EXPERIENCIA DE PELÍCULA - 24a - IFAES
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24a
CINEMA
EDICIÓN
GRAN ESTRENO EN 24 / 25 NOVIEMBRE 2021
Haz sentir a tu CLIENTE una
EXPERIENCIA DE PELÍCULA
GESTIÓN DE EQUIPOS / TRANSFORMACIÓN
WOW EXPERIENCE / IA / CHATBOTS /
TELETRABAJO / DIGITAL /
CEX / MACHINE LEARNING /
EMPLOYÉE DATA ANALYTICS /
PERSONALIZACIÓN CLOUD
ENGAGEMENT CUSTOMER CENTRIC
19/11/2021
patrocinadores
co-patrocinadores
tel
colaboradores: organiza:
Programa a fecha: 12-11-2021
12:15 LA UNIÓN HACE LA FUERZA: INTERACCIONES CONECTADAS
Y UNIFICADAS PARA CREAR UN LOOP PERFECTO ENTRE
sala •
EMPRESA – CLIENTES – EMPLEADOS
En los nuevos entornos de trabajo, más dinámicos y flexibles,
¿cómo garantizar las comunicaciones continuas, fluidas y
conectadas entre empleados y con los clientes de forma ágil,
sencilla y segura? ¿Cómo repercute esto en la CX?
• Los diferentes tipos de canales y comunicaciones se difuminan
DÍA 01 / MIÉRCOLES, 24 DE NOVIEMBRE DE 2021 con las CU ¿Cómo colaborar con compañeros al tiempo que
interaccionas con clientes con un solo clic y en cualquier lugar?
¿Están las empresas preparadas realmente para ser omnicanales?
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES • Los modelos As a Service han llegado para quedarse: mayor flexibi-
lidad, reducción de costes y escalabilidad ¿Apostamos por UCaaS?
Albino Campo
09:30 EN BUSCA DE LOS WISE WORKERS (WITH INFORMATION, General Manager. TELAVOX
SCIENCE & EMOTIONS): LA SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE
Óscar Luis Marruenda. Resp. Contact Center. CLÍNICA BAVIERA
NUEVOS AGENTES SUBE DE NIVEL
Óscar Burgos. Head of Service Management. WIZINK
• ¿Qué buscan los recruiters? Más competencias digitales y Guillermo Calderón Andrés
manejo en entornos tecnológicos complejos, pero también
Head of Customer & Distributor Experience. GRUPO GENERALI
capacidad de adaptación, resiliencia y flexibilidad
• ¿El onboarding digital ha puesto a prueba la agilidad y eficiencia Jorge Honorio Domínguez González
en el reclutamiento? ¿Se mantendrá esta tendencia? Head of Phone Channels. ENDESA
• Tendencias y nuevas prácticas en formación ¿Es la gamificación
el nuevo must para mantener a los agentes motivados y
comprometidos? 13:00 IMPULSAR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL PARA OFRECER
UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE EXTRAORDINARIA: LOS CASOS
Leticia Martín Santiago
DE ÉXITO DE MASMOVIL Y ATENTO
Directora de Comunicación y Marca. CTT EXPRESS
Daniel Solera Sandra Cortez. Directora. VERINT EMEA
Director Calidad y Desarrollo Red. HYUNDAI MOTOR ESPAÑA Mar Giraldez
Raquel Gómez Garralón. Resp. de Calidad y Formación. SANITAS Responsable de estrategia comercial y proyectos. MASMOVIL
Claudio Hernández Olalla Nieves Minguez. Gerente Calidad y Formación. ATENTO
Head of Learning and Development. ISS FACILITY SERVICES Ana Puente. Head of Consultancy PS. SABIO
13:45 EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD EN EL CONTACT CENTER SIN
10:15 CUSTOMER JOURNEY OMNICANAL: MEDIOS Y HERRAMIENTAS REINVENTAR LA RUEDA
PARA UN FLUIDO CUSTOMER JOURNEY EN EL CONTEXTO DE • Cada vez tenemos más tecnologías disponibles ¿Cómo podemos
FIN DE LA CRISIS SANITARIA / THE OMNICHANNEL CUSTOMER adoptar y aplicar las más adecuadas sin volvernos locos? ¿Cómo
JOURNEY: WHICH MEANS AND TOOLS FOR A TRULY medir el impacto de la inversión y optimizar los costes?
SEAMLESS CUSTOMER JOURNEY IN THE CONTEXT OF • Descentralización o deslocalización de procesos ¿En qué casos
A HEALTH CRISIS EXIT? es una estrategia a seguir y cómo medir el coste/beneficio?
• La crisis sanitaria sacó a la luz la importancia del contact center • ¿Cómo han hecho las compañías para manejar el tema de la
como pilar de la experiencia del cliente. fuerza laboral y su productividad durante la pandemia? ¿Y para
• ¿Cuáles son los hábitos de los nuevos clientes en términos de brindar a los usuarios la confianza de que todas las transacciones
comunicación? con sus centros de contacto son realmente seguras?
• ¿Cómo podemos ofrecerles una conversación fluida con las marcas? • ¿Cuáles son los principales beneficios de tener una solución para
• ¿Cómo podemos tranquilizar a los clientes ofreciéndoles contact center en la nube? Y para los que aún cuentan con una
respuestas personalizadas lo más rápido posible? solución On-Premise ¿Qué es lo que los mantiene allí aún?
Ombeline Bernard Manusset Allant • Sobre “Experiencia del cliente” ¿Cuál es la estrategia ganadora
para lograr que los clientes se sientan verdaderamente felices
Chief Revenue Officer. VOCALCOM
con los servicios prestados? ¿Qué herramientas podemos utilizar
para cerciorarnos de ello?
10:45 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES EL NUEVO MARKETING José Manuel Clapés
• Los hábitos y perfiles de consumo han cambiado ¿Qué supone VP Sales Iberia. ENGHOUSE INTERACTIVE
esto para la CX? ¿Es más importante que nunca una experiencia
Santi Venegas
de cliente personalizada y humana?
Director del Centro de Contacto con Pacientes. MIRANZA
• ¿Es necesario que exista un departamento único e independiente
centrado en la CX, y que esté dirigido por un responsable Ignacio del Castillo.
que reporte directamente al CEO? Además, ¿creen que este Director de Partnerships y Alianzas. VERIDAS
departamento debe contar con unos presupuestos específicos
para que la compañía tenga una orientación clara a la CX?
• ¿Cómo se mide el retorno de la CX? El ROX como KPI a seguir de cerca 14.30 COCKTAIL Patrocinado por:
• La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto
o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?
Rui Marques. CEO. GOCONTACT
15:45 EL CONTACT CENTER SE SIENTA EN 1º FILA: AFIANZANDO SU
Enrique García Gullón. CEO EMEA. KONECTA
ROL ESTRATÉGICO
Susana Sánchez.
Directora General. ILUNION CONTACT CENTER BPO • La pandemia ha propiciado un cambio real en el rol del CC
dentro de cualquier organización, ocupando una posición más
Roberto Robles
estratégica ¿Cómo mantener esa posición? ¿Qué responsabilidad
Director Corporativo de Soluciones de Negocio y Tecnología.
tienen los líderes del CC para seguir demostrando el valor que
MARKTEL
aporta la función de atención al cliente a la compañía?
José García. Director General. EMERGIA • ¿Cuáles son los ejes sobre los que seguir trabajando para
mantener al CAC en primera línea? Mensajería en tiempo real,
autoservicio, IA, cloud, importancia del equipo humano
11.30 COFFEE BREAK Patrocinado por: • ¿Cómo trasladar la realidad de que atención al cliente somos
todos al resto de los departamentos de la compañía?
Núria Ortuño Mico 10.45 AUTOMATIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: ¿UN ARMA DE
Directora Contact Center. HAYA REAL ESTATE DOBLE FILO?
Enrique Rodriguez Gracia • Luces y sombras en la automatización de los sistemas de
Head of Contact Center. FOOD DELIVERY BRANDS interacción con el cliente: la importancia de tener sistemas
flexibles y “humanos”
Nerea Caballero. Directora Atención Cliente. PISAMONAS
Yolanda Martín Siguero • Receta para el equilibrio entre eficiencia y calidad en la atención:
cómo conseguimos clientes satisfechos a la vez que mejoramos
Senior Manager Centro de Relacion con el Cliente. REPSOL
el rendimiento de la compaña ¿Es todo cuestión de tecnología?
José Renard ¿Cómo aseguramos que la estrategia inicial de automatización
Sales Manager Spain & Portugal. EPOS SENNHEISER coincida con su posterior implementación?
David Gómez
Director de Preventa. ODIGO
16:30 ECOMMERCE ON FIRE: ¿HA CAMBIADO PARA SIEMPRE LA
Karen Thouret
FORMA DE COMPRAR?
Head of Digital, ecommerce y Customer Experience. SEUR
• Las compras online han multiplicado su crecimiento ¿Cómo
ha tenido que adaptarse la atención al cliente para adaptarse Tello Villarubia
a este crecimiento y a las nuevas necesidades y hábitos de Global Customer Insights Head. DUFRY
los clientes? Conocimiento del cliente, analítica de datos y Alberto Llaurado Angulo
omnicanalidad efectiva Director Proyectos. ODIGO
• Con la necesidad de inmediatez ha llegado el quick commerce
¿Cómo se plantea aquí la atención al cliente? ¿También es quick?
• Cuando los límites entre tienda física y online son cada vez 11.30 COFFEE BREAK Patrocinado por:
más difusos: click&collect y otras formas de entrega para
maximizar la CX
Fernando Rivero. CEO. DITRENDIA
12:15 ¿CUSTOMER EXPERIENCE PARA PYMES? IT´S A MATCH
Reyes Eguilior. EMEA UX Manager / Manager. HAVAIANAS
Ángel Alonso. Head of Ecommerce. REPSOL • Mitos y realidades de la customer experience para pymes
¿Qué es y qué no es CX? ¿Cuál es la realidad de las pequeñas
Nacho Comisaña. CMO. RAW SUPERDRINK
empresas?
• Llegar y conocer mejor al cliente: ventaja competitiva de las
17:15 FIN DE LAS CONFERENCIAS Pymes frente a las grandes organizaciones
• Transformación digital, omnicanalidad, cloud, customer
journey… ¿Cómo no sentirse intimidados por tantos conceptos
y pasar a la acción? Planificación, método y estrategia, las claves
DÍA 02 / JUEVES, 25 DE NOVIEMBRE DE 2021 para que el CX en tu Pyme triunfe
Julio García Izquierdo
Sr. Account Executive. GENESYS
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
Isabel Serrano
Responsable Atención al Cliente y Operaciones Iberia.
INTERFLORA
09.30 STORYTELLING EN HOMESERVE: EL ARTE DE CONTAR
HISTORIAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS
CLIENTES
13.00 INTERVENCIÓN 2.0 EN SITUACIONES DE EMERGENCIA
• ¿Cómo reescribir una experiencia negativa? El objetivo es no
terminar el libro, si no seguir añadiendo más páginas: escuchar • Peticiones de asistencia, llamadas, menciones en redes
a clientes y equipos, poner en común todas las historias y darle sociales, quejas…Cómo gestionar todos los canales de
un nuevo comienzo a la relación. comunicación en momentos de crisis y no desesperar en el
• La experiencia de cliente como base para una larga relación intento
con los clientes Jorge Izquierdo Martín
María López Garrido Supervisor de Operaciones. Responsable del Servicio de
Gerente de Experiencia de Cliente. HOMESERVE Información y Centro de Contacto. CRUZ ROJA ESPAÑOLA
10:00 IA & CUSTOMER SERVICE AGENTS: CONVERTIR A LOS 13:30 APORTAR VALOR DE FORMA PROACTIVA A LOS USUARIOS,
AGENTES EN MOTORES DE LA AUTOMATIZACIÓN UN NUEVO PARADIGMA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. RETOS,
• Los profesionales del CX comprenden la importancia de la IA, SOLUCIONES Y FUTURAS TENDENCIAS
pero las empresas aún luchan por implementar esta tecnología • ¿Cómo ofrecer servicios proactivos, personalizados y seguros a
de forma significativa ¿Qué está frenando a las organizaciones los clientes en cualquier canal de contacto?
en su camino hacia la adopción de la IA? ¿Cuáles son las • ¿Qué papel juega la seguridad y la biometría en los servicios de
principales barreras? ¿Cuál es la curva de madurez de la IA en atención al cliente? Aunar seguridad y experiencia de uso es clave.
los contact center? • ¿Cómo abordar servicios automáticos basados en IA y de que
• ¿Cómo pueden los profesionales del CX ayudar a superar estas forma gestionar una interacción cliente + chat/voice bot +
limitaciones? agente de forma consistente, ágil y segura?
• ¿Cómo las empresas pueden aprovechar los conocimientos Marco Piña
de sus agentes para entrenar a las herramientas de Director Sur de Europa. NUANCE COMMUNICATIONS
automatización?
Javier Pérez
Director - Industries & Integrations Engineering. TALKDESK
Miguel Ángel Rodero 13.45 COCKTAIL Patrocinado por:
UX & Assisted Digital Channels Manager. ORANGE
José Santa María
Head of Cognitive Platforms. BANCO SANTANDER FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2021
Eloy Mariaud
Director Ecommerce & Digitalización. CASA DEL LIBRO
Daniel Suárez. CEO. ZAPIENS
Eduardo Balseiros. Regional CIO. MAJOREL IBILAT
CITY
sala Miguel Castanedo
Head of Digital Services & Innovation. MAJOREL IBILAT
13:00 ¿Y SI TENEMOS UN BOT? NO LO DEJES TODO AL DESTINO SI
QUIERES TENER ÉXITO
DÍA 01 / MIÉRCOLES, 24 DE NOVIEMBRE DE 2021 • Implantar un bot es casi obligatorio para mantener la
competitividad, pero ¿implantarlo por qué si? NO, hay que
diseñar bien la estrategia, los equipos y la tecnología para
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES conseguir buenos resultados
• Análisis de requerimientos previos a la puesta en marcha de
un bot, pruebas de campo y cuestiones más demandadas por
09:30 TECNOLOGÍA CON ALMA: CÓMO LOGRAR QUE LA los usuarios ¿Cómo establecer los servicios de autogestión que
TECNOLOGÍA FACILITE LA HUMANIZACIÓN Y LA deben prestarse a los clientes y cuáles deben seguir siendo
PERSONALIZACIÓN DEL TRATO CON CLIENTES prestados por agentes?
• ¿Puedo reducir el gap entre lo diseñado y lo implantado? • Aumentar la calidad de las interacciones con el cliente
• ¿Puedo posicionar «la máquina» como de valor y no de castigo reduciendo tiempos de espera: atención 24/7/365
para los clientes? Joaquín Pardo. CEO. VOZITEL
• ¿La tecnología sirve para aumentar eficiencias o para mejorar la Elena de la Torre Díaz
experiencia de cliente? Customer Service & Contact Center Director. MELIÁ HOTELS
Alex Esclamado INTERNATIONAL
Managing Partner/Technology. ON SOLUCIONES Susana Millán. UX & Service Design Lead. VITALDENT
Antonio Rodríguez-Vilariño
10:00 HIPERPERSONALIZACIÓN: HACIA LA EXPERIENCIA TOTAL Responsable Gestión Partners, Tecnología e Innovación
DEL CLIENTE Contact Center. ENDESA
Carolina Moreno Gallego
Marta Peman
Responsable de Comunicación. Departamento de Comunicación
Business Development Customer & User Experience. EVOLUTIO
y Atención al Cliente de Metro de Sevilla. GLOBALVIA
José Luís Triviño González
Manager Proyectos Cliente Conectado e Innovación. RCI BANK
Pablo Jarabo. Business Development Manager. PANGEA 13:45 REINVENTAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: ¿Y SI NUESTRO
PRIMER CLIENTE FUERA NUESTRO EMPLEADO?
• Los contact center consideran cada vez más a sus empleados
10:45 ¿CÓMO REVOLUCIONAR LA EXPERIENCIA CLIENTE EN EL como sus primeros clientes. ¿Cómo crear sentido y adhesión a
SECTOR DE LA MOVILIDAD Y LA AUTOMOCIÓN? DISEÑANDO los valores de la empresa? ¿Qué herramientas deben elegirse y
EXPERIENCIAS MEMORABLES DESDE EL KM 0 cómo deben aplicarse? ¿Cuáles son las ventajas para los centros
• De analógico a digital ¿Cómo se han adaptado las empresas a de relación al cliente?
esta transformación tan radical del sector? ¿Y a clientes cada vez • ¿Es necesario que exista un responsable o equipo de CX que
más informados, digitales y autónomos? reporte al CEO y unos presupuestos específicos para que la
• El cliente puede pedir un taxi o comprar un coche desde el sofá compañía tenga una orientación clara a la CX?
¿Cómo destacar frente a la competencia desde el Zero Momento • La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto
of Truth (ZMOT)? ¿Y después? o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?
• Diseño de una estrategia de CX poniendo al cliente en primer lugar Laurent Chenoun
Rubén Gómez Nuñez International Business Development Southern Europe
Service Design Manager. BOSCH SERVICE SOLUTIONS Executive Manager. KIAMO
Carlos Sánchez Sanz Miguel Ángel Carrasco
Head of Customer Experience & Mobility Business. KIA IBERIA Director Servicio al Cliente Empresa. ORANGE ESPAÑA
Carlos Gallego Domingo Martín. Head of Customer Care. CIVITATIS
Customer Experience Manager. JAGUAR LAND ROVER ESPAÑA María José Basanta Felpeto
Ángel Pérez Rivas Directora Corporativa de Experiencia Paciente. VITHAS
Customer Experience Manager. HYUNDAI MOTOR ESPAÑA Fermín Iribertegui
Raúl Vázquez Director Global Clients Operations. HOTELBEDS
Gerente de Marketing. EUROPCAR MOBILITY GROUP ESPAÑA
14.30 COCKTAIL Patrocinado por:
11.30 COFFEE BREAK Patrocinado por:
15:45 PRINCIPALES RETOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN
12:15 NUEVAS DISCIPLINAS DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE PROYECTO DE AUTOMATIZACIÓN ¿CÓMO CONSEGUIR QUE
• La Experiencia de Cliente, promesa o realidad ¿Qué papel juega SEA UN ÉXITO?
la Inteligencia Artificial? • Evaluación del legacy técnico: cómo integrar lo que tienes y
• La voz del cliente ante la Transformación Digital cuando empezar de cero.
• Preferencias del cliente y nuevos canales de contacto con la marca • La hoja de ruta y la gestión de expectativas: implementación por
• Conocer el Customer Journey del cliente ¿Cómo nos anticipamos fases, definición de objetivos realistas, involucrar al cliente, el
a sus necesidades? uso del feedback.
• La Inteligencia Artificial un apoyo indiscutible • La gestión del proyecto: implementación, mantenimiento,
• La Transformación Digital requiere de un nuevo talento reporting, etc
Isabel Bolea • Herramientas adecuadas para los distintos escenarios
(personalización y adaptación)
Client Director. MAJOREL IBILAT
Cristina Aranda Gutiérrez
• Visión de futuro: ¿cómo serán las estrategias conversacionales
dentro de 5 años?
Cofundadora. MUJERES TECH Y BIG ONION
• NLP/NLU vs Keywords vs Decision Trees
Marta López. CCO. WEBHELP 10:15 CÓMO MEJORAR EL CX EN TU CONTACT CENTER
Eric Marcos Pitarch. Founder & CTO. HUBTYPE • El Contact Center de la empresa es un punto de contacto
fundamental entre el cliente y la organización. La experiencia
Consuelo Puchades. Executive Design Director. FROG
que vive el cliente en esa interacción con la empresa impacta
Sergio Novajarque Lloría directamente sobre su percepción de marca, de producto y
Customer Service Director. LG ELECTRONICS sobre su nivel de satisfacción
• ¿Cómo las comunicaciones aplicadas a un Departamento de Aten-
ción al Cliente pueden ayudar a mejorar los aspectos principales
16.30 CUANDO EL VIENTO CAMBIA, ALGUNOS CONSTRUYEN que influyen directamente en la experiencia del cliente?
MUROS, OTROS CONSTRUYEN MOLINOS: IBERDROLA Y SU Massiel Coves. Ingeniera Preventa. MASVOZ
ESTRATEGIA DE ÉXITO EN TIKTOK Alfredo Moya
Enterprise Market Development Executive. MASVOZ
• ¿Cómo y cuándo surge la idea de dar el salto a esta red social?
Las claves para conectar con la generación Z Xavier Amich. Sales Manager GGCC. MASVOZ
• #Challenges no solo para el público, sino también para el equi-
po de marketing: adaptar una marca con tradición e historia a
una plataforma con lenguaje, formato y audiencia propios 11:00 MESA REDONDA A CARGO DE E-VOLUCIONA BY INTELCIA
Carlos Fernández Guerra
Director Digital & Social Media. IBERDROLA 11.45 COFFEE BREAK Patrocinado por:
17.00 FIN DE LAS CONFERENCIAS 12:30 UNA CRÍTICA, UNA OPORTUNIDAD: CÓMO CONVERTIR UN
CLIENTE INSATISFECHO EN UN CLIENTE QUE RECOMIENDA TU
MARCA: ¿ES POSIBLE?
• Vivir una experiencia única: el auge en la implantación de los
DÍA 02 / JUEVES, 25 DE NOVIEMBRE DE 2021 planes de obsesión por el cliente ¿por dónde empezamos?
• La atención omnicanal como eje para vertebrar los programas de
escucha activa y proactiva
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES • NPS > 60 ¿una quimera? Un número no lo es todo. IA y análisis de
los datos para llevar la satisfacción de tu cliente al siguiente nivel
Loreto Nuñez de Valverde
09:30 LA FIDELIZACIÓN NO SE IMPONE, SE ELIGE: CÓMO DISEÑAR Experta en Estrategia Cliente y CX
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN QUE GENEREN ENGAGEMENT
Alicia Pérez-Nieto Mercader
CON EL CLIENTE E IMPACTEN EN LA CUENTA DE RESULTADOS
Responsable de Experiencia de Cliente. TK ELEVATOR
• El customer experience y el análisis de datos, los 2 pilares para
diferenciarse e incrementar los resultados de negocio ¿Qué da- Marta Aguado Celma
tos necesita la compañía para tener un conocimiento exhaustivo Responsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones.
del cliente y trazar una adecuada estrategia de fidelización? CANAL DE ISABEL II
• ¿Cómo medir el grado de vinculación del cliente con la marca? Miguel Ángel Domínguez
La importancia de definir adecuadamente las métricas y KPIs de Gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM. PRISA
fidelización
• ¿Cómo conseguir que los distintos departamentos se impliquen
de manera transversal para que la estrategia se desarrolle de 14.00 COCKTAIL Patrocinado por:
forma satisfactoria?
Leticia Menéndez
Customer Loyalty Manager. ACCIÓN CONTRA EL HAMBRE
FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2021
Pedro Reoyo. Director de Marketing. VITALDENT
Jacobo Domínguez Blanco
VP Customer Experience & Operations. CABIFY
Irene Martín Martín. Customer Experience & Operations
Strategy Manager. MAKRO ESPAÑA
CONSULTA
Javier Marín Martinón EL PROGRAMA
Director Comercial y Marketing. RENFE ACTUALIZADO
CONSULTA EL LISTADO
ACTUALIZADO DE SPEAKERS
speakers Confirmados a 19/11/2021
Reyes Eguilior María López Garrido Nerea Caballero
EMEA UX Manager Gerente Experiencia Cliente Directora Atención Cliente
ALPARGATAS - HAVAIANAS HOMESERVE PISAMONAS
José Santa María Eric Marcos Pitarch Miguel Ángel Domínguez Mielgo
Head of Cognitive Platforms Founder & CTO Gerente del Canal SER Publicidad y
BANCO SANTANDER HUBTYPE Estrategia CRM
PRISA
Rubén Gómez Nuñez Ángel Pérez Rivas
Service Design Manager Customer Experience Manager Nacho Comisaña
BOSCH SERVICE SOLUTIONS HYUNDAI MOTOR ESPAÑA CMO
RAW SUPERDRINK
Jacobo Domínguez Blanco Daniel Solera
VP Customer Experience & Operations Director Calidad y Desarrollo Red Javier Marín Martinón
CABIFY HYUNDAI MOTOR ESPAÑA Director Comercial y Marketing
RENFE
Marta Aguado Celma Carlos Fernández Guerra
Responsable de Gestión Comercial-Oficina Director Digital & Social Media Yolanda Martín Siguero
de Reclamaciones IBERDROLA Senior Manager Centro de Relacion con el
CANAL DE ISABEL II Cliente
Susana Sánchez
REPSOL
Eloy Mariaud Directora General
Director Ecommerce & Digitalización ILUNION CONTACT CENTER BPO Ángel Alonso
CASA DEL LIBRO Head of Ecommerce
Isabel Serrano
REPSOL
Domingo Martín Responsable Atención al Cliente y
Head of Customer Care Operaciones Iberia Raquel Gómez Garralón
CIVITATIS INTERFLORA Responsable de Formación y Calidad en
Atención al cliente
Óscar Luis Marruenda Claudio Hernández Olalla
SANITAS
Responsable de Contact Center Head of Learning and Development
CLINICA BAVIERA ISS FACILITY SERVICES Karen Thouret
Head of Digital, ecommerce y Customer
Jorge Izquierdo Carlos Gallego Experience
Supervisor de Operaciones. Responsable Customer Experience Manager
SEUR
del Servicio de Información y Centro de JAGUAR LAND ROVER IBERIA
Contacto Susan Ysona
Carlos Sánchez Sanz VP de EMEA
CRUZ ROJA ESPAÑOLA
Head of Customer Experience & Mobility
TALKDESK
Leticia Martín Santiago Business
Directora de Comunicación y Marca KIA IBERIA Albino Campo
CTT EXPRESS General Manager
Laurent Chenoun
TELAVOX
Fernando Rivero International Business Development
CEO Southern Europe Executive Manager Alicia Pérez-Nieto Mercader
DITRENDIA KIAMO Responsable de Experiencia de Cliente
TK ELEVATOR
Antonio Rodríguez-Vilariño Enrique García Gullón
Responsable Gestión Partners, Tecnología e CEO EMEA Susana Millán
Innovación Contact Center KONECTA UX & Service Design Lead
ENDESA VITALDENT
Sergio Novajarque Lloría
Jorge Honorio Domínguez González Customer Service Director Pedro Reoyo
Head of Phone Channels LG ELECTRONICS Director de Marketing
ENDESA VITALDENT
Irene Martín Martín
José Renard Customer Experience & Operations María José Basanta Felpeto
Sales Manager Spain & Portugal Strategy Manager Directora Corporativa de Experiencia
EPOS SENNHEISER MAKRO ESPAÑA Paciente
Enrique Rodriguez Gracia Elena De la Torre VITHAS
Head of Contact Center Customer Service & Contact Center Director Ombeline Bernard Manusset Allant
FOOD DELIVERY BRANDS MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL Chief Revenue Officer
Consuelo Puchades Marco Piña VOCALCOM
Executive Design Director Director Sur de Europa Joaquín Pardo
FROG NUANCE COMMUNICATIONS CEO
Julio García Izquierdo David Gómez VOZITEL
Sr. Account Executive Director de Preventa Marta López
GENESYS ODIGO CCO
Rui Marques Alex Esclamado WEBHELP
CEO Managing Partner/Technology Óscar Burgos
GOCONTACT ON SOLUCIONES Head of Service Management
Guillermo Calderón Andrés Miguel Ángel Rodero WIZINK
Head of Customer & Distributor Experience UX & Assisted Digital Channels
GRUPO GENERALI ORANGE
Núria Ortuño Miguel Ángel Carrasco
Directora Contact Center Director Servicio al Cliente Empresa
HAYA REAL ESTATE ORANGE ESPAÑAEMPRESAS PARTICIPANTES Confirmadas a 19/11/2021
tel
COLABORADORES:BAMBÚ/
WALL OF FAME
sala 20
ACCESO SALA BAMBÚ/
F ACCESO TUNEL
sala 17
stands
WALL OF FAME DEL CINE
18 HOLYDIS 37 ILUNION
PLANO ACCESO
SALA 2
29 F 43
ACCESO
ASEO
ACCESO
SALA 17
ACCESO
SALA 1
Lounge 01 SITEL
19
20
CM
FRESHWORKS
38
39
MST HOLDING
ODIGO
28 44
1 DIALAPPLET 21 TRUE IT 40 VOCALCOM
30 42
sala
27 45
sala 2 2Mares 22 DIABOLOCOM 41 NUANCE
31 41 3 NICE / WEBER 23 TRANSMIT 42 EVOLUTIO
26 G E 46
AMPLIA SALA PARA
250 ASISTENTES
AMPLIA SALA PARA
250 ASISTENTES 4 JABRA / GN AUDIO 24 MASVOZ 43 COMDATA
32 40
25 47 5 INCONCERT 25 INICIA 44 GO CONTACT
6 INFOBIP 26 INBENTA 45 ENGHOUSE
24 H 33 39 D 48
7 MANIFONE 27 GENESYS / INETUM 46 QUOBIS
23 34 38 49 8 INFORMA 28 KONECTA 47 TALKDESK
9 PREDICTIVA / UPBE 29 VERIDAS 48 NFON
18 19 20 21 22 35 37 50 51 52
B 10 30 VOZITEL 49
S1 GATEWAY EPOS / SENNHEISER
36
ACTIVIDAD 11 MDTEL 31 BOSCH 50 NUMINTEC (Telavox)
I C
12 VERBIO 32 POLY 51 ALCMEON
ZONA COFFEE Y
VINO ESPAÑOL
17 16
13 HELLO MY BOT 33 ICR EVOLUTION 52 SMARTCEX - CONTACT
K 14 15 A
10 9 8 7 6 5 4 3
2 1 14 ZAION 34 KIAMO CENTER INSTITUTE
LOUNGE
SITEL 15 SURFLY 35 ON SOLUCIONES
J ACTIVIDAD ACCESO
EVENTO
Ropero 16 WEBHELP 36 SMART CONTACT
ESCAPE
13 12 11 ROOM
ESPACIO RESERVADO IFAES
17 ALISYS ZONA K
FOODS
HAZTE UNA FOTO CON LA & DRINKS
ACTIVIDADES
Patrocina:
PROTAGONISTA DEL
Mago de Oz!!!
PARALELAS
ZONA EXPO
TÓMATE UN COCKTAIL Patrocina:
DESCANSO CON ZONA E
ZONA A
UN TIEMPO PARA…
COFFEE
SIÉNTETE UN VERDADERO Patrocina: Patrocina:
TÚNEL DEL
AGENTE SECRETO
Cine
ZONA B ¡HAZTE UNA FOTO PÁSATE POR NUESTRA ZONA
CON LOS ROBOTS TEMATIZADA Y TE INVITAMOS
MÁS FAMOSOS
A UNA PIZZA...
DEL CINE!
ZONA D ¡EN UN ENTORNO DE PELÍCULA!
Patrocina:
DIVIÉRTETE EN LA ¿CONSEGUIRÁS ZONA G
ZONA DEL EXPLORADOR ABRIR CON
¡MÁS AUTÉNTICO!
ZONA F
ZONA H EL COFRE DEL TESORO
PERDIDO? Patrocina: UNA EXPERIENCIA ÚNICA, UN JUEGO Patrocina:
DE CINE. SUPERA LOS RETOS JUNTO
ZONA J tel A PERSONAJES DE PELICULA24 / noviembre 2021 EMPRESA PROVEEDOR ESTRATÉGICO
Premios EXCELENCIA Ceremonia de entrega y espectáculo en el Kinépolis,
Cocktail / Cena de gala.
RELACIÓN CON CLIENTES
Más información en: www.aeerc.com
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Ifaes
Información: 91 761 34 80
INFORMACIÓN PRÁCTICA Fácil acceso EN COCHE desde la A5,
M-40 y M-50
MIÉRCOLES/
JUEVES PARKING GRATUITO
METRO MÁS CERCANO
09:00 a 18:00 (MIÉRCOLES) con coffe break Línea 10 (hasta Colonia Jardín)
08:45 a 15:00 (JUEVES) y cocktail Metro Ligero ML - 3 (hasta Ciudad del Cine)
GRAN ESTRENO EN AUTOBÚS MÁS CERCANO
/ CIUDAD DE LA IMAGEN Línea 658 Madrid
(Moncloa) - Pozuelo (Ciudad de la Imagen)
C/ Edgar Neville, s/n, 28223 Madrid
Línea 572 Madrid
(Aluche) - Pozuelo (Ciudad de la Imagen)
INFORMACIÓN el. (+ 34) 91 761 34 80
T CONFERENCIAS:
Avenida de Brasil 17, planta 14 - 28020 Madrid Mónica Andrés / mandres@ifaes.com / 91 761 34 83
www.exporc.ifaes.com - ifaes@ifaes.com EXPOSITORES / PATROCINADORES:
Mario Moraga / mmoraga@ifaes.com / 91 761 34 89
CONDICIONES El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión. Los profesionales en activo de empresas usuarias/
DE ASISTENCIA clientes finales tendrán preferencia a la hora de solicitar su invitación personal. La organización limitará el acceso de los
profesionales con perfiles comerciales de empresas proveedoras de servicios o soluciones.
Visite www.exporc.ifaes.com para saber cómo asistir y solicitar su invitación (conferencias + visita a la zona expo + actividades paralelas)
De conformidad con lo previsto en la LOPD 15/1999, le informamos de que sus datos serán incluidos en un fichero de I.F. EXECUTIVES, S.L.U. para gestionar
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Igualmente le informamos que sus datos podrán ser cedidos con la misma finalidad a empresas que colaboran con IFAES como patrocinadoras del evento,
formación o jornadas en los que Usted participa. Le agradeceremos que si Usted no está de acuerdo con el uso y la cesión que se va a realizar de los datos, nos
indique, mediante comunicación a IFAES a la dirección indicada a continuación, en un plazo de treinta días, su deseo de no continuar utilizando los mismos para
los fines antes descritos. En caso contrario, entenderemos que presta su consentimiento en las condiciones señaladas en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de
diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD 15/1999. Usted podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición
mediante comunicación a IFAES, Avenida de Brasil 17, planta 14 - 28020 Madrid.
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