2020/2021 Estudio Ecommerce: descifrando la mente del consumidor
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2020/2021 Estudio Ecommerce: descifrando la mente del consumidor — Estudio de las preferencias del consumidor online y el impacto del COVID-19 en el Ecommerce español y europeo
I Introducción Introducción
Sobre el estudio
Metodología El comercio electrónico es una de las industrias más dinámicas
y de mayor crecimiento. Tan solo en el último año, los beneficios
Tendencias clave que provienen del comercio electrónico han tenido un
incremento del 6.7%.
Comportamiento de compra online
El comercio físico está pasando por momentos difíciles. Solo los
Resultados del estudio que implementen una estrategia omnicanal sobrevivirán, lo que
Parte 1 - Checkout supone una competencia aún mayor en el ámbito online.
Parte 2 - Entrega Los grandes jugadores internacionales dominan los mercados
mimando a los consumidores de hoy con las mejores ofertas
Parte 3 - Seguimiento centradas en sus necesidades. El consumidor de hoy en día
espera decidir cuándo y dónde puede recibir su pedido.
Parte 4 - Devoluciones
Además, el COVID-19 ha impactado en el e-commerce. Los
Parte 5 - E-commerce consumidores han empezado a comprar cada vez más en
transfronterizo Internet. ¿Cuáles son los avances en el e-commerce y la
logística? Vemos muchas oportunidades para aumentar
Parte 6 - El futuro de la logística tus resultados, siempre y cuando gestiones tus envíos y
e-commerce devoluciones de una manera inteligente.
Parte 7 - El impacto del COVID-19 Este informe te proporciona información sobre los deseos de
los consumidores europeos y españoles, tanto antes como
Conclusión durante la crisis del COVID-19 y muestra hasta qué punto los
Revisión minoristas online responden a ellos.
Trucos y consejos finales ¡Depende de ti convertir estos conocimientos en una ventaja!
Sobre Sendcloud & Nielsen
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European Research
I Introducción Sobre el estudio
Sobre el estudio
Metodología Muestra Italia (1131), Alemania (1009), Francia (1137), Países Bajos
(1005) y Bélgica (1006).
Este informe sobre tendencias en logística y comercio
Tendencias clave
electrónico en España forma parte de un estudio a nivel
Todos los encuestados compraron productos online, son
europeo que se realizó en el primer trimestre de 2020 entre
Comportamiento de compra online hombres o mujeres y tienen entre 18 y 65 años. La compra
un total de 8529 consumidores en el Reino Unido, Alemania,
online de servicios fue excluida en la investigación.
España, Italia, Francia, Bélgica, los Países Bajos y Austria.
Resultados del estudio
Parte 1 - Checkout Los datos se han recopilado a través de una encuesta online
Aunque este informe se centrara en valores absolutos de los
que incluye 37 preguntas.
resultados de la encuesta española, la cual consta de 1043
Parte 2 - Entrega
encuestados, los datos europeos se han ponderado sobre el
Estudio adicional sobre el impacto del COVID-19
tamaño de la población para reflejar la proporción correcta
Parte 3 - Seguimiento
de compradores europeos. Reino Unido (1196), España (1043), Después de completar el primer estudio, el coronavirus llegó
a Europa. Las estrictas pero necesarias medidas han tenido
Parte 4 - Devoluciones
Edad Género un gran impacto en la economía. Las tiendas físicas tuvieron
que cerrar sus puertas durante una larga temporada y los
Parte 5 - E-commerce 55% consumidores empezaron a comprar más por Internet.
transfronterizo 18 - 29 19%
44% Para medir el impacto que ha causado, se ha llevado a cabo
Parte 6 - El futuro de la logística 30 - 39 32% un estudio adicional sobre el cambio del comportamiento
e-commerce
del consumidor debido al COVID-19. Este anexo se ha basado
40 - 49 25% en diez preguntas del estudio original pero modificadas y
Parte 7 - El impacto del COVID-19
otra vez presentadas a más de 1000 consumidores por país.
50 - 59 19%
Conclusión
Revisión
60 -65 5%
I Introducción Tendencias clave La política de devolución aumenta la conversión
Las tiendas online a menudo tienen miedo a recibir
Sobre el estudio
devoluciones y no ofrecen las formas más faciles para
Metodología
Cada país tiene sus preferencias devolver un pedido. Los compradores españoles, por otro
lado, verifican la política de devolución antes de decidir
Tendencias clave
Si vas a expandirte a otros países, adapta tu estrategia. comprar un producto online. Las devoluciones gratuitas y
Es mucho más que traducir tu website y hacer envíos. fáciles conducen a más compras repetidas y a la posibilidad
Comportamiento de compra online
Los consumidores tienen diferentes preferencias basadas de ganar más de un cliente.
en sus costumbres. Una de las diferencias más grandes
Resultados del estudio
puede observarse en los gastos extra de envío que están El medio ambiente importa en España
Parte 1 - Checkout
dispuestos a pagar y la velocidad de la entrega. Además,
también se pueden ver esas diferencias en los métodos de Cada día más transportistas están desarrollando formas
Parte 2 - Entrega
envío preferidos, los efectos de las políticas de devoluciones de ofrecer una entrega ecológica. Además, la entrega
y la creencia de que el e-commerce puede dañar al medio ecológica es un elemento muy importante en la mente de
Parte 3 - Seguimiento
ambiente y a la economía. los consumidores españoles. Creen que el aumento de las
compras online es un problema para el medio ambiente,
Parte 4 - Devoluciones
y están dispuestos a pagar más por la entrega neutral de
El envío gratuito ya no es el estándar CO2. En la misma línea, la mayoría de los compradores
Parte 5 - E-commerce
afirman que las tiendas online usan demasiado material de
transfronterizo
Los gastos de envío siguen siendo la razón más importante embalaje, que debería ser totalmente reciclable.
por la que se abandona el carrito de compra. La mayoría de
Parte 6 - El futuro de la logística
los consumidores europeos están dispuestos a añadir otro Consumidores más pacientes gracias al COVID-19
e-commerce
producto más al carrito para alcanzar el importe mínimo
para el envío gratuito. La pandemia ha tenido un efecto enorme en el e-commerce
Parte 7 - El impacto del COVID-19
durante el 2020. Los consumidores han pedido online casi
Cuando los productos son necesarios en un momento tres productos más de media de lo normal. Mirando las
Conclusión
determinado, los consumidores están dispuestos a pagar preferencias de los consumidores, esto nos lleva a otra
Revisión
gastos de envíos adicionales. Por lo que, asegúrate de cosa: los consumidores son mucho más pacientes respecto
ofrecer envíos gratuitos a partir de un importe específico y a la entrega de sus productos y, a la hora de elegir a un
Trucos y consejos finales
sé flexible con las opciones de entrega. Ofrece un checkout transportista, prima la experiencia que se haya tenido en el
dinámico para aumentar las conversiones. pasado más que un precio más barato.
Sobre Sendcloud & Nielsen
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European Research
I Introducción Comportamiento de compra online
Sobre el estudio
Metodología ¿Qué se está convirtiendo en la “norma” en términos de
compras online? Echemos un vistazo a la frecuencia de las
Tendencias clave compras online, la cantidad de productos comprados y el Aunque los españoles
valor de estos productos. compren una gran cantidad
Comportamiento de compra online de productos al mes, el gasto
Los consumidores españoles compran productos online al medio es menor a la media
Resultados del estudio menos dos veces al mes. La mayoría de los consumidores Europea
Parte 1 - Checkout indicaron gastar entre 11 y 50 euros en su última compra. Sin
embargo, el promedio total de gasto de la última compra €108,90 €129,10
Parte 2 - Entrega es de 109€. Al comparar estos datos con los resultados
europeos, tanto la frecuencia de compra, el número
Parte 3 - Seguimiento de productos comprados y el valor de la compra son
significativamente más altos en España.
Parte 4 - Devoluciones
Frecuencia de compra Cantidad de productos pedidos online al mes
Parte 5 - E-commerce
transfronterizo
Una vez a la semana o más 27% 1 - 2 productos 19%
Parte 6 - El futuro de la logística Una vez cada dos semanas 27% 3 - 4 productos 26%
e-commerce
Una vez al mes 26% 5 - 6 productos 17%
Parte 7 - El impacto del COVID-19 Una vez cada dos meses 10% 7 - 8 productos 10%
Conclusión
Una vez cada tres meses 5% 9 - 10 productos 8%
Revisión Poco frecuente 5% Más de 10 productos 21%
Trucos y consejos finales
En promedio 2 pedidos por mes En promedio 5.7 productos en los últimos 3 meses
Sobre Sendcloud & Nielsen
En promedio 1.9 pedidos por mes En promedio 5.3 productos en los últimos 3 meses
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European Research
Parte 1 El checkout que impulsa la conversión — En 2020 podría ser obvio que el checkout de las tiendas online es la parte más decisiva de una compra. ¿Los consumidores se van con o sin un producto? Algunos factores son muy importantes a tener en cuenta.
I Introducción Los gastos de envío son clave
Sobre el estudio
Metodología ¿Cuáles son los motivos principales que llevan a los Es importante tener en cuenta que los métodos de entrega
españoles a abandonar el carrito de compra? y una mala experiencia con el transportista también
Tendencias clave tienen un efecto negativo en la tasa de conversión del
Puede que no sea una gran sorpresa, pero los gastos de e-commerce.
Comportamiento de compra online envío altos indicados en el pago asustarán a las personas.
Un 57% de los consumidores españoles afirma que
¿Por qué dejan los consumidores una tienda online?
Resultados del estudio encontrar altos gastos de envío a la hora de hacer el pago
Parte 1 - Checkout conlleva el no finalizar la compra. (múltiple opción)
Parte 2 - Entrega De igual manera, unos tiempos de entrega lentos supondrán
también un abandono del carrito de la compra en el paso
Parte 3 - Seguimiento final, para al menos un 43% de la muestra. Ambos motivos, Altos gastos de
aunque importantes para todos los consumidores europeos, envío
Parte 4 - Devoluciones son más importantes para los consumidores españoles al
Plazo de envío
compararlos con la media europea.
Parte 5 - E-commerce
muy lento 57%
transfronterizo
43%
Ausencia del
método de envío
Parte 6 - El futuro de la logística 21%
Con respecto a la media europea, tener deseado
e-commerce
11% una mala experiencia con el transportista
de la tienda online, influye menos a
Parte 7 - El impacto del COVID-19 21%
los españoles a la hora de comprar un
producto.
Conclusión
Revisión
El 9% de los compradores dicen que Otras razones:
9%
8% abandonan una tienda web por motivos
Trucos y consejos finales 13% Una mala experiencia con el transportista ofrecido
distintos a los motivos de entrega
mencionados anteriormente, en línea con 11% No hay posibilidad de escoger el transportista preferido
Sobre Sendcloud & Nielsen
la media europea.
9% Otra razón
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European Research
I Introducción Gastos de envío aceptables
Sobre el estudio
Quizás te estés preguntando ahora cuáles serán los Cuando gastan 15 euros en un pedido, están dispuestos a
Metodología
costes de envío aceptados si los consumidores dicen pagar un promedio de 3,80€. Por un pedido de 50 euros
que suspenden su compra cuando los gastos de envío están dispuestos a pagar 4,20€ y cuando gastan 150 euros
Tendencias clave
establecidos son demasiado altos. ¿Y cuáles son los gastos en un pedido, están dispuestos a pagar 5,20€ en promedio.
de envío más altos que los consumidores están dispuestos
Comportamiento de compra online
a pagar sin abandonar el carrito de compra? ¿Qué cantidad
consideran ellos como “gastos de envío aceptables”? Los compradores online están dispuestos
Resultados del estudio
a pagar más por el envío cuando
Parte 1 - Checkout
€ 15 € 50 € 150 gastan más dinero en un pedido
Parte 2 - Entrega € 3,80 € 4,20 € 5,20
Posiblemente habrás podido comprobar que, al gastar más
Parte 3 - Seguimiento en un pedido, la disposición a pagar por el envío también
disminuye. La razón más importante podría ser que los
Los españoles lo tienen claro, los gastos máximos de envío
Parte 4 - Devoluciones consumidores están acostumbrados a los umbrales de
que están dispuestos a pagar dependen de la cantidad de
envío gratuito y al hecho de que ya gastan mucho dinero en
dinero gastada en un pedido.
Parte 5 - E-commerce su compra.
transfronterizo
¿Qué probabilidad hay de agregar un producto adicional para obtener envío gratuito?
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce
33% 41% 16% 8%
Muy probable No muy probable
Parte 7 - El impacto del COVID-19
Conclusión
Revisión La buena noticia es que es probable que el 70% de los
compradores online españoles agreguen otro producto a su
cesta para alcanzar el umbral de envío gratuito. Se puede
Trucos y consejos finales
concluir que las tiendas online que ofrecen envío gratuito por
70% 70%
Sobre Sendcloud & Nielsen encima de un cierto umbral venderán más que las que no lo
hacen.
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European Research
I Introducción Altas expectativas en la gestión de tiempos
Sobre el estudio
Metodología Muchas tiendas online ofrecen horarios de cierre tardíos Hasta un 14% de consumidores españoles esperan a las
para aumentar las tasas de conversión. ¿Pero es realmente 22:00 ser elegibles para entrega el mismo día. Incluso
Tendencias clave necesario? Veamos qué esperan los consumidores de hoy cuando hacen su pedido justo antes de la medianoche.
en día.
Comportamiento de compra online Los estándares españoles son mucho más altos a este
Los compradores online españoles mencionan unas franjas respecto que en Europa. Hay una
Resultados del estudio horarias similares entre toda Europa, ser elegibles para diferencia de más de una hora entre
entrega el mismo día (16:25 pm) o entrega al día siguiente los tiempos de corte promedio para la
Parte 1 - Checkout
17:35 16:16
(17:35 pm). entrega al día siguiente.
Parte 2 - Entrega
¿Hasta qué hora esperan los consumidores poder hacer un Entrega el mismo día
Parte 3 - Seguimiento pedido y ser elegibles para la entrega al día siguiente?
La entrega en el mismo día es una opción de entrega que
Parte 4 - Devoluciones 100% se ofrece cada vez más en España. Más del 50% de los
consumidores que lo usan esperan poder hacer un pedido
Parte 5 - E-commerce hasta las 4 p.m. y recibirlo el mismo día. La entrega el
transfronterizo
75%
mismo día no está disponible en muchos países y regiones
europeos.
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce
50%
Parte 7 - El impacto del COVID-19
Menos del 50% de los españoles espera poder ser
Conclusión elegible para entrega al día siguiente pasadas las
25%
Revisión 6 de la tarde. Con unas expectativas similares a la
media Europea, tan un 20% de los consumidores
Trucos y consejos finales españoles espera recibir su paquete al día siguiente
en un pedido hecho a las 8 de la tarde.
Sobre Sendcloud & Nielsen 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 23:59
España Media europea
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European Research
Parte 2 La (in)dependencia de los transportistas — El envío es una parte crucial en el cumplimiento de un pedido. Desafortunadamente, esto está totalmente en manos de los transportistas. Como tienda online, lo que sí está en tus manos es decidir con qué transportistas eliges enviar tus productos. Veamos los factores que son importantes tener en cuenta a la hora de realizar envíos.
I Introducción
La importancia de la entrega
Sobre el estudio
Metodología Como hemos visto antes, el envío puede ser una razón
importante para que los consumidores dejen un pago. Pero, Al comparar a los compradores online por
Tendencias clave ¿qué es lo más importante cuando se trata de la entrega de país, los italianos y españoles están más de
productos? acuerdo con los costes y la velocidad de
Comportamiento de compra online entrega como razones principales para
Las principales razones para elegir una tienda online sobre elegir una tienda online en particular.
Resultados del estudio otra están relacionadas con los gastos de envío (91%), la
Parte 1 - Checkout velocidad de entrega (90%) y la flexibilidad de entrega
(83%). Aunque estos son los tres aspectos más importantes
Parte 2 - Entrega de la entrega para todos los países, para España son
peculiarmente de mayor importancia.
Parte 3 - Seguimiento
Parte 4 - Devoluciones
¿Qué importancia tienen para el comprador español los diversos aspectos de la entrega? (de mayor a menor importancia)
Parte 5 - E-commerce
1. Costes de entrega 58% 33% 8%
transfronterizo
2. Velocidad de entrega 49% 41% 8%
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce
3. Flexibilidad opciones de entrega 37% 46% 13%
Parte 7 - El impacto del COVID-19
4. Flexibilidad plazos de entrega 33% 45% 17% 5%
Conclusión
5. Flexibilidad para ajustar la 25% 42% 23% 7%
Revisión
dirección de entrega
23% 40% 26% 7% 4%
Trucos y consejos finales
6. Impacto ambiental
Muy importante No muy importante
Sobre Sendcloud & Nielsen
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción La entrega estándar no es súper rápida
Sobre el estudio
Metodología
La velocidad de entrega se menciona como uno de los Cuando hablamos de “envío estándar”, los compradores
factores más importantes al comprar online. ¿Qué se espera online españoles esperan recibir un pedido en
Tendencias clave
de los consumidores? aproximadamente tres días.
Comportamiento de compra online
La entrega estándar se establece en la política de envío El tiempo máximo que están dispuestos a esperar es
de las empresas de comercio electrónico. Pero, ¿cuándo de casi cinco días. Esto, aunque estándar, es un plazo
Resultados del estudio
esperan los consumidores su pedido cuando se ofrece ligeramente mayor que la media europea.
Parte 1 - Checkout
“entrega estándar”?
Parte 2 - Entrega
Tiempo de entrega estándar esperado
Parte 3 - Seguimiento
1 día 7%
Parte 4 - Devoluciones 2 a 3 días 59% Tiempo de entrega
Parte 5 - E-commerce
4 a 5 días 27% 3.1
días
3.1
días
estándar promedio
esperado
transfronterizo Más de 5 días 8%
Consumidor español v.s. Media europea
Parte 6 - El futuro de la logística
Las expectativas de los españoles están en línea
e-commerce
con las europeas al menos en cuanto a tiempos de
Tiempo de entrega máximo esperado
espera se refiere
Parte 7 - El impacto del COVID-19
1 día 2%
Conclusión
2 a 3 días 27% Tiempo de entrega
4.5 4.4
Revisión
máximo promedio
4 a 5 días 29% esperado
días días
Trucos y consejos finales
6 a 7 días 18%
Sobre Sendcloud & Nielsen Más de 5 días 12%
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción Voluntad de pagar más por la entrega
Sobre el estudio
Metodología ¿Están los compradores españoles dispuestos a pagar más ¿Cuándo están dispuestos los consumidores a pagar gastos
por servicios de entrega adicionales? La mayoría de ellos sí. de envío adicionales?
Tendencias clave
La razón más elegida para pagar gastos de envío 1. Entrega en el mismo día
Comportamiento de compra online adicionales está relacionada con el tiempo de entrega. Un
35%
35% de los consumidores están dispuestos a pagar más
2. Entrega al día siguiente
Resultados del estudio cuando pueden recibir su pedido el mismo día, un 28% por
Parte 1 - Checkout recibirlo al día siguiente y un 25% está dispuesto a pagar 28%
extra, siempre y cuando puedan seleccionar la hora exacta 3. Elección de hora de entrega
Parte 2 - Entrega de entrega.
25%
4. Entrega en una hora
Parte 3 - Seguimiento
23%
De todos los países europeos encuestados, el
Parte 4 - Devoluciones 5. Nunca estoy dispuesto a pagar gastos de envío adicionales
comprador online español es uno de los más
dispuestos a pagar gastos de envío adicionales por 21%
Parte 5 - E-commerce
una opción de envío premium 6. Elección del día de entrega
transfronterizo
21%
Parte 6 - El futuro de la logística 7. Entrega en fin de semana
e-commerce
27% 35% 19%
8. Elección de entrega por la noche
Parte 7 - El impacto del COVID-19
12%
Conclusión 9. Entrega respetuosa con el medio ambiente
Revisión
12%
Los consumidores españoles están
Trucos y consejos finales
más dispuestos que en Europa
a pagar extra por una entrega
Sobre Sendcloud & Nielsen
ecológica y neutral en CO2.
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción Preferencia por un transportista
Sobre el estudio
Metodología ¿Les importa a los consumidores españoles qué Razones para elegir un transportista sobre otro
transportista entrega su pedido? Contrario con la mayoría
La razón principal para elegir un transportista específico
Tendencias clave europea, sí. La mayoría de los compradores españoles
está relacionada con una mejor experiencia en el pasado,
tienen preferencia cuando se trata del transportista.
en un 28% de los casos. Además de eso, una entrega más
Comportamiento de compra online Concretamente, el 56% indica tener preferencia por una
rápida y un precio más barato podrían llevar a elegir un
empresa de transporte
transportista sobre otro cuando hay una opción ofrecida en
Resultados del estudio
una tienda online.
Parte 1 - Checkout
No solo existe una gran preferencia ¿Cuáles son los motivos para que los compradores online
Parte 2 - Entrega por un transportista u otro, sino elijan un transportista específico?
76% que además, un 76% de las veces,
Parte 3 - Seguimiento afectará la decisión de compra. 1. Buena experiencia en el pasado
28%
Parte 4 - Devoluciones
2. Rapidez de entrega
Parte 5 - E-commerce ¿Cómo es la preferencia por un transportista específico? 25%
transfronterizo 3. Precio más barato
21% 35% 40% 22%
Parte 6 - El futuro de la logística
4. Posibilidad cambiar horario entrega
e-commerce Muy fuerte No muy fuerte
10%
Parte 7 - El impacto del COVID-19 5. Posibilidad cambiar dirección postal
¿Qué posibilidad hay de que el transportista influya en las 6%
Conclusión
decisiones de compra de los consumidores? 6. Amable con el Medio Ambiente
Revisión
4%
20% 56% 19%
Trucos y consejos finales 7. Otras
Muy fuerte No muy fuerte 4%
Sobre Sendcloud & Nielsen
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchTransportista favorito
I Introducción
Un 56% de los compradores españoles afirman tener
Sobre el estudio preferencia por un transportista frente a otro. Pero, ¿cuál
Metodología es ese transportista? Si miramos tanto en España como
en otros países europeos, la prefencia suele ser por el
Tendencias clave transportista nacional.
Comportamiento de compra online
Con un 52% Correos es
Resultados del estudio
el transportista favorito
Parte 1 - Checkout
de los españoles
Parte 2 - Entrega
Parte 3 - Seguimiento ¿Qué transportistas prefieren los compradores online
españoles? (Posibles respuestas múltiples)
Parte 4 - Devoluciones
1. Correos 52%
Parte 5 - E-commerce
transfronterizo
2. C. Express 48%
Parte 6 - El futuro de la logística
3. MRW 44%
e-commerce
4. DHL 42%
Parte 7 - El impacto del COVID-19
5. SEUR 36%
Conclusión
Revisión
6. UPS 25%
Trucos y consejos finales
7. GLS 14%
Transportistas favoritos en Europa
Sobre Sendcloud & Nielsen
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción Paquetes perdidos y dañados
Sobre el estudio
Metodología Las empresas de transporte manejan millones de paquetes ¿Cuáles son las razones para no hacer un pedido en una
al día. No importa cómo de seguras sean estas empresas, tienda online?
Tendencias clave todos podemos cometer errores, lo que en este caso
1. Recibí un paquete dañado
supone que los paquetes puedan perderse o dañarse.
Comportamiento de compra online 62%
El envío (y sobre todo la experiencia de envío) tiene un gran 2. No he recibido el paquete
Resultados del estudio efecto en las compras repetidas. La razón más importante, 60%
Parte 1 - Checkout relacionada con el envío, para no volver a realizar pedidos
3. Recibí el paquete más tarde de lo acordado
en una tienda online es el hecho de recibir un paquete
Parte 2 - Entrega dañado, incluso por delante de no recibir un paquete. 39%
4. La tienda web no me ha ayudado lo suficiente
Parte 3 - Seguimiento 37%
5. No recibí actualizaciones suficientes sobre mi paquete
Parte 4 - Devoluciones
17%
Parte 5 - E-commerce 6. Otras razones relacionadas con el envío
transfronterizo 12%
7. Otras razones no relacionadas con el envío
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce 6%
Parte 7 - El impacto del COVID-19
Conclusión
Revisión
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
16
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchPaquetes perdidos o dañados Solución deseada
I Introducción
¿Quién es el responsable en caso de perdida de un envío? La solución preferida por los compradores españoles para
Sobre el estudio En general, existe una opinión dividida. El 47% de los solucionar el problema es recibir un reembolso del dinero
Metodología compradores españoles cree que es responsabilidad tanto o recibir el mismo producto nuevamente. Tan solo un 5%
de la empresa de transporte como de la tienda online. prefiere recibir un cupón por el importe de la compra que
Tendencias clave Un similar 33% de los consumidores cree que solamente no han recibido.
la tienda online es responsable de asegurarse de que los
Comportamiento de compra online clientes obtengan lo que pagan.
Resultados del estudio ¿Quién es responsable de un paquete dañado o no ¿Qué solución es preferible si un producto está dañado o no
Parte 1 - Checkout entregado? se ha entregado?
1. Tanto la tienda online como el transportista 1. Devolución del importe
Parte 2 - Entrega
47% 54%
Parte 3 - Seguimiento 2. La tienda online 2. Recibir el mismo producto de nuevo
33% 40%
Parte 4 - Devoluciones
3. El transportista 3. Cupón
Parte 5 - E-commerce 19% 5%
transfronterizo
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce Mientras que la media europea cree que deberían
repartirse la responsabilidad entre el transportista
Preferencias sobre el reembolso del
Parte 7 - El impacto del COVID-19 y la tienda online, Alemania se posiciona más por el
dinero o recibir el mismo producto
transportista, mientras que España y Holanda cree
de nuevo de los países encuestados
Conclusión que la responsabilidad cae sobre la tienda online.
Revisión
Trucos y consejos finales
+5% +5%
Sobre Sendcloud & Nielsen
Transportista ¿Quién es el responsable? Tienda online
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción La entrega según las tiendas online
Sobre el estudio
Metodología Echemos un vistazo a cómo están los comerciantes online. Las opciones de envío premium ofrecen posibilidades
¿Cumplen con las expectativas del consumidor español
Los consumidores están dispuestos a pagar más para
Tendencias clave cuando se trata de enviar productos?
recibir pedidos más rápido o cuando pueden elegir el
momento exacto de entrega. Aqui los dueños de las tiendas
Comportamiento de compra online Flexibilidad de entrega
online pierden oportunidades.
Una de las razones para que los consumidores elijan una
Resultados del estudio
tienda online sobre otra en España es la flexibilidad de La entrega al día siguiente solo la ofrece el 9% de las tiendas
Parte 1 - Checkout
entrega (83%). Aún así, ¿ofrecen los comerciantes esta online y tan solo el 2% la entrega el mismo día. El 0,31% de
flexibilidad en las opciones de entrega? Sendcloud preguntó las tiendas online solo ofrece entregas en días nominados.
Parte 2 - Entrega
a sus clientes y descubrió que el 51% ofrece más de un
método de envío en su tienda.
Parte 3 - Seguimiento
Opciones de envío más ofrecidas por las tiendas online:
Parte 4 - Devoluciones
Surgen nuevas oportunidades de
Parte 5 - E-commerce
negocio para las tiendas online
transfronterizo
cuando ofrecer opciones de entrega
flexibles es una tarea sencilla
Parte 6 - El futuro de la logística 49% 35% 24%
e-commerce
Parte 7 - El impacto del COVID-19 Entrega a Punto de Recogida en
domicilio recogida tienda física
Conclusión
Revisión
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
18
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchSeleccionar la compañía de entrega correcta Los consumidores quieren que las tiendas online y
I Introducción
transportistas resuelvan sus problemas cuando no se
Como ya hemos visto anteriormente, los compradores
entrega un pedido. La fiabilidad de los transportistas es
Sobre el estudio españoles parecen tener una clara preferencia por unos
importante. Los dueños de tiendas online deben poder
Metodología transportistas sobre otros. ¿Cómo ven los dueños de las
ofrecer un reembolso o un nuevo producto cuando un
tiendas online a los diferentes transportistas?
paquete se pierde o se daña.
Tendencias clave
Aspectos más importantes de un transportista a los ojos
Comportamiento de compra online de los comerciantes
Resultados del estudio
Asegúrate de pagar el coste de los
Parte 1 - Checkout
envíos dañados o perdidos para que
tus clientes no se vean perjudicados
Parte 2 - Entrega
por un problema con el envío.
Parte 3 - Seguimiento
63% 12% 11%
Parte 4 - Devoluciones
Precio de envío Problemas con Velocidad de
envíos dañados o entrega
Parte 5 - E-commerce perdidos
transfronterizo
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce
Parte 7 - El impacto del COVID-19
Conclusión
Revisión
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
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Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchParte 3 El seguimiento de envíos es vital — Los consumidores están más involucrados con su pedido cuando está en camino. Esto ofrece oportunidades para que las tiendas online aumenten la satisfacción del cliente y así estos repitan las compras. ¿Qué esperan los consumidores cuando se trata de la comunicación sobre el estado de su pedido? Veámoslo en esta sección.
I Introducción El mensaje correcto en el momento correcto
Sobre el estudio
Metodología Las actualizaciones de seguimiento son una parte espera recibir un mensaje si hay un retraso en la entrega o
importante de la experiencia del cliente. Por lo tanto, los otro tipo de problema.
Tendencias clave consumidores españoles desean que se les mantenga
informados sobre el estado de su envío. Todavía hay mucho Por el canal correcto
Comportamiento de compra online por ganar en este área, porque las actualizaciones de
Las actualizaciones de seguimiento deben enviarse al
seguimiento son a menudo estándar e impersonales. ¡Y eso
menos por correo electrónico, junto a SMS y WhatsApp,
Resultados del estudio que este es el momento en que los consumidores están mas
también populares cuando se trata de recibir notificaciones
Parte 1 - Checkout involucrados!
de seguimiento.
Parte 2 - Entrega En el momento preciso
A los compradores españoles les gusta recibir información
Parte 3 - Seguimiento
actualizada sobre el estado de su pedido, principalmente ¿A través de qué canales prefieren los consumidores las
cuando el pedido ha salido del almacén (44%) y cuando el actualizaciones de entrega?
Parte 4 - Devoluciones
pedido está en la furgoneta de camino a ser entregado
1. Email
(36%).
Parte 5 - E-commerce 59%
transfronterizo
De igual manera, parece que para los consumidores 2. WhatsApp
españoles no es necesario recibir una notificación extra 42%
Parte 6 - El futuro de la logística
cuando se ha entregado el pedido, pero un número mayor
e-commerce 3. SMS
38%
Parte 7 - El impacto del COVID-19
4. Seguimiento del transportista
Los consumidores desean recibir 25%
Conclusión
actualizaciones de manera proactiva
Revisión 5. Facebook Messenger
sobre su envío. Especialmente cuando
hay un retraso u otro problema de envío. 5%
Trucos y consejos finales
6. Telegram (app)
Sobre Sendcloud & Nielsen 4%
21
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción Perspectivas de los vendedores online
Sobre el estudio
Metodología
Las notificaciones de seguimiento y localización son
ganancias rápidas para las tiendas online. Estas se pueden
Tendencias clave El 85% de los usuarios de Sendcloud
configurar sin esfuerzo y enviar automáticamente a través
está utilizando activamente la función
Comportamiento de compra online
de herramientas externas. Además, como ya hemos visto, 85% de seguimiento de la plataforma para
los consumidores prefieren los correos electrónicos cuando
enviar estos correos electrónicos
se trata de recibir actualizaciones de seguimiento. La buena
Resultados del estudio automatizados.
noticia es que los minoristas online son muy conscientes:
Parte 1 - Checkout
Parte 2 - Entrega El 24% está haciendo uso adicional
24% de una página de seguimiento con
Parte 3 - Seguimiento información adicional de paquetes y
promoción de su tienda online.
Parte 4 - Devoluciones El 84% de los vendedores online
dicen que los correos electrónicos
Parte 5 - E-commerce 84% automatizados de seguimiento son
transfronterizo muy importantes para ellos.
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce
Parte 7 - El impacto del COVID-19
Conclusión
Revisión
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
22
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchParte 4 La política de devolución ideal — Las devoluciones son la parte menos divertida de la ecuación. Estas cuestan tiempo y dinero para las tiendas online y, a menudo, también para los consumidores. ¿Cuál es el estado actual de las devoluciones? ¿Puede tu política de devolución realmente marcar la diferencia cuando se trata de conversiones y compras repetidas? Tenemos las respuestas.
I Introducción Tasas de devolución
Sobre el estudio
Metodología Más de la mitad de los compradores españoles no ¿Qué impide que los consumidores no devuelvan
devuelven un producto si no están satisfechos (un productos?
Tendencias clave porcentaje mayor que la media Europea). Tan solo un 46%
afirma devolver siempre un artículo cuando existe algún 1. Las devoluciones son una gran molestia para mí
Comportamiento de compra online problema. Un 35% de los consumidores online se planteará 56%
el devolverlo a veces y el 19% de los compradores españoles
2. Devolver el producto cuesta demasiado dinero
Resultados del estudio afirma no tratar de devolver un producto cuando no está
Parte 1 - Checkout satisfecho. La razón más importante para no devolver un 46%
producto es el hecho de que devolver es una gran molestia 3. No es posible devolver el producto
Parte 2 - Entrega y devolver el producto es más costoso que conservarlo. 13%
4. Olvidé devolver mi producto
Parte 3 - Seguimiento ¿Suelen los consumidores españoles devolver los
productos? 5%
Parte 4 - Devoluciones 5. Otra razón
46% 35% 19% 12%
Parte 5 - E-commerce
6. No lo sé
transfronterizo Sí, regularmente devuelvo productos A veces No
5%
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce
Parte 7 - El impacto del COVID-19
Conclusión
Revisión
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
24
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción Asumir la responsabilidad de las devoluciones
Sobre el estudio
Metodología ¿Quién es responsable de las devoluciones? ¿Leen los consumidores la política de devolución? ¡Sí!
Los compradores online españoles creen que las tiendas Nos guste o no, los hechos no mienten: 7 de cada 10
Tendencias clave
online son las principales responsables de organizar y/o compradores españoles siempre verifica la política de
pagar el envío de devolución (65%) por encima de la media devolución antes de decidir comprar un producto por
Comportamiento de compra online
Europea. En Alemania, los Países Bajos y Austria, más Internet.
compradores piensan que es normal que tanto el minorista
Resultados del estudio
como el cliente (ellos mismos) sean responsables de Es de vital importancia redactar una política de
Parte 1 - Checkout
organizar y pagar la devolución. devoluciones fácil de encontrar y entender, ya que tan solo
un 9% de los compradores online españoles decide comprar
Parte 2 - Entrega
¿Quién es responsable de organizar y pagar la devolución sin mirar la política de devoluciones.
según el comprador online?
Parte 3 - Seguimiento
¿Los consumidores revisan la política de devolución antes
1. La tienda online
de realizar una compra?
Parte 4 - Devoluciones 65%
2. Tanto la tienda online como el consumidor 65% 25% 9%
Parte 5 - E-commerce
transfronterizo 16% Sí, verifico la política de devolución A veces No
3. El consumidor
Parte 6 - El futuro de la logística 14%
e-commerce
4. No lo sé
Parte 7 - El impacto del COVID-19 5%
Conclusión
Revisión
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
25
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción Ingredientes de una política de devolución óptima
Sobre el estudio
Metodología ¿Qué no debe faltar nunca en una política de devolución? ¿Cuáles son los ingredientes para aumentar
la conversión de tu tienda online?
¿Qué buscan exactamente los consumidores españoles
Tendencias clave
cuando se trata de la política de devolución? ¡Preguntamos La mayoría de las tiendas online ahora saben que una
y respondieron! A los compradores online españoles les buena política de devolución puede estimular las compras
Comportamiento de compra online
resulta de vital importancia estar informados sobre: repetidas. Pero, ¿qué piensan realmente los consumidores
que es importante?
Resultados del estudio
Parte 1 - Checkout Cuándo esperar el reembolso
1 Política de devolución accesible y clara
Parte 2 - Entrega
Plazo de devolución Suena lógico (y lo es), pero a los consumidores les resulta
extremadamente importante. Sin embargo, muchas tiendas
Parte 3 - Seguimiento
web ya están yendo mal aquí, lo cual es una pena, porque el
Costes adicionales por devolver un producto
87% de los consumidores a veces o regularmente revisan la
Parte 4 - Devoluciones
política de devolución antes de comprar.
Cómo devolver un producto
Parte 5 - E-commerce
transfronterizo
2 Devolución gratuita
Ofrecer devoluciones gratuitas casi siempre aumenta las
Parte 6 - El futuro de la logística
ventas. Aún así, dependerá de ti ver si esto te sale a cuenta
e-commerce
al final del proceso. Puedes reducir la posibilidad de que
un artículo sea devuelto prestando especial atención a la
Parte 7 - El impacto del COVID-19
información en las páginas de tus productos y embalando
En toda Europa, los consumidores prefieren
cuidadosamente los pedidos.
Conclusión ver una descripción detallada del
Revisión proceso de devolución en la política de
devolución.
3 Devoluciones sin esfuerzo
Trucos y consejos finales
Las devoluciones son molestas y los consumidores son
flojos. Por eso, quieren hacer el menor esfuerzo posible para
Sobre Sendcloud & Nielsen
devolver un producto y prefieren comprar en tiendas online
que les ayuden con esto.
26
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción Tácticas de devolución psicológicas
Sobre el estudio
Metodología Algunos minoristas online están probando con períodos
de devolución más largos. Inconscientemente, esto podría
Tendencias clave conducir a menores devoluciones, porque las personas se
olvidan o se han apegado al producto. Pero, ¿qué quieren los
Comportamiento de compra online consumidores?
Resultados del estudio
Parte 1 - Checkout
Ofrecer un período de devolución 45%
29%
más largo podría matar dos pájaros
Parte 2 - Entrega
de un tiro: aumentar la conversión 34% 31%
y causar menos devoluciones.
Parte 3 - Seguimiento
Parte 4 - Devoluciones
30 60 37%
47%
Parte 5 - E-commerce
transfronterizo
Parte 6 - El futuro de la logística 51% 40%
e-commerce
51% 52%
Parte 7 - El impacto del COVID-19 No compraría en No compraría
una tienda online si el periodo de
si el periodo de devolución es
Conclusión devolución es inferior a 60 días
inferior a 30 días
Revisión
La actitud hacia políticas de devolución más largas
Trucos y consejos finales Porcentaje de consumidores que no
parece dividida en Europa, lo que hace que esta realizarían pedidos en una tienda
táctica sea más poderosa en el Reino Unido y el sur online si el período de devolución es
Sobre Sendcloud & Nielsen inferior a 30 días
de Europa.
27
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchCómo devolver los pedidos Sé rápido gestionando las
I Introducción
devoluciones
Sobre el estudio
Metodología ¿Cómo prefieren devolver sus artículos los compradores La ley de devolución online establece que dispones de 14
españoles? Más de la mitad de los compradores españoles días para reembolsar las devoluciones, después de haber
Tendencias clave prefieren que el artículo sea recogido en su domicilio o lugar recibido una notificación de devolución por parte del cliente.
de trabajo. TIempo suficiente, pero no apures si quieres dejar al cliente
Comportamiento de compra online satisfecho.
Resultados del estudio
Parte 1 - Checkout
Parte 2 - Entrega
Parte 3 - Seguimiento
52% 34% 13% 14 5
Dejar el paquete Dejar el paquete
Parte 4 - Devoluciones Recogida en casa en un punto de en una tienda
u oficina recogida
Esto es interesante, ya que desafortunadamente, los
física
consumidores españoles no son tan pacientes. Están
Parte 5 - E-commerce
dispuestos a esperar, en promedio 5 días, después de haber
transfronterizo
enviado su envío de devolución.
La mayoría de países europeos prefieren
Parte 6 - El futuro de la logística
dejar su paquete en un punto de recogida,
e-commerce
sin embargo, los españoles tienen una Los consumidores españoles no son de los más
preferencia mayor por la recogida en pacientes y están dispuestos a esperar 5 días para
Parte 7 - El impacto del COVID-19
su domicilio/trabajo. recibir su reembolso. ¿Pero 14 días? De ninguna manera.
Conclusión
Revisión
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
28
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción Las devoluciones según las tiendas online
Sobre el estudio
Metodología Las devoluciones fáciles parecen un gran problema para Sorprendentemente, 4 de cada 10 tiendas online afirman que
los consumidores online. Pero incluso pueden aumentar apenas reciben devoluciones, que no ofrecen una solución
Tendencias clave la conversión. ¿Cómo manejan las tiendas online las de devolución flexible y dejan devoluciones ocasionales
devoluciones? Nuestro estudio mostró que menos del enteramente al cliente.
Comportamiento de compra online 1% incluye una etiqueta de devolución directamente en
la caja, que es una de las formas más fáciles de ofrecer
Resultados del estudio devoluciones.
Parte 1 - Checkout
El 40% de las tiendas online indican
40%
que apenas reciben devoluciones
Parte 2 - Entrega
y que no ofrecen una solución de
devolución flexible.
Parte 3 - Seguimiento
Parte 4 - Devoluciones
28% 15%Parte 5 El estado del comercio electrónico transfronterizo — Las predicciones indican que el 22% del comercio electrónico total será comercio electrónico transfronterizo en 2022. En 2016, este porcentaje fue del 15%. El comercio electrónico transfronterizo está explotando. ¿Cuál es la actitud de los consumidores hacia las compras en el extranjero? Vamos a averiguarlo.
I Introducción Compras internacionales online
Sobre el estudio
Metodología Los compradores online españoles compraron con relativa
frecuencia (66%) en tiendas online internacionales en Al observar las principales razones para no realizar un
Tendencias clave comparación con otros países. La mitad de los compradores pedido en una tienda internacional por país, se pueden
online europeos hicieron pedidos en tiendas internacionales encontrar algunas diferencias locales interesantes:
Comportamiento de compra online online en los últimos 12 meses.
Los españoles y franceses esperan que la entrega
Resultados del estudio tarde demasiado (35%), mientras que los
Parte 1 - Checkout alemanes y holandeses tienden a no
El 66% de los compradores online confiar en el envío internacional (25%)
indica haber pedido en una tienda significativamente más que el
66%
Parte 2 - Entrega
internacional online en los últimos 12 promedio europeo del 18%.
Parte 3 - Seguimiento meses.
Parte 4 - Devoluciones Las tiendas online aprovechan las oportunidades
transfronterizas
Parte 5 - E-commerce Cuando expandas a otros países, es importante conocer los
transfronterizo hábitos de los consumidores y su disposición a comprar en Analizando nuestros propios datos, los clientes de Sendcloud
una tienda internacional. Los compradores online europeos envían en promedio a 5 países diferentes. El 38% de los
Parte 6 - El futuro de la logística determinan que sus principales razones para no pedir desde comercios online dicen que también envían a países fuera
e-commerce una tienda online internacional son: de la Unión Europea.
Parte 7 - El impacto del COVID-19
Existe un gran potencial para que las
Conclusión tiendas online tengan éxito en otros
Revisión países, siempre y cuando los costes se
49% 42% 40% puedan reducir para ellos y sus clientes
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
Gastos de envío Dificultad para Posible coste extra
demasiado altos devolver productos en aduanas
31
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchParte 6 El futuro del e-commerce — Las expectativas del consumidor siempre evolucionarán, especialmente en el comercio electrónico. El ámbito online se está transformando en una jungla de nuevos jugadores, desarrollos y oportunidades. ¿Cómo se sienten los consumidores acerca de los últimos desarrollos? Vamos a sumergirnos en eso.
I Introducción Principales preocupaciones del futuro
Sobre el estudio
Metodología Embalaje El medio ambiente
Tendencias clave Cuando se trata de la logística del comercio electrónico, las La mayoría de los compradores españoles también creen
principales preocupaciones de los consumidores europeos que el aumento de las compras online es un problema para
Comportamiento de compra online son los embalajes: estos piensan que los materiales de el medio ambiente. De hecho, un 41% de los consumidores
embalar deberían ser totalmente reciclables, además españoles está dispuesto a pagar extra por un método de
Resultados del estudio encuentran que a menudo se usan demasiados materiales envío que respete el medio ambiente, un porcentaje mayor
Parte 1 - Checkout al envolver. que la media europea.
Parte 2 - Entrega Embalaje reciclable Menos envoltorio
Las tiendas online tienen mucho
Parte 3 - Seguimiento terreno que ganar en lo que a embalaje
Empresas locales y medio ambiente se refiere
Parte 4 - Devoluciones
Además del embalaje, también creen que las compras
Parte 5 - E-commerce por Internet podrían poner en peligro las economías y las Menos del 1% de las tiendas online afirman ofrecer entrega
transfronterizo empresas locales ecológica en su proceso de pago. Una posible explicación
puede ser que no es una gran preocupación (todavía). Otra
Parte 6 - El futuro de la logística razón podría ser que los transportistas no ofrecen servicios
Los consumidores temen que las economías y las
e-commerce de entrega ecológicos adicionales.
empresas locales puedan verse en peligro por el
creciente comercio electrónico
Parte 7 - El impacto del COVID-19
A pesar de la preocupación general de los consumidores
Conclusión españoles sobre el impacto de las compras online en las
Revisión empresas locales, tan solo un 37% prefiere comprar en
tiendas online locales que en grandes tiendas online o
Trucos y consejos finales marketplaces.
Sobre Sendcloud & Nielsen
33
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchEl impacto del COVID-19 — La inesperada crisis del COVID-19 ha influido en las preferencias y necesidades de los consumidores online a nivel mundial, así como en el comercio electrónico. Estar confinados en casa sin apenas contacto con el mundo exterior excepto mediante Internet, ha cambiado los hábitos de consumo. Veámos más en detalle qué ha ocurrido durante estos meses.
I Introducción Comportamiento de compra online
Sobre el estudio
Metodología Debido a la cuarentena, los consumidores se vieron
obligados a pedir más online, especialmente en países
Tendencias clave con un bloqueo total. Veamos cuántos productos de más
Obligados a comprar por Internet
pidieron los compradores españoles.
Comportamiento de compra online
En los países que entraron en bloqueo total
En promedio, los compradores españoles pidieron por
debido al COVID-19, los consumidores
Resultados del estudio Internet 3 productos más durante el confinamiento.
tendían a pedir más productos en línea.
Parte 1 - Checkout
¿Ha pedido más productos online desde el COVID-19?
El promedio español es el más
Parte 2 - Entrega
alto, por encima de la media
No 15%
europea, la cual se situa en 2.7
Parte 3 - Seguimiento
1 - 2 productos más 39% productos de más.
Parte 4 - Devoluciones 3 - 4 productos más 25%
2.7 productos de media más que de normal
5 - 6 productos más 12%
Parte 5 - E-commerce
transfronterizo 7 - 8 productos más 3%
9 - 10 productos más 1%
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce Más de 10 productos 5%
Parte 7 - El impacto del COVID-19
3 productos más de media que de normal
Conclusión
Revisión
Trucos y consejos finales
Sobre Sendcloud & Nielsen
35
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchI Introducción La disposición a esperar la entrega
Sobre el estudio
Metodología El COVID-19 también generó muchos desafíos para los Los consumidores holandeses fueron y siguen siendo los
transportistas. Debido a las medidas en los distintos países, menos pacientes. Los compradores franceses online han
Tendencias clave las infecciones y un aumento en la cantidad de pedidos, los tomado la delantera y están dispuestos a esperar más de
retrasos fueron difíciles de evitar. Veamos cuál es la actitud una semana para que se entregue su pedido.
Comportamiento de compra online de los consumidores hacia los envíos retrasados.
Resultados del estudio ¿Cuál es el tiempo de entrega esperado en tiempos de Promedio de tiempo máximos de entrega esperados antes
Parte 1 - Checkout crisis?
1 día 2%
Parte 2 - Entrega
2 a 3 días 18%
Parte 3 - Seguimiento
4 a 5 días 28% 4.5
días
4.4
días
4.7
días
5.2
días
Parte 4 - Devoluciones 6 a 7 días 22%
8 a 9 días 10%
Parte 5 - E-commerce
transfronterizo 10 a 15 días 11% Promedio de tiempo máximos de entrega esperados ahora
15 días o más 9%
Parte 6 - El futuro de la logística
e-commerce
Antes de la crisis del coronavirus, los compradores
Parte 7 - El impacto del COVID-19 españoles online esperaban recibir un pedido en unos tres 6.8
días
6.3
días
6.4
días
7.4
días
días. El tiempo máximo que estaban dispuestos a esperar
Conclusión era de 4,5 días.
Revisión
La pandemia hace que los consumidores sean más
Trucos y consejos finales pacientes: la cantidad máxima promedio de días que ahora
están dispuestos a esperar para el reparto estándar subió a
Sobre Sendcloud & Nielsen 6.8. Más de un tercio está dispuesto a esperar de 6 a 9 días
para recibir el pedido.
36
Estudio Ecommerce 2020/2021 por Sendcloud European ResearchTambién puede leer
