CÓMO CALIFICAR Y ACERCARSE A LOS CLIENTES - Ismael Olea Marzo 2021
←
→
Transcripción del contenido de la página
Si su navegador no muestra la página correctamente, lea el contenido de la página a continuación
CÓMO CALIFICAR Y
ACERCARSE A LOS CLIENTES
Ismael Olea
Marzo 2021
COAC 2021
1
EL CLIENTE ES EL REY
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZON
O A LO MEJOR NO, PERO ¿HAY QUE
DARSELA?
COAC 2021
2
COAC 2021
3
EN UN MUNDO DOMINADO POR LA RAPIDEZ
DE LA INFORMACION
COAC 2021
4
EL PROCESO COMERCIAL:
COMPRENDIENDO A MI
CIENTE
Ismael Olea
Octubre 2020
COAC 2021
5
FLEXIBILIDAD PARADIGMÁTICA
Y TOMAR EL CONTROL
6
Construyendo la casa...
CONOCIMIENTO PRODUCTO,
PROCESO COMERCIAL
ENTREVISTA CON EL CLIENTE
ACTITUDES DEL CLIENTE
ARGUMENTACIÓN
COMO REBATIR OBJECIONES
PARADIGMAS, ACTITUD,
HÁBITOS, ZONAS MENTALES, CIMIENTOS
AUTOESTIMA, COMUNICACIÓN
COAC 2021
7
Causas del éxito Profesional
15% Conocimiento técnico
Actitud
Autoestima
85% Capacidad de relación
con los demás
COAC 2021
8
Tengamos en cuenta que (I)...
El 70% de las compras que hace el consumidor por
primera vez... son por RECOMENDACIÓN de otras
personas
El 30% de los CLIENTES NUEVOS... vienen por
RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales
Es 7 VECES MÁS FÁCIL... vender a un cliente actual
que a uno potencial
COAC 2021
9Tengamos en cuenta que (II)...
Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3... y uno
INSATISFECHO a 11
El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo dicen... el
otro 96% simplemente SE VAN CON LA
COMPETENCIA
COAC 2021
10Dos enfoques diferentes...
REACTIVO:
Esperar a ver si el
cliente compra
PROACTIVO:
Hacer que el cliente
compre
COAC 2021
11El enfoque proactivo...
El comercial CREA
RELACIONES con
los clientes...
... y después, y
SÓLO DESPUÉS,
se producen
TRANSACCIONES
DURADERAS
COAC 2021
12La escalera de la fidelidad
COAC 2021
13¿Qué es un cliente? (I)
Para:
el comercial Quien me da trabajo
el SAC Una voz con problemas
el ingeniero El que quiere lo imposible y no le
vale lo que hay
el de RR.HH ¿Me hablas de empleados?
COAC 2021
14¿Qué es un cliente? (II)
Para:
el I + D El conejillo de indias
el financiero Un apunte en la cuenta de
resultados
el director Para lo que existe la empresa
el de compras Ese soy yo
COAC 2021
15CARÁCTER
HÁBITOS (ACTITUD)
RDO
REPETIR PRIMER
QUERER
ACTOS ACTO
PARADIGMAS AUTOESTIMA PENSAR
COAC 2021
16• FAMILIA
• ENTORNO INMEDIATO
• PROFESORES
PARADIGMAS
• EXPERIENCIAS PROPIAS
• EXPERIENCIAS AJENAS
• MEDIOS DE COMUNICACIÓN
COAC 2021
17¿POR QUÉ?
Los Suizos desecharon una tecnología creada por ellos
mismos al considerar que no era la forma de hacer relojes.
COAC 2021
18COAC 2021
19Los Paradigmas son MARCOS y ESTRUCTURAS
MENTALES que determinan nuestra VISIÓN de los
hechos, personas, sucesos y por lo tanto la “REALIDAD”
de los mismos.
COAC 2021
20“La mayoría de las organizaciones/personas
enfermas han desarrollado una ceguera
funcional a sus propios defectos. No
están sufriendo por que no pueden
resolver sus problemas, sino por que no
pueden verlos.”
John Gardner
COAC 2021
21Citas
Interrupciones canceladas
telefónicas
Apagando
Reuniones
“Falta de fuegos
imprevistas
tiempo”
COAC 2021
22Solemos decir que no
tenemos tiempo, pero
eso es falso.
No podemos añadir
más tiempo a nuestro
día.
COAC 2021
23Podemos añadir liderazgo
a nuestras vidas para
aprovechar mejor el
tiempo que tenemos
El tiempo no se puede
administrar, nosotros nos
administramos en el
tiempo.
COAC 2021
24Nuestras Zonas Personales
COAC 2021
25COAC 2021
26Cuando señalamos
a los demás como
responsables de
nuestros problemas
perdemos la
votación 3 a 1.
COAC 2021
27TODOS LOS DÍAS CUANDO ME DESPIERTO ME
VISTO CON LOS HÁBITOS QUE SIEMPRE HE
TENIDO CON LO CUAL VIVO LA VIDA QUE
SIEMPRE HE VIVIDO Y OBTENGO EL
RESULTADO QUE SIEMPRE HE TENIDO
COAC 2021
28Para crear un hábito
nuevo hay que
cumplir tres CONOCIMIENTO
requisitos:
Saber por qué
HÁBITOS
hacerlo
Saber cómo hacerlo
Querer hacerlo HABILIDAD DESEO
COAC 2021
29Toma de
decisiones
alineadas.
Libertad
para
escoger.
COAC 2021
30ORIENTACIÓN AL CLIENTE:
ESCUCHAR
31¿Cuál es el proceso de comunicación?
Mensaje
EMISOR Canal RECEPTOR
Feed-back
COAC 2021
32Tres aspectos para que el proceso
de comunicación sea adecuado
• Dar la información suficiente y en la cantidad
adecuada.
• No generar falsas expectativas, el producto y
el servicio son lo que son.
• Dar un trato correcto y no perder el control.
PRESTIGIO COMERCIAL
FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA
COAC 2021
33El contenido de la comunicación
Intelectual
Afectivo o emocional
El tono de voz
Los gestos
La mirada
LO QUE TRANSMITIMOS CON MÁS PRECISIÓN
NO ES LO QUE DECIMOS, SINO LO QUE SENTIMOS
COAC 2021
34Elementos de la comunicación
comercial interpersonal
• La empatía
– Capacidad para
identificarse con sus
clientes
• El feed-back
– Comprobar que el
cliente ha entendido el
mismo mensaje que el
comercial le he dado
• La escucha activa
COAC 2021
35Obstáculos para ser empático
• Descoordinaciones en las posiciones psicológicas
de las partes:
– Posición paternal (superioridad)
– Posición de adulto (se analizan las cosas)
– Posición de niño (conducta lúdica)
• Tendencia al enjuiciamiento
• Ponerse a la defensiva
• Implicaciones personales (vuelco del ego)
• Hacer suposiciones
COAC 2021
36Reglas del feed-back...
• Escuchar
• Solicitar opiniones y respuestas
• Hacer preguntas
• Decir que información se desea
• Evitar actitudes defensivas
• Examinar la importancia de la información
COAC 2021
37La importancia del feed-back...
• De lo que leemos solo retenemos el 10%
• De lo que oimos solo retenemos el 20%
• De lo que vemos solo retenemos el 30%
• De lo que vemos y oimos a la vez retenemos el 50%
• De lo que decimos y hacemos retenemos el 80%
• De lo que nos explican mientras lo hacemos retenemos el
90%
UTILICEMOSLO PARA ANALIZAR LA
CAPACIDAD DE RETENCIÓN DEL CLIENTE
COAC 2021
38¿Qué es saber escuchar?
Dejar que el cliente
hable
Hacer comentarios
ocasionales
Hacer preguntas
No sacar conclusiones
demasiado rápidas
COAC 2021
39¿En qué consiste la escucha activa?
• Comprender lo que se escucha, interpretando
lo que nos dicen, observando todo aquello que
rodea la comunicación
DETECTAR NECESIDADES NO SATISFECHAS Y
CONSTRUIR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
COAC 2021
40¿Qué ventajas tiene la escucha activa?
• Ayuda a captar la idea más exactamente
• Ahorra tiempo
• Signo de educación y respeto hacia el cliente
• Obliga a los demás a que también nos escuchen
• Permite efectuar refuerzos de comunicación
• Es la base para satisfacer necesidades
LA ESCUCHA ACTIVA ES UN ESTADO MENTAL
COAC 2021
41Los principios de la escucha activa
• Dejar hablar
• Hacer sentir confianza
• Escuchar
• Evitar distracciones
• Establecer empatía
• Ser paciente
• Controlar el temperamento
• No criticar
• Preguntar lo necesario
• No extenderse
COAC 2021
42Actitudes para relacionarme
Sonría
Escuche con interés
Aprecie al cliente
No critico
Atribuyale una buena reputación
Use su nombre
Dramatice sus ideas
Hagale decir "sí, sí"
Pongase en su lugar
COAC 2021
43ORIENTACIÓN A LA RENTABILIDAD
44La clasificación ABC
Cliente % clientes % facturación
A 20% 80%
B 30% 15%
C 50% 5%
COAC 2021
45La curva ABC
Ventas (%)
100
80
60 C
40
B
20
A
0 20 40 50 60 80 100
Clientes (%)
COAC 2021
46La Cuota de Cliente
100%
? ¿Qué pasa con
este 70% ?
30% con nosotros
COAC 2021
47EL PROCESO COMERCIAL
COAC 2021
48Fases del Proceso Comercial
FASES DEL PROCESO COMERCIAL
FASE 1: FASE 2: FASE 3: FASE 4: FASE 5: FASE 6:
DETECTIVE CAZADOR MEDICO SASTRE VENDEDOR GESTOR
•CADA FASE REQUIERE DE UNA MENTALIDAD DISTINTA EN EL
PROCESO COMERCIAL.
•SE BUSCA LA RENTABILIDAD SOSTENIDA A TRAVES DE LA
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.
COAC 2021
49Fases del Proceso Comercial
FASE 1: FASE 2: FASE 3:
DETECTIVE CAZADOR MEDICO
FASE 1:
DETECTIVE Investiga el mercado para establecer a que tipos de clientes visitar/captar.
FASE 2: Crea el contacto con el cliente para atraer su atención hacia la empresa , hacia el producto o
CAZADOR el servicio.
FASE 3: Busca conocer las NECESIDADES y VALORES de los clientes, así como quienes deciden por
MEDICO ellos y como se produce el proceso de toma de decisiones en la compra.
COAC 2021
50Fases del Proceso Comercial
FASE 4: FASE 5: FASE 6:
SASTRE VENDEDOR GESTOR
Crea el traje a medida. Diseña y construye el producto o servicio,. Traduce las
FASE 4: características de los productos y servicios en BENEFICIOS para el cliente, según sus
SASTRE NECESIDADES Y VALORES.
FASE 5: Desarrolla la presentación de los BENEFICIOS al cliente, recibe FEED-BACK, NEGOCIA y
VENDEDOR CIERRA.
FASE 6: Busca profundizar en el cliente, creando cuota de cliente Vs. Cuota de mercado. Crea el
GESTOR mantenimiento del cliente y la post-venta.
COAC 2021
51Muchas gracias
Where people grow
COAC 2021
52También puede leer
