Cómo acelerar tus Objetivos de Negocio con CX? - Fernanda Rodríguez Digital & CX Head - Digital & CX Head Sep 2021
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¿Cómo acelerar tus Objetivos de Negocio con CX? Fernanda Rodríguez Digital & CX Head Sep 2021
¿Qué es Customer Experience (CX)?
Es el conjunto de todas las percepciones que se
generan en la mente del cliente sobre una marca a
través de su relación con ella.
Es decir, cada transacción, comunicación o approach
con una empresa o negocio, es una experiencia...
Customer Journey
c
Awareness Consideration Purchase Retention Loyalty
Source: https://www.socialtools.me/customer-journey-map/ Sep 2021
Puntos de Contacto Digital
Chats /Chatbot
Medios Programa
Digitales Loyalty
SEM App Social Media
Web
Web de Tercero Encuesta
SEO
Awareness Consideration Purchase Loyalty
Agente de
Agente de Correo
Ventas
Ventas Call Center
TV
Radio Promociones
TV
Tienda
RRPP
Puntos de Contacto Offline
¿Porqué esto es Importante y cómo
podría acelerar los Objetivos del
Negocio?
Source: https://www.bbc.com/mundo/noticias-52647431 Sep 2021
¿Qué Objetivos de Negocio puede el CX impactar?
Beneficios Tangibles del CX en el Negocio
El CX es capaz de impulsar aumentos anuales
0 1 Mayores Ingresos en Ventas de 9.5% vs un promedio de 3.4%
Se ha logrado una disminución de 7.5% en
02 Reducción de Costos costos anuales vs 0.2%
Oir la voz del cliente pueden aumenta hasta
0 3 Cliente 25 % las ventas y CX retención de clientes en
89% con estrategias Omnicanal vs 33%
Mayor Valor en Ciclo
04 de Vida del Cliente
Los clientes que compran en línea y en tienda
tienen un 30% de valor más de vida en su
ciclo vs los que compran en un solo canal
Source: KPMG Internacional Estudio Experiencia del Cliente Camino a la Rentabilidad 202175% de los clientes está
dispuesto a gastar más en
empresas que le ofrezcan
una buena experiencia.
Source: El Informe Zendesk CX Trends 2021 Sep 2021Customer
• Humanizar el Marketing
Centric
• Escuchar activamente
• Cocrear01 Segmentación
¿Qué necesito para Implementar
una estrategia de CX?
02 Personalización y Valor
03 Omnicanalidad
Automatización y
04
Tecnología
05 Relacionamiento + IATendencias CX
01 Big Data Los datos agregan valor a la experiencia Por la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos para usarlos como insumo en la toma de decisiones y lograr la competitividad de tu empresa. El análisis de datos permite la personalización, que es uno de los pilares de la experiencia del cliente. Este pilar además de aportar a la construcción de Lealtad, puede generar entre 5 y 8 veces más retorno de la inversión en marketing (ROI) y elevar las ventas en un 10% o más Permite a las empresas una visión profunda de sus clientes, para: • Diseñar una excelente experiencia del cliente • tomar decisiones estratégicas • conectarse estrechamente con sus clientes • solucionar problemas en menos tiempo e incluso anticiparse • crear nuevas soluciones o mejorar las existentes • brindar una experiencia más personalizada • anticiparse a las necesidades de los clientes • predecir riesgo de pérdida de clientes (churn rate ) • aumentar la lealtad de los clientes Source: McKinsey Global Institute (MGI) | Predicción: el futuro de la experiencia del cliente, Sep 2021.
0 2 Inteligencia Artificial
El tiempo es Valioso en la Experiencia
Responde a el deseo del consumidor de maximizar su tiempo. Esta tendencia se
presenta con tanta fuerza, que incluso en el segmento entre los 30 y los 44 años, casi la
mitad manifestó estar dispuesto a gastar más dinero en productos o servicios que
le ahorren tiempo.
• Mayor flexibilidad
• Procesos ágiles
• Disponibilidad 24 horas
• Acceso a productos y servicios desde casa. por diferentes canales.
El 65% de los clientes quiere comprarle a las empresas que facilitan las
transacciones online y permiten que sean rápidas.
Chatbots con inteligencia artificial
Los Chatbots ofrecen inmediatez a los clientes. Un bot impulsado por inteligencia
artificial es una herramienta de conversación para manejar consultas complejas.
Al recolectar datos en las interacciones, genera diálogos más naturales y hace
predicciones basadas en acciones pasadas.
La implementación de un chatbot con inteligencia artificial te permitirá ofrecer una
disponibilidad 24/7 a tus clientes, reducir el número de tickets y hacer más
fluido el trabajo de tus agentes, para que se enfoquen en los casos que
requieran toda su atención.
Source: Zendesk sobre Customer Experience Trends 202103 Omicanalidad El objetivo de este tipo de estrategia es mantener una comunicación que pueda adaptarse al medio que más le convenga al consumidor... Ventajas de la omnicanalidad Es cierto que una estrategia omnicanal implica mayor uso de herramientas y mucha coordinación. Sin embargo, una vez implementada facilita mucho el trabajo, ofrece nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación marca-cliente. Beneficios: • Branding e imagen de marca • Productividad • Mayor conversiones • Recopilación de información • Mejorarás tu conversión de ventas y la retención de los prospectos. Source: Zendesk sobre Customer Experience Trends 2021
1. Una Cultura (no una estrategia) de Customer
2. La Visión de largo plazo está MUY por encima de los resultados a
corto
3. “Si queremos superar las expectativas de nuestros clientes, primero
tenemos que superar las expectativas de nuestros empleados”
10 Principios de 4. Innovación constante
Customer
5. Customer-centric, NO Process-centric
6. Usan Métricas diferentes para medir Resultados
Experience
7. No cumplen con lo prometido a sus clientes…Lo superan!
8. Auto-responsabilidad, “Empowerment” y una cultura de “Feedback”
entre sus empleados
9. Escuchar a sus clientes es un proceso continuo, no una vez al año
10. La experiencia está diseñada buscando una conexión Emocional
Source: https://developingthebusiness.com/los-10-principios-del-customer-experience/Sep 2021Gracias! fernandart@me.com
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