Estandarización de Procesos Relevantes Tareas Cumplidas y Nuevos Desafíos
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Estandarización de Procesos Relevantes…Tareas Cumplidas y Nuevos Desafíos Dra. Giovanna Gutiérrez Panchana Gerencia de Calidad Bupa Chile
Quienes somos….
Bupa a nivel mundial
Tenemos más de Empleamos a casi
29 millones 80.000
de usuarios. Personas.
En más de
190
países.
Principalmente en Reino Unido,
Sin accionistas: generamos ganancias Australia, España, Polonia, Nueva
para reinvertirlas a nivel mundial. Zelanda y Chile, además de Arabia
Nuestro propósito: Vidas más largas, Saudita, Hong Kong, Tailandia, Estados
sanas y felices. Unidos y América Latina.
Cerca de
ELA Market 2.400.000
En Bupa Chile
trabajan más de
Unit : Bupa usuarios
7.500 personas.
en Chile y Perú.
Chile
Red de Salud Nacional – Seguros y Prestadores
44 camas / 6 críticas
151 camas / 44 críticas
160 camas / 32 críticas
35 centros médicos, tanto en Líder en Chile, con más de
Santiago como en regiones, 678.000
bajo las marcas: beneficiarios.
• IntegraMédica (26).
• Sonorad (9).
• Pilar Gazmuri (1).
Operaciones en Perú, a través
de IntegraMédica en Lima y
centros de Laboratorio Clínico
Seguros de Vida.
e Imágenes, Anglolab y Más de 150.000
Resomasa. asegurados.
ANTECEDENTES
GERENCIA DE CALIDAD BUPA INTEGRAMEDICA
CHILE • 26 Centros ambulatorios/ 17 CCMM
• 11 integrantes acreditados/ 5 reacreditados
• Apoyo en Calidad a todo Bupa Chile • Laboratorio ELSA acreditado
• 11.429.000 atenciones al año.
Bupa Private and Confidential
Nuestra situación en Acreditación
Nacional… 28 procesos
Segundo
Centro Primer Proceso * Tercer Proceso*
Proceso*
1. IM LAS CONDES jul-10 ene-14 jul-17
2. IM MANQUEHUE ago-10 dic-13 jul-17
3. IM LA SERENA mar-11 jun-14 En proceso
4. IM TREBOL nov-11 jun-16
5. IM ESTACIÓN CENTRAL feb-13 sep-16
6. IM TALCA dic-14
7. IM BARCELONA abr-15
8. IM BIO BIO may-15
9. IM MAIPÚ jun-15
10. IM TOBALABA jul-15
11. IM SAN MIGUEL feb-16
12. IM VESPUCIO feb-16
13. IM ALAMEDA feb-16
14. IM PUENTE ALTO may-16
15. LABORATORIO ELSA jun-16
16. IM PLAZA SUR ago-16
17. IM CENTRO mar-17
18. IM OESTE mar-17
Departamento o BU 28/09/2017 5
Acreditaciones 2017 Red Integramédica
IM
Condes
IM
IM IM IM
IM IM S. Lucia IM IM IM
Centro Oeste Bandera
Manquehue Acreditado Serena Norte Talca Egaña
18 Julio 2017 3°
Acreditado 95,2% Ingreso
Acreditado. Acreditado. Ingresado a SIS 10/10/17* se
18 Julio 2017 Proceso del 25 al Ingresado a SIS Ingreso Ingreso
7 Marzo 2017 15 Marzo 2017 30/07/17 adelanta fecha
95% 27 de Septiembre 01/09/17 02/10/17 30/12/17
87% 89,6% (del 30 de
Octubre)
6
NUESTROS DESAFÍOS
Bupa Chile. Queremos ser Construir una cultura de 100% CCMM acreditados
reconocidos por la calidad calidad y seguridad en 2019
y seguridad de nuestra todos nuestros centros
atención médicos.
[00 Month YYYY] 7
CONTEXTO
Directivos en los centros médicos Con enfoque hacia los resultados
con escasa formación en calidad. cotidianos de venta y de
Alta rotación de personas . producción del centro médico
Más de 3000 funcionarios
Centro médicos variados con contratados
distintas realidades.
Mas de 1800 Médicos y
Odontólogos concurrentes
[00 Month YYYY] 8
Con que debemos contar
Convicción de
la necesidad
de construir
una Cultura
de Calidad
Método de
trabajo
sistemático,
sistémico y
en equipo
Sistema
informático
para la
Gestión de
Calidad
Departamento o BU 28/09/2017 9
Como lo hacemos…
Roles y Actualización
funciones permanente
Ciclo de
Comités de
mejora
Calidad
contínua
Departamento o BU 28/09/2017 10Roles y funciones…
•Conocer las exigencias de la •Conocer las exigencias de la
acreditación asociada al proceso acreditación
asignado. •Implementar las mejoras de
•Diseñar o rediseñar e implementar procesos diseñadas por los dueños
los procesos necesarios para cumplir de proceso
con las exigencias de la acreditación. •Retroalimentar a los dueños de
•Supervisar el cumplimiento de los procesos para los rediseños
procesos •Supervisar cumplimiento de los
objetivo
Dueños de Directivos del
Centro Médico
Proceso
•Apoyar a los Dueños de Proceso en el
desarrollo de sus funciones como
referente experto.
•Apoyar a los Directivos de CCMM en
la implementación de mejoras .
•Supervisar cumplimiento de
requerimientos y alertar
oportunamente situaciones de
desviación o riesgo.
Gerencia de
Calidad
(Acreditación)Por ejemplo: Notificación de resultados
críticos
Dueño de Procesos: Imágenes CCMM: Coordinadora de Imágenes y equipo local
•Define el procedimiento •Operativiza a nivel local el procedimiento
•Estructura el proceso •Realiza la notificación
•Define criticidad de la notificación y tiempos •Realiza el registro
asociados •Lleva los indicadores
•Implementa y capacita •Propone las mejoras
•Supervisa
Gerencia de Calidad
•Apoyo metodológico en la elaboración documental y
de indicadores
•Supervisión de resultados y de planes de mejora
•Actualización normativa si corresponde
Desde 2010 al 2016
Q DE EXAMENES NOTIFICACIONES Porcentaje de RC
3.744.336 19.941 0,53%
Departamento o BU 28/09/2017 12Pauta Sistema Chileno de Acreditación de Salud
Pauta
Actualización de Evidencias
At Abierta, At
Cerrada, etc.
Nivel de Cumplimiento
Ámbitos
Derechos y Deberes,
Gestión Clínica,
Ingreso de Recursos Humanos, etc. Visualización de
Indicadores, pautas y evidencias y
actualización de porcentaje de
documentos.
Características cumplimiento.
DP1.1, DP1.2, GCL1.1, GCL1.2, etc.
Elementos Medibles
Existencia de Documento, Definición de
Indicadores, Evidencia de Indicadores, etc.
Puntos de Verificación
Gerencia, Dirección Médica, Sala de Espera, etc.
Evidencias
Indicadores, Documentos, Planillas, Registros, Fotografías, etc.
Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 13Pauta de Acreditación en ListPlus Visualización Estado General Bupa Private and Confidential 14
Pauta de Acreditación en ListPlus Panel de Acceso Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 15
Pauta de Acreditación en ListPlus Resumen Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 16
Pauta de Acreditación en ListPlus Ámbitos Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 17
Pauta de Acreditación en ListPlus Componentes Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 18
Pauta de Acreditación en ListPlus Características Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 19
Pauta de Acreditación en ListPlus Elementos Medibles Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 20
Pauta de Acreditación en ListPlus Punto de Verificación Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 21
Pauta de Acreditación en ListPlus Evidencias Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY] 22
El problema es que podemos cumplir sin
cambiar la cultura…
Las buenas practicas que
instala la acreditación no
necesariamente se
transforman en Prácticas
con disminución del riesgo
para el paciente…Gran
esfuerzo en cambio
cultural…
Departamento o BU 28/09/2017 23Empoderamiento de Directivos Locales
Conversaciones
positivas .
Fomentar Capacidad de
influenciarnos
Conectividad unos a otros.
Facilitador de
gerencia de
calidad
COMITÉ DE CALIDAD MENSUAL DE
CENTROS MEDICOS
• Estímulo de Conectividad
• Capsula de autoaprendizaje.
• Herramientas de seguimiento de trabajo.
• Incorporación del sentido en la reflexión conjuntaRevisión característica obligatoria EQ 2.1
Programa de mantenimiento preventivo.
N° de equipos críticos
operativos ( ubicación )
Programa de mantenimiento
para equipos críticos.
• Semestral.
• Guías y protocolos.
• Desde List Plus.
Planes de mejora.
Bupa Private and ConfidentialBupa Private and Confidential
Que hacemos en Bupa para instalar una cultura de
Calidad y Seguridad: Política de Riesgo Clínico
INCIDENTES Con daño grave o muerte a pacientes en relación a su atención sanitaria
CLÍNICOS
CRITICOS:
NOTIFICACIÓN: A la Compañía el importa. Se debe notificar a Londres (Dirección Médica Corporativa) antes de
48 hrs. de sucedido el evento
INVESTIGACIÓN: Nos interesa saber porqué?. Se realiza investigación con metodología de análisis causa Raiz
multiprofesional. Con análisis desde los diferentes factores contribuyentes (Paciente, equipo de
salud, procesos, equipamiento, comunicación, etc)
LECCIONES Que debemos hacer distinto para que esto no se repita
APRENDIDAS:
PLANES DE A que nos comprometemos
MEJORA:
SEGUIMIENTO: Supervisamos que nuestro compromiso se cumpla
AUDITORIA: Desde Londres se supervisa el cumplimiento de los planes de mejora
Bupa Chile
Bupa Private and Confidential [00 Month YYYY]Evento Endoscopia
Procedencia
Paciente externa
femenina
de 78 Con antecedentes de HTA,
Cardiopatía dilatada e Insuficiencia
años cardiaca
Diagnóstico médico : Epigastralgia , se solicita EDA
Durante el procedimiento endoscópico presenta
desaturación y posterior PCR , se realizan maniobras
durante 35 minutos, se confirma muerte de la paciente .
ACR
Bupa Private and ConfidentialBupa Private and Confidential
ENDOSCOPIA CENTROS AMBULATORIOS
Alto número de
procedimientos
42.761 (2016)
Riesgos endoscopia Rotación personal/ DAN
Sedación ev
Bupa Private and ConfidentialCICLO GESTION DE RIESGO ENDOSCOPIA
• Selección del •Anamnesis
paciente •Procedimiento
•Técnica invasiva
• Solicitud de
hora
• Indicaciòn de
preparación
• Tamizaje
Pre Ingreso al
procedimiento centro
Dotación
enfermeras y DAN
TENS
Post Intra
procedimiento procedimiento
alta
•Recuperacion •Técnica invasiva
•Control hemodinamia •Procedimiento
y dolor •Sedación
•Indicaciones post
procedimiento
Bupa Private and ConfidentialFLUJO GESTION DE RIESGOS ENDOSCOPICOS
Autorización
sanitaria
Habilitación de salas
de procedimientos
(estandar) PROTOCOLIZADO
Dotación personal
INDICADORES
REPORTES
Capacitación
personal
Jornadas
gastroenterología
(Guías clinicas
medicas)
Bupa Private and ConfidentialBupa Private and Confidential
INDICACION MEDICA DEL PROCEDIMIENTO
RED
SELECCIÓN DE PACIENTES
Bupa Private and ConfidentialSOLICITUD DE HORA
Indicaciones
• Presencial
del colonoscopias
procedimiento • call center
endoscopia
• Admisiòn en
recepción
Tamizaje • Contacto telefónico
48 hrs previas al
procedimiento
• Pase médico
• Usuarios
Recomendaciones
Anticoagulantes-
antiagregantes
plaquetarios **
• Patologias crónicas
Bupa Private and ConfidentialDIA DEL PROCEDIMIENTO
TAMIZAJE
PREPARACION
ACOMPAÑANTE
PROCEDIMIENTO PARA SELECCIÓN DE PACIENTES EN PROCEDIMIENTOS ENDOSCOPICOS
HOJA TRANSITORIA DATO PACIENTES
PROTOCOLO IDENTIFICACION PACIENTES SOMETIDOS A SEDACION
Bupa Private and ConfidentialTRASLADO A SALA DE PROCEDIMIENTO
BARANDAS EN ALTO
VESTIMENTA ADECUADA
PROCEDIMIENTO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
PROCEDIMIENTO PARA LA SELECCIÓN DE PACIENTES EN PROCEDIMIENTOS
ENDOSCOPICOS
Bupa Private and ConfidentialPROCEDIMIENTO
2 TENS
1 ENFERMERA PRESENTE
AUTORIZACION MEDICA
PROCEDIMIENTO COLONOSCOPIA LARGA
INFORMACION Y RECOMENDACION PARA EL USO DE MIDAZOLAM EN PROCEDIMIENTOS
ENDOSCOPICOS
RECOMENDACIONES DE MANJEO DE POLIPOS MAYORES DE 20 MM
PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCION, REINTEGRO O REPETICIÓN ANTE VIDEOENDOSCOPIA Y/O
COLONOSCOPIA FALLIDA
RECOMENDACIÓN TECNICA SOBRE EL TEST DE UREASA
PROCEDIMIENTO ENDOSCOPIA DIGESTIVA ALTA
Bupa Private and ConfidentialRECUPERACION
PERSONAL TENS
EXCLUSIVO
MANEJO DE PACIENTE EN RECUPERACIÓN (CSV- dolor- sedacion)
INSTRUCTIVO MANEJO LIBRO RECUPERACION
INDICACIONES POST POLIPECTOMIA ENDOSCOPICA
Bupa Private and ConfidentialALTA
EVALUACION
HEMODINAMIA
ESCALA
ALDRETE
ESCALA EVA
REFUERZO
INDICACIONES
Fono Contacto
Bupa Private and ConfidentialMecanismos de control
Reportes • Tamizaje
cumplimiento registro • Registros enfermeria
ficha electrónica
• Check list
Unidad seguridad del
paciente • Reporte eventos
Capacitación personal • Enfermeras 100%
N° 280 • Tens 97%
Bupa Private and ConfidentialSeguimiento de indicadores: Uso Midazolam. (dosis promedio
inicial: 8 mgs,
SUPERVISION USO DE MIDAZOLAM 1 SEMESTRE
2016
NUMERO DE
PROFESIONALES PACIENTES PROMEDIO
COHORTE
IBN 4 20 6,04
IVR 2 10 7,1
INO 3 15 5,73
ITO 3 15 5,23
ILS 4 20 4,075
IMP 2 10 5,6
IMO 4 10 6,1
IAL 5 10 4,6
Revisión Midazolam en los CCMM IntegraMédica
IMQ 4 10 7,5
IPV 4 10 4,8 Fecha de revisión: 28.7.18
ISM 3 10 6,6 Periodo revisado: 1.8.17 al 26.8.17
ITA 2 10 4,8
ITR 3 10 5,2 Cantidad
IPE 5 10 4,9 Total de fichas revisadas 180
63 245 5,50027778 Total de centros revisados 18
Promedio dosis inicial mayores 60 años 3,5
Promedio dosis total mayores 60 años 3,8
Promedio dosis total del centro 5,2
Bupa Private and ConfidentialEn suma Estamos contentos, entusiasmados y desafiados… ….Aprendiendo e Imaginando como hacer distinto y mejor para nuestros pacientes y para nosotros mismos Bupa Private and Confidential
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