ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
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EL MUNDO DE MAPFRE | ESPECIAL COVID-19 | #107—2020
ESPECIAL actuaciones TU SALUD,
EL NEGOCIO Y NUESTRA
frente a la COVID-19 REPUTACIÓN A SALVO
TODOS SOIS
PROTAGONISTAS
TU FUNDACIÓN
INVIERTE 35 MILLONES
DE EUROS PARA PALIAR
LA PANDEMIA
#107
12 COSAS NECESITAMOS UNA BASE DE Las diferencias
QUE
DATOS UNIVERSAL EN TIEMPO
REAL QUE PUEDA PREDECIR de clase se
FUTUROS BROTES VÍRICOS.
evidencian más
HEMOS EL CAMPO ESTÁ
en situaciones
difíciles.
APRENDIDO ALIMENTANDO
A LAS CIUDADES. En tiempos
Ningún sistema RECONOZCAMOS como el actual,
sanitario en el EL VALOR DE es necesario
mundo estaba que todos
preparado
LO RURAL sacrifiquemos algo
adecuadamente por un bien mayor.
para enfrentar Nos encantan las
retransmisiones
DAR
un brote de esta
magnitud. en streaming.
SIENTA
EL ACCESO A LA BANDA ANCHA
Todos los países DEBE CONSIDERARSE UN SERVICIO
PÚBLICO.
deben priorizar
BIEN.
el desarrollo
de su capacidad Los sistemas
de respuesta educativos deben
médica. modernizarse
para hacer frente NO MOLA QUE INTENTES
PASAR LA CUARENTENA ESCAPANDO
a una educación
UN VIRUS
A TU 2ª RESIDENCIA MIENTRAS
a distancia a gran PONES EN RIESGO LA SALUD
DE LOS DEMÁS
NO RESPETA escala.
FRONTERAS.
#CosasQueHemosAprendido
P R E S E N TAC I ÓN
“Actuemos con prudencia,
pero sin miedo”
177 %
Ahora estamos en la fase de normalidad transitoria en algunos mercados
porque lo peor de la pandemia, en términos de salud, ya empieza a pasar,
aunque el virus no está controlado. Pero estas palabras entrecomilladas
fueron el cierre de la intervención de Antonio Huertas en la junta general
Es el ratio de
de accionistas celebrada el 13 de marzo. Una junta que, convocada mucho
Solvencia de MAPFRE
antes de que se declarara la pandemia de la COVID-19, ya se celebró con
al cierre del primer
extraordinarias medidas de seguridad para proteger la salud de los asistentes.
trimestre, donde ya se
empezaba a notar el Así empezamos en la mayoría de los países donde MAPFRE tiene presencia
impacto de la Covid 19 (algunos, como Italia, ya habían comenzado el confinamiento) nuestra
en algunos mercados. experiencia de puesta en práctica de los planes de contingencia para
Un porcentaje elevado situaciones de emergencia.
que refleja muy bien la
solidez y la capacidad Por esto, hemos querido dedicar este número especial de tu revista El mundo
de nuestra compañía de MAPFRE a todos vosotros, para que nunca olvidemos la extraordinaria
para afrontar todo reacción de responsabilidad y ganas de sacar adelante el trabajo para, ante
tipo de escenarios, todo, no dejar desamparados a nuestros clientes y por supuesto preservar la
incluso una pandemia salud de todos nosotros.
de esta naturaleza
Aquí encontrarás declaraciones de todos los directores corporativos, CEO
territoriales, regionales, de unidades y de algunos países explicando cómo
pusieron en marcha los planes de contingencia.
Y aunque ya teníamos experiencia en digitalización,
han sido muchos los descubrimientos que hemos
HEMOS QUERIDO DEDICAR ESTE NÚMERO
hecho al enfrentarnos al teletrabajo, al educar a los
ESPECIAL DE TU REVISTA A TODOS
hijos desde casa, al consultar con el médico online, así
VOSOTROS, PARA QUE NUNCA OLVIDEMOS
que también encontrarás artículos sobre este tema.
LA EXTRAORDINARIA REACCIÓN DE
RESPONSABILIDAD Y GANAS DE SACAR Bienestar mental, finanzas y sostenibilidad
ADELANTE EL TRABAJO PARA NO DEJAR complementan esta revista que no podía cerrarse de
DESAMPARADOS A NUESTROS CLIENTES Y otra manera que con un amplio reportaje sobre las
PRESERVAR LA SALUD DE TODOS acciones frente a la Covid- 19 que los 35 millones de
euros donados por Fundacion MAPFRE hacen posible.
EL MUNDO DE MAPFRE #107 3
SUM A RIO
STAFF
Presidente del Consejo Editorial
Ignacio Baeza
Director
Javier Fernández González
Han colaborado en este número
#107
Sara Elena Torres Hortal, Daniel Badía,
Nuria del Olmo, Violeta Mateo,
Javier Ortega, Marina Calvo, Servicio
de Prevención Mancomunado de
MAPFRE en España
Edición
Violeta Mateo Román
Edita
Dirección de Comunicación
de MAPFRE
Diseño y maquetación
Moonbook
Distribuye
Editorial MAPFRE, s.a.
Ctra. Pozuelo, 52
28222 Majadahonda, Madrid
Tel: 91 581 53 59
comunicacion@mapfre.com
Imprime
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ISSN
PROTAGONISTAS
1132-9068
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EN PORTADA Solución global frente a una
www.elmundodemapfre.com
ESPERAMOS TUS COMENTARIOS
EN NUESTRA EDICIÓN DIGITAL crisis mundial Todos somos
Nuestras prioridades: salud, Protagonistas. Reflexiones
negocio y reputación. Esta y palabras de ánimo para
crisis ha reforzado aún más ayudarnos a superar estos duros
nuestros valores y ha mostrado momentos
a un equipo unido, porque en
MAPFRE estamos más unidos
que nunca.
4 EL MUNDO DE MAPFRE #107
S U M A R I O
36,8ºC
60
TU FUNDACIÓN
38 Actuaciones durante
REDES
la crisis de la COVID-19
No hizo falta que saltaran las
#En MAPFREmásUnidosQue alarmas: Tu Fundación ya estaba
Nunca ¡También a través de trabajando para apoyar a la
50
nuestros canales digitales! sociedad.
CLAVES
La tecnología, aliada contra
el coronavirus. Soluciones y
esperanza en un escenario de
42
incertidumbre y confinamiento
MAPFRE HOY
Los expertos de MAPFRE
inversión y MAPFRE
economics analizan los
efectos de la pandemia
en clave económica.
46
SOSTENIBILIDAD AMPLÍA INFORMACIÓN
54
EN NUESTRA
EDICIÓN DIGITAL
Eventos con sello verde
No nos olvidamos de la
sostenibilidad y te contamos
cuál ha sido el primer evento
ESTAR BIEN
Bienestar mental. Cuando
sostenible de MAPFRE. la salud emocional cobra más
importancia que nunca, aquí
está MAPFRE para ayudarte.
EL MUNDO DE MAPFRE #107 5
EN P O RTA DA #EnMAPFREMásUnidosQueNunca NUESTRAS PRIORIDADES: TU SALUD, EL NEGOCIO Y NUESTRA REPUTACIÓN
E N PO R TA DA
PUEDES VER ESTE VIDEO
EN NUESTRA EDICIÓN DIGITAL
Justo en la víspera del nuevo año, China informó a la Organización
Mundial de la Salud (OMS) sobre una serie de problemas graves
respiratorios detectados en 27 personas de la provincia de Wuhan.
Nadie presagió que comenzaba un momento histórico, una marejada
llamada COVID-19 que ha traído, en todo el mundo, enfermedad,
miedo, angustia, crisis… pero también una inmensa ola de solidaridad,
generosidad, compromiso y esperanza que sigue presente en todos
los rincones de nuestro planeta.
TEXTO SARA ELENA TORRES HORTAL | IMÁGENES ISTOCK, MAPFRE
La COVID-19 ha provocado, a día de hoy, más de mismos y colaborar para salir de esta situación
7 millones de personas enfermas y ha acabado lo antes posible con nuestra “arma” más potente:
con la vida de más de 400.000 personas. nuestro trabajo. Cada uno desde su posición está
demostrando el espíritu que nos une y define.
Todos hemos ido aprendiendo a medida que avan-
zaba la crisis sanitaria y hemos sido conscientes La mayoría de los empleados están trabajando
de la necesidad de reaccionar unidos para hacer desde casa, pero también hay algunos empleados
frente al virus y superarle, para ¡luchar contra él!; la que han continuado realizando su trabajo de
mayoría quedándonos en nuestros hogares, mien- forma presencial para seguir atendiendo a
tras trabajamos, cuidamos de nuestras familias y nuestros clientes ante sus necesidades esenciales.
sacamos adelante nuestra vida diaria. Esta crisis ha reforzado aún más nuestros valores
Y esa misma responsabilidad y espíritu de lucha y ha mostrado a un equipo unido, porque en
la han demostrado las empresas. Desde el primer MAPFRE estamos más unidos que nunca.
momento MAPFRE fue consciente del impacto A medida que la crisis sanitaria se iba extendiendo
que la COVID-19 podía generar y desplegó MAPFRE se ha ido adaptando y adelantando a las
rápidamente sus planes de contingencia con necesidades de cada momento. Nuestra empresa,
el objetivo prioritario de cuidar de la salud de bajo el gobierno del Comité Corporativo de Crisis,
empleados, colaboradores y clientes. presidido por Francisco Marco, movilizó todos
Los planes comenzaron en nuestras oficinas en sus recursos para cumplir con un triple objetivo:
Shanghái, Japón y Filipinas, luego Italia, y a ellas garantizar nuestra salud, la continuidad del negocio
y proteger la marca MAPFRE y su reputación.
le siguieron, con las lecciones y experiencias
adquiridas, España y, posteriormente, el resto Además, la empresa puso en marcha un
de los países. Es un orgullo cómo todos los amplio paquete de medidas sociales a través
empleados de MAPFRE en el mundo hemos dado de la Fundación MAPFRE, para atender las
un paso adelante para dar lo mejor de nosotros necesidades más urgentes de la Sociedad.
EL MUNDO DE MAPFRE #107 7
EN PORTADA
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca
De forma paralela, y con el
Elena Sanz, directora general fin de disminuir el riesgo de
de Personas y Organización transmisión, se identificaron
de MAPFRE, nos relata y tomaron medidas para los
cómo han vivido desde esta colectivos más vulnerables, se
área corporativa la crisis divulgó información sobre la
sanitaria: “en coordinación enfermedad y su sintomatología
con las direcciones de recursos y se implantaron medidas
humanos del mundo y con el de profilaxis, así como otras
resto de áreas corporativas, medidas como la prohibición
y de forma especial con la de viajar. De forma continua los
Dirección Corporativa de servicios médicos de los países
Seguridad, hemos ido definiendo han realizado el seguimiento de
las necesidades de cada fase, y los empleados contagiados o con
estableciendo procedimientos sintomatología.
y protocolos tanto en aspectos
sanitarios, como de prevención y En el ámbito de las relaciones
laborales. laborales, cada país ha
establecido un régimen especial Durante estos
Desde el inicio de la pandemia, para permitir la conciliación
en cada uno de los países se días hemos tenido
en el desarrollo de la jornada
trabajaron en paralelo varias de trabajo con las necesidades aprendizajes muy
medidas que se implantaron personales y familiares de diversos, lecciones
rápidamente en todos los países: los empleados, intentando que nos acompañarán
La primera de ellas fue el ser flexibles en una situación
siempre y que nos
teletrabajo y la disminución complicada para todos y
confiando en la responsabilidad permitirán definir
de la densidad de ocupación
en todos los edificios, con el individual de cada uno de los nuevos planes,
objetivo de evitar los contagios. empleados en la gestión de su actuaciones y
En pocos días, la mayor parte propio trabajo. Por otro lado,
proyectos para
de los empleados trabajaban y de acuerdo con la capacidad
de cada equipo, los empleados seguir creciendo y
desde casa. El desarrollo de
la iniciativa Reto Digital y el se han apoyado entre ellos fortaleciendo nuestra
trabajo que se había realizado, realizando funciones de otros empresa.
dentro de esta iniciativa, por las departamentos con mayores
áreas de tecnología, permitieron picos de trabajo en estas
que los empleados pudieran circunstancias.
trabajar desde sus casas. El
despliegue de las herramientas
colaborativas Skype y Teams,
entre otras, nos ha permitido
mantener la actividad del día a
día y mantenernos informados,
coordinados y conectados.
8 EL MUNDO DE MAPFRE #107
E N PO R TA DA
Potenciar la formación en CADA PAÍS HA ESTABLECIDO Sin duda, durante estos días
las nuevas herramientas UN RÉGIMEN ESPECIAL PARA hemos tenido aprendizajes
colaborativas, aprender a PERMITIR LA CONCILIACIÓN muy diversos, lecciones que
trabajar en remoto, tips que EN EL DESARROLLO DE LA nos acompañarán siempre
nos permitieran mejorar JORNADA DE TRABAJO CON LAS y que nos permitirán definir
las reuniones, nuestras NECESIDADES PERSONALES nuevos planes, actuaciones
comunicaciones a los Y FAMILIARES DE LOS y proyectos para seguir
compañeros, así como consejos EMPLEADOS, INTENTANDO creciendo y fortaleciendo
de teletrabajo, se han desplegado SER FLEXIBLES EN UNA nuestra empresa. Todos hemos
desde el primer momento, SITUACIÓN COMPLICADA PARA tenido que adaptarnos a nuevas
ayudando a gestionar un cambio TODOS Y CONFIANDO EN LA circunstancias y ser flexibles,
que, lamentablemente, no ha RESPONSABILIDAD INDIVIDUAL para atender a lo que en cada
podido tener periodo de prueba. DE CADA UNO DE LOS momento es prioritario y que
EMPLEADOS EN LA GESTIÓN DE hace que todo lo demás pase a
Y acciones de apoyo a los
SU PROPIO TRABAJO. un segundo plano. Esta empresa
empleados y sus familias, con
y todos los que la integran han
asesoramiento psicológico al que
respondido de la mejor manera
pueden acceder más del 80% AHORA TENEMOS QUE
posible, con fuerza, unidos y con
de los empleados en el mundo; AFRONTAR UNA NUEVA FASE
la mejor actitud persiguiendo el
y la promoción de actividades EN CADA UNO DE LOS PAÍSES,
objetivo común de volver todos,
sociales y en familia, en cada uno A MEDIDA QUE PODAMOS
mejor y más fuertes.
de los países. VOLVER LO HAREMOS ANTE
Desde el primer momento TODO CON PRUDENCIA Y CON Ahora tenemos que afrontar una
hemos querido que estuvierais OPTIMISMO SIN OLVIDAR LOS nueva fase en cada uno de los
informados de todo: actuaciones, TRES OBJETIVOS QUE NOS países. A medida que podamos
medidas, recomendaciones… y HAN MARCADO NUESTRO volver lo haremos ante todo con
para ello hemos usado nuestro CAMINO: LA SALUD, EL NEGOCIO prudencia y con optimismo sin
canal global que es la Intranet Y NUESTRA MARCA olvidar los tres objetivos que nos
MAPFRE, con noticias diarias, han marcado nuestro camino: la
tanto globales como locales, salud, el negocio y nuestra marca.”
el espacio AskMAPFRE, y la
App Personas MAPFRE, en
funcionamiento en España,
Brasil, México y Turquía.
Los voluntarios de MAPFRE en el
mundo han llevado la esperanza
y el consuelo a las personas
más vulnerables. Mediante
acciones virtuales se han
centrado, fundamentalmente,
en las personas mayores, niños y
jóvenes en riesgos de exclusión
social, niños en hospitales y las
personas con discapacidad.
EL MUNDO DE MAPFRE #107 9EN PORTADA
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca
PESE A QUE LA PANDEMIA Para lograr una gestión ágil
Guillermo Llorente DE LA COVID-19 HA y efectiva en este tipo de
Ballesteros, director SOBREPASADO TODOS LOS situaciones, el Marco de
corporativo de Seguridad, ESCENARIOS PREVISTOS, LOS Gobierno define al Comité
explica cómo han vivido este PLANES DE CONTINGENCIA de Crisis y Continuidad de
momento en su área: “MAPFRE DE NEGOCIO EXISTENTES HAN Negocio Corporativo como el
es plenamente consciente CONSTITUIDO UNA BASE SÓLIDA órgano encargado de asumir
de que es en situaciones de SOBRE LA QUE ARTICULAR LA el liderazgo y control de la
crisis cuando sus clientes más ESTRATEGIA DE RESPUESTA gestión global de las crisis,
la necesitan, y es también ANTE ESTA CRISIS teniendo reflejo a nivel local en
cuando tiene que demostrar los Comités de Crisis y Comités
que es digna merecedora de de Negocio de las entidades del
su confianza. Por ello, el Área EN UN TIEMPO CASI RÉCORD,
Grupo, encargados de la gestión
Corporativa de Seguridad TODAS LAS ENTIDADES DEL
en su ámbito de actuación.
lleva muchos años destinando GRUPO EN EL MUNDO HAN
importantes recursos IMPLANTADO LAS MEDIDAS El Marco de Gobierno
humanos y económicos a DEFINIDAS EN ESOS PLANES también establece que la
definir, implantar y actualizar Y LA PRÁCTICA TOTALIDAD Dirección de Seguridad y sus
en todas sus entidades DE NUESTROS EMPLEADOS Y correspondientes en cada país,
Planes de Gestión de Crisis MEDIADORES, MÁS DE 40.000 como el órgano de trabajo
y Continuidad de Negocio USUARIOS, ESTÁN PUDIENDO de esos Comités de Crisis y
(PCN) que le permitieran TRABAJAR DE MANERA REMOTA la encargada de coordinar
garantizar el servicio a sus EN SUS CASAS las actuaciones asociadas a
clientes, independientemente la gestión de la crisis, es la
de los eventos catastróficos que responsable de dar los reportes
pudiesen acontecer. periódicos de situación y apoyar
y coordinar la implantación de
La eficacia de los mismos las decisiones adoptadas en esos
ha sido demostrada en Comités, así como adaptarlas a
numerosas ocasiones en la situación en cada una de las
el pasado en entidades del entidades de MAPFRE. Esta
Grupo como USA, Brasil, actuación se articula a través de
Chile, Ecuador, Colombia la constitución de un Grupo de
o España, dando respuesta Seguimiento Permanente y la
a eventos climatológicos coordinación de los diferentes
extremos, estallidos sociales o Grupos de Trabajo creados.
cortes de suministros básicos,
consiguiéndose en todos los
casos el objetivo de mantener el
servicio prestado a los clientes.
10 EL MUNDO DE MAPFRE #107E N PO R TA DA
Pese a que la pandemia de la extensión de las capacidades
COVID-19 ha sobrepasado de acceso remoto ya existentes
todos los escenarios previstos, o disponibilizar, también en
los planes de contingencia remoto, de los sistemas de
de negocio existentes han telefonía para los Contact
constituido una base sólida sobre Center,
la que articular la estrategia de
En un tiempo casi récord,
respuesta ante esta crisis, con dos
todas las entidades del Grupo
objetivos fundamentales:
en el mundo han implantado
• El primero y prioritario, las medidas definidas en esos
preservar la salud de planes y la práctica totalidad
empleados, clientes, de nuestros empleados y
proveedores y otros grupos de mediadores, más de 40.000
interés a nivel global usuarios, están pudiendo
• Una vez alcanzado el anterior, trabajar de manera remota en
ser capaces de garantizar la sus casas, lo que ha permitido
prestación de los servicios a que se cumplan los dos objetivos
Pese a que la
nuestros clientes establecidos, lograr preservar la
pandemia de la salud de las personas y conseguir
La preparación de MAPFRE
COVID-19 ha al mismo tiempo mantener la
ha posibilitado la rápida
sobrepasado todos operativa a nuestros clientes.”
adaptación de los mismos a las
los escenarios características de esta crisis y el Además de proteger la salud
previstos, los planes mantenimiento del servicio sin de nuestros empleados
interrupción, haciendo que, en y colaboradores en estas
de contingencia de
menos de una semana, entidades excepcionales circunstancias,
negocio existentes han como Italia o España estuvieran MAPFRE ha continuado sus
constituido una base teletrabajando casi al 100% y, en operaciones en todo el mundo,
sólida sobre la que dos semanas más, lo estuvieran dando al cliente la atención que
la práctica totalidad de los necesita y espera de nosotros.
articular la estrategia
empleados del Grupo.
de respuesta ante esta
La implantación de esta
crisis.
estrategia se ha articulado
a través de un conjunto de
medidas definidas con carácter
global que han ido adaptándose
dinámicamente a la evolución
de la crisis en las distintas
geografías, siendo uno de los
elementos fundamentales el
refuerzo de las capacidades
de teletrabajo, a través de los
portales de contingencia y la
EL MUNDO DE MAPFRE #107 11EN PORTADA
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca
empleados, las redes comerciales
Felipe Nascimiento, director y los proveedores tenían que
corporativo de Tecnología poder trabajar en condiciones
y Procesos, explica a similares a las que tienen
continuación la actuación de habitualmente en sus oficinas.
MAPFRE desde la perspectiva
Tomando como base el plan
tecnológica: “La estrategia de
de continuidad de negocio y
respuesta frente a esta pandemia
coordinados por los comités
decidida por el Comité de
de crisis de cada país, se
Crisis y CN Corporativo, situar
identificaron los ámbitos de
en modalidad de teletrabajo
actuación prioritarios, que han
a la mayor parte de nuestros
sido replicables en la mayoría de
empleados, ha supuesto, como
los países y unidades de negocio.
es lógico, un tremendo desafío
para el Área Corporativa de El alcance de los objetivos
Tecnología y Procesos (ACTP), pretendidos ha requerido
pues por muchas pruebas una actuación paralela y
de los PCN de las entidades coordinada entre los distintos
La estrategia de que hayamos hecho, hay que grupos de trabajo del área de
reconocer que nunca habíamos tecnología, especialmente los de
globalización y
simulado el de una pandemia infraestructuras.
transformación global como esta. A su vez, en estas situaciones
tecnológica llevada de crisis, los PCN de las áreas
La estrategia de globalización
a cabo en los últimos y transformación tecnológica de tecnología tienen una doble
años, ha ido dotando llevada a cabo en los últimos misión:
a MAPFRE de las años ha ido dotando a MAPFRE • Garantizar su propio
de las capacidades, modelos funcionamiento interno,
capacidades, modelos
operativos y el gobierno que adaptándolo a las
operativos y el nos han permitido reaccionar circunstancias, pues también
gobierno que nos han y gestionar esta crisis de forma sufrimos las consecuencias
permitido reaccionar rápida, ágil y coordinada, no solo de esta enfermedad y, antes
con regiones y países, sino con que nada, debemos proteger
y gestionar esta crisis
las demás áreas corporativas nuestro principal activo:
de forma rápida, ágil y e incluso con importantes empleados y colaboradores
coordinada. proveedores de TI. • Hacer un esfuerzo extra para
Al comienzo de esta crisis, todos adaptarnos a la realidad vigente,
los que hemos participado asegurando el mantenimiento
en su gestión, teníamos claro de las tecnologías que soportan
tanto el objetivo que tenía que los procesos de negocio a nivel
ser alcanzado -garantizar la global.
continuidad de las operaciones El desplegar la estrategia
de negocio a nivel global-, como decidida en esos Comités de
el escenario esperado, donde los Crisis y CN, situar en modalidad
12 EL MUNDO DE MAPFRE #107E N PO R TA DA
de teletrabajo para la mayor • En los contact centers, donde mediadores puedan teletrabajar.
parte de nuestros empleados y es más crítico mantenerse Además, a todo ello se suma
mediadores en todo el mundo, operativo, se han desplegado que la modalidad de teletrabajo
se ha realizado en unos plazos soluciones que permiten
ha conllevado el uso intensivo
de tiempo extremadamente el desvío de las llamadas
de las herramientas de
cortos, a fin de conseguir dar de los clientes, así como el
colaboración y ha hecho que más
la respuesta oportuna que esta acceso a las aplicaciones,
de 27.000 usuarios estén usando
crisis demandaba, así: que necesitaron integrarse
la herramienta corporativa
con nuevas piezas de
• En España, en prácticamente de mensajería instantánea y
tecnología instaladas en los
una semana la mayor parte de videoconferencia (Skype), cuya
puestos de trabajo, para que
nuestros empleados disponían operación ha sido reforzada
los operadores pudieran
de teletrabajo porque se ha convertido en
trabajar desde sus domicilios.
• Todas las demás entidades elemento básico del día a día
Destaco que se encontraron
contaban por encima del 90% de muchos de nosotros. Al
disponibles para más de 5.400
de sus colaboradores con el mismo tiempo, apoyados por
posiciones.
teletrabajo habilitado dos la iniciativa estratégica Reto
•S e han incrementado
semanas después. Digital, se está acelerando el
los servidores y licencias
Esto ha supuesto un dedicados al acceso remoto despliegue de la herramienta
enorme tensionamiento de por medio de VPN y se ha de colaboración Teams para un
nuestra infraestructura de habilitado el acceso a los número importante de usuarios.
comunicaciones y, en general, ordenadores de las oficinas de Como conclusión de todo ello,
de toda la infraestructura forma remota (RDP), todo ello podemos decir que la estrategia
de servicios tecnológicos trabajando conjuntamente tecnológica de MAPFRE es
que se proveen desde el con la DCS. También se ha correcta, en especial en lo que
ACTP, lo que ha requerido ampliado la infraestructura de se refiere a los modelos de
de una multiplicidad de virtualización de puestos de gestión y operación, que una vez
actuaciones, para posibilitar trabajo (VDI). más se demostraron robustos,
el mantenimiento del servicio • Se han configurado y permitiéndonos reaccionar en
en estas nuevas condiciones de distribuido 1.700 portátiles, tiempo y forma a las necesidades
uso, entre ellas: más de 250 teléfonos móviles y de negocio.”
• Se han reforzado los accesos decenas de nuevas conexiones
de Internet en los CPD a Internet.
corporativos (un 300% en • Se han reforzado los equipos
Alcalá y un 100% en Espacio de atención al usuario para
MAPFRE) para garantizar dotarles de capacidad para
el tráfico de comunicaciones atender a la nueva demanda.
entrantes y salientes Estas acciones, sumadas a
generado. Se ha posibilitado otras tantas llevadas a cabo
el desvío automático de por diversas áreas en todos los
llamadas dirigidas al número ámbitos (corporativo, regional
corporativo hacia el teléfono y país), han posibilitado que
indicado por el empleado. más de 40.000 empleados y
EL MUNDO DE MAPFRE #107 13EN PORTADA
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca
con los colectivos de clientes y
Desde el Área Corporativa de mediadores, respectivamente.
Negocio y Clientes su director De este modo, a nivel Grupo,
general, Jose Manuel Corral garantizamos la correcta
Vazquez, explica: “Hemos difusión de todas las actuaciones
trabajado en cuestiones puestas al servicio de los
relacionadas con las actividades diferentes mercados en los que
de suscripción y la gestión de operamos de modo que podamos
nuestra relación con clientes aprovechar de forma óptima
y mediadores. Desde el punto el intercambio de mejores
de vista de suscripción, como prácticas.
una actividad crítica de nuestra
gestión aseguradora, se ha Desde el punto de vista de las
emitido un documento, validado actuaciones vigentes con los
por el Comité de Política de clientes, se ha puesto en marcha
Suscripción del Grupo MAPFRE un amplio catálogo de medidas
y aprobado en Comité Ejecutivo, orientadas fundamentalmente
que tiene como objetivo a la facilidad en la atención
recoger una serie de principios de las obligaciones de pago,
Hemos perseguido un
básicos de actuación para las condonación de determinados
balance adecuado entre importes de primas y ampliación
circunstancias actuales, así
el cumplimiento de como recomendaciones de de servicios de carácter gratuito
nuestras obligaciones obligada atención por parte vinculados a la cobertura de
de las diferentes operaciones, situaciones específicas derivadas
con los clientes, el papel
desde una perspectiva del escenario de confinamiento.
que nos corresponde
tanto aseguradora como En lo que se refiere a nuestros
al servicio de la
reaseguradora. En todos los mediadores, fundamentalmente
sociedad y un principio casos se persigue un balance los de carácter exclusivo como
de prudencia máxima adecuado entre el cumplimiento respuesta inequívoca a su
ante un escenario de nuestras obligaciones con lealtad hacia MAPFRE, se están
los clientes, el papel que nos reforzando medidas vinculadas
del que todavía
corresponde al servicio de con el adelanto de comisiones,
desconocemos la sociedad y un principio ayudas para la atención de
las verdaderas de prudencia máxima ante gastos generales, mejoras de
consecuencias un escenario del que todavía los planes de subvenciones e
desconocemos las verdaderas incentivos y, como en el caso
económicas.
consecuencias económicas. de los clientes, ampliación de
En colaboración con las servicios de carácter gratuito.”
diferentes regiones, se han
elaborado sendos documentos
que agregan las diferentes
medidas que desde las distintas
filiales se están abordando
14 EL MUNDO DE MAPFRE #107E N PO R TA DA
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca
más difícil es hacerlo a distancia
Desde el Área Corporativa de y aislados, teniendo en cuenta
Inversiones hemos intentado que las grandes mesas de “front”
poner el foco de la gestión de que tenemos en MAPFRE ASSET
la crisis en cuatro líneas de MANAGEMENT permiten
trabajo, nos cuenta José Luis trabajar en línea a muchas
Jiménez Guajardo-Fajardo, su personas que están todo el día
director general: intercambiando información
• 1. Intentar entender el impacto y discutiendo estrategias. Por
en los mercados financieros y poner un ejemplo, cada vez que
su posible evolución. una gran empresa decide lanzar
• 2. El impacto en las carteras una emisión de deuda, apenas
que gestionamos. hay tiempo para revisar toda
• 3. El bienestar del equipo. la información y realizar una
• 4. El mantenimiento de la petición de inversión, incluso
operatividad durante la crisis. conociendo bien la entidad. El
hecho de haber participado en
Para todo ello, se han
más de 50 emisiones en primario
formado distintos Comités de Toda crisis es
durante los últimos días es
Seguimiento, unos con carácter
un gran logro para el equipo y un cambio de un
diario y otros semanales,
una pequeña ventaja para la modelo o paradigma
contando siempre con la
rentabilidad de las carteras. Y,
inestimable ayuda de otras áreas hacia otro nuevo
finalmente, viene la difícil parte
corporativas. Si bien es cierto que y ello supone una
de la valoración, el “middle
los planes de contingencia están
office” y la gestión de riesgos oportunidad para
a la orden del día en Entidades
en un mercado totalmente cualquier inversor.
de Servicios de Inversión, dados
dislocado.
los múltiples eventos a los que
nos hemos tenido que enfrentar Toda crisis es un cambio de
en las últimas décadas (crisis un modelo o paradigma hacia
financieras, ataques terroristas, otro nuevo. En esta ocasión
etc.), no hay nada comparable no va a ser diferente y ello
a la situación actual. Por ello, supone una oportunidad para
lo más destacable es el fuerte cualquier inversor. Evitar los
compromiso de todos los equipos riesgos de liquidez o de crédito y
de inversiones en MAPFRE. aprovechar las inversiones que
nos vayan surgiendo serán, sin
Durante estas semanas hemos
duda, los grandes retos a los que
podido intermediar más de 1.500
tenemos que enfrentarnos en los
millones de euros en un mercado
próximos trimestres. Audentes
poco líquido y repartido en más
fortuna iuvat, recogía Virgilio en
de 800 transacciones, tanto en
La Eneida, aunque en una crisis
renta fija, renta variable, divisas
nunca está de más añadir la
o derivados. Probablemente, lo
palabra prudentia.”
EL MUNDO DE MAPFRE #107 15EN PORTADA
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca
mejoras sobre los niveles
“La excelencia en el servicio habituales del día a día. Aspectos
es posiblemente el elemento importantes como los tiempos
diferenciador mejor percibido de respuesta o la resolución
por los clientes de MAPFRE.” inmediata en los Contact Center,
Así comienza José Antonio así como la aplicación de las
Arias Bermúdez, director múltiples medidas de apoyo
corporativo de Operaciones, que MAPFRE ha dispuesto
su relato sobre cómo están para diferentes colectivos de
viviendo esta situación. Esta asegurados, muestran una
realidad se hace patente en percepción muy positiva. Todo en
los análisis de probabilidad de general demuestra que aquello
recomendación (NPSR) que se que hacemos en situaciones
realizan constantemente en los habituales es totalmente
principales momentos clave del sostenible en un entorno de crisis
ciclo de negocio. Así sabemos que como este.
los índices de NPSR de clientes
que han tenido un siniestro La pandemia es global, las
La pandemia es o recibido una asistencia son necesidades de los clientes son
superiores a los de aquellos que muy similares, pero la respuesta
global, las necesidades
no han pasado por este proceso. que MAPFRE está dando es
de los clientes son absolutamente individual y
muy similares, pero En circunstancias personalizada. Para alcanzar
extraordinarias como las que este nivel en tantos países es
la respuesta que
vivimos en estos momentos esa necesario contar con tres pilares
MAPFRE está dando excelencia operacional en el fundamentales:
es absolutamente servicio es todavía más crítica.
Los clientes deben saber que • Altas capacidades en materia de
individual y
cuando el distanciamiento digitalización
personalizada. • Disponer de procesos robustos
físico es mayor MAPFRE está
todavía más cerca de ellos. que generan valor para el
Esto es sin duda una visión a la cliente y que son resultado
que aspira toda empresa que de escuchar su voz, la voz del
presta servicios, pero ¿cómo cliente
se está mostrando la realidad?, • Enorme compromiso de los
¿tenemos motivos para estar equipos operativos.
satisfechos? La respuesta es Cada uno de esos pilares es una
sí, porque es lo que nos están condición necesaria, pero por sí
diciendo nuestros clientes. sola insuficiente si no se consigue
Transcurridas algunas semanas combinarlas adecuadamente.
de gestión, vemos que los MAPFRE se ha anticipado
indicadores de operación, de a las medidas de control y
percepción y de valoración de restricción de movimientos que
los clientes muestran inclusive han impuesto las autoridades
16 EL MUNDO DE MAPFRE #107E N PO R TA DA
de casi todos los países en los ha permitido reacomodar importantes como abrir el
que operamos. Lo cierto es capacidades en aquellos acceso a anticipos económicos
que no hay empresas que no procesos que resultan más sobre trabajos futuros. De
dispongan de planes de acción demandados por los clientes. esta manera se contribuye a la
o contingencia, lo que vemos es Así, hemos atendido los estabilidad de este colectivo,
que la diferencia, una vez más, incrementos de contactos integrado por autónomos y
se establece en la ejecución y, en temas de cobros, cambios pymes que actúan en ámbitos
en este aspecto, las direcciones de formas de pago, consultas tan diferentes como los talleres,
de Tecnología y la de Seguridad generales y pólizas de salud, servicios de grúas, reparadores
han acertado plenamente. Desde a los que hemos dedicado de hogar en sus múltiples
que se tomó la decisión, nuestros recursos que han visto decrecer facetas profesionales –albañiles,
equipos operativos han pasado las tareas necesarias en electricistas, fontaneros– y otros
a desarrollar sus funciones en siniestros de automóviles o también profesionales, médicos,
teletrabajo y lo han hecho de una asistencias en carretera. clínicas, laboratorios, etc. En
forma ordenada, sin rupturas en • Si en los últimos años se había MAPFRE, la dimensión social
los procesos de servicio: conseguido dar un enorme del seguro se hace patente para
salto en la automatización todos los colectivos relacionados,
• En pocos días, prácticamente
de transacciones mediante clientes, distribuidores y en este
el 100% de los recursos de
Robotic Process Automation caso proveedores, con planes
operaciones susceptibles de
(RPA), en este momento de aplicación inmediata para
trabajar a distancia estaban
podemos decir que han sido garantizar la continuidad de
haciéndolo, una decisión que
un aliado perfecto para poder la actividad y la prestación de
además ha sido percibida
conservar los tiempos de servicios sin riesgo para los
internamente como una
atención y respuesta habituales colaboradores.
muestra clara de compromiso
en los 18 países donde nuestros
con el cuidado de la salud de Con todo este respaldo, la
negocios se benefician de
todos los que formamos parte de batería de acciones y ventajas
estas soluciones, dedicando
MAPFRE y de nuestras familias. que se han desarrollado para
al personal de operaciones a
• Se aplicó con éxito la clientes también incluye
atender los contactos que más
redistribución de cargas aspectos tan interesantes como
valor generan para el cliente:
entre diferentes centros de la atención prioritaria para
estamos más cerca.
operaciones, los centros de aquellos que o bien forman
servicio compartido han Las medidas de acción en el parte de grupos de riesgo o
permitido mantener servicios ámbito operativo han llegado bien trabajan en servicios de
virtuales para diferentes también al ámbito de los asistencia sanitaria, social
negocios proveedores de servicio, los o colectivos de cuerpos de
• Se ha incrementado el número equipos de profesionales que seguridad (Brasil); el refuerzo
de verificaciones y peritaciones tienen el contacto y relación de las capacidades que tenemos
de daños a distancia, basadas en con el cliente en el momento implantadas en materia de
imagen y vídeo de la verdad, en la atención medicina digital (España) y
• El enfoque seguido en nuestras del siniestro o de la asistencia. telemedicina (Colombia) o
iniciativas de transformación Se han aplicado medidas para el envío de medicamentos a
digital para disponer de darles recomendaciones y domicilio para que nuestros
personas capaces de desarrollar guías para una actuación más asegurados puedan quedarse en
más de una función (multiskill), segura pero también otras tan casa (México).
EL MUNDO DE MAPFRE #107 17EN PORTADA
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca
la responsabilidad corporativa
Desde el Área Corporativa como uno de los pilares de
de Relaciones Externas y nuestra reputación.
Comunicación, su directora
general, Eva Piera, informa: En Comunicación externa,
“Si en tiempos normales, la hemos aprovechado las
comunicación es una función capacidades aumentadas que
imprescindible en cualquier nos facilita nuestra nueva
compañía, en este periodo web, www.mapfre.com, para
excepcional de crisis que mantener informados a
nos ha tocado vivir, se ha nuestros públicos de todas
convertido en absolutamente las acciones que la compañía
estratégica. Por eso, una de ha ido anunciando. También
nuestras prioridades ha sido hemos publicado multitud
comunicar de forma continua, de contenidos de interés
honesta y transparente vinculados con la pandemia, y
nuestras medidas e iniciativas hemos comenzado a publicar
a nuestros empleados, a los una newsletter financiera
clientes y a la sociedad en semanal que recoge las
A través de la
general. opiniones de los expertos de
MAPFRE sobre el impacto comunicación hemos
En ese sentido, desde el Área del virus en la economía y los querido poner
Corporativa de Relaciones mercados. en valor nuestro
Externas y Comunicación de
MAPFRE, hemos querido en En redes sociales hemos profundo sentido de
todo momento comunicar, lanzado una serie de campañas la responsabilidad
explicar y poner en valor de interacción con nuestros
corporativa como
esa respuesta integral dada seguidores, que han tenido
gran repercusión, como la uno de los pilares de
por MAPFRE y Fundación
de Aplaudimos, que invitaba nuestra reputación.
MAPFRE para contribuir a la
lucha contra el coronavirus al usuario a elegir a qué
y a paliar sus efectos colectivo quería dedicar su
económicos y sociales. aplauso. Y hemos potenciado
Con ello, hemos querido los mensajes institucionales
transmitir confianza, unidad a través de los perfiles del
y empatía con empleados, presidente como máxima
colaboradores, clientes y la figura, que ha lanzado un
sociedad, y la mejor forma de video semanal con mensajes
expresarlo ha sido con el lema optimistas sobre la superación
#EnMAPFREmásUnidos del virus.
QueNunca. En definitiva, a En el ámbito de la
través de la comunicación comunicación interna hemos
hemos querido poner en valor trabajado, junto con el Área
nuestro profundo sentido de Corporativa de Personas y
18 EL MUNDO DE MAPFRE #107E N PO R TA DA
Organización, con el objetivo Es relativamente fácil lanzar
de mantener informados a los
empleados y colaboradores
mensajes de compromiso y
solidaridad cuando las cosas VIVIR TRAS
de MAPFRE en un momento de
enorme incertidumbre; y de
funcionan. Lo difícil es estar
a la altura cuando vienen mal LA COVID-19
reforzar la motivación y el dadas. Muchos no vamos a El futuro no se detiene
sentimiento de pertenencia de olvidar el esfuerzo que nuestra y nosotros estamos
los empleados y su orgullo ante empresa ha hecho por nosotros construyendo ahora la
la respuesta del Grupo a este y por la sociedad durante estos nueva realidad en la que
desafío global. En este sentido, meses, y sabemos que eso ha vamos a vivir. Es momento
hemos tenido encuentros sido posible también gracias de trabajar duro y preparar
virtuales del presidente y la al compromiso individual y nuestra vuelta, que seguro
directora general de Personas a la respuesta de cada uno será muy pronto. Cuando lo
y Organización, respondiendo de nosotros. No somos una hagamos, atesoraremos los
a preguntas de los empleados, empresa más. Somos MAPFRE. recuerdos y experiencias
y hemos compartido un vídeo Y hemos hecho todo lo posible compartidas más que nunca.
de los empleados de todo el para que la comunicación ¡Saldremos reforzados!
mundo, poniendo en valor reflejara todos esos valores.
Debemos continuar
los más de 30.000 empleados
unidos, sacando lo mejor
trabajando desde casa para
de cada uno para seguir
MAPFRE en todos los países
creando valor a pesar
en que opera.
de las circunstancias.
Asimismo, se ha potenciado #EnMAPFREMás
especialmente la coordinación UnidosQueNunca
de la comunicación de todos superaremos esta crisis
los países donde estamos como hemos vencido otras
presentes, monitorizando en el pasado.
la puesta en marcha de
las diferentes etapas de la
crisis sanitaria en cada país,
¡GRACIAS
procurando su alineación con A TODOS POR
los mensajes corporativos y
proporcionando a los países VUESTRO
material y vídeos para sus
ENORME
TRABAJO Y
campañas de redes sociales.
Hemos podido ver en la
intranet los testimonios que
nos han enviado muchos de COMPROMISO!
los países, así como todas
las acciones que se han
¡SOMOS
desarrollado localmente
gracias a la ayuda de Fundación
MAPFRE!
MAPFRE.
EL MUNDO DE MAPFRE #107 19PROTAGONISTA S SOLUCIÓN GLOBAL FRENTE A UNA CRISIS MUNDIAL 20 EL MUNDO DE MAPFRE #107
PR OTAG O NI S TA S
Nuestros PROTAGONISTAS de este número especial
de El mundo de MAPFRE frente al coronavirus no podían
ser otros que la totalidad de los empleados a los que dan
voz los CEO de las distintas áreas territoriales, regionales y
unidades, así como los de los países core.
TEXTO REDACCIÓN EL MUNDO DE MAPFRE | IMÁGENES MAPFRE, ISTOCK
Desde que se inició la pandemia en los primeros días Este reto se está consiguiendo satisfactoriamente,
de marzo los comités de contingencia empezaron a a veces llegando más allá de lo esperado, como nos
funcionar, dar instrucciones, movilizarse… todos con destacan alguno de nuestros protagonistas. Clientes
el objetivo prioritario de salvaguardar la salud de los que se vieron más profundamente afectados por
empleados y colaboradores sin dejar de cumplir con la crisis, como autónomos y pymes, han podido
la misión de la gran aseguradora que somos: cubrir las contar con medidas extraordinarias de ayuda. Por no
necesidades de nuestros clientes en un momento de mencionar la ayuda prestada por Fundación MAPFRE.
gran vulnerabilidad.
La digitalización que ha permitido que la gran mayoría
“La lucha contra esta pandemia es el mayor reto al que de los empleados pudiéramos trabajar desde nuestras
nos hemos tenido que enfrentar como sociedad en mucho casas desde los primerísimos días del confinamiento
tiempo, un reto que exige respuestas de todos” (José es otro de los puntos fuertes en el que todos coinciden
Manuel Inchausti, vicepresidente de MAPFRE y CEO que ha sido clave para frenar el avance del virus a la vez
del Área Territorial IBERIA). que mantener el negocio. El aplauso para los equipos de
“Éramos felices y casi no lo sabíamos. Vivíamos ajenos a técnicos que han dado el do de pecho ha sido unánime.
una realidad que comenzaba en China en diciembre del Y también es unánime el mensaje de que de esta crisis
2019 y veíamos extenderse por países de Europa, como saldremos fortalecidos, como empresa y como personas.
Italia, pero pensando en que no iba a llegarnos con la “La crisis del coronavirus nos ha cambiado a todos, el
misma virulencia. Sin embargo, no solo llegó a España, drama social y humano causado no era imaginable no
sino que traspasó fronteras, llegó a Latinoamérica y hace mucho tiempo por todos nosotros, pero no queda
se convirtió en una pandemia mundial. Aprendimos
otra opción que la de seguir adelante, con dedicación,
de repente lo que era un coronavirus, lo que era la
vocación de servicio, compromiso y ese buen hacer y
COVID-19, comenzamos a alarmarnos con el número
valores humanos que siempre nos han caracterizado
de contagiados y más con el de fallecidos. Vimos cómo
en MAPFRE y que nos hace ser una compañía
las prácticas de confinamiento, el cierre de fronteras,
diferente.” (Jaime Tamayo, CEO del Área Territorial
la restricción a los movimientos y el parón de actividad
INTERNACIONAL)
económica caían como fichas de dominó en todos los
países del continente y nos quedamos en una nueva Te invitamos a leer las siguientes líneas con la idea
situación personal, social, económica y empresarial de que son los compañeros de los distintos países los
a la que hemos tenido que adaptarnos.” (Aristóbulo que te hablan a través de sus directivos y te envían sus
Bausela, CEO del Área Territorial LATAM). reflexiones y palabras de ánimo.
EL MUNDO DE MAPFRE #107 21P R OTAGON ISTAS
IBERIA tenemos a más de 20.000
personas conectadas
“Como empresa
responsable, desde
DIGITALIZACIÓN Y desde sus domicilios en MAPFRE hemos
RESPONSABILIDAD, España, entre empleados, contribuido a aliviar la
NUESTRAS delegados comerciales complicada situación
RESPUESTAS ANTE y agentes. Además, económica que atraviesan
LA COVID-19 hemos dado flexibilidad nuestros clientes
Para José Manuel horaria total a nuestros pymes y autónomos,
Inchausti, CEO del Área empleados para que nuestros proveedores
Territorial IBERIA, puedan compatibilizar su y comerciales, con
“nuestra primera NOS HEMOS vida laboral y personal sin
dificultades, y hemos dado
medidas que van desde la
devolución de primas del
exigencia gira claramente
en torno a la salud. Es la
PREOCUPADO DE apoyo psicológico y en seguro, hasta anticipos de
prioridad absoluta a la que TODOS NUESTROS materia de salud.” facturación o comisiones.
tenemos que contribuir GRUPOS DE INTERÉS, Igualmente, destaca que En total, hemos
movilizado 140 millones
todos, en mayor medida COMO CREEMOS QUE gracias a los grandes
de euros destinados a este
los profesionales
sanitarios, que están CORRESPONDE A esfuerzos realizados
durante los últimos años conjunto de colectivos.
siendo los grandes UNA COMPAÑÍA para convertirnos en una Y por supuesto, no
héroes en esta crisis, pero SOSTENIBLE, CUYA compañía omnicanal podíamos olvidarnos del
también los demás en
lo que nos corresponde:
RAZÓN DE SER ES “hemos podido afrontar resto de la sociedad. Por
el reto de seguir dando eso hemos participado,
quedándonos en casa, LA CONFIANZA al cliente la atención con 5,7 millones de euros
asegurándonos de que necesita y espera en un fondo sectorial
cumplir las medidas de José Manuel Inchausti, de nosotros, a la vez que para proteger al personal
protección si tenemos CEO del Área Territorial protegemos su salud y la sanitario y, a través de
que salir a la calle y, como IBERIA y vicepresidente de nuestros empleados Fundación MAPFRE,
empresas, dando todas de MAPFRE y colaboradores. Para hemos donado 5 millones
las facilidades para que ello, hemos reforzado los de euros al CSIC para
nuestros empleados
puedan protegerse.” 140 canales no presenciales
de atención al cliente,
investigación.
Destaca también MILLONES hemos mantenido un
DE EUROS
Inchausti que número suficiente de
toda la inversión y oficinas abiertas, a las que
esfuerzos realizados
en digitalización en DESTINADOS hemos dotado de todas
las medidas posibles
los años precedentes
han permitido dar A MEDIDAS para proteger a nuestros
empleados y mediadores
una respuesta ágil: “en QUE VAN DESDE LA (desinfección, equipos de
MAPFRE ESPAÑA hemos DEVOLUCIÓN DE protección, formación…)
y hemos utilizado
fomentado el teletrabajo
desde el primer momento,
PRIMAS DEL SEGURO, herramientas como
y en la actualidad HASTA ANTICIPOS videoperitaciones.”
DE FACTURACIÓN O
COMISIONES
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca
22 EL MUNDO DE MAPFRE #107PR OTAG O NI S TA S
LATAM Pero aun nos hizo
sentirnos más
LATAM NORTE
Con el trabajo y MAPFRE cuando “En las crisis más
esfuerzo de todos, desde la Fundación profundas aparecen
saldremos de MAPFRE recibimos oportunidades para
esta crisis más la comunicación de la las empresas mejor
fortalecidos donación económica gestionadas. Y ese es
Para Aristóbulo Bausela, para poner a disposición nuestro caso”
CEO del Área Territorial de todos países material Jesús Martínez
LATAM, la gestión sanitario, tan necesario Castellanos, CEO del
temprana y la previsión en estos momentos Área Regional LATAM
SEGUIREMOS fueron factores clave: como mascarillas, Norte y CEO de MAPFRE
PONIENDO LO MEJOR “Aprovechamos de la guantes, batas, camas, o MÉXICO, nos cuenta
DE NOSOTROS POR EL experiencia obtenida en respiradores, que ayudan cómo han vivido
a evitar la propagación del
BIEN DE NUESTRAS España, Turquía o Italia,
y a través de los Comités virus y sobre todo a salvar
esta crisis global en
MAPFRE MÉXICO. “Nos
FAMILIAS, NUESTROS de Crisis se comenzaron vidas. encontramos bajo estado
COMPAÑEROS, a dar las instrucciones No faltaron en todos de emergencia sanitaria
NUESTRA SOCIEDAD Y de actuación para los los países de LATAM desde el 30 de marzo, lo
países de LATAM, que ha supuesto cerrar
NUESTRA EMPRESA. permitiéndonos tomar
los mensajes de ánimo
colegios, universidades,
y de compromiso,
APORTAMOS LO MEJOR medidas con prontitud que trasladaron a eventos masivos y las
DE CADA UNO DE y ganando unos días todos que una forma actividades del sector
NOSOTROS Y MÁS QUE que serían preciosos de ser solidarios era público y privado no
para poner en marcha esenciales, pero sin
NUNCA SOMOS MAPFRE acciones de continuidad
quedándonos en casa
prohibición de salir a
y que, con el trabajo
de servicio, preservando y esfuerzo de todos, la calle. Es importante
Aristóbulo Bausela, la salud de nuestros saldremos de esta crisis destacar que en México
CEO del Área Territorial empleados, mediadores, más fortalecidos. un 60 % de la población
LATAM proveedores y clientes y activa no tienen ningún
manteniendo una imagen tipo de coberturas y todos
99%
de compañía responsable, los días tienen que salir a
ágil y comprometida. la calle para sobrevivir. La
PERSONAS En poco más de dos
semanas pasamos de
situación ha supuesto la
paralización económica de
EN TELE- tener un 4% de personas la mayoría de los sectores
productivos, con una
TRABAJO
en teletrabajo a tener el
99%, comprometidos con afectación muy grave en
lo que nuestra compañía profesiones liberales y
representa y lo necesario pymes.
de nuestra actividad. En MAPFRE MÉXICO
llevamos la compañía
a teletrabajo antes
de que llegaran las
medidas oficiales y con
anterioridad a la gran
mayoría de las empresas
privadas del país. Después
de un excelente trabajo,
en el plazo de cuatro días
teníamos al 95 % de los
EL MUNDO DE MAPFRE #107 23P R OTAGON ISTAS
empleados trabajando
desde casa, con el plan de
Y con orgullo referencia
“el Apoyo COVID-19 de
LATAM SUR
continuidad funcionando, Fundación MAPFRE “Priorizar lo esencial y
manteniendo el servicio en México. Con una reforzar el espíritu de
a nuestros clientes. aportación de un millón servicio de MAPFRE.
Establecimos unos de euros, efectuamos la Así nos enfrentamos a
procedimientos de donación de material e la nueva situación con
trabajo diferentes, con insumos médicos a varias garantías de liquidez y
un plan de comunicación instituciones sanitarias.” solvencia”
interna diario y de “De esta situación Para Marcos Ferreira,
mucha cercanía con el CEO de LATAM
HEMOS DISEÑADO colaborador, esquemas
saldremos fortalecidos, en
Sur, “la temporada
las crisis más profundas
UN AMBICIOSO PLAN de disciplina laboral en aparecen oportunidades de confinamiento y
DE FORMACIÓN materia de horario e para las empresas limitaciones ha servido
higiene personal, fijación
A DESARROLLAR de objetivos, utilización
mejor gestionadas. Las para poner de manifiesto
que como organización
relaciones industriales y
DURANTE EL PERIODO de herramientas y sociales postcovid-19 van contamos con las
EN QUE ESTEMOS fórmulas de relación a cambiar, pero estamos personas, infraestructuras
EN TELETRABAJO, aprendidas en la Iniciativa
Corporativa de Reto
aprendiendo una nueva y herramientas necesarias
para afrontar una
PARA CADA PERFIL Digital. Como medida
forma de relacionarnos
situación tan excepcional
laboralmente, y esto
DE EMPLEADO, adicional, lanzamos una nos servirá a futuro. como la que estamos
APROVECHANDO acción donde todos los Regresaremos a la viviendo.”
empleados colaboran en
LAS EXCELENTES la comercialización de
situación anterior a “Siguiendo los
HERRAMIENTAS productos mediante la
la COVID-19, pero alineamientos
con empleados y corporativos de
TECNOLÓGICAS DE QUE venta y la referenciación mediadores más unidos MAPFRE, las primeras
DISPONEMOS de familiares y amigos.” y comprometidos que medidas tuvieran como
En cuanto al negocio, nunca.” orientación preservar
Jesús Martínez
Martínez Castellanos la seguridad y la vida
Castellanos, CEO del Área destaca que “también de nuestros empleados
Regional LATAM Norte se han tomado medidas anticipándonos incluso,
extraordinarias para los en muchos países, a
SERVICIO
clientes: flexibilización la implantación de
en el cobro de primas, medidas sugeridas por
GRATUITO DE
digitalización de procesos, los gobiernos locales.
nuevos productos, como La región ya tenía un
ASISTENCIA una innovadora solución
aseguradora para pymes
alto grado de servicios
digitales y esto fue clave”,
MÉDICA y un canal telefónico
gratuito de asesoramiento
destaca Ferreira.
TELEFÓNICA médico y sanitario
COVID-19. Además, se
Además, se trabajó en
habilitar el teletrabajo a
todos los empleados y se
adoptaron medidas como
desplegaron herramientas
un sistema de incentivos
de colaboración y de
para agentes y anticipo
videoconferencia. Para
de ingresos para Talleres
los Contact Center
Embajadores.”
se ha desplegado una
solución que permite a
los operadores y agentes
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca trabajar en modo remoto
24 EL MUNDO DE MAPFRE #107También puede leer
