2017 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD - Falabella Financiero
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2017
R E P O R T E DE SO ST E NIBILIDAD
Fa l a bella Fin an c ie ro
REPORTE
DE
SOSTENIBILIDAD
2017
www.falabellafinanciero-reporte2017.cl
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Falabella
Financiero
3
CONTENIDOS
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Falabella Financiero 2017
P. 04 P. 07 P. 27 P. 32
CARTA DEL MODELO DE DESEMPEÑO APASIONADOS
GERENTE GENERAL GESTIÓN ECONÓMICO POR NUESTROS
CLIENTES
P. 45 P. 51 P. 70 P. 86
EDUCACIÓN COLABORADORES NUESTRO APORTE ACERCA DE ESTE
FINANCIERA COMPROMETIDOS A LA REGIÓN REPORTE
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Falabella
Financiero
2017 4
CARTA DEL
GERENTE GENERAL
“La digitalización ha
permitido adaptarnos a las
transformaciones tecnológicas y
mejorar la experiencia y calidad
de atención”
Estimados lectores,
En Falabella Financiero estamos permanentemente de mejoras en las plataformas web de nuestras tiendas a través
adecuándonos a las necesidades de nuestros clientes y de Quickpay, nuestro botón de pago. Al cierre de 2017 todas las
evolucionando junto a sus demandas para entregarles un empresas Falabella en Chile operaban con esta tecnología para
servicio cada vez más personalizado. Ese es el sello que hemos el pago en línea con tarjetas de crédito y débito.
impuesto en cada uno de los países donde tenemos presencia
(Chile, Argentina, Perú, Colombia y México) a fin de construir A lo anterior se suma la implementación de Lía, nuestra asistente
relaciones de largo plazo. virtual en Chile y Colombia, con más de 800 mil interacciones con
clientes, alcanzando altos niveles de satisfacción (NPS: 84%). Junto
La digitalización nos ha permitido avanzar en este camino y con ello, hemos facilitado la entrega de productos, haciendo de
adaptar nuestra propuesta de valor, mejorando la experiencia éste un proceso simple y digital. Así, por ejemplo, Banco Falabella
de los clientes y ofreciéndoles productos y servicios basados en Chile se convirtió en el primero del mercado nacional en ofrecer la
la transparencia, conveniencia y simplicidad. apertura de cuenta corriente 100% online.
A través de la “Digital Factory”, unidad que creamos en 2016, En línea con nuestro objetivo de profundizar el proceso de
hemos profundizado el desarrollo de nuevas soluciones digitalización, en 2017 también dimos otro importante paso:
tecnológicas y funcionalidades en todas nuestras unidades de lanzamos nuestro segundo Centro Financiero Digital en el centro
negocio (CMR Falabella, Banco Falabella, Seguros Falabella y de Santiago. El 100% de las atenciones se realizan en plataformas
Viajes Falabella). Entre los principales avances de esta “fábrica digitales, donde los usuarios pueden encontrar cajeros automáticos
digital” destaca el desarrollo de apps, webs y kioskos, además multifuncionales con uso de huella digital para evitar fraudes, una
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Falabella
Financiero
2017 5
máquina que permite a los clientes CMR imprimir su tarjeta en solo trabajo lo hicimos a través de nuestro programa “Eddu” que, a través
minutos y un sector acondicionado para experimentar destinos de de consejos didácticos y simples, busca transmitir la importancia
Viajes Falabella a través de realidad virtual. de educarse en la administración de las finanzas personales. Tal
ha sido su éxito que en 2017 lanzamos el programa en Colombia
Para entregar servicios más simples e intuitivos hemos realizado y Argentina, ampliando su presencia. Además, continuamos con
trabajos asociativos con startups. De esta manera, desarrollamos el torneo de educación financiera, que en todas sus versiones ha
nuestro primer Demo Day en Chile, encuentro que convocó a beneficiado a más de 7.000 estudiantes del Programa Haciendo
emprendedores chilenos e internacionales, con el fin de encontrar Escuela en la región.
las mejores soluciones tecnológicas para nuestros clientes. Además,
realizamos alianzas con distintas fintechs como GogoNogo, empresa En materia de proyectos sociales, reforzamos nuestra alianza con
experta en ciberseguridad que permite la configuración de reglas América Solidaria, fundación con la cual cumplimos cuatro años de
para el uso de tarjetas, y PSE Pagos, que desarrolla herramientas trabajo conjunto para el desarrollo de acciones que contribuyen a
para el pago de estados de cuenta en la app. la igualdad de oportunidades y la superación de la pobreza infantil
en el continente.
La recepción de los clientes a estas innovaciones dan cuenta de
que vamos por el camino correcto: cerramos 2017 con más de Los logros alcanzados y el crecimiento de nuestra compañía han
1.800.000 usuarios digitales (webs y apps) y más de 800.000 apps sido posibles gracias a la pasión, motivación y dedicación con el
activas en la región. que cada uno de nuestros colaboradores realiza su labor. Por eso,
junto con continuar con nuestras iniciativas de liderazgo, movilidad
Durante el año seguimos reforzando nuestra presencia interna y capacitaciones, en 2017 lanzamos el programa “Beneficios
internacional. CMR debutó en el mercado mexicano, con la emisión Flexibles”, el cual busca que todos nuestros colaboradores puedan
de las primeras tarjetas Falabella-Soriana. Asimismo, concretamos conciliar de mejor manera su vida personal y profesional.
la compra de la cartera de Soriban, con lo cual cerramos el
periodo con un stock de más de 150.000 tarjetas activas. Además, A través de nuestra cultura organizacional propiciamos el
ampliamos nuestra red de atención en el país azteca, llegando a 40 desarrollo de modelos de trabajo colaborativos; además de
sucursales. promover la creación de talentos y la formación de equipos
multidisciplinarios.
Colombia fue otro de los mercados donde consolidamos nuestra
presencia, gracias a la alianza de Banco Falabella con Makro, uno Tenemos la convicción que seguiremos creciendo de manera
de los principales supermercados mayoristas del país. En 2017 sostenible, fortaleciendo nuestro liderazgo en la región y
abrimos 18 nuevas oficinas y emitimos más de 8.000 tarjetas CMR- potenciando nuestra propuesta de valor al servicio de nuestros
Makro, poniendo a disposición del mercado una oferta financiera clientes.
atractiva, además de la entrega de múltiples beneficios.
En 2017 alcanzamos una cartera consolidada de colocaciones
cercana a los US$ 7.600 millones. En Banco Falabella, las cuentas
corrientes crecieron 11% y las cuentas vista un 18%, superando los
2,3 millones de cuentas pasivas en la región. A su vez, alcanzamos
más de 6,2 millones de tarjetas CMR activas.
Afectuosamente,
Reafirmando nuestro compromiso con las comunidades donde Gaston Bottazzini
trabajamos y conscientes de la importancia de la educación
financiera, profundizamos programas y actividades dirigidos a
nuestros clientes, niños, colaboradores y público en general. Este
SIGUIENTE
C APÍTU LO
01
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7
Modelo de
Gestión
CAPÍTULO 01
¿Quiénes Somos? •
Presencia Regional •
Nuestra Propuesta de Valor •
Misión y Visión •
Nuestras Unidades de Negocio •
Gobierno Corporativo •
Principales Indicadores •
Estrategia de Sostenibilidad •
Compromisos 2017 y Nuevos Desafíos •
Falabella
Financiero
2017
MODELO DE • DESEMPEÑO • APASIONADOS POR • EDUCACIÓN • COLABORADORES • NUESTRO APORTE • ACERCA DE
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GESTIÓN ECONÓMICO NUESTROS CLIENTES FINANCIERA COMPROMETIDOS A LA REGIÓN ESTE REPORTE
¿QUIÉNES
SOMOS? OPERAMOS EN CINCO PAÍSES:
CONSTITUYÉNDONOS ASÍ EN UN
ACTOR CLAVE EN EL DESARROLLO Y
EMPLEO A NIVEL REGIONAL.
F alabella Inversiones Financieras S.A. (en
adelante Falabella Financiero) es la filial
del Grupo Falabella1 dedicada principalmente
contribuyan a mejorar la calidad de vida de
la población, a través de las sinergias que se
generan en la oferta de nuestras diferentes
pertenecen de manera directa e indirecta a
Falabella Financiero.
a los negocios de retail financiero. unidades de negocio.
Las operaciones de Falabella Financiero Por su parte, CMR Falabella S.A. y Banco
son realizadas a través de las siguientes Falabella Chile, son sociedades anónimas,
empresas: Promotora CMR Falabella S.A. cuyo accionista mayoritario es Falabella
(CMR Falabella), Banco Falabella, Seguros Financiero, con un 99,9 % y 99,99996667%
Falabella Corredores Limitada (Seguros de las acciones respectivamente. CF Seguros
Falabella), Viajes Falabella Limitada (Viajes de Vida S.A. es propiedad en un 90% de
Falabella), CF Seguros de Vida S.A. (sólo Falabella Inversiones Financieras S.A. y
opera en Chile), y Sociedad de Facilidades en un 10% de BNP Paribas Cardif Seguros
Multirotativas (Falabella Soriana) así como de Vida S.A. Asimismo, Banco Falabella Operamos en
5 PAÍSES
sus filiales. Estas compañías operan en cinco Colombia cuenta con otro accionista
países: Chile, Perú, Colombia, Argentina y relevante, al disponer el Grupo Corona del
México, constituyéndonos así en un actor clave 35% de la propiedad. Las restantes unidades CHILE, PERÚ, COLOMBIA,
en el desarrollo y empleo a nivel regional, de negocio, en los diferentes países, son ARGENTINA Y MÉXICO
buscando entregar productos y servicios que sociedades de responsabilidad limitada, que
1. Sociedad Anónima Comercial e Industrial Falabella (S.A.C.I. Falabella) VER MÁS
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PRESENCIA REGIONAL Países TODOS
Puntos de atención por país X MÉXICO
677
PUNTOS DE
ATENCIÓN
294
PUNTOS
COLOMBIA
173
PUNTOS
PERÚ
131
PUNTOS
CHILE
40
PUNTOS ARGENTINA
+
39 -
PUNTOS
PUNTOS DE ATENCIÓN
PAÍS
»» Chile 102 98 55 39
»» Perú -- 77 41 13
»» Colombia 86 64 23
»» Argentina 18 -- 11 10
»» México 40
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Falabella
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NUESTRA PROPUESTA DE VALOR
Basamos nuestro quehacer y relación diaria con los clientes en tres
valores:
TRANSPARENCIA CONVENIENCIA SIMPLICIDAD
Generamos relaciones Ofrecemos productos y En la aproximación y
de confianza a largo servicios pensados en el promesas hacia nuestros
plazo, sobre la base de la cliente, que se ajusten a clientes internos y externos,
honestidad, el diálogo y el sus necesidades y etapas haciendo eficientes y ágiles
compromiso. de la vida. nuestros procesos, con
miras a la competitividad
y, por lo tanto, la
sostenibilidad de nuestras
actividades.
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NUESTRA MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN
Hacer posibles las aspiraciones de los clientes,
mejorar su calidad de vida y superar sus
expectativas a través de una oferta integrada
de servicios financieros y viajes, potenciada por
los beneficios de nuestras tiendas.
VER SIGUIENTE
VISIÓN
Ser la empresa de servicios preferida por las personas,
generando relaciones sostenibles a partir de:
Diferenciarnos por Atraer, desarrollar y motivar Ser valorados por nuestro
nuestra conveniencia, un equipo de excelencia, aporte a las comunidades
transparencia y comprometido, colaborativo en que trabajamos.
simplicidad. y apasionado por los
clientes.
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NUESTRAS UNIDADES Unidades de Negocios en la Región X
DE NEGOCIO
Con apenas 19 años de vida, se ha consolidado como una entidad integral
de personas, que tiene una cercanía especial con el cliente gracias a su
sinergia con el retail. Con más de 382.915 clientes de cuenta corriente,
Banco Falabella se ha convertido en el quinto actor en Chile. A nivel regional,
en tanto, cerró el año con más de 2,3 millones de cuentas corriente y vista,
un 11% y 18%, respectivamente superior al 2016.
Consciente de las crecientes demandas de los usuarios, actualmente su
foco está en potenciar los canales de atención digital y en avanzar hacia la
2,3 MILLONES omnicanalidad bancaria.
CUENTAS CORRIENTE Y VISTA
Opera en Chile, Perú y Colombia.
EN LA REGIÓN
Con 37 años de historia, es el mayor emisor de tarjetas de crédito en Chile
y Perú y uno de los principales a nivel regional.
Desde sus inicios busca satisfacer las necesidades y demandas de sus
clientes a través de un sistema de pago cómodo y flexible, para lo cual está
permanentemente innovando y reinventando sus productos y servicios.
Lo anterior, lo acompaña de beneficios altamente valorados, como el
programa de fidelización CMR puntos, que permite acumular puntaje por
compras realizadas en locales dentro y fuera del Grupo.
MÁS DE 6,2 MILLONES Opera en Chile, Argentina y, desde 2017, en México, gracias a la asociación
con la supermercadista Soriana. También está presente en Perú y Colombia
DE TARJETAS ACTIVAS
a través de Banco Falabella.
EN LA REGIÓN
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Mediante la entrega de un servicio personalizado, flexible y a la medida
de las necesidades de sus clientes, en sus 20 años de historia Seguros
Falabella ha consolidado su liderazgo en la industria de las corredoras de
seguros.
Pone a disposición de sus clientes la mejor oferta y la más amplia gama de
compañías aseguradoras, entregando las mejores alternativas en un solo
lugar, de forma fácil y segura.
MÁS DE 12 MILLONES
DE CLIENTES
En sus 20 años de historia, se ha destacado por innovar y entregar un servicio
de excelencia que combina calidad y conveniencia, transformándose en
una de las agencias de viajes con mayor crecimiento en los últimos años.
Con presencia en Chile, Perú, Colombia y Argentina, Viajes Falabella cuenta
con 39 sucursales en Chile y 85 oficinas a nivel regional, posicionándose
entre los principales actores de la industria.
431.000
PASAJEROS TRANSPORTADOS
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GOBIERNO
CORPORATIVO
Gonzalo Rojas Vildósola Sergio Cardone Solari Alex Harasic Durán Felipe del Río Goudie
Julio Fernández Taladriz Juan Fernández Fernández Carlo Solari Donaggio Ignacio Swett Errázuriz Jorge González Correa
El Directorio de Falabella Financiero es Falabella Financiero (formalmente Falabella corporativo respectivo, así como por la
el máximo órgano de gobierno y quien Inversiones Financieras S.A.), además de la legislación local pertinente.
establece los focos estratégicos del negocio normativa legal correspondiente. En estas
y los lineamientos generales de actuación. sesiones se analizan los indicadores de Además de los Directorios, desde 2015 se
Lo componen nueve integrantes, escogidos gestión, los riesgos, el contexto y la situación implementaron Comités de Auditoria en todas
por sus cualidades profesionales y vasta de las distintas unidades de negocio en los las empresas de Falabella Financiero. En cada
trayectoria, con mandato renovable de diferentes países. Anualmente, los principales uno, participan miembros del Directorio y
3 años, y designados en la Junta de resultados de la gestión de la compañía son de la Administración, el auditor interno del
Accionistas. Ninguno de los directores presentados por el Directorio en la Junta de Grupo y el auditor interno de la unidad. En
desempeña cargos ejecutivos dentro de Accionistas. Por su parte, Banco Falabella tales Comités, se monitorea la efectividad
la compañía, y la antigüedad promedio se Chile, Perú y Colombia, y CMR Falabella Chile, del sistema de control interno contable y
mantiene en los 3 años. El Directorio sesiona son sociedades anónimas y por ello cuentan se supervisa la integridad de la información
mensualmente, y su funcionamiento se con sus propios Directorios, que se rigen contenida en los estados financieros.
encuentra establecido en los Estatutos de por los estatutos y el manual de gobierno
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GASTON
BOTTAZZINI
Gerente General
Corp.
BENEDICTO GALLARDO
MAURICIO CHANDIA GIANCARLO BARONIO Gte. Riesgo Corp.
Gte. Corporativo de Asuntos Gte. Planificación,
Legales y Gobernanza Desarrollo y RSE Corp.
HELDER MAO DE FERRO
Gte. Operaciones y
Sistemas Corp.
CRISTIÁN KAISER
ALEJANDRO BENOIT CHRISTIAN SERGIO MAXIMILIANO RODRIGO RICARDO
ARZE DE GRAVE PONCE MUÑOZ VILOTTA SABUGAL ZIMERMAN Gte. RR.HH Corp.
Gte. Gral. CMR Chile Gte. Gral. BF Gte. Gral. BF Gte. Gral. BF Gte. Gral. CMR Gte. Corp. Gte. Gral.
y Viajes Corp. Chile Perú Colombia Argentina Seguros CMR México
JUAN MANUEL MATHEU
Gte. Productos
y Canales Corp.
PATRICIO RODRÍGUEZ
BRENDA PEDRO HÉCTOR FLAVIA ANA MARÍA
HERRERA MENÉNDEZ PINZÓN NÚÑEZ COBO Contralor Corp.
Gte. Gral. Gte. Gral. Gte. Gral. Seguros Gte. Gral. Seguros Gte. Gral.
Viajes Regional Seguros Perú Colombia Argentina CF
MA. GRACIA CATALINA DANIEL
YRIGOYEN PRIETO HANNA
Gte. Gral. Gte. Gral. Viajes Gte. Gral. Viajes
Viajes Perú Colombia Argentina
CAMBIOS GERENCIALES: Con el fin de continuar fortaleciendo el y Canales en beneficio de nuestros clientes en
FORTALECIENDO crecimiento de Falabella Financiero, potenciar Chile, Perú, Argentina, Colombia y México.
el desarrollo digital y enriquecer la interacción
NUESTRO DESARROLLO con nuestros clientes, en septiembre de 2017 Por su parte, Benoit de Grave asumió la
REGIONAL realizamos una serie de cambios en gerencias gerencia general de Banco Falabella Chile y
claves de nuestras áreas de negocios. Rodrigo Sabugal, la gerencia corporativa de
Seguros Falabella. En tanto, Brenda Herrera
Así, el ex gerente general de Banco Falabella asumió el liderazgo de Viajes Falabella a nivel
Chile, Juan Manuel Matheu asumió la gerencia regional.
comercial corporativa, posición desde la cual
está a cargo de potenciar el área de Productos
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GOBIERNO FORTALECIMIENTO Otra de las medidas implementadas para el
CORPORATIVO EN DE LOS CONTROLES robustecimiento de los sistemas de control
interno fue la incorporación de “machine
CF SEGUROS INTERNOS learning” en los procesos corporativos de
auditoria. Se trata de una herramienta que
permite que los computadores aprendan
Desde su creación, esta sociedad anónima, En el marco del proceso de fortalecimiento sin ser expresamente programados. Estos
dando cumplimiento a las exigencias de la de la función de Auditoria Interna, durante aprendizajes permiten identificar patrones y
Superintendencia de Valores y Seguros, posee 2017 se continuó reforzando el equipo, en elaborar estadísticas, convirtiendo los datos
una estructura de Gobierno Corporativo y un particular para el control de los procesos en predicciones y por lo tanto, generando
Sistema de Gestión de Riesgo robusto, con vinculados con la digitalización y la creación resultados de gran utilidad para el proceso
miras a asegurar una correcta gestión de de nuevas soluciones. En este sentido y de auditoría. Durante el año se iniciaron
sus riesgos. Con este mismo fin, en 2017 se particularmente en la Digital Factory, se creó los pilotos en las unidades de tarjetas y
implementaron nuevas prácticas de gestión: un Comité de Seguridad de la Información que banco y comenzará en 2018 el piloto en los
se capacitó a la alta administración en velará por la adecuada gestión de los datos demás negocios.
prácticas de gobierno corporativo, proceso en estos proyectos. Cabe recordar que cada
realizado por la Asociación de Aseguradores, una de las unidades de negocio cuenta con
se realizaron autoevaluaciones a nivel de un equipo interno de auditoria interna, que ÉTICA Y
Directorio y de la alta administración en torno sigue los lineamientos generales del equipo
ANTICORRUPCIÓN
a las exigencias de la Norma de Carácter corporativo. Asimismo, el área corporativa,
General y se realizaron presentaciones rinde cuentas dos veces al año al Directorio
específicas a los directores sobre aspectos de Falabella Financiero. En México, durante
tributarios. este año se puso en funcionamiento el área Como parte del Grupo Falabella, nos sentimos
de Auditoria Interna. orgullosos de contar, a partir de 2017, con las
nuevas directrices corporativas en materia
Con el ánimo de promover la transparencia de gestión ética. A nivel Grupo, se lanzó un
y el adecuado flujo de información para la nuevo estándar ético de aplicación a todas
toma de decisiones, se realizan reuniones las filiales. El estándar fue aprobado por el
específicas entre los auditores externos e Directorio y la campaña de difusión masiva se
internos, y el Directorio de Falabella Financiero realizará durante 2018. Por otra parte, y en
o los Directorios de las unidades de negocios. reemplazo de todos los canales de denuncia
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CONTAMOS CON NUEVAS ACTUALIZAMOS CONSTANTEMENTE LANZAMOS LA CAMPAÑA
DIRECTRICES CORPORATIVAS EN EL MODELO DE PREVENCIÓN DE ANTISOBORNO “YO JUEGO
MATERIA DE GESTIÓN ÉTICA DELITOS EN LOS NEGOCIOS LIMPIO”
o canales éticos existentes al interior de como las experiencias vividas y percepciones y en todo aquello vinculado con este modelo.
las empresas del Grupo, se creó el Canal de en torno a estas materias. Esta medición se
Integridad, herramienta única de consulta realizará anualmente. Particularmente para los colaboradores de
y denuncia para todos los trabajadores, Falabella Financiero a nivel corporativo, se
proveedores y clientes del Holding. Asimismo, Durante 2017 no se recibieron denuncias realizó una Jornada de Prevención de
y como parte del programa, se creó una relevantes en los canales existentes en las Delitos, con el propósito de sensibilizarlos en
gerencia encargada de velar por la adecuada unidades de negocios de Falabella Financiero, esta materia.
implementación del estándar y directrices con excepción de Seguros Falabella Perú,
éticas y de canalizar las consultas o denuncias donde se detectaron tres casos de corrupción, Otra de las iniciativas implementadas como
a las unidades respectivas. los cuales fueron investigados y las personas Grupo fue el lanzamiento de la campaña
involucradas fueron desvinculadas. antisoborno “Yo Juego Limpio: Nunca
Tanto el estándar ético como el canal de acepto ni ofrezco soborno”. Se trató
integridad, han sido diseñados de manera de cartillas físicas y digitales donde se
que las inquietudes legales y éticas CUMPLIMIENTO instruye a los colaboradores sobre cómo
puedan ser expresadas sin temor a las establecer relaciones con funcionarios
represalias, confidencialmente y a petición públicos, especialmente cuando se trata
del denunciante, sean tratadas de manera El compromiso de Falabella Financiero de sostener reuniones, tramitar permisos,
anónima. Por último y como parte del con la integridad, se refleja también en la autorizaciones o cuando la compañía es
proceso de homologación organizacional, implementación, actualización y adecuación sujeta a fiscalizaciones. La campaña también
se estandarizaron los procedimientos de constante del Modelo de Prevención de Delitos incluye cartillas y afiches que promueven
gestión ética, tales como la actualización en sus negocios. Este modelo, nos permite buenas prácticas en las transacciones
de los documentos, la investigación y el mitigar razonablemente la posibilidad que comerciales con proveedores y en las
procesamiento de la información. uno de nuestros colaboradores cometa acciones promocionales.
dentro de la organización, alguno de los
Otra de las iniciativas implementadas a nivel delitos definidos en la Ley 20.393 y vinculados A nivel Grupo Falabella también, se
Grupo por SACI Falabella y que involucró a cada con el financiamiento del terrorismo, el robustecieron y estandarizaron las
una de las unidades de Falabella Financiero, fue lavado de dinero, el cohecho o la receptación. metodologías de gestión de cumplimiento,
la medición del Barómetro de Valores. Esta Por ello, durante 2017 se mantuvieron los tomando como referencia la norma ISO
herramienta, permitió diagnosticar el nivel esfuerzos de robustecimiento de los procesos 19.600. Asimismo, se estandarizaron los
de conocimiento de los valores, y conductas de cumplimiento, a través de capacitaciones, programas de cumplimiento en todas las
esperadas por parte de los colaboradores así particularmente a los nuevos colaboradores empresas filiales.
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DURANTE 2017, SE DISEÑÓ E
IMPLEMENTÓ EL MARCO DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
PROTECCIÓN DE protección de los sistemas actuales, en línea indispensable el cuidado y gestión apropiada
LA INFORMACIÓN con el plan director de Grupo Falabella en de los riesgos de la compañía. Por ello, la
esta materia. Gerencia de Riesgos Corporativa participa
CORPORATIVA Y DE activamente fijando un marco de actuación
NUESTROS CLIENTES que garantice el control y homogeneidad
GESTIÓN DE RIESGOS de las políticas y procedimientos de riesgo,
además de canalizar, analizar y compartir
En Falabella Financiero contamos con información y buenas prácticas entre los
herramientas de seguridad de última Conscientes de la criticidad que implica una países. Durante el año, se robustecieron los
generación que permiten identificar adecuada gestión de riesgos en nuestros procesos de control y los motores de riesgo
tempranamente los ataques y/o amenazas que negocios financieros, contamos con una a través de la implantación de herramientas
puedan afectar la integridad o confidencialidad estructura de gobierno robusta en esta tecnológicas predictivas e inteligentes. Otro
de los datos de la organización. Asimismo las materia. Por ello, las principales decisiones avance importante de 2017 fue la redefinición
herramientas actuales nos permiten detectar y el monitoreo adecuado de los riesgos de de las políticas de endeudamiento y de
comportamientos inusuales y peticiones crédito, de cobranza y operacionales, se apalancamiento de clientes, estableciéndose
maliciosas hacia las bases de datos donde realizan desde tres niveles organizacionales: nuevas métricas que son de aplicación
está la información de clientes, empleados el Comité Regional de Riesgos, el Comité transversal para todos los negocios. Ello nos
y proveedores. Además, periódicamente Ejecutivo y los Comités específicos en permite seguir avanzando en una estrategia
capacitamos a nuestros empleados en temas ciertas unidades de negocio. Durante de financiación cada vez más responsable,
tales como mejores prácticas en seguridad 2017, a través de nuestra Gerencia de Riesgo evitando el sobreendeudamiento innecesario
y protección de datos personales. Durante Corporativa, se focalizaron los esfuerzos en la de nuestros clientes.
2017 avanzamos en la implementación homologación de las prácticas en los distintos
de PCI Compliance, sistema que propone negocios, aplicando las mejores prácticas de
estándares, procesos y herramientas cada negocio.
concretas, y tiene por objetivo proteger
los datos de las tarjetas de los clientes, Por otra parte, el esfuerzo de la unidad estuvo
controlar el acceso a los repositorios de datos centrado en la mantención de los niveles
y eliminar el uso innecesario de los datos de riesgo apropiados, dado el contexto
de las tarjetas. Durante 2017, se diseñó e económico y político cambiante y complejo
implementó el marco de gestión de seguridad en la región. Cabe destacar que dado que
de la información, modelo que contempla nuestra compañía participa activamente
pautas específicas para cada negocio para en la bancarización de la población de los
la clasificación de la información según su países donde operamos, incorporando a
nivel de riesgos, y medidas concretas para la sectores financieramente excluidos, se hace
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UN HITO RELEVANTE EN MATERIA
DE GESTIÓN Y CONTROL FUE LA
REALIZACIÓN DE UNA MEDICIÓN DE
LOS RIESGOS DE CIBERSEGURIDAD
Otro de los focos de actuación en materia de partir de la implementación de un plan de RIESGOS DE
gestión de riesgos fue el fortalecimiento de trabajo específico en la materia. Este modelo
CIBERSEGURIDAD
la estructura de fraude a nivel corporativo es soportado por una solución tecnológica de
y la homologación de las buenas prácticas riesgo operacional que permitió minimizar los
en todos los negocios, tanto en la etapa de procesos manuales, facilitar los procesos de
origen, como en las transacciones. aseguramiento de la continuidad de negocio Un hito relevante en materia de gestión y
e interactuar con los gestores de riesgos de control fue la realización de una medición de
Para ello, a nivel corporativo contamos con cada negocio. los riesgos de ciberseguridad, en todas las
Paytrue, un moderno motor de riesgos que filiales y en todos los países, de acuerdo con el
permite aplicar un conjunto de parámetros En el ámbito de cobranza, se implementaron marco de trabajo de la agencia estadounidense
a las transacciones de autorización mejoras significativas vinculadas con la NIST . El área de Auditoria Interna corporativa
provenientes desde los diferentes canales búsqueda de mayores eficiencias en las fue la encargada de revisar en cada unidad
y detectar aquellas que violen alguna llamadas, la modificación de los sistemas y diagnosticar, el nivel de riesgo al que se
regla predefinida, generando las alertas de incentivos, la incorporación de un encontraban expuestas. Con esta base, se
correspondientes. De esta manera, las número mayor de agencias de cobranza y la diseñaron planes de acción específicos para
distintas unidades de Falabella Financiero, focalización del esfuerzo en la cobranza más disminuir la exposición de cada negocio que
pueden modelar el comportamiento de los temprana de manera de minimizar el impacto comenzaron ya a implementarse desde
consumidores, previniendo comportamientos para los clientes. Asimismo, se incorporaron 2017. Otro de los valiosos resultados de
fraudulentos. más alternativas para los clientes en mora. este proceso fue la conformación de una
herramienta de evaluación única y transversal
En materia de riesgo operacional, se para todo Falabella Financiero, que será capaz
consolidó el Modelo de Gestión de Riesgos de medir los riesgos de ciberseguridad a lo
Operacional en cada uno de los negocios, a largo del tiempo.
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PRINCIPALES
INDICADORES
12.756 61% 39,3
COLABORADORES EN LA REGIÓN DE MUJERES HORAS DE CAPACITACIÓN
POR COLABORADOR
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12.028.992
PÓLIZAS DE SEGUROS EN STOCK
431.000
PASAJEROS TRANSPORTADOS
677
PUNTOS DE ATENCIÓN
6,2 millones
MILLONES DE TARJETAS DE
CRÉDITO ACTIVAS
307.229
NUEVAS CUENTAS CON ABONO DE
REMUNERACIONES 637
CAJEROS AUTOMÁTICOS
MÁS DE 1,3 millones 2,3 millones
DE CUENTAS CORRIENTES Y
DE CLIENTES CANJEARON CMR PUNTOS VISTA DE BANCO FALABELLA
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Financiero
2017
MODELO DE • DESEMPEÑO • APASIONADOS POR • EDUCACIÓN • COLABORADORES • NUESTRO APORTE • ACERCA DE
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MÁS DE
US$ 7,6 5.680 escolares
MIL MILLONES APRENDIERON SOBRE
DE COLOCACIONES
EDUCACIÓN FINANCIERA A
TRAVÉS DEL TORNEO APRENDE
CON EDDU Y CHARLAS
782.647
VISITAS A
WWW.EDDUTEAYUDA.CL
35.571
NUEVOS SOCIOS
CAPTADOS PARA
AMÉRICA SOLIDARIA
MÁS DE DE CAPACITACIÓN
30.932 1.900 horas
HORAS DE VOLUNTARIADO A NUESTROS
CORPORATIVO COLABORADORES EN
EDUCACIÓN FINANCIERA
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Financiero
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MODELO DE • DESEMPEÑO • APASIONADOS POR • EDUCACIÓN • COLABORADORES • NUESTRO APORTE • ACERCA DE
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NUESTRA ESTRATEGIA
DE SOSTENIBILIDAD
pero con el apoyo crucial de los encargados
de cada unidad de negocio y país. La toma
de decisiones continua recayendo en nuestro
Comité de Sostenibilidad, compuesto por el
gerente general corporativo, los gerentes
generales de negocios y los encargados
Enuestra
ste año se cumplieron cuatro años desde
que comenzáramos
estrategia de
a implementar
sostenibilidad
El año 2017 fue un año de consolidación: por
una parte, pudimos consolidar regionalmente
nuestro trabajo en Educación Financiera.
de RSE. Durante 2017 el Comité sesionó
bimensualmente abocándose en particular,
a la planificación e implementación del
corporativa y transversal. Desde aquel A partir de iniciativas concretas y de impacto nuevo programa de educación financiera a
momento, hemos logrado afianzar nuestro con clientes, colaboradores y público en nivel regional y al monitoreo de las metas
compromiso con cada una de las líneas general, logramos estructurar y concentrar vinculadas con voluntariado corporativo y
estratégicas, y a partir del aprendizaje, nuestros esfuerzos en la difusión de prácticas captación de socios para América Solidaria.
hemos potenciado algunos ámbitos donde de ahorro y endeudamiento responsable. Además, en dichas instancias se presentan
nuestro impacto es exponencial. Sin embargo Por su parte, en 2017 se reforzó la alianza nuevas iniciativas específicas en temas tales
los lineamientos se mantienen; la promoción con América Solidaria y se masificaron los como seguridad vial, voluntariado corporativo
de la educación, en particular la educación programas de voluntariado, dos ejes clave de y reporting en sostenibilidad.
financiera y en seguridad vial, el voluntariado nuestra estrategia.
y el desarrollo comercial sostenible continúan En Banco Falabella Perú, se implementaron
siendo nuestros ejes de actuación. Continuaremos avanzando bajo la orientación charlas y conversatorios de RSE, sensibilizando
de un equipo corporativo de sostenibilidad, en esta materia a 628 colaboradores.
FOCOS ESTRATÉGICOS OBJETIVO STAKEHOLDERS
Ser un referente en educación financiera en la
Educación Financiera región, con Eddu. En Seguros, potenciar la
educación vial.
Clientes Colaboradores
Voluntariado y Fomentar, de la mano de América Solidaria y
el Programa "Haciendo Escuela", una cultura
Aporte Económico
de voluntariado.
Clientes Colaboradores Comunidad
Desarrollo Comercial Asegurar información simple y transparente
Sostenible en todos los puntos de contacto con clientes.
Clientes Colaboradores Proveedores y
aliados
TAMBIÉN NOS PREOCUPAMOS POR:
Apoyar iniciativas y mejoras en procesos que
Medio Ambiente
fomenten el ahorro de papel.
Medio Ambiente
Fomentar la diversidad e inclusión de personas
Diversidad e Inclusión con discapacidad.
Colaboradores Comunidad
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Financiero
2017 24
COMPROMISOS ASUMIDOS
PARA 2017 Y NUEVOS DESAFÍOS
PILAR COMPROMISO 2017 CAPÍTULO DONDE SE MUESTRAN LOS AVANCES AVANCES
»» Desarrollo de feria de Educación Financiera para »» Educación Financiera
todo público.
»» Incorporación de los conceptos de Educación
Financiera en los procesos de inducción a nivel »» Educación Financiera
regional.
EDUCACIÓN
FINANCIERA
»» Lanzamiento de e-learning de Educación Financiera »» Educación Financiera
para colaboradores.
»» Desarrollo de charlas de Educación Financiera en »» Educación Financiera
sucursales.
»» Desarrollo de iniciativas de Educación Financiera »» Se desestimó esta iniciativa poniendo
con universidades. foco en la educación escolar.
»» Involucramiento de la gestión sostenible en el »» Educación Financiera
relacionamiento con proveedores.
DESARROLLO
COMERCIAL »» Concientización en “venta transparente” a »» Apasionados por nuestros clientes
ejecutivos de sucursales.
SOSTENIBLE
»» Desarrollo de campañas de fraude y Educación »» Educación Financiera
Financiera.
»» Impulso del voluntariado corporativo vinculado con »» Nuestro aporte a la región
micro-emprendimiento.
VOLUNTARIADO
Y APORTE »» Mantenimiento del KPI: 3 horas de voluntariado »» Nuestro aporte a la región
promedio por colaborador a nivel regional.
ECONÓMICO
»» Incorporación del voluntariado en los procesos de »» Nuestro aporte a la región
inducción.
»» Cuantificación de los principales impactos »» Nuestro aporte a la región
ambientales.
MEDIO
AMBIENTE »» Masificación del proyecto Paperless. »» Nuestro aporte a la región
»» Desarrollo de campañas de sensibilización »» Nuestro aporte a la región
ambiental.
»» Diseño de proyectos piloto de inclusión de mujeres »» Se inició un proyecto piloto en conjunto
DIVERSIDAD E con Laboratoria, incorporándose una
egresadas de programas técnicos de programación
INCLUSIÓN persona al equipo de Viajes Falabella
digital.
Chile.
AVANCES 0% Poco Medio Alto VER MÁSFalabella
Financiero
2017
MODELO DE • DESEMPEÑO • APASIONADOS POR • EDUCACIÓN • COLABORADORES • NUESTRO APORTE • ACERCA DE
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DESAFÍOS DE SOSTENIBILIDAD PARA EL AÑO 2018
PILAR COMPROMISOS 2018
»» Ampliar la difusión de los conceptos de Educación Financiera en la inducción de nuevos colaboradores.
»» Masificar el uso de las herramientas de e-learning en Educación Financiera para los colaboradores (a nivel
regional).
»» Realizar intervenciones públicas y masivas en las comunidades donde estamos presentes para fomentar el
buen uso de los productos financieros.
EDUCACIÓN
FINANCIERA
»» Convocar a un número cada vez mayor de alumnos al torneo de Educación Financiera.
»» Implementar un juego digital de Educación Financiera, con alcance regional.
»» Medir el impacto de los programas de Educación Financiera.
»» Potenciar los esfuerzos de concientización en “venta transparente” a ejecutivos de sucursales.
»» Incrementar el número y alcance de las campañas de prevención de fraude y Educación Financiera.
DESARROLLO
COMERCIAL »» Implementar los lineamientos de Grupo Falabella en materia de integridad (ética, relacionamiento con
proveedores, cumplimiento, entre otros).
SOSTENIBLE
»» Profundizar en políticas de capacidad de pago que incentiven un endeudamiento responsable de los
clientes.
»» Redoblar los esfuerzos en materia de accesibilidad y digitalización aumentando las funcionalidades de los
canales digitales y promoviendo un mayor uso de los mismos.
»» Impulsar el voluntariado corporativo vinculado con micro-emprendimiento.
VOLUNTARIADO »» Incrementar las horas de voluntariado promedio por colaborador a nivel regional a 3,5 horas.
Y APORTE
ECONÓMICO
»» Medir el impacto del voluntariado corporativo.
»» Impulsar el voluntariado en las áreas de conocimiento/experiencia específica de cada colaborador.
GESTIÓN AMBIENTAL
EFICIENTE »» Multiplicar las campañas internas de sensibilización en temas ambientales.
DIVERSIDAD E INCLUSIÓN »» Implementar una política de diversidad e inclusión, y reforzar estos conceptos en la cultura organizacional.
VER MÁSC APÍTU LO
02
VER MÁS27
Desempeño
Económico
CAPÍTULO 02
Expansión Regional •
Eficiencia Organizacional •
Proveedores •Falabella
Financiero
2017
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DESEMPEÑO
ECONÓMICO-FINANCIERO
2017 FUE UN AÑO DE CRECIMIENTO
PARA TODAS LAS UNIDADES
DE NEGOCIO QUE CONFORMAN
FALABELLA FINANCIERO.
RUBRO1 2016 2017 VARIACIÓN
»» Ingresos 1.917.310 2.081.302 8,55%
»» Costo -741.862 -730.641 -1,51%
»» Margen Bruto 1.175.449 1.350.661 14,91%
»» Impuesto -105.783 -135.586 28,17%
»» Última Línea s/EERR 337.628 381.967 13,13%
2017 fue un año de crecimiento para todas A nivel consolidado Seguros Falabella
las unidades de negocio que conforman incrementó su venta en un 4,8%, lo que
Falabella Financiero. La venta con tarjeta se tradujo en un incremento en el stock de
CMR se incrementó en un 8% durante el año, pólizas del 9% comparado con el año anterior. LA VENTA CON TARJETA CMR
destacando la venta en comercios fuera del La compañía creada en 2016, CF Seguros de SE INCREMENTÓ EN UN 8%
Grupo. Estos importantes crecimientos han Vida, también tuvo resultados favorables, DURANTE EL AÑO
ido de la mano con el aumento en la cantidad mostrando un crecimiento de ingresos de
de cuentas CMR activas, la que superó los 6,2 12% respecto de 2016. Viajes Falabella, en
millones en toda la región. tanto, transportó a 431.000 pasajeros en la
región, siendo su venta de paquetes, hoteles
2,3 MILLONES DE
Por su parte, en Banco a nivel regional, las y aéreos un 5,9% mayor que el año anterior.
CUENTAS PASIVAS
EN LA REGIÓN
cuentas corrientes y cuentas vista crecieron
11% y 18%, respectivamente, superando los
2,3 millones de cuentas pasivas en la región.
VER MÁS
1. Considera el tipo de cambio al cierre de 2017 =614,75Falabella
Financiero
2017
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LANZAMOS LA NUEVA TARJETA FALABELLA
SORIANA EN MÉXICO, MARCANDO EL INICIO DE
NUESTRAS OPERACIONES EN ESE PAÍS
EXPANSIÓN REGIONAL EFICIENCIA el levantamiento de todos los procesos
ORGANIZACIONAL operacionales, con el ánimo de identificar
oportunidades de eficiencia en costos y en
Durante 2017, además de seguir fortaleciendo tiempos.
las operaciones en los países en los que
estamos ya consolidados, lanzamos la Como resultado de la digitalización y Con este horizonte, se emprendieron
nueva tarjeta Falabella Soriana en México, automatización de procesos hacia los de forma paralela, diversos proyectos
marcando el inicio de nuestras operaciones clientes, se generan también eficiencias de cambios de sistemas informáticos. A
en ese país. Asimismo concretamos la al interior de las unidades de negocio. Se nivel consolidado, se inició un proyecto de
compra de la cartera de Soriban, con lo cual implementó a nivel corporativo un área simplificación de la arquitectura de todos
cerramos el periodo con un stock de más encargada de mapear todos los procesos, los sistemas corporativos. Además en
de 150.000 tarjetas activas. Al cierre del costearlos y rediseñarlos utilizando los Banco Falabella Perú se implementó un
ejercicio, se ofrecían los servicios financieros avances tecnológicos, generándose así, nuevo core de tarjetas y se automatizó el
de Falabella en 40 sucursales de Soriana, ahorros en transacciones manuales, menor sistema de evaluación de riesgo en Banco
tanto en Monterrey como en México DF. consumo de papel y en definitiva, mayores Falabella Chile y de comportamiento en
Paralelamente en Colombia implementamos eficiencias. Estos rediseños, afectan también Banco Falabella Colombia y CMR Chile.
la alianza con la cadena de supermercados en la calidad de atención y en el servicio En Argentina, en todas las unidades
Makro, instalando la marca en 18 nuevas prestado a los clientes. de negocios se produjo un recambio
sucursales y entregando financiamiento a tecnológico migrando conjuntamente al
sus clientes a través de la tarjeta CMR Banco Por su parte, en Banco Falabella Perú se ERP SAP.
Falabella-Makro. inició un proyecto de reingeniería que abarcó
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2017
• APASIONADOS POR • EDUCACIÓN • COLABORADORES • NUESTRO APORTE • ACERCA DE
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CONTAMOS CON EL APOYO DE EN 2017 TRABAJAMOS CON EN VIAJES FALABELLA
MÁS DE
1.672
SEGUIMOS POTENCIANDO
8.200 PYMES EN LA REGIÓN
LAS VENTAS DIRECTAS DE
PRODUCTOS
PROVEEDORES Y CONTRATISTAS
PROVEEDORES
Para entregar a los clientes servicios de En los negocios de banco y tarjetas, se El monitoreo y trabajo conjunto con los
excelencia y confiables, contamos con el clasifica a los proveedores y contratistas distintos actores de la cadena de suministro
apoyo de más de 8.200 proveedores y más críticos en función de su influencia en es especialmente relevante para nuestros
contratistas en nuestras unidades de Chile, nuestros riesgos operacionales. Con ellos, negocios de Seguros y Viajes por su rol
Perú, Colombia y Argentina, cuya relación se definen planes de trabajo específicos para como empresas intermediarias. En el caso
gestionamos desde cada empresa, de modo reforzar su desempeño y fomentar en ellos de Viajes Falabella seguimos potenciando las
de ajustarnos a las particularidades de cada la adopción de buenas prácticas en materia ventas directas de productos, y aquellos que
sector. Durante 2017, trabajamos con 1.672 de seguridad de la información, planes de no cumplen con los estándares establecidos,
pymes en toda la región1. contingencia e incluso, en algunas ocasiones, son retirados de la oferta comercial.
auditamos su funcionamiento.
PROVEEDORES CRÍTICOS POR UNIDAD DE NEGOCIO
»» Compañía de Seguros o
»» Servicios Informáticos »» Servicios Informáticos Aseguradora »» Servicios Informáticos
»» Transporte de Valores »» Emisores de Plásticos »» Servicios Informáticos »» Operadores Mayoristas deTurismo
»» Sociedades de Apoyo al Giro »» Sociedades de Apoyo al Giro »» Contact Center »» Aerolíneas
»» Prestadores de Servicio al
»» Empresas de Seguridad »» Transporte de Documentos Asegurado »» Hoteles / Servicios de Alojamiento
»» Servicios de Marketing y Publicidad
1. La cifra no incluye proveedores Pyme de CMR Falabella Chile, quien a partir de 2018 VER MÁS
comenzará a monitorear este indicador.C APÍTU LO
03
VER MÁS32
Apasionados por
Nuestros
Clientes
CAPÍTULO 03
Desarrollo Comercial Sostenible •
Nuestros Canales de Atención
a Clientes •
Digital Factory •
Accesibilidad •
La Digitalización en Cifras •
Gestión de la Satisfacción •
Reclamos •
Fidelización de Clientes •Falabella
Financiero
2017
• MODELO DE • DESEMPEÑO APASIONADOS POR • EDUCACIÓN • COLABORADORES • NUESTRO APORTE • ACERCA DE
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APASIONADOS POR
NUESTROS CLIENTES
CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES Y
ADELANTARNOS A SUS NECESIDADES ES LO QUE NOS
MUEVE. CON ELLOS HEMOS PLANTEADO UNA RELACIÓN
TRANSPARENTE, CONVENIENTE Y SIMPLE.
1 2
La transparencia debe regir en cada una de las Entregar productos que sirven a nuestros
instancias en que interactuamos con nuestros clientes, y estar dónde nos necesiten, son
clientes, desde el diseño y puesta a disposición de esenciales para convertirnos en la opción más
los diferentes productos que comercializamos, conveniente del mercado.
hasta la atención postventa.
3
PENSANDO EN ESTOS TRES PILARES
Además, nuestras comunicaciones con los FUNDAMENTALES ES QUE DURANTE 2017,
clientes, buscan ser simples, claras y no dejar REALIZAMOS IMPORTANTES AVANCES EN
lugar a confusiones. Trabajamos también
MATERIA DE ACCESIBILIDAD, TRANSPARENCIA Y
porque la simplicidad sea un atributo de
DIGITALIZACIÓN.
nuestros procesos de atención.
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DESARROLLO
COMERCIAL SOSTENIBLE
…NUESTRO MOTOR DE DESARROLLO
CONSISTE EN ADAPTAR NUESTRAS
INCLUSIÓN FINANCIERA SOLUCIONES, PROCESOS Y ESTRUCTURAS
Nuestra estrategia comercial nos ha
A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES…
permitido, desde el lanzamiento de la primera
tarjeta de crédito CMR, llegar a cada vez más
latinoamericanos con una solución financiera
adecuada. Es por ello, que nuestro motor de
desarrollo consiste en adaptar nuestras
soluciones, procesos y estructuras a las
necesidades de los clientes, sin importar de las exclusiones en los productos y textos pactadas. Tambien en Seguros Falabella
en dónde se encuentren, brindándoles una de los contratos y a través de la entrega de Colombia, se implementó el programa
experiencia gratificante. En este contexto, infomación acerca del carácter voluntario de “Experiencia Soñada”, iniciativa que incorpora
nuestros esfuerzos en materia de inclusión, la contratación de seguros y de su eventual varias acciones para mejorar los índices de
se visualizan en la apertura de cada vez anulación, sin costos adicionales. satisfacción de los clientes.
más sucursales en toda la región, en la
gran inversión en soluciones digitales o Seguros Falabella Chile suscribió el Acuerdo Cuidar a nuestros clientes implica también
virtuales que nos acercan a los clientes y el de Autoregulación de Retail Financiero, proteger su información de malos usos. Por
lanzamiento de productos adaptados a la demostrando su compromiso con la ello a nivel corporativo contamos con una
realidad de cada contexto. promoción y desarrollo de mejores prácticas Política de Seguridad de la Información,
en el mercado de la intermediación de y un Comité Regional de Seguridad de la
Uno de nuestros productos que contribuye seguros. Cada año el cumplimento de los Información, integrado en el de Riesgos,
a la inclusión financiera es la cuentas abono acuerdos es auditado, y el resultado de dicho que sesiona mensualmente. Existen además
de remuneraciones, durante el 2017 se informe es comunicado a la Comisión para el para la gestión operativa permanente,
aperturaron más de 300 mil a nivel regional. Mercado Financiero (CMF). responsables de seguridad de la información
Además de generar beneficios a nuestras a nivel de cada unidad de negocio y país.
unidades de negocios desde el punto de Por su parte CMR Falabella Chile realizó la
vista de captación de nuevos clientes y campaña “Venta Transparente”, dirigida a Entre las principales iniciativas implementadas
de generación de ingresos, este producto todos los ejecutivos comerciales de la empresa. para el resguardo de la información y
constituye en sí mismo, un gran aporte a De la mano de nuestro personaje Eddu, tuvo confidencialidad de los clientes destacan a
bancarización de la población de las regiones como objetivo concientizar acerca de buenas nivel corporativo, el rediseño de actividades
donde operamos ya que permite, a personas prácticas de venta de cara a los clientes. de acuerdo a estándares internacionales
empleadas, acceder a servicios bancarios, en específicos en la materia (como los parámetros
muchos casos, por primera vez. Seguros Falabella Colombia implementó ISO y PCI DSS). Además, continuamos
durante el mes septiembre IVR, guion de implementando medidas orientadas a
TRANSPARENCIA Y SEGURIDAD transferencia donde al finalizar la venta controlar las fugas de información, resguardar
telefónica un conmutador le pregunta al la correcta configuración de los sistemas,
Continuamos nuestros esfuerzos por hacer cliente si está de acuerdo con la compra y proteger las aplicaciones frente al uso
cada vez más claras y transparentes las pólizas del seguro, de manera de certificar que el indebido de tarjetas, así como lograr un mayor
de Seguros Falabella, mediante la disminución mismo, está de acuerdo con las condiciones nivel de control sobre las telecomunicaciones.
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