ITIL clave para la transformación hacia la calidad de los servicios en TI
←
→
Transcripción del contenido de la página
Si su navegador no muestra la página correctamente, lea el contenido de la página a continuación
ITIL clave para la transformación hacia
la calidad de los servicios en TI
Experiencias en Telefónica
ACELERAR PARA SER
MÁS LÍDERES
Málaga, 17 Octubre 2006
Por: Luis Morán Abad
Luis.MoranAbad@telefonica.es
Telefónica, S.A.
SDG de Sistemas de Información CorporativosÍndice
TI debe evolucionar hacia la industrialización
Experiencia de implantación de ITIL en Telefónica de
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES utilidad para CRUE-TIC
Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
Telefónica
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 2Las exigencias de la sociedad hacia TI se incrementan …
LAS DEMANDAS A TI
Eficiencia en la gestión de TI
Flexibilidad y adaptabilidad Objetivos del CIO
Time to Market
Calidad de los servicios de TI
ACELERAR PARA Cumplimiento de compromisos. Ser
SER MÁS LÍDERES predecible
Eficiencia en la ejecución, eficiencia en
costes
Alineación de TI con el negocio
Comunicación y planificación
Fuente: Gartner
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 3… como respuesta, el papel de las áreas TI está evolucionando
hacia la orientación al cliente, procesos y entrega de servicios …
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 4TI debe evolucionar desde modelos poco estructurados hacia una
industrialización en la provisión de servicios.
¿Cómo?
ACELERAR PARA
Modelo de “guerrillas” Modelo industrializado
SER MÁS LÍDERES
Desde la gestión caótica por silos o ... a los resultados predecibles con
grupos de tecnología aislados ... procesos organizados y eficaces
Telefónica S.A. Fuente: Gartner
SDG de Sistemas de Información Corporativos 5Afortunadamente la “mayoría de edad” de TI viene acompañada
de la estandarización paulatina en todos sus ámbitos.
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos Fuente: Gartner 6ITIL es la ayuda clave para la transformación de TI en una organización de
servicios “industrializada”. Enlaza los recursos técnicos con los servicios
prestados al Negocio, con foco en la calidad.
MERCADO NEGOCIO PROCESOS GESTIÓN SERVICIOS TI TECNOLOGÍAS
ACELERAR PARA
Perspectiva del Plan
Negocio Implantación
SER MÁS LÍDERES
Grandes Dirección
clientes
Provisión Gestión de
SLAs OLAs UCs
del Infraestructuras
Servicio TIC
Áreas de •Nivel Servicio
Negocio
•Diseño y Planif.
•Disponibilidad •Despliegue
Soporte
•Capacidad •Operaciones
del
Servicios TI •Continuidad •Soporte Técnico
Pymes Servicio •Financiero
•Incidencias
•Problemas
Gestión de la
Seguridad
•Configuración
Usuarios
•Cambios
•Versiones
Operación de Aplicaciones
Residencial
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 7ITIL v2 está formado por 7 libros “indigestos”
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 8El modelo completo ITIL v2
• Gestión Nivel de Servicio • Gestión Incidencias y Serv. Desk.
• Gestión Disponibilidad • Gestión de Problemas
• Gestión Continuidad • Gestión de Versiones
• Gestión Capacidad • Gestión de Cambios
• Gestión Financiera IT • Gestión de Configuración
• Cual es la Visión
• Donde estamos ahora
• Donde queremos estar
ACELERAR PARA • Como llegar
SER MÁS LÍDERES • Como comprobar que se logra
el objetivo.
• Mantener el empuje
• Gestión Relación con
Negocio.
• Gestión Relación
Proveedores
• Planificación y Desarrollo
Arquitectura IT.
• Relación Formación y
Comunicación de IT con
el Negocio.
• Requerimientos • Planificar
• Diseñar y Construir • Diseño y Planificación
• Implementar
• Despliegue • Despliegue
• Evaluar
• Operar • Mantener
• Operación
• Optimizar • Controlar • Soporte Técnico
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 9Las mejores prácticas de ITIL han evolucionado desde 2005.
Hoy estamos en pleno proceso de elaboración de la versión 3.
ITIL
versión 2,
actual
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
ITIL
versión 3,
en
desarrollo.
Prevista para
Abril 07.
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 10ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con énfasis en la
calidad del servicio.
Beneficios introducción ITIL
Alinea los servicios de IT con la
necesidades actuales y futuras del
negocio y de sus clientes.
ACELERAR PARA Incrementa la productividad y
SER MÁS LÍDERES eficacia de la provisión de los servicios
IT.
Aumenta la satisfacción del cliente,
mediante la mayor calidad del servicio.
Mejora la comunicación entre el
personal IT y sus clientes, gracias a la
estandarización de la terminología
orientada al negocio.
Parte de una estrategia de Gestión de la
Calidad y orientación al cliente; “Foco
en la mejora continua”.
ITIL introduce en la Organización de TI una forma de
Es complementaria con metodologías trabajo metódica, integrada y orientada a los
de medición y mejora de la calidad procesos, haciendo especial énfasis en garantizar la
como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.
calidad del servicio a los distintos clientes de TI.
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 11itSMF España capítulo local de la comunidad itSMF mundial. Un lugar
de encuentro para compartir experiencias y participar en la evolución
de ITIL. Fundado en 2005 por el sector privado, con participación de la
Universidad.
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
www.itsmf.es
www.itsmf.com
Organizaciones fundadoras
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 12Índice
TI debe evolucionar hacia la industrialización
Experiencia de implantación de ITIL en Telefónica de
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES utilidad para CRUE-TIC
Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
Telefónica
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 13Distribución
geográfica y
principales
cifras.
Más de 180 millones de accesos
PARA
ACELERAR Más de 190.000 empleados
SER MÁS LÍDERES
Operando en 19 países
Equilibrio Geográfico
43% España
33% LATAM
24% Europa
Primer Operador integrado de
telecomunicaciones en Europa y
LATAM (capitalización)
Distribución equilibrada del negocio
44% Fija
56% Móviles
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 14Los estándares internacionales de procesos son el marco de
referencia para la evolución de los procesos en Telefónica.
Producción IT Desarrollo IT Funciones de
(Gestión Servicios) (Desarrollo Servicios) Negocio de las Telcos
ACELERAR PARA eTOM
SER MÁS LÍDERES
ITIL es el estándar de facto de CMMi es un modelo de eTOM es el marco de
procesos para la producción de mejora de procesos para referencia para los procesos
servicios TIC. ingeniería de sistemas, de negocio de una operadora
ingeniería de SW, desarrollo de telecomunicaciones.
La eficiencia en la gestión de la de productos integrados y
TIC incide directamente en la La eficiencia operativa de
adquisición de SW. Toda
excelencia operativa de la Telco puede y debe exigir una estos procesos dependen de
organización. calidad del desarrollo SW la producción de los BSS
propio y a sus proveedores (Business Support Systems) y
los OSS (Operational Systems
Support).
Indicadores de Gobierno
por proceso de TI
COBIT, es el estándar de facto para el control de la gestión de las unidades de tecnologías de la
información. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditoria, ha evolucionado para
extenderse su uso en el ámbito del control de los procesos.
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 15La iniciativa global de implantación de ITIL se inició en Junio-
2.004, identificando a los líderes del cambio.
CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAÑIAS
Y
AYUDARLES A CONVENCER
Identificación” Lideres del Cambio”
ACELERAR PARA Formar y convencer
SER MÁS LÍDERES
Crear una comunidad “virtual” de responsables ITIL.
Definir un Marco de Trabajo “ Que es Global y que es de
Compañía”
Definir y lanzar primer proyecto Global
Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-2004
4 Directores
5 Gerentes
3 Representantes de Directores
6 Jefes y Responsables de áreas operativas
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 16La estrategia de avance paulatino se divide en 4 fases.
La estandarización se realiza de forma abierta, participativa y
tomando las mejores prácticas de cada empresa.
Se plantea un modelo de trabajo en dos ámbitos: uno “común de Grupo” en el que se
definen las bases de los modelos a implantar y otro específico de “cada empresa u
operadora”, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. También se
contempla el camino inverso, que una aplicación práctica local en una empresa se convierta
en un modelo común.
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES Proyectos de Estandarización
Ámbito de
Grupo Estándar 1 Estándar 2 Estándar 3 Estándar 4
Realimentación
del modelo
Proyecto 1 Basado
en un estándar Proyecto 4
Ámbito de
Empresa u Proyecto 2 Propuesto de Estándar 2
Operadora No hay estándar de partida
Proyecto 3
Proyecto 5
Seguimiento y
coordinación
Coordinación actividades y soporte
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 18Trabajo común participado por todas las unidades TI
articulado en el Comité ITIL.
Lideres del Cambio “convencidos”
Comité ITIL formalizado
Marco de Trabajo (común y
particular compañías) definido
Primer proyecto común definido y
ACELERAR PARA lanzado
Coordinación
SER MÁS LÍDERES Comité ITIL
SSII Corp.
O2 IR
O2 UK
O2 DE
MO V-L ATAM C ESKY
MX, C H, AR ,
PE , VE , etc .
T E mp rE
T ME
TP I
T dE
TdP
TE RR A E S
TE mpr PE
•P rocesos E stándares N1
•P rocesos E stándares N2
DE F INIC IÓN DE •P rocedimientos N3
PR E L IMINAR
TeleS P P ROC E S OS •R oles
•Arq. Indicadores e Informes
•F ormación L íderes •Modelo Outsourcing
TE mpr BR •E strategia IT IL Grupo
•C reación C omité ITIL •R equisitos
P royec tos de E s tandarizac ión •Primeros es tándares:
Á mbito de •C atálogo S ervicios
HE R RAMIE NTAS •S elección y compra S W/HW
•P arametrización Herr.
G rupo E s tándar 1 Es tándar 2 E s tándar 3 E s tándar 4 •Diseño C MDB ITIL •Implantación
•Modelo Fast-As sessment •C arga datos
•Presentaciones internas
C TC R eali mentac ión
d el mod elo •C omunicación •F ormación Profesionales
T AS A •R ealiz. F ast-Ass essment •P lan C omunicación
T E mpr C H P royecto 1
P royecto 4
Nivel G rupo C AMB IO
•C ambio organizativo
Bas ado en un es tándar •Definición P uestos ITIL
TE mpr AR Nivel E mpres a
C UL TUR AL •E ntrenamiento personal
•Despliegue Herramientas
•GT IT IL empres a •C ambio formas trabajo
Á mbito de •Plan P royectos ITIL
E mp res a u P royecto 2 P ropues to de E s tándar 2
Operad ora No hay es tándar de partida ME J OR A C ONTINUA
P royecto 3
•Ass essment E mpresa •Assessment E mpresa
P royecto 5 •Objetivos E mpresa •R evisión Objetivos E mpresa
•Proyectos E mpresa •Nuevos Proyectos E mpresa
S eguimiento y •Medición E mpresa •C ertificación IS O 20000
c oordinac ión
•S eguimiento proyectos E mpresas •B enchmarking IT IL
•Herramientas de Assess ment •C entro C ompetencia ITIL Virtual
C oordinación actividades y soporte •Modelo C uadro Mando IT IL
Telefónica S.A. Modelo de Trabajo Común Marco de Trabajo
SDG de Sistemas de Información Corporativos 19Toda implantación de ITIL en la empresa debe tener 3 bloques:
Procesos, Herramientas y Personas.
•Procesos Estándares N1
•Procesos Estándares N2
DEFINICIÓN DE •Procedimientos N3
PRELIMINAR
PROCESOS •Roles
•Arq. Indicadores e Informes
•Formación Líderes •Modelo Outsourcing
•Estrategia ITIL Grupo
•Creación Comité ITIL •Requisitos
ACELERAR PARA •Primeros estándares:
HERRAMIENTAS •Selección y compra SW/HW
SER MÁS LÍDERES •Catálogo Servicios •Parametrización Herr.
•Diseño CMDB ITIL •Implantación
•Modelo Fast-Assessment •Carga datos
•Presentaciones internas
•Comunicación •Formación Profesionales •Boletín ITIL
•Realiz. Fast-Assessment •Plan Comunicación •AM Forma.
Nivel Común Grupo •Cambio organizativo •A+
PERSONAS •Definición Puestos ITIL •Modelo Orga.
Nivel Local Empresa CAMBIO CULTURAL •Entrenamiento personal •Modelo
•Despliegue Herramientas Entren.
•GT ITIL empresa •Cambio formas trabajo
•Plan Proyectos ITIL
MEJORA CONTINUA
•Assessment Empresa •Assessment Empresa
•Objetivos Empresa •Revisión Objetivos Empresa
•Proyectos Empresa •Nuevos Proyectos Empresa
•Medición Empresa •Certificación ISO 20000
•Seguimiento proyectos Empresas •Benchmarking ITIL
Telefónica S.A.
•Herramientas de Assessment •Centro Competencia ITIL Virtual 20
SDG de Sistemas de Información Corporativos
•Modelo Cuadro Mando ITILLas diversidad de las situaciones de partida de las áreas TI,
condiciona la estrategia de implantación de ITIL. Se han tipificado en 4
casos.
SATURADOS
SATURADOS ECONÓMICOS
ECONÓMICOS VISIONARIOS
VISIONARIOS CONDICIONADOS
CONDICIONADOS
(Por
(Por actividad
actividad diaria)
diaria) (Reducción
(Reducción de
de costes)
costes) (Negocios
(Negocios en
en alza)
alza) (por
(por Consolidaciones)
Consolidaciones)
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES Formación reducida Formación global - Formación global- Formación global-
Creen en ITIL pero Amplia Extensiva Amplia
NO PRACTICAN Formación Formación Formación
Desarrollo de especializada -Puntual especializada - especializada -Amplia
proyectos ITIL Desarrollo de Abundante Desarrollo de
puntuales y por proyectos ITIL tácticos Desarrollo de proyectos proyectos ITIL
necesidad operativa Equipos de proyecto ITIL estratégicos (y estratégicos y
(ej Catalogo de formado por personal tácticos alineados con “Completos”
Servicios, etc.) interno. la estrategia) Equipos de trabajo con
Reutilización de Equipos de trabajo con personal interno y
herramientas personal interno y fuerte apoyo de
existentes. fuerte apoyo de especialistas externos.
especialistas externos. Foco en normalización
Compra herramientas
de forma puntual. Foco en normalización integrada y
e integración de herramientas que lo
procesos y las soporten.
herramientas que lo
soporten.
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 21Índice
TI debe evolucionar hacia la industrialización
Experiencia de implantación de ITIL en Telefónica de
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES utilidad para CRUE-TIC
Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
Telefónica
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 22Experiencia real en la atención al usuario en Telefónica
Volumen de Incidencias / Peticiones
Estructura Gestionada por esta área TI, en Volumen
10 CPU’s entorno Mainframe.
225 Servidores UNIX.
1.000 Servidores NT, distribuidos en 280 edificios.
ACELERAR PARA
36.000 puestos cliente con correo electrónico.
SER MÁS LÍDERES 483 aplicaciones informáticas.
250 Bases de Datos (DB2, ADABAS, ORACLE,..).
60.000 usuarios de los Sistemas de Información
Volumen de Incidencias / Peticiones
2005 18% Resueltas en
39% Peticiones (134.908) Autoservicio
Total Anual: 345.471
61% Incidencias (210.563) 5,58% Reclamadas
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 23Experiencia real en la atención al usuario en Telefónica
Evolución a un CAU con acceso web.
95% USUARIO 5%
Operadores, en horario
6x15, para atención
Acceso web Acceso telefónica y de buzones
ACELERAR PARA (e-CTA) telefónico de Nivel 1.
SER MÁS LÍDERES Técnicos para
coordinación de masivas,
admón de herramientas,
gestión y seguimiento e
informes.
NIVEL-1 Autoservicios At. Telf. NIVEL-1
Soporte Local Servicios a Nivel Nacional de SL.
distribuido
Operación CPD
por territorios
NIVEL-2 Unidades Gestión de la
Manto. HW Soporte Local UEEspecializadas
Comercial Demanda
UE-Comercial: incidencias
Servicio de Aplicaciones y Pedidos
Subcontratado
Empresas Grupos de
Grupo y Áreas Especialistas
NIVEL-3 Externas Desarrollo
Ingeniería
Producción Gestión de Pedidos:
Seguridad regularizaciones de Pedidos
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 24Experiencia real en la atención al usuario en Telefónica
Evolución del autorregistro y autorresolución web.
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
Telefónica S.A.
SDG de Sistemas de Información Corporativos 25Gracias por su atención
También puede leer
