Guía Hot Sale 2021 - Real Trends
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Guía
Hot Sale
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2021
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1
Índice
Hot Sale: qué es y cómo participar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Resultados 2020 y por qué sumar tu marca en 2021 . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Estrategia 360°: vendé en Mercado Libre y en tu tienda online . . . . . . . 10
Cumplí tu promesa: enfocá en atención al cliente, envíos
y posventa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Medición: transformá resultados en aprendizajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2
Desde Real Trends sabemos que te esforzás a diario por aumentar tus
ventas, fidelizar clientes y posicionar tu marca. Por eso, te compartimos
nuestra guía práctica de Hot Sale para que puedas alcanzar todos esos
objetivos mucho más fácil en esta fecha clave.
Vas a encontrar todo sobre cómo prepararte, las estrategias de marketing
y de difusión para tu negocio y tips para fortalecer la relación con tus
clientes.
Desafiate en Hot Sale como nunca lo hiciste antes.
¿Estás listo? ¡Arrancamos!
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Hot Sale:
qué es y cómo
participar
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¿Qué es Hot Sale?
Es uno de los eventos de ecommerce más importantes del año en
Argentina, con gran difusión y participación en todo el país, junto al
Cyber Monday y Black Friday. Organizado, desde 2014 por la Cámara
Argentina de Comercio Electrónico (CACE), tiene como propósito
promover el desarrollo del comercio digital. En esta iniciativa, tanto
Mercado Libre, como miles de tiendas online dicen presente y se
comprometen a brindar beneficios y descuentos exclusivos durante
toda la campaña.
Este año tendrá lugar del 10 al 12 de mayo, aunque como es costumbre,
podría extenderse durante toda la semana. Tenelo en cuenta a la hora de
planificar tus acciones.
Entonces, si estás buscando:
Incrementar tus ventas y el ticket promedio.
Dar a conocer tu marca a nuevos targets.
Aumentar la rotación de tus productos al sumar promociones y
descuentos exclusivos.
¡Participar del Hot Sale es tu mejor decisión!
5¿Cómo participar?
Existen distintos modos de sumarse y aprovechar esta fecha. Te contamos
cuáles son y vos elegí el que se adapte mejor a tus posibilidades:
Si vendés en Mercado Libre, para que tus productos formen parte de la
landing oficial de Hot Sale, tu cuenta debe ser seleccionada por el equipo
comercial del marketplace (esa elección está asociada a la performance
de tu cuenta).
En esa instancia, se comunicarán con vos para que indiques qué
descuentos vas a ofrecer y en qué publicaciones.
Por otro lado, ¿escuchaste hablar del “efecto derrame”? Te lo explicamos
a través de este ejemplo: hasta las 10 de la mañana del primer día de
Hot Sale 2020, la landing oficial de Mercado Libre que mostraba los
productos en promoción acumuló más de 5.600.000 sesiones y más
de 5.400.000 usuarios únicos navegaron a través de ella. Ese número
muestra que el tráfico es altísimo y que los potenciales compradores
están a solo un clic de encontrar tus productos y comprarte, a pesar de
no formar parte de la campaña oficial.
En caso de vender solo a través de tu tienda online o de redes sociales,
para participar oficialmente y poder usar el término y el logo oficial de Hot
Sale, que están registrados por la CACE, es necesario que te inscribas
como socio de esta organización y contrates alguna de las opciones de
sponsoreo.
6Si estás interesado en asociarte, pero por el tamaño de tu empresa y
la estructura de costos no conseguís hacerlo, de todos modos, podés
sumarte a los beneficios de este gran evento. Sin embargo, te sugerimos
no usar la palabra Hot Sale en tus comunicaciones (email, redes sociales,
entre otros).
Como alternativa, podés usar palabras relacionadas con el evento como
“descuentos”, “ofertas”, “promociones” y, también, complementarlas con
frases como “¡Días de descuentos exclusivos!” u “¡Ofertas limitadas!”.
7Resultados 2020 y
por qué sumar tu
marca en 2021
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.................. 8La última edición del Hot Sale marcó un récord histórico en unidades
vendidas, órdenes de compra y visitas. La tendencia de compra online
se afianzó y hoy son cada vez más los consumidores que eligen la
compra digital. Pero si todavía no te convenciste y tenés dudas de por
qué participar, te mostramos las métricas más relevantes del año pasado
para impulsarte:
Hot Sale, una fecha clave para
el ecommerce en Argentina.
Del 10 al 12 de mayo se viene la nueva edición de
Hot Sale, organizada por la Cámara Argentina de
Comercio Electrónico.
Te mostramos los resultados 3 días
del 2020 para que evalúes de grandes ofertas
exclusivas.
y sumes tu marca: ----------------
+ 8.500 M $ 19.923 M + 6.3 M
de visitas en el en facturación (crecimiento de productos
sitio oficial. de 128% respecto al 2019). vendidos.
---------------- ---------------- ----------------
+ 3.5 M $ 5.523 69 %
de órdenes de compra de ticket promedio de los usuarios
(69% más que en 2019). buscó ofertas desde
(crecimiento del 35%
dispositivos móviles.
en relación al 2019).
Top 5 de las categorías con
más unidades vendidas
1 Alimentos y Bebidas 2 Belleza y Cuidado Personal 3 Hogar, Muebles y Jardín
4 Indumentaria (no deportiva) 5 Herramientas y Construcción
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Top 5 de las categorías con
mayor facturación
1 Celulares y Teléfonos 2 Electrodomésticos y Aires Acondicionados
3 Pasajes y Turismo 4 Electrónica, Audio, Video y TV 5 Hogar, Muebles y Jardín
7 días de duración + 21 millones de visitas
con + 350 mil productos en el marketplace.
en promoción.
+ 1400 pymes $ 4.210 de ticket promedio
El más alto fue de $ 7.570 en
participaron del evento.
la categoría Computación.
Por minuto se vendieron:
18 herramientas 18 pares de calzados 13 celulares 9 productos para bebés
-----------------------
El 87% de los productos fueron enviados por Full
(crecimiento de 102% respecto del 2019).
Top 5 de las categorías
con más ventas
1 Hogar, Muebles y Jardín 2 Herramientas y Construcción
3 Ropa y Accesorios 4 Belleza y Cuidado Personal 5 Computación
¡Atención!
Las categorías de Juegos y Juguetes, y Alimentos y Bebidas fueron las
que más crecieron en unidades vendidas: + 300% en relación al 2019.
Los 5 productos más vendidos
en Mercado Libre
01 Smart Tv 32
02 Samsung Galaxy A31
03 Detergente Lavavajillas
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Pulgadas Hd. 128 Gb 4 Gb Liberado. Finish Polvo 1 Kg.
04 Pañales Huggies
05 Amoladora
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Active Sec x 40. Angular Philco.
Fuente: CACE, iProup, Infobae, iProfesional.
9Estrategia 360°:
vendé en Mercado
Libre y en tu tienda
online
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.................. 10Durante los días de Hot Sale, un gran caudal de compradores recorre la
plataforma de Mercado Libre y navega por miles de tiendas en busca de
las mejores oportunidades. Por eso, se convierte en un momento ideal
para incrementar tus ventas y tu facturación. Por lo tanto, es fundamental
que seas muy organizado y prepares tu negocio con anticipación.
Indispensables para una campaña exitosa
Definí tu objetivo: formular un propósito claro y medible
le va a otorgar una dirección a la campaña y vas a ser más
efectivo en tus esfuerzos. Por ejemplo: conseguir que más
del 25% de tus ventas correspondan a clientes nuevos, aumentar el
ticket promedio en un 15 %, incrementar tus seguidores en Instagram por
encima de un 10%.
Analizá el mercado y conocé a tus competidores:
entender el nicho al que te querés dirigir y saber cuáles
son las oportunidades que podés encontrar como marca,
resulta decisivo para calcular qué tan rentable puede ser la campaña. A
su vez, seguir de cerca a tus competidores para recolectar información
sobre su desempeño y comprender qué relación tienen con sus clientes
actuales y potenciales. Estos puntos te van a brindar insights para
diferenciar tu campaña.
11Tené claro a quién querés venderle y enfocate en ese
público: por supuesto que querés llegar a la cantidad
máxima de ventas, pero hay un público que es tu objetivo
como marca. Ese que necesita exáctamente lo que vos ofrecés, ese que
valora tu propuesta y que se alinea bien con tus objetivos de negocio.
Pensá cada acción y cada comunicación para ese target y vas a acertar
en tus propuestas alcanzando más conversiones.
Evaluá los costos: como en toda campaña es indispensable
que analices cuánto presupuesto estás dispuesto a invertir
y qué costos fijos y variables básicos tenés que tener en
cuenta: por ejemplo, inversión en publicidad, gastos extras que quizás
tengas que afrontar si ofrecés el beneficio de envío gratuito, inversión en
packaging especial para la fecha, entre otras variables.
Cómo elegir los productos y las promociones
Con el objetivo ya planteado, llega el momento de revisar tu lista de
productos y qué rotación tienen. Es decir, cuáles son los artículos que
se venden más y los que tienen menos salida, ya sea por su precio o por
tratarse de productos de “temporada”, y cuáles te dan más rendimiento
de facturación.
Para potenciar este análisis, podés usar la herramienta Mercado de
Real Trends y realizar una proyección de ventas que refleje cuánto
esperás vender en Mercado Libre. Vas a obtener información sobre los
productos más vendidos en las categorías donde publicás y entender
12cómo performa tu cuenta en relación a tus competidores. En caso de tener
una tienda online, aprovechá la información disponible en sus estadísticas
o reportes que podés generar con herramientas como Google Analytics.
Antes de avanzar con los tipos de promociones, es fundamental que
cuentes con stock suficiente de los productos que hayas seleccionado
para esta campaña: asegurate que puedas cubrir la alta demanda en
esos días. Por eso, no dejes de analizar cuántos productos estimás vender
y si utilizás proveedores, ponete en contacto con ellos para garantizar
plazos de entrega.
¡Tip! Disponibilidad de stock en Mercado Libre
Para mantener tu reputación y evitar reclamos en Mercado Libre, ofrecé
en tus publicaciones solo el stock que tenés disponible. En caso de no
tenerlo en tu depósito o tratarse de un producto personalizado: cargá
la disponibilidad de stock para que tus clientes sepan exactamente
cuándo van a recibir el producto.
Ingresá en Mi cuenta > Ventas > Publicaciones > Modificar o a través
del Publicador masivo de Real Trends, para productos que no ofrezcan
envíos con Full o Flex, desde la columna ‘manufacturing_time’.
Luego de que hayas definido cuáles son los productos que vas a
promocionar durante el Hot Sale, decidí cuáles son las acciones que vas
a llevar adelante. Te compartimos algunas ideas para inspirarte:
Descuentos: podés aplicar rebajas exclusivas a determinados productos.
Recordá establecer el umbral de precios que genera rentabilidad a tu
13negocio como límite de descuento.
Promociones: algunas alternativas pueden ser 2×1 o 3×2 en productos
iguales o combinando distintos artículos. Acá podés aprovechar para
sumar aquellos que en tu análisis previo detectaste que tienen menor
rotación.
Cuponeras: ofrecé un cupón de descuento para próximas compras. Se
trata de una manera efectiva de fidelizar clientes y aumentar las ventas.
Otra opción es apelar a la urgencia y que ese cupón tenga una limitación
en el tiempo, como por ejemplo:
- “Hasta las 23:59 h tenés un 15% de descuento”.
- “Válido solo para las primeras 20 compras”.
Bloque de precios: te permite llevar la estrategia anterior un poco más
lejos. Combiná la limitación en tiempo y producto. Por ejemplo: las 25
primeras unidades con un 60% de descuento, las siguientes 15 con
un 40% de descuento. La oferta baja con cada bloque, cada períodos
específicos de tiempo.
Envío gratis: activá el envío sin cargo para compras de determinado
monto que incentive la adquisición de un ítem más.
Regalo: probá enviar a tu cliente un producto extra sin cargo y aprovechar
su compra para sorprenderlo y que te recuerde. Puede ser la muestra de
un producto lanzamiento o un producto de baja rotación que no represente
una pérdida para tu negocio, pero que haga sentir especial a tu comprador.
14Evitá los sorteos: este tipo de acciones te permiten alcanzar un buen
número de seguidores momentáneos pero que no van a interactuar
con tu marca, por ende el algoritmo te ocultará a personas que sí están
interesadas en tu contenido. En su lugar, ofrecé descuentos para tu
seguidor y un amigo, pero para concretar la venta en tu tienda propia,
marketplace o vía Whatsapp. De esta forma, vas a alcanzar conversiones
y seguimientos por el interés en tu producto y no solo por ganar algo.
¡Tip para Mercado Libre!
Jugátela con promociones que sean concretas y con números
redondos, así tus clientes van a tener más claro el precio final del
producto que están eligiendo. El precio real tachado, mostrando el
nuevo valor, también genera gran impacto visual. Mostrá que tus
rebajas son atractivas y cautivá con propuestas valiosas y diferenciales
que tus compradores no puedan dejar pasar.
¡Tip para tu tienda!
Aunque bajes el precio de tu producto en un 30%, por ejemplo, vas
a poder recuperar este valor con la cantidad de ventas que efectúes.
Pensá que una buena promoción durante el Hot Sale aumenta la
visibilidad de tu marca, ya que tu campaña tiene el potencial de
llegar a un público diferente. La regla es sencilla: el precio publicado
disminuye y el interés y las compras aumentan.
15Cómo optimizar tus publicaciones y la estética de tu tienda
Es importante que destines tiempo a cuidar y actualizar la apariencia de
tus productos y canales para potenciarlos en esta fecha tan especial.
Recordá que una tienda visualmente atractiva y publicaciones prolijas
te van a ayudar a captar interés y a vender más:
Qué hacer en Mercado Libre
Este marketplace es una gran vidriera para tus productos porque todos
los días miles de personas lo recorren y usan el sitio para buscar lo que
necesitan. Esto hace que, en simultáneo, haya una gran cantidad de
vendedores compitiendo por destacarse. A continuación, te dejamos
algunas recomendaciones para lograr diferenciarte:
- Crear títulos directos y efectivos. Pensá de qué forma te va a
buscar tu comprador e incluí esas palabras clave en el título de la
publicación.
- Usar imágenes de calidad para mostrar correctamente el producto
que vendés. Para eso, colocá distintas fotos: mostrá el producto solo,
el producto en contexto y los detalles más relevantes. Es importante
que ninguna imagen tenga marca de agua ni textos.
- Completar la ficha técnica con las especificaciones. Esto te va a
ahorrar muchas preguntas y, al mismo tiempo, le ofrece información
completa a tus compradores sobre el artículo: como marca, modelo,
talle, color, etc. y el código universal, que es único y sirve para poder
identificarlo.
16- Ofrecer financiamiento. La posibilidad de pagar en cuotas atrae y
aumenta las chances de que te elijan. Diferenciate de tu competencia
y considerá brindar cuotas sin interés. Organizá tu presupuesto y, si
podés, cambiá tus publicaciones a Premium. Si bien vas a absorber
el costo, es una buena alternativa para atraer nuevos compradores
durante esas fechas.
- Realizar envíos rápidos. La velocidad es una cualidad muy valorada
por los compradores: todos quieren tener su producto cuanto
antes. Por eso, contemplá realizar tus envíos con Full y Flex que te
permiten entregar tus ventas en 24 h. Con estas opciones de envío,
tus publicaciones se van a destacar en los listados y tendrán un filtro
propio.
- Revisar los precios de tus productos. Asegurate de ofrecer un
valor competitivo.
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17Para aplicar estos ajustes y actualizar tus publicaciones tenés dos
alternativas: modificarlas desde Mercado Libre, ingresando a Mi cuenta >
Ventas > Publicaciones o utilizar el Publicador masivo de Real Trends. Esta
herramienta te permite actualizar de forma masiva todas las características
de tus publicaciones de Mercado Libre a través de un único archivo Excel.
Conocé más sobre el Publicador masivo y optimizá los tiempos de tu
negocio.
¡Tip! Seguí de cerca tu reputación
La reputación es tu mejor carta de presentación en Mercado Libre porque
le garantiza a tus potenciales compradores que otros usuarios tuvieron
una buena experiencia de compra con vos. En días donde la demanda
va a aumentar mucho, tenés que asegurarte de mantener tu reputación
impecable. Analizá tu tasa de reclamos, el tiempo de despacho y la
cantidad de operaciones canceladas. Poné el foco en esas métricas y
vas a concretar más ventas
Qué hacer en tu tienda online
Si querés destacarte y causar una muy buena primera impresión en
tus potenciales compradores, vas a tener que lograr que tu tienda
sea atractiva e intuitiva. Las páginas tienen que ser ordenadas, claras,
legibles e impactantes, y su diseño debe reflejar la identidad de tu
marca y también estar alineado a la estética que hayas elegido para tu
comunicación y tus piezas de campaña.
Repasemos qué tenés que revisar para que tu tienda se destaque:
18- Las fotos y los colores que elijas para la iconografía.
- El logo, que en esta ocasión especial puede estar adaptado y tener
una bajada ligada al Hot Sale.
- Descripciones completas y muy detalladas de tus productos
seleccionados para reducir las dudas de los clientes y que pasen
directo al carrito.
- La página principal (home) con la información indispensable para
incentivar y generar interés, de forma que el usuario quiera seguir
navegando.
- Sumar videos que muestren el funcionamiento del producto o qué
necesidad resuelve.
- El stock de cada producto, sus dimensiones, los tipos de envíos y
formas de pago tienen que estar visibles en tus publicaciones.
- Configurar una categoría o sección en donde incluyas todos los
productos con descuentos exclusivos de esta campaña.
Como la gente navega rápido, la lógica del mundo online es “acá y ahora”.
Por eso, tener un banner o un pop-up que capte la atención, puede generar
gran impacto. Aprovechá ese espacio para comunicar tus descuentos
e incluí siempre el link hacia el listado de productos destacados de tu
tienda. Prestá atención a no sobrecargar o ralentizar el funcionamiento
de tu web ya que la experiencia en tu página es decisiva y una web que
funciona lento, se tilda o no es intuitiva de recorrer, genera desinterés
y abandono en la intención de compra.
19Para cumplir con este último punto, te sugerimos revisar y actualizar
tu sitio con anticipación. Asegurate de que tu página tenga un diseño
responsivo, para que los usuarios logren acceder a las promociones
desde cualquier dispositivo.
Otro factor determinante es contar con certificados de seguridad y
que estén visibles en tu tienda, así vas a incorporar un diferencial. Es
importante que comuniques a tus usuarios que pueden ingresar sus
datos personales y de pago de manera segura. Acompañalos brindando
contención en esa parte decisiva del proceso de compra.
Otra opción es diversificar los medios de pago en tu tienda. Si, por
ejemplo, solo aceptás pagos con tarjetas de crédito para finalizar una
operación, ¿por qué no sumar la posibilidad de dividir el importe en
dos tarjetas? Por supuesto, no es necesario que mantengas las nuevas
modalidades encendidas todo el año. Lo importante es entender bien
el perfil de tu comprador y buscar maneras de facilitar la experiencia de
compra.
Este es el momento ideal para hacer pequeñas mejoras en tu tienda y
garantizar buenas ventas.
Asegurá la visibilidad y difusión de las acciones
Ya te contamos cómo optimizar tus publicaciones, tanto en Mercado Libre
como en tu tienda online y la importancia de definir tus acciones.
20El siguiente paso es lograr que las personas se enteren de tus propuestas.
Por lo tanto, tenés que comunicarlas fuerte y claro y apelando a un
mensaje empático que le haga sentir a tu comprador que le estás hablando
directamente a él.
Estos son algunos canales potentes para comunicar tu
campaña:
Email marketing: es una herramienta imprescindible para
fidelizar a tus clientes. Te permite enviar correos electrónicos
masivos, pero también personalizados con el listado de
productos en promoción a tus bases. Utilizando piezas y la selección de
productos ideales para cada perfil de cliente, vas a atraer más gente a tu
negocio y generar más ventas, sin mucha inversión. La clave está en realizar
una buena implementación. ¿Cómo lograrlo?
- Creá tu base de datos.
- Segmentá tu base entre los contactos que ya te compraron y los que
no. A los primeros, diferencialos con un descuento extra por ser parte
del squad de la marca.
Redes sociales: ¿qué mejor lugar para mostrar los productos que
querés vender? Reforzá promociones, información adicional y
exposición de marca planificando de antemano cada posteo.
Para garantizar el éxito, apoyate en los múltiples formatos para difundir tu
contenido: videos, Reels, TikTok, Stories, el uso de Hashtags y Lives.
21Publicidad online: es ideal invertir en pauta publicitaria. Con
Ads podés aumentar la visibilidad de tu marca en Google.
También podés usar Facebook Ads, Instagram Ads, entre otras.
La elección va a depender del perfil de tu negocio, de las redes que utilicen
tus clientes y de tu presupuesto.
¡Tip! Pensá en mobile
Hacé que tus emails y piezas de campaña sean compatibles con
las plataformas móviles y tengan un CTA (Call to action) visible que
redireccione a tu tienda o marketplace para comprar.
Landing page: crear una página específica para aterrizar
allí todas tus acciones de Hot Sale es una buena práctica.
Entonces, desarrollá una página madre que explique
tus promociones y tu propuesta de campaña y recordá cuidar tu estrategia
de SEO (Search Engine Optimization) para aumentar la visibilidad orgánica y
el alcance durante los días del evento. Centrate en optimizar estas 3 áreas
en tu landing:
- Las palabras clave: pensá cómo tu usuario buscaría los beneficios de
Hot Sale. Términos como “ofertas”, “promociones” y “descuentos” son
los más usados. Y uní eso a las palabras clave de tu negocio, esas que
definen exactamente qué vendés y qué diferencial ofrecés.
- La metadescripción: los usuarios la ven como el resumen de tu página,
en los motores de búsqueda. Debe resultar atractiva y hacer referencia
directa a tu objetivo.
22- Los primeros párrafos del texto: el objetivo es que el usuario quede
bien informado, en el menor tiempo de lectura posible, sobre qué tipo
de promociones vas a tener activas, los porcentajes de descuento y
en qué productos. Recordá que tenés pocos segundos para captar su
interés.
¡Tip! No apagues tu landing page después
del Hot Sale
Hacé que tu landing page del evento sea permanente. Así, vas a
acumular SEO durante todo el año y estarás en los primeros puestos
durante las fechas clave. Para eso, asegurate de que el contenido sea
relevante en todo momento.
Seguro te estás preguntado si funcionan las acciones orgánicas en estos
canales: la respuesta es ¡claro que sí!
No todas las acciones de tu estrategia de marketing deben ser anuncios
pagos, sino que también las acciones orgánicas son esenciales a través
de las redes sociales, el blog y la web de tu marca. El secreto está en
difundir los contenidos de tu campaña eligiendo muy bien el mensaje,
las palabras clave, incluir imágenes de calidad, aprovechar las Apps y
herramientas complementarias que te ofrece cada plataforma y poner
mucha creatividad en ello. Que tu objetivo sea siempre crear contenidos
de excelencia y experiencias inolvidables.
23Recordá lo que mencionamos al principio: Hot Sale no es solo una
oportunidad para vender más, sino también para optimizar el impacto de
tu marca.
24Cumplí tu promesa:
enfocá en atención
al cliente, envíos y
posventa
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.................. 25Ahora, es el turno de pensar en otros componentes de la experiencia de
compra que también hacen que tu marca se destaque y crezca.
Atención al cliente
Este equipo es una pieza fundamental en la fidelización de tus
compradores. Aquellos negocios que logren poner a su cliente primero,
sus necesidades y requerimientos, podrán crear estrategias que
contengan al usuario y que lo atraigan a través de procesos pensados
desde su punto de vista.
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Los principales beneficios del área de Atención al cliente para las
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empresas son:
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- Generar lazos duraderos con los clientes actuales.
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- Resaltar por sobre los competidores por una atención y contención
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diferencial.
- Promover la lealtad de los clientes para expandir el boca en boca,
de manera positiva.
- Crear una comunidad basada en la comunicación.
26Si creés que tu empresa no está aprovechando estas oportunidades,
podés probar los siguientes puntos para que tu Atención al cliente sea
realmente enriquecedora:
- Feedback activo y dinámico. La escucha es tu main asset y uno de
los factores más importantes para resolver problemas recurrentes.
Para mejorar la experiencia de los clientes, el primer paso es ponerse
en su lugar.
- Colaboración constante. Es el área que se encarga de compartir
con todo el equipo de trabajo las experiencias de los clientes: tanto
los aciertos como las oportunidades de mejora. Su trato empático y
cálido con los usuarios genera un diferencial de valor en el estilo de
atención de la empresa.
- Investigar a tu mercado. Lo que hace tu competencia tiene que
importarte porque si tus clientes no se sienten satisfechos con las
respuestas a sus consultas y problemáticas, es posible que migren a
un competidor. Por eso, es necesario incorporar herramientas que te
ayuden a medir y a mejorar la experiencia, aumentando los niveles
de satisfacción.
- Comunicar humanamente. Podemos crear plantillas con respuestas
predefinidas, pero también es recomendable generar una relación
de confianza que les brinde la seguridad de que si algo no funciona
como esperaban, el equipo de Atención al cliente estará siempre
para ayudarlos. Para lograr ambos objetivos, lo ideal es personalizar
las respuestas, utilizando un tono cercano y claro para todos los
27mensajes que se deseen transmitir.
- Profesionalizar el equipo. Creá un grupo de trabajo que tenga las skills
adecuadas para atender a los usuarios, porque no todos los profesionales
cuentan con habilidades blandas, ya desarrolladas, para atender y
comprender bien a los clientes. El optimismo, la autocrítica, la capacidad
de escucha y la calidez son cualidades fundamentales en este rol.
Si tenés en cuenta esos puntos, seguro vas a armar un gran equipo
de Atención al cliente. Sin embargo, eso no es todo, también debés
prestar atención a estos consejos para destacarte en el mundo online,
especialmente en lo que refiere a ecommerce:
1 Respondé rápida y empáticamente a todas las consultas. Ser
veloz para responder las dudas de los compradores va a marcar
la diferencia al momento de tomar una decisión de compra y, si el lenguaje
insertado en esas respuestas, además, es ameno y cálido, asegurará más
ventas.
¿Sabías que 1 de cada 5 preguntas respondidas en la primera media
hora se transforma en una venta?
A modo de ejemplo, el tiempo de respuesta, variable considerada para
posicionar mejor tus publicaciones en los listados de Mercado Libre,
comienza a contarse desde que el usuario hace una pregunta hasta
que le responden. Con esto en mente, disminuir esa brecha es clave
para concretar una venta.
28Mercado Libre, por ejemplo, divide este tiempo de respuesta en 4 rangos:
- 0 a 2 minutos: el comprador está evaluando su producto y lo que
ofrecés.
- 2 a 5 minutos: el comprador puede estar viendo una publicación
similar de tu competidor y está pensando en otras alternativas de
compra.
- 5 a 10 minutos: el comprador ya perdió el foco en el proceso de
búsqueda.
- Más de 10 minutos: el comprador se desconectó.
2 Comprendé en qué etapa está tu comprador. Para convertir una
pregunta en una venta en Mercado Libre, también es esencial
comprender en qué etapa de la compra se encuentra el usuario. De esa
manera, tus respuestas serán más precisas y transmitirán confianza.
- Preguntas operativas: relacionadas con la compra en sí, como tipo
de envío, garantía, stock, métodos de pago, entre otros.
- Preguntas técnicas: ligadas con el producto, como medidas,
funciones, colores, etc.
- Preguntas de propuesta: cuando el comprador propone algo,
por ejemplo, si puede recoger el producto por tu local en determinado
horario.
3
Identificá las preguntas frecuentes. Al mirar las preguntas más
comunes, podés agregarlas en la descripción de la publicación
como «Preguntas frecuentes» junto con sus respuestas. Además, con la
29herramienta Preguntas de Real Trends podés crear respuestas rápidas a
esas consultas, personalizar las respuestas con saludos, usar atajos de
teclado e insertar automáticamente los costos de Mercado Envíos, entre
muchos otros beneficios.
Logística aceitada
La velocidad y la calidad de los envíos son muy importantes para el
comprador que quiere recibir rápido lo que compró, pero también quiere
que le llegue en perfectas condiciones. Para ello, es fundamental contar
con un equipo dedicado, en la medida de lo posible, desde el armado de
los paquetes y creación de etiquetas, hasta la medición de los tiempos y
cómo llegan los productos. El equipo de Atención al cliente será de gran
apoyo para conocer estos puntos y pedir feedback posterior.
Depende por dónde vendas (marketplace, tienda online o redes sociales)
vas a poder definir el diseño de los paquetes y cómo se entregan.
Encontrar proveedores de calidad es uno de los factores más relevantes
a tener en cuenta.
Algunos tips claves:
- Creá experiencias desde el paquete.
- Tené suficiente stock de insumos de embalaje: cintas, cajas y bolsas.
Así, vas a poder embalar tus paquetes correctamente y evitar golpes
y roturas.
- Ofrecé descuentos en los envíos para que los compradores sientan
que realmente están en una fecha especial.
- Brindá horarios especiales de entrega.
30- Entendé cuáles son los productos más populares, y de mayor
rotación, para tener algunas unidades ya embaladas y listas para
enviar apenas realices la venta.
- Elegí las modalidades de Flex y Full para realizar tus entregas
en 24hs, destacar tus publicaciones en los listados y cuidar
las métricas de tu reputación. Y por las dudas, tené a mano y
organizada una lista adicional de proveedores de envío local que
puedan ayudarte, con confianza, ante cualquier inconveniente
con tus logísticas oficiales.
Posventa: la experiencia de compra continúa
después de la conversión
El proceso de posventa es clave para acompañar la fidelización de los
clientes porque demuestra interés por parte del vendedor para conocer
su experiencia en pos de mejorarla.
Por lo tanto, definir cuáles serán los canales de contacto y brindar una
excelente experiencia marcará la diferencia y te va a facilitar el proceso
de fidelización. Te damos algunos tips para que puedas lograrlo:
- Aclará por qué medios podrán comunicarse con vos: teléfono,
mensajería, Whatsapp, entre otros, y en qué días y horarios. Asegurate
que estén visibles y, por supuesto, ¡cumplilos!
- Si podés, en esos días ofrecé horarios de atención extendidos.
Mantenete en comunicación con tu comprador, adelantate a posibles
dudas que pueda tener, avisales cuando el producto está en camino,
informales de cualquier demora o retraso y la fecha en la que va a
ser entregado. Vas a evitar reclamos y devoluciones.
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Una vez que cubriste esto, es fundamental entender cómo consumen tus
clientes para poder crear, por ejemplo, campañas luego de esta fecha
especial para que ellos puedan seguir disfrutando de tus productos con
descuentos o sorpresas personalizadas, como cupones de descuento
en la siguiente compra, stickers o cualquier objeto que al comprador le
muestre que hay interés en cuidarlo.
Si no sabés por dónde empezar, mirá estos consejos:
...
...
- Incluí descuentos para próximas compras en el paquete para
utilizar en productos complementarios a los que ya te compró.
...
- Compartí algún mensaje empático o alguna frase inspiradora que
esté vinculada a tu espíritu de marca.
...
- Invitalos a compartir en redes sociales el producto en uso para
sumarse a la comunidad de tu marca con hashtags especialmente
.
pensados para la ocasión.
32Medición:
transformá resultados
en aprendizajes
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.................. 33Que todo sea medible no implica que tengas que medirlo todo: los
resultados, buenos o malos, son siempre aprendizajes para tu marca,
por eso la elección de qué métricas analizar va a depender del objetivo
central del negocio.
Una vez que la campaña haya finalizado, que hayas cumplido con todas
las entregas y gestionado los reclamos y devoluciones, llega el momento
de analizar cómo te fue en Hot Sale. Te compartimos las variables más
relevantes a tener en cuenta:
Tus potenciales clientes. Convertir a los nuevos contactos en clientes
es un desafío. Evaluá la cantidad de compras nuevas que obtuviste
durante la campaña. Con ese dato, fijá una meta y una estrategia
de fidelización para transformar esas compras únicas o iniciales en
clientes leales.
En qué gastaron tus clientes. La clave consiste en establecer cuál
es el ticket medio. Identificá cómo se comportó esa variable: en qué
categorías subió, y qué productos y tipos de promociones facilitaron
el alza. Recordá que aunque la cantidad de clientes no haya crecido,
el aumento del ticket promedio, de todas formas, puede otorgarle
un balance positivo a tu campaña.
Todo lo que no salió como esperabas. ¿Hay compras que no
llegaron a completarse? ¿Recibiste muchas devoluciones? Todos
esos elementos negativos, en realidad, te van a permitir accionar
mejoras.
34A partir del número de ventas que no se efectuaron, podés establecer
un ranking de posibles razones y enfocarte en los ajustes necesarios
para revertirlas.
Recordá que todos tus esfuerzos para esta fecha, también van a impactar
en el resto del año y vas a extraer aprendizajes muy valiosos.
Inspirate y sé creativo, adaptá a tu ecommerce las estrategias que te
presentamos, porque nadie conoce tu negocio mejor que vos. ¡Animate!
Empezá hoy mismo a planificar tu campaña y desafiá tu 2021.
¡Buenas ventas!
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