizonte? ............................................................................................... 11 Conclusión.................................................................................................................................. 11 Cómo comenzar ......................................................................................................................... 12 Acerca de Zendesk...................................................................................................................... 12 2
Una
p erspectiva
interna
d el
s ervicio
d e
a tención
a l
c liente
d e
G roupon
Introducción
Muchos
expertos
predicen
que
2011
será
el
año
en
el
que
la
experiencia
del
cliente
pasará
a
ser
el
elemento
decisivo
en
la
estrategia
de
atención
al
cliente
de
una
organización.
Y
con
una
buena
razón:
El
90
por
ciento
de
los
ejecutivos
encuestados
dijeron,
según
el
informe
de
Forrester
de
2010,
Estado
de
la
experiencia
del
cliente,
que
la
experiencia
del
cliente
es
o
muy
importante
o
crítica
en
cuanto
a
sus
planes
a
futuro.
La
satisfacción
del
cliente
es
lo
que
ayuda
a
las
organizaciones
a
aumentar
su
base
de
clientes
y
reforzar
la
retención
de
los
clientes
y
su
lealtad
hacia
la
marca.
Pero,
¿qué
hace
que
la
experiencia
del
cliente
sea
satisfactoria?
La
mayoría
de
las
veces
tiene
que
ver
con
la
velocidad
y
eficiencia
de
la
interacción
que
el
cliente
ha
tenido
con
un
representante,
y
si
este
sintió
que
dicha
interacción
fue
personalizada
y
humana.
El
crecimiento
en
la
cantidad
de
organizaciones
que
han
integrado
las
redes
sociales
a
sus
plataformas
de
atención
al
cliente
también
destaca
la
importancia
que
se
le
da
a
la
experiencia
del
cliente
hoy
en
día.
Varias
empresas
han
sacado
el
máximo
provecho
de
redes
sociales
como
Twitter
y
Facebook
para
brindar
respuestas
rápidas
y
personalizadas
a
los
clientes
que
necesitan
ayuda.
Ahora
los
clientes
esperan
tener
la
misma
experiencia
por
teléfono,
a
través
de
la
página
web
de
la
empresa
o
por
correo
electrónico,
medios
que
tradicionalmente
han
hecho
un
gran
esfuerzo
por
brindar
un
servicio
eficiente
y
asegurar
la
satisfacción
del
cliente.
El
enigma
que
se
les
presenta
a
todas
estas
empresas
es
si
deben
sacrificar
la
experiencia
personalizada
del
cliente
para
lograr
que
el
representante
sea
eficiente
o
si
deben
sacrificar
la
eficiencia
del
mismo
y
priorizar
la
experiencia
personalizada
del
cliente.
Zendesk
les
permite
a
las
organizaciones
lograr
tanto
la
eficiencia
del
representante
como
una
experiencia
personalizada
del
cliente.
El
software
de
mesa
de
ayuda
basado
en
internet
les
ha
servido
a
miles
de
empresas,
incluida
Groupon,
para
brindar
un
servicio
de
atención
al
cliente
sencillo,
eficiente
y
con
ese
trato
personalizado
tan
deseado
actualmente
en
el
mercado.
Pero
además,
Zendesk
podría
estar
funcionando
en
días
u
horas,
razón
por
la
cual
Groupon
ha
decidido
elegirlo
para
sus
soluciones
de
mesa
de
ayuda.
Para
una
empresa
que
ha
resuelto
la
increíble
cantidad
de
2
millones
de
tickets,
un
servicio
de
mesa
de
ayuda
escalable
es
algo
crucial.
Este
artículo
ilustra
la
implementación
de
Zendesk
por
parte
de
Groupon
y
cómo
esta
implementación
ha
ayudado
a
la
empresa
a
brindar
un
servicio
de
atención
al
cliente
de
primera
clase,
llevándola
a
un
inmenso
crecimiento
de
su
base
de
clientes,
la
retención
de
los
mismos
y
lealtad
de
estos
hacia
la
empresa.
Dimensiones
de
Groupon
• 25
millones
de
Historia de Groupon suscriptores
en
Norteamérica
Groupon
es
un
sitio
web
de
cupones
diarios
que
ofrece
descuentos
en
ciudades
• 50
millones
de
específicas
dentro
de
un
amplio
rango
de
actividades.
Todos
los
días,
las
personas
suscriptores
alrededor
registradas
en
la
página
de
Groupon
reciben
un
correo
electrónico
con
promociones,
del
mundo
desde
una
comida
en
un
restaurante
local
a
una
depilación
laser,
todas
con
descuento.
Lo
que
hace
que
esta
promoción
sea
un
"groupon"
y
no
cualquier
otro
cupón
• Disponible
en
35
países
y
en
más
de
500
tradicional
es
que
para
conseguir
esta
promoción
debe
haber
una
cierta
cantidad
de
mercados
gente
que
la
compre.
Es
lo
que
Groupon
llama
el
"punto
de
inflexión".
Por
ejemplo,
podría
ser
un
requisito
que
50
personas
compren
una
promoción
para
que
esta
esté
disponible.
Si
no
se
reúne
la
cantidad
necesaria
de
compradores,
la
promoción
se
cancela
y
no
se
le
cobra
a
nadie.
Andrew
Mason,
CEO
de
Groupon,
fundó
la
empresa
en
noviembre
de
2008.
En
su
relativamente
corta
existencia,
la
empresa
ha
tenido
un
crecimiento
extraordinario.
3
Una
p erspectiva
interna
d el
s ervicio
d e
a tención
a l
c liente
d e
G roupon
En
2010,
la
empresa
tenía
2.5
millones
de
suscriptores;
actualmente,
la
empresa
tiene
25
millones
de
suscriptores
en
Norteamérica
y
50
millones
alrededor
del
mundo.
A
comienzos
de
2011
la
empresa
recaudó
$950
millones
en
capital
de
riesgo,
la
mayor
suma
ganada
en
un
comienzo
de
producción
hasta
el
momento.
Se
ha
expandido
a
35
países
y
a
más
de
500
mercados.
Mientras
que
en
2009
la
empresa
sólo
ofrecía
un
par
de
promociones
por
día,
hoy
ofrece
más
de
200
a
diario
En
el
corazón
de
la
empresa
se
ubican
sus
clientes,
que
no
sólo
crecen
en
cantidad
día
a
día,
sino
que
además
han
demostrado
una
profunda
lealtad.
Para
poder
tener
una
perspectiva
interna
de
cómo
la
empresa
maneja
su
servicio
de
atención
al
cliente,
hemos
entrevistado
a
Joe
Harrow,
director
del
servicio
de
atención
al
cliente
de
Groupon.
Equipo de atención al cliente de Groupon
Como
organización,
Groupon
ha
experimentado
un
crecimiento
exponencial.
En
noviembre
de
2009,
la
organización
contrató
a
8
representantes
de
atención
al
cliente.
En
enero
de
2011,
el
equipo
de
atención
al
cliente
de
Groupon
contaba
con
más
de
150
representantes
que
ofrecían
asistencia
24
horas
al
día
de
lunes
a
viernes.
Para
finales
de
2011,
la
empresa
tiene
como
objetivo
ofrecer
un
servicio
de
atención
al
cliente
durante
24
horas
los
fines
de
semana.
El
servicio
de
atención
al
cliente
de
Groupon
también
se
encuentra
disponible
para
iPhone,
Blackberry
y
Android.
Los
representantes
de
Groupon,
realizan
un
promedio
de
15,000
tickets
por
día.
Los
representantes
de
Groupon
cierran
el
50
por
ciento
de
los
tickets
en
menos
de
cuatro
horas
y
responden
todo
en
menos
de
24
horas.
Cada
uno
de
ellos
cierra
90
tickets
por
día.
La
mayoría
de
los
tickets
son
básicos
y
tienen
que
ver
con
consultas
acerca
de
la
activación
de
cuentas,
reseteo
de
clave
o
cómo
agregar
una
nueva
tarjeta
de
crédito.
Otros
tickets
incluyen
preguntas
o
asuntos
específicos
de
una
promoción.
La
gran
mayoría
de
los
tickets
El
servicio
de
atención
al
se
manejan
por
teléfono
o
por
correo
electrónico.
cliente
de
Groupon
de
un
vistazo
"Es
una
locura.
La
cantidad
de
tickets
nunca
alcanza
una
meseta,"
dice
Harrow".
• Más
de
150
Cada
mes
reseteamos
nuestras
expectativas".
representantes
• 15,000
tickets
por
día
Cuando el correo electrónico dejó de ser • 50%
de
los
tickets
suficiente resueltos
en
menos
de
4
horas
Durante
sus
primeros
cinco
meses,
Groupon
pudo
manejar
todas
sus
necesidades
a
• Cada
agente
resuelve
través
del
correo
electrónico,
lo
que
Harrow
describe
como
"usar
casi
nada".
En
90
tickets
por
día
ese
momento,
Harrow
era
el
único
integrante
del
personal
respondiéndoles
a
los
clientes.
"De
repente
todo
se
volvió
descabellado
y
era
hora
de
tener
a
alguien
más
aparte
de
mí
a
cargo
de
la
atención
al
cliente",
dice
Harrow.
“Necesitábamos
algo
verdadero”.
Ingrese a Zendesk
Harrow
estuvo
a
cargo
de
una
rápida
evaluación
del
software
de
mesa
de
ayuda
basado
en
la
web
en
mayo
de
2009.
Logró
hacerlo
operativo
en
un
día.
Según
Harrow,
los
mayores
beneficios
de
usar
Zendesk
incluyen:
4
Una
p erspectiva
interna
d el
s ervicio
d e
a tención
a l
c liente
d e
G roupon
• Facilidad
de
implementación.
Habilidad
para
agregar
nuevos
representantes
de
inmediato.
• Macros
personalizados
que
permiten
respuestas
personalizadas
pero
a
la
vez
rápidas
para
las
preguntas
frecuentes.
• Informes
en
tiempo
real
y
análisis
avanzados.
• Configuración
de
disparadores.
Los
disparadores
son
reglas
comerciales
que
se
ejecutan
automáticamente
como
respuesta
a
ciertos
eventos
que
sucedieron
con
un
ticket
en
particular.
Si
quiere
enviar
un
correo
electrónico
automático
para
un
cliente
una
vez
que
se
cierra
un
ticket,
puede
configurar
un
disparador
para
que
lo
haga
automáticamente.
"Para
nuestro
tipo
de
crecimiento,
su
simplicidad
ha
sido
útil.
Lo
fácil
que
es
crear
rápidamente
un
nuevo
disparador
o
vista,
o
simplemente
configurarlo
para
su
uso",
dice
Harrow.
Otro
beneficio
es
la
habilidad
de
utilizar
Zendesk
entre
varios
departamentos.
Más que una mesa de ayuda
Originalmente,
Zendesk
sólo
se
utilizaba
como
una
herramienta
para
atención
al
cliente
en
Groupon,
pero
ahora
se
está
implementando
de
diferentes
formas
en
varios
departamentos
diferentes.
El
equipo
editorial
de
Groupon
usa
Zendesk
para
los
pedidos
de
edición,
el
equipo
legal
lo
usa
para
las
preguntas
internas,
los
ingenieros
de
soporte
lo
usan
para
los
errores
del
sistema
y
otros
pedidos,
mientras
que
TI
lo
utiliza
para
todos
los
pedidos
relacionados
con
TI.
Mientras
más
personas
sepan
cómo
usar
una
herramienta
que
ha
sido
implementada
en
su
organización,
más
fácil
será
maximizar
su
uso.
También
es
importante
recordar
cómo
la
implementación
de
una
solución
multiuso
en
punto
único
hace
mucho
más
fácil
poder
capacitar
empleados
y
nuevos
ingresantes.
La
clave
es
encontrar
una
solución
de
mesa
de
ayuda
que
sea
ágil,
escalable
y
fácil
de
usar.
La
solución
debe
permitirle
a
una
organización
hacer
una
transición
sin
inconvenientes
entre
una
solución
y
la
siguiente,
y
no
demorar
meses
o
semanas
en
acomodarse.
La
solución
ideal
es
la
que
puede
aplicarse
en
unos
pocos
días.
Filosofía del equipo de atención al cliente de Groupon:
Defensores de la experiencia del cliente
El
equipo
de
atención
al
cliente
de
Groupon
se
adhiere
a
una
regla
no
escrita
que
dice
que
todos
los
representantes
de
atención
al
cliente
son
"defensores
de
la
experiencia
del
cliente".
En
lugar
de
vender
una
gran
promoción
y
nada
más,
las
acciones
de
los
representantes
de
atención
al
cliente
se
conectan
para
mejorar
la
experiencia
del
cliente.
"Nuestra
filosofía
no
es
sólo
'compre
esto
barato',
sino
que
aquí
hay
un
gran
negocio
que
usted
debería
conocer,
que
usted
debería
probar"
dice
Harrow.
"Aquí
hay
un
restaurante
del
que
quizá
nunca
escuchó
hablar
o
que
tiene
muy
buenas
críticas
y
debería
conocerlo,
por
lo
que
vamos
a
facilitarle
esto
y
ofrecerle
este
gran
descuento".
En
ese
sentido,
Groupon
lleva
una
ventaja
competitiva
significativa,
ya
que
solamente
el
11
por
ciento
de
los
negocios
tienen
un
enfoque
tan
disciplinado
en
cuanto
a
la
experiencia
del
cliente,
según
el
informe
Forrester
de
2010,
Estado
de
la
experiencia
del
cliente.
5
Una
p erspectiva
interna
d el
s ervicio
d e
a tención
a l
c liente
d e
G roupon
La
venta
de
una
experiencia
en
oposición
al
producto
tangible
requiere
mucha
confianza
por
parte
del
cliente.
A
diferencia
de
un
producto
que
el
cliente
puede
revisar
antes
de
hacer
la
compra
final,
los
clientes
de
Groupon
asumen
un
riesgo,
aunque
uno
sin
costos,
cuando
acuerdan
comprar
un
groupon
y
probar
un
negocio
nuevo.
Por
lo
tanto,
es
crucial
que
los
representantes
de
atención
al
cliente
de
Groupon
creen
una
relación
con
el
cliente
que
se
viva
como
personal
y
sincera,
y
que
les
transmita
confianza
desde
la
primera
interacción.
Y
si
cualquier
parte
de
la
experiencia
no
resultara
como
el
cliente
espera,
Groupon
está
listo
para
recompensarlos.
Resolución de un solo paso
Una
de
las
experiencias
más
frustrantes
para
un
cliente
es
cuando
pasa
de
representante
en
representante
o
lo
ponen
en
espera
por
largos
períodos
de
tiempo.
Si
los
clientes
se
ven
forzados
a
navegar
por
ramas
telefónicas
de
varios
niveles
o
a
ser
transferidos
entre
varios
representantes
que
no
les
dan
una
respuesta,
se
sienten
frustrados.
Las
organizaciones
necesitan
crear
canales
de
ayuda
eficientes
para
los
clientes.
Por
este
motivo,
el
equipo
de
atención
al
cliente
de
Groupon
tiene
como
meta
resolver
la
gran
mayoría
de
sus
problemas
en
una
sola
comunicación.
"Tratamos
y
pensamos
en
la
experiencia
que
nos
gustaría
tener
como
clientes".
Y
a
nadie
le
gusta
el
sistema
interactivo
de
respuesta
de
voz
(IVR):
presione
"1"
para
esto,
"La
persona
que
atiende
el
presione
"2"
para
esto.
Quizá
si
sólo
tuviesen
que
presionar
dos
botones
entonces
no
llamado
debe
ser
capaz
de
les
importaría
porque
eso
conduce
exactamente
a
donde
uno
quiere
ir.
Pero
cuando
uno
trata
de
que
lo
atienda
alguien
y
se
queda
atascado
en
una
grabación
IVR,
ya
va
a
resolver
su
problema.
Y
eso
estar
enojado
cuando
lo
atiendan"
dice
Harrow.
significa
mucha
responsabilidad
personal
A
cualquier
persona
que
llame
al
número
principal
de
Groupon,
se
le
solicita
marcar
1
para
cada
representante
para
atención
al
cliente
y
2
para
ventas.
Si
una
persona
llama
y
presiona
1,
se
lo
conecta
inmediatamente
con
un
representante.
individual".
JOE HARROW, DIRECTOR
Groupon
además
capacita
y
les
da
autonomía
a
los
representantes
para
que
puedan
DE SERVICIO DE
resolver
la
mayor
cantidad
de
problemas
que
les
envían.
ATENCIÓN AL CLIENTE,
GROUPON
Brindándoles autonomía a los representantes mediante el uso de
políticas flexibles de atención al cliente
Las
organizaciones
que
pueden
adoptar
políticas
flexibles
de
atención
al
cliente
pueden
acortar
los
plazos
de
respuesta
y
de
resolución.
También
significa
una
mejor
experiencia
para
el
cliente,
que
siente
que
su
problema
es
importante
cuando
los
representantes
pueden
resolver
su
problema
inmediatamente.
Es
más,
los
representantes
más
experimentados
que
pueden
ayudar
a
los
clientes
a
resolver
sus
problemas
se
ganarán
su
confianza
y
su
lealtad.
En
Groupon,
se
capacita
a
los
representantes
para
que
estos
puedan
resolver
la
mayoría
de
los
problemas
que
un
cliente
pueda
llegar
a
tener.
También
se
les
da
autonomía
a
los
representantes
para
que
decidan
cuál
es
el
mejor
paso
a
tomar
según
la
inquietud
que
tenga
el
cliente.
Esto
es
esencialmente
darles
el
poder
de
decidir
la
política
de
atención
al
cliente
de
Groupon
en
base
a
cada
caso
en
particular.
Se
espera
que
los
representantes
se
hagan
cargo
de
la
mayoría
de
los
casos
por
sí
mismos,
sin
necesidad
de
escalamientos.
6
Una p erspectiva interna d el s ervicio d e a tención a l c liente d e G roupon "Se capacita a cada uno de los representantes para que se sientan cómodos eligiendo cualquier pregunta acerca de cualquier tema, en contraste con "sólo aprendí a responder 5 tipos de preguntas" dice Harrow. Es más, se ha comprobado que darles autonomía a los representantes es un modo efectivo de mantener alta su moral. "Según investigaciones recientes hechas por el Instituto de gestión de llamadas entrantes (Incoming Calls Management Institute, ICMI), darles mayor autoridad a los representantes para resolver problemas hace maravillas por su autoestima y logra que aumente el respeto de los clientes hacia ellos". (Helping Contact Center Agents Improve First Contact Resolution, The Pelorus Group, mayo de 2008). Los macros de Zendesk hacen que sigamos siendo humanos Las experiencias personalizadas de los clientes mejoran su lealtad y ayudan a ganarse su confianza, lo cual es especialmente importante para negocios como Groupon. Sin embargo, cuando una organización quiere resolver los problemas de los clientes rápidamente y sin esfuerzo, puede ser una tarea difícil de lograr. Los macros de Zendesk ayudan a los representantes a ejecutar una interacción personalizada y humana de forma eficiente. Los macros le permiten al equipo de atención al cliente diagramar una cierta cantidad de respuestas automatizadas para resolver problemas frecuentes. Actualmente, el equipo de atención al cliente utiliza cerca de 370 macros. Una gran parte de su capacitación en atención al cliente se basa en que los nuevos representantes de atención al cliente lean todas las respuestas de macro. Los macros en Groupon son documentos vivos, continuamente modificados y actualizados. Un pequeño equipo en el lugar se encarga de que se sigan los macros, se los actualice, y de que el lenguaje utilizado en los mismos sea correcto. Un macro es siempre específico para una pregunta en particular, y se pone mucho énfasis en asegurar que el tono sea el apropiado. Los macros siempre deben parecer humanos. Por ejemplo, si un macro contiene una lista con viñetas de opciones de respuesta, es responsabilidad del representante borrar las opciones que no aplican para ese ticket. La meta de Groupon es que se escriba cada macro de una forma que cualquier cliente lo vea como una respuesta personalizada de un representante y no como una respuesta enlatada. Groupon cree firmemente que las respuestas macro aumentan la eficiencia, por lo que monitorea cuántas personas usan macros y cuántas no, para asegurarse de que los representantes utilicen esta herramienta en la mayor medida posible La empresa ha descubierto que los representantes con mayor productividad son aquellos que mejor manejan los macros. 7
Una
p erspectiva
interna
d el
s ervicio
d e
a tención
a l
c liente
d e
G roupon
Figura 1 –Cree macros personalizados fácilmente con Zendesk
Las ofertas multicanal de atención al cliente de Groupon
Teléfono,
correo
electrónico,
web:
Los
tres
canales
principales
de
atención
al
cliente
de
Groupon
son
el
teléfono,
el
correo
electrónico
y
su
sitio
web.
Foros y
Canales de atención aplicaciones
5%
Teléfono
Correo Teléfono
electrónico 24%
Formulario
Formulario
web Correo
web
Foros y electrónico
43%
aplicaciones 28%
Figura 2 – División de los canales de atención al cliente de Groupon
8
Una p erspectiva interna d el s ervicio d e a tención a l c liente d e G roupon Figura 3 – El formulario web de Groupon Foros comunitarios y base de conocimientos: Los tipos de preguntas que los representantes responden, en la mayoría de los casos, se trabajan fuera de la red y se resuelven por correo electrónico. Por lo tanto, los agentes están atentos a cualquier problema de atención al cliente que pudiera aparecer y reportan esos problemas a support@groupon.com. Los representantes de Groupon pueden entonces conectarse a su cuenta y saber exactamente qué está pasando en tiempo real. El fuerte de los foros es que les permite a los proveedores detrás de las promociones diarias del sitio interactuar directamente con los clientes. Cuando surge alguna pregunta, por ejemplo si un lugar es familiar o si un restaurante tiene menú para niños, el proveedor puede responder directamente la pregunta. Es una gran oportunidad para que los clientes traten directamente con el proveedor, lo que incrementa aún más la confianza del cliente. Aplicaciones móviles (iPhone, Android, BlackBerry, etc.): Si se presenta algún problema a través de alguna aplicación móvil, dicho problema será redirigido a los canales normales de atención al cliente de Groupon (teléfono, correo electrónico). Sin embargo, la mayor parte de los tickets no se resuelven a través de aplicaciones móviles. En cambio, la gestión de atención al cliente utiliza las aplicaciones para verificar o revisar su cola de atención, lo que les permite hacerlo fuera de su escritorio y estar más en contacto con los clientes. El plan de Groupon de aumentar el uso de canales innovadores de servicio de atención al cliente incluye evaluar Zendesk Chat en 2011. Medición del éxito de los representantes Groupon además mide la calidad del servicio brindado por cada uno de los representantes a través de la lectura de muestras de su trabajo. También, revisan datos de encuestas para medir la calidad por equipos. 9
Una
p erspectiva
interna
d el
s ervicio
d e
a tención
a l
c liente
d e
G roupon
Medir
el
servicio
de
atención
al
cliente
en
una
organización
es
un
modo
de
ver
si
su
organización
alcanza
sus
metas
y
comparar
su
desempeño
actual
con
el
del
pasado.
Otro
beneficio
de
Zendesk
es
su
gran
número
de
integraciones,
incluida
GoodData,
para
permitirles
a
las
empresas
medir
el
desempeño
de
su
mesa
de
ayuda.
La
integración
GoodData
para
Zendesk
les
permite
a
las
organizaciones
visualizar:
• Creación
de
tickets
• Tiempo
de
espera
promedio
• Resolución
• Tiempo
de
espera
para
una
primera
respuesta
• Ordenes
pendientes
• Número
de
respuestas
• Desempeño
del
representante
• Cantidad
de
veces
que
se
reabre
un
ticket
Darles autonomía a los representantes de atención al cliente
Los
representantes
de
atención
al
cliente
deben
estar
equipados
con
las
herramientas
correctas,
recursos
y
ofrecer
una
asistencia
impecable
Gran
parte
del
éxito
de
un
representante
de
Groupon
se
debe
a
la
cultura
de
Los
5
principios
más
importantes
de
su
departamento
de
atención
al
cliente.
Todos
entienden
y
apoyan
la
atención
al
cliente
de
Groupon:
filosofía
de
defender
la
experiencia
del
cliente
y
dicha
filosofía
se
demuestra
en
cada
interacción
con
el
cliente.
Los
representantes
que
se
sienten
1. Ser
humano.
apoyados,
con
autonomía
y
que
trabajan
en
un
entorno
positivo
son
más
2. Tener
empatía.
propensos
a
tener
interacciones
más
positivas
y
productivas
con
representantes.
En
Groupon
se
les
dice
a
los
representantes
en
su
primer
3. Sensibilidad
hacia
la
gravedad
de
la
día
de
capacitación
que
ellos
deben
informarle
a
la
gerencia
de
inmediato
si
situación.
sienten
que
ellos
no
tienen
las
herramientas
que
necesitan
para
brindarle
al
4. Matar
con
amabilidad:
Cómo
cliente
una
experiencia
positiva.
manejar
las
críticas
con
un
"gracias".
5. Uno
y
ya:
Evitar
las
idas
y
vueltas
Además
de
su
riguroso
programa
de
capacitación,
Groupon
también
cuenta
con
una
guía
de
estilo
que
está
comenzando
a
abarcar
una
mayor
parte
de
la
6. Brevedad,
brevedad,
brevedad,
capacitación.
Allí
se
detalla
el
estilo
y
tono
que
los
representantes
deben
brevedad,
brevedad,
brevedad.
usar
con
los
clientes.
Estos
principios,
obviamente,
apelan
a
la
sensibilidad,
personalización
y
eficiencia
de
la
interacción
con
el
cliente.
10
Una p erspectiva interna d el s ervicio d e a tención a l c liente d e G roupon ¿Qué planes hay en el horizonte? Si vemos hacia adelante las metas de servicio al cliente de Groupon son sencillas: mantener el constante y asombroso ritmo de crecimiento. Agregar asistencia 24 horas los 7 días de la semana para mantener bajos los tiempos de respuesta y continuar contratando más representantes. Para fines del 2011 la lista de representantes de atención al cliente de Groupon podría trepar a 500. El meteórico crecimiento de la empresa ha resultado en nuevos desafíos prácticamente semanales para el servicio de atención al cliente. El "producto" Groupon cambia constantemente, se actualiza y agrega nuevos elementos. "Se está volviendo más complicado y en un cierto punto tendremos que especializarnos más. Pero contratamos gente realmente lista y competente, por lo que hemos podido manejarlo", dice Harrow Debido a que el equipo de servicio de atención al cliente sólo habla con una pequeña fracción de los clientes reales que puede llegar a tener cualquier organización, cuando algo sale mal hay un enorme porcentaje de personas que podrían llamar pero no lo hacen. Debido a la creciente base de clientes que tiene Groupon, la vulnerabilidad de la empresa crece al mismo paso. La empresa no tiene otra opción más que idear un plan lo suficientemente escalable para poder cumplir con las crecientes demandas de su creciente población de clientes, sin tener que sacrificar su sello distintivo, el de ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes. Conclusión Ahora más que nunca, las empresas hacen un gran esfuerzo para brindar una solución de asistencia que pueda, al mismo tiempo, mejorar el tiempo de resolución y mejorar la satisfacción del cliente. Además de optimizar los canales tradicionales de asistencia de su mesa de ayuda, como el teléfono, la web y el correo electrónico, las organizaciones también deben buscar canales más modernos como las redes sociales y aplicaciones móviles. También es importante que las organizaciones elijan una solución que se encuentre operativa en unos pocos días. Zendesk le permite a una organización mejorar la eficiencia de sus representantes sin comprometer la satisfacción o experiencia del cliente. Zendesk comprende que los clientes desean recibir ayuda en un cierto lugar, forma, momento de su elección y que es importante que usuarios del software de asistencia disfruten de usarlo. Las herramientas de medición ayudan a las organizaciones a medir su constante éxito y destacan en qué pueden mejorar. Más importante aún, las organizaciones pueden personalizar su cuenta de Zendesk de las formas que necesiten para suplir sus necesidades. Para Groupon, tener una gran cantidad de macros ha sido la clave de la productividad de sus representantes. La extensa lista de integraciones de Zendesk también continúa manteniendo al producto ágil y escalable para cualquier organización, ya sea un comienzo de producción o un negocio de clase empresarial. 11
Una
p erspectiva
interna
d el
s ervicio
d e
a tención
a l
c liente
d e
G roupon
6
consejos
de
Groupon
para
un
servicio
de
atención
al
cliente
superior
1. La
felicidad
y
lealtad
de
los
clientes
llega
cuando
se
les
hace
sentir
que
su
tiempo
tiene
valor
y
sus
problemas
son
importantes.
No
haga
que
los
clientes
queden
atascados
en
ramas
telefónicas
ni
que
los
pase
de
un
representante
a
otro.
Tenga
como
objetivo
resolver
la
mayor
cantidad
de
consultas
que
pueda
en
una
sola
interacción.
2. Permítales
a
los
representantes
decidir
la
política
de
la
empresa
basándose
en
cada
caso
en
particular.
Ese
tipo
de
flexibilidad
hace
que
los
procedimientos
sean
racionales
y
les
da
autonomía
a
los
representantes,
lo
que
hace
que
se
eleve
su
moral.
3. No
desestime
el
poder
de
los
macros
para
aumentar
la
eficiencia
de
los
representantes
y
la
satisfacción
del
cliente.
Zendesk
les
permite
a
sus
usuarios
crear
macros
fácilmente,
lo
que
hace
que
la
relación
representante-‐cliente
sea
eficiente
Y
personalizada.
4. ¡Implemente
mediciones!
El
único
modo
que
tienen
las
empresas
para
medir
su
desempeño
es
el
uso
de
análisis
avanzados
y
la
creación
de
registros.
Busque
soluciones
que
le
provean
las
herramientas
que
necesita
para
medir
el
éxito
de
su
organización.
5. Encuentre
una
solución
que
pueda
ayudar
a
su
equipo
de
atención
al
cliente
para
estos
sean
eficientes
y
además
logren
satisfacer
al
cliente.
Una
solución
de
mesa
de
ayuda
nunca
debería
tener
que
decidir
entre
uno
y
otro.
6. Piense
en
una
solución
que
sea
escalable
en
múltiples
departamentos
y
negocios.
Todo
el
equipo
de
atención
al
cliente
de
Groupon
utiliza
Zendesk:
su
equipo
legal,
editorial
y
los
ingenieros
de
soporte,
entre
otros.
Cómo comenzar
Visite
nuestro
sitio
para
obtener
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prueba
gratis
de
30
días
con
acceso
completo
a
todas
las
funciones
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comenzar
a
usarlo
al
+44
20
3355
7960
o
+1
(415)
418-‐
7506
o
por
correo
electrónico
a
sales@zendesk.com.
Acerca de Zendesk
Está
comprobado
que
Zendesk
es
el
software
de
mesa
de
ayuda
basado
en
la
nube
que
ha
posibilitado
con
mayor
rapidez
un
gran
servicio
de
atención
al
cliente
en
empresas
de
rápido
crecimiento.
Zendesk
es
tan
fácil
de
usar
que
los
equipos
de
atención
al
cliente
y
sus
clientes
alrededor
del
mundo
lo
adoran.
Más
de
10,000
organizaciones,
incluidas
Adobe,
MSNBC,
Sony
y
Groupon
confían
en
Zendesk
su
bien
más
preciado:
sus
clientes.
Ahora
las
organizaciones
pueden
brindar
una
excepcional
atención
al
cliente
a
través
de
la
web,
correo
electrónico
y
redes
sociales
Fundado
en
2007,
Zendesk
está
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por
Charles
River
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