Pablo Valdés Director general de Grupo Vet+a
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mesa redonda Pablo Valdés Director general de Grupo Vet+a “Conseguir una experiencia wow de cliente es la clave de la diferenciación” La vocación por el servicio, la innovación y la experiencia del asegurado forman parte del ADN de Vet+a. Hablamos con Pablo Valdés, su director general desde hace cuatro años, de cómo están ayudando a sus clientes en sus procesos de transformación en el ámbito de los Multirriesgos. “La innovación hoy es más una necesidad que un valor diferencial. El reto está en conseguir integrar la innovación en tu modelo de negocio de forma estructural y que se materialice en proyectos concretos”, afirma. En su caso, gracias a una tecnología “única, colaborativa y móvil”, pueden hacer realidad no solo los procesos definidos, “si no ofrecer completa trasparencia a todos los intervinientes, incluyendo al más David Leonor importante: el propio asegurado”. david.leonor@inese.es / @DavidLeonorM 18 I AA I 28 junio 2021
‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (EN la teleperitación al servicio del asegurado o
ADELANTE ‘A.A.’).- Con más de 40 años el uso de tecnología 100% cloud en todas
de experiencia en el mercado de los Mul- nuestras aplicaciones, por no mencionar CRECIMIENTOS
SUPERIORES AL
tirriesgos, ¿cuáles son vuestros valores di- un sinfín de soluciones y procesos disrup-
30%
ferenciales? tivos desarrollados para los clientes como
PABLO VALDÉS.- Nacen precisamente de marca blanca y que nos permiten colaborar “Esperamos terminar
los 40 años de especialización en el ramo en muchos de los procesos de transforma- el año 2021 con una
de Multirriesgos, partiendo de una visión ción que están de actualidad en los últimos facturación por encima de
técnica del siniestro en peritación que pro- meses. Para nosotros, la innovación es par- los 20 millones de euros, lo
gresivamente se ha extendido a todas las te de cómo trabajamos, de cómo diseña- que supone casi duplicar la
áreas de la gestión, integrando en nuestros mos nuestros servicios y de la propuesta facturación del 2018 del
grupo, con crecimientos
servicios la valoración digital y la tramita- de valor que presentamos al mercado y a
superiores al 30% en
ción de siniestros hace ya 14 años, la apor- nuestros clientes.
los últimos dos años, a
tación de soluciones tecnológicas hace 8 Y tanto la especialización como la in-
pesar de que todos nos
años o la reparación hace 2 años. Somos novación están al servicio de otros de hemos enfrentado a retos
expertos en todos los ámbitos de la ges- los valores diferenciales de nuestras so- significativos relacionados
tión de un siniestro, desde la apertura has- luciones, que buscan por diseño ofrecer con la pandemia y la
ta el cierre, y nos apoyamos en tecnología la máxima calidad técnica con la mayor climatología”, reconoce
propia, desarrollada por y para cada uno de eficiencia, priorizando la satisfacción del Pablo Valdés.
los intervinientes, orientada a maximizar la asegurado. Para conseguirlo, entra en Grupo Vet+a da servicio
eficiencia, la calidad técnica, la agilidad y juego lo que considero otro de nuestros a nivel nacional para
satisfacción del asegurado. valores diferenciales, la transparencia y todo tipo de siniestros
Partiendo de nuestra especialización, la colaboración. Creemos que para trans- Multirriesgo en
formar la forma en la que trabajamos, y al tramitación, peritación
tenemos un ADN innovador, no solo aso-
y reparación. “Este año
ciado a un componente tecnológico sino ritmo que nos impone el escenario actual,
esperamos superar los
de transformación, de cuestionamiento no lo podemos hacer solos. Es necesario
600.000 siniestros
del status quo, de rediseño de soluciones colaborar. No solo con nuestros clientes atendidos y alcanzar la
para mejorar la forma en la que prestamos y partners. También con el ecosistema de cifra de 325 empleados
servicios a nuestros clientes y a sus ase- insurtechs que están surgiendo, con otras directos, contando con
gurados. Todos tenemos como objetivo empresas de tecnología, y con nuestros nuestras plataformas de
innovar para adaptarnos a un mercado en competidores. Quizás suene algo loco, tramitación y el equipo de
pero es nuestra realidad y a día de hoy te- Evalua, nuestra empresa
transformación. Podría decirse que la inno-
de tecnología que también
vación hoy es más una necesidad que un nemos colaboraciones activas con todo el
está creciendo mucho”,
valor diferencial. Desde mi punto de vista, espectro de actores con los que compar-
concreta el directivo.
el reto está en conseguir integrar esa inno- timos objetivos comunes.
“Contamos con una de
vación en tu modelo de negocio de forma
las redes periciales más
estructural y que se materialice en pro- ‘A.A.’.- Apostáis por una solución de ges-
potentes del sector,
yectos concretos. En Grupo Vet+a tene- tión integral de los siniestros ¿En qué con- dos plataformas de
mos un histórico de innovación de más de siste vuestro modelo? gestión y una red de
15 años, con hitos muy concretos, como PABLO VALDÉS.- Gracias a la especializa- reparación presente en
la industrialización del siniestro masa con ción del grupo en todos los procesos de todas las provincias de la
aplicaciones 100% web, la integración de gestión de un siniestro hemos podido di- Península”, apunta.
AA I 28 junio 2021 I 19
entrevista
señar lo que para nosotros sería una ex- pretendemos ser los mejores en todo. Lo
periencia optima de cliente, sin que ello que sí nos hemos propuesto es ser capa-
suponga una renuncia a la eficiencia en ces de incorporar las mejores propuestas
costes o a la calidad técnica del servicio. que nos ayuden a poner al asegurado en el
Eso nos permite gestionar el siniestro des- centro: Digitalización, Automatización, IA y
de la apertura hasta el cierre, poniendo al Fraude. Las oportunidades de mejora son
asegurado en el centro, orientando todas muchas y surgirán muchas más. Queremos
SATISFACCIÓN, nuestras actuaciones, a través de cualquier estar ahí para adoptarlas.
EFICIENCIA Y canal, en cualquier momento, a la resolu- Por último, continuar en la senda de in-
CONTROL DE ción del siniestro. tegrar la innovación en el modelo con el
COSTES Y lo conseguimos con cuatro palancas objetivo de maximizar la experiencia del
“Nuestro nuevo modelo de transformación: una redefinición de los asegurado y las oportunidades de eficien-
ofrece mejoras en la roles de cada interviniente, de los procesos, cia en el servicio. Temas ya presentes en el
satisfacción, la eficiencia de los objetivos y todo ello con una tecno- modelo, como la automatización, los mo-
del proceso y el control de logía única, colaborativa, móvil, que permita delos predictivos o el autoservicio, son el
costes”, afirma Pablo Valdés, no solo hacer realidad los procesos defini- foco de nuestro proyecto interno de trans-
en relación a las ventajas
dos, si no que ofrezca completa trasparen- formación.
que pueden trasladar a sus
cia a todos los intervinientes, incluyendo al
clientes.
más importante: el propio asegurado. MAXIMIZAR EL USO DEL TALENTO
“Nuestros clientes -explica-
La ventaja que hemos tenido es que he-
han visto una mejora en la
mos podido empezar a construir de cero. ‘A.A.’- La automatización de procesos en
satisfacción del asegurado
Con una visión que incluye, desde el naci- la gestión de siniestros. ¿es una tendencia
traducida en una mejora
del NPS alcanzando niveles miento del modelo, la experiencia y la voz natural en la gestión de siniestros?
superiores al 60%, con del asegurado, la omnicanalidad, la automa- PABLO VALDÉS.- Es una tendencia inhe-
niveles de satisfacción del tización, la flexibilidad, el uso y publicación rente a cualquier proceso industrial. La au-
97%”. del dato, la movilidad, el autoservicio, la fácil tomatización como mecanismo de optimi-
De la misma manera, integración de soluciones especializadas y zación de recursos, no solo a nivel de coste
apunta, “también han de otros modelos de negocio, como los que sino del uso del talento para aportar valor,
visto como los tiempos de proponen la Insurtechs. lleva años formando parte de la agenda de
resolución se han reducido todos y se ha implantado en procesos que
en más de un 25%, con ‘A.A.’- ¿Cómo puede perfeccionarse aún no aportaban un valor diferencial.
especial impacto en los
más el modelo? ¿Con qué tecnologías o Las nuevas tecnologías, el tratamiento
siniestros mixtos y en el
herramientas? masivo de información, los nuevos robots
ahorro de costes”.
PABLO VALDÉS.- En primer lugar, no re- simplemente han abierto nuevas oportuni-
nunciando a nuestro espíritu de mejora dades de automatización a un sector siem-
continua. Todo modelo implantado está pre en búsqueda de eficiencia.
necesariamente sujeto a revisión y a me- Desde que implantamos la primera he-
jora en un contexto tan cambiante como rramienta para la gestión industrial de la
el nuestro. actividad pericial hace casi 20 años, la auto-
En segundo lugar, colaborando e incor- matización de tareas de poco valor ha sido
porando soluciones de otros actores que un imperativo para nosotros. No queremos
están continuamente proponiendo solu- que todos nuestros tramitadores, peritos o
ciones muy concretas. En ningún momento reparadores gasten tiempo en trabajo admi-
20 I AA I 28 junio 2021“LA VIDEOPERITACIÓN HA VENIDO PARA QUEDARSE”
‘A.A.’- Se ha consolidado el uso de herramientas y soluciones de peritación a distancia ¿Cuál crees
que son los límites (si los hay) de este modelo?
PABLO VALDÉS.- Efectivamente. La videoperita-
ción afortunadamente ha venido para quedarse.
Es un canal de valoración que no solo nos ha per-
mitido superar las limitaciones a la movilidad, si
no que conjuga la cercanía al riesgo y al asegura-
do, la eficiencia y la flexibilización de la experien-
cia del asegurado. Es más, el vídeo es un canal
que utilizamos también de forma efectiva en los
procesos de tramitación y de reparación.
Creo que los límites de la videoperitación, o
del uso del vídeo en la gestión de siniestros en
general, vienen marcados precisamente por su
condición de canal. No es el canal óptimo para
cualquier asegurado o cualquier tipo de siniestro.
No lo es cuando el asegurado no está familiariza-
do con la tecnología o cuando prefiere una visita
presencial. Tampoco tiene la versatilidad de valo-
rar un daño en una fachada, ni es eficiente para
valorar un daño en bienes refrigerados. En este
sentido, creo que no puede verse la videoperita-
ción como un elemento aparte del modelo de peri-
tación presencial o de la foto valoración. El vídeo
alcanza su máximo potencial dentro de un modelo
multicanal que incluya el canal presencial y el
documental. Si se trabaja de forma aislada pierde
efectividad.
En esta línea, en Grupo Vet+a hemos consolidado un modelo de peritación multicanal que nos
permite adaptarnos a las preferencias del asegurado y a las particularidades del siniestro, soporta-
do por una herramienta de gestión que es capaz de integrar soluciones externas, como la videope-
ritación en el proceso pericial a cualquier dispositivo. Las nuevas tecnologías (el 5G, la IA aplicada
a la imagen,…) permitirán expandir aún más las posibilidades de uso de la videoperitación en el
futuro cercano.
nistrativo o de poco valor. Y esa es nuestra ‘A.A’.- En la tendencia general por la di-
obligación para con ellos: permitirles maxi- gitalización, ¿dónde queda el valor de lo
mizar el uso de su talento en lo que de ver- humano?
dad aporta valor a nuestros clientes y a los PABLO VALDÉS.- En mi opinión, lo hu-
asegurados. Según nuestra propia experien- mano se queda donde siempre ha estado:
cia, la automatización ayuda mucho a rete- en el corazón de nuestros servicios y de
ner el talento. nuestras organizaciones. En nuestro sec-
AA I 28 junio 2021 I 21entrevista
‘A.A’.- ¿Cuáles son los tres
grandes ejes de vuestro
LA EXPERIENCIA plan estratégico?
DE CLIENTE ES LA PABLO VALDÉS.- Ahora
CLAVE mismo estamos ejecutando
Para Pablo Valdés, la gestión el plan estratégico que se
de siniestros debe evolucionar definió en 2018 y que parte
hacia modelos centrados en de nuestra misión de ayudar
el asegurado, la gestión de los a los asegurados a recupe-
datos y la omnicanalidad. rar la normalidad en su ho-
“Conseguir una experiencia gar, comercio o Pyme con la
‘wow’ de cliente es la clave mayor agilidad, comodidad y
de la diferenciación. Por predictibilidad posible, apo-
ejemplo, resolviendo al cliente yando a nuestros clientes en
el siniestro en la primera
proporcionar una experiencia
llamada. Los modelos de
al asegurado que combine la
gestión deben evolucionar
para poner al cliente en el
satisfacción y la eficiencia.
centro de todos sus procesos La forma en la que espe-
ofreciendo la solución ramos conseguirlo es estando
más cómoda y eficiente, más cerca de nuestros clientes
optimizando los tiempos y sus necesidades; proporcio-
de resolución y facilitando nando un ecosistema de solu-
información en tiempo real”,
ciones de gestión modulares
comenta.
y flexibles que permitan una
En cuanto a la gestión de los experiencia de cliente diferen-
datos, “es muy importante
cial ya sea con nuestro modelo
contar con modelos apoyados
de gestión integral o incorpo-
en ecosistemas tecnológicos
rando a sus modelos aquellos
colaborativos de todos los
intervinientes del siniestro elementos que resulten más
que faciliten la gestión de los tor, en el que estamos ahí cuando el clien- diferenciales; poniendo a dis-
datos y la aplicación de las te ha tenido un problema que le trastoca posición de todo el sector un ecosistema tec-
nuevas tecnologías, como su plan vital en el corto plazo, la empa- nológico que posibilite poner al asegurado en
la IA, para proporcionar una el centro aportando colaboración, transparen-
tía, la cercanía, la capacidad de decisión
experiencia innovadora al cia e información a todos los intervinientes y
y resolución de los equipos a su servicio
cliente con procesos sencillos
siguen siendo un elemento clave de la colaborando con todos aquellos que compar-
e intuitivos que integren el
propuesta de valor. Por tanto, se trata de tan nuestra misión. Es un proyecto ambicioso
autoservicio”.
incorporar lo digital en equilibrio con el e ilusionante que comparto con todo el equipo
La omnicanalidad y modelos
componente humano. La parte humana de Grupo Vet+a. En un entorno cada vez más
híbridos en los que convivan
sigue siendo muy importante. Y así inten- tecnológico, las personas con las que viajas si-
de forma cohesionada
la automatización de los to transmitírselo cada día a mis equipos, guen siendo lo que marca la diferencia. Quiero
procesos, los canales digitales que son los que consiguen que cada día aprovechar esta entrevista para darles las gra-
y la presencialidad. la rueda gire. cias y lanzarles otra vez un “a por todas”. I
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