ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre

 
ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
EL MUNDO DE MAPFRE | ESPECIAL COVID-19 | #107—2020

ESPECIAL actuaciones                                 TU SALUD,
                                                     EL NEGOCIO Y NUESTRA

 frente a la COVID-19                                REPUTACIÓN A SALVO

                                                     TODOS SOIS
                                                     PROTAGONISTAS

                                                     TU FUNDACIÓN
                                                     INVIERTE 35 MILLONES
                                                     DE EUROS PARA PALIAR
                                                     LA PANDEMIA

                                                  #107
ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
12 COSAS                  NECESITAMOS UNA BASE DE          Las diferencias
QUE
                          DATOS UNIVERSAL EN TIEMPO
                          REAL QUE PUEDA PREDECIR          de clase se
                          FUTUROS BROTES VÍRICOS.
                                                           evidencian más
HEMOS                     EL CAMPO ESTÁ
                                                           en situaciones
                                                           difíciles.
APRENDIDO                 ALIMENTANDO
                          A LAS CIUDADES.                 En tiempos
Ningún sistema            RECONOZCAMOS                    como el actual,
sanitario en el           EL VALOR DE                     es necesario
mundo estaba                                              que todos
preparado
                          LO RURAL                        sacrifiquemos algo
adecuadamente                                             por un bien mayor.
para enfrentar            Nos encantan las
                          retransmisiones

                                                          DAR
un brote de esta
magnitud.                 en streaming.

                                                          SIENTA
                          EL ACCESO A LA BANDA ANCHA
 Todos los países         DEBE CONSIDERARSE UN SERVICIO
                          PÚBLICO.
 deben priorizar

                                                          BIEN.
 el desarrollo
 de su capacidad          Los sistemas
 de respuesta             educativos deben
 médica.                  modernizarse
                          para hacer frente               NO MOLA QUE INTENTES
                                                          PASAR LA CUARENTENA ESCAPANDO
                          a una educación
UN VIRUS
                                                          A TU 2ª RESIDENCIA MIENTRAS

                          a distancia a gran              PONES EN RIESGO LA SALUD
                                                          DE LOS DEMÁS

NO RESPETA                escala.

FRONTERAS.

#CosasQueHemosAprendido
ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
P R E S E N TAC I ÓN

                          “Actuemos con prudencia,
                          pero sin miedo”

177 %
                          Ahora estamos en la fase de normalidad transitoria en algunos mercados
                          porque lo peor de la pandemia, en términos de salud, ya empieza a pasar,
                          aunque el virus no está controlado. Pero estas palabras entrecomilladas
                          fueron el cierre de la intervención de Antonio Huertas en la junta general
Es el ratio de
                          de accionistas celebrada el 13 de marzo. Una junta que, convocada mucho
Solvencia de MAPFRE
                          antes de que se declarara la pandemia de la COVID-19, ya se celebró con
al cierre del primer
                          extraordinarias medidas de seguridad para proteger la salud de los asistentes.
trimestre, donde ya se
empezaba a notar el       Así empezamos en la mayoría de los países donde MAPFRE tiene presencia
impacto de la Covid 19    (algunos, como Italia, ya habían comenzado el confinamiento) nuestra
en algunos mercados.      experiencia de puesta en práctica de los planes de contingencia para
Un porcentaje elevado     situaciones de emergencia.
que refleja muy bien la
solidez y la capacidad    Por esto, hemos querido dedicar este número especial de tu revista El mundo
de nuestra compañía       de MAPFRE a todos vosotros, para que nunca olvidemos la extraordinaria
para afrontar todo        reacción de responsabilidad y ganas de sacar adelante el trabajo para, ante
tipo de escenarios,       todo, no dejar desamparados a nuestros clientes y por supuesto preservar la
incluso una pandemia      salud de todos nosotros.
de esta naturaleza
                          Aquí encontrarás declaraciones de todos los directores corporativos, CEO
                          territoriales, regionales, de unidades y de algunos países explicando cómo
                          pusieron en marcha los planes de contingencia.

                                                  Y aunque ya teníamos experiencia en digitalización,
                                                  han sido muchos los descubrimientos que hemos
HEMOS QUERIDO DEDICAR ESTE NÚMERO
                                                  hecho al enfrentarnos al teletrabajo, al educar a los
ESPECIAL DE TU REVISTA A TODOS
                                                  hijos desde casa, al consultar con el médico online, así
VOSOTROS, PARA QUE NUNCA OLVIDEMOS
                                                  que también encontrarás artículos sobre este tema.
LA EXTRAORDINARIA REACCIÓN DE
RESPONSABILIDAD Y GANAS DE SACAR                  Bienestar mental, finanzas y sostenibilidad
ADELANTE EL TRABAJO PARA NO DEJAR                 complementan esta revista que no podía cerrarse de
DESAMPARADOS A NUESTROS CLIENTES Y                otra manera que con un amplio reportaje sobre las
PRESERVAR LA SALUD DE TODOS                       acciones frente a la Covid- 19 que los 35 millones de
                                                  euros donados por Fundacion MAPFRE hacen posible.

                                                                                    EL MUNDO DE MAPFRE #107 3
ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
SUM A RIO

STAFF
Presidente del Consejo Editorial
Ignacio Baeza
Director
Javier Fernández González
Han colaborado en este número
                                          #107
Sara Elena Torres Hortal, Daniel Badía,
Nuria del Olmo, Violeta Mateo,
Javier Ortega, Marina Calvo, Servicio
de Prevención Mancomunado de
MAPFRE en España
Edición
Violeta Mateo Román
Edita
Dirección de Comunicación
de MAPFRE
Diseño y maquetación
Moonbook
Distribuye
Editorial MAPFRE, s.a.
Ctra. Pozuelo, 52
28222 Majadahonda, Madrid
Tel: 91 581 53 59
comunicacion@mapfre.com
Imprime
Gráficas Monterreina

                                          06                               20
Depósito Legal
M.1.017-1993
ISSN

                                                                           PROTAGONISTAS
1132-9068

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                                          EN PORTADA                       Solución global frente a una
  www.elmundodemapfre.com
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  EN NUESTRA EDICIÓN DIGITAL                                               crisis mundial Todos somos
                                          Nuestras prioridades: salud,     Protagonistas. Reflexiones
                                          negocio y reputación. Esta       y palabras de ánimo para
                                          crisis ha reforzado aún más      ayudarnos a superar estos duros
                                          nuestros valores y ha mostrado   momentos
                                          a un equipo unido, porque en
                                          MAPFRE estamos más unidos
                                          que nunca.

4 EL MUNDO DE MAPFRE #107
ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
S U M A R I O

                                                36,8ºC

                                                                60
                                                                TU FUNDACIÓN
38                                                              Actuaciones durante

REDES
                                                                la crisis de la COVID-19
                                                                No hizo falta que saltaran las
#En MAPFREmásUnidosQue                                          alarmas: Tu Fundación ya estaba
Nunca ¡También a través de                                      trabajando para apoyar a la

                                50
nuestros canales digitales!                                     sociedad.

                                CLAVES
                                La tecnología, aliada contra
                                el coronavirus. Soluciones y
                                esperanza en un escenario de

42
                                incertidumbre y confinamiento

MAPFRE HOY
Los expertos de MAPFRE
inversión y MAPFRE
economics analizan los
efectos de la pandemia
en clave económica.

46
SOSTENIBILIDAD                                                                         AMPLÍA INFORMACIÓN

                                54
                                                                                       EN NUESTRA
                                                                                       EDICIÓN DIGITAL
Eventos con sello verde
No nos olvidamos de la
sostenibilidad y te contamos
cuál ha sido el primer evento
                                ESTAR BIEN
                                Bienestar mental. Cuando
sostenible de MAPFRE.           la salud emocional cobra más
                                importancia que nunca, aquí
                                está MAPFRE para ayudarte.

                                                                           EL MUNDO DE MAPFRE #107   5
ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
EN   P O RTA DA

#EnMAPFREMásUnidosQueNunca

NUESTRAS PRIORIDADES:
TU SALUD, EL NEGOCIO
Y NUESTRA REPUTACIÓN
ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
E N   PO R TA DA

          PUEDES VER ESTE VIDEO
          EN NUESTRA EDICIÓN DIGITAL

  Justo en la víspera del nuevo año, China informó a la Organización
    Mundial de la Salud (OMS) sobre una serie de problemas graves
  respiratorios detectados en 27 personas de la provincia de Wuhan.
 Nadie presagió que comenzaba un momento histórico, una marejada
   llamada COVID-19 que ha traído, en todo el mundo, enfermedad,
 miedo, angustia, crisis… pero también una inmensa ola de solidaridad,
  generosidad, compromiso y esperanza que sigue presente en todos
                     los rincones de nuestro planeta.

                      TEXTO SARA ELENA TORRES HORTAL | IMÁGENES ISTOCK, MAPFRE

La COVID-19 ha provocado, a día de hoy, más de             mismos y colaborar para salir de esta situación
7 millones de personas enfermas y ha acabado               lo antes posible con nuestra “arma” más potente:
con la vida de más de 400.000 personas.                    nuestro trabajo. Cada uno desde su posición está
                                                           demostrando el espíritu que nos une y define.
Todos hemos ido aprendiendo a medida que avan-
zaba la crisis sanitaria y hemos sido conscientes          La mayoría de los empleados están trabajando
de la necesidad de reaccionar unidos para hacer            desde casa, pero también hay algunos empleados
frente al virus y superarle, para ¡luchar contra él!; la   que han continuado realizando su trabajo de
mayoría quedándonos en nuestros hogares, mien-             forma presencial para seguir atendiendo a
tras trabajamos, cuidamos de nuestras familias y           nuestros clientes ante sus necesidades esenciales.
sacamos adelante nuestra vida diaria.                      Esta crisis ha reforzado aún más nuestros valores
Y esa misma responsabilidad y espíritu de lucha            y ha mostrado a un equipo unido, porque en
la han demostrado las empresas. Desde el primer            MAPFRE estamos más unidos que nunca.
momento MAPFRE fue consciente del impacto                  A medida que la crisis sanitaria se iba extendiendo
que la COVID-19 podía generar y desplegó                   MAPFRE se ha ido adaptando y adelantando a las
rápidamente sus planes de contingencia con                 necesidades de cada momento. Nuestra empresa,
el objetivo prioritario de cuidar de la salud de           bajo el gobierno del Comité Corporativo de Crisis,
empleados, colaboradores y clientes.                       presidido por Francisco Marco, movilizó todos
Los planes comenzaron en nuestras oficinas en              sus recursos para cumplir con un triple objetivo:
Shanghái, Japón y Filipinas, luego Italia, y a ellas       garantizar nuestra salud, la continuidad del negocio
                                                           y proteger la marca MAPFRE y su reputación.
le siguieron, con las lecciones y experiencias
adquiridas, España y, posteriormente, el resto             Además, la empresa puso en marcha un
de los países. Es un orgullo cómo todos los                amplio paquete de medidas sociales a través
empleados de MAPFRE en el mundo hemos dado                 de la Fundación MAPFRE, para atender las
un paso adelante para dar lo mejor de nosotros             necesidades más urgentes de la Sociedad.

                                                                                         EL MUNDO DE MAPFRE #107   7
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EN   PORTADA

#EnMAPFREMásUnidosQueNunca

                                     De forma paralela, y con el
Elena Sanz, directora general        fin de disminuir el riesgo de
de Personas y Organización           transmisión, se identificaron
de MAPFRE, nos relata                y tomaron medidas para los
cómo han vivido desde esta           colectivos más vulnerables, se
área corporativa la crisis           divulgó información sobre la
sanitaria: “en coordinación          enfermedad y su sintomatología
con las direcciones de recursos      y se implantaron medidas
humanos del mundo y con el           de profilaxis, así como otras
resto de áreas corporativas,         medidas como la prohibición
y de forma especial con la           de viajar. De forma continua los
Dirección Corporativa de             servicios médicos de los países
Seguridad, hemos ido definiendo      han realizado el seguimiento de
las necesidades de cada fase, y      los empleados contagiados o con
estableciendo procedimientos         sintomatología.
y protocolos tanto en aspectos
sanitarios, como de prevención y     En el ámbito de las relaciones
laborales.                           laborales, cada país ha
                                     establecido un régimen especial    Durante estos
Desde el inicio de la pandemia,      para permitir la conciliación
en cada uno de los países se                                            días hemos tenido
                                     en el desarrollo de la jornada
trabajaron en paralelo varias        de trabajo con las necesidades     aprendizajes muy
medidas que se implantaron           personales y familiares de         diversos, lecciones
rápidamente en todos los países:     los empleados, intentando          que nos acompañarán
La primera de ellas fue el           ser flexibles en una situación
                                                                        siempre y que nos
teletrabajo y la disminución         complicada para todos y
                                     confiando en la responsabilidad    permitirán definir
de la densidad de ocupación
en todos los edificios, con el       individual de cada uno de los      nuevos planes,
objetivo de evitar los contagios.    empleados en la gestión de su      actuaciones y
En pocos días, la mayor parte        propio trabajo. Por otro lado,
                                                                        proyectos para
de los empleados trabajaban          y de acuerdo con la capacidad
                                     de cada equipo, los empleados      seguir creciendo y
desde casa. El desarrollo de
la iniciativa Reto Digital y el      se han apoyado entre ellos         fortaleciendo nuestra
trabajo que se había realizado,      realizando funciones de otros      empresa.
dentro de esta iniciativa, por las   departamentos con mayores
áreas de tecnología, permitieron     picos de trabajo en estas
que los empleados pudieran           circunstancias.
trabajar desde sus casas. El
despliegue de las herramientas
colaborativas Skype y Teams,
entre otras, nos ha permitido
mantener la actividad del día a
día y mantenernos informados,
coordinados y conectados.

8 EL MUNDO DE MAPFRE #107
ESPECIAL actuaciones frente a la COVID-19 - mapfre
E N   PO R TA DA

Potenciar la formación en            CADA PAÍS HA ESTABLECIDO       Sin duda, durante estos días
las nuevas herramientas              UN RÉGIMEN ESPECIAL PARA       hemos tenido aprendizajes
colaborativas, aprender a            PERMITIR LA CONCILIACIÓN       muy diversos, lecciones que
trabajar en remoto, tips que         EN EL DESARROLLO DE LA         nos acompañarán siempre
nos permitieran mejorar              JORNADA DE TRABAJO CON LAS     y que nos permitirán definir
las reuniones, nuestras              NECESIDADES PERSONALES         nuevos planes, actuaciones
comunicaciones a los                 Y FAMILIARES DE LOS            y proyectos para seguir
compañeros, así como consejos        EMPLEADOS, INTENTANDO          creciendo y fortaleciendo
de teletrabajo, se han desplegado    SER FLEXIBLES EN UNA           nuestra empresa. Todos hemos
desde el primer momento,             SITUACIÓN COMPLICADA PARA      tenido que adaptarnos a nuevas
ayudando a gestionar un cambio       TODOS Y CONFIANDO EN LA        circunstancias y ser flexibles,
que, lamentablemente, no ha          RESPONSABILIDAD INDIVIDUAL     para atender a lo que en cada
podido tener periodo de prueba.      DE CADA UNO DE LOS             momento es prioritario y que
                                     EMPLEADOS EN LA GESTIÓN DE     hace que todo lo demás pase a
Y acciones de apoyo a los
                                     SU PROPIO TRABAJO.             un segundo plano. Esta empresa
empleados y sus familias, con
                                                                    y todos los que la integran han
asesoramiento psicológico al que
                                                                    respondido de la mejor manera
pueden acceder más del 80%           AHORA TENEMOS QUE
                                                                    posible, con fuerza, unidos y con
de los empleados en el mundo;        AFRONTAR UNA NUEVA FASE
                                                                    la mejor actitud persiguiendo el
y la promoción de actividades        EN CADA UNO DE LOS PAÍSES,
                                                                    objetivo común de volver todos,
sociales y en familia, en cada uno   A MEDIDA QUE PODAMOS
                                                                    mejor y más fuertes.
de los países.                       VOLVER LO HAREMOS ANTE
Desde el primer momento              TODO CON PRUDENCIA Y CON       Ahora tenemos que afrontar una
hemos querido que estuvierais        OPTIMISMO SIN OLVIDAR LOS      nueva fase en cada uno de los
informados de todo: actuaciones,     TRES OBJETIVOS QUE NOS         países. A medida que podamos
medidas, recomendaciones… y          HAN MARCADO NUESTRO            volver lo haremos ante todo con
para ello hemos usado nuestro        CAMINO: LA SALUD, EL NEGOCIO   prudencia y con optimismo sin
canal global que es la Intranet      Y NUESTRA MARCA                olvidar los tres objetivos que nos
MAPFRE, con noticias diarias,                                       han marcado nuestro camino: la
tanto globales como locales,                                        salud, el negocio y nuestra marca.”
el espacio AskMAPFRE, y la
App Personas MAPFRE, en
funcionamiento en España,
Brasil, México y Turquía.
Los voluntarios de MAPFRE en el
mundo han llevado la esperanza
y el consuelo a las personas
más vulnerables. Mediante
acciones virtuales se han
centrado, fundamentalmente,
en las personas mayores, niños y
jóvenes en riesgos de exclusión
social, niños en hospitales y las
personas con discapacidad.

                                                                                EL MUNDO DE MAPFRE #107   9
EN   PORTADA

#EnMAPFREMásUnidosQueNunca

                                    PESE A QUE LA PANDEMIA        Para lograr una gestión ágil
Guillermo Llorente                  DE LA COVID-19 HA             y efectiva en este tipo de
Ballesteros, director               SOBREPASADO TODOS LOS         situaciones, el Marco de
corporativo de Seguridad,           ESCENARIOS PREVISTOS, LOS     Gobierno define al Comité
explica cómo han vivido este        PLANES DE CONTINGENCIA        de Crisis y Continuidad de
momento en su área: “MAPFRE         DE NEGOCIO EXISTENTES HAN     Negocio Corporativo como el
es plenamente consciente            CONSTITUIDO UNA BASE SÓLIDA   órgano encargado de asumir
de que es en situaciones de         SOBRE LA QUE ARTICULAR LA     el liderazgo y control de la
crisis cuando sus clientes más      ESTRATEGIA DE RESPUESTA       gestión global de las crisis,
la necesitan, y es también          ANTE ESTA CRISIS              teniendo reflejo a nivel local en
cuando tiene que demostrar                                        los Comités de Crisis y Comités
que es digna merecedora de                                        de Negocio de las entidades del
su confianza. Por ello, el Área     EN UN TIEMPO CASI RÉCORD,
                                                                  Grupo, encargados de la gestión
Corporativa de Seguridad            TODAS LAS ENTIDADES DEL
                                                                  en su ámbito de actuación.
lleva muchos años destinando        GRUPO EN EL MUNDO HAN
importantes recursos                IMPLANTADO LAS MEDIDAS        El Marco de Gobierno
humanos y económicos a              DEFINIDAS EN ESOS PLANES      también establece que la
definir, implantar y actualizar     Y LA PRÁCTICA TOTALIDAD       Dirección de Seguridad y sus
en todas sus entidades              DE NUESTROS EMPLEADOS Y       correspondientes en cada país,
Planes de Gestión de Crisis         MEDIADORES, MÁS DE 40.000     como el órgano de trabajo
y Continuidad de Negocio            USUARIOS, ESTÁN PUDIENDO      de esos Comités de Crisis y
(PCN) que le permitieran            TRABAJAR DE MANERA REMOTA     la encargada de coordinar
garantizar el servicio a sus        EN SUS CASAS                  las actuaciones asociadas a
clientes, independientemente                                      la gestión de la crisis, es la
de los eventos catastróficos que                                  responsable de dar los reportes
pudiesen acontecer.                                               periódicos de situación y apoyar
                                                                  y coordinar la implantación de
La eficacia de los mismos                                         las decisiones adoptadas en esos
ha sido demostrada en                                             Comités, así como adaptarlas a
numerosas ocasiones en                                            la situación en cada una de las
el pasado en entidades del                                        entidades de MAPFRE. Esta
Grupo como USA, Brasil,                                           actuación se articula a través de
Chile, Ecuador, Colombia                                          la constitución de un Grupo de
o España, dando respuesta                                         Seguimiento Permanente y la
a eventos climatológicos                                          coordinación de los diferentes
extremos, estallidos sociales o                                   Grupos de Trabajo creados.
cortes de suministros básicos,
consiguiéndose en todos los
casos el objetivo de mantener el
servicio prestado a los clientes.

10 EL MUNDO DE MAPFRE #107
E N   PO R TA DA

                          Pese a que la pandemia de la          extensión de las capacidades
                          COVID-19 ha sobrepasado               de acceso remoto ya existentes
                          todos los escenarios previstos,       o disponibilizar, también en
                          los planes de contingencia            remoto, de los sistemas de
                          de negocio existentes han             telefonía para los Contact
                          constituido una base sólida sobre     Center,
                          la que articular la estrategia de
                                                                En un tiempo casi récord,
                          respuesta ante esta crisis, con dos
                                                                todas las entidades del Grupo
                          objetivos fundamentales:
                                                                en el mundo han implantado
                          • El primero y prioritario,          las medidas definidas en esos
                             preservar la salud de              planes y la práctica totalidad
                             empleados, clientes,               de nuestros empleados y
                             proveedores y otros grupos de      mediadores, más de 40.000
                             interés a nivel global             usuarios, están pudiendo
                          • Una vez alcanzado el anterior,     trabajar de manera remota en
                             ser capaces de garantizar la       sus casas, lo que ha permitido
                             prestación de los servicios a      que se cumplan los dos objetivos
Pese a que la
                             nuestros clientes                  establecidos, lograr preservar la
pandemia de la                                                  salud de las personas y conseguir
                          La preparación de MAPFRE
COVID-19 ha                                                     al mismo tiempo mantener la
                          ha posibilitado la rápida
sobrepasado todos                                               operativa a nuestros clientes.”
                          adaptación de los mismos a las
los escenarios            características de esta crisis y el   Además de proteger la salud
previstos, los planes     mantenimiento del servicio sin        de nuestros empleados
                          interrupción, haciendo que, en        y colaboradores en estas
de contingencia de
                          menos de una semana, entidades        excepcionales circunstancias,
negocio existentes han    como Italia o España estuvieran       MAPFRE ha continuado sus
constituido una base      teletrabajando casi al 100% y, en     operaciones en todo el mundo,
sólida sobre la que       dos semanas más, lo estuvieran        dando al cliente la atención que
                          la práctica totalidad de los          necesita y espera de nosotros.
articular la estrategia
                          empleados del Grupo.
de respuesta ante esta
                          La implantación de esta
crisis.
                          estrategia se ha articulado
                          a través de un conjunto de
                          medidas definidas con carácter
                          global que han ido adaptándose
                          dinámicamente a la evolución
                          de la crisis en las distintas
                          geografías, siendo uno de los
                          elementos fundamentales el
                          refuerzo de las capacidades
                          de teletrabajo, a través de los
                          portales de contingencia y la

                                                                           EL MUNDO DE MAPFRE #107   11
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#EnMAPFREMásUnidosQueNunca

                                                                  empleados, las redes comerciales
                             Felipe Nascimiento, director         y los proveedores tenían que
                             corporativo de Tecnología            poder trabajar en condiciones
                             y Procesos, explica a                similares a las que tienen
                             continuación la actuación de         habitualmente en sus oficinas.
                             MAPFRE desde la perspectiva
                                                                  Tomando como base el plan
                             tecnológica: “La estrategia de
                                                                  de continuidad de negocio y
                             respuesta frente a esta pandemia
                                                                  coordinados por los comités
                             decidida por el Comité de
                                                                  de crisis de cada país, se
                             Crisis y CN Corporativo, situar
                                                                  identificaron los ámbitos de
                             en modalidad de teletrabajo
                                                                  actuación prioritarios, que han
                             a la mayor parte de nuestros
                                                                  sido replicables en la mayoría de
                             empleados, ha supuesto, como
                                                                  los países y unidades de negocio.
                             es lógico, un tremendo desafío
                             para el Área Corporativa de          El alcance de los objetivos
                             Tecnología y Procesos (ACTP),        pretendidos ha requerido
                             pues por muchas pruebas              una actuación paralela y
                             de los PCN de las entidades          coordinada entre los distintos
La estrategia de             que hayamos hecho, hay que           grupos de trabajo del área de
                             reconocer que nunca habíamos         tecnología, especialmente los de
globalización y
                             simulado el de una pandemia          infraestructuras.
transformación               global como esta.                    A su vez, en estas situaciones
tecnológica llevada                                               de crisis, los PCN de las áreas
                             La estrategia de globalización
a cabo en los últimos        y transformación tecnológica         de tecnología tienen una doble
años, ha ido dotando         llevada a cabo en los últimos        misión:
a MAPFRE de las              años ha ido dotando a MAPFRE         • Garantizar su propio
                             de las capacidades, modelos             funcionamiento interno,
capacidades, modelos
                             operativos y el gobierno que            adaptándolo a las
operativos y el              nos han permitido reaccionar            circunstancias, pues también
gobierno que nos han         y gestionar esta crisis de forma        sufrimos las consecuencias
permitido reaccionar         rápida, ágil y coordinada, no solo      de esta enfermedad y, antes
                             con regiones y países, sino con         que nada, debemos proteger
y gestionar esta crisis
                             las demás áreas corporativas            nuestro principal activo:
de forma rápida, ágil y      e incluso con importantes               empleados y colaboradores
coordinada.                  proveedores de TI.                   • Hacer un esfuerzo extra para
                             Al comienzo de esta crisis, todos       adaptarnos a la realidad vigente,
                             los que hemos participado               asegurando el mantenimiento
                             en su gestión, teníamos claro           de las tecnologías que soportan
                             tanto el objetivo que tenía que         los procesos de negocio a nivel
                             ser alcanzado -garantizar la            global.
                             continuidad de las operaciones       El desplegar la estrategia
                             de negocio a nivel global-, como     decidida en esos Comités de
                             el escenario esperado, donde los     Crisis y CN, situar en modalidad

12 EL MUNDO DE MAPFRE #107
E N   PO R TA DA

de teletrabajo para la mayor       • En los contact centers, donde    mediadores puedan teletrabajar.
parte de nuestros empleados y         es más crítico mantenerse        Además, a todo ello se suma
mediadores en todo el mundo,          operativo, se han desplegado     que la modalidad de teletrabajo
se ha realizado en unos plazos        soluciones que permiten
                                                                       ha conllevado el uso intensivo
de tiempo extremadamente              el desvío de las llamadas
                                                                       de las herramientas de
cortos, a fin de conseguir dar        de los clientes, así como el
                                                                       colaboración y ha hecho que más
la respuesta oportuna que esta        acceso a las aplicaciones,
                                                                       de 27.000 usuarios estén usando
crisis demandaba, así:                que necesitaron integrarse
                                                                       la herramienta corporativa
                                      con nuevas piezas de
• En España, en prácticamente                                         de mensajería instantánea y
                                      tecnología instaladas en los
   una semana la mayor parte de                                        videoconferencia (Skype), cuya
                                      puestos de trabajo, para que
   nuestros empleados disponían                                        operación ha sido reforzada
                                      los operadores pudieran
   de teletrabajo                                                      porque se ha convertido en
                                      trabajar desde sus domicilios.
• Todas las demás entidades                                           elemento básico del día a día
                                      Destaco que se encontraron
   contaban por encima del 90%                                         de muchos de nosotros. Al
                                      disponibles para más de 5.400
   de sus colaboradores con el                                         mismo tiempo, apoyados por
                                      posiciones.
   teletrabajo habilitado dos                                          la iniciativa estratégica Reto
                                   •S  e han incrementado
   semanas después.                                                    Digital, se está acelerando el
                                      los servidores y licencias
Esto ha supuesto un                   dedicados al acceso remoto       despliegue de la herramienta
enorme tensionamiento de              por medio de VPN y se ha         de colaboración Teams para un
nuestra infraestructura de            habilitado el acceso a los       número importante de usuarios.
comunicaciones y, en general,         ordenadores de las oficinas de   Como conclusión de todo ello,
de toda la infraestructura            forma remota (RDP), todo ello    podemos decir que la estrategia
de servicios tecnológicos             trabajando conjuntamente         tecnológica de MAPFRE es
que se proveen desde el               con la DCS. También se ha        correcta, en especial en lo que
ACTP, lo que ha requerido             ampliado la infraestructura de   se refiere a los modelos de
de una multiplicidad de               virtualización de puestos de     gestión y operación, que una vez
actuaciones, para posibilitar         trabajo (VDI).                   más se demostraron robustos,
el mantenimiento del servicio      • Se han configurado y             permitiéndonos reaccionar en
en estas nuevas condiciones de        distribuido 1.700 portátiles,    tiempo y forma a las necesidades
uso, entre ellas:                     más de 250 teléfonos móviles y   de negocio.”
• Se han reforzado los accesos       decenas de nuevas conexiones
   de Internet en los CPD             a Internet.
   corporativos (un 300% en        • Se han reforzado los equipos
   Alcalá y un 100% en Espacio        de atención al usuario para
   MAPFRE) para garantizar            dotarles de capacidad para
   el tráfico de comunicaciones       atender a la nueva demanda.
   entrantes y salientes           Estas acciones, sumadas a
   generado. Se ha posibilitado    otras tantas llevadas a cabo
   el desvío automático de         por diversas áreas en todos los
   llamadas dirigidas al número    ámbitos (corporativo, regional
   corporativo hacia el teléfono   y país), han posibilitado que
   indicado por el empleado.       más de 40.000 empleados y

                                                                                 EL MUNDO DE MAPFRE #107   13
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                                                                con los colectivos de clientes y
                             Desde el Área Corporativa de       mediadores, respectivamente.
                             Negocio y Clientes su director     De este modo, a nivel Grupo,
                             general, Jose Manuel Corral        garantizamos la correcta
                             Vazquez, explica: “Hemos           difusión de todas las actuaciones
                             trabajado en cuestiones            puestas al servicio de los
                             relacionadas con las actividades   diferentes mercados en los que
                             de suscripción y la gestión de     operamos de modo que podamos
                             nuestra relación con clientes      aprovechar de forma óptima
                             y mediadores. Desde el punto       el intercambio de mejores
                             de vista de suscripción, como      prácticas.
                             una actividad crítica de nuestra
                             gestión aseguradora, se ha         Desde el punto de vista de las
                             emitido un documento, validado     actuaciones vigentes con los
                             por el Comité de Política de       clientes, se ha puesto en marcha
                             Suscripción del Grupo MAPFRE       un amplio catálogo de medidas
                             y aprobado en Comité Ejecutivo,    orientadas fundamentalmente
                             que tiene como objetivo            a la facilidad en la atención
                             recoger una serie de principios    de las obligaciones de pago,
Hemos perseguido un
                             básicos de actuación para las      condonación de determinados
balance adecuado entre                                          importes de primas y ampliación
                             circunstancias actuales, así
el cumplimiento de           como recomendaciones de            de servicios de carácter gratuito
nuestras obligaciones        obligada atención por parte        vinculados a la cobertura de
                             de las diferentes operaciones,     situaciones específicas derivadas
con los clientes, el papel
                             desde una perspectiva              del escenario de confinamiento.
que nos corresponde
                             tanto aseguradora como             En lo que se refiere a nuestros
al servicio de la
                             reaseguradora. En todos los        mediadores, fundamentalmente
sociedad y un principio      casos se persigue un balance       los de carácter exclusivo como
de prudencia máxima          adecuado entre el cumplimiento     respuesta inequívoca a su
ante un escenario            de nuestras obligaciones con       lealtad hacia MAPFRE, se están
                             los clientes, el papel que nos     reforzando medidas vinculadas
del que todavía
                             corresponde al servicio de         con el adelanto de comisiones,
desconocemos                 la sociedad y un principio         ayudas para la atención de
las verdaderas               de prudencia máxima ante           gastos generales, mejoras de
consecuencias                un escenario del que todavía       los planes de subvenciones e
                             desconocemos las verdaderas        incentivos y, como en el caso
económicas.
                             consecuencias económicas.          de los clientes, ampliación de
                             En colaboración con las            servicios de carácter gratuito.”
                             diferentes regiones, se han
                             elaborado sendos documentos
                             que agregan las diferentes
                             medidas que desde las distintas
                             filiales se están abordando

14 EL MUNDO DE MAPFRE #107
E N   PO R TA DA

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                                      más difícil es hacerlo a distancia
Desde el Área Corporativa de          y aislados, teniendo en cuenta
Inversiones hemos intentado           que las grandes mesas de “front”
poner el foco de la gestión de        que tenemos en MAPFRE ASSET
la crisis en cuatro líneas de         MANAGEMENT permiten
trabajo, nos cuenta José Luis         trabajar en línea a muchas
Jiménez Guajardo-Fajardo, su          personas que están todo el día
director general:                     intercambiando información
• 1. Intentar entender el impacto    y discutiendo estrategias. Por
   en los mercados financieros y      poner un ejemplo, cada vez que
   su posible evolución.              una gran empresa decide lanzar
• 2. El impacto en las carteras      una emisión de deuda, apenas
   que gestionamos.                   hay tiempo para revisar toda
• 3. El bienestar del equipo.        la información y realizar una
• 4. El mantenimiento de la          petición de inversión, incluso
   operatividad durante la crisis.    conociendo bien la entidad. El
                                      hecho de haber participado en
Para todo ello, se han
                                      más de 50 emisiones en primario
formado distintos Comités de                                               Toda crisis es
                                      durante los últimos días es
Seguimiento, unos con carácter
                                      un gran logro para el equipo y       un cambio de un
diario y otros semanales,
                                      una pequeña ventaja para la          modelo o paradigma
contando siempre con la
                                      rentabilidad de las carteras. Y,
inestimable ayuda de otras áreas                                           hacia otro nuevo
                                      finalmente, viene la difícil parte
corporativas. Si bien es cierto que                                        y ello supone una
                                      de la valoración, el “middle
los planes de contingencia están
                                      office” y la gestión de riesgos      oportunidad para
a la orden del día en Entidades
                                      en un mercado totalmente             cualquier inversor.
de Servicios de Inversión, dados
                                      dislocado.
los múltiples eventos a los que
nos hemos tenido que enfrentar        Toda crisis es un cambio de
en las últimas décadas (crisis        un modelo o paradigma hacia
financieras, ataques terroristas,     otro nuevo. En esta ocasión
etc.), no hay nada comparable         no va a ser diferente y ello
a la situación actual. Por ello,      supone una oportunidad para
lo más destacable es el fuerte        cualquier inversor. Evitar los
compromiso de todos los equipos       riesgos de liquidez o de crédito y
de inversiones en MAPFRE.             aprovechar las inversiones que
                                      nos vayan surgiendo serán, sin
Durante estas semanas hemos
                                      duda, los grandes retos a los que
podido intermediar más de 1.500
                                      tenemos que enfrentarnos en los
millones de euros en un mercado
                                      próximos trimestres. Audentes
poco líquido y repartido en más
                                      fortuna iuvat, recogía Virgilio en
de 800 transacciones, tanto en
                                      La Eneida, aunque en una crisis
renta fija, renta variable, divisas
                                      nunca está de más añadir la
o derivados. Probablemente, lo
                                      palabra prudentia.”

                                                                            EL MUNDO DE MAPFRE #107   15
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                                                                 mejoras sobre los niveles
                             “La excelencia en el servicio       habituales del día a día. Aspectos
                             es posiblemente el elemento         importantes como los tiempos
                             diferenciador mejor percibido       de respuesta o la resolución
                             por los clientes de MAPFRE.”        inmediata en los Contact Center,
                             Así comienza José Antonio           así como la aplicación de las
                             Arias Bermúdez, director            múltiples medidas de apoyo
                             corporativo de Operaciones,         que MAPFRE ha dispuesto
                             su relato sobre cómo están          para diferentes colectivos de
                             viviendo esta situación. Esta       asegurados, muestran una
                             realidad se hace patente en         percepción muy positiva. Todo en
                             los análisis de probabilidad de     general demuestra que aquello
                             recomendación (NPSR) que se         que hacemos en situaciones
                             realizan constantemente en los      habituales es totalmente
                             principales momentos clave del      sostenible en un entorno de crisis
                             ciclo de negocio. Así sabemos que   como este.
                             los índices de NPSR de clientes
                             que han tenido un siniestro         La pandemia es global, las
La pandemia es               o recibido una asistencia son       necesidades de los clientes son
                             superiores a los de aquellos que    muy similares, pero la respuesta
global, las necesidades
                             no han pasado por este proceso.     que MAPFRE está dando es
de los clientes son                                              absolutamente individual y
muy similares, pero          En circunstancias                   personalizada. Para alcanzar
                             extraordinarias como las que        este nivel en tantos países es
la respuesta que
                             vivimos en estos momentos esa       necesario contar con tres pilares
MAPFRE está dando            excelencia operacional en el        fundamentales:
es absolutamente             servicio es todavía más crítica.
                             Los clientes deben saber que        • Altas capacidades en materia de
individual y
                             cuando el distanciamiento              digitalización
personalizada.                                                   • Disponer de procesos robustos
                             físico es mayor MAPFRE está
                             todavía más cerca de ellos.            que generan valor para el
                             Esto es sin duda una visión a la       cliente y que son resultado
                             que aspira toda empresa que            de escuchar su voz, la voz del
                             presta servicios, pero ¿cómo           cliente
                             se está mostrando la realidad?,     • Enorme compromiso de los
                             ¿tenemos motivos para estar            equipos operativos.
                             satisfechos? La respuesta es        Cada uno de esos pilares es una
                             sí, porque es lo que nos están      condición necesaria, pero por sí
                             diciendo nuestros clientes.         sola insuficiente si no se consigue
                             Transcurridas algunas semanas       combinarlas adecuadamente.
                             de gestión, vemos que los           MAPFRE se ha anticipado
                             indicadores de operación, de        a las medidas de control y
                             percepción y de valoración de       restricción de movimientos que
                             los clientes muestran inclusive     han impuesto las autoridades

16 EL MUNDO DE MAPFRE #107
E N   PO R TA DA

de casi todos los países en los          ha permitido reacomodar           importantes como abrir el
que operamos. Lo cierto es               capacidades en aquellos           acceso a anticipos económicos
que no hay empresas que no               procesos que resultan más         sobre trabajos futuros. De
dispongan de planes de acción            demandados por los clientes.      esta manera se contribuye a la
o contingencia, lo que vemos es          Así, hemos atendido los           estabilidad de este colectivo,
que la diferencia, una vez más,          incrementos de contactos          integrado por autónomos y
se establece en la ejecución y,          en temas de cobros, cambios       pymes que actúan en ámbitos
en este aspecto, las direcciones         de formas de pago, consultas      tan diferentes como los talleres,
de Tecnología y la de Seguridad          generales y pólizas de salud,     servicios de grúas, reparadores
han acertado plenamente. Desde           a los que hemos dedicado          de hogar en sus múltiples
que se tomó la decisión, nuestros        recursos que han visto decrecer   facetas profesionales –albañiles,
equipos operativos han pasado            las tareas necesarias en          electricistas, fontaneros– y otros
a desarrollar sus funciones en           siniestros de automóviles o       también profesionales, médicos,
teletrabajo y lo han hecho de una        asistencias en carretera.         clínicas, laboratorios, etc. En
forma ordenada, sin rupturas en       • Si en los últimos años se había   MAPFRE, la dimensión social
los procesos de servicio:                conseguido dar un enorme          del seguro se hace patente para
                                         salto en la automatización        todos los colectivos relacionados,
• En pocos días, prácticamente
                                         de transacciones mediante         clientes, distribuidores y en este
   el 100% de los recursos de
                                         Robotic Process Automation        caso proveedores, con planes
   operaciones susceptibles de
                                         (RPA), en este momento            de aplicación inmediata para
   trabajar a distancia estaban
                                         podemos decir que han sido        garantizar la continuidad de
   haciéndolo, una decisión que
                                         un aliado perfecto para poder     la actividad y la prestación de
   además ha sido percibida
                                         conservar los tiempos de          servicios sin riesgo para los
   internamente como una
                                         atención y respuesta habituales   colaboradores.
   muestra clara de compromiso
                                         en los 18 países donde nuestros
   con el cuidado de la salud de                                           Con todo este respaldo, la
                                         negocios se benefician de
   todos los que formamos parte de                                         batería de acciones y ventajas
                                         estas soluciones, dedicando
   MAPFRE y de nuestras familias.                                          que se han desarrollado para
                                         al personal de operaciones a
• Se aplicó con éxito la                                                  clientes también incluye
                                         atender los contactos que más
   redistribución de cargas                                                aspectos tan interesantes como
                                         valor generan para el cliente:
   entre diferentes centros de                                             la atención prioritaria para
                                         estamos más cerca.
   operaciones, los centros de                                             aquellos que o bien forman
   servicio compartido han            Las medidas de acción en el          parte de grupos de riesgo o
   permitido mantener servicios       ámbito operativo han llegado         bien trabajan en servicios de
   virtuales para diferentes          también al ámbito de los             asistencia sanitaria, social
   negocios                           proveedores de servicio, los         o colectivos de cuerpos de
• Se ha incrementado el número       equipos de profesionales que         seguridad (Brasil); el refuerzo
   de verificaciones y peritaciones   tienen el contacto y relación        de las capacidades que tenemos
   de daños a distancia, basadas en   con el cliente en el momento         implantadas en materia de
   imagen y vídeo                     de la verdad, en la atención         medicina digital (España) y
• El enfoque seguido en nuestras     del siniestro o de la asistencia.    telemedicina (Colombia) o
   iniciativas de transformación      Se han aplicado medidas para         el envío de medicamentos a
   digital para disponer de           darles recomendaciones y             domicilio para que nuestros
   personas capaces de desarrollar    guías para una actuación más         asegurados puedan quedarse en
   más de una función (multiskill),   segura pero también otras tan        casa (México).

                                                                                      EL MUNDO DE MAPFRE #107   17
EN   PORTADA

#EnMAPFREMásUnidosQueNunca

                                 la responsabilidad corporativa
Desde el Área Corporativa        como uno de los pilares de
de Relaciones Externas y         nuestra reputación.
Comunicación, su directora
general, Eva Piera, informa:     En Comunicación externa,
“Si en tiempos normales, la      hemos aprovechado las
comunicación es una función      capacidades aumentadas que
imprescindible en cualquier      nos facilita nuestra nueva
compañía, en este periodo        web, www.mapfre.com, para
excepcional de crisis que        mantener informados a
nos ha tocado vivir, se ha       nuestros públicos de todas
convertido en absolutamente      las acciones que la compañía
estratégica. Por eso, una de     ha ido anunciando. También
nuestras prioridades ha sido     hemos publicado multitud
comunicar de forma continua,     de contenidos de interés
honesta y transparente           vinculados con la pandemia, y
nuestras medidas e iniciativas   hemos comenzado a publicar
a nuestros empleados, a los      una newsletter financiera
clientes y a la sociedad en      semanal que recoge las
                                                                  A través de la
general.                         opiniones de los expertos de
                                 MAPFRE sobre el impacto          comunicación hemos
En ese sentido, desde el Área    del virus en la economía y los   querido poner
Corporativa de Relaciones        mercados.                        en valor nuestro
Externas y Comunicación de
MAPFRE, hemos querido en         En redes sociales hemos          profundo sentido de
todo momento comunicar,          lanzado una serie de campañas    la responsabilidad
explicar y poner en valor        de interacción con nuestros
                                                                  corporativa como
esa respuesta integral dada      seguidores, que han tenido
                                 gran repercusión, como la        uno de los pilares de
por MAPFRE y Fundación
                                 de Aplaudimos, que invitaba      nuestra reputación.
MAPFRE para contribuir a la
lucha contra el coronavirus      al usuario a elegir a qué
y a paliar sus efectos           colectivo quería dedicar su
económicos y sociales.           aplauso. Y hemos potenciado
Con ello, hemos querido          los mensajes institucionales
transmitir confianza, unidad     a través de los perfiles del
y empatía con empleados,         presidente como máxima
colaboradores, clientes y la     figura, que ha lanzado un
sociedad, y la mejor forma de    video semanal con mensajes
expresarlo ha sido con el lema   optimistas sobre la superación
#EnMAPFREmásUnidos               del virus.
QueNunca. En definitiva, a       En el ámbito de la
través de la comunicación        comunicación interna hemos
hemos querido poner en valor     trabajado, junto con el Área
nuestro profundo sentido de      Corporativa de Personas y

18 EL MUNDO DE MAPFRE #107
E N   PO R TA DA

Organización, con el objetivo      Es relativamente fácil lanzar
de mantener informados a los
empleados y colaboradores
                                   mensajes de compromiso y
                                   solidaridad cuando las cosas      VIVIR TRAS
de MAPFRE en un momento de
enorme incertidumbre; y de
                                   funcionan. Lo difícil es estar
                                   a la altura cuando vienen mal     LA COVID-19
reforzar la motivación y el        dadas. Muchos no vamos a          El futuro no se detiene
sentimiento de pertenencia de      olvidar el esfuerzo que nuestra   y nosotros estamos
los empleados y su orgullo ante    empresa ha hecho por nosotros     construyendo ahora la
la respuesta del Grupo a este      y por la sociedad durante estos   nueva realidad en la que
desafío global. En este sentido,   meses, y sabemos que eso ha       vamos a vivir. Es momento
hemos tenido encuentros            sido posible también gracias      de trabajar duro y preparar
virtuales del presidente y la      al compromiso individual y        nuestra vuelta, que seguro
directora general de Personas      a la respuesta de cada uno        será muy pronto. Cuando lo
y Organización, respondiendo       de nosotros. No somos una         hagamos, atesoraremos los
a preguntas de los empleados,      empresa más. Somos MAPFRE.        recuerdos y experiencias
y hemos compartido un vídeo        Y hemos hecho todo lo posible     compartidas más que nunca.
de los empleados de todo el        para que la comunicación          ¡Saldremos reforzados!
mundo, poniendo en valor           reflejara todos esos valores.
                                                                     Debemos continuar
los más de 30.000 empleados
                                                                     unidos, sacando lo mejor
trabajando desde casa para
                                                                     de cada uno para seguir
MAPFRE en todos los países
                                                                     creando valor a pesar
en que opera.
                                                                     de las circunstancias.
Asimismo, se ha potenciado                                           #EnMAPFREMás
especialmente la coordinación                                        UnidosQueNunca
de la comunicación de todos                                          superaremos esta crisis
los países donde estamos                                             como hemos vencido otras
presentes, monitorizando                                             en el pasado.
la puesta en marcha de
las diferentes etapas de la
crisis sanitaria en cada país,
                                                                     ¡GRACIAS
procurando su alineación con                                         A TODOS POR
los mensajes corporativos y
proporcionando a los países                                          VUESTRO
material y vídeos para sus
                                                                     ENORME
                                                                     TRABAJO Y
campañas de redes sociales.
Hemos podido ver en la
intranet los testimonios que
nos han enviado muchos de                                            COMPROMISO!
los países, así como todas
las acciones que se han
                                                                     ¡SOMOS
desarrollado localmente
gracias a la ayuda de Fundación
                                                                     MAPFRE!
MAPFRE.

                                                                             EL MUNDO DE MAPFRE #107   19
PROTAGONISTA S

SOLUCIÓN
GLOBAL FRENTE
A UNA CRISIS
MUNDIAL

20 EL MUNDO DE MAPFRE #107
PR OTAG O NI S TA S

  Nuestros PROTAGONISTAS de este número especial
 de El mundo de MAPFRE frente al coronavirus no podían
  ser otros que la totalidad de los empleados a los que dan
voz los CEO de las distintas áreas territoriales, regionales y
          unidades, así como los de los países core.

                    TEXTO REDACCIÓN EL MUNDO DE MAPFRE | IMÁGENES MAPFRE, ISTOCK

Desde que se inició la pandemia en los primeros días       Este reto se está consiguiendo satisfactoriamente,
de marzo los comités de contingencia empezaron a           a veces llegando más allá de lo esperado, como nos
funcionar, dar instrucciones, movilizarse… todos con       destacan alguno de nuestros protagonistas. Clientes
el objetivo prioritario de salvaguardar la salud de los    que se vieron más profundamente afectados por
empleados y colaboradores sin dejar de cumplir con         la crisis, como autónomos y pymes, han podido
la misión de la gran aseguradora que somos: cubrir las     contar con medidas extraordinarias de ayuda. Por no
necesidades de nuestros clientes en un momento de          mencionar la ayuda prestada por Fundación MAPFRE.
gran vulnerabilidad.
                                                           La digitalización que ha permitido que la gran mayoría
“La lucha contra esta pandemia es el mayor reto al que     de los empleados pudiéramos trabajar desde nuestras
nos hemos tenido que enfrentar como sociedad en mucho      casas desde los primerísimos días del confinamiento
tiempo, un reto que exige respuestas de todos” (José       es otro de los puntos fuertes en el que todos coinciden
Manuel Inchausti, vicepresidente de MAPFRE y CEO           que ha sido clave para frenar el avance del virus a la vez
del Área Territorial IBERIA).                              que mantener el negocio. El aplauso para los equipos de
“Éramos felices y casi no lo sabíamos. Vivíamos ajenos a   técnicos que han dado el do de pecho ha sido unánime.
una realidad que comenzaba en China en diciembre del       Y también es unánime el mensaje de que de esta crisis
2019 y veíamos extenderse por países de Europa, como       saldremos fortalecidos, como empresa y como personas.
Italia, pero pensando en que no iba a llegarnos con la     “La crisis del coronavirus nos ha cambiado a todos, el
misma virulencia. Sin embargo, no solo llegó a España,     drama social y humano causado no era imaginable no
sino que traspasó fronteras, llegó a Latinoamérica y       hace mucho tiempo por todos nosotros, pero no queda
se convirtió en una pandemia mundial. Aprendimos
                                                           otra opción que la de seguir adelante, con dedicación,
de repente lo que era un coronavirus, lo que era la
                                                           vocación de servicio, compromiso y ese buen hacer y
COVID-19, comenzamos a alarmarnos con el número
                                                           valores humanos que siempre nos han caracterizado
de contagiados y más con el de fallecidos. Vimos cómo
                                                           en MAPFRE y que nos hace ser una compañía
las prácticas de confinamiento, el cierre de fronteras,
                                                           diferente.” (Jaime Tamayo, CEO del Área Territorial
la restricción a los movimientos y el parón de actividad
                                                           INTERNACIONAL)
económica caían como fichas de dominó en todos los
países del continente y nos quedamos en una nueva          Te invitamos a leer las siguientes líneas con la idea
situación personal, social, económica y empresarial        de que son los compañeros de los distintos países los
a la que hemos tenido que adaptarnos.” (Aristóbulo         que te hablan a través de sus directivos y te envían sus
Bausela, CEO del Área Territorial LATAM).                  reflexiones y palabras de ánimo.

                                                                                            EL MUNDO DE MAPFRE #107 21
P R OTAGON ISTAS

IBERIA                                                     tenemos a más de 20.000
                                                           personas conectadas
                                                                                          “Como empresa
                                                                                          responsable, desde
DIGITALIZACIÓN Y                                           desde sus domicilios en        MAPFRE hemos
RESPONSABILIDAD,                                           España, entre empleados,       contribuido a aliviar la
NUESTRAS                                                   delegados comerciales          complicada situación
RESPUESTAS ANTE                                            y agentes. Además,             económica que atraviesan
LA COVID-19                                                hemos dado flexibilidad        nuestros clientes
Para José Manuel                                           horaria total a nuestros       pymes y autónomos,
Inchausti, CEO del Área                                    empleados para que             nuestros proveedores
Territorial IBERIA,                                        puedan compatibilizar su       y comerciales, con
“nuestra primera               NOS HEMOS                   vida laboral y personal sin
                                                           dificultades, y hemos dado
                                                                                          medidas que van desde la
                                                                                          devolución de primas del
exigencia gira claramente
en torno a la salud. Es la
                               PREOCUPADO DE               apoyo psicológico y en         seguro, hasta anticipos de
prioridad absoluta a la que    TODOS NUESTROS              materia de salud.”             facturación o comisiones.
tenemos que contribuir         GRUPOS DE INTERÉS,          Igualmente, destaca que        En total, hemos
                                                                                          movilizado 140 millones
todos, en mayor medida         COMO CREEMOS QUE            gracias a los grandes
                                                                                          de euros destinados a este
los profesionales
sanitarios, que están          CORRESPONDE A               esfuerzos realizados
                                                           durante los últimos años       conjunto de colectivos.
siendo los grandes             UNA COMPAÑÍA                para convertirnos en una       Y por supuesto, no
héroes en esta crisis, pero    SOSTENIBLE, CUYA            compañía omnicanal             podíamos olvidarnos del
también los demás en
lo que nos corresponde:
                               RAZÓN DE SER ES             “hemos podido afrontar         resto de la sociedad. Por
                                                           el reto de seguir dando        eso hemos participado,
quedándonos en casa,           LA CONFIANZA                al cliente la atención         con 5,7 millones de euros
asegurándonos de                                           que necesita y espera          en un fondo sectorial
cumplir las medidas de          José Manuel Inchausti,     de nosotros, a la vez que      para proteger al personal
protección si tenemos           CEO del Área Territorial   protegemos su salud y la       sanitario y, a través de
que salir a la calle y, como    IBERIA y vicepresidente    de nuestros empleados          Fundación MAPFRE,
empresas, dando todas           de MAPFRE                  y colaboradores. Para          hemos donado 5 millones
las facilidades para que                                   ello, hemos reforzado los      de euros al CSIC para
nuestros empleados
puedan protegerse.”            140                         canales no presenciales
                                                           de atención al cliente,
                                                                                          investigación.

Destaca también                MILLONES                    hemos mantenido un

                               DE EUROS
Inchausti que                                              número suficiente de
toda la inversión y                                        oficinas abiertas, a las que
esfuerzos realizados
en digitalización en           DESTINADOS                  hemos dotado de todas
                                                           las medidas posibles
los años precedentes
han permitido dar              A MEDIDAS                   para proteger a nuestros
                                                           empleados y mediadores
una respuesta ágil: “en        QUE VAN DESDE LA            (desinfección, equipos de
MAPFRE ESPAÑA hemos            DEVOLUCIÓN DE               protección, formación…)
                                                           y hemos utilizado
fomentado el teletrabajo
desde el primer momento,
                               PRIMAS DEL SEGURO,          herramientas como
y en la actualidad             HASTA ANTICIPOS             videoperitaciones.”
                               DE FACTURACIÓN O
                               COMISIONES

#EnMAPFREMásUnidosQueNunca

22 EL MUNDO DE MAPFRE #107
PR OTAG O NI S TA S

                            LATAM                       Pero aun nos hizo
                                                        sentirnos más
                                                                                      LATAM NORTE
                            Con el trabajo y            MAPFRE cuando                 “En las crisis más
                            esfuerzo de todos,          desde la Fundación            profundas aparecen
                            saldremos de                MAPFRE recibimos              oportunidades para
                            esta crisis más             la comunicación de la         las empresas mejor
                            fortalecidos                donación económica            gestionadas. Y ese es
                            Para Aristóbulo Bausela,    para poner a disposición      nuestro caso”
                            CEO del Área Territorial    de todos países material      Jesús Martínez
                            LATAM, la gestión           sanitario, tan necesario      Castellanos, CEO del
                            temprana y la previsión     en estos momentos             Área Regional LATAM
SEGUIREMOS                  fueron factores clave:      como mascarillas,             Norte y CEO de MAPFRE
PONIENDO LO MEJOR           “Aprovechamos de la         guantes, batas, camas, o      MÉXICO, nos cuenta
DE NOSOTROS POR EL          experiencia obtenida en     respiradores, que ayudan      cómo han vivido
                                                        a evitar la propagación del
BIEN DE NUESTRAS            España, Turquía o Italia,
                            y a través de los Comités   virus y sobre todo a salvar
                                                                                      esta crisis global en
                                                                                      MAPFRE MÉXICO. “Nos
FAMILIAS, NUESTROS          de Crisis se comenzaron     vidas.                        encontramos bajo estado
COMPAÑEROS,                 a dar las instrucciones     No faltaron en todos          de emergencia sanitaria
NUESTRA SOCIEDAD Y          de actuación para los       los países de LATAM           desde el 30 de marzo, lo
                            países de LATAM,                                          que ha supuesto cerrar
NUESTRA EMPRESA.            permitiéndonos tomar
                                                        los mensajes de ánimo
                                                                                      colegios, universidades,
                                                        y de compromiso,
APORTAMOS LO MEJOR          medidas con prontitud       que trasladaron a             eventos masivos y las
DE CADA UNO DE              y ganando unos días         todos que una forma           actividades del sector
NOSOTROS Y MÁS QUE          que serían preciosos        de ser solidarios era         público y privado no
                            para poner en marcha                                      esenciales, pero sin
NUNCA SOMOS MAPFRE          acciones de continuidad
                                                        quedándonos en casa
                                                                                      prohibición de salir a
                                                        y que, con el trabajo
                            de servicio, preservando    y esfuerzo de todos,          la calle. Es importante
 Aristóbulo Bausela,        la salud de nuestros        saldremos de esta crisis      destacar que en México
 CEO del Área Territorial   empleados, mediadores,      más fortalecidos.             un 60 % de la población
 LATAM                      proveedores y clientes y                                  activa no tienen ningún
                            manteniendo una imagen                                    tipo de coberturas y todos

99%
                            de compañía responsable,                                  los días tienen que salir a
                            ágil y comprometida.                                      la calle para sobrevivir. La

PERSONAS                    En poco más de dos
                            semanas pasamos de
                                                                                      situación ha supuesto la
                                                                                      paralización económica de

EN TELE-                    tener un 4% de personas                                   la mayoría de los sectores
                                                                                      productivos, con una
TRABAJO
                            en teletrabajo a tener el
                            99%, comprometidos con                                    afectación muy grave en
                            lo que nuestra compañía                                   profesiones liberales y
                            representa y lo necesario                                 pymes.
                            de nuestra actividad.                                     En MAPFRE MÉXICO
                                                                                      llevamos la compañía
                                                                                      a teletrabajo antes
                                                                                      de que llegaran las
                                                                                      medidas oficiales y con
                                                                                      anterioridad a la gran
                                                                                      mayoría de las empresas
                                                                                      privadas del país. Después
                                                                                      de un excelente trabajo,
                                                                                      en el plazo de cuatro días
                                                                                      teníamos al 95 % de los

                                                                                        EL MUNDO DE MAPFRE #107   23
P R OTAGON ISTAS

                             empleados trabajando
                             desde casa, con el plan de
                                                           Y con orgullo referencia
                                                           “el Apoyo COVID-19 de
                                                                                        LATAM SUR
                             continuidad funcionando,      Fundación MAPFRE             “Priorizar lo esencial y
                             manteniendo el servicio       en México. Con una           reforzar el espíritu de
                             a nuestros clientes.          aportación de un millón      servicio de MAPFRE.
                             Establecimos unos             de euros, efectuamos la      Así nos enfrentamos a
                             procedimientos de             donación de material e       la nueva situación con
                             trabajo diferentes, con       insumos médicos a varias     garantías de liquidez y
                             un plan de comunicación       instituciones sanitarias.”   solvencia”
                             interna diario y de           “De esta situación           Para Marcos Ferreira,
                             mucha cercanía con el                                      CEO de LATAM
HEMOS DISEÑADO               colaborador, esquemas
                                                           saldremos fortalecidos, en
                                                                                        Sur, “la temporada
                                                           las crisis más profundas
UN AMBICIOSO PLAN            de disciplina laboral en      aparecen oportunidades       de confinamiento y
DE FORMACIÓN                 materia de horario e          para las empresas            limitaciones ha servido
                             higiene personal, fijación
A DESARROLLAR                de objetivos, utilización
                                                           mejor gestionadas. Las       para poner de manifiesto
                                                                                        que como organización
                                                           relaciones industriales y
DURANTE EL PERIODO           de herramientas y             sociales postcovid-19 van    contamos con las
EN QUE ESTEMOS               fórmulas de relación          a cambiar, pero estamos      personas, infraestructuras
EN TELETRABAJO,              aprendidas en la Iniciativa
                             Corporativa de Reto
                                                           aprendiendo una nueva        y herramientas necesarias
                                                                                        para afrontar una
PARA CADA PERFIL             Digital. Como medida
                                                           forma de relacionarnos
                                                                                        situación tan excepcional
                                                           laboralmente, y esto
DE EMPLEADO,                 adicional, lanzamos una       nos servirá a futuro.        como la que estamos
APROVECHANDO                 acción donde todos los        Regresaremos a la            viviendo.”
                             empleados colaboran en
LAS EXCELENTES               la comercialización de
                                                           situación anterior a         “Siguiendo los
HERRAMIENTAS                 productos mediante la
                                                           la COVID-19, pero            alineamientos
                                                           con empleados y              corporativos de
TECNOLÓGICAS DE QUE          venta y la referenciación     mediadores más unidos        MAPFRE, las primeras
DISPONEMOS                   de familiares y amigos.”      y comprometidos que          medidas tuvieran como
                             En cuanto al negocio,         nunca.”                      orientación preservar
 Jesús Martínez
                             Martínez Castellanos                                       la seguridad y la vida
 Castellanos, CEO del Área   destaca que “también                                       de nuestros empleados
 Regional LATAM Norte        se han tomado medidas                                      anticipándonos incluso,
                             extraordinarias para los                                   en muchos países, a

SERVICIO
                             clientes: flexibilización                                  la implantación de
                             en el cobro de primas,                                     medidas sugeridas por

GRATUITO DE
                             digitalización de procesos,                                los gobiernos locales.
                             nuevos productos, como                                     La región ya tenía un

ASISTENCIA                   una innovadora solución
                             aseguradora para pymes
                                                                                        alto grado de servicios
                                                                                        digitales y esto fue clave”,
MÉDICA                       y un canal telefónico
                             gratuito de asesoramiento
                                                                                        destaca Ferreira.

TELEFÓNICA                   médico y sanitario
                             COVID-19. Además, se
                                                                                        Además, se trabajó en
                                                                                        habilitar el teletrabajo a
                                                                                        todos los empleados y se
                             adoptaron medidas como
                                                                                        desplegaron herramientas
                             un sistema de incentivos
                                                                                        de colaboración y de
                             para agentes y anticipo
                                                                                        videoconferencia. Para
                             de ingresos para Talleres
                                                                                        los Contact Center
                             Embajadores.”
                                                                                        se ha desplegado una
                                                                                        solución que permite a
                                                                                        los operadores y agentes
#EnMAPFREMásUnidosQueNunca                                                              trabajar en modo remoto

24 EL MUNDO DE MAPFRE #107
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