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REPORTE DE SOSTENIBILIDAD Falabella Financiero www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
CONTENIDOS REPORTE DE SOSTENIBILIDAD FALABELLA FINANCIERO 2018 P. 06 P. 08 P. 30 CARTA DEL NUESTRO MODELO DESEMPEÑO ECONÓMICO GERENTE GENERAL DE GESTIÓN P. 34 P. 40 P. 46 DESARROLLO DIGITALIZACIÓN EDUCACIÓN FINANCIERA COMERCIAL SOSTENIBLE P. 54 P. 62 COLABORADORES APORTE AL DESARROLLO INGRESAR COMPROMETIDOS DE LA REGIÓN
6 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
CARTA DEL
GERENTE GENERAL
Juan Manuel Matheu
Estimados lectores,
En Falabella Financiero buscamos siempre ciéndoles la mejor experiencia en todos nues- A través de nuestra Digital Factory, incorpora-
superar las expectativas de nuestros clientes, tros canales, tanto físicos como digitales. mos nuevas funcionalidades a las aplicacio-
lo que nos motiva a trabajar permanentemen- nes móviles, lo que nos permitió alcanzar las 1,8
te para entregarles un servicio cada vez más El desarrollo de este ecosistema requiere millones de apps activas en la región. Además,
personalizado, a la medida de sus necesidades, transformar nuestra oferta de medios de desarrollamos soluciones y procesos 100% digi-
poniendo la tecnología a su servicio y evolucio- pago digitales y para eso estamos desarro- tales, como la apertura de cuentas online, acceso
nando junto con las cambiantes tendencias de la llando un ambicioso proyecto. Implementamos a financiamiento más rápido, aumento de cupo
industria a nivel mundial. QuickPay, una solución para procesar los pagos en el sitio de Falabella.com, el canje de gift card
en los puntocom del grupo Falabella, mejoran- del programa CMR Puntos a través de la aplica-
La pasión con la que trabajamos ha permitido que do significativamente el nivel de conversión de ción y la apertura con compra inmediata de tar-
todas nuestras operaciones en la región (Chile, venta. Asimismo, de la mano de Google, traji- jetas de crédito 100% online. Por último, en línea
Argentina, Perú, Colombia y México) tengan con- mos a Chile Google Pay, convirtiéndonos en los con nuestro objetivo de seguir profundizando la
sistencia en su arquitectura de sistemas, formas primeros en ofrecer al mercado nacional esta digitalización del negocio, impulsamos un nuevo
de operar, cultura organizacional colaborativa y innovadora tecnología de medios de pago con- servicio de créditos para proyectos en puntos
propuesta de valor, basados en nuestros princi- tactless con celulares. de venta de Sodimac Colombia.
pios de transparencia, conveniencia y simplicidad.
En pos de continuar con el desarrollo de nues- Todas estas mejoras se vieron reflejadas en un
En 2018 dimos importantes pasos para con- tro modelo de atención omnicanal, abrimos 14 crecimiento importante de nuestra venta digital
solidar nuestro liderazgo en la digitalización sucursales digitales en la región. La preferencia de productos financieros, que en 2018 repre-
financiera en Latinoamérica. Con este objetivo de nuestros clientes por este formato ha sido sentó el 29,6% de nuestra venta total de crédi-
en mente, estamos construyendo un ecosiste- evidente: en Chile, el 40% de la venta de pro- tos de consumo.
ma financiero digital con el que buscamos dar ductos financieros en sucursales se realizó en
una solución integral a nuestros clientes, ofre- la zona digital.
CARTA GERENTE GENERAL 7
Integración de CMR Falabella Compromiso con la sociedad delos de trabajo colaborativos. Para eso, hemos
y Banco Falabella Chile remodelado nuestras oficinas en Chile y Perú, y
Reafirmando nuestro compromiso con la socie- diseñamos espacios abiertos que fomentan el
Con el objetivo de promover un servicio inte- dad y conscientes de la importancia de la edu- trabajo en equipo y el balance entre productivi-
gral y más conveniente para nuestros clientes, cación financiera, profundizamos programas y dad y distención.
en diciembre del año pasado integramos las ope- actividades dirigidos a nuestros clientes, niños,
raciones de CMR Falabella y Banco Falabella en colaboradores y a la comunidad en general. Además de promover el desarrollo de talentos
Chile. Con este paso, Banco Falabella se consoli- y la formación de equipos multidisciplinarios,
dó como el mayor emisor de tarjetas de crédito En 2018, llegamos a México con el Programa contamos con un programa de beneficios para
en el país, con más de tres millones de plásticos “Eddu”, nuestra emblemática iniciativa de educa- mejorar la calidad de vida de nuestros colabo-
activos y con uno de los programas de beneficios ción financiera, que reúne un conjunto de activi- radores, lo que nos ha permitido desarrollar una
más reconocidos del mercado, CMR Puntos. dades destinadas a enseñar finanzas personales cultura de trabajo ágil y flexible.
a niños, jóvenes y adultos. “Eddu” es un personaje
A lo anterior se suma que, durante 2018, Banco animado que, a través de consejos didácticos y Tenemos la convicción de que nuestra estrate-
Falabella Chile se convirtió en el quinto banco en simples, explica diversas materias, como ahorro, gia centrada en el cliente, nuestra preocupación
uso de débito, con más de US$ 1.800 millones en endeudamiento responsable y fraude. activa por las comunidades donde operamos y
compras y un crecimiento de 30%. Asimismo, la nuestra cultura organizacional enfocada en de-
cartera consolidada de colocaciones llegó a más Convencidos de que la educación financiera debe sarrollar a las personas y trabajar en equipo, nos
de US$ 5.200 millones y nuestras cuentas co- ser promovida activamente desde temprana permitirán seguir creciendo de manera sosteni-
rrientes crecieron un 13,8%. edad, realizamos por sexto año consecutivo el ble, fortaleciendo nuestro liderazgo regional en
torneo interescolar “Aprende con Eddu”, que el negocio financiero digital.
Presencia regional tiene como propósito enseñar a los jóvenes con-
ceptos financieros básicos. Este año, participaron
En Falabella Financiero tenemos vocación re- cerca de 2.400 alumnos de séptimo básico. Ade-
gional, es por ello que durante 2018 seguimos más, adaptándonos a las tendencias actuales, lle-
reforzando nuestra presencia en México. A vamos el juego “Edducity” al mundo online.
dos años de nuestro arribo al país, a través de
nuestra alianza con Soriana, superamos las 224 En materia de proyectos sociales, reforzamos
mil tarjetas activas. Además, ampliamos nuestra nuestra alianza con América Solidaria, funda- Afectuosamente,
red de atención, llegando a estar presentes en ción con la cual cumplimos cinco años de trabajo Juan Manuel Matheu
132 sucursales, en 10 ciudades distintas. conjunto para el desarrollo de acciones que con- Gerente General Corporativo
tribuyen a la igualdad de oportunidades y la su- Falabella Financiero
En Colombia, en tanto, logramos duplicar nues- peración de la pobreza infantil en el continente.
tro nivel de venta de créditos de consumo, los
saldos vista de nuestros clientes crecieron en un Trabajo en equipo
40% y alcanzamos una cartera consolidada de
colocaciones de más de US$950 millones. El crecimiento de nuestra compañía y los logros
alcanzados han sido posibles gracias a la mo-
En Perú, llegamos a más de 1,2 millones de tar- tivación y dedicación de cada uno de nuestros
jetas activas y una cartera consolidada de colo- colaboradores. A través de nuestra cultura or-
caciones que supera los US$ 900 millones. ganizacional propiciamos el desarrollo de mo-
8
01
CAPÍTULO
Nuestro modelo
de gestión
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
• Somos Falabella Financiero
• Hitos 2018
• Presencia regional
• Historia y liderazgo regional
• Propuesta de valor
• Gobierno corporativo
• Nuestras unidades de negocio
• Ética, anticorrupción y gestión del riesgo
• Estrategia de sostenibilidad
• Principales cifras
• Premios y reconocimientos
9
10 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
SOMOS FALABELLA FINANCIERO
Falabella Financiero es la filial de Falabella que, a través de sus unidades de
negocio, presentes en cinco países (Chile, Perú, Colombia, Argentina y México), pone
a disposición de los clientes una oferta integral de productos y servicios financieros,
de seguros y de viajes.
A través del desarrollo de un modelo de atención omnicanal, que incorpora
los procesos de atención digital a los canales físicos, Falabella Financiero se ha
posicionado como líder de la digitalización financiera en Latinoamérica.
NUESTRO MODELO DE GESTIÓN 11
HITOS 2018
Integración CMR Falabella Chile Oferta de medios de pago y
y Banco Falabella Chile procesos digitales
En Falabella Financiero queremos potenciar nuestra ofer-
ta de medios de pagos digitales, por eso en noviembre de
2018 nos unimos con Google Pay para introducir su billetera
virtual al mercado chileno. Esto forma parte de un proyecto
ambicioso en el que hemos dado importantes pasos, como el
desarrollo de soluciones y procesos 100% digitales, la apertu-
Más de 1.200.000
ra online de tarjetas, el aumento de cupo online de la tarjeta
tanto en la web como en el app o el canje de la gift card del
usuarios operan mensualmente en programa CMR Puntos a través de la aplicación.
las webs y apps de Banco Falabella Chile.
En diciembre de 2018, concluyó el proceso de integración de
CMR Falabella a Banco Falabella Chile como una Sociedad de
Apoyo al Giro. Este proyecto tuvo por objetivo consolidar el li-
derazgo del negocio financiero en el segmento de personas y
potenciar la propuesta de valor de ambas marcas.
Con este paso, Banco Falabella se consolidó como el mayor Soluciones
emisor de tarjetas de crédito en Chile, con más de 3 millones
de tarjetas activas; con uno de los programas de beneficios
más reconocidos del mercado, CMR Puntos; y reuniendo a más
100% digitales
de 1 millón 200 mil usuarios que operan mensualmente en las
webs y apps.
12
Colombia
México
Perú
Chile
Argentina13
PRESENCIA REGIONAL
Puntos de atención
291
762 117
Puntos de atención 183
39
132
PUNTOS DE ATENCIÓN
País
Chile 102 99 51 39
Perú 69 -- 35 13
Colombia 90 -- 67 26
Argentina -- 19 11 9
México -- 132
Total 261 250 164 8714 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
1992 2007
HISTORIA Y • CMR Falabella llega a Argentina. • Lanzamiento Banco Falabella en Perú.
LIDERAZGO 1995
• CMR Falabella ingresa a Perú como emisor
2010
• CMR Falabella lanza su tarjeta abierta,
REGIONAL de tarjeta no bancaria. asociándose con Visa y Mastercard en Chi-
le y Perú.
1997
• CMR Falabella Colombia obtiene licencia
VER TODOS LOS AÑOS • Nace Seguros Falabella y Viajes Falabella, bancaria.
con el fin de ampliar la oferta de servicios.
DESDE 1980 A 2018
1980 1998 2011
• Falabella lanza CMR, su propia tarjeta de • Nace Banco Falabella Chile, a través de la • Conformación del Corporativo Falabella
crédito y la primera de su tipo en Chile, con compra de la licencia del ING Bank Chile. Financiero, que agrupa a Banco Falabella,
el objetivo de responder a las necesidades CMR Falabella, Seguros Falabella y Viajes
crediticias de sus clientes. 2000 Falabella.
• Viajes Falabella llega a Perú. • Banco Falabella inicia operaciones en Co-
1981 lombia.
• Se constituye Promotora CMR S.A, para ad- 2006
ministrar la tarjeta. • Viajes Falabella y CMR Falabella comienzan • Se lanza en Argentina la CMR Mastercard,
a operar en Colombia. convirtiéndose en el primer emisor no ban-
cario del país.NUESTRO MODELO DE GESTIÓN 15
2017
2013 • CMR debuta en el mercado mexicano, con
• Falabella Financiero firma un acuerdo con la emisión de las primeras tarjetas Falabe-
América Solidaria en Chile, Perú, Colombia lla-Soriana.
y Argentina, para respaldar proyectos edu-
cativos y vinculados a la inclusión. • Se puso en marcha la Digital Factory, área
2016
especialmente abocada al desarrollo de
• Falabella anuncia su llegada a México y se- nuevas soluciones tecnológicas y funciona-
• Nace el torneo de educación financiera
lla acuerdo con Soriana para desarrollar el lidades en las plataformas remotas con el
“Juntos Juguemos” en Chile.
negocio financiero. objetivo de mejorar la experiencia de los
2014 clientes y ofrecer un servicio cada vez más
• Banco Falabella Colombia firma acuerdo integral.
• Seguros Falabella se asocia con BNP Pari- con Makro para implementar una oferta fi-
bas Cardif para operar como compañía de
nanciera a los clientes a través de la tarjeta • Con el fin de promover la educación finan-
seguros de vida.
CMR-Makro. ciera e impulsar la digitalización, se inau-
guró el primer Centro de Educación Finan-
ciera Digital.
2015 • Se lanza el programa de Educación Finan- 2018
• Se realiza la primera campaña regional de ciera “Eddu” en Chile y Perú. La Superin- • CMR Falabella se integra a Banco Falabella
captación de socios con América Solidaria. tendencia de Bancos e Instituciones Fi- Chile como una Sociedad de Apoyo al Giro,
nancieras de Chile otorgó a la iniciativa el consolidándose como el mayor emisor de
• Se implementa el torneo de educación primer lugar en la categoría “Educación e tarjetas de crédito en Chile, con más de 3
financiera “Juntos Juguemos” a nivel re- inclusión financiera 2016". millones de tarjetas activas.
gional.
• Se desarrollaron procesos 100% digitales:
• Se pone en marcha la metodología de me- apertura 100% online de CMR y compra
dición NPS. inmediata en Falabella.com
• Se anunció la llegada a Chile de la billetera
virtual de Google Pay, de la mano de CMR
Falabella.
• Se lanzó el juego digital de educación finan-
ciera Edducity.16 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS
Misión Visión
Ser la empresa de servicios preferida por las personas,
Hacer posibles las aspiraciones generando relaciones sostenibles a partir de:
de los clientes, mejorar su calidad
de vida y superar sus expectativas
a través de una oferta integrada
Diferenciarnos por nuestra transparencia, conveniencia y simplicidad.
de servicios financieros y viajes,
potenciada por los beneficios de
nuestras tiendas. Atraer, desarrollar y motivar un equipo de excelencia,
comprometido, colaborativo y apasionado por los clientes.
Ser valorados por nuestro aporte a las comunidades en que trabajamos.NUESTRO MODELO DE GESTIÓN 17
PROPUESTA DE VALOR
Basamos nuestro quehacer y la relación diaria con nuestros
clientes en tres valores:
TRANSPARENCIA CONVENIENCIA SIMPLICIDAD
Para generar relaciones de confianza Ofrecemos productos y servicios En la aproximación y promesas
a largo plazo, sobre la base pensados en el cliente, que se ajusten hacia nuestros clientes internos y
de la honestidad, el diálogo a sus necesidades y sus etapas de externos, haciendo eficientes
y el compromiso. la vida. y ágiles nuestros procesos, con
miras a la competitividad y,
por lo tanto, a la sostenibilidad de
nuestras actividades.18 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
GOBIERNO CORPORATIVO
El Directorio de Falabella es el máximo órgano cada dos meses se analizan los indicadores de ficas a los miembros del directorio en temas
corporativo y está compuesto por nueve miem- gestión, contexto y situación de cada unidad de tales como Derecho de Protección al Consumi-
bros designados en la Junta de Accionistas. Sus negocio en los países con presencia. Banco Fala- dor, Modelo de Prevención de Delitos y la Ley de
integrantes ejercen el cargo durante tres años, bella Chile, Perú y Colombia, junto a CMR Fala- Protección de Datos.
con derecho a reelección. Su responsabilidad bella Chile, CF Seguros de Vida S.A. y Promotora
contempla establecer los lineamientos genera- Inversiones S.A. cuentan con directorios propios. Al 31 de diciembre de 2018, el Directorio de
les y focos estratégicos del negocio, además de Falabella Financiero estaba compuesto por los
designar a los gerentes del área. En las sesiones En 2018, se realizaron capacitaciones especí- siguientes miembros:
Julio Fernández Taladriz Juan Fernández Fernández Carlo Solari Donaggio Ignacio Swett Errázuriz Jorge González Correa
DIRECTOR DIRECTOR PRESIDENTE DIRECTOR DIRECTOR
Gonzalo Rojas Vildósola Sergio Cardone Solari Alex Harasic Durán Felipe del Río Goudie
DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTORNUESTRO MODELO DE GESTIÓN 19
ORGANIGRAMA
JUAN MANUEL MATHEU
Gerente General Corp.
BENEDICTO GALLARDO
Gte. Riesgo Corp.
MAURICIO CHANDIA GIANCARLO BARONIO
Gte. Corporativo de Gte. Planificación,
Asuntos Legales y Gobernanza Desarrollo y RSE Corp. HELDER MAO
DE FERRO
Gte. Operaciones y
Sistemas Corp.
ALEJANDRO ARZE MAXIMILIANO VILOTTA SERGIO MUÑOZ MARCELO ELICEGUI RODRIGO SABUGAL RICARDO ZIMERMAN
Gte. Gral BF Chile Gte. Gral. BF Gte. Gral. BF Gte. Gral. CMR Gte. Gral. Seguros Gte. Gral. CMR
y Viajes Corp. Perú Colombia Argentina Chile México CRISTIÁN KAISER
Gte. RR.HH Corp.
BRENDA HERRERA KARLA BERMUDEZ HÉCTOR PINZÓN FLAVIA NÚÑEZ BENOIT DE GRAVE
Gte. Gral. Viajes Gte. Gral. Seguros Gte. Gral. Seguros Gte. Gral. Seguros Gte. Productos
Regional Perú Colombia Argentina y Canales Corp.
MA. GRACIA YRIGOYEN CATALINA PRIETO DANIEL HANNA PATRICIO RODRÍGUEZ
Contralor Corp.
Gte. Gral. Viajes Gte. Gral. Viajes Gte. Gral. Viajes
Perú Colombia Argentina
ADMINISTRACIÓN FALABELLA FINANCIERO
Así, el ex gerente general de Banco Falabella Chile, Benoit de Grave,
asumió la gerencia comercial corporativa, posición desde la cual está
En junio de 2018, el Directorio de Falabella Financiero nombró a a cargo de potenciar el área de Productos y Canales en beneficio de
Juan Manuel Matheu como gerente general corporativo de Falabella nuestros clientes en Chile, Perú, Argentina, Colombia y México.
Financiero, en reemplazo de Gaston Bottazzini, quien asumió como
gerente general de Falabella. Por su parte, en diciembre de 2018, tras la unión de CMR Falabella a
Banco Falabella Chile, el ex gerente general de CMR Falabella Chile,
Alejandro Arze, asumió el liderazgo de la empresa integrada.20 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
NUESTRAS UNIDADES DE NEGOCIO
Principales productos:
Crédito de consumo Crédito automotriz
Banco Falabella se ha consolidado como una de
las entidades preferidas en el segmento per-
sonas con una propuesta integral, apalancada en Crédito hipotecario Depósitos a plazo
las ofertas del Grupo Falabella y la oferta digital.
El esfuerzo realizado por satisfacer las expecta- Cuentas corriente, de ahorro y cuentas vista
tivas de los clientes ha llevado a Banco Falabe-
lla a convertirse en el quinto actor en Chile en
Tarjeta de crédito Fondos mutuos
número de cuentas corrientes. A nivel regional,
alcanza más de 2,3 millones de cuentas pasivas
Convenio Abono de
con saldo, un 4,5% más que en 2017. El banco Acciones
Remuneraciones
opera en Chile, Perú y Colombia.
Ahorro previsional voluntario (APV)
Seguros Falabella es una corredora de seguros Principales productos:
con 21 años de trayectoria y presencia en Chi-
le, Argentina, Colombia y Perú. Ofrece servicios
Seguros
personalizados, flexibles y a la medida de las Seguros de hogar
automotrices
necesidades de sus clientes, consolidando así
su liderazgo en la industria. Pone a disposición
de sus clientes la mejor oferta y la más amplia Seguro de salud Seguro de vida
gama de compañías aseguradoras, entregando
las mejores alternativas en un solo lugar, de for-
ma fácil y segura.NUESTRO MODELO DE GESTIÓN 21
Es el mayor emisor de tarjetas de crédito en Principales productos:
Chile y Perú y uno de los más importantes en la
región. Opera en Argentina, tiene presencia en Avances en efectivo
Tarjetas de crédito
Chile, Perú y Colombia, a través de Banco Fala-
bella, y en México, gracias a la asociación con la
supermercadista Soriana.
Programa
Súper avance
CMR Puntos
El programa de fidelización CMR Puntos, que
permite acumular puntos por compras realiza-
das con la tarjeta dentro o fuera del Grupo Fala- Cargo automático a
bella, es uno de los favoritos de los clientes por tarjeta de crédito (PAT)
su conveniencia y flexibilidad.
Se trata de una de las principales agencias de
viaje de la región, con presencia en Chile, Perú,
Colombia y Argentina. Viajes Falabella destaca
en el mercado por su perfil innovador y preocu-
pación por entregar un servicio que logra equili-
brar calidad, precio y formas de pago.22 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
01 ÉTICA, ANTICORRUPCIÓN
Y GESTIÓN DEL RIESGO
En 2018 implementamos controles rigurosos de protección para
fortalecer la ciberseguridad.
En 2018 se consolidó el Modelo de Gestión Éti- miento a la normativa en Perú y Argentina, se
ca, con el que se implementaron diversas cam- replicaron los modelos existentes en Chile.
pañas de difusión masiva en cada una de las
unidades y se consolidó el Canal de Integridad, Con el fin de mejorar la gestión del riesgo en
herramienta única de consulta y denuncia para nuestros negocios, durante el 2018, se puso
todos los trabajadores, proveedores y clientes foco en robustecer el proceso de identificación,
del Holding. Asimismo, y como parte del pro- control y seguimiento del Riesgo de Crédito, la evolución de las herramientas de fraude para
grama, se creó una gerencia encargada de velar Mercado y Liquidez, Operacional, Fraude, y Se- dar mayor protección a nuestros clientes; el
por la adecuada implementación del estándar y guridad de la Información, adoptando prácticas desarrollo de soluciones de ciberseguridad que
directrices éticas y de canalizar las consultas o internacionales y mejorando el marco de ges- resguarden y protegen la información ante ata-
denuncias a las unidades respectivas. tión, medición y reporte. ques cibernéticos; y el diseño de un Datamart
Corporativo de Riesgos, que permitirá consoli-
Las unidades de negocio continuaron imple- Dentro de las mejoras realizadas destacan la dar en una fuente de información estructurada
mentando, actualizando y adecuando sus Mode- implementación de ratios de liquidez y solven- los datos relevantes para la gestión de los dis-
los de Prevención de Delitos. Para dar cumpli- cia de acuerdo a los lineamientos de Basilea III; tintos riesgos en los diferentes negocios.NUESTRO MODELO DE GESTIÓN 23
02 ESTRATEGIA DE
SOSTENIBILIDAD
En materia de sostenibilidad queremos entregar valor más allá de los productos y
servicios que ofrecemos, en búsqueda de una relación a largo plazo con la comunidad.
Focos Educación Voluntariado Desarrollo
Estratégicos Financiera y Aporte Económico Comercial Sostenible
En materia de sostenibilidad queremos entre-
gar valor más allá de los productos y servicios
que ofrecemos, en búsqueda de una relación a Ser un referente en Fomentar, de la mano de Asegurar información
Objetivos educación financiera en la América Solidaria y el simple y transparente en
largo plazo con la comunidad. Nuestra estrate- Programa "Haciendo Escuela", todos los puntos de
región, con Eddu.
gia de sostenibilidad corporativa se estructura una cultura de voluntariado. contacto con clientes.
en tres ejes principales: la promoción de la edu-
cación financiera, el voluntariado y el desarrollo
comercial sostenible. Como foco secundario, TAMBIÉN NOS PREOCUPAMOS POR:
nos abocamos a implementar una gestión am-
biental eficiente y fomentar una cultura de di- Focos
Medio Ambiente Diversidad e Inclusión
versidad e inclusión. Estratégicos
Apoyar iniciativas y mejoras en procesos que
Objetivos Fomentar una cultura diversa e inclusiva.
fomenten el ahorro de papel y electricidad.24 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
PRINCIPALES CIFRAS
NUESTRO NEGOCIO DIGITALIZACIÓN
6,5 millones
DE TARJETAS DE CRÉDITO
Más de 1,8 millones DE APLICACIONES ACTIVAS
ACTIVAS EN LA REGIÓN
2,3 millones
DE CUENTAS CORRIENTES Y
CUENTAS VISTA
Más de 171 mil
APERTURAS 100% DIGITALES DE CUENTAS
CORRIENTES Y TARJETAS DE CRÉDITO.
Más de 454 mil
PASAJEROS TRANSPORTADOS
29,6 %
11 millones DE LA VENTA DE CRÉDITOS DE CONSUMO
FUE DIGITAL
DE PÓLIZAS DE SEGUROS
NUESTRAS APLICACIONES
ACTIVAS CRECIERON UN 96,5% DURANTE EL 2018NUESTRO MODELO DE GESTIÓN 25
DESEMPEÑO ECONÓMICO SOSTENIBILIDAD
US$ 7.300 millones
4.300
Más de
EN COLOCACIONES
NIÑOS JUGARON NUESTRO JUEGO DIGITAL EDDUCITY
EN EL MES DE LANZAMIENTO.
ACCESIBILIDAD
762
Más de
2,7 millones
Más de 615 mil
VISITAS A LAS WEB
EDDUTEAYUDA EN LA REGIÓN
PUNTOS DE DE CANJES DE PUNTOS
ATENCIÓN REALIZADOS
Más de
EQUIPO HUMANO
32.024 US$2,4 millones
HORAS DE VOLUNTARIADO DE APORTE A LA COMUNIDAD
12.422 60%
COLABORADORES
MUJERES
EN LA REGIÓN
23 38 23.049
NUEVOS SOCIOS DE AMÉRICA SOLIDARIA
NACIONALIDADES HORAS DE CAPACITACIÓN
POR TRABAJADOR26 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
03 PREMIOS Y
RECONOCIMIENTOS
• PREMIO: • PREMIO: • PREMIO:
Servitest Personas 2018 Promoción de la empleabilidad DUOC UC Premio Lealtad del consumidor
• ENTREGA: • ENTREGA: • ENTREGA:
IPSOS DOUC UC ALCO
• 1er lugar de la medición 2018. El premio • Reconocimiento por el compromiso en • 1er lugar en la categoría Tarjeta casas
mide percepción de los clientes cuenta la promoción de sus egresados, a través comerciales. Este reconocimiento
correntistas con respecto al servicio de de la presencia en ferias laborales y evidencia la relación existente entre un
todos los bancos tradicionales. de la incorporación de estudiantes en consumidor y la marca.
prácticas profesionales en casa matriz y
sucursales.NUESTRO MODELO DE GESTIÓN 27
• PREMIO:
Premio Nacional de satisfacción de clientes • PREMIO: • PREMIO:
Talento Femenino eCommerce Award, líder industria turística
• ENTREGA:
Procalidad • ENTREGA: • ENTREGA:
Diario Pulso eCommerce Institute
• 1er lugar en la categoría Tarjetas
comerciales. Este reconocimiento, mide • Fomentar el trabajo de la mujer a • Reconocimiento al desarrollo del
la satisfacción y recomendación de los través de altos niveles de contratación comercio electrónico, los negocios por
clientes con respecto a la marca. femenina y de un elevado número de Internet y su contribución a la innovación,
mujeres en sus directorios. el desarrollo de los mercados en la red y
la economía digital.
• PREMIO: • PREMIO:
Agencias Top Mundial de Aeroméxico Agencia Diamond
• ENTREGA: • ENTREGA:
Aeroméxico Avianca
• Premiación para destacar a las 10 • Reconocimiento a las agencias con
agencias de turismo mejor rankeadas. mejor nivel de ventas en cada país.28 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
• PREMIO:
Effie Awards • PREMIO: • PREMIO:
Agencia aliada 2018 Ratificación agencia diamante 2018
• ENTREGA:
Effie Awards • ENTREGA: • ENTREGA:
Air Europa líneas aéreas. Aerovías del continente Americano.
• Finalistas de la campaña “De esconder
mi tarjeta a decir: yo pago”, para • Agencia de viajes aliada en ventas para • Ratificación categoría agencia diamante
la categoría servicios financieros y el año 2018. en ventas 2018.
seguros.
• PREMIO: • PREMIO:
Ratificación agencia club honores 2018 Mejor campaña sector banca y finanzas
• ENTREGA: • ENTREGA:
Aerovías del continente Americano. Top Influencers 2018 - Por Mercado Negro y agencia Influmedia
• Premio categoría agencia club honor en • Reconocimiento a los anunciantes con mejores resultados en sus campañas comunicacionales
ventas 2018. y a los influencers peruanos con mayor engagement. Banco Falabella Perú ganó el premio por
la campaña #MiércolesGourmet.NUESTRO MODELO DE GESTIÓN 29
• PREMIO: • PREMIO:
Costa Cruceros Top Producers Top Producers LATAM Airlines
• ENTREGA: • ENTREGA:
Costa Cruceros LATAM Airlines
• Puesto # 3 en Ventas de Cruceros - • Top 10 Producers Argentina.
Temporada 2017 - 2018.
• PREMIO: • PREMIO: • PREMIO:
Great Place To Work Premio Impulsores de Impacto Social MSC Awards
• ENTREGA: • ENTREGA: • ENTREGA:
Great Place To Work RedActivos MSC Cruceros
• Puesto # 13 en categoría hasta 250 • Premiación a empresas que realizan • Top 10 Producers Argentina -
empleados. compras inclusivas en conjunto Temporada 2017-2018.
con RedActivos (empresa social de
Asociación Civil La Usina).30
02
CAPÍTULO
Desempeño
económico
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
• Indicadores económicos 201831
32 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
01 INDICADORES
ECONÓMICOS 2018
Con el fin de consolidarnos como una empresa sólida, dinámica y que entiende las
necesidades de sus clientes, en Falabella Financiero centramos nuestros esfuerzos en la
gestión adecuada del riesgo, la digitalización, la innovación y la eficiencia operacional.
Es así como un equipo de control de gestión se RUBRO1 2017 2018 VARIACIÓN
dedica a monitorear los principales indicadores
financieros y operacionales, así como de infor-
Ingresos 1.843 1.929 4,7%
mar al directorio. En tanto, cada empresa repor-
ta por separado al equipo corporativo, el cual Costos -887 -939 5,9%
analiza nuevos proyectos o negocios.
Margen bruto 957 990 3,4%
Impuesto -120 -117 -2,5%
Utilidad neta 337 323 -4,2%
1. Todas las cifras están en millones de dólares de EE.UU. calculadas en base al tipo de cambio observado al 2 de ene-
ro de 2019: 694,77 $/US$. El cuadro solo incluye a Banco Falabella y CMR Falabella de los respectivos países.DESEMPEÑO ECONÓMICO 33
US$1.929 US$323 828
millones de ingresos en 2018 millones de utilidades de nuestros proveedores y
contratistas son pymes.
El año 2018 estuvo marcado por de la tarjeta CMR) y por el desempeño de las TRABAJO CON PROVEEDORES
unidades de Colombia y Perú.
el crecimiento de la mayor parte
de las unidades de negocio Las compras de la tarjeta CMR aumentaron
de Falabella Financiero, que 11,2% y las cuentas CMR activas superaron los Más de 7.330 proveedores y contratistas apo-
6,5 millones en la región. Por su parte, en Banco yan nuestras unidades en Chile, Colombia, Perú,
alcanzó utilidades por US$323
Falabella las cuentas pasivas con saldo alcanza- México y Argentina, para entregar servicios de ex-
millones. ron los 2,3 millones, lo que representa un au- celencia a nuestros clientes. En 2018, el 11% de
mento de 4,5% respecto de 2017. Mientras que, nuestros proveedores correspondieron a pymes.
Seguros Falabella sumó más de 10 millones de
Asimismo, la compañía registró ingresos por pólizas y Viajes Falabella transportó a más de
US$1.929 millones, lo que representa un au- 454 mil pasajeros en la región durante 2018.
mento de 4,7% respecto del año anterior, apa-
lancado principalmente por el crecimiento de
ingresos en los negocios de Chile (especialmente34
03
CAPÍTULO
Desarrollo
comercial sostenible
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
• Programa de Fidelización CMR Puntos
• Satisfacción y reclamos
• Indicador NPS
• Premio Servitest Personas 2018
• Ciberseguridad
Desarrollo comercial
SOSTENIBLE35
36 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
01 DESARROLLO COMERCIAL
SOSTENIBLE
El cliente en el centro de nuestras decisiones.
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
CMR PUNTOS
En todos los países crecimos
Nuestro programa de fidelización CMR Puntos Todo lo anterior se tradujo en que el número en número de canjes:
continuó su consolidación a nivel regional. Du- de canjes en CMR Falabella Chile creció 22% en
34% Colombia
rante 2018, en Chile se realizaron alianzas para 2018; en Banco Falabella Perú, 7%, y en Banco
incorporar nuevos comercios a los procesos de Falabella Colombia, 34%. Así, nuestro programa
acumulación de puntos. Además, y como parte de fidelización CMR Puntos, sigue potenciando
de nuestra estrategia de digitalización, se lan-
zó la opción de canjear las Giftcards a través de
su liderazgo. 7% Perú
nuestra app de CMR y, a fines de 2018, se abrió
la opción de acumular puntos con todo medio de
22% Chile
pago en Tottus Chile.DESARROLLO COMERCIAL SOSTENIBLE 37
La opinión de nuestros clientes es clave para perfeccionar los
productos y servicios que ofrecemos.
SATISFACCIÓN Y RECLAMOS
Es por esto que monitoreamos constantemen- Desde 2017, hemos desplegado el programa
te sus niveles de satisfacción con el objetivo de “Apasionados por los clientes”, que se sustenta
Para medir el grado de
identificar fortalezas y debilidades. en tres ejes estratégicos: “ponernos en el lugar
de los clientes”, “escuchar y atender sus necesi- recomendación de
Hace tres años comenzamos a implementar, en dades” y “construir relaciones a largo plazo”. En nuestra marca, aplicamos el
los distintos puntos de contacto, el Net Promo- 2018, en cada negocio se definieron estrategias
ter Score (NPS), una herramienta de monitoreo
sobre el grado de recomendación de nuestra
para conseguir mejoras en preferencia y satis-
facción, al tiempo que disminuyó la fuga y tasa Modelo NPS®
marca. Al término de 2018, el NPS ya estaba de reclamos. en cada punto de contacto
presente en la mayoría de los procesos de nues-
con el cliente
tras distintas unidades de negocio, incluida la
activación de tarjetas en México.38 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
INDICADOR NPS VENTA PRESENCIAL 2018
66% 62,8%
60% 62,8%
65%
Chile Argentina
Argentina Argentina
México
74% 62,8%
40% 62,8%
61%
Chile Argentina
Perú Argentina
Colombia
71% 62,8%
52% 62,8%
78% 62,8%
71%
Chile Argentina
Perú Argentina
Colombia Argentina
Argentina
82% 55% 79% 62,8%
71%
Chile Perú Colombia Argentina
ArgentinaDESARROLLO COMERCIAL SOSTENIBLE 39
PREMIO SERVITEST PERSONAS
2018
En 2018, se realizaron mejoras en los proce-
sos de gestión de reclamos y se reforzaron los
conceptos culturales de orientación al cliente,
promoviendo la resolución de problemas en el
mismo punto de contacto con el usuario.
En cada país donde operamos se diseñaron ru-
tas específicas para la mejora de estos indica-
dores con soluciones omnicanales y paperless.
De hecho, los reclamos en Seguros Perú dis-
minuyeron gracias a las mejoras informáticas
implementadas. En tanto, en los negocios de
Viajes Falabella, se continuaron implementando
proyectos bajo la metodología Lean, con el ob- CIBERSEGURIDAD
jetivo de identificar oportunidades de mejora a
la experiencia de los clientes.
El reconocimiento de los clientes se vio refleja-
do en el estudio Servitest Personas 2018, donde En 2018 implementamos controles rigurosos de
Banco Falabella Chile obtuvo el primer lugar en protección para fortalecer la ciberseguridad.
“mejor servicio” y “app”.
El resguardo de la información personal de los de Seguridad de la Información, donde se mejo-
clientes es primordial para Falabella Financiero, raron los procesos de control, se robustecieron
es por ello que estamos continuamente eva- los procesos de capacidad de respuesta ante
Primer lugar en
luando las nuevas tecnologías y elevando los ataques y se fortalecieron los mecanismos de
"Mejor Servicio" y APP estándares de seguridad de nuestros datos y identificación y gestión de vulnerabilidades. Asi-
sistemas. Contamos con una gerencia dedicada mismo, avanzamos en la implementación de PCI
especialmente a esta labor y hemos desarrolla- Compliance, sistema tiene por objetivo proteger
do una estrategia focalizada en detectar, miti- los datos de las tarjetas de los clientes, controlar
gar y gestionar en forma temprana cualquier el acceso a los repositorios de datos y eliminar
amenaza de esta naturaleza. el uso innecesario de los datos de las tarjetas.
En 2018 implementamos controles rigurosos A ello, se sumaron campañas específicas de con-
de protección para fortalecer la ciberseguridad. cientización a los clientes para que resguarden
Como resultado se actualizó el Plan Corporativo su propia información.40
04
CAPÍTULO
Digitalización
• Digitalización
• Desarrollo de procesos 100% digitales
• Aplicaciones móviles
• Billetera virtual
• Sucursales digitales
• Proyecto Omnicanal
• Promoción de la innovación41
42 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
01 DIGITAL
FACTORY
En Falabella Financiero hemos puesto foco en la digitalización, como uno de los
principales pilares de crecimiento de cada uno de nuestros negocios.
DIGITALIZACION
Hace más de cinco años comenzamos a re- creada en 2016- hemos puesto en marcha di-
correr este camino, a través del proyecto de versos proyectos tecnológicos para mejorar
La Digital Factory cuenta con
ominicanalidad, que nos ha permitido invertir la experiencia digital de nuestros clientes. Las
173
e implementar importantes innovaciones en innovaciones realizadas durante este año apun-
nuestros servicios para mejorar la experiencia taron a las mejoras en las aplicaciones y sitios
de los clientes, entregándoles una oferta de pro- web, aperturas de sucursales digitales y asis- colaboradores que trabajan en
ductos integrales, flexibles, eficientes y seguros. tencia virtual, ampliando la oferta de servicios
células de 10 nacionalidades
financieros, de viajes y de seguros.
En 2018 nos propusimos el desafío de evolucio-
distintas
nar a un negocio financiero digital con presencia
en el mundo físico. A través de la Digital Factory
-compuesta por un equipo multidisciplinario yDIGITALIZACIÓN 43
Nuestra Digital Factory provee de soluciones eficientes y de calidad a cada
unidad de negocio, buscando ampliar la experiencia de los clientes en las
plataformas digitales.
DESARROLLO DE
PROCESOS 100% DIGITALES
miento de transacciones online, aumento de
cupo en línea y canje de gift cards digitales en la
aplicación de CMR Chile. También se implementó
En 2018 la Digital Factory se abocó al desarro- el uso de clave dinámica en todas las aplicacio-
llo de procesos 100% digitales. En esa línea, se nes, mientras que en las apps de CMR Falabella
implementó, por primera vez en Chile, la aper- Chile y Argentina, Banco Falabella Chile y Colom-
tura 100% digital de una cuenta corriente; la bia, y Falabella Soriana, se incorporó el ingreso
apertura 100% online de las tarjetas de crédito mediante el uso de la huella digital. Asimismo,
CMR Falabella Chile y México, y de las tarjetas la opción “Mis reglas” hoy está disponible en las
bancarias de Banco Falabella Chile; y se creó apps de CMR Falabella Chile y Argentina, Falabe-
el proyecto Sales Finance, destinado al finan- lla Soriana en México y Banco Falabella en Perú. Banco Falabella Chile
ciamiento 100% online de grandes iniciativas, Finalmente, tanto en CMR Falabella Chile como
implementó la apertura de cuenta
ofrecido en las tiendas de retail de Falabella. en Banco Falabella Colombia, se implementó un
proceso de Autorización Basada en Riesgo (ABR), corriente 100% online.
En materia de seguridad se agregaron nuevas disminuyendo significativamente el riesgo de
funcionalidades como la opción de desconoci- fraude en las transacciones.44 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
APLICACIONES MÓVILES BILLETERA VIRTUAL LÍA
En los últimos dos años hemos lanzado aplica- Un hito importante en materia digital fue el Desarrollada en la Digital Factory y presente en
ciones móviles en la mayoría de nuestros nego- acuerdo para traer a Chile la billetera virtual de Banco Falabella Colombia, CMR Falabella Chile,
cios y concluimos 2018 con más de 1,8 millo- Google Pay. Mediante esta plataforma, los clien- Banco Falabella Chile y Seguros Falabella Chi-
nes de aplicaciones activas; un 96,5% más que tes de CMR Falabella pueden realizar compras le, Lía, nuestra asistente virtual, permite man-
el 2017. en Chile y el mundo, directamente desde su ce- tener una conversación a través de texto, para
lular, gracias a un sistema que ha demostrado resolver inquietudes y requerimientos de los
Destacan los avances en Banco Falabella Perú, su exitoso desempeño en decenas de países. usuarios. En 2018, se efectuaron 3,3 millones
donde se integraron las funcionalidades de de interacciones con clientes a través de Lía, un
pago del estado de cuenta online, la realización Esta tecnología crea un identificador digital úni- 382% más que en 2017.
de transferencias y el seguimiento de los CMR co o token que reemplaza la información sen-
Puntos. En Banco Falabella Chile y Colombia se sible de los consumidores, por lo que es más
incorporó la opción para solicitar créditos de segura para los usuarios.
consumo desde la aplicación. Asimismo, Banco
Falabella Colombia se convirtió en el primer
banco en ofrecer atención a clientes a través de SUCURSALES DIGITALES
chat por whatsapp.
Un hito en materia de transformación digital
durante 2018 fue la conversión de las sucursa-
les a espacios donde se ofrecen soluciones a los
clientes a través del uso de la tecnología. El ob-
1,8 millones jetivo de estas sucursales digitales es educar al
cliente y brindarles soluciones de auto-atención 3,3 millones
de usuarios activos de nuestras apps mediante canales online. Durante el 2018 inau-
de interacciones con clientes a
guramos 14 sucursales en la región.
través de Lía
Durante 2018 abrimos
21 millones La interacciones con Lía crecieron un
de transacciones digitales 14 sucursales 382%
en la región digitales en la región
en 2018.DIGITALIZACIÓN 45
PROMOCIÓN DE LA INNOVACIÓN
PROYECTO OMNICANAL Con el fin de compartir conocimientos y expe-
riencias en materia de transformación digital,
Banco Falabella Chile organizó en octubre de
En los últimos cuatro años hemos realizado dos los canales puestos a disposición por las 2018 la conferencia “El desafío de Chile en la
inversiones para mejorar la experiencia de empresas de Falabella Financiero. economía mundial de la innovación”. Ahí, el re-
nuestros clientes, mediante proyectos de conocido analista Andrés Oppenheimer expuso
omnicanalidad. Se trata de iniciativas que Un importante logro de 2018 fue la mejora sobre el futuro del trabajo, las oportunidades y
buscan generar experiencias homogéneas, en la estabilidad de los sistemas, perfeccio- los retos que plantea la era de la automatiza-
donde todos los canales de interacción (fí- nando los indicadores de “Uptime” en todos ción. Además, hizo un llamado a las empresas y
sicos y digitales) están integrados. De esta los componentes. En tanto, en México y países a anticiparse a las consecuencias de la in-
manera, el cliente interactúa con una orga- Perú se inició el proyecto piloto Omnichan- teligencia artificial, la que, según su visión, dará
nización cuyas políticas e información están nel 2.0, que busca replicar la experiencia de origen a una nueva definición de empleo.
centralizadas y puede operar a través de to- atención web en la sucursal.46
05
CAPÍTULO
Educación
financiera
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
EDUCACIÓN
FINANCIERA
• Educación financiera para comunidad
• Educación financiera para colegios
• Educación financiera para clientes
• Educación financiera para colaboradores47
48 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
01 EDUCACIÓN FINANCIERA
PARA LA COMUNIDAD
En Falabella Financiero estamos convencidos de que una sociedad más informada
es también más responsable y empoderada en la gestión de sus finanzas.
Por eso, la educación financiera juega un rol les (aplicaciones y sitios webs). Nuestros clien-
esencial en nuestra organización. Durante 2018, tes reciben periódicamente mails informativos
mantuvimos diversas acciones de difusión en con consejos, siendo el fraude la temática más
esta materia, a través del Programa Eddu, con abordada en 2018. También realizamos campa-
el cual enseñamos conceptos básicos de manejo ñas para toda la comunidad sobre ahorro, en-
de las finanzas y entregamos consejos prácticos deudamiento responsable y fraude, difundidas a
que puedan ayudar a clientes, colaboradores, través de nuestras plataformas digitales, radio
colegios y a la comunidad en general. y prensa.
Las acciones de Eddu se han extendido a dife-
rentes formatos y hoy está presente tanto en
nuestras sucursales como en los canales digita-EDUCACIÓN FINANCIERA 49
En 2019 Edducity será lanzado en toda la región.
En 2018, en Chile, se llevó a cabo el sexto LANZAMIENTO JUEGO
torneo interescolar “Aprende con Eddu”, de ONLINE EDDUCITY
educación financiera, el cual contó con la
participación de 2.400 alumnos de séptimo
básico, provenientes de 43 colegios del pro- El juego digital está dirigido a niños de entre
EDDU LLEGA A MÉXICO grama “Haciendo Escuela”. En esta oportu- 8 y 12 años, lo que nos ha permitido acercar a
nidad, y en línea con la digitalización de la los más pequeños el mundo del ahorro y la co-
compañía, durante el desarrollo de la final rrecta administración de su dinero. Se encuen-
del torneo, lanzamos el juego de educación tra disponible en la plataforma edducity.cl.
El Programa Eddu, protagonizado por un per- financiera online Edducity.
sonaje llamado “Eddu”, busca que niños, jóve-
4.300
nes y adultos aprendan el manejo responsable
de sus finanzas personales, mediante consejos
didácticos y simples. En 2018, logramos lanzar
esta emblemática iniciativa en México, alcan- niños jugaron en el mes
zando el 100% de su cobertura en los países de lanzamiento
donde Falabella Financiero está presente: Chile,
Argentina, Perú, Colombia y México.50 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
02 EDUCACIÓN FINANCIERA
PARA COLEGIOS
Queremos que la educación financiera comience con los niños, por ello hemos asumido
este desafío como un eje central en nuestra estrategia de sostenibilidad.
En 2018, más de 700 niños de 12 colegios de Chile pudieron
acceder, por primera vez, a talleres de educación financiera. Banco Falabella Colombia dictó 8 talleres de la materia a
Los resultados fueron sorprendentes: el 96% de los alumnos 401 alumnos de los colegios y Seguros Falabella se enfocó
demostró que sabe jerarquizar los gastos en un presupuesto en fortalecer los conocimientos de 60 niñas de la Fundación
familiar y el 78% comprende lo que es un gasto variable en el OPNI (pro-niñez indefensa), a través de actividades lúdicas.
presupuesto familiar. Además, por sexto año consecutivo se
desarrolló el torneo interescolar “Aprende con Eddu” de Edu-
cación Financiera, el cual contó con la participación de 2.400
alumnos de séptimo básico del Programa " Haciendo Escuela"
2.400 niños 401 alumnos
participaron en la sexta versión del recibieron talleres en Colombia
torneo interescolar "Aprende con Eddu"EDUCACIÓN FINANCIERA 51
De la mano de nuestro programa Eddu, estamos presentes con talleres y torneos de
educación financiera en colegios de toda la región.
142 estudiantes de los colegios Fe y Alegría, de “Haciendo CMR Falabella Argentina dictó un módulo de educación fi-
Escuela” en Perú, participaron de talleres en la Semana Mun- nanciera en el encuentro de docentes del programa “Hacien-
dial del Ahorro, organizado por Banco Falabella. do Escuela”.
Asimismo, colaboradores de Banco Falabella dictaron diver-
sas charlas de administración de finanzas personales y de
ahorro a un total de 4.900 alumnos de los mismos colegios.
4.900 alumnos
recibieron charlas de administración
y finanzas en Perú52 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
03 EDUCACIÓN FINANCIERA
PARA CLIENTES
Hoy estamos orgullosos de contar, en cada uno de los países donde operamos, con
una página web específica, dedicada exclusivamente a la educación financiera.
Una de las herramientas más útiles son los senciales en oficinas centrales y sucursales, lle- guridad frente a fraudes o estafas. A la vez, se
cursos online o “e-learnings”. Actualmente, en gando a más de 400 clientes, a quienes se les llevaron a cabo otras 60 charlas destinadas a los
Chile, existen cuatro cursos disponibles: cómo explicó cómo utilizar de manera responsable colaboradores de Falabella.
evitar fraudes, inversiones, endeudamiento res- sus productos y se les entregó consejos de se-
ponsable y ahorro.
Además, se han ido incorporando nuevas herra-
mientas en algunos países, como “Organiza tu DURANTE 2018
plata” y “Ahorro e inversión”. Estos dos meca-
nismos, que estamos en proceso de extender a
toda la región, fueron utilizados 13.000 veces
durante el año, solo en Chile.
1.600 personas 1.200 personas
En esta misma línea, Banco Falabella Chile y realizaron cursos de e-learning fueron capacitadas en charlas
CMR Falabella Chile realizaron 27 charlas pre- presencialesEDUCACIÓN FINANCIERA 53
04 EDUCACIÓN FINANCIERA
PARA COLABORADORES
Falabella Financiero busca que sus colaboradores sean líderes en la educación
financiera en su entorno, promoviendo una conducta financiera responsable.
En este marco, desde hace tres años, realizamos
iniciativas orientadas a los equipos internos.
En Banco Falabella Chile se incluyó por primera
vez, en las instancias de formación, a los cola-
boradores de la institución y a empleados de las
tiendas del país. A nivel de Banco, se alcanzó un
100% de colaboradores a través de capacita-
ción “e-learning”. En Banco Falabella Chile se llegó a un
Desarrollamos un curso
Banco Falabella Perú, implementó un curso on-
line para capacitar a sus colaboradores, alcan-
online especializado para
transmitir los conocimientos de
100%
educación financiera a nuestros de los colaboradores con
zando al 77% de ellos. En tanto, Seguros Falabe-
lla Perú y Banco Falabella Colombia realizaron colaboradores. capacitación e-learning de
capacitaciones a los nuevos colaboradores en educación financiera.
conceptos de educación financiera.54
06
CAPÍTULO
Colaboradores
comprometidos
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
• Nuestros principios
• Transformación digital
• Nuestro equipo
• Programa Modo Flex
• Desarrollo integral de talentos
• Cuidamos a nuestros talentos
• Reclutamiento de talentos digitales55
56 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD www.falabellafinanciero-reporte2018.cl
NUESTROS PRINCIPIOS
Contar con colaboradores comprometidos y motivados, así como tener Jugamos en equipo:
la capacidad para atraer talentos calificados, son factores fundamenta-
les para lograr las ambiciosas metas que nos hemos impuesto. Para eso, Sabemos que trabajando colaborativamente
a través de un programa integral que promueve la calidad de vida de podemos lograr metas crecientes y comple-
nuestros colaboradores, en 2018 nos enfocamos en seguir potenciando y jas, por lo que nos escuchamos, apoyamos y
poniendo en práctica nuestros cinco principios corporativos. opinamos de manera transparente y cons-
tructiva.
Nos apasionamos Desarrollamos a las personas:
por los clientes:
Vemos cada desafío como una oportunidad
Escuchamos y atendemos las necesidades de de aprendizaje, en la que compartimos nues-
nuestros clientes en forma rápida y empáti- tra experiencia y conocimientos. A su vez,
ca, construyendo relaciones de largo plazo. promovemos el cambio y la flexibilidad para
adaptarnos.
Somos protagonistas: Hacemos que las cosas pasen:
Nuestro compromiso con lo que hacemos nos Tomamos decisiones oportunas, nos entusias-
hace sentir propios los desafíos de la organi- ma la acción y el logro de lo que nos propone-
zación y fomentamos el espíritu de empren- mos. Somos ágiles, austeros y rigurosos en el
dimiento. seguimiento de las tareas, buscando generar
el mayor impacto.También puede leer
