ITIL clave para la transformación hacia la calidad de los servicios en TI

 
ITIL clave para la transformación hacia
la calidad de los servicios en TI
Experiencias en Telefónica

                                               ACELERAR PARA SER
                                                  MÁS LÍDERES

Málaga, 17 Octubre 2006
Por:        Luis Morán Abad
            Luis.MoranAbad@telefonica.es

 Telefónica, S.A.
 SDG de Sistemas de Información Corporativos
Índice

                           TI debe evolucionar hacia la industrialización

                           Experiencia de implantación de ITIL en Telefónica de
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES             utilidad para CRUE-TIC

                           Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
                            Telefónica

                  Telefónica S.A.
                  SDG de Sistemas de Información Corporativos                      2
Las exigencias de la sociedad hacia TI se incrementan …
                           LAS DEMANDAS A TI
                     Eficiencia en la gestión de TI
                     Flexibilidad y adaptabilidad                Objetivos del CIO
                     Time to Market
                     Calidad de los servicios de TI
ACELERAR PARA        Cumplimiento de compromisos. Ser
SER MÁS LÍDERES       predecible
                     Eficiencia en la ejecución, eficiencia en
                      costes
                     Alineación de TI con el negocio
                     Comunicación y planificación

                                 Fuente: Gartner

                  Telefónica S.A.
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… como respuesta, el papel de las áreas TI está evolucionando
                  hacia la orientación al cliente, procesos y entrega de servicios …

ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES

                   Telefónica S.A.
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TI debe evolucionar desde modelos poco estructurados hacia una
                  industrialización en la provisión de servicios.

                                                                  ¿Cómo?

ACELERAR PARA
                       Modelo de “guerrillas”                                  Modelo industrializado
SER MÁS LÍDERES
                    Desde la gestión caótica por silos o                   ... a los resultados predecibles con
                     grupos de tecnología aislados ...                       procesos organizados y eficaces

                    Telefónica S.A.                                              Fuente: Gartner
                    SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                   5
Afortunadamente la “mayoría de edad” de TI viene acompañada
                  de la estandarización paulatina en todos sus ámbitos.

ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES

                   Telefónica S.A.
                   SDG de Sistemas de Información Corporativos   Fuente: Gartner   6
ITIL es la ayuda clave para la transformación de TI en una organización de
                     servicios “industrializada”. Enlaza los recursos técnicos con los servicios
                     prestados al Negocio, con foco en la calidad.

                  MERCADO              NEGOCIO                          PROCESOS GESTIÓN SERVICIOS TI                            TECNOLOGÍAS

ACELERAR PARA
                                                                        Perspectiva del                        Plan
                                                                           Negocio                         Implantación
SER MÁS LÍDERES

                   Grandes          Dirección
                   clientes
                                                                                       Provisión             Gestión de
                                                    SLAs                                                OLAs                   UCs

                                                                                          del             Infraestructuras
                                                                                       Servicio                 TIC
                                     Áreas de                                         •Nivel Servicio
                                     Negocio
                                                                                                           •Diseño y Planif.
                                                                                     •Disponibilidad       •Despliegue
                                                                    Soporte
                                                                                         •Capacidad        •Operaciones
                                                                      del
                                                     Servicios TI                      •Continuidad        •Soporte Técnico
                    Pymes                                           Servicio             •Financiero

                                                                    •Incidencias
                                                                    •Problemas
                                                                                                   Gestión de la
                                                                                                    Seguridad
                                                                    •Configuración

                                     Usuarios
                                                                    •Cambios
                                                                    •Versiones

                                                                      Operación de Aplicaciones
                  Residencial

                         Telefónica S.A.
                         SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                                      7
ITIL v2 está formado por 7 libros “indigestos”

ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES

                  Telefónica S.A.
                  SDG de Sistemas de Información Corporativos      8
El modelo completo ITIL v2

                                                                 • Gestión Nivel de Servicio            •   Gestión Incidencias y Serv. Desk.
                                                                 •   Gestión Disponibilidad             •   Gestión de Problemas
                                                                 •   Gestión Continuidad                •   Gestión de Versiones
                                                                 •   Gestión Capacidad                  •   Gestión de Cambios
                                                                 •   Gestión Financiera IT              •   Gestión de Configuración
                  •   Cual es la Visión
                  •   Donde estamos ahora
                  •   Donde queremos estar
ACELERAR PARA     •   Como llegar
SER MÁS LÍDERES   •   Como comprobar que se logra
                      el objetivo.
                  • Mantener el empuje

                      • Gestión Relación con
                        Negocio.
                      • Gestión Relación
                        Proveedores
                      • Planificación y Desarrollo
                        Arquitectura IT.
                      • Relación Formación y
                        Comunicación de IT con
                        el Negocio.

                                               •   Requerimientos                     •   Planificar
                                               •   Diseñar y Construir                                        •   Diseño y Planificación
                                                                                      •   Implementar
                                               •   Despliegue                                                 •   Despliegue
                                                                                      •   Evaluar
                                               •   Operar                             •   Mantener
                                                                                                              •   Operación
                                               •   Optimizar                          •   Controlar           •   Soporte Técnico

                          Telefónica S.A.
                          SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                                       9
Las mejores prácticas de ITIL han evolucionado desde 2005.
                   Hoy estamos en pleno proceso de elaboración de la versión 3.

                                                                     ITIL
                                                                     versión 2,
                                                                     actual
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES

                  ITIL
                  versión 3,
                  en
                  desarrollo.
                  Prevista para
                  Abril 07.

                    Telefónica S.A.
                    SDG de Sistemas de Información Corporativos               10
ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con énfasis en la
                  calidad del servicio.

                            Beneficios introducción ITIL
                     Alinea los servicios de IT con la
                      necesidades actuales y futuras del
                      negocio y de sus clientes.
ACELERAR PARA      Incrementa la productividad         y
SER MÁS LÍDERES       eficacia de la provisión de los servicios
                      IT.

                   Aumenta la satisfacción    del cliente,
                      mediante la mayor calidad del servicio.

                   Mejora la comunicación      entre el
                      personal IT y sus clientes, gracias a la
                      estandarización de la terminología
                      orientada al negocio.

                   Parte de una estrategia de Gestión de la
                      Calidad y orientación al cliente; “Foco
                      en la mejora continua”.
                                                                      ITIL introduce en la Organización de TI una forma de
                   Es complementaria con metodologías                    trabajo metódica, integrada y orientada a los
                      de medición y mejora de la calidad               procesos, haciendo especial énfasis en garantizar la
                      como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.
                                                                         calidad del servicio a los distintos clientes de TI.

                        Telefónica S.A.
                        SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                      11
itSMF España capítulo local de la comunidad itSMF mundial. Un lugar
                  de encuentro para compartir experiencias y participar en la evolución
                  de ITIL. Fundado en 2005 por el sector privado, con participación de la
                  Universidad.

ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES
                                                                                 www.itsmf.es
                                                                                www.itsmf.com

                                                                 Organizaciones fundadoras

                   Telefónica S.A.
                   SDG de Sistemas de Información Corporativos                                  12
Índice

                           TI debe evolucionar hacia la industrialización

                           Experiencia de implantación de ITIL en Telefónica de
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES             utilidad para CRUE-TIC

                           Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
                            Telefónica

                  Telefónica S.A.
                  SDG de Sistemas de Información Corporativos                      13
Distribución
                      geográfica y
                      principales
                      cifras.

        Más de 180 millones de accesos

        PARA
ACELERAR   Más    de 190.000 empleados
SER MÁS LÍDERES
        Operando en 19 países

        Equilibrio Geográfico

              43% España

              33% LATAM

              24% Europa

        Primer Operador integrado de

          telecomunicaciones en Europa y

          LATAM (capitalización)

        Distribución equilibrada del negocio

              44% Fija

              56% Móviles

                          Telefónica S.A.
                          SDG de Sistemas de Información Corporativos   14
Los estándares internacionales de procesos son el marco de
                     referencia para la evolución de los procesos en Telefónica.

                        Producción IT                              Desarrollo IT                Funciones de
                         (Gestión Servicios)                   (Desarrollo Servicios)        Negocio de las Telcos

ACELERAR PARA                                                                                          eTOM
SER MÁS LÍDERES

                  ITIL es el estándar de facto de         CMMi es un modelo de                eTOM es el marco de
                  procesos para la producción de          mejora de procesos para             referencia para los procesos
                  servicios TIC.                          ingeniería de sistemas,             de negocio de una operadora
                                                          ingeniería de SW, desarrollo        de telecomunicaciones.
                  La eficiencia en la gestión de la       de productos integrados y
                  TIC incide directamente en la                                               La eficiencia operativa de
                                                          adquisición de SW. Toda
                  excelencia operativa de la              Telco puede y debe exigir una       estos procesos dependen de
                  organización.                           calidad del desarrollo SW           la producción de los BSS
                                                          propio y a sus proveedores          (Business Support Systems) y
                                                                                              los OSS (Operational Systems
                                                                                              Support).

                                                       Indicadores de Gobierno
                                                            por proceso de TI

                  COBIT, es el estándar de facto para el control de la gestión de las unidades de tecnologías de la
                  información. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditoria, ha evolucionado para
                  extenderse su uso en el ámbito del control de los procesos.
                     Telefónica S.A.
                     SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                             15
La iniciativa global de implantación de ITIL se inició en Junio-
                  2.004, identificando a los líderes del cambio.
                            CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAÑIAS
                                                 Y
                                     AYUDARLES A CONVENCER

                     Identificación” Lideres del Cambio”

ACELERAR PARA        Formar y convencer
SER MÁS LÍDERES
                     Crear una comunidad “virtual” de responsables ITIL.
                     Definir un Marco de Trabajo “ Que es Global y que es de
                        Compañía”
                     Definir y lanzar primer proyecto Global

                                                                                   Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-2004
                                                                                                 4 Directores
                                                                                                 5 Gerentes
                                                                                       3 Representantes de Directores
                                                                                6 Jefes y Responsables de áreas operativas

                   Telefónica S.A.
                   SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                          16
La estrategia de avance paulatino se divide en 4 fases.
La estandarización se realiza de forma abierta, participativa y
                   tomando las mejores prácticas de cada empresa.
                    Se plantea un modelo de trabajo en dos ámbitos: uno “común de Grupo” en el que se
                    definen las bases de los modelos a implantar y otro específico de “cada empresa u
                    operadora”, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. También se
                    contempla el camino inverso, que una aplicación práctica local en una empresa se convierta
                    en un modelo común.
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES                                                              Proyectos de Estandarización
                  Ámbito de
                  Grupo                        Estándar 1                                     Estándar 2       Estándar 3     Estándar 4

                                                            Realimentación
                                                              del modelo

                                              Proyecto 1 Basado
                                                  en un estándar                                                            Proyecto 4

                  Ámbito de
                  Empresa u               Proyecto 2                                 Propuesto de Estándar 2
                  Operadora          No hay estándar de partida
                                                                                                                     Proyecto 3

                                                                                   Proyecto 5

                                         Seguimiento y
                                          coordinación

                                                                      Coordinación actividades y soporte

                       Telefónica S.A.
                       SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                                         18
Trabajo común participado por todas las unidades TI
                  articulado en el Comité ITIL.
                                                                                                                                                                   Lideres del Cambio “convencidos”
                                                                                                                                                                   Comité ITIL formalizado
                                                                                                                                                                   Marco de Trabajo (común y
                                                                                                                                                                    particular compañías) definido
                                                                                                                                                                   Primer proyecto común definido y
ACELERAR PARA                                                                                                                                                       lanzado
                  Coordinación
SER MÁS LÍDERES                                                        Comité ITIL
                    SSII Corp.

                                                                                                                                                    O2 IR
                                                                                                                                                                                     O2 UK

                                                                                                                                                                                                                        O2 DE

                                 MO V-L ATAM                                                                                                                                                                                            C ESKY

                                 MX, C H, AR ,
                                 PE , VE , etc .

                                                                                                                                                                                   T E mp rE
                                                                                                                                                               T ME
                                                                                                                                                                                                  TP I
                                                                                                                                                             T dE
                                   TdP
                                                                                                                                                                                  TE RR A E S
                             TE mpr PE

                                                                                                                                                                                                                                                                                           •P rocesos E stándares N1
                                                                                                                                                                                                                                                                                           •P rocesos E stándares N2
                                                                                                                                                                                                                                                                   DE F INIC IÓN DE        •P rocedimientos N3
                                                                                                                                                                                                                                 PR E L IMINAR
                                                                       TeleS P                                                                                                                                                                                          P ROC E S OS       •R oles
                                                                                                                                                                                                                                                                                           •Arq. Indicadores e Informes
                                                                                                                                                                                                                                •F ormación L íderes                                       •Modelo Outsourcing
                                                                         TE mpr BR                                                                                                                                              •E strategia IT IL Grupo
                                                                                                                                                                                                                                •C reación C omité ITIL                                     •R equisitos
                                                                                                                                          P royec tos de E s tandarizac ión                                                     •Primeros es tándares:
                                                                                     Á mbito de                                                                                                                                     •C atálogo S ervicios
                                                                                                                                                                                                                                                                   HE R RAMIE NTAS          •S elección y compra S W/HW
                                                                                                                                                                                                                                                                                            •P arametrización Herr.
                                                                                     G rupo                    E s tándar 1                                  Es tándar 2           E s tándar 3          E s tándar 4               •Diseño C MDB                           ITIL            •Implantación
                                                                                                                                                                                                                                    •Modelo Fast-As sessment                                •C arga datos
                                                                                                                                                                                                                                •Presentaciones internas
                                                   C TC                                                                   R eali mentac ión
                                                                                                                             d el mod elo                                                                                       •C omunicación                                             •F ormación Profesionales
                                                          T AS A                                                                                                                                                                •R ealiz. F ast-Ass essment                                •P lan C omunicación
                                            T E mpr C H                                                          P royecto 1
                                                                                                                                                                                                    P royecto 4
                                                                                                                                                                                                                                                  Nivel G rupo           C AMB IO
                                                                                                                                                                                                                                                                                           •C ambio organizativo
                                                                                                             Bas ado en un es tándar                                                                                                                                                       •Definición P uestos ITIL
                                                           TE mpr AR                                                                                                                                                                          Nivel E mpres a
                                                                                                                                                                                                                                                                        C UL TUR AL        •E ntrenamiento personal
                                                                                                                                                                                                                                                                                           •Despliegue Herramientas
                                                                                                                                                                                                                                •GT IT IL empres a                                         •C ambio formas trabajo
                                                                                     Á mbito de                                                                                                                                 •Plan P royectos ITIL
                                                                                     E mp res a u        P royecto 2                                P ropues to de E s tándar 2
                                                                                     Operad ora     No hay es tándar de partida                                                                                                                              ME J OR A C ONTINUA
                                                                                                                                                                                         P royecto 3
                                                                                                                                                                                                                                    •Ass essment E mpresa                              •Assessment E mpresa
                                                                                                                                                  P royecto 5                                                                       •Objetivos E mpresa                                •R evisión Objetivos E mpresa
                                                                                                                                                                                                                                    •Proyectos E mpresa                                •Nuevos Proyectos E mpresa
                                                                                                        S eguimiento y                                                                                                              •Medición E mpresa                                 •C ertificación IS O 20000
                                                                                                         c oordinac ión
                                                                                                                                                                                                                                    •S eguimiento proyectos E mpresas                  •B enchmarking IT IL
                                                                                                                                                                                                                                    •Herramientas de Assess ment                       •C entro C ompetencia ITIL Virtual
                                                                                                                                     C oordinación actividades y soporte                                                            •Modelo C uadro Mando IT IL

                   Telefónica S.A.                                                                                    Modelo de Trabajo Común                                                                                                                    Marco de Trabajo
                   SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                                                                                                                                                                                                           19
Toda implantación de ITIL en la empresa debe tener 3 bloques:
                  Procesos, Herramientas y Personas.
                                                                                       •Procesos Estándares N1
                                                                                       •Procesos Estándares N2
                                                                 DEFINICIÓN DE         •Procedimientos N3
                      PRELIMINAR
                                                                   PROCESOS            •Roles
                                                                                       •Arq. Indicadores e Informes
                   •Formación Líderes                                                  •Modelo Outsourcing
                   •Estrategia ITIL Grupo
                   •Creación Comité ITIL                                                •Requisitos
ACELERAR PARA      •Primeros estándares:
                                                                 HERRAMIENTAS           •Selección y compra SW/HW
SER MÁS LÍDERES      •Catálogo Servicios                                                •Parametrización Herr.
                     •Diseño CMDB                                     ITIL              •Implantación
                     •Modelo Fast-Assessment                                            •Carga datos
                   •Presentaciones internas
                   •Comunicación                                                       •Formación Profesionales   •Boletín ITIL
                   •Realiz. Fast-Assessment                                            •Plan Comunicación         •AM Forma.
                            Nivel Común Grupo                                          •Cambio organizativo       •A+
                                                                   PERSONAS            •Definición Puestos ITIL   •Modelo Orga.
                              Nivel Local Empresa                CAMBIO CULTURAL       •Entrenamiento personal    •Modelo
                                                                                       •Despliegue Herramientas   Entren.
                   •GT ITIL empresa                                                    •Cambio formas trabajo
                   •Plan Proyectos ITIL

                                                     MEJORA CONTINUA

                        •Assessment Empresa                                        •Assessment Empresa
                        •Objetivos Empresa                                         •Revisión Objetivos Empresa
                        •Proyectos Empresa                                         •Nuevos Proyectos Empresa
                        •Medición Empresa                                          •Certificación ISO 20000

                        •Seguimiento proyectos Empresas                            •Benchmarking ITIL
                   Telefónica S.A.
                         •Herramientas de Assessment                               •Centro Competencia ITIL Virtual    20
                   SDG de Sistemas de Información Corporativos
                        •Modelo Cuadro Mando ITIL
Las diversidad de las situaciones de partida de las áreas TI,
                  condiciona la estrategia de implantación de ITIL. Se han tipificado en 4
                  casos.

                     SATURADOS
                     SATURADOS                   ECONÓMICOS
                                                 ECONÓMICOS                  VISIONARIOS
                                                                             VISIONARIOS              CONDICIONADOS
                                                                                                      CONDICIONADOS
                   (Por
                   (Por actividad
                        actividad diaria)
                                  diaria)       (Reducción
                                                 (Reducción de
                                                            de costes)
                                                               costes)      (Negocios
                                                                            (Negocios en
                                                                                      en alza)
                                                                                         alza)         (por
                                                                                                       (por Consolidaciones)
                                                                                                            Consolidaciones)

ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES    Formación reducida         Formación global -         Formación global-        Formación global-
                   Creen en ITIL pero          Amplia                      Extensiva                 Amplia
                    NO PRACTICAN               Formación                  Formación                Formación
                   Desarrollo de               especializada -Puntual      especializada -           especializada -Amplia
                    proyectos ITIL             Desarrollo de               Abundante                Desarrollo de
                    puntuales y por             proyectos ITIL tácticos    Desarrollo de proyectos   proyectos ITIL
                    necesidad operativa        Equipos de proyecto         ITIL estratégicos (y      estratégicos y
                    (ej Catalogo de             formado por personal        tácticos alineados con    “Completos”
                    Servicios, etc.)            interno.                    la estrategia)           Equipos de trabajo con
                                               Reutilización de           Equipos de trabajo con    personal interno y
                                                herramientas                personal interno y        fuerte apoyo de
                                                existentes.                 fuerte apoyo de           especialistas externos.
                                                                            especialistas externos.  Foco en normalización
                                               Compra herramientas
                                                de forma puntual.          Foco en normalización     integrada y
                                                                            e integración de          herramientas que lo
                                                                            procesos y las            soporten.
                                                                            herramientas que lo
                                                                            soporten.

                   Telefónica S.A.
                   SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                            21
Índice

                           TI debe evolucionar hacia la industrialización

                           Experiencia de implantación de ITIL en Telefónica de
ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES             utilidad para CRUE-TIC

                           Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
                            Telefónica

                  Telefónica S.A.
                  SDG de Sistemas de Información Corporativos                      22
Experiencia real en la atención al usuario en Telefónica
                  Volumen de Incidencias / Peticiones

                                                      Estructura Gestionada por esta área TI, en Volumen
                                                           10 CPU’s entorno Mainframe.
                                                           225 Servidores UNIX.
                                                           1.000 Servidores NT, distribuidos en 280 edificios.
ACELERAR PARA
                                                           36.000 puestos cliente con correo electrónico.
SER MÁS LÍDERES                                            483 aplicaciones informáticas.
                                                           250 Bases de Datos (DB2, ADABAS, ORACLE,..).
                                                           60.000 usuarios de los Sistemas de Información

                           Volumen de Incidencias / Peticiones

                           2005                                                               18% Resueltas en
                                                                  39% Peticiones (134.908)    Autoservicio
                           Total Anual: 345.471
                                                                  61% Incidencias (210.563)    5,58% Reclamadas

                    Telefónica S.A.
                    SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                   23
Experiencia real en la atención al usuario en Telefónica
                  Evolución a un CAU con acceso web.

                                                     95%                              USUARIO                        5%
                                                                                                                                  Operadores, en horario
                                                                                                                                  6x15, para atención
                                                        Acceso web                                      Acceso                    telefónica y de buzones
ACELERAR PARA                                             (e-CTA)                                     telefónico                  de Nivel 1.

SER MÁS LÍDERES                                                                                                                   Técnicos para
                                                                                                                                  coordinación de masivas,
                                                                                                                                  admón de herramientas,
                                                                                                                                  gestión y seguimiento e
                                                                                                                                  informes.
                  NIVEL-1                       Autoservicios                                               At. Telf. NIVEL-1

                                                                                    Soporte Local              Servicios a Nivel Nacional de SL.
                                                                                    distribuido
                                                                                                               Operación CPD
                                                                                    por territorios

                  NIVEL-2                                                                             Unidades                   Gestión de la
                                        Manto. HW                   Soporte Local                 UEEspecializadas
                                                                                                     Comercial                    Demanda
                                                                                                             UE-Comercial: incidencias
                      Servicio                                                                               de Aplicaciones y Pedidos
                   Subcontratado

                                          Empresas                                                                                Grupos de
                                           Grupo y                             Áreas Especialistas
                  NIVEL-3                 Externas                                                                                Desarrollo
                                                                                             Ingeniería
                                                                                             Producción                Gestión de Pedidos:
                                                                                             Seguridad                 regularizaciones de Pedidos

                      Telefónica S.A.
                      SDG de Sistemas de Información Corporativos                                                                                   24
Experiencia real en la atención al usuario en Telefónica
                  Evolución del autorregistro y autorresolución web.

ACELERAR PARA
SER MÁS LÍDERES

                   Telefónica S.A.
                   SDG de Sistemas de Información Corporativos               25
Gracias por su atención
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